¿Qué es ITOM y en qué se diferencia de ITSM?

Esta es una pregunta cada vez más popular para los profesionales de TI. En parte, esto se debe a la necesidad de que las organizaciones utilicen la gestión de operaciones de TI (ITOM), junto con la gestión de servicios de TI (ITSM) más tradicional,  debido a la dependencia cada vez mayor de la tecnología para permitir las operaciones y los resultados comerciales.

Para ayudarlo con su comprensión, este blog explica qué es ITOM, por qué se necesita y qué implica. 

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Entonces, ¿qué es ITOM?

En primer lugar hay varias definiciones, dependiendo de la perspectiva del proveedor de definiciones, porque a diferencia de ITSM, no existe una definición aceptada en toda la industria. En segundo lugar, si bien las organizaciones desean "hacer" ITOM, la mayoría de las definiciones que encontrarán, hablarán sobre cuáles son las herramientas de ITOM, no sobre cuál es la práctica de ITOM. Por ejemplo:

"El software ITOM es el conjunto de capacidades de administración de TI, que las organizaciones necesitan para administrar de manera efectiva la provisión, la capacidad, la disponibilidad y el rendimiento de la infraestructura de TI, que incluye recursos informáticos, de red y de aplicaciones".

Esta definición es indicativa de los problemas al definir qué es ITOM y donde se "sienta": que ITOM está comúnmente definido por la tecnología. Y cada proveedor de soluciones ITOM tiene su propia visión de lo que es ITOM en función de las capacidades de su solución. También parece similar en cobertura a ITSM que, desafortunadamente, hace que sea difícil definir ITOM y posicionarlo claramente contra ITSM. 

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¿Por qué necesitamos ITOM

La forma más sencilla de explicarlo, es hablando sobre la dependencia cada vez mayor que las organizaciones tienen de la tecnología. Ya sea para entregar productos y servicios a los clientes, involucrar a esos clientes a lo largo del ciclo de vida o permitir que los empleados hagan el trabajo que necesitan hacer. Además, hay un aumento de los volúmenes y la complejidad de TI, con servicios de TI que potencialmente aprovechan una combinación de capacidades locales, en la nube y otras capacidades proporcionadas por terceros. Las capacidades de ITOM ayudan a abordar esta complejidad y permiten a las organizaciones a comprender qué tan bien funciona su infraestructura de TI, incluidas las aplicaciones, y solucionar problemas según sea necesario.

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ITOM vs. ITSM 

Es difícil decir si ITSM es un subconjunto de ITOM, o si ITOM es un subconjunto de ITSM (especialmente con la cobertura más amplia de ITIL 4), o si se sientan uno al lado del otro con un grado de superposición. Dependerá de la definición y comprensión de ITOM empleada. 
La única certeza es que no son capacidades completamente dispares ni exactamente lo mismo, hay cierta superposición sin importar la perspectiva tomada. Esta situación se muestra cuando se consideran las soluciones tecnológicas relevantes:

• Algunos proveedores de herramientas ITOM pueden ofrecer capacidades básicas de ITSM, como la mesa de ayuda. 
• Algunos proveedores de herramientas ITSM pueden ofrecer capacidades específicas de ITOM 
• Y tanto los proveedores de herramientas ITOM como ITSM ofrecerán capacidades que beneficiarán a ambas disciplinas de gestión de TI, incluso si no las comercializan como tales. 

Este desenfoque entre ITOM e ITSM se volvió más complicado cuando ITIL 4 se creó en un lienzo mucho más amplio, y algunos profesionales de ITSM ahora podrían considerar que este nuevo cuerpo de orientación de mejores prácticas de ITSM, alberga ITOM. Sin embargo, si desea mantener la perspectiva de disciplinas separadas, la afirmación de que "ITSM se centra en los servicios consumidos por los usuarios finales, mientras que ITOM se centra en la infraestructura de TI y sus componentes", es un diferenciador útil. Finalmente, otra perspectiva a considerar, que es ayudada por la definición anterior, es que ITOM no es una "cosa" distinta. En cambio, solo hay operaciones de TI y la tecnología que utilizan: el software ITOM. 

Capacidades comunes de ITOM

A pesar de las dificultades para definir qué es y qué no es ITOM, podemos hablar de algunas de las capacidades típicas de ITOM que se ven en las herramientas ITOM e ITSM. Idealmente, deberíamos adoptar una perspectiva empresarial de estas capacidades ITOM, mientras que con todos los aspectos de TI, existe la necesidad de ofrecer de manera consistente la habilitación tecnológica que una organización necesita. Pero la realidad es que la definición basada en la capacidad de ITOM está fuertemente influenciada por las funciones y características de la tecnología disponible, y esto difiere según un proveedor de tecnología.

Así que aquí hay una lista de lo que una herramienta ITOM podría incluir, no una lista de lo que ofrece cada herramienta ITOM (ni lo que cada proveedor de herramientas ITSM ha agregado para ayudar a sus clientes con sus necesidades ITOM):

• Gestión inteligente de alertas y eventos que ofrece "un único panel de vidrio" y habilitación de IA 
• Capacidades de automatización y orquestación restaurativa, incluida la automatización inteligente 
  o habilitada para IA 
• Análisis de gestión del rendimiento para dispositivos, redes y aplicaciones, incluidas las capacidades de gestión de la experiencia digital 
  (DEX) 

• Capacidades de administración de dispositivos o clientes, incluida la administración de parches 
• Capacidades de descubrimiento, incluida la base de datos de administración de configuración (CMDB), el descubrimiento en la nube y la 
  asignación de servicios 
• Capacidades de administración de recursos de personas, como la administración de guardia 
• Soporte automatizado y predictivo para las prácticas de administración de cambio, implementación, lanzamiento, problemas, 
  disponibilidad y capacidad de ITSM 
• Capacidades de gestión de la nube enfocadas

Algunas herramientas ITOM también ofrecerán capacidades adicionales fuera de estas. Así que esa es una introducción rápida a lo que es ITOM.