Un catálogo de servicios contiene una lista clara de todos los servicios que una empresa ofrece a sus propios equipos o clientes externos. A continuación, le enseñaremos cuáles son las ventajas de un catálogo de servicios y cómo puede crear uno.Haz clic aquí para editar. ¿Qué es un catálogo de servicios? –
Definición Un catálogo de servicios (service catalog en inglés) enumera todos los servicios que una empresa ofrece a sus clientes. Este listado tiene la forma de un catálogo porque muchos clientes encuentran más clara una representación visual. El catálogo de servicios puede comprender diferentes elementos, por ejemplo, un portal online, un documento o una opción de compra en el sitio web. Con la ayuda de un catálogo de servicios, los clientes pueden averiguar qué servicios ofrece una empresa y qué pueden esperar de la oferta de servicios. Las empresas también se benefician de esta herramienta, ya que consigue aumentar la satisfacción del cliente y se puede utilizar para identificar nuevas áreas de autoservicios. ¿Qué es un catálogo de servicios? – Definición Un catálogo de servicios (service catalog en inglés) enumera todos los servicios que una empresa ofrece a sus clientes. Este listado tiene la forma de un catálogo porque muchos clientes encuentran más clara una representación visual. El catálogo de servicios puede comprender diferentes elementos, por ejemplo, un portal online, un documento o una opción de compra en el sitio web. Con la ayuda de un catálogo de servicios, los clientes pueden averiguar qué servicios ofrece una empresa y qué pueden esperar de la oferta de servicios. Las empresas también se benefician de esta herramienta, ya que consigue aumentar la satisfacción del cliente y se puede utilizar para identificar nuevas áreas de autoservicios. Dos catálogos de servicios: TIIT vs. empresas Un catálogo de servicios ofrece diferentes visiones que se basan en las necesidades de los diferentes grupos objetivo. Normalmente, se hace una distinción entre dos catálogos de servicios diferentes: Catálogo de servicios ITIL El catálogo de servicios de TI se introdujo originalmente como parte de ITIL (del inglés IT-Infrastructure Library) y contenía varias pautas para ITSM (gestión de servicios de TI o IT-Service-Management ). En el ciclo de vida de ITIL, el catálogo de servicios informáticos se define como una enorme base de datos que proporciona información precisa sobre los servicios de TI actuales. Las ofertas de TI son una parte esencial del portfolio de servicios, que registra todos los servicios y productos de TI administrados por una empresa. Esto permite a los usuarios hacerse una idea de los productos ya no están en el mercado o de cuáles están a punto de lanzarse. El catálogo de servicios informáticos es utilizado principalmente por el equipo de TI y los proveedores de servicios. Proporciona información sobre el flujo de trabajo (workflow) y la configuración de seguridad para que los técnicos de TI utilicen el catálogo para asegurarse de que todos los servicios ofrecidos estén funcionando. Además, el catálogo de servicios informáticos es una herramienta imprescindible para todos los empleados que tienen a su cargo diferentes áreas como la creación, administración y soporte de ofertas de servicios. Sin un catálogo de servicios claro, en muchos casos no está claro cómo se relacionan e interactúan los componentes individuales del servicio. El catálogo informático contiene, entre otros, los siguientes componentes:
El catálogo empresarial es visible para los clientes. Estos reciben la visión empresarial cuando quieren utilizar el catálogo de servicios para solicitar un servicio específico. En muchos casos, las empresas sin un catálogo empresarial tienen dificultades para articular qué productos o servicios ofrece la empresa. Si falta la información necesaria, a muchos clientes les resulta difícil decidir qué servicio utilizar. Por lo tanto, cuanto mejor y más claros se presenten los servicios, más rápido accederán los clientes a ellos. En un catálogo empresarial se puede ver la siguiente información.
¿Por qué necesita un catálogo de servicios? Las empresas de éxito comprenden las necesidades de sus clientes y saben cómo satisfacerlas. La mayoría de los clientes esperan una interfaz de usuario intuitiva que les permita comprender y probar los servicios ofrecidos. En ello, un catálogo de servicios ayuda a las empresas a clasificar los servicios ofrecidos y a proporcionar información adicional, pero también sirve como interfaz entre las tecnologías de la información de la empresa y los usuarios finales. A lo largo de los años, el sector de las tecnologías de la información ha ganado importancia, ya que muchas empresas ofrecen servicios como acceso web, correos electrónicos, aplicaciones y soluciones de software de los que es responsable un departamento de TIIT bien establecido. Por tanto, el uso de un catálogo de servicios tiene los siguientes objetivos:
Ventajas de un catálogo de servicios para su empresa Un catálogo de servicios es similar al menú de un restaurante: los clientes obtienen una descripción general para que puedan encontrar lo que buscan de manera más rápida y eficiente y pedirlo en consecuencia. Los beneficios adicionales de un catálogo de servicios incluyen:
En ausencia de un catálogo de servicios, los clientes deben buscar la información que necesitan. El resultado es que los service desks reciben innumerables preguntas básicas sobre sus servicios. Como consecuencia, no pueden dedicarse a los problemas más complejos porque están sobrecargados con otras consultas, lo que afecta a la productividad de toda el área de servicio. Con la ayuda de un catálogo de servicios, la información es mucho más accesible, de modo que se evitan consultas tan largas Mayor estandarización Un catálogo de servicios contribuye significativamente a la estandarización de los procesos de trabajo y servicios, contiene una lista clara de todos los servicios y sus parámetros están definidos con precisión, los cuales constituyen una parte esencial de la estandarización. Los catálogos de servicios también ofrecen una descripción general de los flujos de trabajo necesarios, que suelen estar preconfigurados. En consecuencia, los procesos automatizados tienen un efecto positivo en la calidad del servicio porque no todas las solicitudes deben tratarse como un solo problema. Menos costes En un catálogo de servicios, las empresas pueden ver todas las ofertas de un solo vistazo y pueden comprender mejor la demanda y el uso de sus servicios, lo que facilita la identificación de los recursos que han recibido poca respuesta por parte de los clientes. Además, el catálogo de servicios permite que la tramitación de solicitudes y consultas lleve menos tiempo, de modo que los empleados pueden concentrarse en problemas más complejos. Esto consigue que en general las empresas ahorren mucho dinero. Mejor Estrategia empresarial Todos los procesos de la gestión de servicios están documentados mediante un catálogo de servicios, desde la solicitud hasta la prestación del servicio. Esto hace que los flujos de trabajo sean comprensibles y permite conocer mejor los procesos y su eficiencia. Un buen nivel de gestión utiliza este conocimiento gratuito para que la empresa optimice los procesos de trabajo y alinee el área de las tecnologías de la información con la estrategia corporativa. Clientes más satisfechos Con un catálogo de servicios, los clientes reciben una lista bien ordenada de todas las ofertas de servicios. En concreto, esto significa que el cliente puede ver todas las ofertas, enviar sus propias consultas, recibir toda la información necesaria de un vistazo y estar siempre actualizado. Todos estos factores aumentan la satisfacción de los usuarios finales de un servicio. Cómo hacer un catálogo de servicios en 5 pasos Si las empresas eligen utilizar un catálogo de servicios, pueden seguir los siguientes cinco pasos para implementarlo con éxito: #1 Comprender las necesidades de sus clientes Las ofertas de servicios solo tienen éxito si se adaptan a los requisitos y necesidades del usuario final. Para poder hacer las ofertas adecuadas, es importante averiguar qué buscan los clientes potenciales, por lo que hacer coincidir la oferta y la demanda es fundamental. A medida que su empresa crece, las necesidades de los usuarios finales cambian. Por lo tanto, se deben agregar nuevos servicios y actualizar los servicios existentes para que sigan siendo relevantes. El catálogo de servicios se puede utilizar en toda la empresa, no solo para los servicios de TIIT. Por lo tanto, la cooperación entre los diferentes equipos y la comprensión de sus servicios específicos son importantes para diseñar un catálogo de servicios integral. Para ello, se pueden seguir los siguientes pasos:
#2 Formar los equipos adecuados La forma en que unifica a sus equipos tiene un impacto directo en la calidad de su servicio. Para hacer esto, debe asignar roles y responsabilidades claros a cada miembro del equipo. Cree diferentes grupos según el tipo de solicitud para lidiar con solicitudes de servicio específicas. Los usuarios también deben tener los derechos adecuados para acceder al catálogo de servicios. Las empresas operan con un servicio de gestión empresarial (Enterprise Service Management), lo que significa que todos los departamentos, incluidos los servicios de TIIT y los que no pertenecen a TIIT, se mantienen en un catálogo común. Por lo tanto, es fundamental identificar al propietario del servicio para cada departamento, puesto que no todos los elementos de servicio son visibles para todos los miembros de la organización. En el segundo paso se realizan las siguientes tareas:
#3 Crear su catálogo de servicios El diseño del catálogo de servicios influye en la experiencia de compra de sus clientes, por lo que las empresas deben invertir tiempo en mejorar la experiencia de sus clientes. Configure el formulario de los artículos de servicio para captar todos los detalles necesarios. Este proceso generalmente es compatible con su service desk. Organice los elementos de servicio en diferentes categorías y diséñelos de forma intuitiva y visualmente atractiva. En este punto, también debe hacer un inventario de todos los servicios ofrecidos por TI, los flujos de trabajo subyacentes que respaldan estos servicios y el tiempo de espera asociado con cada servicio individual. Minimice el número de clics y evite los formularios extensos. Las imágenes también ayudan a obtener una respuesta positiva de sus usuarios finales. Implemente estos elementos en un departamento y amplíelos a otros departamentos. Las acciones que se deben llevar a cabo se resumen brevemente aquí:
#4 Automatizar los ciclos de trabajo Asegúrese de tener un conocimiento profundo del flujo de trabajo para las consultas de servicios desde la aplicación hasta el cumplimiento. Identifique los equipos adecuados y asigne a cada uno las responsabilidades adecuadas. Automatice los flujos de trabajo para mejorar la eficiencia de la atención al cliente y cree un canal de comunicación sólido con otros equipos. Los casos de uso para la automatización de los flujos de trabajo de servicios son:
#5 Consultar su catálogo de servicios actual Los procesos actuales y el diseño del catálogo de servicios deben comprobarse periódicamente basándose en el feedback de los clientes. Esta revisión de los flujos de trabajo permite actualizar los elementos existentes y, si es necesario, agregar nuevos elementos para mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Para hacer esto, realice un seguimiento de sus servicios utilizando unos KPI, como por ejemplo el número de solicitudes de servicios recibidas y resueltas en con una sola pasada. Comparta el resultado de su revisión con el nivel de gestión y mejore continuamente su catálogo de servicios en función del feedback de los clientes. A continuación, se muestra un breve resumen de las diferencias y similitudes entre un catálogo de servicios y el menú de un restaurante: -CATÁLOGO DE SERVICIOS DE IT *MENÚ DE UN RESTAURANTE -Comprenda las necesidades de sus usuarios finales *Comprenda las preferencias del usuario, como por ejemplo el tipo de cocina, el ambiente o los horarios del restaurante -Elija el equipo adecuado para manejar la aprobación y los requisitos del cliente *Elija empleados adecuados para puestos como recepción, cocina, atención al cliente, etc. -Planifique en fases y aplíquelas paso a paso: comience con un modelo de negocio específico y amplíelo *Comience, por ejemplo, con una cocina específica para un grupo objetivo específico y amplíela expándala -Automatice el flujo de trabajo para aprobaciones, cumplimiento de solicitudes y asignaciones *Inviertar en una aplicación de automatización para la toma de pedidos y la facturación -Para mejorar la eficiencia de los empleados, revise el proceso actual y concéntrese en optimizarlo *Obtenga comentarios en tiempo real de los clientes y solicite comentarios en una página de evaluación externa Tradicionalmente, los esfuerzos para mejorar las prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM) estaban vinculados principalmente a modelos de madurez objetivos o donde hay deseo u oportunidad de mejorar. En este artículo, describiré por qué todos los esfuerzos de mejora deben apoyar la experiencia del empleado (EX) y luego introduciré el concepto de mapear puntos EX específicos a las prácticas de ITSM que contribuyen más directamente a ese elemento.
Vale la pena hacer una pausa para señalar que el arte y la ciencia de la experiencia del cliente (CX) a menudo se entremezclan con EX. Para todos los propósitos de la práctica, son lo mismo; pero cuando un departamento interno de TI habla de clientes de sus servicios, la mayoría de las veces se refieren a empleados que no son de TI de la misma organización. La oportunidad, entonces, es que una excelente experiencia de los empleados permite a los empleados proporcionar un mejor valor a los clientes de la organización (a lo que ITIL 4 se refiere como cocreación de valor). No abordaré los acuerdos de nivel de experiencia (XLA) ni el mapeo del recorrido del usuario/flujo de valor, pero haré referencia a ellos. Esto no será un procedimiento típico, sino más bien la introducción de una nueva forma de priorizar el trabajo de mejora en alineación directa con EX. La cuestión de dónde y cómo mejorar las prácticas de ITSM ha sido un enigma durante muchos años. No es raro comenzar con evaluaciones de madurez, donde las áreas de práctica se comparan con modelos de madurez establecidos (como CMMI, modelo de madurez ITIL, etc.). Una vez que se establece la madurez actual, se planifica la madurez objetivo en áreas de práctica clave. Con los estados actuales y futuros deseados definidos, es sencillo desarrollar un plan de mejora para llegar de aquí para allá. Este enfoque tiene la ventaja de ser independiente, objetivo y medible. Yo mismo he utilizado este método, y puede ser especialmente útil cuando las mejoras específicas a prácticas completas de ITSM son el resultado deseado: "queremos mejorar nuestro proceso de gestión de incidentes", por ejemplo. Desafortunadamente, sin embargo, la "madurez" deja algo que desear, especialmente si considera que es muy posible tener un proceso que es altamente maduro y, sin embargo, perder la marca de manera significativa para la cultura y el contexto de la organización. También tiende a ser de naturaleza algo amplia, dando una evaluación general de toda el área de práctica. Si duele, arréglalo Otro enfoque popular es lo que comúnmente se conoce como análisis de "puntos débiles". Todo el mundo ha utilizado este punto. En resumen, descubra qué partes de nuestras prácticas son dolorosas para los clientes y usuarios y las hacen menos dolorosas. Me gusta porque al menos intenta establecer cómo nuestras prácticas impactan a las partes interesadas clave. Si es doloroso para ellos, es probable que hacer una mejora específica reduzca el dolor y la frustración, que se está moviendo en la dirección correcta, más cerca de nuestros clientes. Personalmente, he usado esto mucho para hacer mejoras incrementales. Nunca puede equivocarse al preguntar a sus clientes qué podría hacer mejor y comenzar a hacer esas mejoras. Si bien es un paso en la dirección correcta, donde ambas técnicas a menudo se quedan cortas es tener una visión holística de la experiencia general de los empleados con TI y servicios de TI. Adoptar una visión holística Fue mi tiempo como CIO lo que me dio un punto de vista diferente sobre la mejora de ITSM. Mi organización tenía desafíos comerciales y necesitaba realizar mejoras de TI rápidamente. Había una tremenda presión para arreglar las cosas que más importaban: para mis colegas. No tenía el lujo de un esfuerzo de mejora amplio o a largo plazo. "Customer Experience" y su primo cercano "Employee Experience" están tomando el mundo de TI por asalto. La gestión de la experiencia se ha convertido en una cosa en los últimos años. Happy Signals, QSTAC, XLACollab y otros están haciendo un gran trabajo para llevar la gestión de la experiencia a la vanguardia de la excelencia de TI. Y si bien es posible que los XLA no reemplacen a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) tradicionales en el futuro cercano, representan una nueva frontera en formas que son completamente prácticas. Déjame explicarte. Una cosa es comprender el sentimiento general de los empleados y la percepción de TI. Ha habido un creciente interés en la satisfacción del cliente, a menudo medido por medidas transaccionales como Net Promoter Score (NPS), que está bien hasta donde llega, pero donde comienza la verdadera magia es donde podemos mapear elementos de experiencia, a un nivel bastante granular, a componentes muy específicos de nuestras áreas de práctica de ITSM que impactan más directamente ese elemento. Asignación de CX a mejoras de ITSM No es una simple cuestión de estudiar cómo se sienten sus clientes, y girar la manivela y mágicamente viene un plan de mejora personalizado. El enfoque de QSTAC es bastante sencillo: califique a TI en 5 categorías clave que QSTAC cree que representan dimensiones significativas de la experiencia de los clientes de TI. Una de esas categorías es la velocidad (la 'S' en QSTAC). Digamos que la puntuación de velocidad es notablemente más baja que otros elementos (como Accesibilidad y Comunicación, por ejemplo). Esto sugeriría que, por alguna razón, los empleados sintieron que TI tenía un rendimiento inferior (en su percepción) en el área de velocidad. Pero, ¿qué significa esto? Bueno, sin más información, es imposible decirlo con certeza. Podría ser cualquiera de estos:
El desafío, entonces, es ir a trabajar tratando de comprender las causas subyacentes de la creencia de que la TI es lenta. "Más información" puede venir en forma de comentarios de forma libre. Puede provenir de conversaciones personales con los empleados. Puede provenir de paneles focales y entrevistas de seguimiento. Una vez que haya mapeado múltiples causas potenciales de los elementos de experiencia, puede usar otras evaluaciones (como las mencionadas al principio) para intentar ser lo más preciso posible sobre qué áreas de su prestación de servicios pueden estar afectando más directamente a los elementos de experiencia señalados. La experiencia de los empleados debe convertirse en un circuito de retroalimentación que proporcione información regular sobre los esfuerzos de mejora, no un solo punto en el tiempo. Si las mejoras no están "moviendo la aguja" en la experiencia de los empleados, debemos intentar determinar por qué. ¿Estamos equivocados en nuestro análisis de las causas subyacentes? ¿Nuestros esfuerzos están empeorando su experiencia (en las áreas objetivo previstas o en otros lugares)? ¿No ha habido tiempo suficiente para que se noten las mejoras (o lo suficiente como para cambiar los sentimientos anteriores (desfavorables)?) Recuerde que la experiencia de los empleados se mide tanto formal como informalmente. El liderazgo de TI, todo el personal de TI, en realidad, debe estar en comunicación regular con los empleados. Cada interacción es una oportunidad para evaluar cómo va su experiencia. ¿Mismo? ¿Mejorar? ¿Declinante? Cada uno se convierte en un ciclo de retroalimentación corto y directo que puede proporcionar retroalimentación casi en tiempo real sobre cómo se reciben los esfuerzos de mejora. Esto abre la puerta a correcciones de cursos basadas en la experiencia en tiempo real en los planes de mejora. Al final, todos los esfuerzos de mejora de ITSM deben comenzar con una sólida comprensión de cómo los empleados experimentan TI. Esto es lo que aprendí como CIO que necesita impulsar mejoras rápidamente. Los bucles cortos de retroalimentación (información de experiencia continua) son críticos para validar y / o alterar el curso y producir resultados lo más rápido posible. Esta es una pregunta cada vez más popular para los profesionales de TI. En parte, esto se debe a la necesidad de que las organizaciones utilicen la gestión de operaciones de TI (ITOM) junto con la gestión de servicios de TI (ITSM) más tradicional debido a la dependencia cada vez mayor de la tecnología para permitir las operaciones y los resultados comerciales. Para ayudarlo con su comprensión, este blog explica qué es ITOM, por qué se necesita y qué implica. Entonces, ¿qué es ITOM, de todos modos? En primer lugar, hay varias definiciones por ahí, dependiendo de la perspectiva del proveedor de definiciones porque, a diferencia de ITSM, no hay una definición aceptada en toda la industria. En segundo lugar, si bien las organizaciones desean "hacer" ITOM, la mayoría de las definiciones que encontrarán hablarán sobre cuáles son las herramientas de ITOM, no sobre cuál es la práctica de ITOM. Por ejemplo: "El software ITOM es el conjunto de capacidades de administración de TI que las organizaciones necesitan para administrar de manera efectiva la provisión, la capacidad, la disponibilidad y el rendimiento de la infraestructura de TI, que incluye recursos informáticos, de red y de aplicaciones". Esta definición es indicativa de los problemas al definir qué es ITOM y dónde se "sienta": que ITOM está comúnmente definido por la tecnología. Y cada proveedor de soluciones ITOM tiene su propia visión de lo que es ITOM en función de las capacidades de su solución. También parece similar en cobertura a ITSM que, desafortunadamente, hace que sea difícil definir ITOM y posicionarlo claramente contra ITSM. ¿Por qué necesitamos ITOM? La forma más sencilla de describir el "¿por qué?" de ITOM es hablar sobre la dependencia cada vez mayor que las organizaciones tienen de la tecnología. Ya sea para entregar productos y servicios a los clientes, involucrar a esos clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente o permitir que los empleados hagan el trabajo que necesitan hacer cuando lo necesitan. Además de esta mayor importancia, también hay un aumento de los volúmenes y la complejidad de TI, con servicios de TI que potencialmente aprovechan una combinación de capacidades locales, en la nube y otras capacidades proporcionadas por terceros. Las capacidades de ITOM ayudan a abordar esta complejidad y permiten a las organizaciones comprender qué tan bien funciona su infraestructura de TI, incluidas las aplicaciones, y solucionar problemas según sea necesario. Idealmente, antes de que los problemas afecten negativamente las operaciones y los resultados comerciales. ITOM vs. ITSM Al posicionar ITOM contra la gestión de servicios de TI, primero aprecie que no es una situación de uno u otro. Más allá de esto, es difícil decir si ITSM es un subconjunto de ITOM, ITOM es un subconjunto de ITSM (especialmente con la cobertura más amplia de ITIL 4), o si se sientan uno al lado del otro con un grado de superposición. Dependerá de la definición y comprensión de ITOM empleada. La única certeza es que no son capacidades completamente dispares ni exactamente lo mismo: hay cierta superposición sin importar la perspectiva tomada. Esta situación se muestra cuando se consideran las soluciones tecnológicas relevantes:
Capacidades comunes de ITOM
A pesar de las dificultades para definir qué es y qué no es ITOM, podemos hablar de algunas de las capacidades típicas de ITOM que se ven en las herramientas ITOM e ITSM. Idealmente, deberíamos adoptar una perspectiva empresarial de estas capacidades de ITOM, mientras que con todos los aspectos de TI, existe la necesidad de ofrecer de manera consistente la habilitación tecnológica que una organización necesita. Pero la realidad es que la definición basada en la capacidad de ITOM está fuertemente influenciada por las funciones y características de la tecnología disponible, y esto difiere según un proveedor de tecnología. Así que aquí hay una lista de lo que una herramienta ITOM podría incluir, no una lista de lo que ofrece cada herramienta ITOM (ni lo que cada proveedor de herramientas ITSM ha agregado para ayudar a sus clientes con sus necesidades ITOM):
La gestión de activos de TI (ITAM) es la práctica que ayuda a su organización a gestionar, controlar y proteger sus activos de TI y los servicios de TI que los utilizan. Bien hecho, ITAM ayudará a su organización a aumentar el valor, respaldar la toma de decisiones, controlar los costos y administrar los riesgos de manera efectiva. Para ayudar, este blog considera la nueva guía ITIL 4 ITAM y cómo usarla para mejorar sus prácticas de ITAM.
Actualización de su alcance ITAM Al establecer el alcance de las capacidades de ITAM de su organización, deberá considerar las redes, los servicios basados en la nube y los dispositivos cliente además del hardware y el software corporativos. Por ejemplo:
Creación y mantenimiento de su registro de activos El registro de activos es un paso vital para realizar un seguimiento de los activos de TI, y la guía ITIL 4 ITAM reconoce que existen múltiples formas de capturar esta información. Por ejemplo, mediante el uso de software de descubrimiento de redes, auditorías de activos físicos o la captura de información de activos durante las tareas rutinarias de soporte de TI. Aquí hay algunas ideas sobre cómo construir y mantener un registro preciso de activos de TI:
Ejecutar su práctica de ITAM como una práctica en vivo y continua Demasiadas prácticas de ITAM no brindan valor porque las personas las tratan como un trato de "uno y listo". La realidad es que ITAM es una práctica que vive y respira, y debe tratarse como tal para mantener la información de activos actualizada y las prácticas de concesión de licencias bajo control. Aquí hay algunas ideas para comenzar aquí:
Gestión de activos basados en la nube Una de las formas en que ITAM puede demostrar el valor empresarial es mediante la gestión eficaz de los servicios basados en la nube. Por ejemplo, al tener un flujo de trabajo para administrar activos virtuales para que puedan ser rastreados y administrados. Es esencial tomar las disposiciones adecuadas para las estructuras de licencias basadas en la nube o SaaS para evitar la "expansión de la nube" o que accidentalmente se queden sin licencias. Es fácil de hacer; un colega podría descargar la misma aplicación en varios dispositivos (por ejemplo, su teléfono del trabajo, su teléfono personal y una tableta) y, de repente, una persona ha tomado tres licencias. Por lo tanto, verifique las reglas cuando cambie a proveedores basados en la nube. Al agregar activos basados en la nube a su herramienta de ITAM, el tipo de información que deberá capturar estará más orientada al servicio que al nombre tradicional, el número de serie y la fecha del último servicio. Algunos detalles potenciales para capturar en su herramienta de ITAM incluyen:
Activos del cliente y soporte para BYOD Una de las partes más valiosas de la guía actualizada de ITIL 4 es el soporte de los activos del cliente o enfoques de "traiga su propio dispositivo" (BYOD). Con el uso de dispositivos personales por parte de los empleados en el trabajo, existe el riesgo de lo que sucede con los datos de la empresa si algo le sucede al dispositivo. Afortunadamente, la necesidad de buenas prácticas de datos y resiliencia cibernética está bien publicitada, y muchas organizaciones están administrando su conocimiento y datos como un activo de TI. Algunas cosas a considerar al extender su práctica de ITAM para cubrir los activos del cliente incluyen:
La gestión de activos de TI (ITAM) es una capacidad de gobierno, riesgo y cumplimiento (GRC) de gestión de TI corporativa y granular de gran alcance que (no hay otra opción) su organización debe tener algunas métricas de ITAM adecuadas para permanecer en la pista.
Una buena capacidad de ITAM (para su organización) puede significar la diferencia entre ahorros de costos significativos versus fallas de auditoría y tarifas de liquidación. Por lo tanto, es de interés de todos garantizar que las actividades y los resultados del ITAM se mantengan encaminados. En este blog, quiero echar un vistazo a algunas de las cosas clave que se deben medir, es decir, métricas adecuadas para el propósito, al observar el estado general de sus capacidades de ITAM . Métricas de ITAM de hardwareAl ejecutar ITAM a nivel empresarial, es importante recordar realizar un seguimiento de los activos de hardware, así como de las licencias de software. Con demasiada frecuencia, el lado del hardware se puede descuidar solo para que los costos aumenten y luego, llegado el momento de fin de año, surjan preguntas sobre los costos de los activos de TI que se disparan. Aquí hay algunas métricas de ITAM apropiadas para considerar que ayudarán a mantener la gestión de su patrimonio de hardware en el buen camino:
Las medidas de ITAM relacionadas con el software a considerar podrían incluir:
Los ejemplos de métricas operativas incluyen:
Las métricas de ITAM de mejores prácticas deben mirar más allá de "lo físico" ITAM no se trata solo de administrar activos de hardware y software . También se trata de activos en la nube y entornos virtualizados; en última instancia, se trata de todos los componentes básicos que componen su entorno de TI. Y, por supuesto, está el lado del costo de lo que cuestan los activos de TI y cómo se puede optimizar. Cuando busque administrar las eficiencias de ITAM, observe:
11/11/2021
ITSM una opción estratégicaListo o no, nos guste o no, el foco de atención hoy está en TI. El departamento debe ser capaz de admitir todas las aplicaciones comerciales novedosas y los flujos de trabajo de los que depende su empresa en el complejo entorno profesional actual. Pero el impacto de cambiar las normas no se limita estrictamente a TI. Otras organizaciones dentro de una empresa también pueden considerarse proveedores de servicios, con tareas, herramientas y procesos digitales que deben gestionarse o coordinarse. Piense en el departamento de marketing cuando alguien necesite, por ejemplo, escribir un blog inteligente, perspicaz e ingenioso que debe compartir con todos sus colegas de inmediato. O piense en RR.HH. cuando incorporen a un nuevo empleado; o legal cuando necesitan revisar contratos y recolectar firmas; o informes financieros sobre presupuestos; o equipos de adquisiciones que trabajan con proveedores. Hay varias intersecciones entre departamentos en todos estos flujos de trabajo, así como algunas aplicaciones especializadas que entran en juego. Eso significa que la administración de servicios de TI (ITSM) debe crecer y madurar, volviéndose más eficiente y más fácil para todos. Muchos profesionales de TI han reconocido que la automatización es uno de los métodos más importantes para alcanzar ese objetivo. Desde tareas hasta tickets, flujos de trabajo y autoservicio, la automatización ayuda a brindar un servicio más rápido, aligerar las cargas de trabajo y optimizar la experiencia del usuario. La clave es trabajar más inteligentemente, no más duro. Lo llamamos Automatización de servicios . Automatización de servicios y StarbucksService Automation impregna todos los aspectos de la prestación de servicios, manejando todo el trabajo pesado hasta que ITSM básicamente funciona por sí solo. Las entradas están cerradas. Las tareas están terminadas. Los usuarios resuelven problemas comunes por su cuenta. Flujos de trabajo completos hacen lo suyo. Y el personal de TI puede concentrarse en lo que hacen mejor.
Algo así como Starbucks. Automatización de tickets Tu pedido tiene que llegar al barista correcto, el que sabe exactamente cómo te gusta tu café. Ticket Automation clasifica, enruta y envía cada ticket entrante al escritorio correcto, sin necesidad de intervención manual. Con base en parámetros personalizados, que pueden incluir la fuente del ticket y campos personalizados, cada solicitud se prioriza automáticamente y se asigna a la persona o grupo de resolución más apropiado dentro de la organización. Sin despeinarse sin problemas. Automatización de tareas¿Crees que el barista realmente hace el café de la A a la Z? Por supuesto no. Hay una máquina, lo que podría llamarse el barista autónomo, que hace gran parte del trabajo por ellos, para que puedan concentrarse en usar sus habilidades para las tareas más complejas de preparar su bebida. Las tareas manuales y repetitivas que tienden a consumir tanto tiempo de TI todos los días pueden desaparecer "automágicamente". Con un solo clic, el trabajo de rutina puede automatizarse por completo y luego olvidarse rápidamente. Los miembros del equipo de TI pueden dedicar más tiempo a aportar valor a su negocio y menos a restablecer las impresoras, crear nuevos usuarios y cosas por el estilo. Automatización del flujo de trabajoCada barista es visto como un "socio" que trabaja en coordinación para un mejor servicio. Como resultado, las solicitudes de bebidas más complejas se pueden simplificar con un sistema optimizado. Los flujos de trabajo que involucran diferentes tareas, equipos, departamentos y aplicaciones se pueden automatizar completamente de principio a fin. Los procesos complejos, como la incorporación de empleados, pueden ejecutarse sin problemas por sí mismos, con varios permisos y acciones que se activan automáticamente, eliminando prácticamente el error humano y ahorrando tiempo a todos. En resumen, menos trabajo, más flujo. El valor estratégico de un ITSM Un ITSM estrategica , gracias a Service Automation, puede ayudar a allanar un camino claro para que el departamento de TI se convierta en un socio mucho más estratégico en cualquier organización. Todo lo que se necesita es aprovechar la excelencia operativa introducida por la automatización para tres propósitos principales.
Desde recursos humanos hasta adquisiciones y todo lo demás, la automatización hace que las cosas funcionen de manera más eficiente y efectiva. Con la llegada de la Automatización de servicios, los equipos de TI ya no están estancados en funcionamiento, centrándose solo en el mantenimiento. En cambio, pueden convertirse en una fuerza que impulse la innovación en el espacio de trabajo digital. En el mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM), a menudo se habla de la necesidad de la gestión de configuración y bases de datos de la gestión de configuración (CMDB), y también de la gestión de activos de TI (ITAM). Puede parecer un gran desafío para muchas organizaciones, pero no significa que no pueda comenzar con algo mucho más simple: la gestión de inventario.
Está muy bien hablar de configuración y administración de activos, pero ¿qué sucede si solo desea comenzar con lo básico? Por ejemplo, la gestión de inventario es una actividad o proceso que, en teoría, debería ser fácil de implementar. Pero en realidad, el aumento del alcance, las limitaciones del conjunto de herramientas y la simple confusión sobre lo que realmente es el inventario significa que hacerlo bien la primera vez no es necesariamente un hecho. Si se hace bien, la administración de inventario puede controlar los costos diarios de su propiedad de TI y preparar el escenario para una administración de configuración y activos más involucrada más adelante. Con esto en mente, le doy mis siete mejores consejos para una gestión eficaz del inventario. 1. Comprenda qué es la gestión de inventario Ya mencioné que puede haber confusión sobre qué es y qué no es la gestión de inventario. Por lo tanto, es bueno comprender la diferencia entre las tres "capas" diferentes en la gestión del patrimonio de TI:
Recuerde, si está comenzando "simplemente", entonces su enfoque debe permanecer en la gestión de inventario. Por lo tanto, no permita el desplazamiento del alcance . De lo contrario, sus esfuerzos de gestión de inventario se quedarán sin tiempo ni dinero, sin mencionar la buena voluntad de los patrocinadores y colegas. 2. Empieza por tu zona más cara Es cierto que la gestión de inventario tiende a centrarse en artículos de menor costo, pero recuerde el dicho "cuide los centavos y los dólares se cuidarán solos". Es una historia similar en el mundo de la gestión de inventario, además de que puede apuntar a los artículos de mayor costo. Por lo tanto, mire sus artículos más caros, y los que son más difíciles de aprobar financieramente, y primero manténgalos bajo control. De esta manera, si alguien busca beneficios (de las actividades de administración de inventario) en las primeras semanas, tendrá algo tangible para mostrarles desde el principio. 3. Obtenga un conteo preciso Suena básico, lo sé, pero para crear un proceso efectivo para administrar artículos de inventario, debe poder saber lo que ya tiene. La parte complicada de esto es que, por naturaleza, el soporte de TI a menudo tiene que ver con la extinción de incendios: estamos demasiado ocupados salvando el mundo, arreglando incidentes y procesando solicitudes de servicio, que a veces podemos perder el enfoque en asegurarnos de que el recuento de inventario se mantenga. preciso. No es gran cosa, ¿verdad? Excepto que lo es. Con el tiempo, las pequeñas discrepancias pueden volverse mucho mayores y, de repente, nos enfrentamos a incidentes y solicitudes que no podemos atender porque no tenemos el kit adecuado en stock. O estamos gastando demasiado en acciones que no serán necesarias en el corto plazo. 4. ¡Categorice el inventario apropiadamente y etiquételo! Probablemente todos hemos visto el caos que puede surgir de los almacenes desordenados, donde nada está etiquetado y encuentras tus artículos por pura suerte en lugar del proceso correcto. La limpieza sensata ayuda. Agrupa los artículos de tu inventario en grupos lógicos y claramente etiquetados. Por ejemplo, todos los periféricos de la computadora portátil juntos en cajas etiquetadas por separado, por lo que uno para los teclados, otro para las fuentes de alimentación, etc. Luego pase a la PC, la red y los periféricos de voz. Al ser inteligente, aunque algunos dirían simplemente "organizado", con la forma en que almacena su equipo de TI, no solo mejora el flujo de trabajo de sus equipos de soporte, sino que también lo ayuda a mantener un inventario más preciso. 5. Esté atento a las renovaciones Tenga un proceso formal para reordenar artículos de inventario, de modo que siempre tenga los niveles correctos de existencias disponibles para cuando los necesite y pueda garantizar que la oferta coincida con la demanda. Utilice etiquetas o etiquetas para facilitar la reordenación y, si cuenta con el apoyo de la automatización, utilícela para simplificar el proceso. Si no tiene automatización, incorpore controles regulares en su proceso para asegurarse de estar al tanto de los niveles de existencias. Considere tener un nivel mínimo acordado de stock de inventario que desencadene la reordenación mientras tenga suficiente stock restante para no agotarse. La cantidad diferirá según la organización, pero si bien tener demasiado inventario agrega una sobrecarga financiera y de uso de espacio, muy poco puede retrasar los tiempos de reparación y afectar potencialmente las operaciones comerciales. Entonces, mire qué funciona mejor para su organización. 6. Cree un proceso básico (o procesos) Recorra su proceso de gestión de inventario y observe los puntos de contacto con otras áreas. Estos puntos de contacto, o traspasos, suelen ser los puntos débiles de los procesos, ya que las cosas pueden estar fuera de su control. Por ejemplo, asegúrese de crear enlaces a la gestión de incidentes y los procesos de cumplimiento de solicitudes, de modo que cada artículo de inventario retirado del stock y aprovisionado a un usuario final pueda ser rastreado y justificado por un incidente o solicitud de servicio (cuando y como tal). se necesita una pista de auditoría). 7. Sigue adelante Tienes que empezar con la intención de continuar. Una vez que haya cubierto un área, continúe con la siguiente y, antes de que se dé cuenta, ¡todo su inventario estará cubierto! No tendrá su inventario perfectamente organizado de la noche a la mañana, pero si sigue los pasos lógicos (y sigue mis consejos), puede crear un proceso de administración de inventario que ayude a garantizar que se rastree, administre y use el inventario de manera rentable. que continúa manteniéndose al día con los requisitos comerciales. ¿Qué edad tiene su organización? ¿Una década? ¿Múltiples décadas? ¿Quizás más de cien años? ¿Y qué antigüedad tienen sus prácticas y procesos? O preguntado de otra manera, ¿con qué éxito ha empleado la tecnología para mejorar sus operaciones y resultados comerciales? Y no solo sus operaciones comerciales de contacto con el cliente, sino también las operaciones dentro de sus muchas funciones comerciales administrativas, como recursos humanos (HR), instalaciones, compras, finanzas, etc.
Creo que la mayoría de la gente respondería "Oh, tenemos tanta tecnología en estos días" porque cada función comercial tiene sus propios sistemas y herramientas. HR tiene su sistema de gestión de recursos humanos (HRMS) o sistema de información de recursos humanos (HRIS). Finanzas tiene su sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) o sistema (s) de contabilidad. Y ese sistema ERP también podría compartirse con recursos humanos, adquisiciones, operaciones u otras funciones comerciales. Pero ¿qué pasa con la habilitación de tecnología en forma de flujos de trabajo digitales? Siga leyendo para obtener más información, incluso por qué su organización los necesita ahora más que nunca. La evolución de la gestión de servicios empresariales: no pasemos por alto la necesidad de tecnología Si bien la gestión de servicios empresariales se describe como el uso de capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM) por parte de otras funciones comerciales para mejorar sus operaciones y resultados, a menudo hay renuencia a reconocer la importancia de la tecnología para hacer esto. Sí, se necesita una mentalidad centrada en el servicio. Y sí, las mejores prácticas de ITSM pueden ser "adoptadas y adaptadas" por otras funciones comerciales. Pero muchos de los beneficios de la gestión de servicios empresariales (así como de ITSM) están limitados sin el uso de una herramienta de ITSM adecuada, que proporciona capacidades digitales que incluyen automatización, orquestación de flujos de trabajo, autoservicio, autoayuda y la gestión del conocimiento basada en la tecnología. Además, los datos que alimentan las capacidades de informes y análisis que permiten la medición del rendimiento y las oportunidades de mejora en las operaciones, los resultados y la experiencia del servicio. Lo mismo ocurre con la transformación digital. A menudo nos apresuramos a decir que la transformación digital no se trata de tecnología, sino que se trata de mejores negocios, con la necesidad de que las personas cambien como elemento clave. Una vez más, estos son todos los puntos verdaderos. Pero la transformación digital no sería posible sin la tecnología y los datos habilitadores. Ya sea que se emplee en nuevos productos, servicios, mejores mecanismos de participación del cliente u operaciones administrativas optimizadas. Esto último es particularmente pertinente ahora que las personas empleadas en operaciones administrativas probablemente lo hagan de forma remota o socialmente distanciadas en el futuro previsible. El catalizador de la transformación digital Si bien la pandemia mundial de 2020 lamentablemente ha causado sufrimiento social y empresarial, también ha sido el catalizador de la transformación digital que tanto se necesita en muchas organizaciones. Donde el paso al trabajo remoto, en particular, ha puesto de relieve los muchos defectos de las operaciones administrativas tradicionales que se basan en una combinación de actividades manuales, hojas de cálculo, intercambios de correo electrónico y personas que pueden interactuar cara a cara. ¿Suena familiar? Si cree que su organización no necesita flujos de trabajo digitales, quizás piense de nuevo. ¿Tus empleados han tenido problemas para trabajar con los procesos heredados y la habilitación tecnológica limitada? Por ejemplo, ¿ha sido difícil la colaboración y la cooperación con los empleados que trabajan de forma remota? ¿Y ha sido difícil obtener información sobre varios factores de éxito laboral, como: el rendimiento y la productividad individual y del equipo, los retrasos y los retrasos en el trabajo, la calidad de los servicios y el soporte, ¿o si los resultados comerciales requeridos se están entregando según sea necesario? Para muchas empresas, no hay duda de que los procesos tradicionales que dependen de la mano han sido insuficientes para satisfacer las necesidades de una organización dispersa y las expectativas más altas tanto de los clientes como de los empleados. Lo que su organización necesita hacer Por supuesto, existe la necesidad del momento de "despertar y oler el café", con la comprensión de que la antigua dependencia de los procesos manuales intensivos, las hojas de cálculo y los intercambios de correo electrónico ya no es la mejor manera de ejecutar las operaciones administrativas corporativas. (si alguna vez lo fue en la última década). Muchas organizaciones ya estaban a bordo con esta pre-pandemia, ya sea que la consideraran como la ejecución de la gestión de servicios empresariales o estrategias de transformación digital de back-office. Luego, como mencioné anteriormente, los cambios radicales en las formas de trabajar lo convirtieron en un imperativo comercial para muchos otros que luchaban por funcionar adecuadamente, en un mundo de trabajo distribuido, con su proceso status quo. Afortunadamente, la solución a esta necesidad ya está aquí, con herramientas modernas de ITSM que ofrecen la capacidad de crear e implementar rápidamente los flujos de trabajo digitales que su organización necesita. No solo en TI, sino en todas sus funciones comerciales. Por ejemplo, SysAid Workflow Designer le permite crear los flujos de trabajo digitales que necesita cada una de las funciones comerciales de su organización. Es importante destacar que no necesita codificación o habilidades técnicas. Ni siquiera necesita trabajar en TI: con Workflow Designer, cualquiera puede crear, compartir y optimizar procesos y flujos de trabajo digitales fácilmente. Por ejemplo, la interfaz de usuario de arrastrar y soltar simplifica la creación de flujos de trabajo y la implementación rápida del proceso nuevo o modificado. Además, puede aprovechar las capacidades de automatización y orquestación de servicios para minimizar aún más la dependencia del esfuerzo manual, para acelerar el flujo de trabajo y mejorar la experiencia de los empleados tanto para los usuarios del proceso como para las personas a las que sirven. Aprovechar los beneficios de los flujos de trabajo digitales Por un lado, es fácil señalar las partes de su organización que actualmente tienen dificultades para operar con sus procesos tradicionales que requieren mucha mano de obra. Sin embargo, por otro lado, también es importante destacar los beneficios de introducir flujos de trabajo digitales en diferentes funciones comerciales y su personal. Estos beneficios incluyen:
“El Workflow Designer ha convertido un trabajo de seis horas en un trabajo de una hora”. Es importante destacar que el poder de los flujos de trabajo digitales no se limita a las funciones comerciales individuales. También se pueden usar en todas las funciones comerciales. Por ejemplo, la incorporación y desvinculación de empleados puede aprovechar los flujos de trabajo digitales y la automatización y orquestación de servicios para lograr que varias funciones comerciales, incluidos recursos humanos (RR. HH.), instalaciones, TI y seguridad, trabajen juntas de manera eficiente para garantizar que los nuevos empleados, por ejemplo, tengan todo lo que necesitan para ser empleados productivos y motivados desde el primer día. La práctica de gestión de mejora continua de ITIL 4 (recuerde, era mejora continua del servicio (CSI) en ITIL v3) es una actividad organizativa recurrente realizada en todos los niveles para garantizar que el rendimiento y los resultados de una organización estén siempre alineados con las expectativas cambiantes de las partes interesadas.
Es una parte crítica del sistema de valor de servicio (SVS) de ITIL 4 porque, si se usa de manera efectiva, permitirá que su organización de TI se adapte y se adapte a las necesidades del negocio, volviéndose más proactivo al anticipar tendencias futuras y optimizar servicios, rendimiento operativo. y resultados. Esta publicación analiza cómo inyectar las prácticas de mejora continua de ITIL 4 en su entorno de soporte y entrega de servicios de TI del día a día y ofrece hasta 5 consejos útiles. 1. Comienza donde estás Uno de mis aspectos favoritos de ITIL 4 es la expansión de los principios rectores de la publicación ITIL Practitioner , y el principio de "comenzar donde estás" es clave para la mejora continua. Con demasiada frecuencia, estamos tan concentrados en mejorar las cosas que pasamos por alto el gran trabajo que ya tenemos en marcha. Y al perderse estas actividades de mejora existentes, se está perdiendo un truco: busque focos localizados de genialidad para ver si puede expandirlos o desarrollarlos. Las cosas que debe buscar incluyen:
2. Busque puntos débiles Siempre que proporcionemos servicios y soporte de TI, siempre habrá oportunidades de mejora. Busque los servicios dolorosos. Ya sabes los:
3. Sea proactivo Uno de los aspectos de la mejora continua que lo distingue de la mayoría de las demás prácticas de gestión de ITIL 4 es el enfoque en las actividades proactivas, así como en el trabajo diario. La mejora continua no se trata solo de solucionar los puntos débiles actuales, sino también de mirar más hacia el futuro y buscar realizar mejoras estratégicas a lo largo del tiempo. ¿Qué significa eso? En resumen, es hora de ser proactivo. Hable con sus equipos de soporte. Pregúnteles qué quiere el “futuro ellos”. ¿Les preocupa la deuda técnica? ¿Qué pasa con la nueva tecnología que se avecina ? Además, pregunte a sus equipos de soporte sobre cualquier requisito futuro que tengan y agréguelos a su creciente lista de elementos de acción y planes de mejora. 4. Prioriza tus esfuerzos De acuerdo, ha comenzado a buscar áreas para mejorar, así como a identificar los puntos débiles actuales y está comenzando a obtener una lista de acciones. Pero mirando a través de su lista, ¿cómo sabe qué hacer primero? Si todo tiene la misma prioridad, ¿con qué empiezas? Es hora de organizarse creando un registro de mejora. ¿Asustado? no lo estes, un registro de mejora es simplemente una lista priorizada de acciones de mejora. Crear tu registro de mejora no tiene por qué ser complicado. Comience colocándolo en un lugar central y accesible, como la intranet del departamento de TI, SharePoint o wiki. Luego cree su lista de acciones de mejora, incluida una prioridad de alto nivel y algunas notas sobre los tiempos. Asegúrese también de incluir el servicio afectado, una breve descripción de la idea de mejora (porque lo que tiene mucho sentido para usted puede no tenerlo necesariamente para todos los demás) y los equipos involucrados. ¡Voila! (Disculpe mi francés). ¡Ahora tiene un registro oficial de mejoras! 5. Comprometerse a: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar Solo haz algo por más que sea pequeño. De hecho, pequeño es bueno. Las pequeñas ráfagas de mejora que son repetibles agregarán el mayor valor porque se pueden ubicar fácilmente en el trabajo diario. Entre cada parte de la actividad de mejora, permita períodos de consolidación y estabilidad de modo que pueda verificar que todo su buen trabajo haya tenido los resultados deseados y que las partes interesadas clave lo entiendan. Al tomarse el tiempo para verificar que su mejora haya tenido el impacto deseado, también está permitiendo que su gente se adapte a nuevas formas de trabajar. Finalmente, recopile cualquier comentario e incorpórelo a su próxima ronda de actividad de mejora para que el servicio o el rendimiento (y el resultado) mejoren cada vez más con el tiempo. Si se hace bien, la incorporación de la mejora continua en su forma de trabajar puede ayudarlo a mantenerse alineado con el negocio y aumentar la participación de los usuarios. La realidad es que cuanto antes comience con la mejora continua, más fácil se vuelve el trabajo y todo lo que implica. Cuando una actividad se automatiza es posible ejecutarla de forma consistente, sin errores, miles o incluso millones de veces.
Con la automatización de hardware, los pocos errores, cuando los hay, son debidos a roturas en las partes componentes, las cuales a su vez ocurren por desgaste de las piezas. En la automatización de software, los pocos errores son debidos a fallas lógicas introducidas durante la construcción. Para prevenir estos tipos de errores existen buenas prácticas de ingeniería industrial y de software. Cuando estas buenas prácticas se adoptan de manera apropiada y disciplinada, es posible alcanzar grados de confiabilidad del 99.9% y mucho más para el caso de automatización de software. En la presente Era Digital, la automatización mediante software ha cobrado la mayor de las importancias pues es mediante esta que las organizaciones están alcanzando los niveles de efectividad, eficiencia y agilidad requeridos para responder ante el cambio constante en las preferencias, expectativas de los clientes y mercados, lo cual les ha permitido mantenerse relevantes y competitivos. Las actividades candidatas a ser automatizadas mediante software, son las que producen resultados a partir del análisis, comparación, síntesis y/o transformación de información. Hoy en día, una gran cantidad de las actividades en las organizaciones son de esta naturaleza. Por ejemplo conciliación contable, facturación, alta de proveedores, gestión de notas de crédito, seguimiento a quejas, monitoreo de devoluciones, análisis de redes sociales, generación de nómina, altas/bajas en la provisión social, administración de beneficios, gastos de viajes y auditorías. Dado todo lo anterior, en la última década ha nacido una nueva industria de herramientas para la automatización mediante software conocidas como Robots de Software y su uso o aplicación se ha venido a llamar Automatización Robótica de Procesos—RPA, por su nombre en inglés Robotic Process Automation. Hoy en día las organizaciones que están logrando los mejores resultados son las que cuentan con la gran mayoría de sus actividades automatizadas y que usan RPA para ágilmente adaptar su automatización ante los cambios constantes de las condiciones de los mercados en los que participan. Es clave definir una estrategia para automatizar la eficiencia y no la ineficiencia, mediante soluciones de Automatización se busca optimizar y simplificar los procesos de la cadena de valor, detonar las competencias y talento de las personas e implementar la herramienta de RPA más adecuada al contexto de la organización. Phink elephant Consulting |
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24/11/2022