10 consejos más para obtener mejores informes y métricas de rendimiento de ITSM

20 consejos sobre informes de rendimiento y métricas, comenzando con algunos consejos sobre cómo ser más INTELIGENTE. Con métricas que reflejan objetivos que son:

• S pecific
• M eaningful (o medible)
• U na codicia (o alcanzable o alcanzable)
• R ealistic (o relevante)
• T imely

11. Sea específico
Asegúrese de que sus métricas sean INTELIGENTES, en otras palabras, específicas, significativas, acordadas, realistas y oportunas.
Comencemos con lo específico, es la guía para asegurarse de que hemos definido y entendido claramente lo que se está midiendo. Hable con sus clientes y equipos de soporte para documentar claramente la definición del servicio. Acuerde cómo se verá el servicio día a día. Confirme qué equipos participarán en las actividades de apoyo. Asegúrese de que los usuarios sepan a dónde ir para obtener ayuda. ¿Es la mesa de servicio de TI? ¿Pueden registrar boletos a través de un portal de autoservicio? ¿Existe una oferta de autoayuda o una base de conocimiento?

12. Haga que las métricas sean significativas
Esto garantiza que la medición o la métrica proporcionen valor al cliente. Entonces, cuando esté de acuerdo en cómo deben medirse los niveles de servicio, las cosas a considerar podrían incluir:

• Disponibilidad - por ejemplo, tiempo de actividad del servicio.
• Rendimiento: por ejemplo, tiempos de carga de transacciones o páginas.
• Niveles de conocimiento: por ejemplo, el porcentaje de llamadas resueltas en el primer punto de contacto.
• Velocidad: por ejemplo, el porcentaje de llamadas respondidas en por segundos.

Los libros de ITIL tienen muchas métricas, pero esta es la cuestión: no todos serán aplicables a la situación de su organización.
Entonces, no solo copie lo que dice el libro, cada organización es diferente. Para algunos, la disponibilidad y el tiempo de actividad son clave, para otros se trata de niveles de rendimiento y tiempos de respuesta.
Cada organización es diferente. En su lugar, adapte sus métricas y su enfoque de informes a SU organización y SUS partes interesadas para brindar un verdadero valor.

13. De acuerdo sobre lo que es importante
Asegúrese de que el cliente comprenda y esté totalmente de acuerdo con usted sobre el valor de cualquier medida dada y cómo se calcula.
Siempre vale la pena tener un período de introducción del servicio antes de enviar informes al cliente para garantizar que los objetivos establecidos en el SLA se puedan lograr de manera confiable y regular.
Antes de documentar algo en un SLA o contrato, verifique y verifique nuevamente que sus equipos de soporte y sus clientes acuerden colectivamente qué aspecto tiene y cómo informarlo con precisión.
14. Sé realista
Haga preguntas como: ¿Son posibles las medidas y objetivos elegidos en el mundo real? ¿Y cumplir con los objetivos de SLA le permite a la empresa alcanzar sus metas y objetivos?
Asegúrese de que los objetivos establecidos en el SLA sean alcanzables, incluida la doble verificación con el servicio o los equipos de soporte responsables de cumplirlos.
Es mucho mejor retrasar la aceptación de un informe durante unos días para verificar la precisión que acordar algo con lo que no está 100% alineado y luego fallar constantemente mes tras mes.

15. Manténgase a tiempo
Asegúrese de informar las mediciones al cliente / parte interesada en una ventana acordada. La entrega tardía de informes no favorece a nadie.
La puntualidad también es relevante para las métricas mismas. El objetivo debe incluir la escala de tiempo durante la cual se debe rastrear, medir e informar. Entonces, ¿cuáles son los períodos de informe? ¿Mensual? ¿Trimestral? ¿Y con qué frecuencia se deben realizar reuniones de revisión del desempeño?
16. Céntrate en el valor cuando sea posible
Un diferenciador clave de ITIL 4 de las versiones anteriores del marco de mejores prácticas de ITSM es el sistema de valor de servicio ( SVS ), la cadena de valor de servicio y una definición de servicio que incluye "la creación conjunta de valor".
Cuando se analizan las posibles métricas de ITSM, una forma de analizar el valor es informar sobre su puntaje general de promotor neto (NPS). Su NPS es una medida de la probabilidad de que sus clientes lo recomienden o renueven un contrato. Funciona bien cuando los clientes son externos a la organización, donde el uso de NPS es una forma efectiva de tomar una instantánea de cómo sus clientes están experimentando su servicio y se puede construir para fortalecer sus SLA. También se puede modificar para su uso en escenarios de soporte interno.
17. Incluya un cuadro de mando en los paquetes de informes
Un cuadro de mando es una excelente manera de comunicar el desempeño de alto nivel de su equipo y sus actividades y logros. Es un resumen visual ejecutivo, por así decirlo.
En un nivel simple, un cuadro de mando eficaz incluirá un sistema de semáforo para comunicar el estado actual del rendimiento:

• Verde: todo es como debería ser
• Ámbar: en riesgo de incumplir los niveles de servicio acordados
• Rojo: objetivos perdidos.

El concepto de un cuadro de mando integral también se puede emplear para garantizar que su cartera de métricas pase más allá de las métricas operativas más comunes (relacionadas con el proceso comercial) para incluir medidas relacionadas con:

• Aspectos financieros o basados ​​en el valor.
• Experiencias de clientes o empleados
• Mejora.

18. Automatizar tanto como sea posible
Le ahorrará tiempo a su organización, su cordura (¿o soy solo yo?) Y reducirá el potencial de error humano. Por supuesto, siempre habrá aspectos de la presentación de informes que deben hacerse manualmente, por ejemplo, comentarios de la administración, actualizaciones sobre incidentes que han fallado en los SLA, las acciones para evitar la recurrencia a raíz de un incidente importante. Son el valor agregado.
Sin embargo, el pan y la mantequilla? Volúmenes totales de boletos? ¿Total que violó el SLA? ¿Solicitudes de servicio por parte del equipo de cumplimiento? Automatizar lejos.
No hay medallas que ganar por jugar con las mesas pivote. Por lo tanto, automatice lo que pueda y ahorre su esfuerzo para obtener información que impulse las mejoras y el compromiso.
19. Dar una gran actuación
Todos estamos acostumbrados a que la disponibilidad y el tiempo de actividad sean clave, pero si tarda cinco minutos en iniciar sesión en el sistema todas las mañanas, no impresionará a nadie.
Cuando produzca métricas para servicios de nivel uno, incluya aspectos de rendimiento, así como datos de tiempo de actividad y tiempo de inactividad para que pueda obtener un reflejo más preciso del servicio integral y la experiencia del cliente / empleado.
Cuando produzca métricas para servicios de nivel uno, incluya aspectos de rendimiento, así como datos de tiempo de actividad y tiempo de inactividad para que pueda obtener un reflejo más preciso del servicio integral y la experiencia del cliente / empleado.
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20. Hazte visual
​Use imágenes para hacer que los informes sean más fáciles de entender. No hay nada más frustrante que estar sentado en una reunión de revisión de servicio frente a una pared de números y texto que alguien procede a leer palabra por palabra.
Además, no voy a mentir, si soy su cliente y estoy atrapado en esa situación, no estaría nada contento y estaría buscando maneras de salir de la reunión tan pronto como sea humanamente posible. No es una situación ideal, creo que todos podemos estar de acuerdo.
Entonces, baje la hoja de cálculo y considere usar lo siguiente para representar su desempeño:

• Informes de estado diarios para mostrar los diez problemas principales durante el último día : son fáciles de leer, fáciles de reunir y le dan una ventaja sobre cualquier problema emergente
• Informes de tendencias para el análisis de causa raíz , porque le ayudan a identificar tendencias a lo largo del tiempo
• Informes de boletos antiguos : para que pueda identificar cuellos de botella y silos
• Tickets por servicio afectado , para que pueda resaltar los puntos débiles que están maduros para mejorar.

Recuerde el viejo adagio "una imagen vale más que mil palabras": si desea que su audiencia se involucre, usar imágenes, dibujos animados y diagramas es una excelente manera de hacer que el material sea más fácil de relacionar.