Outsourcing de la administración de servicios TI

Administración de los servicios de tecnología empresarial, organizando su equipo de servicios de TI o incorporándonos con ellos, aplicando las practicas ITIL con estrategias ITSM para cumplir su plan estratégico.

Visión del servicio
 
Automatizar mediante la tecnología los procesos operativos y de soporte de entrega de servicios, entregando resultados que permitan lograr los objetivos del planeamiento estratégico desde el área de servicios TI, integrando gestión de servicios, la gestión de activos , la gestión financiera de tecnología, el desarrollo humano del equipo de TI con softwares ITSM especializados y adaptado para la organización.
 
Misión del servicio
 
Impulsar la eficiencia y optimización empresarial mediante la tecnología asegurando la disponibilidad, confiabilidad, irrefutabilidad e integridad del servicio para entregar continuidad, control, agilidad y seguridad mediante la innovación y buenas prácticas ITIL, en equipo con el personal técnico y los proveedores de servicios TI de la organización.
 
Estrategia para el servicio
 
Diseñar, ejecutar, monitorear, supervisar toda actividad de TI, para controlar que los resultados cumplan los acuerdos de servicio SLA ofrecidos y acordados con la organización, permitiendo dirigir mejor las operaciones TI, procesando la información es posible generar acciones concretas de mejora, automatizando procesos operativos y optimizando recursos para calidad de servicio.

Activar cuadros de mando basado en indicadores operativos y administrativos estándares, comparables con otras organizaciones y medibles globalmente de modo que realicemos benchmarking de nuestros resultados. INNOVAXIONES ofrece este servicio a múltiples organizaciones y tiene la capacidad de realizar este proceso de mejora continua y ventaja competitiva para todos sus clientes de servicios TI.

Se aplica las practicas definidos por AXELOS, ITIL Practitioner de modo que podamos llevar a la operación los conceptos ITIL y lograr cumplir con los objetivos de ITSM y practicas de SDI (Service Desk Institute) para alinear las acciones operativas y emocionales del equipo de servicios.

​Toda actividad está registrada, monitoreando el ciclo de vida del servicio, controlando el flujo definido para la atención y mitigando riesgos mediante la escalabilidad y transferencia, basada en compromisos SLA.

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​Procesos de gestión de servicios TI
 
El Centro integrado de Servicios operado por INNOVAXIONES es punto de contacto oficial y preparado para resolver incidentes, atender solicitudes, administrar cambios y problemas de los usuarios para todos sus productos o servicios operando en la organización e identificado en el catálogo de servicios y suministrados según los acuerdos de servicios comprometidos (SLAs- Acuerdos de servicio). Los procesos basados el ITIL se tipifican de la siguiente manera:

• PROCESO DE SERVICIOS INCIDENTES | Un incidente es la interrupción de un servicio entregado el cual debe ser recuperado según los acuerdos de servicio.

 

• PROCESO DE ATENCION DE SOLICITUDES | Una solicitud es una petición del acceso a un servicio que aún no ha sido activado para el usuario y que se encuentre en el catálogo de servicios. Esta solicitud tendrá un flujo de aprobaciones y políticas que deben entregarse, cumplirse y controlarse para realizar el servicio.

 

• PROCESO DE GESTION DE CAMBIOS | Realizar una mejora, una acción correctiva requiere de coordinaciones, autorizaciones y un análisis de causa efecto. Se gestionarán todos estos cambios mediante las herramientas ITSM. En coordinación con el Administrador de cambios.

 

• PROCESO DE GESTION DE PROBLEMAS | Un conjunto de incidentes pueden generar un problema, que es un evento que no puede ser controlado con las técnicas convencionales y recursos actuales activos. Es necesario planificar las respuestas, informar y escalar a quien corresponda la responsabilidad de resolverlo, así como comunicar a los usuarios afectados e identificar los elementos causa y consecuencia de la base de datos de configuración CMDB

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​​​Beneficios que se obtendrán

INNOVAXIONES desde el 2007, entrega su metodología de gestión de servicios y gestión de activos, sus procesos y compromisos para lograr los siguientes beneficios:
 
- Transparencia: Gracias a la metodología INNOVAXIONES mantiene a los usuarios informados sobre el estado de sus requerimientos de servicio en todo momento mediante el software de gestión.

- Productividad: Aumenta la productividad relacionada con el servicio al reducir el tiempo de inactividad de servicios mediante a la eficiente atención orientada al servicio más que la reparación.

- Estandarización: Se impulsa la metodología profesional de servicios ITSM, en beneficio de nuestros clientes, la cual está orientada al impulso del negocio desde TI.

- Indicadores: Gracias a la metodología, los procesos y las herramientas, es posible en todo momento medir el servicio que se entrega a nuestros clientes, de inicio a fin, midiendo las etapas de la resolución y registrando toda la información relacionada, entregando tableros de control en línea para garantizar la mejora continua.

- Comunicación eficiente: Llamadas telefónicas reemplazadas por comunicaciones modernas y eficientes, toda la información está disponible automáticamente para el equipo de servicios. Los usuarios no necesitan proporcionar información técnica durante una sesión de soporte, todo está inventariado, Todo el ciclo de servicio está disponible para el usuario final, mediante el software. Las conversaciones interpersonales deben ser de coordinación de entendimiento y entrega de soluciones y no hacer “trabajar” al cliente final en operaciones que ya están administradas y documentadas con anterioridad.

- Flexibilidad: Finalmente el resultado del trabajo de servicios retorna mediante los resultados del cliente, por lo tanto, servicios debe amoldarse a horarios, prioridades o recomendaciones operativas de modo que la operación del negocio se vea afectado por la ejecución de un proceso de servicio.

​​- Administración del activo, en todo el ciclo de vida de este, de modo que, en conjunto con contabilidad, bienes patrimoniales, tecnologías de la información u otros departamentos de control interno se pueda administrar los recursos de inventario tecnológico de modo que pueda identificarse el valor que están generando durante todo el ciclo de vida.
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Procesos de gestión de Activos TI (ITAM) y Finanzas
 
El Centro de Servicios operado por INNOVAXIONES activa además este proceso administrativo para la asignación, entrega, mantenimiento y baja correcta de todos los activos TO que la organización brinda, desde computadoras, hasta contratos:

• PROCESO DE GESTION DE ACTIVOS | Todo equipamiento, software o contrato de TI que permita automatizar los procesos del cliente es considerado un activo. Este debe estar registrado desde su compra hasta la baja, el sistema de gestión de activos administrara el ciclo de vida de este en línea.
• CONTROL DEL PROCESO | Mediante herramientas de software, se realiza la automatización e integración de procesos para controlar el ciclo de vida del activo, el cual empieza con la solicitud.
• GESTION FINANCIERA | El proceso de ACTIVACION de un componente informático, luego de la compra - COSTO, es controlado por este servicio. Así como los GASTOS que implican mantenerlo, operarlo y finalmente dar de BAJA. Distribuir los costos, gatos e inversiones según la contabilidad de costos de la organización, de modo que forme parte directo de los presupuestos organizacionales y pueda incluirse en la medición de desempeño financiero organizacional. TI debe migrar de ser un área considerada como gasto a inversión.

Objetivos del proceso de gestión de activos:

1. Toma de decisiones más efectiva.
2. Gasto de TI más eficiente
3. Inversiones planificadas controladas y con medición del ROI, TCO
4. Prevención del bajo rendimiento
5. Entrega de monitoreo forense y de seguridad proactiva
6. Capacidades de la mesa de servicio de información preliminar requerida.
7. Reducción del riesgo en la gestión del cambio.
8. Racionalización del proceso de solicitud de servicio.
9. Habilitar la gestión proactiva de problemas
10. Evitar sorpresas desagradables al contener el riesgo de cumplimientos legales
11. Entrega más eficiente de inicio de servicios.

La administración de activos no implica la responsabilidad de control de almacenes, control físico de los bienes patrimoniales, custodia o documentación contable o logística.

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​Informes e indicadores
 
Nuestros sistemas de gestión de tecnologías de la información pueden generarnos informes de operación y gestión (indicadores). Debemos coordinar que tipo, frecuencia y formato requieren, será necesario definir qué información será requerida para medir el servicio.

• Reporte de actividades de analistas de servicios, actividades internas de operación.
• Reporte de incidentes y requerimientos con tipo, estatus, tiempos.
• Reporte de actividades de infraestructura y seguridad  
• Reporte de actividades de gestión
• Reporte de uso de servicios
• Reporte de activos

• Reporte de inversiones, costos y gastos
• Otros a definir

 
Es importante anotar que cada servicio realizado, al estar registrado en el sistema, el usuario, el supervisor, el gerente y cualquier autoridad máxima previamente configurada puede visualizar el estado o la historia de un servicio vía el software mediante el número del ticket de servicio.
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