Cómo medir la eficacia de su servicio al cliente

Una excelente atención al cliente consiste en brindar una experiencia agradable al cliente, la capacidad de recopilar las opiniones de los usuarios personales es la clave.  
 
Si bien para ver el panorama general del ROI y garantizar la satisfacción general del cliente, debe utilizar métricas específicas. 
Las métricas de éxito del servicio al cliente se pueden dividir en dos categorías principales: desempeño del agente de servicios y satisfacción del cliente . 
 
En este artículo, presentaremos las 3 métricas más esenciales para cada categoría, que debe medir y mejorar constantemente. 
 
Métricas de rendimiento del equipo de atención al cliente 
 
1. Tiempo de primera respuesta (FRT) 
Es una métrica muy importante que muestra qué tan rápido reacciona su equipo de soporte a las solicitudes entrantes. Aunque no puede resolver el problema de inmediato, es fundamental informar al cliente que su solicitud es aceptada y los agentes están comenzando a trabajar en ella. En caso de que sea la primera vez que se pongan en contacto con su soporte, FTR puede mejorar drásticamente la calidad de su colaboración adicional entre el cliente y su equipo de servicios . Cuanto menor sea la magnitud, mejor será para los resultados. 
 
2. Tiempo de resolución (MTTR) 
Esta métrica muestra cuánto tiempo se requiere para hacer frente a las solicitudes entrantes en promedio. Revelará la productividad de su equipo de soporte, así como cuán fluido es su flujo de trabajo de soporte. También debe tener en cuenta que el tiempo medio de resolución puede depender de la complejidad de la tarea: si la tarea es difícil, se necesitará más tiempo para resolverla. Debe inclinarse hacia adelante para hacer que esta métrica sea lo más pequeña posible. 
 
3. Resolución de primer contacto (FCR) 
La resolución del primer contacto muestra el porcentaje de problemas resueltos en un solo paso. FCR detecta la rapidez con la que se puede resolver el problema de un cliente. Se refiere a la capacidad de gestionar las solicitudes de los clientes enviadas a través de cualquier canal durante el primer contacto sin necesidad de realizar un seguimiento adicional. Es obvio que esta simple métrica impacta tanto en la satisfacción del cliente como en la efectividad de su servicio al cliente. 
FCR no debería ser muy alto o muy bajo y aquí está el motivo: 

• Si el FCR es realmente alto, eso podría indicar que tiene toneladas de solicitudes fáciles de resolver que podrían resolverse sin interactuar con los agentes de servicios en la mayoría de los casos. 
• Si el FCR es realmente bajo, eso significa que su flujo de trabajo de servicios no está lo suficientemente optimizado y se necesita tiempo y pasos adicionales para resolver un ticket. 

La mejor opción es cuando la magnitud está en algún lugar en el medio inclinándose más hacia el límite superior. 
 
Para calcular la resolución de la primera llamada (FCR), simplemente divida la cantidad de solicitudes que se resolvieron en una primera interacción por la cantidad de todos los tickets enviados. 
   
4. CES (puntuación de esfuerzo del cliente)  
El puntaje de esfuerzo del cliente evalúa los esfuerzos que los clientes deben realizar para resolver sus problemas mientras interactúan con el servicio de la empresa. La calidad de la comunicación varía de  baja  a  alta  y detecta las áreas a mejorar de forma inmediata.  
CES se usa generalmente para evaluar el desempeño general del servicio al cliente. El puntaje del esfuerzo del cliente se mide generalmente con una escala del 1 (fácil) al 7 (complicado). CES se utiliza principalmente como una alternativa a CSAT (calificacion de satisfaccion del cliente) , ya que básicamente tienen el mismo propósito. 
Al igual que CSAT, CES se envía al cliente una vez resuelta su solicitud. Cuanto menor sea el CES, mejor será para una empresa. 
 
5. Número de tickets de soporte 
La cantidad de tickets de soporte puede reflejar la satisfacción de los usuarios con su empresa y / o producto. Cuantas más solicitudes reciba, más imperfecciones tendrá su servicio.  
UX / UI complicadas y documentación insuficiente se encuentran entre las razones más comunes del creciente número de solicitudes de soporte. Es importante observar esta métrica a lo largo del tiempo y considerar la cantidad de clientes. 
 
6. CSC (costo de servicio al cliente) 
Optimizar el costo del servicio al cliente no significa reducir las inversiones en él. Esta métrica es uno de los indicadores clave del potencial de eficiencia del soporte. 
El costo del servicio al cliente se calcula dividiendo el monto total de los gastos de soporte por el número de casos. 
Además, el costo del servicio al cliente no debe tratarse como un número absoluto. Para evaluar la rentabilidad, compárelo con los ingresos totales de la empresa o del producto. Y, por supuesto, esfuércese por obtener la mejor calidad a un costo mínimo.  
En muchos casos, el uso de la  automatización del software de servicio al cliente adecuado  puede mejorar drásticamente la eficiencia del equipo de soporte y, en consecuencia, reducir los costos. 
 
7.- MTBF (tiempo medio entre fallas) 
Es el tiempo promedio entre fallas reparables de un producto tecnológico. Puede ayudarlo a realizar un seguimiento de la disponibilidad y la confiabilidad en todos los productos. Si su MTBF es más bajo de lo que desea, es hora de preguntar por qué los sistemas fallan con tanta frecuencia y cómo puede reducir o prevenir fallas futuras. 
 
8.- MTTD (tiempo medio para detectar) 
Es el tiempo promedio que le toma a su equipo descubrir un problema. Este término se utiliza a menudo en ciberseguridad cuando los equipos se centran en detectar ataques e infracciones. 
 
Métricas básicas de satisfacción de los clientes 
1. Puntuación del promotor neto (NPS) 
NPS mide la voluntad del cliente de recomendar un producto o servicio a una persona que conoce con una escala del 1 al 10. Esta única pregunta revelará completamente la experiencia general del cliente con su marca. Basándonos en la calificación de 0 a 10, podemos dividir a los clientes en las siguientes categorías: 

• Detractores  (0–6): clientes insatisfechos; 
• Pasivos  (7-8): clientes satisfechos que no quieren compartir eso; 

• Promotores  (9-10): los clientes más satisfechos que probablemente compartirán su experiencia positiva con un producto o servicio. 

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) 
El índice de satisfacción del cliente es una de las métricas más populares y utilizadas. Básicamente, se le pregunta al cliente si está satisfecho con el producto. Existen diferentes tipos de CSAT. Algunos de los más populares son: 

• Escala de 1 a 10; 
• Escala de 1 a 5; 
• Sí o no; 

• Respuesta abierta. 

Mientras que NPS se centra en medir la felicidad a largo plazo, CSAT tiene como objetivo medir la felicidad a corto plazo. 
 
Conclusión 
Hoy en día tenemos una sobrecarga de datos de diferentes fuentes y canales. El verdadero dominio es saber qué datos son relevantes y si puede interpretarlos de la manera correcta. En esta publicación, hemos descubierto las métricas de servicio al cliente más importantes y también profundizamos un poco más en el propósito de cada una de ellas. ​