Cuando una actividad se automatiza es posible ejecutarla de forma consistente, sin errores, miles o incluso millones de veces. 

Con la automatización de hardware, los pocos errores, cuando los hay, son debidos a roturas en las partes componentes, las cuales a su vez ocurren por desgaste de las piezas. En la automatización de software, los pocos errores son debidos a fallas lógicas introducidas durante la construcción. Para prevenir estos tipos de errores existen buenas prácticas de ingeniería industrial y de software. Cuando estas buenas prácticas se adoptan de manera apropiada y disciplinada, es posible alcanzar grados de confiabilidad del 99.9% y mucho más para el caso de automatización de software.
En la presente Era Digital, la automatización mediante software ha cobrado la mayor de las importancias pues es mediante esta que las organizaciones están alcanzando los niveles de efectividad, eficiencia y agilidad requeridos para responder ante el cambio constante en las preferencias, expectativas de los clientes y mercados, lo cual les ha permitido mantenerse relevantes y competitivos.

Las actividades candidatas a ser automatizadas mediante software, son las que producen resultados a partir del análisis, comparación, síntesis y/o transformación de información. 
Hoy en día, una gran cantidad de las actividades en las organizaciones son de esta naturaleza. Por ejemplo conciliación contable, facturación, alta de proveedores, gestión de notas de crédito, seguimiento a quejas, monitoreo de devoluciones, análisis de redes sociales, generación de nómina, altas/bajas en la provisión social, administración de beneficios, gastos de viajes y auditorías.
Dado todo lo anterior, en la última década ha nacido una nueva industria de herramientas para la automatización mediante software conocidas como Robots de Software y su uso o aplicación se ha venido a llamar Automatización Robótica de Procesos—RPA, por su nombre en inglés Robotic Process Automation.

Hoy en día las organizaciones que están logrando los mejores resultados son las que cuentan con la gran mayoría de sus actividades automatizadas y que usan RPA para ágilmente adaptar su automatización ante los cambios constantes de las condiciones de los mercados en los que participan.
Es clave definir una estrategia para automatizar la eficiencia y no la ineficiencia, mediante soluciones de Automatización se busca optimizar y simplificar los procesos de la cadena de valor, detonar las competencias y talento de las personas e implementar la herramienta de RPA más adecuada al contexto de la organización.

Phink elephant Consulting

​Gestión del conocimiento e ITSM
Desde una perspectiva de ITSM, la gestión del conocimiento se introdujo como un “proceso” de ITIL en ITIL v3 (en 2007), luego fue uno de los 26 procesos de ITSM que componían ITIL 2011, y ahora es una de las 34 prácticas en ITIL 4.

Aunque, para todos los fanáticos de ITIL que están a punto de saltar sobre mí, los aspectos de la gestión del conocimiento estaban integrados en ITIL v2 de 2001, como el uso de una base de datos de errores conocida para la gestión de problemas. El momento era el adecuado, porque la gestión del conocimiento empresarial estaba en la cima de su popularidad al comienzo del nuevo milenio.

Pero, hoy, ¿qué tan buena es la gestión del conocimiento dentro de ITSM y TI en su conjunto? Sí, es una de las 34 prácticas de ITIL 4 y se define como:

"La práctica de mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en una organización".
Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition”

Con ITIL 2011 declarando previamente que la gestión del conocimiento es:
“El proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de garantizar que estén disponibles en el lugar y momento adecuados. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones informadas y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento ”.
Fuente: Glosario de términos de ITIL 2011

Aunque prefiero la definición de Davenport (1994) :
"La gestión del conocimiento es el proceso de capturar, distribuir y usar de manera efectiva el conocimiento".

Lo que va directo a la persecución un poco más rápido, es decir, usar y reutilizar el conocimiento para mejorar las capacidades y los resultados de ITSM de su organización.

Pero, ¿qué es el conocimiento de ITSM? 
ITIL 4 Foundation Edition establece que:
“Es importante entender que el 'conocimiento' no es simplemente información. El conocimiento es el uso de información en un contexto particular ".
Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition”

Pero, ¿dónde está el énfasis en el valor en esto? Afortunadamente, el nuevo énfasis de ITIL 4 en la creación de valor (o cocreación) aborda esto, señalando cómo la gestión del conocimiento contribuye a la cadena de valor del servicio ITIL:

• Planificar . La gestión del conocimiento ayuda a la organización a tomar decisiones acertadas sobre la cartera y a definir su estrategia y otros planes, y respalda la gestión financiera.
• Mejorar . Esta actividad de la cadena de valor se basa en la comprensión de la situación y las tendencias actuales, respaldada por información histórica. La gestión del conocimiento proporciona un contexto para la evaluación de los logros y la planificación de la mejora.
• Comprometerse . Las relaciones en todos los niveles, desde el estratégico hasta el operativo, se basan en la comprensión del contexto y la historia de esas relaciones. La gestión del conocimiento ayuda a comprender mejor a las partes interesadas.
• Diseño y transición . Al igual que con la actividad de obtención / construcción de la cadena de valor, el conocimiento de las soluciones y tecnologías disponibles y la reutilización de la información pueden hacer que esta actividad de la cadena de valor sea más eficaz.
• Obtener / construir . La eficiencia de esta actividad de la cadena de valor se puede mejorar significativamente con un conocimiento suficiente de las soluciones y tecnologías disponibles y mediante la reutilización de la información.
• Entregue y apoye . La actividad continua de la cadena de valor en esta área se beneficia de la gestión del conocimiento mediante la reutilización de soluciones en situaciones estándar y una mejor comprensión del contexto de situaciones no estándar que requieren análisis.

Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition”

Fuera de la nueva guía de ITIL 4, a menudo parece que se nos anima a gestionar el conocimiento, pero nunca a entender que el conocimiento puede ser valioso (e incluso invaluable).

¿Se captura más conocimiento que se utiliza?
Como dice mi buen amigo Stuart Rance en su blog "La gestión del conocimiento no se trata solo de repositorios de documentos" :
“El conocimiento solo tiene valor cuando está disponible para alguien, ya sea porque lo recuerdan o porque son guiados hacia él en el momento en que lo necesitan, entonces eso puede ayudarnos a comprender qué debe lograr la gestión del conocimiento”.

Para algunos roles de ITSM, existe una necesidad basada en procesos para la explotación del conocimiento, como los scripts de la mesa de servicio o la base de datos de errores conocida antes mencionada. Pero, ¿qué tan bien se captura y se reutiliza el conocimiento más allá de estos casos de uso de ITSM frecuentemente citados? En mi experiencia, no es suficiente.
En primer lugar, ¿qué tan bien se “recopila” el conocimiento? ¿Es simplemente un "complemento" del proceso, algo que se debe hacer además del trabajo diario, generalmente al final de una jornada o una semana de trabajo que ya es demasiado larga? Y, por otro lado, ¿se espera que las personas reutilicen y se beneficien del conocimiento disponible? Probablemente no.

Hacer que la gestión del conocimiento funcione
Para que las iniciativas y operaciones de gestión del conocimiento tengan alguna posibilidad de éxito sugiero:

• Los empleados deben participar y ser reconocidos por el intercambio y la reutilización del conocimiento.
• Debe integrarse en los procesos internos en lugar de ser una actividad discreta y desconectada que, en realidad, nunca se realiza.

Por lo tanto, al introducir o mejorar las capacidades de gestión del conocimiento existentes, haga dos cosas: primero, piense en términos de explotación del conocimiento por encima de la gestión del conocimiento: el conocimiento perfectamente almacenado pero no utilizado no ayuda a nadie. Y, en segundo lugar, busque la ayuda de colegas de recursos humanos (RR.HH.) sobre la mejor manera de inculcar comportamientos favorables al conocimiento en su gente y en sus procesos.

Una excelente atención al cliente consiste en brindar una experiencia agradable al cliente, la capacidad de recopilar las opiniones de los usuarios personales es la clave. 

Si bien para ver el panorama general del ROI y garantizar la satisfacción general del cliente, debe utilizar métricas específicas.
Las métricas de éxito del servicio al cliente se pueden dividir en dos categorías principales: desempeño del agente de servicios y satisfacción del cliente .

En este artículo, presentaremos las 3 métricas más esenciales para cada categoría, que debe medir y mejorar constantemente.

Métricas de rendimiento del equipo de atención al cliente

1. Tiempo de primera respuesta (FRT)
Es una métrica muy importante que muestra qué tan rápido reacciona su equipo de soporte a las solicitudes entrantes. Aunque no puede resolver el problema de inmediato, es fundamental informar al cliente que su solicitud es aceptada y los agentes están comenzando a trabajar en ella. En caso de que sea la primera vez que se pongan en contacto con su soporte, FTR puede mejorar drásticamente la calidad de su colaboración adicional entre el cliente y su equipo de servicios . Cuanto menor sea la magnitud, mejor será para los resultados.

2. Tiempo de resolución (MTTR)
Esta métrica muestra cuánto tiempo se requiere para hacer frente a las solicitudes entrantes en promedio. Revelará la productividad de su equipo de soporte, así como cuán fluido es su flujo de trabajo de soporte. También debe tener en cuenta que el tiempo medio de resolución puede depender de la complejidad de la tarea: si la tarea es difícil, se necesitará más tiempo para resolverla. Debe inclinarse hacia adelante para hacer que esta métrica sea lo más pequeña posible.

3. Resolución de primer contacto (FCR)
La resolución del primer contacto muestra el porcentaje de problemas resueltos en un solo paso. FCR detecta la rapidez con la que se puede resolver el problema de un cliente. Se refiere a la capacidad de gestionar las solicitudes de los clientes enviadas a través de cualquier canal durante el primer contacto sin necesidad de realizar un seguimiento adicional. Es obvio que esta simple métrica impacta tanto en la satisfacción del cliente como en la efectividad de su servicio al cliente.
FCR no debería ser muy alto o muy bajo y aquí está el motivo:

• Si el FCR es realmente alto, eso podría indicar que tiene toneladas de solicitudes fáciles de resolver que podrían resolverse sin interactuar con los agentes de servicios en la mayoría de los casos.

• Si el FCR es realmente bajo, eso significa que su flujo de trabajo de servicios no está lo suficientemente optimizado y se necesita tiempo y pasos adicionales para resolver un ticket.

La mejor opción es cuando la magnitud está en algún lugar en el medio inclinándose más hacia el límite superior.

Para calcular la resolución de la primera llamada (FCR), simplemente divida la cantidad de solicitudes que se resolvieron en una primera interacción por la cantidad de todos los tickets enviados.
 
4. CES (puntuación de esfuerzo del cliente) 
El puntaje de esfuerzo del cliente evalúa los esfuerzos que los clientes deben realizar para resolver sus problemas mientras interactúan con el servicio de la empresa. La calidad de la comunicación varía de  baja  a  alta  y detecta las áreas a mejorar de forma inmediata. 
CES se usa generalmente para evaluar el desempeño general del servicio al cliente. El puntaje del esfuerzo del cliente se mide generalmente con una escala del 1 (fácil) al 7 (complicado). CES se utiliza principalmente como una alternativa a CSAT (calificacion de satisfaccion del cliente) , ya que básicamente tienen el mismo propósito.
Al igual que CSAT, CES se envía al cliente una vez resuelta su solicitud. Cuanto menor sea el CES, mejor será para una empresa.

5. Número de tickets de soporte
La cantidad de tickets de soporte puede reflejar la satisfacción de los usuarios con su empresa y / o producto. Cuantas más solicitudes reciba, más imperfecciones tendrá su servicio. 
UX / UI complicadas y documentación insuficiente se encuentran entre las razones más comunes del creciente número de solicitudes de soporte. Es importante observar esta métrica a lo largo del tiempo y considerar la cantidad de clientes.

6. CSC (costo de servicio al cliente)
Optimizar el costo del servicio al cliente no significa reducir las inversiones en él. Esta métrica es uno de los indicadores clave del potencial de eficiencia del soporte.
El costo del servicio al cliente se calcula dividiendo el monto total de los gastos de soporte por el número de casos.
Además, el costo del servicio al cliente no debe tratarse como un número absoluto. Para evaluar la rentabilidad, compárelo con los ingresos totales de la empresa o del producto. Y, por supuesto, esfuércese por obtener la mejor calidad a un costo mínimo. 
En muchos casos, el uso de la  automatización del software de servicio al cliente adecuado  puede mejorar drásticamente la eficiencia del equipo de soporte y, en consecuencia, reducir los costos.

7.- MTBF (tiempo medio entre fallas)
Es el tiempo promedio entre fallas reparables de un producto tecnológico. Puede ayudarlo a realizar un seguimiento de la disponibilidad y la confiabilidad en todos los productos. Si su MTBF es más bajo de lo que desea, es hora de preguntar por qué los sistemas fallan con tanta frecuencia y cómo puede reducir o prevenir fallas futuras.

8.- MTTD (tiempo medio para detectar)
Es el tiempo promedio que le toma a su equipo descubrir un problema. Este término se utiliza a menudo en ciberseguridad cuando los equipos se centran en detectar ataques e infracciones.
​
Métricas básicas de satisfacción de los clientes
1. Puntuación del promotor neto (NPS)
NPS mide la voluntad del cliente de recomendar un producto o servicio a una persona que conoce con una escala del 1 al 10. Esta única pregunta revelará completamente la experiencia general del cliente con su marca. Basándonos en la calificación de 0 a 10, podemos dividir a los clientes en las siguientes categorías:

• Detractores  (0–6): clientes insatisfechos;
• Pasivos  (7-8): clientes satisfechos que no quieren compartir eso;
• Promotores  (9-10): los clientes más satisfechos que probablemente compartirán su experiencia positiva con un producto o servicio.

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El índice de satisfacción del cliente es una de las métricas más populares y utilizadas. Básicamente, se le pregunta al cliente si está satisfecho con el producto. Existen diferentes tipos de CSAT. Algunos de los más populares son:

• Escala de 1 a 10;
• Escala de 1 a 5;
• Sí o no;
• Respuesta abierta.

Mientras que NPS se centra en medir la felicidad a largo plazo, CSAT tiene como objetivo medir la felicidad a corto plazo.

Conclusión
Hoy en día tenemos una sobrecarga de datos de diferentes fuentes y canales. El verdadero dominio es saber qué datos son relevantes y si puede interpretarlos de la manera correcta. En esta publicación, hemos descubierto las métricas de servicio al cliente más importantes y también profundizamos un poco más en el propósito de cada una de ellas.

Muchas organizaciones de TI ven el autoservicio como un "caballero en una armadura brillante", listo para resolver todos sus problemas de Service Desk en un proyecto rápido. La triste realidad es que, en lugar del caballero blanco que esperan, su inversión en autoservicio a menudo resulta en un elefante blanco, una posesión que es inútil o problemático, absorbe dinero y otros recursos sin entregar mucho retorno de la inversión.
 
En este artículo analizamos algunas de las razones para pensar en el autoservicio, qué beneficios puede brindarle a usted y a sus clientes, y qué problemas comunes debe planear evitar. Esperemos que esto te ayude a crear valor real con autoservicio, tanto para sus clientes como para su organización de TI.

​Beneficios para clientes y usuarios de Autoservicio 
 
Como todos los proyectos de TI, siempre debe comenzar por considerar los beneficios para sus clientes y usuarios. Desde este punto de vista, un buena implementación de autoservicio puede brindar muchos beneficios:

• Acceso más rápido a la ayuda para los usuarios. Una forma bien diseñada, que es fácil de completar, puede ser mucho más rápido y fácil para un usuario que sostener el teléfono esperando hablar con un agente.

 

• Comunicación mejorada del usuario. Los usuarios pueden verificar el estado de incidentes y solicitudes de servicio para descubrir el estado actual, cómo se ha avanzado, y cuándo pueden esperar cosas a completar. Los usuarios también pueden ingresar información usando sus propias palabras, lo que dicen será capturado y mantenido con precisión como un registro permanente.

 

• Aumento de las horas de servicio. El autoservicio puede estar disponible para los usuarios 24 horas al día, 365 días al año, incluso si solo tiene personal en Service Desk durante el horario de oficina.

 

• Soporte para más idiomas y zonas horarias. El autoservicio puede ser traducido a múltiples idiomas más fácilmente que proporcionar soporte telefónico en todos los idiomas. Esto puede permitir a las personas obtener soporte de primera línea en su idioma nativo, con asistencia telefónica en un menor número de idiomas.

 

• Resolución rápida de incidentes. Un incidente que se resuelve usando el autoservicio, generalmente se completa mucho más rápido que uno que se maneja por soporte telefónico.

 

• Cumplimiento de solicitud más rápido. Si se cumplen las solicitudes de servicio automáticamente, desde la solicitud inicial hasta la entrega y el cierre, entonces los usuarios pueden recibir servicios mucho más rápido que si un proceso manual fuera usado.

 

• Mejor experiencia de usuario. El autoservicio puede brindar un servicio confiable, repetible y con un nivel de rendimiento predecible. Esto permite a una organización de TI ser coherente en el cumplimiento de las expectativas del usuario para responder, resolver incidentes y solicitudes de servicio

 
Beneficios en TI del autoservicio
El autoservicio también puede brindar importantes beneficios a la organización de TI. Por lo general, los beneficios para la organización de TI incluyen:

• Eficiencia mejorada / costo reducido. Incidentes y solicitudes de servicio que se resuelven con autoservicio requieren significativamente menos recursos de TI. Esto puede ahorrar no solo recuento de personal, sino también equipo, espacio de oficina, licencias de software, etc.

 

• Capacidad para aprovechar la automatización. Autoservicio para solicitudes de servicio ofrece el mayor valor cuando el cumplimiento de la solicitud está automatizado. Idealmente toda la cadena de valor se puede automatizar para que la solicitud del usuario sea cumplido sin intervención manual en absoluto. Incluso si se necesita aprobación financiera u otro para cumplir con una solicitud, esto puede automatizarse en gran medida, con la solicitud siendo aprobada por un gerente comercial sin necesidad de la intervención de TI.

 

• Mejor capacidad para manejar grandes volúmenes de incidentes cuando problemas ocurren. Si un problema afecta a un gran número de usuarios, esto puede resultar en muchas personas tratando de contactar al Servicio Desk. Una buena implementación de autoservicio puede dirigir inmediatamente a estos usuarios a un simple: haga clic en el botón "yo también", para que puedan registrar su incidente como uno de muchos. Sin autoservicio, la mesa de servicio podría estar inundada de llamadas, haciendo que los tiempos de respuesta sean muy lentos y afecten negativamente la capacidad de manejar incidentes y solicitudes no relacionadas con el actual problema.

 
Estos beneficios pueden ser importantes para usted, pero debe comenzar centrándose en los beneficios para el usuario y el cliente enumerados anteriormente.
 
¿Es el autoservicio adecuado para usted?
Los beneficios enumerados en este documento ciertamente se pueden lograr, y pueden ser exactamente lo que necesita su organización, pero debe considerar el autoservicio junto con todas las demás oportunidades de inversión, y hacer un informe sobre sus prioridades de inversión. Solo porque la mayoría de las organizaciones puede beneficiarse del autoservicio, no necesariamente significa que sea adecuado para usted, y ciertamente no significa que deba invertir en él de inmediato. Por ejemplo, si está apoyando a personal costoso que genera importantes ingresos y tienen poca experiencia o interés en resolver sus propios problemas de TI, es posible que usted desee continuar brindándoles apoyo personal indefinidamente
 
¿Qué incluye el autoservicio?
El autoservicio puede incluir muchas cosas diferentes. Una implementación de autoservicio típico incluye muchos de los siguientes:

• La capacidad de los usuarios para registrar incidentes. En casi todos los autoservicios la implementación incluye automatización directa, que permite a los usuarios registrar incidentes para ellos mismos. Esto puede ser a través de un formulario web o usando una aplicación en su teléfono o tableta.

 

• Provisión de soluciones a incidentes de usuarios. Por ejemplo, el usuario podría recibir un artículo que describa el problema que tienen y explica cómo pueden resolverlo por sí mismos. El portal de autoservicio debería capturar información sobre qué soluciones se han utilizado y si el usuario estaba satisfecho con el resultado, para permitir la presentación de informes y mejora de estas soluciones.

 

• La capacidad de los usuarios para registrar solicitudes de servicio. Esto está casi siempre incluido en autoservicio. Idealmente, hay un catálogo de solicitud de servicio que se acuerda con los clientes y se publica a los usuarios. El autoservicio permite a los usuarios solicitar cosas de este catálogo. Las solicitudes típicas pueden incluir:

 

1. -Solicitar acceso a un sistema, un servicio o algunos datos
2. -Solicitar que se instale software en una PC, teléfono o tableta
3. -Solicitar hardware de cliente nuevo o de reemplazo

 

• Capacidad de restablecimiento de contraseña. Han habido discusiones interminables sobre si un restablecimiento de contraseña es un incidente o una solicitud de servicio. Nosotros ciertamente no tenemos la intención de agregar a esas discusiones aquí, pero independientemente de cómo categoriza esta actividad es importante incluir la capacidad para restablecer las contraseñas de usuario en sus capacidades de autoservicio. En muchos organizaciones, los restablecimientos de contraseña pueden representar un porcentaje muy grande de llamadas a la mesa de servicio y automatizar solo esto puede conducir a un aumento significativo en la productividad tanto para los usuarios como para el Service Desk. Una implementación inicial de autoservicio podría incluir solo esta capacidad, con más funcionalidad que se agrega con el tiempo.

 

• Cumplimiento automatizado de solicitudes de servicio. El autoservicio ofrece el valor máximo cuando toda la cadena de valor de extremo a extremo está automatizada. Por ejemplo, un usuario puede solicitar un paquete de software y esto podría ser entregado automáticamente a su PC o tableta; el proceso podría incluye actualizar la información de la licencia, cobrar a la unidad comercial de los usuarios, y la creación de pistas de auditoría para apoyar la gestión de activos de software. Si se necesita la aprobación de la gerencia para fines financieros, entonces esto podría también ser automatizado, con gerentes que usan el portal de autoservicio para aprobar (o desaprobar) solicitudes de su personal.

 

• Acceso a preguntas frecuentes y artículos de conocimiento de TI. Esto debería estar en un rango de formatos, no solo documentos escritos. Por ejemplo, podría haber un video que muestra cómo configurar Wi-Fi en un teléfono inteligente. Estas preguntas frecuentes y los artículos deberían ayudar a responder las consultas más comunes que el la mesa de servicio tiene que ocuparse, y debe estar en un estilo y formato que los usuarios encuentran útil.

 

• Acceso a información comercial y artículos de conocimiento. Esta podría incluir orientación sobre cómo completar un proceso comercial, como presentar un reclamo de gastos o procesar una transacción de negocio común. Puede incluir mapas e indicaciones de viaje para la empresa, ubicaciones o cualquier otra información útil. Esto también podría incluir enlaces a artículos externos y sitios que son relevantes para los usuarios.

 

• Actualizaciones de estado de incidentes pendientes y solicitudes de servicio. El autoservicio debería permitir a los usuarios verificar el estado de sus incidentes y solicitudes. Para que esto sea efectivo, los datos subyacentes deben estar presentes, lo que significa que TI necesita actualizar regularmente los registros para mostrar qué progreso se ha hecho. Las actualizaciones pueden ser automáticas o manuales dependiendo del flujo de trabajo específico.

 

• Actualizaciones de estado del servicio y alertas de difusión. Cuando los usuarios se conectan para autoservicio, se les debe presentar información sobre el estado de los servicios de TI, para que puedan ver rápidamente si su problema actual está relacionado con un problema existente. El portal de autoservicio también se puede usar para transmitir información importante a los usuarios. Por ejemplo, el portal puede ser un canal para comunicar el tiempo de inactividad planificado para un servicio para los usuarios (pero puede ser importante utilizar otros canales para complementar esta). También puede ser útil proporcionar un calendario de servicios que muestre el futuro lanzamientos y cualquier tiempo de inactividad planificado. Esto podría integrarse con un calendario que muestra eventos empresariales significativos.

 

• La capacidad de interactuar con los agentes de la mesa de servicio a través de otros canales cuando sea necesario. Por ejemplo, el portal de autoservicio podría incluir una opción de "chat" que permite al usuario intercambiar texto con una mesa de servicio agente. Este puede ser un uso muy eficiente del tiempo, ya que tanto el usuario como el agente puede continuar realizando otras tareas mientras se realiza el chat.

 

• Soporte entre compañeros . Muchas implementaciones de autoservicio incluyen la capacidad de los usuarios para ofrecer y recibir ayuda unos de otros. por ejemplo, puede haber hilos de discusión donde los usuarios pueden comentar en artículos de conocimiento u ofrecer soluciones a problemas que aún no tener artículos de conocimiento. Esto puede extenderse para soportar una gama de comunidades, que pueden ofrecer un valor mucho más allá del autoservicio de TI.

 

• Gestión de información personal de activos asignados por TI. El portal de autoservicio puede proporcionar a los usuarios la capacidad de verificar y actualizar información sobre los activos de TI que utilizan, por ejemplo, el modelo y el número de serie de sus computadora portátil o teléfono.

 
No tiene que ofrecer toda esta funcionalidad en su portal de autoservicio, y seguramente sería un error tratar de incluirlo todo en un primer lanzamiento ya que esto tomaría mucho tiempo en desarrollarse. Deberías considerar todas estas cosas y piense en cuánto valor podrían tener para su clientes y usuarios, y puede incluir muchos de ellos en su visión para autoservicio. Luego puede implementar el autoservicio por etapas, pero mantenga un claro visión de dónde estás tratando de terminar.
 
Recuerde que el autoservicio es un Capacidad, no una tecnología
Con todos esos beneficios, pensaría que sería fácil obtener una excelente ROI de una inversión en autoservicio, pero de hecho muchos proyectos de autoservicio dar como resultado mayores costos, bajos niveles de servicio y clientes insatisfechos. Hay muchas razones diferentes para esto, pero el error más fundamental es tratar el autoservicio como un proyecto tecnológico. Ciertamente necesita implementar alguna tecnología para apoyar el autoservicio, pero esto no suele ser donde surgen dificultades, y si pasa la mayor parte de su tiempo y presupuesto en el tecnología, entonces su proyecto seguramente no podrá entregar valor. por su proyecto de autoservicio para tener éxito, en lo que debe centrarse es en otras cosas que deben implementarse para respaldar la tecnología.
 
Por ejemplo, un enfoque en la experiencia del cliente es crucial. La gente solo hace uso del autoservicio si tienen una buena experiencia; se mantendrán alejados si tienen uno malo, por lo tanto, cada proceso, cada pantalla, cada punto de contacto debe estar diseñado para crear la mejor experiencia de usuario posible. De esa manera tendrá voluntarios dispuestos, en lugar de reclutas renuentes.
 
Del mismo modo, debe asegurarse de que las soluciones que implemente sean capaces de modificación para apoyar la posible expansión futura del autoservicio. Una vez tiene un portal en funcionamiento, por ejemplo, otras unidades de negocios, es posible que la organización desee ofrecer sus servicios a través del portal. Tu diseño debe ser lo suficientemente flexible para garantizar que pueda agregar funciones y servicios que podrían ser necesarios en el futuro.
 
 Asegúrate de involucrar a las personas correctas
Hay muchas accionistas que deberían participar en su proyecto de autoservicio. Es posible que algunos de estos solo necesiten estar involucrados al comienzo, o en otro puntos específicos en el proyecto, pero otros deben incluirse como parte de la equipo desarrollando la solución. Recuerde que el autoservicio no es principalmente usado por personas de TI, por lo que probablemente no debería dejarse en manos de personas de TI para definir y diseñar la solución. Algunas de las partes interesadas clave que usted debe involucrar son: 

• Usuarios. Es esencial consultar con los usuarios durante todo el proyecto. Idealmente debe tener algunos representantes de usuarios como parte del equipo de diseño. Estos usuarios ayudarán a garantizar que la solución de autoservicio que entregue va a satisfacer sus necesidades. Son los usuarios, no TI, quienes deben definir y aprobar el aspecto de la interfaz de usuario. Conseguir la correcta participación de sus usuarios contribuye en gran medida a garantizar que el autoservicio se use.

• Clientes. Sus clientes son responsables de definir y aceptar los servicios de TI. Ellos entienden las prioridades relativas de los diferentes procesos de  negocios y pueden asegurarse de que priorice las necesidades de usuarios correctos. Si su acuerdo de nivel de servicio (SLA) incluye métricas en relación con los tiempos de respuesta y los tiempos de resolución de incidentes y servicio solicitudes, entonces deberá renegociarlas con los clientes.

• Controladores financieros. Si planea automatizar la resolución del servicio solicitudes, entonces los controladores financieros de su organización lo ayudarán a asegurarse de que el proceso de aprobación sea aceptable para la empresa. Si solo automatiza los aspectos técnicos y deja la aprobación financiera como proceso manual, entonces el autoservicio tendrá muchos retrasos significativos; es mucho mejor automatizar todo el flujo de trabajo de extremo a extremo.

• Mesa de servicio, soporte técnico y soporte de aplicaciones. La gente quienes actualmente resuelven incidentes y satisfacen solicitudes de servicio lo ayudarán para priorizar lo que debe incluirse en las primeras versiones y lo que puede ser se fue hasta más tarde. También tendrán el conocimiento y la comprensión de cómo las cosas están hechas ahora, lo cual es un aporte importante para decidir cómo debe hacerse en el nuevo mundo del autoservicio.

• Gestión de TI y propietarios de procesos ITSM. El autoservicio podría tener un enorme impacto en la forma en que se gestiona la TI dentro de su organización. En un mínimo, va a afectar los procesos que utiliza para gestionar incidentes y solicitudes de servicio, pero podría afectar a cualquier otro servicio de TI proceso de gestión. Debe asegurarse de que las personas que poseen estos procesos y las personas afectadas por ellos están involucrados en el proyecto.

 
No se distraiga por la necesidad de un catálogo de servicios
Un catálogo de solicitud de servicio y un catálogo de servicio no son lo mismo. Si su organización no tiene un catálogo de servicios: enumera todo lo que hace en términos comerciales, entonces puede ser distraído por la similitud de nombre y piensa que crear un catálogo de servicios debe formar parte de tu autoservicio proyecto. Esto puede ser una gran distracción, lo que lleva a un gran esfuerzo adicional con poco impacto directo en su proyecto de autoservicio.
 
Sin duda es muy importante tener un catálogo de servicios adecuado, por lo que su los clientes pueden comprender los servicios comerciales que TI puede ofrecer. Pero eso puede, y (en general) debería ser, un esfuerzo separado de establecer autoservicio
 
El siguiente diagrama muestra la relación entre una cartera de servicios, un catálogo de servicios, un catálogo de solicitudes de servicio y un catálogo de servicios técnicos:

• Portafolio de servicios. Una vista de todos los servicios, incluidos los servicios que están actualmente disponibles, servicios que podrían brindarse en el futuro si usted decide invertir en ellos y servicios retirados que ya no suministran a los consumidores. La cartera de servicios considera los servicios en términos de sus costo y valor, y se utiliza para planificar y priorizar inversiones

• Catálogo de servicios. Una vista orientada al cliente de los servicios disponibles. al negocio.El catálogo de servicios se puede utilizar para comercializar servicios de TI, y para ayudar a los clientes a comprender qué servicios pueden desear proporcionar a sus usuarios. Un ejemplo de una entrada en el catálogo de servicios. podría ser "habilitación del usuario" y esto podría incluir: provisión de computadora estándar, tableta y teléfono; con software y software licencias, servicios de soporte, correo electrónico y servicios de archivos entregados desde una base de data-center y cuentas de usuario para permitir que se utilicen los servicios.

• Catálogo de solicitud de servicio. Una vista del usuario de las solicitudes de servicio que puede colocar. Es una parte importante de la capacidad de autoservicio, que permite a los usuarios seleccionar el artículo específico que intentan ordenar. Allí suele ser una relación de uno a muchos entre entradas en un servicio catálogo y entradas en un catálogo de solicitud de servicio. Por ejemplo, el "usuario "habilitación" podría permitir al usuario ordenar modelos específicos de un teléfono o PC, o para solicitar la descarga de paquetes de software específicos.

• Catálogo de servicios técnicos. Una vista de TI de las capacidades que usa TI para entregar y apoyar los servicios en el catálogo de servicios. Por ejemplo, el servicio de "habilitación del usuario" podría ser compatible con el área local y amplios Servicios de red, servicio de Service Desk, servicio de respaldo, etc.

 
Debe comprender qué solicitudes de servicio están disponibles para sus usuarios como parte de un proyecto de autoservicio. Si aún no tienes algún tipo de catálogo de solicitud de servicio, entonces es posible que deba crear algo como parte de este proyecto. Pero no debería requerir una asignación desproporcionada de tiempo y otros recursos.
 
Evitar errores comunes
Mencionamos anteriormente que cuando los proyectos de autoservicio dan resultados decepcionantes tiende a ser porque se han centrado en la tecnología más bien que la capacidad. Estas son algunas de las cosas en las que debe pensar para evitar los errores que conducen a la decepción.

• Involucre a clientes y usuarios en el diseño. Los clientes saben qué valor desean del autoservicio, qué procesos comerciales deberían tener prioridad, cuánto desean satisfacer los deseos de los usuarios en comparación a cuánto quieren reducir costos, etc. Los usuarios son las únicas personas quienes saben cómo usan el autoservicio, para qué lo usan, cuánto tiempo que están preparados para pasar rellenando formularios, cuántas categorías es razonable para ellos elegir, cuando se quedarán sin paciencia, etc. Los clientes y usuarios no deben ser consultados por requisitos; deberían participar activamente como miembros del equipo de diseño, proporcionando aportes en cada etapa.

• Defina el alcance o el propósito del proyecto con mucho cuidado. Necesitas tener mucho cuidado al definir el propósito y el alcance del autoservicio. Si intentas hacer demasiado en un solo proyecto, entonces lleva demasiado mucho tiempo para entregar cualquier valor, y para el momento en que se puede usar, es poco probable que sea lo que se necesitaba. Si el alcance es demasiado limitado, los usuarios rápidamente aprenderán que no los ayuda demasiado, y no le den uso. Una vez que pierda su apoyo, es probable que cualquier expansión futura, también se ignore. Necesitas encontrar un punto medio; suficiente funcionalidad para ser realmente útil, pero entregada lo suficientemente rápido como para que siga siendo relevante cuando se entrega.

• Haga el mayor uso posible de la automatización. Si los usuarios pueden registrar incidentes y solicitudes de servicio utilizando un formulario, y luego estos son simplemente puestos en cola para la eventual atención de alguien en la mesa de servicio, el servicio se convierte en un nuevo front-end para la mesa de servicio, entregando muy pocos beneficios. Es realmente importante automatizar tanto como sea posible para que los usuarios experimenten un servicio rápido. De lo contrario, se ve el autoservicio como un lugar donde los incidentes y solicitudes de baja prioridad languidecen sin acción, y caerá en desuso.

• Concéntrese en la experiencia del usuario en lugar de ahorrar costos. Si el único propósito del proyecto de autoservicio es ahorrar dinero reduciendo el número de personas que responden llamadas telefónicas, entonces es muy probable que falle hacer esto porque nadie querrá usarlo. Sin embargo, si el proyecto se enfoca en mejorar la experiencia del usuario, es muy probable que genere costos de ahorro, así como una mejor experiencia para los usuarios.

• Asegúrese de que todos los accionistas, incluidos los usuarios, comprendan "Qué hay para mi ahí dentro". Un aspecto importante de la gestión del cambio es Comprenda "Qué hay para mí" para todos los interesados. Si simplemente crea un portal de autoservicio que les gustaría, sin identificar el valor para otras partes interesadas, entonces el proyecto nunca tendrá éxito.

• Proporcione suficientes artículos de conocimiento de alta calidad y asegúrese de son accesibles y comprensibles para las personas a las que están destinados. El autoservicio depende de la presencia de buenos artículos de conocimiento documentados que ayudan a los usuarios a resolver sus propios problemas. Estos se pueden proporcionar en una variedad de formatos, no solo documentos escritos, pero también imágenes, y grabaciones de audio y video. Estos deben estar disponible para los usuarios, fácil de buscar y localizar, en los idiomas correctos, y se deben mantener para que estén actualizados.

• Alentar a los usuarios a adoptar el autoservicio. Sus importante para promover el valor del autoservicio y alentar a los usuarios a probarlo. No es suficiente comunicarse con los usuarios solo una vez, debe ser un programa continuo para alentar a los usuarios a utilizar el autoservicio. Tienes que hacer más que solo enviar correos electrónicos, es posible que necesites usar múltiples canales de comunicación, y es posible que deba proporcionar capacitación u otra ayuda para algunos usuarios. Sin un plan de comunicación adecuado, la mayoría de los usuarios simplemente ignorarán la opción de autoservicio.

• Ofrezca a los usuarios una opción. Puede pensar que el autoservicio es la solución ideal para todos los incidentes y solicitudes de usuarios, pero habrá circunstancias donde los usuarios prefieren canales alternativos. Puede ser muy frustrante para los usuarios cuando tienen una consulta simple que no pueden preguntar porque no ha sido anticipado por las personas que diseñaron el autoservicio. Si obliga a las personas a utilizar el autoservicio sin otra opción, entonces causarás una gran frustración y terminarás con usuarios insatisfechos. El usuario puede estar atrapado en una ubicación con acceso telefónico pero sin capacidad de utilizar un front-end de autoservicio o puede tener una discapacidad que les impida usar el autoservicio. Simplemente pueden tener una fuerte preferencia por usando otro canal. Si proporciona a sus usuarios una opción, entonces usted puede alentarlos a usar el autoservicio haciendo que funcione mejor para ellos que los canales tradicionales. De esta manera, pasarán al autoservicio por elección, y obtendrá todos los beneficios esperados sin reducir la satisfacción del cliente.

 
Cómo ejecutar un proyecto de autoservicio
Lo primero que debe pensar es en qué enfoque de gestión de proyectos querer tomar. Esto depende tanto de la gobernanza y la cultura de su organización como lo hace en los resultados que desea lograr. Pensar en su visión y los pasos que necesita para llegar allí. Por lo general, es una mala idea intentar entregar todo lo que pueda desear del autoservicio en un solo proyecto. Asegúrese de tener una visión acordada y luego piense sobre los pasos que tomará para llegar allí.
 
Mi enfoque preferido suele ser utilizar una metodología de proyecto ágil. Comience creando la solución mínima de autoservicio viable como primer paso. Esto debe tener el valor suficiente para que sus usuarios quieran usarlo, pero lo suficientemente pequeño como para que se pueda lograr en un corto período de tiempo. Tal vez podría comenzar implementando la capacidad de restablecimiento de contraseña, o tal vez podría comenzar automatizando las solicitudes de servicio comunes sin poner servicio en absoluto, todavía utilizando su front-end existente. Hay muchas diferentes formas en que podría comenzar, por lo que debe basar esta decisión en sus prioridades, que estableces con tus ejecutivos.
 
Alternativamente, puede ejecutar el proyecto de autoservicio utilizando una metodología de big bang (o cascada). Esto tiende a tomar mucho más tiempo antes de entregar cualquier valor, pero en algunas organizaciones es el enfoque preferido. Si vas a utilizar este enfoque, entonces es muy importante obtener una minuciosa comprensión de los requisitos muy temprano en el proyecto y para evitar "alcance fluencia ”a medida que avanza el proyecto. Entregue la funcionalidad acordada en el tiempo acordado, y luego considerar las solicitudes de mejoras.
 
Algunas de las cosas que debe hacer incluyen:

• Descubra lo que ha funcionado para otras organizaciones de TI. Comenta tu ideas para autoservicio con otras organizaciones similares. Usted puede ser capaz de hacer esto asistiendo a conferencias de administración de servicios de TI, o participando en debates en las redes sociales o hablar con sus compañeros en otras compañías que conoces.

• Definir objetivos claros para el autoservicio. El autoservicio debería ser mucho más que solo permitir a los usuarios registrar sus propios incidentes y proporcionarles un carrito de compras. Piensa en lo que significa en términos de negocios. Puedes tener objetivos sobre la mejora en la experiencia del usuario, reducción en el tiempo para resolver incidentes, mayor control financiero para solicitudes de servicio, o incluso reducción de costos. Haz esto explícito y decide cómo los vas a medir.

• Revise los canales de soporte existentes. Asegúrate de entender cómo sus usuarios están recibiendo ayuda ahora. Esto debería incluir la revisión de datos de la mesa de servicio sobre los tipos y números de llamadas, pero debería también incluir interactuar con los usuarios para comprender lo que realmente hacen. Puede descubrir que se están contactando directamente con los equipos de soporte o están utilizando apoyo informal entre compañeros, o simplemente confiando en su buscador de internet favorito. Necesitas capturar tanta información como puedas sobre cómo se comportan actualmente sus usuarios como línea de base y para ayudarte a planear lo que se requiere.

• Revise las métricas existentes de la mesa de servicio. ¿Qué se está midiendo?¿Cuáles son los valores típicos? ¿Cuáles son las tendencias? ¿Cómo se comparan estos a los SLA? ¿Qué piensan los clientes y usuarios de ellos? Después de  responder estas preguntas, piense cómo podrían verse afectados por el nuevo canal de autoservicio. Por ejemplo, muchas organizaciones de TI miden la "tasa de corrección por primera vez", que es el porcentaje de llamadas al Service Desk que se resuelven durante la llamada inicial. Implementando uno mismo el servicio puede hacer que esta cifra empeore mucho, ya que las simples llamadas ya no irán a la Service Desk. Del mismo modo, las cifras de el tiempo promedio necesario para resolver incidentes puede necesitar tener objetivos para autoservicio y otros canales, para reconocer que cada canal tendrá un saldo de llamadas diferente.

• Planifique cómo administrar el conocimiento que se necesita para tener éxito autoservicio. Su portal de autoservicio necesita acceso a muchos conocimientos si va a proporcionar valor a sus usuarios. Esto significa que tu proyecto necesita asegurarse de que este conocimiento se crea y que continuará para mantenerse y actualizarse en el futuro. Comience hablando con personas en el Service Desk y en sus equipos de soporte para averiguar qué conocimiento e información que usan actualmente, lo que haría su vida más fácil y lo que creen que los usuarios podrían necesitar; también hablar con una serie de usuarios sobre lo que encontraron útil. Luego identifica quién puede proporcionar la información que necesita. Piensa en los incentivos que podrías necesitar para alentar a las personas a compartir sus conocimientos y quién tiene la capacidad de crear conocimiento en los formatos necesarios. Recuerda, esto no debería ser solo escribir artículos, sino que podría incluir la creación de contenido de audio y video también. Finalmente, asegúrese de que el proyecto ponga algo en su lugar para garantizar que el conocimiento se actualice continuamente y actualizado como parte de su negocio como actividad habitual.

• Diseñar e implementar la tecnología. Ciertamente hay muchos otras cosas que no sean la tecnología que necesita, pero debería ir sin decir que también necesitas una gran tecnología para apoyarte proyecto de servicio. La interfaz de usuario front-end es lo que sus usuarios y los clientes son más conscientes, pero esto debe ser respaldado por suficiente automatización para que realmente entregue valor. Comience automatizando cosas que haces con frecuencia y que realmente entiendes. Usted primero debe simplificar las actividades y luego automatizarlas, ya que esto da como resultado una mayor eficiencia que simplemente automatizar su manual actual proceso. Piense en cómo la automatización va a interactuar con TI y personal de negocios, por ejemplo, si se necesitan aprobaciones para una compra, y asegúrese de optimizar el proceso de extremo a extremo, no sólo los aspectos del autoservicio.

• Crear un plan para la gestión del cambio organizacional (MoC). La parte más difícil de implementar el autoservicio es lograr que las personas cambien su comportamiento. Esto solo se puede hacer centrándose en MoC. Si su organización tiene un enfoque preferido para MoC, entonces debería usarlo; alternativamente puedes aprender sobre Los 8 pasos de John Kotter para liderar el cambio . Cualquier enfoque que elija, requiere cuidadosa planificación y mucho tiempo. No cometas el error de asignar un intervalo de tiempo de dos semanas en el medio del proyecto con la etiqueta "cambio cultura organizacional ”, ya que eso nunca va a funcionar. Un interesante enfoque que ha funcionado bien para varias organizaciones de TI es gamificación. Esto significa hacer un juego con personas que hacen cosas que desea fomentar: otorgar puntos por compartir conocimientos o ayudarse a sí mismos, identificando líderes y personas que están haciendo buenas contribuciones y alentando los comportamientos que quieres ver más.

• Mantén el momentum. La implementación del autoservicio no debería solo ser un proyecto único que resulte en un conjunto fijo de entregables. Mantener contacto con clientes y usuarios, y alentarlos a ofrecerle retroalimentación, controlar cómo se utiliza el autoservicio, capturar datos detallados sobre qué partes son populares y cuáles no, entienda que usuarios continúan usando otros canales y por qué, infórmese sobre cambios planeados  en los servicios de TI y los procesos comerciales, piense cómo puede expandir el autoservicio para proporcionar más valor y planificar mejoras eso asegurará que su autoservicio continúe entregando valor a sus clientes y usuarios.

 
Conclusiones
El autoservicio puede crear un mayor valor y reducir costos, también para TI en cuanto a clientes y usuarios, pero hay muchas cosas que pueden salir mal con un proyecto de autoservicio. Lo más importante para entender es que el autoservicio no es principalmente un proyecto tecnológico, y el valor que crea es mucho más que reducción de costos. Necesita tecnología, y el autoservicio le ahorrará dinero, pero el proyecto debe centrarse en la experiencia del cliente y el cambio organizacional, más que en tecnología y reducción de costos; de esta manera tendrá clientes y usuarios más felices, así como también costos reducidos.

Fuente: SysAid , Self Service to the Rescue - Stuar Rance and Stephen Mann

La era digital, y todos los comportamientos que esto implica, significa que las organizaciones necesitan mejorar su juego si mantienen alguna esperanza de permanecer por delante de su competencia. Con esto, se requiere que adopten el cambio, que sean flexibles y que respondan rápidamente a las demandas cambiantes como una necesidad absoluta. Necesitan un enfoque ágil para el diseño, creación, entrega y soporte de servicios. Pero, ¿qué significa "ágil"? Este blog te lo explicará.
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Los Orígenes de Ágil
 
Hagamos un viaje en el tiempo. Es 2001 y diecisiete desarrolladores de software se han reunido para hablar sobre las barreras y complicaciones que rodean su rol. Quieren facilitar el desarrollo de software para ellos y para otros como ellos. De sus debates nació el "Manifiesto para el desarrollo de software ágil".
 
En pocas palabras, acordaron que el método de la vieja escuela para el desarrollo de software no estaba funcionando y aceptaron que las cosas debían cambiar. En particular, la rigidez y la comunicación ineficaz significaron que no se cumplían las expectativas del cliente y se desperdiciaba tiempo y dinero.
 
El Manifiesto para el desarrollo de Software Ágil
 
Su solución, el Manifiesto para el desarrollo ágil de software, se basó en cuatro valores importantes:

• Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
• Software de trabajo sobre documentación completa
• Colaboración del cliente sobre negociación de contrato
• Responde al cambio sobre el siguiente plan

 
Es importante tener en cuenta que lo que está a la derecha de estas declaraciones no se debe ignorar, sino que lo que está a la izquierda es más importante y se le debe dar prioridad.
 
He sido testigo de cómo las organizaciones descartan la documentación por completo y comienzan un proyecto sin ningún tipo de plan, todo en nombre de Ágil. Entonces, dejemos esto claro, Ágil no sugiere que ignore por completo el lado derecho de sus valores. En cambio, está diseñado para guiarlo a considerar qué es lo más importante y dónde aplicar su enfoque principal.
 
Exploremos cada valor con un poco más de detalle.
  
1.- Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas 
Por supuesto, Ágil ve el valor en los procesos y las herramientas, pero reconoce que, sin las personas adecuadas, sin importar qué procesos y herramientas existan, a menudo serán ineficaces. Esto también es cierto para la gestión de servicios de TI (ITSM).
 
Ágil promueve un paso atrás de la microgestión tradicional de las personas y, en cambio, impulsa equipos auto organizados que interactúan cara a cara de manera regular. Por ejemplo, se sugieren reuniones de scrum diarias como una forma de alentar la comunicación, seguir el progreso y revelar posibles bloqueadores para que puedan abordarse de manera rápida y efectiva.
 
Las herramientas y los procesos son habilitadores y siempre serán importantes, pero las personas y las interacciones son los verdaderos impulsores. Por lo tanto, confíe en su gente para hacer lo que se requiere. Si necesitan salir de un proceso para progresar, entonces deje que eso suceda y vea qué sucede. De nuevo, es algo que funciona en ITSM.
 
Las organizaciones pueden quedarse estancadas cuando se adhieren a un proceso creyendo que es la mejor práctica. En realidad, las mejores prácticas no pueden y no deben aplicarse a todas las situaciones, a menudo se le pedirá que colabore y experimente para encontrar la mejor manera.
 
2.- Software de trabajo sobre documentación completa 
No, no es una excusa para nunca volver a escribir documentación. Los desarrolladores de software reunidos señalaron que una extensa documentación era una de las barreras para el progreso que enfrentaban. No hubo suficientes horas en el día para obtener documentación detallada, mantenerla actualizada y cumplir perfectamente con las expectativas del cliente.
 
Algo tenía que ceder y lo que Ágil dice es que es más importante entregar software de trabajo a sus clientes que tener una documentación completa cuidadosamente escrita y empaquetada.
 
Escribe la documentación, sí. Pero que solo incluya lo que es realmente importante y realmente agrega valor al lector, cualquier otra cosa puede ir. En cambio, use el tiempo para concentrarse en entregar un producto / servicio que supere las expectativas y mantenga contentos a los clientes.
 
3.- Colaboración del cliente sobre negociación de contrato 
Claro, resuelva los conceptos básicos de sus contratos, pero no se olvide de su cliente durante el proceso de creación.
 
Ágil tiene como objetivo ofrecer un producto de alta calidad que satisfaga a los clientes. De hecho, la satisfacción del cliente es una de las principales prioridades de la mentalidad ágil. Pero los altos niveles de satisfacción solo se pueden obtener mediante la entrega de un producto o servicio que cumpla con las expectativas y demandas, y aquí está el truco: es muy probable que las necesidades de sus clientes cambien a lo largo del proceso. Y si no colaboras con ellos durante el proceso de desarrollo, ¿cómo vas a saber lo que realmente quieren?
 
Por lo tanto, Ágil se enfoca en entregar en etapas incrementales. Es decir, divide los proyectos en ciclos más pequeños, entregando poco a poco y recibiendo comentarios en cada etapa. El beneficio aquí es que cualquier cosa que no funcione para el cliente puede detectarse de inmediato y actuar sobre ella.
 
Compare esto con el método tradicional de desarrollo de software "Cascada" que completa un proyecto completo antes de la entrega. Aquí, en el momento de la entrega, si algo no satisface las necesidades del cliente, probablemente tomará mucho trabajo deshacer y recrear lo que se ha pedido.
 

4.- Responde al cambio sobre el siguiente plan 
Por supuesto, siempre debe tener un plan: necesita saber lo que está creando, quién va a participar, cómo se verán las cosas, qué sucederá y cuándo, etc. Pero necesita ser flexible, y eso es lo que significa ser ágil realmente. Sé flexible, no solo aceptes el cambio, acéptalo, entiende que solo porque hayas hecho un plan, no significa que no puedas desviarte de él.
 
Cuando colaboras con tus clientes de manera efectiva, es más que probable que vayan a hacer solicitudes que no existían desde el principio. O se darán cuenta de que quieren algo diferente de lo que solicitaron originalmente. La belleza de adoptar Ágil es que esto puede suceder, y sus equipos no tendrán una crisis. En cambio, estarán listos para reaccionar y responder en consecuencia.
 
Los 12 principios de Ágil
 
Para respaldar los cuatro valores, el Manifiesto de desarrollo de software ágil se basa en doce principios:

1. Satisfacción del cliente mediante la entrega temprana y continua de software valioso
2. Bienvenida a los requisitos cambiantes, incluso en el desarrollo tardío
3. Entregue software de trabajo con frecuencia (semanas en lugar de meses)
4. Cooperación cercana y diaria entre empresarios y desarrolladores
5. Los proyectos se basan en individuos motivados, en quienes se debe confiar
6. La conversación cara a cara es la mejor forma de comunicación (ubicación conjunta)
7. El software de trabajo es la medida principal del progreso.
8. Desarrollo sostenible, capaz de mantener un ritmo constante.
9. Atención continua a la excelencia técnica y buen diseño.
10. La simplicidad, el arte de maximizar la cantidad de trabajo no realizado, es esencial
11. Las mejores arquitecturas, requisitos y diseños surgen de equipos auto-organizados
12. Regularmente, el equipo reflexiona sobre cómo ser más efectivo y se ajusta en consecuencia.

 
Ágil tiene mucho, pero espero que este blog introductorio te haya ayudado a descubrir un poco más sobre lo que significa ser ágil y por qué vale la pena tomar nota. Especialmente cuando la gente comienza a hablar sobre la necesidad del manejo de servicio Ágil.

He visto a muchas organizaciones trabajar duro para mejorar la forma en que administran los servicios de TI. Y casi siempre se han centrado en cambiar la forma en que dirigen sus procesos internos y las herramientas y la tecnología que utilizan.

Este enfoque en los procesos y la tecnología ofrece mejoras, pero existe un límite para lo lejos que te puede llevar. Mejorar la eficiencia y la eficacia de su gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de problemas y otros procesos de ITSM puede generar beneficios. Pero si piensa más allá de estos procesos comunes y se enfoca en cómo co-crear valor con otras personas con el mismo interés, puede llegar mucho más lejos.

Aquí hay 5 cosas que puede hacer para marcar la diferencia que usted, su organización y, lo más importante, sus clientes y usuarios, realmente apreciarán.

1. Centrarse en flujos de valor, no en procesos

Mejorar un proceso como la gestión de incidentes, o la gestión de cambios, ciertamente puede permitirle trabajar mejor y, a menudo, puede conducir a menores costos o una mejor calidad de servicio. Y, sin embargo, estas mejoras a veces no mejoran las cosas para sus clientes, y a veces resultan en un aumento en los costos generales. Esto se debe a que sus procesos no están aislados. No son independientes, y cada uno tiene un papel que desempeñar en los flujos de valor generales que crean valor para usted y sus clientes. Lo que esto significa puede ser contra intuitivo. Cuando optimizas solo un proceso, puedes terminar empeorando las cosas

Pensemos por qué. Cada flujo de valor comienza con la demanda u oportunidad y termina con la creación de valor para una o más personas interesadas. Pero puede haber muchos procesos diferentes involucrados en el flujo de extremo a extremo de la demanda al valor. Por lo tanto, si realmente desea realizar mejoras valiosas, primero identifique todas las actividades que forman parte del flujo de valor y luego piense qué mejoras podrían ser útiles.

Por ejemplo, considere el flujo de valor para recuperarse de una falla de hardware en su centro de datos. Tal vez el servidor ha fallado, o una matriz de almacenamiento ha caído fuera de línea, y usted encontrará que este incidente o fallo no ha sido bien administrado. Puede pensar que lo que necesita hacer es mejorar la forma en que gestiona los incidentes, pero en realidad lidiar con fallas del servidor, o las matrices de almacenamiento que se desconectan son parte de una secuencia de valor que involucra muchos otros procesos que podría necesitar echar un vistazo.

• La supervisión y la gestión de eventos mejoradas pueden permitirle detectar fallas antes
• La mesa de servicio mejorada puede ayudarlo a comunicar mejor el estado del incidente a sus usuarios
• La gestión mejorada de incidentes puede ayudarlo a investigar y resolver el problema más rápido
• La gestión de configuración mejorada puede ayudarlo a comprender la causa y rectificarla más rápido
• La gestión mejorada de los activos de TI puede garantizar que tengas las piezas de repuesto adecuadas disponibles para resolver la situación
• La gestión de cambios mejorada puede ayudarlo a revisar su resolución planificada e implementarla más rápido
• La gestión mejorada de problemas podría ayudarlo a investigar por qué ocurrió la falla en primer lugar y cómo prevenir fallas futuras

Cuando se comprende el flujo de valor de extremo a extremo, puede identificar lo que realmente necesita mejorar para ofrecer un mejor servicio a sus clientes y usuarios.

2. Administre la experiencia del cliente, no solo las actividades de TI

Es realmente importante comprender cómo sus clientes experimentan sus servicios. Para hacer esto, debe pensar en todo su trayecto, desde su primer contacto con usted y hasta sus interacciones posteriores.

Cada vez que interactúa con un cliente tiene la oportunidad de deleitarlo o decepcionarlo, pero el viaje del cliente es mucho más que la suma de todas estas interacciones. Por ejemplo, su servicio de atención al cliente puede hacer un trabajo fabuloso cada vez que habla con un usuario, pero si su usuario ha sido llamado con una solicitud razonable y usted no cumple con sus expectativas razonables, el cliente todavía tendrá una experiencia negativa.

El mapeo del recorrido del cliente implica comprender todo lo que sucede en una serie de interacciones con el cliente desde el punto de vista del cliente. Esto le permitirá diseñar sus servicios y sus flujos de valor, de modo que brinden una gran experiencia en todo momento.

Si decide invertir tiempo en el mapeo del recorrido del cliente, es probable que encuentre algunas oportunidades de mejora incluso si el recorrido del cliente funciona bien.

3. Administre los viajes de los empleados, no solo los recursos humanos.

Muchas organizaciones prestan muy poca atención a la experiencia del personal. Las organizaciones con personal satisfecho y satisfecho casi siempre tienen clientes satisfechos, y las organizaciones con personal estresado e infeliz tienden a tener clientes insatisfechos. Si piensa en el personal de TI como 'recursos', como si las personas fueran partes intercambiables que pueden reemplazarse a voluntad, entonces es probable que se comporten como recursos, en lugar de cómo personas inteligentes y pensantes, que pueden hacer una gran contribución a su éxito.

Si las personas sienten que es seguro identificar riesgos y problemas, contribuirán a la mejora continua y lo ayudarán a evitar errores costosos. Por otro lado, si a las personas les preocupa que se les culpe cuando las cosas van mal, entonces puede ser realmente difícil investigar incidentes y problemas. El personal estará más preocupado por el impacto en ellos que el impacto en sus clientes y usuarios.

Las personas que están apropiadamente habilitadas para tomar decisiones que van más allá del proceso normal son mucho más propensas a tomar el tipo de decisiones que ganan la confianza y el respeto de sus clientes. Esto puede ser invaluable para su organización.

4. Establecer relaciones con proveedores y socios.

El futuro de ITSM tiene que ver con las relaciones. Hasta ahora en este blog, hemos discutido las relaciones con clientes y usuarios, y las relaciones con el personal interno. Esto deja un área importante para pensar. Relaciones con proveedores y socios.

He visto muchas relaciones disfuncionales con los proveedores a lo largo de los años, donde el departamento de TI y el proveedor discuten constantemente si se cumplieron los KPI (Indicador clave de rendimiento) mensuales y qué multas deberían o no pagarse. El departamento de TI culpa al proveedor por el mal servicio que brindan y se siente incapaz de hacer nada para mejorar las cosas.

La buena noticia es que estas relaciones rotas pueden repararse, aunque puede que no sea simple. Lo que debe hacer es plantear la discusión sobre los detalles de los contratos, los KPI y las sanciones, y pensar en las relaciones, los clientes y el valor. Ningún proveedor realmente quiere ofrecer un bajo rendimiento. Así que interactúe positivamente con ellos e intente descubrir cuáles son los problemas desde su perspectiva, y luego vea qué puede hacer para ayudarlos a brindar un mejor servicio. Recuerde que cada relación rota tiene dos lados.

Incluso si tiene una buena relación con sus proveedores, siempre hay oportunidades para mejorar. Puede hacer uso de su buena relación para involucrar a su proveedor en sus actividades de mejora continua, ayudándole a ayudarlo mejor.

5. Piense en la gestión de servicios, no solo en la gestión de servicios de TI

Hasta ahora, en estos consejos, hemos analizado la comprensión del flujo de trabajo de extremo a extremo que ayuda a crear valor con sus clientes y las relaciones que pueden ayudarlo a tener éxito, pero el enfoque se ha centrado en TI.

Si sus flujos de valor son flujos de valor de TI, es posible que no esté tan conectado con la creación de valor como cree. La mayoría de las organizaciones no existen solo para brindar servicios de TI, la TI es parte de algo más grande. Si pensamos en nosotros mismos como "TI" y nos enfocamos solo en mejorar nuestro propio trabajo, eso puede alentar un enfoque de silos para trabajar.

Cada negocio tiene sus propios flujos de valor; La mejor manera de analizar los flujos de valor de TI es como parte de esos flujos de valor empresarial más amplios. Por ejemplo, una organización con la que trabajé fue una compañía financiera que vendía hipotecas. Una métrica comercial importante fue el tiempo de incorporación, es decir, cuánto tiempo pasó desde el momento en que un nuevo agente hipotecario comenzó a trabajar, hasta el momento en que todo estaba en su lugar para trabajar productivamente. El departamento de TI trabajó junto con sus clientes (en este caso, la organización empresarial de la que formaban parte) para comprender todo lo que se requería para la incorporación. Algo de esto estaba relacionado con TI (provisión de equipos y cuentas), pero otro no (capacitación en regulaciones financieras, provisión de un escritorio). Trabajaron juntos para comprender qué actividades se necesitaban para incorporar a un nuevo agente, qué información se necesitaba para cada actividad, dónde encontrar los elementos de información relevantes y cuándo y cómo activar mejor cada actividad; esto les permitió diseñar una secuencia de valor de extremo a extremo que redujo el tiempo de incorporación de semanas a días.

En otra organización, el departamento de TI tenía excelentes herramientas y procesos para gestionar incidentes y problemas, pero, por supuesto, el negocio también tenía incidentes y problemas que no estaban relacionados con TI. Combinamos ambos en procesos comerciales generales para la gestión de incidentes y la gestión de problemas, lo que resultó en una mejora importante en la forma en que los diferentes problemas estaban afectando el resultado final.

Muchas de las herramientas y metodologías que utilizamos en TI pueden aplicarse en todo el negocio, y muchas organizaciones tienen herramientas y metodologías que podrían adoptarse en TI. Si todos en la organización trabajan juntos con un enfoque en el valor, entonces todos harán un mejor trabajo.

Conclusión

Si ha estado trabajando en cómo mejorar sus procesos de TI, entonces probablemente haya hecho un gran trabajo al mejorar la calidad del servicio y reducir los costos, pero puede ir mucho más lejos si piensa en flujos de valor y relaciones.

¿Por qué no hacer del 2020 el año en que logre un cambio radical en la gestión de servicios y realmente comience a ser visto como parte de la creación de valor de su organización?

Ahora que entendemos la importancia de los eventos y la administración de eventos en TI, veamos los beneficios que una herramienta de administración de eventos puede aportar a su organización.

​1) Mejora de la detección de incidentes y los tiempos de respuesta
Cuando utiliza una herramienta de gestión de eventos, puede mejorar la detección de incidentes y los tiempos de respuesta. Si su organización de TI actualmente depende de que sus usuarios finales encuentren e informen problemas al servicio de atención de TI, entonces esto debería ser música para sus oídos.
Dependiendo del tipo de incidente, en lugar de una llamada telefónica al escritorio de un usuario descontento, la alerta del evento llega antes de que alguien se dé cuenta de que algo ha fallado. Con la herramienta de gestión de eventos alertando a los equipos e individuos necesarios para el inicio de las actividades de investigación y resolución.
Como el incidente se detectó casi de inmediato, los ingenieros pueden responder rápidamente y se pueden enviar comunicaciones a las partes interesadas relevantes para alertarlos cuando sea necesario.
Si se trata de un evento de excepción, la ventaja adicional de mejorar sus tiempos de detección y respuesta significa que también reduce el tiempo de inactividad del sistema. Y si se trata de un evento de advertencia, tiene la oportunidad de evitar una excepción por completo.

2) Capacidades de automatización que ahorran tiempo y costos.
Con una herramienta de gestión de eventos, puede crear flujos de trabajo para todo el ciclo de vida de sus eventos. Esto significa que cuando se desencadena un evento, la herramienta puede notificar automáticamente a las personas correctas, asignar el evento al área y categoría de soporte relevante y cerrar / archivar el evento al finalizar. Los eventos también se pueden convertir automáticamente en alertas o incidentes accionables que también aceleran su proceso de registro. 
Mover estas tareas a un flujo de trabajo automatizado en lugar de requerir un manejo manual, no solo acelerará sus procesos, sino que también garantizará la consistencia y precisión del manejo de eventos. De modo que ya no intente recordar quién se ocupa de qué, con la herramienta de gestión de eventos que automatiza estas rutas por usted.

3) Mejor toma de decisiones y acciones a través de la distribución automatizada de informes. 
Los informes se pueden usar para resaltar áreas problemáticas (advertencia de repetición o alertas de excepción) y, por lo tanto, ayudar en los esfuerzos de mejora del servicio de su organización.
Una herramienta de gestión de eventos ya proporcionará una funcionalidad de informes lista para usar que su organización puede aprovechar. Sin embargo, a través de algunos pasos de configuración simples, puede personalizar los informes que crea, así como automatizar su distribución, con informes programados, ejecutados y enviados a personas relevantes sin necesidad de intervención manual adicional.

4) Mayor visibilidad de la calidad de la prestación de servicios de TI.
Una herramienta de gestión de eventos le proporcionará una mayor visibilidad del estado actual de su patrimonio de TI perse, tanto de infraestructura como de aplicaciones, ayudándole a ver qué hay de bueno y dónde hay problemas.
La mayor visibilidad en todo el estado no solo permite soluciones proactivas, sino también inversiones a más largo plazo para evitar incidentes y reducir el tiempo de inactividad, y también hace que el análisis de la causa raíz sea más fácil y rápido.

5) Ahorro de costos operativos
Al igual que con cualquier inversión, por supuesto querrá saber si una herramienta de gestión de eventos le ahorrará dinero a su organización a largo plazo.
Dado que una herramienta de gestión de eventos le dará la capacidad de:

• Mejora tu tiempo de detección y respuesta
• Reduzca el tiempo de inactividad (y los costos asociados a nivel empresarial)
• Automatizar los procesos de operación del servicio.
• Destacar las áreas problemáticas para su revisión, y
• Proactivamente solucionar problemas

Los ahorros de costos operativos y los cálculos de casos de negocios requeridos se vuelven obvios rápidamente. Además, los costos de soporte también se reducirán a medida que su entorno se gestione mejor y se faciliten las actividades de mejora continua.

Autor:  Hanan Baranes, SysAid

La gestión de activos de TI (ITAM) es la disciplina de administrar los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida. 
Si la administración de servicios de TI (ITSM) se ocupa principalmente de la entrega eficiente de servicios de TI con calidad, entonces ITAM se preocupa principalmente de administrar los costos y los riesgos del uso de los activos de TI que sustentan los servicios. Al igual que ITSM, ITAM debe considerarse un compromiso y una práctica continuos en lugar de un proyecto a corto plazo.

Es importante que las disciplinas de ITAM e ITSM estén alineadas dentro del departamento de TI, ya que la mayoría de las etapas del ciclo de vida de un activo son entregadas por, o de alguna manera interactúan con, el servicio de TI. ITSM es la fuente de los cambios de activos; y al trabajar en estrecha colaboración con el personal de ITAM, la organización puede ayudar colectivamente a garantizar que los riesgos asociados con los cambios se gestionen de manera proactiva.

Una buena práctica de ITAM permite a los departamentos de TI tomar decisiones más inteligentes, demostrar valor y ayudar a reducir sorpresas desagradables.  Se desarrolla a continuacion las 9 formas de lograrlo:

1. Toma de decisiones más efectiva.
Los mejores datos de gestión de activos, información y conocimiento sobre lo que se está utilizando, lo que se está gastando y los riesgos existentes permiten a los responsables de la toma de decisiones de TI tomar decisiones más informadas basadas en hechos. 
Por ejemplo, si el CIO necesita gestionar la fusión de dos departamentos de TI durante una adquisición, los buenos datos de ITAM les permiten, a ellos y a su equipo, hacer un balance y tomar decisiones basadas en hechos no ficticios.

2. Gasto de TI más eficiente
Una línea clave de preguntas para cualquier departamento de TI está relacionada con "¿Estamos utilizando nuestro gasto en TI de manera eficiente?" Esto puede incluir:

• ¿Cuánto gastamos en TI el año pasado? ¿Lo gastamos sabiamente?
• ¿Estamos haciendo el mejor uso de todo lo que poseemos?
• ¿Cuánto dinero estamos gastando con cada proveedor? ¿Son los proveedores correctos?
• ¿Dónde se encuentran los activos que han llegado al final de su arrendamiento?
• ¿Qué activos están asociados con este contrato de mantenimiento que debe renovarse? ¿Necesitamos renovarlo?
• ¿Cuánto gastaremos en TI este año? ¿Estamos obteniendo la mejor inversión por nuestro dinero?

Una práctica efectiva de ITAM proporciona las respuestas a estas preguntas y mucho más.

3. La preparación previene el bajo rendimiento (PPPP)
Los datos confiables de ITAM pueden apuntalar la preparación y entrega de nuevos proyectos y actualizaciones de TI. Las migraciones del sistema operativo, las nuevas implementaciones de aplicaciones y las actualizaciones de hardware pueden beneficiarse con buenos datos en tiempo real sobre las configuraciones actuales y los estados de los activos. Por ejemplo, preparar un cambio de toda la empresa a Windows 10 será mucho más fácil si puede ver qué activos son "capaces" de usar Windows 10 incluso antes de comenzar el proyecto.

4. Entrega de monitoreo forense y de seguridad proactiva
Un repositorio actualizado de información activos de TI permite a las organizaciones rastrear instalaciones, movimientos y cambios y ver si están de acuerdo con los cambios programados y las políticas de TI. Un buen repositorio de activos también le permitirá mantener un historial de cambios para referencia futura. Los equipos de seguridad pueden aprovechar los datos de ITAM para admitir otras prácticas de seguridad e identificar comportamientos no deseados, aplicaciones no deseadas o usuarios no deseados en la red.

5. Capacidades de la mesa de servicio de informacion preliminar requerida.
En términos simples: cuanto más sepa sobre un usuario final y sus activos de TI, más rápido podrá resolver su problema. El personal de servicios de TI puede atender los servicios más rápidamente cuando tienen información actualizada de activos de TI (en lugar de información antigua contenida en hojas de cálculo antiguas) y datos precisos para respaldar sus procesos de diagnóstico.

6. Reducción del riesgo en la gestión del cambio.
Se pueden recurrir a buenos datos de ITAM para reducir los riesgos y errores en el proceso de gestión de cambios (o la práctica de control de cambios si ya está en ITIL 4 ). Por ejemplo, una solicitud de cambio a los servidores podría aprobarse desde el punto de vista de la entrega de servicios, seguridad y administración de la configuración, pero ¿provocará el cambio un costo de licencia no deseado que afectará negativamente los presupuestos?

7. Racionalización del proceso de solicitud de servicio.
Si un portal de autoservicio para usuarios finales es la "tienda de TI", los datos de ITAM son el inventario y la gestión de existencias de la tienda. El repositorio de ITAM debe estar unificado con las solicitudes de servicio para garantizar que los costos estén contenidos, el stock se gestione de manera eficiente y los usuarios finales reciban el software y los servicios correctos.

8. Habilitar la gestión proactiva de problemas
Si los analistas de la mesa de servicio identifican un problema causado por una configuración específica, pueden hacer uso de los datos de ITAM para identificar a los usuarios o dispositivos que tienen una configuración similar y tomar medidas proactivas antes de que el usuario final sepa que tienen un problema. Esto es especialmente útil para usuarios y dispositivos que quedan fuera del alcance de los servicios y sistemas de alta gama que probablemente se administren en una base de datos de administración de configuración (CMDB).
Por ejemplo, si un usuario final experimenta problemas al usar una aplicación debido a la aplicación de un paquete de servicio, el personal de soporte puede identificar rápidamente quién más ha aplicado ese paquete de servicio y tomar medidas proactivas para reducir los problemas de servicio.

9. Evitar sorpresas desagradables al contener el riesgo de cumplimiento
Finalmente, ITAM lo ayuda a contener sus riesgos de cumplimiento.
Cualquier hardware, software o servicio que introduzca en el negocio viene cargado de regulaciones, derechos de uso y términos contractuales. Incluso el software gratuito y de código abierto tiene limitaciones de uso y obligaciones legales de administrar. Todos estos elementos deben tratarse como activos y administrarse durante todo su tiempo en el negocio, desde la solicitud inicial hasta la jubilación, destrucción o transferencia de propiedad.

La mala administración de los activos de TI puede conducir a una entrega deficiente de los servicios, un presupuesto malgastado, multas y mala prensa. Por ejemplo, incluso el simple hecho de comprar una PC de escritorio para una empresa conlleva riesgos: el peor de los casos es que la PC de escritorio termine en un vertedero que contenga datos de la empresa. Es un arma cargada de riesgo de cumplimiento, que desencadena la protección de datos, la seguridad de la información, la regulación de residuos verdes y otros problemas.

Las prácticas de ITAM le permiten comprender lo que tiene, dónde está, quién lo usa, cómo está configurado, cómo se usa y el valor que está brindando a la empresa. Comience a practicar los principios de ITAM hoy y obtenga el control de los costos, reduzca el riesgo y permita una toma de decisiones más inteligente.

Fuente : Oded MosheOded, vicepresidente de productos en SysAid, ​