El estado de las métricas de la gestión de servicios de TI - 2019

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Hay tres áreas comunes de administración de servicios de TI (ITSM) donde la gestión de servicios de TI a menudo
afirman que tienen dificultades, o al menos dicen que les gustaría recibir más orientación y ayuda. Se trata de gestión del conocimiento, autoservicio y métricas (gestión del rendimiento). Por supuesto, probablemente haya muchos más, pero estas son tres áreas en las que existe mayor expectativa .

Las primeras dos áreas siguen siendo problemáticas para los servicios de asistencia técnica, pero esta última es interesante, ya que, a diferencia de las otras dos, no se trata de una "falta de adopción por parte de los empleados", sino más bien de un sentido de: "Podemos hacerlo mucho mejor ”. Con esto, quiero decir que, si bien la mayoría de los gestiones de servicio emplean un conjunto de métricas de rendimiento, probablemente se eligen de entre las muchas listas disponibles de métricas de“ mejores prácticas ”, existe un cierto nivel de duda sobre si estas métricas son tan buenas - O tan relevantes - como podrían ser.

En cuanto a por qué, probablemente hay una variedad de razones. Desde personas que piensan que otras mesas de servicio tienen mejores conjuntos de métricas, a través de mesas de servicio que no hacen nada productivo con las métricas empleadas, hasta personas que tienen la impresión de que las métricas actualmente empleadas están algo desactualizadas en relación con los deseos y necesidades de las empresas modernas. (Especialmente dado el panorama cambiante de soporte gracias a las nuevas tecnologías y las mayores expectativas de los empleados).

Si actualmente está cuestionando las métricas de su servicio de TI, entonces este blog es para usted.
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¿Qué están midiendo actualmente los servicios de TI? 
El informe reciente de The Service Desk Institute (SDI), "Medir y aprovechar al máximo las métricas", proporciona información sobre esto. Comenzando con la estadística de que el 90% de los escritorios de servicios de TI emplean métricas de rendimiento formales.
Habría adivinado que este porcentaje era más alto, pero esto es lo que dicen los resultados de la encuesta, quizás con una indicación de algunos equipos de soporte de TI más pequeños en la muestra. Sin embargo, esto es irrelevante para uno de los conjuntos de datos clave proporcionados por el informe, el de la relativa popularidad de las métricas comunes de la mesa de servicios de TI.
Como un poco de antecedentes, el estándar SDI Global Best Practice especifica 39 métricas diferentes y la encuesta incluyó 20 de ellas, con las tasas de adopción que se detallan a continuación.

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Como era de esperar, los volúmenes de incidentes y solicitudes de servicio, es decir, la cantidad de tickets recibidos y manejados, son las dos métricas de escritorio de servicios de TI más utilizadas con mayor frecuencia, con niveles de adopción del 96% y 89% respectivamente. Sin embargo, más allá de estos dos, hay una caída rápida en el uso de métricas comunes. Además, algunos niveles muy sorprendentes de adopción métrica y no adopción. Hemos elegido unos pocos para profundizar.

La satisfacción del cliente
Esta métrica es la tercera en la lista, pero solo es del 74%, es decir, uno de cada cuatro escritorios de servicios de TI no obtiene comentarios, sobre lo bien que están haciendo, de las personas a quienes atienden.
En 2018, y al pasar a 2019, con el mayor enfoque en la experiencia del cliente / empleado (gracias en parte a la consumerización), parece extraño que el 26% de los servicios que utilizan métricas formales no soliciten comentarios de los usuarios finales. Solo porque es una consultoría gratuita sobre el desempeño de las personas, los procesos y la tecnología de la mesa de servicio empleada como capacidad organizativa.

“Tiempo promedio de resolución” y “Costo promedio por incidente”
Solo dos tercios de los escritorios de servicios de TI miden cuánto tiempo lleva resolver incidentes, en comparación con el 96% que mide el volumen. Es algo así como una visión de "cantidad sobre calidad" de la eficiencia de la gestión de incidentes.

Luego, mucho más abajo en la lista, solo el 17% de las mesas de servicio de TI miden el “costo promedio por incidente” (nuevamente, frente al 96% que mide el número de incidentes). No es sorprendente, pero, junto con el nivel de adopción del tiempo de resolución promedio, es preocupante que, con todas las capacidades de generación de informes disponibles dentro de las herramientas modernas de ITSM, los escritorios de servicios ignoren tales métricas relacionadas con la eficiencia.

Por supuesto, puede ser difícil comparar su mesa de servicio con un punto de referencia de rendimiento de la industria como el "costo promedio por incidente", ya que entran en juego muchos parámetros diferentes, como los tipos de incidentes y la complejidad. Entonces, ¿qué costos incluyes y cuáles ignoraste? La dificultad de la comparación basada en pares se agrega a cuando las organizaciones emplean con éxito una capacidad de autoservicio, por ejemplo (dado que la mesa de servicio solo es probable que reciba los problemas más complejos, lo que aumenta tanto el tiempo de resolución promedio como el costo promedio por incidente) ).
Sin embargo, no hay ninguna ley que diga que estas métricas deben compararse con otras, ya que las tendencias mensuales de los resultados internos son una excelente manera de identificar y compartir mejoras basadas en la eficiencia.

Tasa de abandono
Solo la mitad de las mesas de servicio miden la tasa de abandono o abandono de llamadas. Esto parece una locura, a menos que, por supuesto, la mesa de servicio no tenga forma de rastrear la cantidad de personas que llaman antes de ser atendida (pero debería ser una característica común del sistema de telefonía).
Pero sin esta información, muchas de las otras medidas de rendimiento se vuelven menos precisas. Por ejemplo:

• Es probable que la satisfacción del cliente pierda el 5%, por ejemplo, de los usuarios finales de llamadas que, después del abandono de la llamada, podrían dar una puntuación baja
• La velocidad promedio de respuesta está distorsionada por el 5%, por ejemplo, de las personas que llaman que se "dan por vencidas" en espera (aunque aprecio que algunas de ellas puedan colgarse debido a razones distintas a la demora en la respuesta del servicio de asistencia)
• ¿Están los volúmenes de tickets (bueno, problema) subestimados debido a las llamadas faltantes y, por lo tanto, a los problemas?

Además, ¿es posible que una llamada abandonada sea un empleado que nunca intentará volver a obtener ayuda del servicio de TI?

Satisfacción del empleado
Solo un tercio de los mostradores de servicios de TI miden la satisfacción de los empleados. O, vistos de manera diferente, dos tercios de los escritorios de servicio no miden qué tan bien están funcionando las operaciones de soporte de TI desde la perspectiva del personal. Y, dentro de esto, cómo se siente el personal de la mesa de servicio: su trabajo, su función y la organización y el negocio de TI en general.

Dado que los servicios de TI pueden ser lugares difíciles para trabajar, debido a la presión constante de las altas cargas de trabajo y el tipo de interacciones que tuvieron con las personas que necesitan apoyo, parece ilógico no obtener comentarios de los afectados por el entorno de soporte de TI. También es una oportunidad perdida para reducir los altos niveles de rotación de personal y su impacto en la retención de conocimientos, comúnmente asociada con los equipos de escritorio de servicios de TI.

Sin embargo, vivimos con la esperanza de que mejoremos colectivamente en la medición del rendimiento y los informes en 2019. Que el mayor enfoque sea en la experiencia del cliente y sea el empleado quien impulse un replanteamiento radical de la "buena práctica" para las métricas de la mesa de servicio de TI, con el énfasis puesto en calidad más que en cantidad, y en experiencia / satisfacción más que en eficiencia (lo que está bien porque la velocidad es un factor importante en la experiencia / satisfacción de todos modos).

¿Cómo mide el rendimiento de sus mesas de servicio ? que es lo diferente de la lista anterior? quedamos atentos a sus consultas y comentarios !