La gestión de activos de TI (ITAM) es la práctica que ayuda a su organización a gestionar, controlar y proteger sus activos de TI y los servicios de TI que los utilizan. Bien hecho, ITAM ayudará a su organización a aumentar el valor, respaldar la toma de decisiones, controlar los costos y administrar los riesgos de manera efectiva. Para ayudar, este blog considera la nueva guía ITIL 4 ITAM y cómo usarla para mejorar sus prácticas de ITAM.
Actualización de su alcance ITAM
​Al establecer el alcance de las capacidades de ITAM de su organización, deberá considerar las redes, los servicios basados ​​en la nube y los dispositivos cliente además del hardware y el software corporativos. Por ejemplo:

• Infraestructura de red: enrutadores, concentradores y conmutadores
• Servicios en la nube: ofertas de software como servicio (SaaS), como Office 365 o G-Suite, ofertas de plataforma como servicio (PaaS), como Microsoft Azure, y ofertas de infraestructura como servicio (IaaS), como Amazon Web Services o Google Compute Motor
• Dispositivos de cliente: dispositivos personales de los empleados que pueden acceder a los sistemas y la información de la empresa.

Creación y mantenimiento de su registro de activos

El registro de activos es un paso vital para realizar un seguimiento de los activos de TI, y la guía ITIL 4 ITAM reconoce que existen múltiples formas de capturar esta información. Por ejemplo, mediante el uso de software de descubrimiento de redes, auditorías de activos físicos o la captura de información de activos durante las tareas rutinarias de soporte de TI.

Aquí hay algunas ideas sobre cómo construir y mantener un registro preciso de activos de TI:

• Incorporar las necesidades de ITAM en las prácticas de trabajo existentes. Por ejemplo, los especialistas en proveedores que actualizan la herramienta de ITAM con las fechas de renovación del contrato o la práctica de habilitación de cambios incorpora preguntas de ITAM en el proceso de aprobación de cambios.
• Reconozca que ITAM solo funciona bien cuando los equipos colaboran y trabajan juntos. Por ejemplo, al trabajar con otras prácticas de ITSM, como la mesa de servicio, la gestión de configuración, la gestión financiera, la gestión de versiones y la gestión de proveedores para acordar convenciones de nomenclatura de activos y protocolos de captura de datos para evitar tener información contradictoria o desactualizada.
• Utilice las fuentes de datos existentes y apóyese en la automatización . Su aplicación de ITAM puede tener una herramienta de descubrimiento para informar qué software está instalado en su entorno. Su herramienta de soporte remoto puede informar sobre los activos de TI que están conectados a la red. El equipo de compras tendrá detalles sobre qué servicios de TI se han comprado. Utilice el principio ITIL 4 de " comenzar donde está " (o, en este caso, utilice lo que ya tiene) para identificar qué activos componen su entorno de TI.
• Utilice la estandarización para mantener los datos de activos lo más precisos posible. Por ejemplo, acordando claves de reconciliación, convenciones de nomenclatura y prácticas de sincronización de datos.
• Otro principio de ITIL que se relaciona particularmente bien con ITAM es "centrarse en el valor". Cuando ejecuta una práctica de ITAM, puede ser tentador tratar de capturar información para todos sus activos a la vez, y si usa una herramienta de descubrimiento, le proporcionará una lista extensa de activos. Las herramientas de descubrimiento son muy beneficiosas para identificar y recopilar información sobre los componentes de TI, pero si intenta administrar todo a la vez, corre el riesgo de que su práctica se vuelva inflada y difícil de manejar. En lugar de tratar de administrar "todas las cosas", concéntrese en sus activos más importantes: los componentes básicos que componen sus servicios más críticos. Siempre puede volver atrás y aumentar su alcance a medida que madura su práctica.

Ejecutar su práctica de ITAM como una práctica en vivo y continua
Demasiadas prácticas de ITAM no brindan valor porque las personas las tratan como un trato de "uno y listo". La realidad es que ITAM es una práctica que vive y respira, y debe tratarse como tal para mantener la información de activos actualizada y las prácticas de concesión de licencias bajo control.
Aquí hay algunas ideas para comenzar aquí:

• Programe informes regulares para que pueda conciliar los activos con sus propietarios.
• Al diseñar flujos de trabajo de aprobación para solicitudes de servicio, incluya el sistema ITAM para que las solicitudes puedan generarse, aprobarse y conciliarse con la información de activos en vivo.
• Trabaje con la mesa de servicio y los equipos de soporte para convertir las tareas de ITAM en actividades de soporte de rutina. Por ejemplo, hacer que los técnicos de la mesa de servicio verifiquen la licencia o la información de la etiqueta de activos al registrar incidentes y solicitudes de servicio.

Gestión de activos basados ​​en la nube
Una de las formas en que ITAM puede demostrar el valor empresarial es mediante la gestión eficaz de los servicios basados ​​en la nube. Por ejemplo, al tener un flujo de trabajo para administrar activos virtuales para que puedan ser rastreados y administrados. Es esencial tomar las disposiciones adecuadas para las estructuras de licencias basadas en la nube o SaaS para evitar la "expansión de la nube" o que accidentalmente se queden sin licencias. Es fácil de hacer; un colega podría descargar la misma aplicación en varios dispositivos (por ejemplo, su teléfono del trabajo, su teléfono personal y una tableta) y, de repente, una persona ha tomado tres licencias. Por lo tanto, verifique las reglas cuando cambie a proveedores basados ​​en la nube.

Al agregar activos basados ​​en la nube a su herramienta de ITAM, el tipo de información que deberá capturar estará más orientada al servicio que al nombre tradicional, el número de serie y la fecha del último servicio.
Algunos detalles potenciales para capturar en su herramienta de ITAM incluyen:

• Cómo se accede al servicio, por ejemplo, a través de un navegador web o una aplicación
• Cómo se almacenan los datos
• Cómo el proveedor de servicios en la nube mantendrá los datos seguros
• Cómo se gestionará la actividad de mantenimiento y cambio
• Cómo se controlarán los costos
• Cómo se gestionarán las licencias

Activos del cliente y soporte para BYOD
Una de las partes más valiosas de la guía actualizada de ITIL 4 es el soporte de los activos del cliente o enfoques de "traiga su propio dispositivo" (BYOD). Con el uso de dispositivos personales por parte de los empleados en el trabajo, existe el riesgo de lo que sucede con los datos de la empresa si algo le sucede al dispositivo. Afortunadamente, la necesidad de buenas prácticas de datos y resiliencia cibernética está bien publicitada, y muchas organizaciones están administrando su conocimiento y datos como un activo de TI.
Algunas cosas a considerar al extender su práctica de ITAM para cubrir los activos del cliente incluyen:

• Involucrarse con la comunidad de usuarios finales para acordar una política de uso aceptable que sea acordada por todos
• Contar con procesos y medidas de seguridad para administrar los datos de la empresa en dispositivos móviles
• Uso de herramientas de administración de dispositivos móviles (MDM) para administrar dispositivos con información de la empresa en ellos
• Garantizar que existe la capacidad de borrar dispositivos de forma remota si un dispositivo se pierde o es robado

La gestión de activos de TI (ITAM) es una capacidad de gobierno, riesgo y cumplimiento (GRC) de gestión de TI corporativa y granular de gran alcance que (no hay otra opción) su organización debe tener algunas métricas de ITAM adecuadas para permanecer en la pista.
Una buena capacidad de ITAM (para su organización) puede significar la diferencia entre ahorros de costos significativos versus fallas de auditoría y tarifas de liquidación. Por lo tanto, es de interés de todos garantizar que las actividades y los resultados del ITAM se mantengan encaminados.
En este blog, quiero echar un vistazo a algunas de las cosas clave que se deben medir, es decir, métricas adecuadas para el propósito, al observar el estado general de sus capacidades de ITAM .
Métricas de ITAM de hardwareAl ejecutar ITAM a nivel empresarial, es importante recordar realizar un seguimiento de los activos de hardware, así como de las licencias de software. Con demasiada frecuencia, el lado del hardware se puede descuidar solo para que los costos aumenten y luego, llegado el momento de fin de año, surjan preguntas sobre los costos de los activos de TI que se disparan.
Aquí hay algunas métricas de ITAM apropiadas para considerar que ayudarán a mantener la gestión de su patrimonio de hardware en el buen camino:

• El costo promedio de una estación de trabajo, además, ¿cómo es su PC estándar? ¿Es un escritorio? ¿Un ordenador portátil?
• El costo promedio del hardware del servidor, además, ¿cómo es el estado de su centro de datos? ¿Puramente WinTel? ¿Qué pasa con Linux u otros servidores basados ​​en SO?
• El costo promedio del hardware de la red central; además, ¿cómo es su red central? Los servicios de red son un área con la que muchas organizaciones luchan en términos de deuda técnica, entonces, ¿su equipo de red se mantiene de acuerdo con las mejores prácticas de la industria?

Métricas de software ITAMAl incorporar métricas relacionadas con el software en sus capacidades de ITAM, siempre comience como si fuera a ser auditado (por un proveedor de software) mañana. Pregúntese: ¿Cuáles son las cosas clave que me preguntarían los auditores?
Las medidas de ITAM relacionadas con el software a considerar podrían incluir:

• El número total de activos de software y aquellos "bajo administración" para brindarle la escala de su entorno de software.
• La cantidad total de licencias necesarias para asegurarse de tener la cantidad correcta de licencias para sus entornos de producción.
• Las instancias totales de software instalado, para permitirle prepararse para las auditorías. Los auditores siempre solicitarán ver pruebas de las instalaciones de software frente a las licencias adquiridas.
• El número total de licencias disponibles: ¿tiene suficientes licencias para satisfacer la demanda?
• La relación entre licencias usadas y compradas: ¿hay un umbral de alerta para que se pueda tomar la acción adecuada cuando se acerque al límite?
• El número promedio de versiones diferentes implementadas de cada aplicación. No todas las licencias cubren todas las versiones de software, así que asegúrese de tener la licencia adecuada para cumplir con sus obligaciones con el proveedor de software.

Métricas operativas de ITAMAdemás de las métricas puramente basadas en hardware y software, su organización también necesitará algunos informes operativos para ayudar a mantener todo bajo control.
Los ejemplos de métricas operativas incluyen:

• El porcentaje de dispositivos activos para los cuales el inventario actual de hardware y software está disponible y en uso, es decir, ¿qué porcentaje de su entorno está activo y bajo el control de ITAM?
• El porcentaje de dispositivos encontrados en la red que no se reconocen como activos conocidos: es importante medirlo al administrar el riesgo. Entonces, ¿cómo administrará estos elementos?
• El porcentaje de dispositivos encontrados activos en la red que tienen un estado no activo, por ejemplo, activos que se han retirado y/o están pendientes de eliminación.
• El porcentaje de activos sin ubicación o propietario registrados: deberá activar una tarea o paso de proceso que investigue la propiedad y/o vuelva a implementar estos activos.

La cantidad de activos que se asignan a las personas que han dejado la organización: esto es para que puedan recopilarse (si es necesario) y redistribuirse de manera efectiva. Además, investigue si existe un proceso de mesa de servicio de TI para tratar con los empleados que se van, de modo que no haya duplicación de esfuerzos, ¡o grietas y agujeros por los que desaparezcan los activos!


Las métricas de ITAM de mejores prácticas deben mirar más allá de "lo físico"

ITAM no se trata solo de administrar activos de hardware y software . También se trata de activos en la nube y entornos virtualizados; en última instancia, se trata de todos los componentes básicos que componen su entorno de TI. Y, por supuesto, está el lado del costo de lo que cuestan los activos de TI y cómo se puede optimizar.
Cuando busque administrar las eficiencias de ITAM, observe:

• Tasas de depreciación de activos y su desempeño a lo largo del tiempo.
• El costo total de propiedad (TCO).
• Los activos mantenidos por socios externos: asegúrese de tener un proceso sobre cómo se administran las licencias y cómo lidiar con las excepciones. Recuerde que, incluso si subcontrata un aspecto de sus servicios de TI, no niega su responsabilidad por el cumplimiento de licencias.
• Controle los activos de TI no autorizados o no corporativos: con traer su propio dispositivo (BYOD) y Shadow IT es más desafiante que nunca mantener el control de su patrimonio de TI. Al poder marcar excepciones o activos no corporativos, podrá investigar y otorgar acceso o notificar a la persona por qué ese activo no se puede usar de manera segura dentro de su entorno.
• Los activos vinculados a incidentes y problemas para que pueda ayudar a otros equipos a comprender el estado general de su infraestructura.
• Historial de auditoría: tanto los hallazgos como las multas pagadas históricamente para darle una mejor idea de los niveles de riesgo.
• Los niveles de uso de los servicios en la nube, incluido el software como servicio (SaaS), para identificar si este uso justifica los costos mensuales.
• El porcentaje de máquinas virtuales en su propiedad, así como los detalles de propiedad.
• El porcentaje de máquinas virtuales para las que se desconoce la información del host físico.
• El porcentaje de dispositivos cubiertos por su herramienta de ITAM; además, ¿cómo administrará las excepciones? ¿Serán suficientes las comprobaciones manuales?
• El porcentaje de nuevas instalaciones de software que pasan por la mesa de servicio a través del cumplimiento de solicitudes para que pueda asegurarse de que las solicitudes se realicen a través de los canales apropiados.

Al aplicar medidas (y métricas) adecuadas a sus capacidades de ITAM, su organización debería poder ver, de un vistazo, qué va bien y qué debe mejorarse, impulsando mayores eficiencias y oportunidades para la mejora continua del servicio (CSI) .
 

Service Automation impregna todos los aspectos de la prestación de servicios, manejando todo el trabajo pesado hasta que ITSM básicamente funciona por sí solo. Las entradas están cerradas. Las tareas están terminadas. Los usuarios resuelven problemas comunes por su cuenta. Flujos de trabajo completos hacen lo suyo. Y el personal de TI puede concentrarse en lo que hacen mejor.
Algo así como Starbucks.
Automatización de tickets

Tu pedido tiene que llegar al barista correcto, el que sabe exactamente cómo te gusta tu café.
Ticket Automation clasifica, enruta y envía cada ticket entrante al escritorio correcto, sin necesidad de intervención manual. Con base en parámetros personalizados, que pueden incluir la fuente del ticket y campos personalizados, cada solicitud se prioriza automáticamente y se asigna a la persona o grupo de resolución más apropiado dentro de la organización. Sin despeinarse sin problemas.
Automatización de tareas¿Crees que el barista realmente hace el café de la A a la Z? Por supuesto no. Hay una máquina, lo que podría llamarse el barista autónomo, que hace gran parte del trabajo por ellos, para que puedan concentrarse en usar sus habilidades para las tareas más complejas de preparar su bebida.
Las tareas manuales y repetitivas que tienden a consumir tanto tiempo de TI todos los días pueden desaparecer "automágicamente". Con un solo clic, el trabajo de rutina puede automatizarse por completo y luego olvidarse rápidamente. Los miembros del equipo de TI pueden dedicar más tiempo a aportar valor a su negocio y menos a restablecer las impresoras, crear nuevos usuarios y cosas por el estilo.
Automatización del flujo de trabajoCada barista es visto como un "socio" que trabaja en coordinación para un mejor servicio. Como resultado, las solicitudes de bebidas más complejas se pueden simplificar con un sistema optimizado.
Los flujos de trabajo que involucran diferentes tareas, equipos, departamentos y aplicaciones se pueden automatizar completamente de principio a fin. Los procesos complejos, como la incorporación de empleados, pueden ejecutarse sin problemas por sí mismos, con varios permisos y acciones que se activan automáticamente, eliminando prácticamente el error humano y ahorrando tiempo a todos. En resumen, menos trabajo, más flujo.

El valor estratégico de un ITSM 
Un ITSM estrategica , gracias a Service Automation, puede ayudar a allanar un camino claro para que el departamento de TI se convierta en un socio mucho más estratégico en cualquier organización. Todo lo que se necesita es aprovechar la excelencia operativa introducida por la automatización para tres propósitos principales.

• Brindar servicio a los empleados en cualquier lugar y en cualquier momento, para que puedan trabajar y colaborar en el entorno que mejor se adapte a sus necesidades. Esto significa admitir varios sistemas y aplicaciones (Slack, Microsoft Teams, etc.), así como tecnología para trabajar desde casa, en la oficina, en el aeropuerto, en el tren o en cualquier otro lugar. Su experiencia de TI no debería quedarse corta de lo que esperan como consumidores de Uber, Amazon y WhatsApp.

• Conecte todas las aplicaciones y personas de la empresa, de modo que TI pueda brindar servicios a través de los flujos de trabajo de manera inteligente y sin problemas. Esto incluye la coordinación de la tecnología y las soluciones adquiridas de forma independiente por los empleados de varios otros departamentos corporativos.

• Aproveche las lecciones aprendidas para transformar la prestación de servicios en toda la empresa, ya que se espera que cada vez más departamentos brinden servicios de manera digital. Con años de experiencia, el liderazgo de TI se encuentra en una posición única para compartir las reglas y los procesos que funcionan, así como para adaptar las herramientas del servicio digital (como SysAid) a las necesidades de otras organizaciones.

Desde recursos humanos hasta adquisiciones y todo lo demás, la automatización hace que las cosas funcionen de manera más eficiente y efectiva. Con la llegada de la Automatización de servicios, los equipos de TI ya no están estancados en funcionamiento, centrándose solo en el mantenimiento. En cambio, pueden convertirse en una fuerza que impulse la innovación en el espacio de trabajo digital.
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​En el mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM), a menudo se habla de la necesidad de la gestión de configuración y bases de datos de la gestión de configuración (CMDB), y también de la gestión de activos de TI (ITAM). Puede parecer un gran desafío para muchas organizaciones, pero no significa que no pueda comenzar con algo mucho más simple: la gestión de inventario.
Está muy bien hablar de configuración y administración de activos, pero ¿qué sucede si solo desea comenzar con lo básico? Por ejemplo, la gestión de inventario es una actividad o proceso que, en teoría, debería ser fácil de implementar. Pero en realidad, el aumento del alcance, las limitaciones del conjunto de herramientas y la simple confusión sobre lo que realmente es el inventario significa que hacerlo bien la primera vez no es necesariamente un hecho.
Si se hace bien, la administración de inventario puede controlar los costos diarios de su propiedad de TI y preparar el escenario para una administración de configuración y activos más involucrada más adelante. Con esto en mente, le doy mis siete mejores consejos para una gestión eficaz del inventario.
1. Comprenda qué es la gestión de inventario
Ya mencioné que puede haber confusión sobre qué es y qué no es la gestión de inventario. Por lo tanto, es bueno comprender la diferencia entre las tres "capas" diferentes en la gestión del patrimonio de TI:

• Gestión de inventario: periféricos como teclados, ratones y tarjetas de identificación seguras. Es necesario realizar un seguimiento de estos elementos con el fin de resolver incidentes y cumplir con las solicitudes de servicio.
• Gestión de activos : artículos que son caros de reemplazar, como PC, portátiles y monitores. Estos deben rastrearse a lo largo de su ciclo de vida, pero no necesariamente necesitan los detalles que se extienden a los elementos de configuración (más sobre eso a continuación).
• Gestión de la configuración: los elementos de configuración (CI) son los componentes básicos de los servicios de TI más críticos para el negocio de su organización y deben ser rastreados a lo largo de sus ciclos de vida, bajo los controles de cambio apropiados y administrados cuidadosamente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio acordados.

 
Recuerde, si está comenzando "simplemente", entonces su enfoque debe permanecer en la gestión de inventario. Por lo tanto, no permita el desplazamiento del alcance . De lo contrario, sus esfuerzos de gestión de inventario se quedarán sin tiempo ni dinero, sin mencionar la buena voluntad de los patrocinadores y colegas.
2. Empieza por tu zona más cara
Es cierto que la gestión de inventario tiende a centrarse en artículos de menor costo, pero recuerde el dicho "cuide los centavos y los dólares se cuidarán solos".
Es una historia similar en el mundo de la gestión de inventario, además de que puede apuntar a los artículos de mayor costo.
Por lo tanto, mire sus artículos más caros, y los que son más difíciles de aprobar financieramente, y primero manténgalos bajo control. De esta manera, si alguien busca beneficios (de las actividades de administración de inventario) en las primeras semanas, tendrá algo tangible para mostrarles desde el principio.
3. Obtenga un conteo preciso
Suena básico, lo sé, pero para crear un proceso efectivo para administrar artículos de inventario, debe poder saber lo que ya tiene.
La parte complicada de esto es que, por naturaleza, el soporte de TI a menudo tiene que ver con la extinción de incendios: estamos demasiado ocupados salvando el mundo, arreglando incidentes y procesando solicitudes de servicio, que a veces podemos perder el enfoque en asegurarnos de que el recuento de inventario se mantenga. preciso.
No es gran cosa, ¿verdad? Excepto que lo es. Con el tiempo, las pequeñas discrepancias pueden volverse mucho mayores y, de repente, nos enfrentamos a incidentes y solicitudes que no podemos atender porque no tenemos el kit adecuado en stock. O estamos gastando demasiado en acciones que no serán necesarias en el corto plazo.
4. ¡Categorice el inventario apropiadamente y etiquételo!
Probablemente todos hemos visto el caos que puede surgir de los almacenes desordenados, donde nada está etiquetado y encuentras tus artículos por pura suerte en lugar del proceso correcto.
La limpieza sensata ayuda. Agrupa los artículos de tu inventario en grupos lógicos y claramente etiquetados. Por ejemplo, todos los periféricos de la computadora portátil juntos en cajas etiquetadas por separado, por lo que uno para los teclados, otro para las fuentes de alimentación, etc. Luego pase a la PC, la red y los periféricos de voz.
Al ser inteligente, aunque algunos dirían simplemente "organizado", con la forma en que almacena su equipo de TI, no solo mejora el flujo de trabajo de sus equipos de soporte, sino que también lo ayuda a mantener un inventario más preciso.
5. Esté atento a las renovaciones
Tenga un proceso formal para reordenar artículos de inventario, de modo que siempre tenga los niveles correctos de existencias disponibles para cuando los necesite y pueda garantizar que la oferta coincida con la demanda.
Utilice etiquetas o etiquetas para facilitar la reordenación y, si cuenta con el apoyo de la automatización, utilícela para simplificar el proceso. Si no tiene automatización, incorpore controles regulares en su proceso para asegurarse de estar al tanto de los niveles de existencias.
Considere tener un nivel mínimo acordado de stock de inventario que desencadene la reordenación mientras tenga suficiente stock restante para no agotarse. La cantidad diferirá según la organización, pero si bien tener demasiado inventario agrega una sobrecarga financiera y de uso de espacio, muy poco puede retrasar los tiempos de reparación y afectar potencialmente las operaciones comerciales. Entonces, mire qué funciona mejor para su organización.
6. Cree un proceso básico (o procesos)
Recorra su proceso de gestión de inventario y observe los puntos de contacto con otras áreas. Estos puntos de contacto, o traspasos, suelen ser los puntos débiles de los procesos, ya que las cosas pueden estar fuera de su control.
Por ejemplo, asegúrese de crear enlaces a la gestión de incidentes y los procesos de cumplimiento de solicitudes, de modo que cada artículo de inventario retirado del stock y aprovisionado a un usuario final pueda ser rastreado y justificado por un incidente o solicitud de servicio (cuando y como tal). se necesita una pista de auditoría). 
 
7. Sigue adelante
Tienes que empezar con la intención de continuar.
Una vez que haya cubierto un área, continúe con la siguiente y, antes de que se dé cuenta, ¡todo su inventario estará cubierto!
No tendrá su inventario perfectamente organizado de la noche a la mañana, pero si sigue los pasos lógicos (y sigue mis consejos), puede crear un proceso de administración de inventario que ayude a garantizar que se rastree, administre y use el inventario de manera rentable. que continúa manteniéndose al día con los requisitos comerciales.
 

​¿Qué edad tiene su organización? ¿Una década? ¿Múltiples décadas? ¿Quizás más de cien años? ¿Y qué antigüedad tienen sus prácticas y procesos? O preguntado de otra manera, ¿con qué éxito ha empleado la tecnología para mejorar sus operaciones y resultados comerciales? Y no solo sus operaciones comerciales de contacto con el cliente, sino también las operaciones dentro de sus muchas funciones comerciales administrativas, como recursos humanos (HR), instalaciones, compras, finanzas, etc.
Creo que la mayoría de la gente respondería "Oh, tenemos tanta tecnología en estos días" porque cada función comercial tiene sus propios sistemas y herramientas. HR tiene su sistema de gestión de recursos humanos (HRMS) o sistema de información de recursos humanos (HRIS). Finanzas tiene su sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) o sistema (s) de contabilidad. Y ese sistema ERP también podría compartirse con recursos humanos, adquisiciones, operaciones u otras funciones comerciales.
Pero ¿qué pasa con la habilitación de tecnología en forma de flujos de trabajo digitales? Siga leyendo para obtener más información, incluso por qué su organización los necesita ahora más que nunca.
La evolución de la gestión de servicios empresariales: no pasemos por alto la necesidad de tecnología
Si bien la gestión de servicios empresariales se describe como el uso de capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM) por parte de otras funciones comerciales para mejorar sus operaciones y resultados, a menudo hay renuencia a reconocer la importancia de la tecnología para hacer esto.
Sí, se necesita una mentalidad centrada en el servicio. Y sí, las mejores prácticas de ITSM pueden ser "adoptadas y adaptadas" por otras funciones comerciales. Pero muchos de los beneficios de la gestión de servicios empresariales (así como de ITSM) están limitados sin el uso de una herramienta de ITSM adecuada, que proporciona capacidades digitales que incluyen automatización, orquestación de flujos de trabajo, autoservicio, autoayuda y la gestión del conocimiento basada en la tecnología.
Además, los datos que alimentan las capacidades de informes y análisis que permiten la medición del rendimiento y las oportunidades de mejora en las operaciones, los resultados y la experiencia del servicio.
Lo mismo ocurre con la transformación digital. A menudo nos apresuramos a decir que la transformación digital no se trata de tecnología, sino que se trata de mejores negocios, con la necesidad de que las personas cambien como elemento clave.
Una vez más, estos son todos los puntos verdaderos. Pero la transformación digital no sería posible sin la tecnología y los datos habilitadores. Ya sea que se emplee en nuevos productos, servicios, mejores mecanismos de participación del cliente u operaciones administrativas optimizadas. Esto último es particularmente pertinente ahora que las personas empleadas en operaciones administrativas probablemente lo hagan de forma remota o socialmente distanciadas en el futuro previsible.
El catalizador de la transformación digital
Si bien la pandemia mundial de 2020 lamentablemente ha causado sufrimiento social y empresarial, también ha sido el catalizador de la transformación digital que tanto se necesita en muchas organizaciones. Donde el paso al trabajo remoto, en particular, ha puesto de relieve los muchos defectos de las operaciones administrativas tradicionales que se basan en una combinación de actividades manuales, hojas de cálculo, intercambios de correo electrónico y personas que pueden interactuar cara a cara. ¿Suena familiar?
Si cree que su organización no necesita flujos de trabajo digitales, quizás piense de nuevo.
¿Tus empleados han tenido problemas para trabajar con los procesos heredados y la habilitación tecnológica limitada? Por ejemplo, ¿ha sido difícil la colaboración y la cooperación con los empleados que trabajan de forma remota? ¿Y ha sido difícil obtener información sobre varios factores de éxito laboral, como: el rendimiento y la productividad individual y del equipo, los retrasos y los retrasos en el trabajo, la calidad de los servicios y el soporte, ¿o si los resultados comerciales requeridos se están entregando según sea necesario?
Para muchas empresas, no hay duda de que los procesos tradicionales que dependen de la mano han sido insuficientes para satisfacer las necesidades de una organización dispersa y las expectativas más altas tanto de los clientes como de los empleados.
Lo que su organización necesita hacer
Por supuesto, existe la necesidad del momento de "despertar y oler el café", con la comprensión de que la antigua dependencia de los procesos manuales intensivos, las hojas de cálculo y los intercambios de correo electrónico ya no es la mejor manera de ejecutar las operaciones administrativas corporativas. (si alguna vez lo fue en la última década).
Muchas organizaciones ya estaban a bordo con esta pre-pandemia, ya sea que la consideraran como la ejecución de la gestión de servicios empresariales o estrategias de transformación digital de back-office. Luego, como mencioné anteriormente, los cambios radicales en las formas de trabajar lo convirtieron en un imperativo comercial para muchos otros que luchaban por funcionar adecuadamente, en un mundo de trabajo distribuido, con su proceso status quo.
Afortunadamente, la solución a esta necesidad ya está aquí, con herramientas modernas de ITSM que ofrecen la capacidad de crear e implementar rápidamente los flujos de trabajo digitales que su organización necesita. No solo en TI, sino en todas sus funciones comerciales.
Por ejemplo, SysAid Workflow Designer le permite crear los flujos de trabajo digitales que necesita cada una de las funciones comerciales de su organización. Es importante destacar que no necesita codificación o habilidades técnicas. Ni siquiera necesita trabajar en TI: con Workflow Designer, cualquiera puede crear, compartir y optimizar procesos y flujos de trabajo digitales fácilmente. Por ejemplo, la interfaz de usuario de arrastrar y soltar simplifica la creación de flujos de trabajo y la implementación rápida del proceso nuevo o modificado.
Además, puede aprovechar las capacidades de automatización y orquestación de servicios para minimizar aún más la dependencia del esfuerzo manual, para acelerar el flujo de trabajo y mejorar la experiencia de los empleados tanto para los usuarios del proceso como para las personas a las que sirven.
Aprovechar los beneficios de los flujos de trabajo digitales
Por un lado, es fácil señalar las partes de su organización que actualmente tienen dificultades para operar con sus procesos tradicionales que requieren mucha mano de obra. Sin embargo, por otro lado, también es importante destacar los beneficios de introducir flujos de trabajo digitales en diferentes funciones comerciales y su personal.
Estos beneficios incluyen:

• La eliminación de las barreras operativas causadas por la distancia y la falta de disponibilidad de cierto personal, con el trabajo redirigido rápidamente al personal alternativo disponible cuando sea necesario.
• Ejecución de procesos y entrega de resultados más rápida, especialmente cuando se emplea la automatización y la orquestación de servicios.
• Mejores experiencias para los clientes y empleados que se benefician de resultados de procesos más rápidos y de mayor calidad.
• Ahorro de costos y eficiencias: provocado por el uso más eficiente de las personas, junto con la automatización, dentro de la operación del proceso.
• Empleados de funciones comerciales más motivados y productivos, gracias a los flujos de trabajo digitales que facilitan su trabajo. También ayuda al nuevo personal a ser efectivo más rápidamente.
• Mejor colaboración intradepartamental e interdepartamental.
• Mayor conocimiento de las operaciones de la función empresarial, desde la demanda, pasando por el rendimiento operativo, hasta la identificación de oportunidades de mejora. Además, mayor gobernanza.
• La capacidad de cambiar rápidamente los procesos para reflejar factores internos y externos. Por ejemplo, reestructuración organizacional o nueva legislación, respectivamente.

Al demostrar lo anterior, Orlando Vásquez, Director de soporte de aplicaciones en Locke Supply Co., un distribuidor de productos de plomería, electricidad y HVAC propiedad de los empleados, descubrió que:
“El Workflow Designer ha convertido un trabajo de seis horas en un trabajo de una hora”.
Es importante destacar que el poder de los flujos de trabajo digitales no se limita a las funciones comerciales individuales. También se pueden usar en todas las funciones comerciales. Por ejemplo, la incorporación y desvinculación de empleados puede aprovechar los flujos de trabajo digitales y la automatización y orquestación de servicios para lograr que varias funciones comerciales, incluidos recursos humanos (RR. HH.), instalaciones, TI y seguridad, trabajen juntas de manera eficiente para garantizar que los nuevos empleados, por ejemplo, tengan todo lo que necesitan para ser empleados productivos y motivados desde el primer día.

​La práctica de gestión de mejora continua de ITIL 4 (recuerde, era mejora continua del servicio (CSI) en ITIL v3) es una actividad organizativa recurrente realizada en todos los niveles para garantizar que el rendimiento y los resultados de una organización estén siempre alineados con las expectativas cambiantes de las partes interesadas.
Es una parte crítica del sistema de valor de servicio (SVS) de ITIL 4 porque, si se usa de manera efectiva, permitirá que su organización de TI se adapte y se adapte a las necesidades del negocio, volviéndose más proactivo al anticipar tendencias futuras y optimizar servicios, rendimiento operativo. y resultados.
Esta publicación analiza cómo inyectar las prácticas de mejora continua de ITIL 4 en su entorno de soporte y entrega de servicios de TI del día a día y ofrece hasta 5 consejos útiles.
1. Comienza donde estás
Uno de mis aspectos favoritos de ITIL 4 es la expansión de los principios rectores de la publicación ITIL Practitioner , y el principio de "comenzar donde estás" es clave para la mejora continua.
Con demasiada frecuencia, estamos tan concentrados en mejorar las cosas que pasamos por alto el gran trabajo que ya tenemos en marcha. Y al perderse estas actividades de mejora existentes, se está perdiendo un truco: busque focos localizados de genialidad para ver si puede expandirlos o desarrollarlos.
Las cosas que debe buscar incluyen:

• Wikis de conocimiento de la mesa de servicio
• Cambios con plantilla
• Modelos de priorización
• Procesos existentes y formas de trabajar que se pueden replicar en otros lugares.

Al dar un paso atrás y observar lo que ya tiene implementado, puede adaptar las mejores prácticas existentes y replicarlas o incluso mejorarlas en otras áreas de TI o incluso en el negocio.
2. Busque puntos débiles
Siempre que proporcionemos servicios y soporte de TI, siempre habrá oportunidades de mejora. Busque los servicios dolorosos. Ya sabes los:

• Ese servicio del que todos se quejan
• Esa aplicación heredada que está muerta en el agua
• Esa pieza de software que se reconoce universalmente como un dolor total de usar, pero nadie tiene el tiempo o la inclinación para hacer algo al respecto.

Otro enfoque es buscar oportunidades y puntos débiles relacionados con el proceso, por ejemplo:

• ¿Existe un modelo estándar de priorización al registrar incidentes?
• ¿Es confuso asociar servicios a solicitudes? ¿Se pueden vincular las solicitudes a un servicio incluido en el catálogo de servicios o en la base de datos de administración de configuración (CMDB)?
• ¿La junta asesora de cambios (CAB) es vista como un bloqueador de cambios? ¿Se puede simplificar o incluso reemplazar mediante el uso de aprobaciones virtuales, autoridad delegada y cambios estándar?

Al seleccionar y abordar algo que realmente está causando problemas a la empresa, es más probable que se lo vea como alguien que agrega valor, y cuanto más valor agregue, más personas querrán apoyarlo y ayudarlo con la mejora continua. Esto es particularmente cierto en el caso de problemas de procesos dentro de las prácticas de gestión de control de cambios y gestión de incidentes porque son muy visibles para la empresa.
3. Sea proactivo
Uno de los aspectos de la mejora continua que lo distingue de la mayoría de las demás prácticas de gestión de ITIL 4 es el enfoque en las actividades proactivas, así como en el trabajo diario.
La mejora continua no se trata solo de solucionar los puntos débiles actuales, sino también de mirar más hacia el futuro y buscar realizar mejoras estratégicas a lo largo del tiempo. ¿Qué significa eso? En resumen, es hora de ser proactivo.
Hable con sus equipos de soporte. Pregúnteles qué quiere el “futuro ellos”. ¿Les preocupa la deuda técnica? ¿Qué pasa con la nueva tecnología que se avecina ? Además, pregunte a sus equipos de soporte sobre cualquier requisito futuro que tengan y agréguelos a su creciente lista de elementos de acción y planes de mejora.
4. Prioriza tus esfuerzos
De acuerdo, ha comenzado a buscar áreas para mejorar, así como a identificar los puntos débiles actuales y está comenzando a obtener una lista de acciones. Pero mirando a través de su lista, ¿cómo sabe qué hacer primero? Si todo tiene la misma prioridad, ¿con qué empiezas?
Es hora de organizarse creando un registro de mejora. ¿Asustado? no lo estes, un registro de mejora es simplemente una lista priorizada de acciones de mejora. Crear tu registro de mejora no tiene por qué ser complicado. Comience colocándolo en un lugar central y accesible, como la intranet del departamento de TI, SharePoint o wiki. Luego cree su lista de acciones de mejora, incluida una prioridad de alto nivel y algunas notas sobre los tiempos.
Asegúrese también de incluir el servicio afectado, una breve descripción de la idea de mejora (porque lo que tiene mucho sentido para usted puede no tenerlo necesariamente para todos los demás) y los equipos involucrados.
¡Voila! (Disculpe mi francés). ¡Ahora tiene un registro oficial de mejoras!
5. Comprometerse a: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Solo haz algo por más que sea pequeño. De hecho, pequeño es bueno. Las pequeñas ráfagas de mejora que son repetibles agregarán el mayor valor porque se pueden ubicar fácilmente en el trabajo diario.
Entre cada parte de la actividad de mejora, permita períodos de consolidación y estabilidad de modo que pueda verificar que todo su buen trabajo haya tenido los resultados deseados y que las partes interesadas clave lo entiendan. Al tomarse el tiempo para verificar que su mejora haya tenido el impacto deseado, también está permitiendo que su gente se adapte a nuevas formas de trabajar.
Finalmente, recopile cualquier comentario e incorpórelo a su próxima ronda de actividad de mejora para que el servicio o el rendimiento (y el resultado) mejoren cada vez más con el tiempo.
Si se hace bien, la incorporación de la mejora continua en su forma de trabajar puede ayudarlo a mantenerse alineado con el negocio y aumentar la participación de los usuarios. La realidad es que cuanto antes comience con la mejora continua, más fácil se vuelve el trabajo y todo lo que implica.

Cuando una actividad se automatiza es posible ejecutarla de forma consistente, sin errores, miles o incluso millones de veces. 

Con la automatización de hardware, los pocos errores, cuando los hay, son debidos a roturas en las partes componentes, las cuales a su vez ocurren por desgaste de las piezas. En la automatización de software, los pocos errores son debidos a fallas lógicas introducidas durante la construcción. Para prevenir estos tipos de errores existen buenas prácticas de ingeniería industrial y de software. Cuando estas buenas prácticas se adoptan de manera apropiada y disciplinada, es posible alcanzar grados de confiabilidad del 99.9% y mucho más para el caso de automatización de software.
En la presente Era Digital, la automatización mediante software ha cobrado la mayor de las importancias pues es mediante esta que las organizaciones están alcanzando los niveles de efectividad, eficiencia y agilidad requeridos para responder ante el cambio constante en las preferencias, expectativas de los clientes y mercados, lo cual les ha permitido mantenerse relevantes y competitivos.

Las actividades candidatas a ser automatizadas mediante software, son las que producen resultados a partir del análisis, comparación, síntesis y/o transformación de información. 
Hoy en día, una gran cantidad de las actividades en las organizaciones son de esta naturaleza. Por ejemplo conciliación contable, facturación, alta de proveedores, gestión de notas de crédito, seguimiento a quejas, monitoreo de devoluciones, análisis de redes sociales, generación de nómina, altas/bajas en la provisión social, administración de beneficios, gastos de viajes y auditorías.
Dado todo lo anterior, en la última década ha nacido una nueva industria de herramientas para la automatización mediante software conocidas como Robots de Software y su uso o aplicación se ha venido a llamar Automatización Robótica de Procesos—RPA, por su nombre en inglés Robotic Process Automation.

Hoy en día las organizaciones que están logrando los mejores resultados son las que cuentan con la gran mayoría de sus actividades automatizadas y que usan RPA para ágilmente adaptar su automatización ante los cambios constantes de las condiciones de los mercados en los que participan.
Es clave definir una estrategia para automatizar la eficiencia y no la ineficiencia, mediante soluciones de Automatización se busca optimizar y simplificar los procesos de la cadena de valor, detonar las competencias y talento de las personas e implementar la herramienta de RPA más adecuada al contexto de la organización.

Phink elephant Consulting

​Gestión del conocimiento e ITSM
Desde una perspectiva de ITSM, la gestión del conocimiento se introdujo como un “proceso” de ITIL en ITIL v3 (en 2007), luego fue uno de los 26 procesos de ITSM que componían ITIL 2011, y ahora es una de las 34 prácticas en ITIL 4.

Aunque, para todos los fanáticos de ITIL que están a punto de saltar sobre mí, los aspectos de la gestión del conocimiento estaban integrados en ITIL v2 de 2001, como el uso de una base de datos de errores conocida para la gestión de problemas. El momento era el adecuado, porque la gestión del conocimiento empresarial estaba en la cima de su popularidad al comienzo del nuevo milenio.

Pero, hoy, ¿qué tan buena es la gestión del conocimiento dentro de ITSM y TI en su conjunto? Sí, es una de las 34 prácticas de ITIL 4 y se define como:

"La práctica de mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en una organización".
Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition”

Con ITIL 2011 declarando previamente que la gestión del conocimiento es:
“El proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de garantizar que estén disponibles en el lugar y momento adecuados. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones informadas y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento ”.
Fuente: Glosario de términos de ITIL 2011

Aunque prefiero la definición de Davenport (1994) :
"La gestión del conocimiento es el proceso de capturar, distribuir y usar de manera efectiva el conocimiento".

Lo que va directo a la persecución un poco más rápido, es decir, usar y reutilizar el conocimiento para mejorar las capacidades y los resultados de ITSM de su organización.

Pero, ¿qué es el conocimiento de ITSM? 
ITIL 4 Foundation Edition establece que:
“Es importante entender que el 'conocimiento' no es simplemente información. El conocimiento es el uso de información en un contexto particular ".
Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition”

Pero, ¿dónde está el énfasis en el valor en esto? Afortunadamente, el nuevo énfasis de ITIL 4 en la creación de valor (o cocreación) aborda esto, señalando cómo la gestión del conocimiento contribuye a la cadena de valor del servicio ITIL:

• Planificar . La gestión del conocimiento ayuda a la organización a tomar decisiones acertadas sobre la cartera y a definir su estrategia y otros planes, y respalda la gestión financiera.
• Mejorar . Esta actividad de la cadena de valor se basa en la comprensión de la situación y las tendencias actuales, respaldada por información histórica. La gestión del conocimiento proporciona un contexto para la evaluación de los logros y la planificación de la mejora.
• Comprometerse . Las relaciones en todos los niveles, desde el estratégico hasta el operativo, se basan en la comprensión del contexto y la historia de esas relaciones. La gestión del conocimiento ayuda a comprender mejor a las partes interesadas.
• Diseño y transición . Al igual que con la actividad de obtención / construcción de la cadena de valor, el conocimiento de las soluciones y tecnologías disponibles y la reutilización de la información pueden hacer que esta actividad de la cadena de valor sea más eficaz.
• Obtener / construir . La eficiencia de esta actividad de la cadena de valor se puede mejorar significativamente con un conocimiento suficiente de las soluciones y tecnologías disponibles y mediante la reutilización de la información.
• Entregue y apoye . La actividad continua de la cadena de valor en esta área se beneficia de la gestión del conocimiento mediante la reutilización de soluciones en situaciones estándar y una mejor comprensión del contexto de situaciones no estándar que requieren análisis.

Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition”

Fuera de la nueva guía de ITIL 4, a menudo parece que se nos anima a gestionar el conocimiento, pero nunca a entender que el conocimiento puede ser valioso (e incluso invaluable).

¿Se captura más conocimiento que se utiliza?
Como dice mi buen amigo Stuart Rance en su blog "La gestión del conocimiento no se trata solo de repositorios de documentos" :
“El conocimiento solo tiene valor cuando está disponible para alguien, ya sea porque lo recuerdan o porque son guiados hacia él en el momento en que lo necesitan, entonces eso puede ayudarnos a comprender qué debe lograr la gestión del conocimiento”.

Para algunos roles de ITSM, existe una necesidad basada en procesos para la explotación del conocimiento, como los scripts de la mesa de servicio o la base de datos de errores conocida antes mencionada. Pero, ¿qué tan bien se captura y se reutiliza el conocimiento más allá de estos casos de uso de ITSM frecuentemente citados? En mi experiencia, no es suficiente.
En primer lugar, ¿qué tan bien se “recopila” el conocimiento? ¿Es simplemente un "complemento" del proceso, algo que se debe hacer además del trabajo diario, generalmente al final de una jornada o una semana de trabajo que ya es demasiado larga? Y, por otro lado, ¿se espera que las personas reutilicen y se beneficien del conocimiento disponible? Probablemente no.

Hacer que la gestión del conocimiento funcione
Para que las iniciativas y operaciones de gestión del conocimiento tengan alguna posibilidad de éxito sugiero:

• Los empleados deben participar y ser reconocidos por el intercambio y la reutilización del conocimiento.
• Debe integrarse en los procesos internos en lugar de ser una actividad discreta y desconectada que, en realidad, nunca se realiza.

Por lo tanto, al introducir o mejorar las capacidades de gestión del conocimiento existentes, haga dos cosas: primero, piense en términos de explotación del conocimiento por encima de la gestión del conocimiento: el conocimiento perfectamente almacenado pero no utilizado no ayuda a nadie. Y, en segundo lugar, busque la ayuda de colegas de recursos humanos (RR.HH.) sobre la mejor manera de inculcar comportamientos favorables al conocimiento en su gente y en sus procesos.

Una excelente atención al cliente consiste en brindar una experiencia agradable al cliente, la capacidad de recopilar las opiniones de los usuarios personales es la clave. 

Si bien para ver el panorama general del ROI y garantizar la satisfacción general del cliente, debe utilizar métricas específicas.
Las métricas de éxito del servicio al cliente se pueden dividir en dos categorías principales: desempeño del agente de servicios y satisfacción del cliente .

En este artículo, presentaremos las 3 métricas más esenciales para cada categoría, que debe medir y mejorar constantemente.

Métricas de rendimiento del equipo de atención al cliente

1. Tiempo de primera respuesta (FRT)
Es una métrica muy importante que muestra qué tan rápido reacciona su equipo de soporte a las solicitudes entrantes. Aunque no puede resolver el problema de inmediato, es fundamental informar al cliente que su solicitud es aceptada y los agentes están comenzando a trabajar en ella. En caso de que sea la primera vez que se pongan en contacto con su soporte, FTR puede mejorar drásticamente la calidad de su colaboración adicional entre el cliente y su equipo de servicios . Cuanto menor sea la magnitud, mejor será para los resultados.

2. Tiempo de resolución (MTTR)
Esta métrica muestra cuánto tiempo se requiere para hacer frente a las solicitudes entrantes en promedio. Revelará la productividad de su equipo de soporte, así como cuán fluido es su flujo de trabajo de soporte. También debe tener en cuenta que el tiempo medio de resolución puede depender de la complejidad de la tarea: si la tarea es difícil, se necesitará más tiempo para resolverla. Debe inclinarse hacia adelante para hacer que esta métrica sea lo más pequeña posible.

3. Resolución de primer contacto (FCR)
La resolución del primer contacto muestra el porcentaje de problemas resueltos en un solo paso. FCR detecta la rapidez con la que se puede resolver el problema de un cliente. Se refiere a la capacidad de gestionar las solicitudes de los clientes enviadas a través de cualquier canal durante el primer contacto sin necesidad de realizar un seguimiento adicional. Es obvio que esta simple métrica impacta tanto en la satisfacción del cliente como en la efectividad de su servicio al cliente.
FCR no debería ser muy alto o muy bajo y aquí está el motivo:

• Si el FCR es realmente alto, eso podría indicar que tiene toneladas de solicitudes fáciles de resolver que podrían resolverse sin interactuar con los agentes de servicios en la mayoría de los casos.

• Si el FCR es realmente bajo, eso significa que su flujo de trabajo de servicios no está lo suficientemente optimizado y se necesita tiempo y pasos adicionales para resolver un ticket.

La mejor opción es cuando la magnitud está en algún lugar en el medio inclinándose más hacia el límite superior.

Para calcular la resolución de la primera llamada (FCR), simplemente divida la cantidad de solicitudes que se resolvieron en una primera interacción por la cantidad de todos los tickets enviados.
 
4. CES (puntuación de esfuerzo del cliente) 
El puntaje de esfuerzo del cliente evalúa los esfuerzos que los clientes deben realizar para resolver sus problemas mientras interactúan con el servicio de la empresa. La calidad de la comunicación varía de  baja  a  alta  y detecta las áreas a mejorar de forma inmediata. 
CES se usa generalmente para evaluar el desempeño general del servicio al cliente. El puntaje del esfuerzo del cliente se mide generalmente con una escala del 1 (fácil) al 7 (complicado). CES se utiliza principalmente como una alternativa a CSAT (calificacion de satisfaccion del cliente) , ya que básicamente tienen el mismo propósito.
Al igual que CSAT, CES se envía al cliente una vez resuelta su solicitud. Cuanto menor sea el CES, mejor será para una empresa.

5. Número de tickets de soporte
La cantidad de tickets de soporte puede reflejar la satisfacción de los usuarios con su empresa y / o producto. Cuantas más solicitudes reciba, más imperfecciones tendrá su servicio. 
UX / UI complicadas y documentación insuficiente se encuentran entre las razones más comunes del creciente número de solicitudes de soporte. Es importante observar esta métrica a lo largo del tiempo y considerar la cantidad de clientes.

6. CSC (costo de servicio al cliente)
Optimizar el costo del servicio al cliente no significa reducir las inversiones en él. Esta métrica es uno de los indicadores clave del potencial de eficiencia del soporte.
El costo del servicio al cliente se calcula dividiendo el monto total de los gastos de soporte por el número de casos.
Además, el costo del servicio al cliente no debe tratarse como un número absoluto. Para evaluar la rentabilidad, compárelo con los ingresos totales de la empresa o del producto. Y, por supuesto, esfuércese por obtener la mejor calidad a un costo mínimo. 
En muchos casos, el uso de la  automatización del software de servicio al cliente adecuado  puede mejorar drásticamente la eficiencia del equipo de soporte y, en consecuencia, reducir los costos.

7.- MTBF (tiempo medio entre fallas)
Es el tiempo promedio entre fallas reparables de un producto tecnológico. Puede ayudarlo a realizar un seguimiento de la disponibilidad y la confiabilidad en todos los productos. Si su MTBF es más bajo de lo que desea, es hora de preguntar por qué los sistemas fallan con tanta frecuencia y cómo puede reducir o prevenir fallas futuras.

8.- MTTD (tiempo medio para detectar)
Es el tiempo promedio que le toma a su equipo descubrir un problema. Este término se utiliza a menudo en ciberseguridad cuando los equipos se centran en detectar ataques e infracciones.
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Métricas básicas de satisfacción de los clientes
1. Puntuación del promotor neto (NPS)
NPS mide la voluntad del cliente de recomendar un producto o servicio a una persona que conoce con una escala del 1 al 10. Esta única pregunta revelará completamente la experiencia general del cliente con su marca. Basándonos en la calificación de 0 a 10, podemos dividir a los clientes en las siguientes categorías:

• Detractores  (0–6): clientes insatisfechos;
• Pasivos  (7-8): clientes satisfechos que no quieren compartir eso;
• Promotores  (9-10): los clientes más satisfechos que probablemente compartirán su experiencia positiva con un producto o servicio.

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El índice de satisfacción del cliente es una de las métricas más populares y utilizadas. Básicamente, se le pregunta al cliente si está satisfecho con el producto. Existen diferentes tipos de CSAT. Algunos de los más populares son:

• Escala de 1 a 10;
• Escala de 1 a 5;
• Sí o no;
• Respuesta abierta.

Mientras que NPS se centra en medir la felicidad a largo plazo, CSAT tiene como objetivo medir la felicidad a corto plazo.

Conclusión
Hoy en día tenemos una sobrecarga de datos de diferentes fuentes y canales. El verdadero dominio es saber qué datos son relevantes y si puede interpretarlos de la manera correcta. En esta publicación, hemos descubierto las métricas de servicio al cliente más importantes y también profundizamos un poco más en el propósito de cada una de ellas.