Descubre ITIL 4 en 10 pasos

Este año se publicará una nueva versión de ITIL , la mejor práctica líder en el mundo para la gestión de servicios de TI (ITSM). El lanzamiento de ITIL 4 vendrá en secciones. Aqui les brindamos una descripción general de lo que encontrará en ITIL Foundation 4 recién lanzada .

A.- Sobre los planes de lanzamiento.
ITIL 4 Foundation (publicación y exámenes) está disponible desde febrero de 2019. Pero esto es solo el lanzamiento inicial de ITIL 4, más detalles que se publicarán más adelante durante 2019, incluidas publicaciones y exámenes adicionales. 

B.-Valor, resultados, costos y riesgos.
Lo primero que debe saber sobre ITIL 4 es que enfatiza la importancia de la creación de valor, en lugar de solo brindar servicios.

C.- ITIL 4 define un servicio como:
"Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos ".
La clave para comprender qué hay en ITIL 4 reside en entender cómo se han utilizado los términos valor, resultados, costos y riesgos, y cómo esto es fundamental para brindar servicios de TI.

• Valor : ITIL 4 define el valor como "Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo". Es vital entender que el valor no es absoluto. Solo podemos medir el valor de nuestros servicios para nuestros clientes si entendemos cómo ello los perciben .

• Resultados : hay una diferencia entre los productos del servicio y los resultados del servicio. Un resultado es un logro que es habilitado por las salidas de un servicio. Por ejemplo, una salida de un servicio de fotografía de bodas podría ser un álbum de fotos, pero el resultado son los recuerdos felices que se evocan al mirar el álbum.

 

• Co-creación de valor : en ITSM, como proveedores de servicios, no creamos valor para nuestros clientes en sí, sino que trabajamos con ellos para crear valor para ambas partes (nosotros y ellos). El cliente claramente obtiene valor porque el servicio les permite lograr algo que es importante para ellos. Por ejemplo, un servicio de taxi puede permitir que un cliente llegue a una reunión a tiempo. El proveedor de servicios también obtiene valor del servicio. Esto puede ser en forma de dinero que el cliente paga por el servicio, pero hay otros tipos de valor para el proveedor del servicio, por ejemplo, pueden desarrollar nuevas capacidades o relaciones que les permitan ofrecer servicios adicionales.

• Administración de costos y riesgos específicos : cada servicio elimina algunos costos y riesgos del cliente. Por ejemplo, es posible que el cliente ya no necesite contratar y administrar personal técnico costoso porque el proveedor de servicios tiene la capacidad requerida. Cada servicio también impone costos y riesgos al cliente. Los costos incluyen cualquier cargo que el cliente deba pagar al proveedor del servicio, y también otros costos como la capacitación del personal o la provisión de una conexión de red para que puedan acceder al servicio. El valor del servicio se ve directamente afectado por el saldo de estos costos y riesgos agregados y eliminados.

D.- Cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
El segundo tema importante que debe saber sobre ITIL 4 es que describe cuatro dimensiones de la administración de servicios que deben considerarse para garantizar que una organización adopte un enfoque equilibrado. Estas diferentes dimensiones, o perspectivas, deben incluirse en cualquier diseño de servicio, en cualquier diseño de gestión de servicios y en cualquier plan de mejora. Las cuatro dimensiones son:

• Organizaciones y personas : esto incluye la cultura, los sistemas de autoridad, los roles, las habilidades y las competencias necesarias para planificar, gestionar y prestar servicios.

• Información y tecnología : Esto incluye la información y la tecnología necesarias para brindar servicios (servidores, almacenamiento, redes, bases de datos, etc.), así como la información y la tecnología necesaria para administrar esos servicios (herramientas de ITSM, bases de conocimiento, información de configuración, etc.). ).

• Socios y proveedores : la dimensión de socios y proveedores ayuda a garantizar que consideremos todas las relaciones necesarias para fomentar la prestación efectiva de servicios, ya que, en el entorno empresarial moderno, ningún proveedor de servicios puede hacer todo por sí mismos. Todos trabajamos con un gran número de otras organizaciones que contribuyen de diversas maneras a los servicios que brindamos.

• Flujos de valor y procesos : esta dimensión considera todas las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para tener éxito. Necesitan trabajar juntos sin problemas para captar la demanda entrante de los clientes y usuarios, y ayudar a crear valor.

E.- El sistema de valor de servicio ITIL
El tercer tema que debe saber sobre ITIL 4 es que introduce el sistema de valores de servicio (SVS) de ITIL , que se muestra en el diagrama a continuación.

Figura 1.1 en la página 3 de la Fundación ITIL.  Copyright © AXELOS Limited 2019.  Usado con permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.

La SVS reta a los profesionales a pensar cómo pueden trabajar juntos los diferentes componentes necesarios para prestar servicios para ayudar a crear valor para los clientes. Alienta a los proveedores de servicios a trabajar de forma flexible y cooperativa para crear valor, en lugar de crear silos individuales y centrarse en optimizar lo que ocurre dentro de ellos.
En lugar de definir una estructura rígida e inflexible, la SVS muestra cómo los componentes pueden combinarse de diferentes maneras para adaptarse a las circunstancias específicas.

F.- Componentes de la SVS.
Oportunidad, demanda y valor.
Como se muestra en el diagrama anterior, la oportunidad y la demanda son los factores desencadenantes de todo lo que hace un proveedor de servicios y, en última instancia, el sistema de valor del servicio debería resultar en la creación conjunta de valor para el proveedor del servicio, sus clientes y otras partes interesadas.

La cadena de valor del servicio.
En el corazón de la SVS se encuentra la cadena de valor del servicio, que describe seis actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la realización de valor.


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Figura 4.2 en la página 58 de la Fundación ITIL. Copyright © AXELOS Limited 2019.  Usado con permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.

Las actividades de la cadena de valor del servicio son:

1. Planificar : esta actividad crea planes, portafolios, arquitecturas, políticas, etc. para asegurar un entendimiento compartido de lo que la organización está tratando de lograr y cómo se hará esto.
2. Mejorar : esta actividad crea planes e iniciativas de mejora para garantizar la mejora continua de todos los productos, servicios y prácticas en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
3. Participar : esta actividad proporciona un compromiso con las partes interesadas y una comprensión de sus necesidades.
4. Diseño y transición : esta actividad crea servicios nuevos y modificados y garantiza que cumplan con las expectativas de los interesados ​​en cuanto a calidad, costo y tiempo de comercialización.
5. Obtener / construir : esta actividad crea componentes de servicio, garantiza que estén disponibles cuando y donde se necesiten y que cumplan con las especificaciones acordadas.
6. Entrega y soporte : esta actividad garantiza que los servicios se entreguen y apoyen de una manera que cumpla con las expectativas de los interesados.

Pero ITIL 4 no solo describe estas actividades clave. También proporciona orientación sobre cómo planificarlos, gestionarlos y mejorarlos.

G.- Guías principales 
Los principios rectores de ITIL 4 brindan una guía práctica sobre cómo las organizaciones pueden planificar y administrar los servicios . Se pueden usar para guiar la toma de decisiones, para priorizar y seleccionar oportunidades de mejora, y para ayudar a una organización a adoptar las ideas de ITIL y adaptarlas a sus circunstancias específicas. Si está familiarizado con ITIL Practitioner , entonces puede reconocer los principios guía de ITIL , ahora se han ampliado y actualizado para ITIL 4.
Estos principios guía no deben ser tratados por separado; debe pensar en todos ellos cada vez que necesite tomar una decisión. Incluso puede imprimirlos en una hoja grande de papel y pegarlos en la pared de la sala de reuniones. Aquí están:
1. Concentrarse en el valor
Todo lo que hace la organización debe relacionarse, directa o indirectamente, con la creación de valor para los interesados. Los más importantes de estos interesados ​​son los consumidores de servicios, pero también se debe considerar el valor para otros interesados.
2. Comience donde esté
No comience desde cero y cree algo nuevo sin tener en cuenta lo que ya está disponible. Generalmente hay mucho en los servicios, procesos, programas, proyectos y personas actuales que se pueden reutilizar.
3. Progrese de forma iterativa con comentarios
No intente hacer todo de una vez. Organice el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna. Utilice los comentarios antes, durante y después de cada iteración para asegurarse de que las acciones estén enfocadas y sean apropiadas, incluso si las circunstancias cambian.
4. Colabore y promueva la visibilidad
Trabajar juntos a través de las fronteras produce resultados con mayor aceptación, mayor relevancia para los objetivos y mayor probabilidad de éxito a largo plazo. El trabajo y las consecuencias deben hacerse visibles, evitar las agendas ocultas y compartir la información en la mayor medida posible.
5. Piense y trabaje de manera Holistica 
Los resultados se verán afectados a menos que la organización trabaje en el servicio en su totalidad, no solo en sus partes. Los resultados se entregan a los clientes mediante una gestión e integración adecuadas de la información, la tecnología, la organización, las personas, las prácticas, los socios y los acuerdos, que deben coordinarse para proporcionar valor.
6. Manténgalo simple y práctico.
Use la cantidad mínima de pasos necesarios para lograr los objetivos. Elimina cualquier cosa que no contribuya a la creación de valor. Utilice el pensamiento basado en resultados para producir soluciones prácticas que obtengan logros .
7. Optimice y automatice
Debe optimizar su trabajo y eliminar el desperdicio, antes de automatizar cualquier cosa. Luego usa la tecnología para lograr lo que sea capaz de hacer. La intervención humana solo debe ocurrir donde realmente aporta valor.

H.- Mejora continua
Para ofrecer excelentes servicios, las organizaciones necesitan una mejora continua en cada aspecto del sistema de gestión de servicios. Esto incluye la mejora de todo el sistema, así como de todos los productos, servicios, componentes de servicio, personas, prácticas y relaciones. ITIL 4 define un modelo de mejora continua que puede ayudar a guiar y respaldar la planificación de la mejora.

Figura 4.3 en la página 66 de la Fundación ITIL. Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado con permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.

I.- Las prácticas describen cómo se realiza el trabajo.
ITIL 4 también describe 34 prácticas que sustentan y respaldan la cadena de valor del servicio. Estas prácticas incluyen muchas capacidades que serán familiares para las personas que estudiaron versiones anteriores de ITIL, como la administración de incidentes, la administración de problemas y la administración de versiones; pero también hay varias áreas nuevas como la gestión de riesgos, la gestión de proyectos y la gestión de la arquitectura.
Las prácticas son mucho más que simples procesos; también incluyen ideas de cada una de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios ( Organizaciones y Personas , Información y Tecnología , Socios y Proveedores , Flujos de Valor y Procesos ).
Las prácticas se agrupan en tres áreas, pero es importante darse cuenta de que las prácticas no son independientes. ITIL 4 describe cómo diferentes combinaciones de prácticas trabajan juntas para brindar valor y desalienta a las organizaciones a construir silos alrededor de prácticas individuales.

Aquí enumeramos algunas de esas prácticas .

Prácticas de gestión general

• Gestión de la arquitectura
• Mejora continua
• Gestión de la seguridad de la información.
• Conocimiento administrativo
• Medición y reporte
• Gestión del cambio organizacional.
• Gestión de la cartera
• Gestión de relaciones
• Gestión de riesgos
• Servicio de gestión financiera.
• Gestión de estrategia
• Administración de suministros
• Mano de obra y gestión del talento.

Prácticas de gestión de servicios

• Gestión de disponibilidad
• Análisis de negocios
• Capacidad y gestión del rendimiento.
• Cambio de control
• Administración de incidentes
• Gestión de activos de TI
• Seguimiento y gestión de eventos.
• Manejo de problemas
• Gestión de la liberación
• Servicio de gestión de catálogo.
• Gestión de la configuración del servicio.
• Gestión de la continuidad del servicio.
• Diseño de servicio
• Servicio de mesa
• Gestión de nivel de servicio
• Gestión de solicitudes de servicio.
• Servicio de validación y pruebas.

Prácticas de gestión tecnológica

• Gestión de la complementación
• Gestión de infraestructuras y plataformas.
• Desarrollo y gestión de software.

J.- Gobernanza
Por último, ITIL 4 reconoce que la gobernabilidad es una parte esencial del sistema de valores de servicio. La gobernanza dirige y controla la organización, asegurando que las actividades de gestión estén alineadas con los objetivos e intenciones generales.

Conclusiones
Las actualizaciones anteriores de ITIL ayudaron a las organizaciones a pasar de un enfoque de procesos a un enfoque de ciclo de vida, ITIL 4 continúa ese viaje con un mayor enfoque en la creación de valor de extremo a extremo .
ITIL 4 se basa en ideas y procesos desarrollados en esas versiones anteriores de ITIL, pero tiene una visión mucho más amplia de ITSM, ya que toma en consideración todo lo que los proveedores de servicios y los consumidores de servicios necesitan para co-crear valor.

Es importante señalar que las ideas y los conceptos de ITIL V3 siguen siendo tan válidos como siempre lo fueron, pero ITIL 4 le ayuda a unirlos como parte de un sistema de valor de servicio. Si su organización adopta este enfoque actualizado, descubrirá que podrá trabajar con sus clientes para co-crear valor de manera eficiente y efectiva.

Adaptado por INNOVAXIONES, basado en ITIL 4 By Stuart Rance | February 18, 2019 in ITIL