Un catálogo de servicios contiene una lista clara de todos los servicios que una empresa ofrece a sus propios equipos o clientes externos. A continuación, le enseñaremos cuáles son las ventajas de un catálogo de servicios y cómo puede crear uno.Haz clic aquí para editar.

¿Qué es un catálogo de servicios? –
​Definición 
Un catálogo de servicios (service catalog en inglés) enumera todos los servicios que una empresa ofrece a sus clientes. Este listado tiene la forma de un catálogo porque muchos clientes encuentran más clara una representación visual. El catálogo de servicios puede comprender diferentes elementos, por ejemplo, un portal online, un documento o una opción de compra en el sitio web. Con la ayuda de un catálogo de servicios, los clientes pueden averiguar qué servicios ofrece una empresa y qué pueden esperar de la oferta de servicios. Las empresas también se benefician de esta herramienta, ya que consigue aumentar la satisfacción del cliente y se puede utilizar para identificar nuevas áreas de autoservicios.

¿Qué es un catálogo de servicios? – Definición 
Un catálogo de servicios (service catalog en inglés) enumera todos los servicios que una empresa ofrece a sus clientes. Este listado tiene la forma de un catálogo porque muchos clientes encuentran más clara una representación visual. El catálogo de servicios puede comprender diferentes elementos, por ejemplo, un portal online, un documento o una opción de compra en el sitio web. Con la ayuda de un catálogo de servicios, los clientes pueden averiguar qué servicios ofrece una empresa y qué pueden esperar de la oferta de servicios. Las empresas también se benefician de esta herramienta, ya que consigue aumentar la satisfacción del cliente y se puede utilizar para identificar nuevas áreas de autoservicios.
 
Dos catálogos de servicios: TIIT vs. empresas
Un catálogo de servicios ofrece diferentes visiones que se basan en las necesidades de los diferentes grupos objetivo. Normalmente, se hace una distinción entre dos catálogos de servicios diferentes:
Catálogo de servicios ITIL
El catálogo de servicios de TI se introdujo originalmente como parte de ITIL (del inglés IT-Infrastructure Library) y contenía varias pautas para ITSM (gestión de servicios de TI o IT-Service-Management ). En el ciclo de vida de ITIL, el catálogo de servicios informáticos se define como una enorme base de datos que proporciona información precisa sobre los servicios de TI actuales. Las ofertas de TI son una parte esencial del portfolio de servicios, que registra todos los servicios y productos de TI administrados por una empresa. Esto permite a los usuarios hacerse una idea de los productos ya no están en el mercado o de cuáles están a punto de lanzarse.
El catálogo de servicios informáticos es utilizado principalmente por el equipo de TI y los proveedores de servicios. Proporciona información sobre el flujo de trabajo (workflow) y la configuración de seguridad para que los técnicos de TI utilicen el catálogo para asegurarse de que todos los servicios ofrecidos estén funcionando. Además, el catálogo de servicios informáticos es una herramienta imprescindible para todos los empleados que tienen a su cargo diferentes áreas como la creación, administración y soporte de ofertas de servicios. Sin un catálogo de servicios claro, en muchos casos no está claro cómo se relacionan e interactúan los componentes individuales del servicio. El catálogo informático contiene, entre otros, los siguientes componentes:

• Workflows (flujos de trabajo) de aprobación
• Manuales
• Descripción de los procesos
• Descripción general de los clientes y propietarios de servicios 
• Datos de configuración 
• Instrucciones

Catálogo empresarial
El catálogo empresarial es visible para los clientes. Estos reciben la visión empresarial cuando quieren utilizar el catálogo de servicios para solicitar un servicio específico. En muchos casos, las empresas sin un catálogo empresarial tienen dificultades para articular qué productos o servicios ofrece la empresa. Si falta la información necesaria, a muchos clientes les resulta difícil decidir qué servicio utilizar. Por lo tanto, cuanto mejor y más claros se presenten los servicios, más rápido accederán los clientes a ellos. En un catálogo empresarial se puede ver la siguiente información.

• Descripción del servicio 
• Categoría de servicio
• Niveles de rendimiento
• Coste del servicio 
• Tiempos de servicio
• Información sobre la atención al cliente

 
¿Por qué necesita un catálogo de servicios?
Las empresas de éxito comprenden las necesidades de sus clientes y saben cómo satisfacerlas. La mayoría de los clientes esperan una interfaz de usuario intuitiva que les permita comprender y probar los servicios ofrecidos. En ello, un catálogo de servicios ayuda a las empresas a clasificar los servicios ofrecidos y a proporcionar información adicional, pero también sirve como interfaz entre las tecnologías de la información de la empresa y los usuarios finales. A lo largo de los años, el sector de las tecnologías de la información ha ganado importancia, ya que muchas empresas ofrecen servicios como acceso web, correos electrónicos, aplicaciones y soluciones de software de los que es responsable un departamento de TIIT bien establecido.
Por tanto, el uso de un catálogo de servicios tiene los siguientes objetivos:

• Comunicación clara de los servicios ofertados
• Fuente de información de todos los servicios
• Visión general transparente de los productos y servicios ofrecidos
• Fácil gestión de los servicios ofrecidos
• Preservar la calidad
• Mejorar la experiencia de compra

 
Ventajas de un catálogo de servicios para su empresa
Un catálogo de servicios es similar al menú de un restaurante: los clientes obtienen una descripción general para que puedan encontrar lo que buscan de manera más rápida y eficiente y pedirlo en consecuencia. Los beneficios adicionales de un catálogo de servicios incluyen:

• Mayor eficiencia
• Mayor estandarización 
• Menos costes
• Mejor Estrategia empresarial mejorada
• Clientes más satisfechos 

Mayor eficiencia
En ausencia de un catálogo de servicios, los clientes deben buscar la información que necesitan. El resultado es que los service desks reciben innumerables preguntas básicas sobre sus servicios. Como consecuencia, no pueden dedicarse a los problemas más complejos porque están sobrecargados con otras consultas, lo que afecta a la productividad de toda el área de servicio. Con la ayuda de un catálogo de servicios, la información es mucho más accesible, de modo que se evitan consultas tan largas

Mayor estandarización
Un catálogo de servicios contribuye significativamente a la estandarización de los procesos de trabajo y servicios, contiene una lista clara de todos los servicios y sus parámetros están definidos con precisión, los cuales constituyen una parte esencial de la estandarización. Los catálogos de servicios también ofrecen una descripción general de los flujos de trabajo necesarios, que suelen estar preconfigurados. En consecuencia, los procesos automatizados tienen un efecto positivo en la calidad del servicio porque no todas las solicitudes deben tratarse como un solo problema.

Menos costes
En un catálogo de servicios, las empresas pueden ver todas las ofertas de un solo vistazo y pueden comprender mejor la demanda y el uso de sus servicios, lo que facilita la identificación de los recursos que han recibido poca respuesta por parte de los clientes. Además, el catálogo de servicios permite que la tramitación de solicitudes y consultas lleve menos tiempo, de modo que los empleados pueden concentrarse en problemas más complejos. Esto consigue que en general las empresas ahorren mucho dinero.

Mejor Estrategia empresarial 
Todos los procesos de la gestión de servicios están documentados mediante un catálogo de servicios, desde la solicitud hasta la prestación del servicio. Esto hace que los flujos de trabajo sean comprensibles y permite conocer mejor los procesos y su eficiencia. Un buen nivel de gestión utiliza este conocimiento gratuito para que la empresa optimice los procesos de trabajo y alinee el área de las tecnologías de la información con la estrategia corporativa.
Clientes más satisfechos 
Con un catálogo de servicios, los clientes reciben una lista bien ordenada de todas las ofertas de servicios. En concreto, esto significa que el cliente puede ver todas las ofertas, enviar sus propias consultas, recibir toda la información necesaria de un vistazo y estar siempre actualizado. Todos estos factores aumentan la satisfacción de los usuarios finales de un servicio.
 

Cómo hacer un catálogo de servicios en 5 pasos
Si las empresas eligen utilizar un catálogo de servicios, pueden seguir los siguientes cinco pasos para implementarlo con éxito:
#1 Comprender las necesidades de sus clientes
Las ofertas de servicios solo tienen éxito si se adaptan a los requisitos y necesidades del usuario final. Para poder hacer las ofertas adecuadas, es importante averiguar qué buscan los clientes potenciales, por lo que hacer coincidir la oferta y la demanda es fundamental. A medida que su empresa crece, las necesidades de los usuarios finales cambian. Por lo tanto, se deben agregar nuevos servicios y actualizar los servicios existentes para que sigan siendo relevantes.
El catálogo de servicios se puede utilizar en toda la empresa, no solo para los servicios de TIIT. Por lo tanto, la cooperación entre los diferentes equipos y la comprensión de sus servicios específicos son importantes para diseñar un catálogo de servicios integral. Para ello, se pueden seguir los siguientes pasos:

• Realizar una encuesta para comprender las necesidades actuales de los clientes y sus expectativas del catálogo de servicios
• Identificar un canal preferido para las solicitudes de servicio
• Identificar sus propias necesidades: desde la incorporación de empleados (onboarding)  hasta las actividades diarias y la baja de empleados (offboarding)
• Identificar las partes interesadas
• Definir objetivos claros para su empresa

 
#2 Formar los equipos adecuados
La forma en que unifica a sus equipos tiene un impacto directo en la calidad de su servicio. Para hacer esto, debe asignar roles y responsabilidades claros a cada miembro del equipo. Cree diferentes grupos según el tipo de solicitud para lidiar con solicitudes de servicio específicas. Los usuarios también deben tener los derechos adecuados para acceder al catálogo de servicios. Las empresas operan con un servicio de gestión empresarial (Enterprise Service Management), lo que significa que todos los departamentos, incluidos los servicios de TIIT y los que no pertenecen a TIIT, se mantienen en un catálogo común. Por lo tanto, es fundamental identificar al propietario del servicio para cada departamento, puesto que no todos los elementos de servicio son visibles para todos los miembros de la organización.
En el segundo paso se realizan las siguientes tareas:

• Clasificar a sus agentes en varios grupos según las ofertas de servicios.
• Asignar las autorizaciones adecuadas a los usuarios finales para que solo puedan acceder a los elementos de servicio que son relevantes para ellos.
• Identificar “aprobadores” para los elementos de servicio y asignar áreas relevantes. El administrador del catálogo de servicios es responsable del diseño y la configuración de todos los elementos del servicio. Por lo tanto, es la persona que recibe la autorización completa.

 
#3 Crear su catálogo de servicios
El diseño del catálogo de servicios influye en la experiencia de compra de sus clientes, por lo que las empresas deben invertir tiempo en mejorar la experiencia de sus clientes. Configure el formulario de los artículos de servicio para captar todos los detalles necesarios.
Este proceso generalmente es compatible con su service desk. Organice los elementos de servicio en diferentes categorías y diséñelos de forma intuitiva y visualmente atractiva. En este punto, también debe hacer un inventario de todos los servicios ofrecidos por TI, los flujos de trabajo subyacentes que respaldan estos servicios y el tiempo de espera asociado con cada servicio individual. Minimice el número de clics y evite los formularios extensos. Las imágenes también ayudan a obtener una respuesta positiva de sus usuarios finales. Implemente estos elementos en un departamento y amplíelos a otros departamentos. Las acciones que se deben llevar a cabo se resumen brevemente aquí:

• Configurar formularios para los artículos de servicio
• Agregar elementos visuales como un carrito de compra
• Agregar una descripción del servicio, incluidos los costes, la disponibilidad y la fecha de cumplimiento prevista
• Ponerlos de forma accesible también a través de la aplicación móvil
• Implementar el catálogo de servicios paso a paso en todos los departamentos

En el paso 3 es cuando deben documentarse los procesos de sus servicios deTI y, si fuera necesario, optimizarlos. Su equipo de TI también puede identificar las brechas en la oferta de servicios y cerrarlas mediante la introducción de nuevos servicios. En su forma final, el catálogo debería ser fácil de navegar para los usuarios finales y de utilizar para solicitar servicios.
 
#4 Automatizar los ciclos de trabajo
Asegúrese de tener un conocimiento profundo del flujo de trabajo para las consultas de servicios desde la aplicación hasta el cumplimiento. Identifique los equipos adecuados y asigne a cada uno las responsabilidades adecuadas. Automatice los flujos de trabajo para mejorar la eficiencia de la atención al cliente y cree un canal de comunicación sólido con otros equipos. Los casos de uso para la automatización de los flujos de trabajo de servicios son:

• Flujo de trabajo automatizado para aprobaciones que incluye una aprobación multinivel
• Aprovisionamiento o desaprovisionamiento automático de consultas generales
• Creación de solicitudes de cambio en función del tipo de solicitud de servicios

 
#5 Consultar su catálogo de servicios actual  
Los procesos actuales y el diseño del catálogo de servicios deben comprobarse periódicamente basándose en el feedback de los clientes. Esta revisión de los flujos de trabajo permite actualizar los elementos existentes y, si es necesario, agregar nuevos elementos para mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Para hacer esto, realice un seguimiento de sus servicios utilizando unos KPI, como por ejemplo el número de solicitudes de servicios recibidas y resueltas en con una sola pasada. Comparta el resultado de su revisión con el nivel de gestión y mejore continuamente su catálogo de servicios en función del feedback de los clientes.
A continuación, se muestra un breve resumen de las diferencias y similitudes entre un catálogo de servicios y el menú de un restaurante:

-CATÁLOGO DE SERVICIOS DE IT
*MENÚ DE UN RESTAURANTE

 
-Comprenda las necesidades de sus usuarios finales
*Comprenda las preferencias del usuario, como por ejemplo el tipo de cocina, el ambiente o los horarios del restaurante

 
-Elija el equipo adecuado para manejar la aprobación y los requisitos del cliente
*Elija empleados adecuados para puestos como recepción, cocina, atención al cliente, etc.

 
-Planifique en fases y aplíquelas paso a paso: comience con un modelo de negocio específico y amplíelo
 *Comience, por ejemplo, con una cocina específica para un grupo objetivo específico y amplíela expándala

 
-Automatice el flujo de trabajo para aprobaciones, cumplimiento de solicitudes y asignaciones
 
*Inviertar en una aplicación de automatización para la toma de pedidos y la facturación

 
-Para mejorar la eficiencia de los empleados, revise el proceso actual y concéntrese en optimizarlo
 
*Obtenga comentarios en tiempo real de los clientes y solicite comentarios en una página de evaluación externa

Tradicionalmente, los esfuerzos para mejorar las prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM) estaban vinculados principalmente a modelos de madurez objetivos o donde hay deseo u oportunidad de mejorar. En este artículo, describiré por qué todos los esfuerzos de mejora deben apoyar la experiencia del empleado (EX) y luego introduciré el concepto de mapear puntos EX específicos a las prácticas de ITSM que contribuyen más directamente a ese elemento.

Vale la pena hacer una pausa para señalar que el arte y la ciencia de la experiencia del cliente (CX) a menudo se entremezclan con EX. Para todos los propósitos de la práctica, son lo mismo; pero cuando un departamento interno de TI habla de clientes de sus servicios, la mayoría de las veces se refieren a empleados que no son de TI de la misma organización. La oportunidad, entonces, es que una excelente experiencia de los empleados permite a los empleados proporcionar un mejor valor a los clientes de la organización (a lo que ITIL 4 se refiere como cocreación de valor).

No abordaré los acuerdos de nivel de experiencia (XLA) ni el mapeo del recorrido del usuario/flujo de valor, pero haré referencia a ellos. Esto no será un procedimiento típico, sino más bien la introducción de una nueva forma de priorizar el trabajo de mejora en alineación directa con EX.

La cuestión de dónde y cómo mejorar las prácticas de ITSM ha sido un enigma durante muchos años.
No es raro comenzar con evaluaciones de madurez, donde las áreas de práctica se comparan con modelos de madurez establecidos (como CMMI, modelo de madurez ITIL, etc.). Una vez que se establece la madurez actual, se planifica la madurez objetivo en áreas de práctica clave. Con los estados actuales y futuros deseados definidos, es sencillo desarrollar un plan de mejora para llegar de aquí para allá.

Este enfoque tiene la ventaja de ser independiente, objetivo y medible. Yo mismo he utilizado este método, y puede ser especialmente útil cuando las mejoras específicas a prácticas completas de ITSM son el resultado deseado: "queremos mejorar nuestro proceso de gestión de incidentes", por ejemplo.

Desafortunadamente, sin embargo, la "madurez" deja algo que desear, especialmente si considera que es muy posible tener un proceso que es altamente maduro y, sin embargo, perder la marca de manera significativa para la cultura y el contexto de la organización. También tiende a ser de naturaleza algo amplia, dando una evaluación general de toda el área de práctica.

Si duele, arréglalo
Otro enfoque popular es lo que comúnmente se conoce como análisis de "puntos débiles". Todo el mundo ha utilizado este punto. En resumen, descubra qué partes de nuestras prácticas son dolorosas para los clientes y usuarios y las hacen menos dolorosas.
Me gusta porque al menos intenta establecer cómo nuestras prácticas impactan a las partes interesadas clave. Si es doloroso para ellos, es probable que hacer una mejora específica reduzca el dolor y la frustración, que se está moviendo en la dirección correcta, más cerca de nuestros clientes.

Personalmente, he usado esto mucho para hacer mejoras incrementales. Nunca puede equivocarse al preguntar a sus clientes qué podría hacer mejor y comenzar a hacer esas mejoras.
Si bien es un paso en la dirección correcta, donde ambas técnicas a menudo se quedan cortas es tener una visión holística de la experiencia general de los empleados con TI y servicios de TI.

Adoptar una visión holística
Fue mi tiempo como CIO lo que me dio un punto de vista diferente sobre la mejora de ITSM. Mi organización tenía desafíos comerciales y necesitaba realizar mejoras de TI rápidamente. Había una tremenda presión para arreglar las cosas que más importaban: para mis colegas. No tenía el lujo de un esfuerzo de mejora amplio o a largo plazo.

"Customer Experience" y su primo cercano "Employee Experience" están tomando el mundo de TI por asalto. La gestión de la experiencia se ha convertido en una cosa en los últimos años. Happy Signals, QSTAC, XLACollab y otros están haciendo un gran trabajo para llevar la gestión de la experiencia a la vanguardia de la excelencia de TI.

Y si bien es posible que los XLA no reemplacen a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) tradicionales en el futuro cercano, representan una nueva frontera en formas que son completamente prácticas.
Déjame explicarte.

Una cosa es comprender el sentimiento general de los empleados y la percepción de TI. Ha habido un creciente interés en la satisfacción del cliente, a menudo medido por medidas transaccionales como Net Promoter Score (NPS), que está bien hasta donde llega, pero donde comienza la verdadera magia es donde podemos mapear elementos de experiencia, a un nivel bastante granular, a componentes muy específicos de nuestras áreas de práctica de ITSM que impactan más directamente ese elemento.

Asignación de CX a mejoras de ITSM
No es una simple cuestión de estudiar cómo se sienten sus clientes, y girar la manivela y mágicamente viene un plan de mejora personalizado.

El enfoque de QSTAC es bastante sencillo: califique a TI en 5 categorías clave que QSTAC cree que representan dimensiones significativas de la experiencia de los clientes de TI. Una de esas categorías es la velocidad (la 'S' en QSTAC).

Digamos que la puntuación de velocidad es notablemente más baja que otros elementos (como Accesibilidad y Comunicación, por ejemplo). Esto sugeriría que, por alguna razón, los empleados sintieron que TI tenía un rendimiento inferior (en su percepción) en el área de velocidad.

Pero, ¿qué significa esto?

Bueno, sin más información, es imposible decirlo con certeza.

Podría ser cualquiera de estos:

• Incidentes que no se resuelven de manera oportuna
• La mesa de servicio tarda demasiado en reconocer a una persona que llama
• Las solicitudes de mejora del servicio tardan demasiado en aprobarse e implementarse
• Los nuevos empleados no tienen el equipo que necesitan en su primer día
• El CIO tiene demasiados correos electrónicos y tarda demasiado en responder a preguntas e inquietudes
• Las redes o la tecnología pueden ser lentas o ineficientes.

La verdad es que puede ser cualquiera, varios o todos estos, y más.
El desafío, entonces, es ir a trabajar tratando de comprender las causas subyacentes de la creencia de que la TI es lenta. "Más información" puede venir en forma de comentarios de forma libre. Puede provenir de conversaciones personales con los empleados. Puede provenir de paneles focales y entrevistas de seguimiento.

Una vez que haya mapeado múltiples causas potenciales de los elementos de experiencia, puede usar otras evaluaciones (como las mencionadas al principio) para intentar ser lo más preciso posible sobre qué áreas de su prestación de servicios pueden estar afectando más directamente a los elementos de experiencia señalados.

La experiencia de los empleados debe convertirse en un circuito de retroalimentación que proporcione información regular sobre los esfuerzos de mejora, no un solo punto en el tiempo. Si las mejoras no están "moviendo la aguja" en la experiencia de los empleados, debemos intentar determinar por qué. ¿Estamos equivocados en nuestro análisis de las causas subyacentes? ¿Nuestros esfuerzos están empeorando su experiencia (en las áreas objetivo previstas o en otros lugares)? ¿No ha habido tiempo suficiente para que se noten las mejoras (o lo suficiente como para cambiar los sentimientos anteriores (desfavorables)?)

Recuerde que la experiencia de los empleados se mide tanto formal como informalmente. El liderazgo de TI, todo el personal de TI, en realidad, debe estar en comunicación regular con los empleados. Cada interacción es una oportunidad para evaluar cómo va su experiencia. ¿Mismo? ¿Mejorar? ¿Declinante?

Cada uno se convierte en un ciclo de retroalimentación corto y directo que puede proporcionar retroalimentación casi en tiempo real sobre cómo se reciben los esfuerzos de mejora. Esto abre la puerta a correcciones de cursos basadas en la experiencia en tiempo real en los planes de mejora.

Al final, todos los esfuerzos de mejora de ITSM deben comenzar con una sólida comprensión de cómo los empleados experimentan TI. Esto es lo que aprendí como CIO que necesita impulsar mejoras rápidamente. Los bucles cortos de retroalimentación (información de experiencia continua) son críticos para validar y / o alterar el curso y producir resultados lo más rápido posible.

Entonces, ¿qué es ITOM, de todos modos?
En primer lugar, hay varias definiciones por ahí, dependiendo de la perspectiva del proveedor de definiciones porque, a diferencia de ITSM, no hay una definición aceptada en toda la industria. En segundo lugar, si bien las organizaciones desean "hacer" ITOM, la mayoría de las definiciones que encontrarán hablarán sobre cuáles son las herramientas de ITOM, no sobre cuál es la práctica de ITOM. Por ejemplo:
"El software ITOM es el conjunto de capacidades de administración de TI que las organizaciones necesitan para administrar
de manera efectiva la provisión, la capacidad, la disponibilidad y el rendimiento de la infraestructura de TI, que incluye
recursos informáticos, de red y de aplicaciones".
Esta definición es indicativa de los problemas al definir qué es ITOM y dónde se "sienta": que ITOM está comúnmente definido por la tecnología. Y cada proveedor de soluciones ITOM tiene su propia visión de lo que es ITOM en función de las capacidades de su solución. También parece similar en cobertura a ITSM que, desafortunadamente, hace que sea difícil definir ITOM y posicionarlo claramente contra ITSM.

¿Por qué necesitamos ITOM?
La forma más sencilla de describir el "¿por qué?" de ITOM es hablar sobre la dependencia cada vez mayor que las organizaciones tienen de la tecnología. Ya sea para entregar productos y servicios a los clientes, involucrar a esos clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente o permitir que los empleados hagan el trabajo que necesitan hacer cuando lo necesitan. Además de esta mayor importancia, también hay un aumento de los volúmenes y la complejidad de TI, con servicios de TI que potencialmente aprovechan una combinación de capacidades locales, en la nube y otras capacidades proporcionadas por terceros. Las capacidades de ITOM ayudan a abordar esta complejidad y permiten a las organizaciones comprender qué tan bien funciona su infraestructura de TI, incluidas las aplicaciones, y solucionar problemas según sea necesario. Idealmente, antes de que los problemas afecten negativamente las operaciones y los resultados comerciales.

ITOM vs. ITSM
Al posicionar ITOM contra la gestión de servicios de TI, primero aprecie que no es una situación de uno u otro. Más allá de esto, es difícil decir si ITSM es un subconjunto de ITOM, ITOM es un subconjunto de ITSM (especialmente con la cobertura más amplia de ITIL 4), o si se sientan uno al lado del otro con un grado de superposición. Dependerá de la definición y comprensión de ITOM empleada.
La única certeza es que no son capacidades completamente dispares ni exactamente lo mismo: hay cierta superposición sin importar la perspectiva tomada. Esta situación se muestra cuando se consideran las soluciones tecnológicas relevantes:

• Algunos proveedores de herramientas ITOM pueden ofrecer capacidades básicas de ITSM, como la mesa de ayuda.
• Algunos proveedores de herramientas ITSM pueden ofrecer capacidades específicas de ITOM
• Y tanto los proveedores de herramientas ITOM como ITSM ofrecerán capacidades que beneficiarán a ambas disciplinas de gestión de TI, incluso si no las comercializan como tales.

Este desenfoque entre ITOM e ITSM se volvió más complicado cuando ITIL 4 se creó en un lienzo mucho más amplio y algunos profesionales de ITSM ahora podrían considerar que este nuevo cuerpo de orientación de mejores prácticas de ITSM alberga ITOM. Sin embargo, si desea mantener la perspectiva de disciplinas separadas, la afirmación de que "ITSM se centra en los servicios consumidos por los usuarios finales, mientras que ITOM se centra en la infraestructura de TI y sus componentes" es un diferenciador útil. Finalmente, otra perspectiva a considerar, que es ayudada por la definición anterior, es que ITOM no es una "cosa" distinta. En cambio, solo hay operaciones de TI y la tecnología que utilizan: el software ITOM.

Capacidades comunes de ITOM
A pesar de las dificultades para definir qué es y qué no es ITOM, podemos hablar de algunas de las capacidades típicas de ITOM que se ven en las herramientas ITOM e ITSM. Idealmente, deberíamos adoptar una perspectiva empresarial de estas capacidades de ITOM, mientras que con todos los aspectos de TI, existe la necesidad de ofrecer de manera consistente la habilitación tecnológica que una organización necesita. Pero la realidad es que la definición basada en la capacidad de ITOM está fuertemente influenciada por las funciones y características de la tecnología disponible, y esto difiere según un proveedor de tecnología.
Así que aquí hay una lista de lo que una herramienta ITOM podría incluir, no una lista de lo que ofrece cada herramienta ITOM (ni lo que cada proveedor de herramientas ITSM ha agregado para ayudar a sus clientes con sus necesidades ITOM):

• Gestión inteligente de alertas y eventos que ofrece "un único panel de vidrio" y habilitación de IA
• Capacidades de automatización y orquestación restaurativa, incluida la automatización inteligente
  o habilitada para IA
• Análisis de gestión del rendimiento para dispositivos, redes y aplicaciones, incluidas las capacidades de gestión de la experiencia digital
  (DEX)
• Capacidades de administración de dispositivos o clientes, incluida la administración de parches
• Capacidades de descubrimiento, incluida la base de datos de administración de configuración (CMDB), el descubrimiento en la nube y la
  asignación de servicios
• Capacidades de administración de recursos de personas, como la administración de guardia
• Soporte automatizado y predictivo para las prácticas de administración de cambio, implementación, lanzamiento, problemas,
  disponibilidad y capacidad de ITSM
• Capacidades de gestión de la nube enfocadas

Algunas herramientas ITOM también ofrecerán capacidades adicionales fuera de estas. Así que esa es una introducción rápida a lo que es ITOM. 

La gestión de activos de TI (ITAM) es la práctica que ayuda a su organización a gestionar, controlar y proteger sus activos de TI y los servicios de TI que los utilizan. Bien hecho, ITAM ayudará a su organización a aumentar el valor, respaldar la toma de decisiones, controlar los costos y administrar los riesgos de manera efectiva. Para ayudar, este blog considera la nueva guía ITIL 4 ITAM y cómo usarla para mejorar sus prácticas de ITAM.
Actualización de su alcance ITAM
​Al establecer el alcance de las capacidades de ITAM de su organización, deberá considerar las redes, los servicios basados ​​en la nube y los dispositivos cliente además del hardware y el software corporativos. Por ejemplo:

• Infraestructura de red: enrutadores, concentradores y conmutadores
• Servicios en la nube: ofertas de software como servicio (SaaS), como Office 365 o G-Suite, ofertas de plataforma como servicio (PaaS), como Microsoft Azure, y ofertas de infraestructura como servicio (IaaS), como Amazon Web Services o Google Compute Motor
• Dispositivos de cliente: dispositivos personales de los empleados que pueden acceder a los sistemas y la información de la empresa.

Creación y mantenimiento de su registro de activos

El registro de activos es un paso vital para realizar un seguimiento de los activos de TI, y la guía ITIL 4 ITAM reconoce que existen múltiples formas de capturar esta información. Por ejemplo, mediante el uso de software de descubrimiento de redes, auditorías de activos físicos o la captura de información de activos durante las tareas rutinarias de soporte de TI.

Aquí hay algunas ideas sobre cómo construir y mantener un registro preciso de activos de TI:

• Incorporar las necesidades de ITAM en las prácticas de trabajo existentes. Por ejemplo, los especialistas en proveedores que actualizan la herramienta de ITAM con las fechas de renovación del contrato o la práctica de habilitación de cambios incorpora preguntas de ITAM en el proceso de aprobación de cambios.
• Reconozca que ITAM solo funciona bien cuando los equipos colaboran y trabajan juntos. Por ejemplo, al trabajar con otras prácticas de ITSM, como la mesa de servicio, la gestión de configuración, la gestión financiera, la gestión de versiones y la gestión de proveedores para acordar convenciones de nomenclatura de activos y protocolos de captura de datos para evitar tener información contradictoria o desactualizada.
• Utilice las fuentes de datos existentes y apóyese en la automatización . Su aplicación de ITAM puede tener una herramienta de descubrimiento para informar qué software está instalado en su entorno. Su herramienta de soporte remoto puede informar sobre los activos de TI que están conectados a la red. El equipo de compras tendrá detalles sobre qué servicios de TI se han comprado. Utilice el principio ITIL 4 de " comenzar donde está " (o, en este caso, utilice lo que ya tiene) para identificar qué activos componen su entorno de TI.
• Utilice la estandarización para mantener los datos de activos lo más precisos posible. Por ejemplo, acordando claves de reconciliación, convenciones de nomenclatura y prácticas de sincronización de datos.
• Otro principio de ITIL que se relaciona particularmente bien con ITAM es "centrarse en el valor". Cuando ejecuta una práctica de ITAM, puede ser tentador tratar de capturar información para todos sus activos a la vez, y si usa una herramienta de descubrimiento, le proporcionará una lista extensa de activos. Las herramientas de descubrimiento son muy beneficiosas para identificar y recopilar información sobre los componentes de TI, pero si intenta administrar todo a la vez, corre el riesgo de que su práctica se vuelva inflada y difícil de manejar. En lugar de tratar de administrar "todas las cosas", concéntrese en sus activos más importantes: los componentes básicos que componen sus servicios más críticos. Siempre puede volver atrás y aumentar su alcance a medida que madura su práctica.

Ejecutar su práctica de ITAM como una práctica en vivo y continua
Demasiadas prácticas de ITAM no brindan valor porque las personas las tratan como un trato de "uno y listo". La realidad es que ITAM es una práctica que vive y respira, y debe tratarse como tal para mantener la información de activos actualizada y las prácticas de concesión de licencias bajo control.
Aquí hay algunas ideas para comenzar aquí:

• Programe informes regulares para que pueda conciliar los activos con sus propietarios.
• Al diseñar flujos de trabajo de aprobación para solicitudes de servicio, incluya el sistema ITAM para que las solicitudes puedan generarse, aprobarse y conciliarse con la información de activos en vivo.
• Trabaje con la mesa de servicio y los equipos de soporte para convertir las tareas de ITAM en actividades de soporte de rutina. Por ejemplo, hacer que los técnicos de la mesa de servicio verifiquen la licencia o la información de la etiqueta de activos al registrar incidentes y solicitudes de servicio.

Gestión de activos basados ​​en la nube
Una de las formas en que ITAM puede demostrar el valor empresarial es mediante la gestión eficaz de los servicios basados ​​en la nube. Por ejemplo, al tener un flujo de trabajo para administrar activos virtuales para que puedan ser rastreados y administrados. Es esencial tomar las disposiciones adecuadas para las estructuras de licencias basadas en la nube o SaaS para evitar la "expansión de la nube" o que accidentalmente se queden sin licencias. Es fácil de hacer; un colega podría descargar la misma aplicación en varios dispositivos (por ejemplo, su teléfono del trabajo, su teléfono personal y una tableta) y, de repente, una persona ha tomado tres licencias. Por lo tanto, verifique las reglas cuando cambie a proveedores basados ​​en la nube.

Al agregar activos basados ​​en la nube a su herramienta de ITAM, el tipo de información que deberá capturar estará más orientada al servicio que al nombre tradicional, el número de serie y la fecha del último servicio.
Algunos detalles potenciales para capturar en su herramienta de ITAM incluyen:

• Cómo se accede al servicio, por ejemplo, a través de un navegador web o una aplicación
• Cómo se almacenan los datos
• Cómo el proveedor de servicios en la nube mantendrá los datos seguros
• Cómo se gestionará la actividad de mantenimiento y cambio
• Cómo se controlarán los costos
• Cómo se gestionarán las licencias

Activos del cliente y soporte para BYOD
Una de las partes más valiosas de la guía actualizada de ITIL 4 es el soporte de los activos del cliente o enfoques de "traiga su propio dispositivo" (BYOD). Con el uso de dispositivos personales por parte de los empleados en el trabajo, existe el riesgo de lo que sucede con los datos de la empresa si algo le sucede al dispositivo. Afortunadamente, la necesidad de buenas prácticas de datos y resiliencia cibernética está bien publicitada, y muchas organizaciones están administrando su conocimiento y datos como un activo de TI.
Algunas cosas a considerar al extender su práctica de ITAM para cubrir los activos del cliente incluyen:

• Involucrarse con la comunidad de usuarios finales para acordar una política de uso aceptable que sea acordada por todos
• Contar con procesos y medidas de seguridad para administrar los datos de la empresa en dispositivos móviles
• Uso de herramientas de administración de dispositivos móviles (MDM) para administrar dispositivos con información de la empresa en ellos
• Garantizar que existe la capacidad de borrar dispositivos de forma remota si un dispositivo se pierde o es robado

La gestión de activos de TI (ITAM) es una capacidad de gobierno, riesgo y cumplimiento (GRC) de gestión de TI corporativa y granular de gran alcance que (no hay otra opción) su organización debe tener algunas métricas de ITAM adecuadas para permanecer en la pista.
Una buena capacidad de ITAM (para su organización) puede significar la diferencia entre ahorros de costos significativos versus fallas de auditoría y tarifas de liquidación. Por lo tanto, es de interés de todos garantizar que las actividades y los resultados del ITAM se mantengan encaminados.
En este blog, quiero echar un vistazo a algunas de las cosas clave que se deben medir, es decir, métricas adecuadas para el propósito, al observar el estado general de sus capacidades de ITAM .
Métricas de ITAM de hardwareAl ejecutar ITAM a nivel empresarial, es importante recordar realizar un seguimiento de los activos de hardware, así como de las licencias de software. Con demasiada frecuencia, el lado del hardware se puede descuidar solo para que los costos aumenten y luego, llegado el momento de fin de año, surjan preguntas sobre los costos de los activos de TI que se disparan.
Aquí hay algunas métricas de ITAM apropiadas para considerar que ayudarán a mantener la gestión de su patrimonio de hardware en el buen camino:

• El costo promedio de una estación de trabajo, además, ¿cómo es su PC estándar? ¿Es un escritorio? ¿Un ordenador portátil?
• El costo promedio del hardware del servidor, además, ¿cómo es el estado de su centro de datos? ¿Puramente WinTel? ¿Qué pasa con Linux u otros servidores basados ​​en SO?
• El costo promedio del hardware de la red central; además, ¿cómo es su red central? Los servicios de red son un área con la que muchas organizaciones luchan en términos de deuda técnica, entonces, ¿su equipo de red se mantiene de acuerdo con las mejores prácticas de la industria?

Métricas de software ITAMAl incorporar métricas relacionadas con el software en sus capacidades de ITAM, siempre comience como si fuera a ser auditado (por un proveedor de software) mañana. Pregúntese: ¿Cuáles son las cosas clave que me preguntarían los auditores?
Las medidas de ITAM relacionadas con el software a considerar podrían incluir:

• El número total de activos de software y aquellos "bajo administración" para brindarle la escala de su entorno de software.
• La cantidad total de licencias necesarias para asegurarse de tener la cantidad correcta de licencias para sus entornos de producción.
• Las instancias totales de software instalado, para permitirle prepararse para las auditorías. Los auditores siempre solicitarán ver pruebas de las instalaciones de software frente a las licencias adquiridas.
• El número total de licencias disponibles: ¿tiene suficientes licencias para satisfacer la demanda?
• La relación entre licencias usadas y compradas: ¿hay un umbral de alerta para que se pueda tomar la acción adecuada cuando se acerque al límite?
• El número promedio de versiones diferentes implementadas de cada aplicación. No todas las licencias cubren todas las versiones de software, así que asegúrese de tener la licencia adecuada para cumplir con sus obligaciones con el proveedor de software.

Métricas operativas de ITAMAdemás de las métricas puramente basadas en hardware y software, su organización también necesitará algunos informes operativos para ayudar a mantener todo bajo control.
Los ejemplos de métricas operativas incluyen:

• El porcentaje de dispositivos activos para los cuales el inventario actual de hardware y software está disponible y en uso, es decir, ¿qué porcentaje de su entorno está activo y bajo el control de ITAM?
• El porcentaje de dispositivos encontrados en la red que no se reconocen como activos conocidos: es importante medirlo al administrar el riesgo. Entonces, ¿cómo administrará estos elementos?
• El porcentaje de dispositivos encontrados activos en la red que tienen un estado no activo, por ejemplo, activos que se han retirado y/o están pendientes de eliminación.
• El porcentaje de activos sin ubicación o propietario registrados: deberá activar una tarea o paso de proceso que investigue la propiedad y/o vuelva a implementar estos activos.

La cantidad de activos que se asignan a las personas que han dejado la organización: esto es para que puedan recopilarse (si es necesario) y redistribuirse de manera efectiva. Además, investigue si existe un proceso de mesa de servicio de TI para tratar con los empleados que se van, de modo que no haya duplicación de esfuerzos, ¡o grietas y agujeros por los que desaparezcan los activos!


Las métricas de ITAM de mejores prácticas deben mirar más allá de "lo físico"

ITAM no se trata solo de administrar activos de hardware y software . También se trata de activos en la nube y entornos virtualizados; en última instancia, se trata de todos los componentes básicos que componen su entorno de TI. Y, por supuesto, está el lado del costo de lo que cuestan los activos de TI y cómo se puede optimizar.
Cuando busque administrar las eficiencias de ITAM, observe:

• Tasas de depreciación de activos y su desempeño a lo largo del tiempo.
• El costo total de propiedad (TCO).
• Los activos mantenidos por socios externos: asegúrese de tener un proceso sobre cómo se administran las licencias y cómo lidiar con las excepciones. Recuerde que, incluso si subcontrata un aspecto de sus servicios de TI, no niega su responsabilidad por el cumplimiento de licencias.
• Controle los activos de TI no autorizados o no corporativos: con traer su propio dispositivo (BYOD) y Shadow IT es más desafiante que nunca mantener el control de su patrimonio de TI. Al poder marcar excepciones o activos no corporativos, podrá investigar y otorgar acceso o notificar a la persona por qué ese activo no se puede usar de manera segura dentro de su entorno.
• Los activos vinculados a incidentes y problemas para que pueda ayudar a otros equipos a comprender el estado general de su infraestructura.
• Historial de auditoría: tanto los hallazgos como las multas pagadas históricamente para darle una mejor idea de los niveles de riesgo.
• Los niveles de uso de los servicios en la nube, incluido el software como servicio (SaaS), para identificar si este uso justifica los costos mensuales.
• El porcentaje de máquinas virtuales en su propiedad, así como los detalles de propiedad.
• El porcentaje de máquinas virtuales para las que se desconoce la información del host físico.
• El porcentaje de dispositivos cubiertos por su herramienta de ITAM; además, ¿cómo administrará las excepciones? ¿Serán suficientes las comprobaciones manuales?
• El porcentaje de nuevas instalaciones de software que pasan por la mesa de servicio a través del cumplimiento de solicitudes para que pueda asegurarse de que las solicitudes se realicen a través de los canales apropiados.

Al aplicar medidas (y métricas) adecuadas a sus capacidades de ITAM, su organización debería poder ver, de un vistazo, qué va bien y qué debe mejorarse, impulsando mayores eficiencias y oportunidades para la mejora continua del servicio (CSI) .
 

Service Automation impregna todos los aspectos de la prestación de servicios, manejando todo el trabajo pesado hasta que ITSM básicamente funciona por sí solo. Las entradas están cerradas. Las tareas están terminadas. Los usuarios resuelven problemas comunes por su cuenta. Flujos de trabajo completos hacen lo suyo. Y el personal de TI puede concentrarse en lo que hacen mejor.
Algo así como Starbucks.
Automatización de tickets

Tu pedido tiene que llegar al barista correcto, el que sabe exactamente cómo te gusta tu café.
Ticket Automation clasifica, enruta y envía cada ticket entrante al escritorio correcto, sin necesidad de intervención manual. Con base en parámetros personalizados, que pueden incluir la fuente del ticket y campos personalizados, cada solicitud se prioriza automáticamente y se asigna a la persona o grupo de resolución más apropiado dentro de la organización. Sin despeinarse sin problemas.
Automatización de tareas¿Crees que el barista realmente hace el café de la A a la Z? Por supuesto no. Hay una máquina, lo que podría llamarse el barista autónomo, que hace gran parte del trabajo por ellos, para que puedan concentrarse en usar sus habilidades para las tareas más complejas de preparar su bebida.
Las tareas manuales y repetitivas que tienden a consumir tanto tiempo de TI todos los días pueden desaparecer "automágicamente". Con un solo clic, el trabajo de rutina puede automatizarse por completo y luego olvidarse rápidamente. Los miembros del equipo de TI pueden dedicar más tiempo a aportar valor a su negocio y menos a restablecer las impresoras, crear nuevos usuarios y cosas por el estilo.
Automatización del flujo de trabajoCada barista es visto como un "socio" que trabaja en coordinación para un mejor servicio. Como resultado, las solicitudes de bebidas más complejas se pueden simplificar con un sistema optimizado.
Los flujos de trabajo que involucran diferentes tareas, equipos, departamentos y aplicaciones se pueden automatizar completamente de principio a fin. Los procesos complejos, como la incorporación de empleados, pueden ejecutarse sin problemas por sí mismos, con varios permisos y acciones que se activan automáticamente, eliminando prácticamente el error humano y ahorrando tiempo a todos. En resumen, menos trabajo, más flujo.

El valor estratégico de un ITSM 
Un ITSM estrategica , gracias a Service Automation, puede ayudar a allanar un camino claro para que el departamento de TI se convierta en un socio mucho más estratégico en cualquier organización. Todo lo que se necesita es aprovechar la excelencia operativa introducida por la automatización para tres propósitos principales.

• Brindar servicio a los empleados en cualquier lugar y en cualquier momento, para que puedan trabajar y colaborar en el entorno que mejor se adapte a sus necesidades. Esto significa admitir varios sistemas y aplicaciones (Slack, Microsoft Teams, etc.), así como tecnología para trabajar desde casa, en la oficina, en el aeropuerto, en el tren o en cualquier otro lugar. Su experiencia de TI no debería quedarse corta de lo que esperan como consumidores de Uber, Amazon y WhatsApp.

• Conecte todas las aplicaciones y personas de la empresa, de modo que TI pueda brindar servicios a través de los flujos de trabajo de manera inteligente y sin problemas. Esto incluye la coordinación de la tecnología y las soluciones adquiridas de forma independiente por los empleados de varios otros departamentos corporativos.

• Aproveche las lecciones aprendidas para transformar la prestación de servicios en toda la empresa, ya que se espera que cada vez más departamentos brinden servicios de manera digital. Con años de experiencia, el liderazgo de TI se encuentra en una posición única para compartir las reglas y los procesos que funcionan, así como para adaptar las herramientas del servicio digital (como SysAid) a las necesidades de otras organizaciones.

Desde recursos humanos hasta adquisiciones y todo lo demás, la automatización hace que las cosas funcionen de manera más eficiente y efectiva. Con la llegada de la Automatización de servicios, los equipos de TI ya no están estancados en funcionamiento, centrándose solo en el mantenimiento. En cambio, pueden convertirse en una fuerza que impulse la innovación en el espacio de trabajo digital.
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​En el mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM), a menudo se habla de la necesidad de la gestión de configuración y bases de datos de la gestión de configuración (CMDB), y también de la gestión de activos de TI (ITAM). Puede parecer un gran desafío para muchas organizaciones, pero no significa que no pueda comenzar con algo mucho más simple: la gestión de inventario.
Está muy bien hablar de configuración y administración de activos, pero ¿qué sucede si solo desea comenzar con lo básico? Por ejemplo, la gestión de inventario es una actividad o proceso que, en teoría, debería ser fácil de implementar. Pero en realidad, el aumento del alcance, las limitaciones del conjunto de herramientas y la simple confusión sobre lo que realmente es el inventario significa que hacerlo bien la primera vez no es necesariamente un hecho.
Si se hace bien, la administración de inventario puede controlar los costos diarios de su propiedad de TI y preparar el escenario para una administración de configuración y activos más involucrada más adelante. Con esto en mente, le doy mis siete mejores consejos para una gestión eficaz del inventario.
1. Comprenda qué es la gestión de inventario
Ya mencioné que puede haber confusión sobre qué es y qué no es la gestión de inventario. Por lo tanto, es bueno comprender la diferencia entre las tres "capas" diferentes en la gestión del patrimonio de TI:

• Gestión de inventario: periféricos como teclados, ratones y tarjetas de identificación seguras. Es necesario realizar un seguimiento de estos elementos con el fin de resolver incidentes y cumplir con las solicitudes de servicio.
• Gestión de activos : artículos que son caros de reemplazar, como PC, portátiles y monitores. Estos deben rastrearse a lo largo de su ciclo de vida, pero no necesariamente necesitan los detalles que se extienden a los elementos de configuración (más sobre eso a continuación).
• Gestión de la configuración: los elementos de configuración (CI) son los componentes básicos de los servicios de TI más críticos para el negocio de su organización y deben ser rastreados a lo largo de sus ciclos de vida, bajo los controles de cambio apropiados y administrados cuidadosamente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio acordados.

 
Recuerde, si está comenzando "simplemente", entonces su enfoque debe permanecer en la gestión de inventario. Por lo tanto, no permita el desplazamiento del alcance . De lo contrario, sus esfuerzos de gestión de inventario se quedarán sin tiempo ni dinero, sin mencionar la buena voluntad de los patrocinadores y colegas.
2. Empieza por tu zona más cara
Es cierto que la gestión de inventario tiende a centrarse en artículos de menor costo, pero recuerde el dicho "cuide los centavos y los dólares se cuidarán solos".
Es una historia similar en el mundo de la gestión de inventario, además de que puede apuntar a los artículos de mayor costo.
Por lo tanto, mire sus artículos más caros, y los que son más difíciles de aprobar financieramente, y primero manténgalos bajo control. De esta manera, si alguien busca beneficios (de las actividades de administración de inventario) en las primeras semanas, tendrá algo tangible para mostrarles desde el principio.
3. Obtenga un conteo preciso
Suena básico, lo sé, pero para crear un proceso efectivo para administrar artículos de inventario, debe poder saber lo que ya tiene.
La parte complicada de esto es que, por naturaleza, el soporte de TI a menudo tiene que ver con la extinción de incendios: estamos demasiado ocupados salvando el mundo, arreglando incidentes y procesando solicitudes de servicio, que a veces podemos perder el enfoque en asegurarnos de que el recuento de inventario se mantenga. preciso.
No es gran cosa, ¿verdad? Excepto que lo es. Con el tiempo, las pequeñas discrepancias pueden volverse mucho mayores y, de repente, nos enfrentamos a incidentes y solicitudes que no podemos atender porque no tenemos el kit adecuado en stock. O estamos gastando demasiado en acciones que no serán necesarias en el corto plazo.
4. ¡Categorice el inventario apropiadamente y etiquételo!
Probablemente todos hemos visto el caos que puede surgir de los almacenes desordenados, donde nada está etiquetado y encuentras tus artículos por pura suerte en lugar del proceso correcto.
La limpieza sensata ayuda. Agrupa los artículos de tu inventario en grupos lógicos y claramente etiquetados. Por ejemplo, todos los periféricos de la computadora portátil juntos en cajas etiquetadas por separado, por lo que uno para los teclados, otro para las fuentes de alimentación, etc. Luego pase a la PC, la red y los periféricos de voz.
Al ser inteligente, aunque algunos dirían simplemente "organizado", con la forma en que almacena su equipo de TI, no solo mejora el flujo de trabajo de sus equipos de soporte, sino que también lo ayuda a mantener un inventario más preciso.
5. Esté atento a las renovaciones
Tenga un proceso formal para reordenar artículos de inventario, de modo que siempre tenga los niveles correctos de existencias disponibles para cuando los necesite y pueda garantizar que la oferta coincida con la demanda.
Utilice etiquetas o etiquetas para facilitar la reordenación y, si cuenta con el apoyo de la automatización, utilícela para simplificar el proceso. Si no tiene automatización, incorpore controles regulares en su proceso para asegurarse de estar al tanto de los niveles de existencias.
Considere tener un nivel mínimo acordado de stock de inventario que desencadene la reordenación mientras tenga suficiente stock restante para no agotarse. La cantidad diferirá según la organización, pero si bien tener demasiado inventario agrega una sobrecarga financiera y de uso de espacio, muy poco puede retrasar los tiempos de reparación y afectar potencialmente las operaciones comerciales. Entonces, mire qué funciona mejor para su organización.
6. Cree un proceso básico (o procesos)
Recorra su proceso de gestión de inventario y observe los puntos de contacto con otras áreas. Estos puntos de contacto, o traspasos, suelen ser los puntos débiles de los procesos, ya que las cosas pueden estar fuera de su control.
Por ejemplo, asegúrese de crear enlaces a la gestión de incidentes y los procesos de cumplimiento de solicitudes, de modo que cada artículo de inventario retirado del stock y aprovisionado a un usuario final pueda ser rastreado y justificado por un incidente o solicitud de servicio (cuando y como tal). se necesita una pista de auditoría). 
 
7. Sigue adelante
Tienes que empezar con la intención de continuar.
Una vez que haya cubierto un área, continúe con la siguiente y, antes de que se dé cuenta, ¡todo su inventario estará cubierto!
No tendrá su inventario perfectamente organizado de la noche a la mañana, pero si sigue los pasos lógicos (y sigue mis consejos), puede crear un proceso de administración de inventario que ayude a garantizar que se rastree, administre y use el inventario de manera rentable. que continúa manteniéndose al día con los requisitos comerciales.
 

​¿Qué edad tiene su organización? ¿Una década? ¿Múltiples décadas? ¿Quizás más de cien años? ¿Y qué antigüedad tienen sus prácticas y procesos? O preguntado de otra manera, ¿con qué éxito ha empleado la tecnología para mejorar sus operaciones y resultados comerciales? Y no solo sus operaciones comerciales de contacto con el cliente, sino también las operaciones dentro de sus muchas funciones comerciales administrativas, como recursos humanos (HR), instalaciones, compras, finanzas, etc.
Creo que la mayoría de la gente respondería "Oh, tenemos tanta tecnología en estos días" porque cada función comercial tiene sus propios sistemas y herramientas. HR tiene su sistema de gestión de recursos humanos (HRMS) o sistema de información de recursos humanos (HRIS). Finanzas tiene su sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) o sistema (s) de contabilidad. Y ese sistema ERP también podría compartirse con recursos humanos, adquisiciones, operaciones u otras funciones comerciales.
Pero ¿qué pasa con la habilitación de tecnología en forma de flujos de trabajo digitales? Siga leyendo para obtener más información, incluso por qué su organización los necesita ahora más que nunca.
La evolución de la gestión de servicios empresariales: no pasemos por alto la necesidad de tecnología
Si bien la gestión de servicios empresariales se describe como el uso de capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM) por parte de otras funciones comerciales para mejorar sus operaciones y resultados, a menudo hay renuencia a reconocer la importancia de la tecnología para hacer esto.
Sí, se necesita una mentalidad centrada en el servicio. Y sí, las mejores prácticas de ITSM pueden ser "adoptadas y adaptadas" por otras funciones comerciales. Pero muchos de los beneficios de la gestión de servicios empresariales (así como de ITSM) están limitados sin el uso de una herramienta de ITSM adecuada, que proporciona capacidades digitales que incluyen automatización, orquestación de flujos de trabajo, autoservicio, autoayuda y la gestión del conocimiento basada en la tecnología.
Además, los datos que alimentan las capacidades de informes y análisis que permiten la medición del rendimiento y las oportunidades de mejora en las operaciones, los resultados y la experiencia del servicio.
Lo mismo ocurre con la transformación digital. A menudo nos apresuramos a decir que la transformación digital no se trata de tecnología, sino que se trata de mejores negocios, con la necesidad de que las personas cambien como elemento clave.
Una vez más, estos son todos los puntos verdaderos. Pero la transformación digital no sería posible sin la tecnología y los datos habilitadores. Ya sea que se emplee en nuevos productos, servicios, mejores mecanismos de participación del cliente u operaciones administrativas optimizadas. Esto último es particularmente pertinente ahora que las personas empleadas en operaciones administrativas probablemente lo hagan de forma remota o socialmente distanciadas en el futuro previsible.
El catalizador de la transformación digital
Si bien la pandemia mundial de 2020 lamentablemente ha causado sufrimiento social y empresarial, también ha sido el catalizador de la transformación digital que tanto se necesita en muchas organizaciones. Donde el paso al trabajo remoto, en particular, ha puesto de relieve los muchos defectos de las operaciones administrativas tradicionales que se basan en una combinación de actividades manuales, hojas de cálculo, intercambios de correo electrónico y personas que pueden interactuar cara a cara. ¿Suena familiar?
Si cree que su organización no necesita flujos de trabajo digitales, quizás piense de nuevo.
¿Tus empleados han tenido problemas para trabajar con los procesos heredados y la habilitación tecnológica limitada? Por ejemplo, ¿ha sido difícil la colaboración y la cooperación con los empleados que trabajan de forma remota? ¿Y ha sido difícil obtener información sobre varios factores de éxito laboral, como: el rendimiento y la productividad individual y del equipo, los retrasos y los retrasos en el trabajo, la calidad de los servicios y el soporte, ¿o si los resultados comerciales requeridos se están entregando según sea necesario?
Para muchas empresas, no hay duda de que los procesos tradicionales que dependen de la mano han sido insuficientes para satisfacer las necesidades de una organización dispersa y las expectativas más altas tanto de los clientes como de los empleados.
Lo que su organización necesita hacer
Por supuesto, existe la necesidad del momento de "despertar y oler el café", con la comprensión de que la antigua dependencia de los procesos manuales intensivos, las hojas de cálculo y los intercambios de correo electrónico ya no es la mejor manera de ejecutar las operaciones administrativas corporativas. (si alguna vez lo fue en la última década).
Muchas organizaciones ya estaban a bordo con esta pre-pandemia, ya sea que la consideraran como la ejecución de la gestión de servicios empresariales o estrategias de transformación digital de back-office. Luego, como mencioné anteriormente, los cambios radicales en las formas de trabajar lo convirtieron en un imperativo comercial para muchos otros que luchaban por funcionar adecuadamente, en un mundo de trabajo distribuido, con su proceso status quo.
Afortunadamente, la solución a esta necesidad ya está aquí, con herramientas modernas de ITSM que ofrecen la capacidad de crear e implementar rápidamente los flujos de trabajo digitales que su organización necesita. No solo en TI, sino en todas sus funciones comerciales.
Por ejemplo, SysAid Workflow Designer le permite crear los flujos de trabajo digitales que necesita cada una de las funciones comerciales de su organización. Es importante destacar que no necesita codificación o habilidades técnicas. Ni siquiera necesita trabajar en TI: con Workflow Designer, cualquiera puede crear, compartir y optimizar procesos y flujos de trabajo digitales fácilmente. Por ejemplo, la interfaz de usuario de arrastrar y soltar simplifica la creación de flujos de trabajo y la implementación rápida del proceso nuevo o modificado.
Además, puede aprovechar las capacidades de automatización y orquestación de servicios para minimizar aún más la dependencia del esfuerzo manual, para acelerar el flujo de trabajo y mejorar la experiencia de los empleados tanto para los usuarios del proceso como para las personas a las que sirven.
Aprovechar los beneficios de los flujos de trabajo digitales
Por un lado, es fácil señalar las partes de su organización que actualmente tienen dificultades para operar con sus procesos tradicionales que requieren mucha mano de obra. Sin embargo, por otro lado, también es importante destacar los beneficios de introducir flujos de trabajo digitales en diferentes funciones comerciales y su personal.
Estos beneficios incluyen:

• La eliminación de las barreras operativas causadas por la distancia y la falta de disponibilidad de cierto personal, con el trabajo redirigido rápidamente al personal alternativo disponible cuando sea necesario.
• Ejecución de procesos y entrega de resultados más rápida, especialmente cuando se emplea la automatización y la orquestación de servicios.
• Mejores experiencias para los clientes y empleados que se benefician de resultados de procesos más rápidos y de mayor calidad.
• Ahorro de costos y eficiencias: provocado por el uso más eficiente de las personas, junto con la automatización, dentro de la operación del proceso.
• Empleados de funciones comerciales más motivados y productivos, gracias a los flujos de trabajo digitales que facilitan su trabajo. También ayuda al nuevo personal a ser efectivo más rápidamente.
• Mejor colaboración intradepartamental e interdepartamental.
• Mayor conocimiento de las operaciones de la función empresarial, desde la demanda, pasando por el rendimiento operativo, hasta la identificación de oportunidades de mejora. Además, mayor gobernanza.
• La capacidad de cambiar rápidamente los procesos para reflejar factores internos y externos. Por ejemplo, reestructuración organizacional o nueva legislación, respectivamente.

Al demostrar lo anterior, Orlando Vásquez, Director de soporte de aplicaciones en Locke Supply Co., un distribuidor de productos de plomería, electricidad y HVAC propiedad de los empleados, descubrió que:
“El Workflow Designer ha convertido un trabajo de seis horas en un trabajo de una hora”.
Es importante destacar que el poder de los flujos de trabajo digitales no se limita a las funciones comerciales individuales. También se pueden usar en todas las funciones comerciales. Por ejemplo, la incorporación y desvinculación de empleados puede aprovechar los flujos de trabajo digitales y la automatización y orquestación de servicios para lograr que varias funciones comerciales, incluidos recursos humanos (RR. HH.), instalaciones, TI y seguridad, trabajen juntas de manera eficiente para garantizar que los nuevos empleados, por ejemplo, tengan todo lo que necesitan para ser empleados productivos y motivados desde el primer día.

​La práctica de gestión de mejora continua de ITIL 4 (recuerde, era mejora continua del servicio (CSI) en ITIL v3) es una actividad organizativa recurrente realizada en todos los niveles para garantizar que el rendimiento y los resultados de una organización estén siempre alineados con las expectativas cambiantes de las partes interesadas.
Es una parte crítica del sistema de valor de servicio (SVS) de ITIL 4 porque, si se usa de manera efectiva, permitirá que su organización de TI se adapte y se adapte a las necesidades del negocio, volviéndose más proactivo al anticipar tendencias futuras y optimizar servicios, rendimiento operativo. y resultados.
Esta publicación analiza cómo inyectar las prácticas de mejora continua de ITIL 4 en su entorno de soporte y entrega de servicios de TI del día a día y ofrece hasta 5 consejos útiles.
1. Comienza donde estás
Uno de mis aspectos favoritos de ITIL 4 es la expansión de los principios rectores de la publicación ITIL Practitioner , y el principio de "comenzar donde estás" es clave para la mejora continua.
Con demasiada frecuencia, estamos tan concentrados en mejorar las cosas que pasamos por alto el gran trabajo que ya tenemos en marcha. Y al perderse estas actividades de mejora existentes, se está perdiendo un truco: busque focos localizados de genialidad para ver si puede expandirlos o desarrollarlos.
Las cosas que debe buscar incluyen:

• Wikis de conocimiento de la mesa de servicio
• Cambios con plantilla
• Modelos de priorización
• Procesos existentes y formas de trabajar que se pueden replicar en otros lugares.

Al dar un paso atrás y observar lo que ya tiene implementado, puede adaptar las mejores prácticas existentes y replicarlas o incluso mejorarlas en otras áreas de TI o incluso en el negocio.
2. Busque puntos débiles
Siempre que proporcionemos servicios y soporte de TI, siempre habrá oportunidades de mejora. Busque los servicios dolorosos. Ya sabes los:

• Ese servicio del que todos se quejan
• Esa aplicación heredada que está muerta en el agua
• Esa pieza de software que se reconoce universalmente como un dolor total de usar, pero nadie tiene el tiempo o la inclinación para hacer algo al respecto.

Otro enfoque es buscar oportunidades y puntos débiles relacionados con el proceso, por ejemplo:

• ¿Existe un modelo estándar de priorización al registrar incidentes?
• ¿Es confuso asociar servicios a solicitudes? ¿Se pueden vincular las solicitudes a un servicio incluido en el catálogo de servicios o en la base de datos de administración de configuración (CMDB)?
• ¿La junta asesora de cambios (CAB) es vista como un bloqueador de cambios? ¿Se puede simplificar o incluso reemplazar mediante el uso de aprobaciones virtuales, autoridad delegada y cambios estándar?

Al seleccionar y abordar algo que realmente está causando problemas a la empresa, es más probable que se lo vea como alguien que agrega valor, y cuanto más valor agregue, más personas querrán apoyarlo y ayudarlo con la mejora continua. Esto es particularmente cierto en el caso de problemas de procesos dentro de las prácticas de gestión de control de cambios y gestión de incidentes porque son muy visibles para la empresa.
3. Sea proactivo
Uno de los aspectos de la mejora continua que lo distingue de la mayoría de las demás prácticas de gestión de ITIL 4 es el enfoque en las actividades proactivas, así como en el trabajo diario.
La mejora continua no se trata solo de solucionar los puntos débiles actuales, sino también de mirar más hacia el futuro y buscar realizar mejoras estratégicas a lo largo del tiempo. ¿Qué significa eso? En resumen, es hora de ser proactivo.
Hable con sus equipos de soporte. Pregúnteles qué quiere el “futuro ellos”. ¿Les preocupa la deuda técnica? ¿Qué pasa con la nueva tecnología que se avecina ? Además, pregunte a sus equipos de soporte sobre cualquier requisito futuro que tengan y agréguelos a su creciente lista de elementos de acción y planes de mejora.
4. Prioriza tus esfuerzos
De acuerdo, ha comenzado a buscar áreas para mejorar, así como a identificar los puntos débiles actuales y está comenzando a obtener una lista de acciones. Pero mirando a través de su lista, ¿cómo sabe qué hacer primero? Si todo tiene la misma prioridad, ¿con qué empiezas?
Es hora de organizarse creando un registro de mejora. ¿Asustado? no lo estes, un registro de mejora es simplemente una lista priorizada de acciones de mejora. Crear tu registro de mejora no tiene por qué ser complicado. Comience colocándolo en un lugar central y accesible, como la intranet del departamento de TI, SharePoint o wiki. Luego cree su lista de acciones de mejora, incluida una prioridad de alto nivel y algunas notas sobre los tiempos.
Asegúrese también de incluir el servicio afectado, una breve descripción de la idea de mejora (porque lo que tiene mucho sentido para usted puede no tenerlo necesariamente para todos los demás) y los equipos involucrados.
¡Voila! (Disculpe mi francés). ¡Ahora tiene un registro oficial de mejoras!
5. Comprometerse a: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Solo haz algo por más que sea pequeño. De hecho, pequeño es bueno. Las pequeñas ráfagas de mejora que son repetibles agregarán el mayor valor porque se pueden ubicar fácilmente en el trabajo diario.
Entre cada parte de la actividad de mejora, permita períodos de consolidación y estabilidad de modo que pueda verificar que todo su buen trabajo haya tenido los resultados deseados y que las partes interesadas clave lo entiendan. Al tomarse el tiempo para verificar que su mejora haya tenido el impacto deseado, también está permitiendo que su gente se adapte a nuevas formas de trabajar.
Finalmente, recopile cualquier comentario e incorpórelo a su próxima ronda de actividad de mejora para que el servicio o el rendimiento (y el resultado) mejoren cada vez más con el tiempo.
Si se hace bien, la incorporación de la mejora continua en su forma de trabajar puede ayudarlo a mantenerse alineado con el negocio y aumentar la participación de los usuarios. La realidad es que cuanto antes comience con la mejora continua, más fácil se vuelve el trabajo y todo lo que implica.

Cuando una actividad se automatiza es posible ejecutarla de forma consistente, sin errores, miles o incluso millones de veces. 

Con la automatización de hardware, los pocos errores, cuando los hay, son debidos a roturas en las partes componentes, las cuales a su vez ocurren por desgaste de las piezas. En la automatización de software, los pocos errores son debidos a fallas lógicas introducidas durante la construcción. Para prevenir estos tipos de errores existen buenas prácticas de ingeniería industrial y de software. Cuando estas buenas prácticas se adoptan de manera apropiada y disciplinada, es posible alcanzar grados de confiabilidad del 99.9% y mucho más para el caso de automatización de software.
En la presente Era Digital, la automatización mediante software ha cobrado la mayor de las importancias pues es mediante esta que las organizaciones están alcanzando los niveles de efectividad, eficiencia y agilidad requeridos para responder ante el cambio constante en las preferencias, expectativas de los clientes y mercados, lo cual les ha permitido mantenerse relevantes y competitivos.

Las actividades candidatas a ser automatizadas mediante software, son las que producen resultados a partir del análisis, comparación, síntesis y/o transformación de información. 
Hoy en día, una gran cantidad de las actividades en las organizaciones son de esta naturaleza. Por ejemplo conciliación contable, facturación, alta de proveedores, gestión de notas de crédito, seguimiento a quejas, monitoreo de devoluciones, análisis de redes sociales, generación de nómina, altas/bajas en la provisión social, administración de beneficios, gastos de viajes y auditorías.
Dado todo lo anterior, en la última década ha nacido una nueva industria de herramientas para la automatización mediante software conocidas como Robots de Software y su uso o aplicación se ha venido a llamar Automatización Robótica de Procesos—RPA, por su nombre en inglés Robotic Process Automation.

Hoy en día las organizaciones que están logrando los mejores resultados son las que cuentan con la gran mayoría de sus actividades automatizadas y que usan RPA para ágilmente adaptar su automatización ante los cambios constantes de las condiciones de los mercados en los que participan.
Es clave definir una estrategia para automatizar la eficiencia y no la ineficiencia, mediante soluciones de Automatización se busca optimizar y simplificar los procesos de la cadena de valor, detonar las competencias y talento de las personas e implementar la herramienta de RPA más adecuada al contexto de la organización.

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