EL sistema de gestión de servicios empresariales (OSM) es un centro de excelencia dentro de su organización, creada para mejorar la calidad, la eficacia y la eficiencia de la prestación de servicios a sus usuarios y funciones . 
Nuestro framework (marco de trabajo ITSM) 2022
El OSM cumple este estatuto al aprovechar los estándares y las mejores prácticas de la industria , aplicándolos al entorno único de su organización. La gestión de servicios ha sido un concepto familiar durante muchos años y se ha convertido en un marco común para que las organizaciones de TI contemplen, planifiquen y administren las actividades que realizan en apoyo de una organización empresarial más amplia. 
La responsabilidad de administrar, mejorar y hacer cumplir el OSM es del SMO (oficina de gestión de servicios, Service Management office) 

El desafío al que se enfrentan muchas organizaciones  al implementar la gestión de servicios está equilibrando el deseo de control centralizado y la coherencia del proceso con la eficiencia y la escala que es el resultado de distribuir (federar) actividades de gestión de servicios a diferentes partes de la organización. La oficina de administración de servicios proporciona una solución a ese desafío mediante la creación de una función con el propósito explícito de coordinar las actividades de administración de servicios en toda la organización de TI.

Cuando muchas personas diferentes participan en la prestación de servicios, es importante tener una responsabilidad clara de todos los servicios que brinda su organización (servicios comerciales y de TI). 

​Esto incluye ser dueño de la visión y la ejecución del diseño, entrega, orquestación y soporte de los servicios. Esta responsabilidad "total" garantiza que los usuarios reciban experiencias de servicio consistentes,

Diferencias entre un SMO y un PMO


​El concepto de oficina de gestión de servicios es una adaptación del concepto de oficina de gestión de proyectos / programas (PMO) utilizado en la disciplina de gestión de proyectos durante décadas. Al igual que una PMO, la SMO proporciona un punto central de enfoque dentro de la organización para impulsar la eficiencia y la eficacia: la eficiencia mediante el intercambio de recursos comunes y la efectividad a través de programas centralizados que brindan educación, técnicas, procesos, herramientas, etc.
PMO vs. SMO
La diferencia entre una PMO y una SMO es el contexto en el que están organizadas para coordinar. Las PMO coordinan proyectos: esfuerzos temporales para lograr un resultado específico. Las SMO coordinan actividades continuas de gestión del ciclo de vida de servicios de extremo a extremo. Debido a la diferencia en el alcance, es probable que cada uno de estos conceptos tenga una estructura basada en su propio conjunto de estándares y mejores prácticas de la industria específicos de la disciplina. Las PMO a menudo se alinean con las mejores prácticas del Project Management Institute (PMI), mientras que la mayoría de las SMO aprovechan los estándares, como ITIL y Lean IT.
Tener un PMO y SMO
Muchas organizaciones han reconocido importantes beneficios tanto con una PMO como con una SMO que trabajan en estrecha colaboración. Las PMO están mejor equipadas para gestionar proyectos de entrega coordinada de nuevas capacidades, mientras que las SMO están mejor equipadas para coordinar las actividades que ayudan a una organización a utilizar esas capacidades para generar valor comercial. La conexión de estas dos funciones permite a una organización ejecutar iniciativas de mejora continua del servicio de manera más efectiva que dan como resultado servicios de mejor calidad para los usuarios finales.

¿Qué hace una oficina de Gestión de servicios?

El alcance y las actividades de una oficina de administración de servicios varían significativamente de una organización a otra, según la visión y el estatuto de SMO, el tamaño de la organización de TI y las preferencias culturales de control centralizado versus control distribuido. En algunas empresas, la SMO administrará y supervisará directamente a todos los empleados que trabajan en actividades de administración de servicios, mientras que en otras, la función de la SMO es proporcionar asesoramiento y orientación.
Función SMO centralizada
Un modelo típico SMO supervisa la mesa de servicio , gestión de incidencias , gestión de problemas y gestión del cambio , ya que estos suelen ser centralizados funciones para varios grupos. El SMO también puede ser propietario del catálogo de servicios, los SLA, la supervisión e informes de nivel de servicio, así como las herramientas de la mesa de servicio, la gestión de activos, el CMDB u otros sistemas. En este modelo, el rol del propietario del servicio (determinar qué servicios ofrecer y tomar decisiones operativas) reside en negocios individuales o grupos de TI, que están más cerca de los usuarios finales de los servicios.
Coordinación entre equipos autónomos.
En otras organizaciones donde la cultura promueve un alto grado de autonomía entre los equipos, el SMO puede tener un estatuto mucho más pequeño y hacer poco más que establecer políticas y estándares, definir procesos y proporcionar capacitación a los profesionales de gestión de servicios distribuidos en toda la organización. Si bien este modelo puede ser menos exitoso para lograr la visión SMO, puede ser el método más efectivo y práctico para trabajar dentro de las limitaciones culturales de una organización fragmentada.
Documentación y Monitoreo de Procesos
Un SMO es casi siempre responsable de administrar la documentación del proceso de administración de servicios para la organización, monitorear el cumplimiento del proceso y proporcionar información operativa a la administración sobre los costos y el desempeño de la administración del servicio. El SMO a menudo se considera un asesor objetivo en iniciativas de contención de costos, problemas de escalabilidad y problemas de cumplimiento normativo relacionados con la gestión de servicios.

Valor de una oficina de Gestión de servicios

El valor que su organización obtiene de su función de oficina de administración de servicios dependerá en gran medida de la solidez de la carta y la autoridad otorgada a la función. Un estatuto SMO sólido permitirá que la función logre mayores niveles de estandarización y eficiencia, mientras que un estatuto SMO más débil resultará en una menor resistencia organizacional . En general, el valor de la oficina de gestión de servicios se puede clasificar de acuerdo con 3 áreas clave: capacidades compartidas, experiencia compartida y garantía de servicio.
Capacidades compartidas centralizadas
Las SMO son un lugar ideal para administrar capacidades y actividades operativas que se pueden compartir en toda la organización. La centralización de estas actividades proporciona economías de escala, la capacidad de administrar los recursos de manera más eficiente y reducir la variabilidad del rendimiento en las experiencias de servicio proporcionadas a los usuarios finales. Algunas de las capacidades compartidas más comunes que administra un SMO incluyen:
  • Servicio de mesa
  • Administración de incidentes
  • Gestión de solicitudes
  • Manejo de problemas
  • Gestión de cambios y lanzamientos
  • Gestión de la configuración
  • Gestión de activos
 Estas capacidades son ideales para la centralización bajo una oficina de administración de servicios, ya sea porque requieren una perspectiva general de la compañía o contribuyen a una experiencia consistente para que los usuarios finales soliciten y busquen soporte para los servicios que consumen.
Experiencia compartida
​Las funciones de oficina de gestión de servicios pueden ser una herramienta muy efectiva para organizar y compartir experiencia en una gran organización. Esto se basa en el concepto de "centro de excelencia" que, incluso en estructuras organizativas distribuidas, brinda la oportunidad de compartir ideas y experiencias y propagar las mejores prácticas. Algunas de las actividades clave que una SMO puede supervisar para ayudar a organizar el intercambio de experiencia incluyen:
  • Conocimiento administrativo
  • Entrenamiento, Entrenamiento y Mentoría
  • Definición de procesos y mejores prácticas
  • Administrar sistemas de TI
  • Curando y distribuyendo datos compartidos
  • Proporcionar un grupo de recursos compartidos (personal)
 La experiencia compartida y las capacidades de apoyo que las SMO brindan a la organización están destinadas a proporcionar recursos y funciones de apoyo a las actividades de gestión de servicios que se producen en equipos distribuidos. La experiencia compartida también se puede aprovechar para capacidades centralizadas.
Garantía de servicio
​Hay muchas actividades de administración de servicios que requieren coordinación centralizada, incluso en organizaciones de TI altamente distribuidas. A menudo se los considera actividades de apoyo y / o de gestión necesarias para proporcionar una garantía total de servicio a la organización. Entre los ejemplos de actividades de garantía de servicio que administra SMO se incluyen:
  • Continuidad del negocio y planificación de recuperación ante desastres
  • Definición SLA, Monitoreo e Informes
  • Calidad de servicio
  • Gestión de riesgos organizacionales
  • Cumplimiento normativo
 Si bien es posible realizar estas actividades de manera distribuida, el SMO puede proporcionar una perspectiva de toda la empresa para impulsar la toma de decisiones de gestión, así como la coordinación entre equipos para garantizar la ejecución completa y coherente de las iniciativas de garantía de servicio.

Implementación de una oficina de Gestión de servicios

Si su organización está considerando implementar una oficina de administración de servicios, entonces la buena noticia es que no tiene que comenzar desde cero e inventar todo usted mismo. Las mejores prácticas obtenidas de la implementación de PMO y con el trabajo de los esfuerzos de ITSM, como ITIL, proporcionan una gran cantidad de información y conocimientos como punto de partida. Los proveedores de herramientas también son una gran fuente de información para implementar su SMO de manera sostenible para operaciones a largo plazo. Hay 5 áreas clave que debe abordar como parte de la planificación de la implementación de su SMO:
  • Aprovechamiento de estándares : No existe un estándar definitivo para implementar y operar un SMO. Como resultado, es probable que necesite aprovechar partes de múltiples estándares para cubrir la totalidad de las actividades de la oficina de administración de servicios. Algunos estándares a considerar son ITIL, para referencia general de ITSM; el cuerpo de conocimiento de gestión de proyectos de PMI, para las mejores prácticas relacionadas con las PMO; y Lean IT, para orientación sobre el establecimiento de procesos operativos eficientes . Una vez que haya reunido los aportes de varios estándares, debe personalizarlos según su cultura organizacional y los estatutos de su SMO.
 
  • Definición de procesos : Los procesos son la herramienta central que SMO utiliza para impulsar la ejecución constante de las actividades de gestión de servicios y para recopilar los datos necesarios para una toma de decisiones efectiva. La definición de los procesos de gestión de servicios requerirá modelar los flujos de trabajo del proceso, establecer criterios de toma de decisiones, asignar roles y responsabilidades y definir las necesidades de datos y automatización. La administración de sus procesos ITSM también requiere determinar cómo serán monitoreados y controlados para garantizar la conformidad y alcanzar los objetivos de rendimiento. Los estándares de la industria son una fuente útil de referencia, al igual que los procesos existentes que su organización ya está utilizando.
 
  • Capacitación y habilidades : El factor más importante para determinar el éxito de su oficina de administración de servicios es la adopción individual de los procesos SMO que están involucrados en los diversos aspectos de la prestación de servicios. Esto requiere tanto un plan sólido de gestión del cambio como una estrategia para la capacitación continua y el desarrollo de habilidades. Los procesos bien documentados, las herramientas fáciles de usar, el acceso a los datos y una comprensión clara de cómo se toman las decisiones son los componentes esenciales para fomentar la alineación de toda la organización con la guía de su SMO.
 
  • Las funciones de ITSM Tooling Service-management-office (como todas las demás partes de una empresa moderna) dependen en gran medida de la tecnología para respaldar sus operaciones. La mayoría de las empresas ya tienen algún tipo de plataforma ITSM que sirve como un buen punto de partida. A medida que define e implementa procesos SMO, es imperativo que planifique y coordine los cambios con sus herramientas ITSM , asegurando que las personas que necesitan ejecutar los procesos tengan el soporte tecnológico y los datos que necesitan para tener éxito.
 
  • Herramientas de administración de procesos : Además de las herramientas de ITSM, su SMO necesitará un medio eficaz para administrar los diversos procesos que emplea en toda la organización. Esto incluye modelos de proceso , matrices de decisión, roles y responsabilidades, mecanismos de control y otra documentación del proceso . Un conjunto robusto de herramientas de gestión de procesos puede ayudar a ahorrar tiempo y costos de implementación, le permite capturar los requisitos de la herramienta ITSM a medida que define los procesos y planifica sus actividades de cumplimiento desde el principio.

¿Quién debería ser el dueño de SMO?

El SMO puede influir significativamente en sus operaciones de TI, por lo que la decisión de dónde ubicarlo dentro de su estructura organizativa no debe tomarse a la ligera. Puede ser difícil crear una nueva organización SMO desde cero que nadie en la empresa desconozca. A menudo es mucho más fácil (y más efectivo) implementar su SMO dentro de su estructura organizativa actual al asignar la responsabilidad formal de la gestión del servicio a un equipo preexistente. Hay dos lugares dentro de las organizaciones de TI típicas donde las empresas suelen iniciar funciones SMO:
Arquitectura empresarial
La función de arquitectura empresarial (EA) suele ser responsable de la arquitectura de las soluciones de TI y de analizar los impactos generales en las operaciones comerciales. Alinear su función SMO bajo EA proporciona una perspectiva natural "de arriba hacia abajo", una relación de gobierno preexistente con equipos operativos y, en general, un fuerte apoyo ejecutivo. Muchas funciones de EA ya son responsables de las funciones de garantía de servicio, como la planificación de continuidad del negocio, la gestión de riesgos y el cumplimiento. Organizar su SMO bajo EA también beneficia a su empresa al garantizar que los servicios comerciales reciban un nivel de atención similar al de los servicios de TI.
El inconveniente de alinear su SMO en la arquitectura empresarial es una posible desconexión cultural entre el enfoque estratégico de EA y el enfoque operativo de muchas de las funciones de ITSM que SMO debe supervisar. El SMO debe influir principalmente en el personal de operaciones de soporte, los equipos de proyectos distribuidos y los roles especializados de ITSM, como los gerentes de problemas y los gerentes de cambio. Estos empleados tienden a centrarse táctica y operacionalmente en las actividades diarias que a menudo son independientes del enfoque a largo plazo de EA
Soporte de producción de TI
​La función de soporte de producción de TI es otro lugar común para organizar una oficina de gestión de servicios. En las empresas que han adoptado procesos ITSM basados ​​en estándares, como ITIL y muchas de las capacidades, procesos y sistemas que una SMO debe coordinar, es probable que ya estén implementadas dentro de varias funciones de soporte de producción. La alineación de su SMO con el soporte de producción brinda la oportunidad de obtener un mayor nivel de soporte de base que puede ayudar a acelerar la adopción y los resultados de SMO. También es probable que los gerentes de soporte ofrezcan un mayor soporte para las funciones SMO alineadas bajo el soporte de producción debido a mayores oportunidades para que puedan influir en las actividades SMO para apoyar los objetivos de productividad de sus equipos.
El inconveniente de poner la propiedad de Service Management en manos de un grupo de Soporte de Producción es que puede tener una comprensión limitada de lo que se está desarrollando y la dirección estratégica de la organización. Los gerentes de soporte a menudo están luchando contra incendios muy tácticos que requieren un enfoque limitado, lo que podría oscurecer su perspectiva de los problemas más generales que la SMO puede necesitar abordar. Los equipos de soporte de producción de TI a menudo también están más preocupados por los servicios de TI que por los servicios empresariales, lo que lleva a un menor soporte en estas áreas.
Patrocinio Ejecutivo
No hay una respuesta clara sobre el mejor lugar para alinear el SMO dentro de la estructura organizativa de una empresa; sin embargo, hay algunas pautas generales que todos los SMO deben seguir:
  1. El SMO debe tener un patrocinador ejecutivo influyente que entienda la gestión del servicio y tenga un interés genuino en garantizar que el SMO sea exitoso.
  2. El SMO debe contar con el apoyo de líderes con el poder y la responsabilidad de resolver los problemas al inicio de los ciclos de entrega. La mayoría de los problemas de calidad de servicio y rendimiento se introducen durante las actividades de planificación y diseño, por lo que es muy importante que SMO tenga una fuerte influencia durante esta etapa del ciclo de vida del servicio.
  3. Su SMO debe tener fuertes lazos y coordinarse estrechamente con las funciones de gestión de cartera y PMO. Esto no significa que deben estar en la misma organización, solo significa que sus actividades deben estar alineadas y los equipos deben colaborar.
Planificando para el futuro
Otra consideración para la ubicación de su SMO dentro de la estructura de su organización son las necesidades cambiantes de la organización, a medida que la empresa crece y los procesos de gestión de servicios maduran. Puede ser más fácil implementar su SMO inicialmente al alinearlo con las funciones de soporte de producción; sin embargo, a medida que el SMO madura, puede ser necesario realinearlo con una función más estratégica, como la arquitectura empresarial, como una forma de apoyar las metas a largo plazo y los objetivos comerciales transformadores.

Uso de su SMO para impulsar la mejora continua del servicio

El propósito general de sus actividades de gestión de servicios debe ser proporcionar los mejores servicios de calidad posibles a sus usuarios y partes interesadas del negocio. Su SMO es fundamental para impulsar los esfuerzos de mejora continua del servicio (CSI) y ayuda a su organización a equilibrar las consideraciones de costo, calidad y rendimiento del servicio al tomar decisiones CSI. Lo hace con una combinación de actividades de gobernanza y cumplimiento, así como esfuerzos continuos de madurez del proceso. El sentimiento también es una parte importante para impulsar la mejora continua del servicio dentro de sus operaciones ITSM. Hay muchas facetas de la calidad y el rendimiento del servicio, así como las percepciones sobre las actividades de soporte que no se capturan fácilmente a través de métricas tradicionales basadas en procesos. Su oficina de administración de servicios debe desarrollar capacidades para capturar y evaluar el sentimiento de los usuarios finales, las funciones comerciales y la administración como parte de sus esfuerzos de CSI.