Observar, en tiempo real, las condiciones de la infraestructura del ambiente productivo y alertar sobre estas condiciones, accionando sobre los eventos que sucedan” 

En la actualidad, los negocios requieren que los servicios de Tecnología de Información sean proporcionados con calidad, balanceados en costo, para ser eficientes y efectivos, y soportar los objetivos de negocio. En consecuencia, las organizaciones tienen que administrar sus servicios y su infraestructura de TI considerando las mejores prácticas de la industria de TI.

El Área de Tecnología de la Información, para alinearse a los objetivos de este proyecto, necesita desarrollar bases sólidas para administrar adecuadamente los servicios de TI, controlando su infraestructura y servicios que proporciona a sus clientes, los cuales son soporte fundamental de los procesos sustanciales de la organización. 

El Lineamiento de Monitoreo y Control es una función, que forma parte de la etapa de operación del ciclo de vida de servicios de ITIL®. Esta función contempla observar, en tiempo real, las condiciones de la infraestructura del ambiente productivo y alertar sobre estas condiciones, accionando sobre los eventos que sucedan. El Monitoreo y Control está involucrado con toda la infraestructura relacionada con los servicios de TI que ofrece una organización de TI.

• Objetivos Supervisar permanentemente los servicios de TI 
• Agilidad en el diagnóstico y solución de fallas. 
• Tomar acciones para minimizar el impacto de los incidentes de los servicios y eventos del sistema. 
• Mantener la Información de rendimiento y capacidad de los elementos de la infraestructura tecnológica. 
• Mantener el registro de fallas automáticas. 
• Realizar la evaluación de impacto de incidencias o fallas. 
• Disponer de información de falta de disponibilidad y fallos. 
• Realizar la simulación y análisis de capacidad para ampliar servicios de tecnología. 
• Realizar mejores prácticas para el monitoreo de servidores y elementos de red. 
• Evaluar de riesgos para la operación. 
• Ejecutar Planes de contingencia para la infraestructura y servicios 
• Proveer datos de componentes o tendencias de servicios que puedan ser utilizadas para optimizar el desempeño de los servicios de TI

Supervisión de servicios (Monitoreo) 

Monitorear y Controlar los Servicios es una observación en tiempo real y permite alertar de las condiciones (características que indican éxito o fracaso) de salud en un ambiente de TIC a tiempo. Ayuda a asegurar que los servicios implementados son operados, mantenidos y soportados alineados con parámetros de los acuerdos de niveles de servicio negociados entre el negocio y TI. 

• Requerimientos: Establecer la función de monitoreo 
• Entender la naturaleza de un servicio de TI nuevo o existente 
• Entender los requerimientos de las herramientas para un exitoso monitoreo de servicios 
• Asegurar que toda la información relevante del monitoreo del servicio es distribuida a la gente apropiada 
• Generar información requerida por otras funciones y procesos 
• Mejorar la calidad de la información del servicio 

La importancia de un efectivo monitoreo de servicio no se puede exagerar, ya que si un servicio no puede ser monitoreado adecuadamente, no puede ser medido, y no puede ser administrado.

1. Políticas de operación El Monitoreo y control debe tener un único Administrador, el cual es el responsable de garantizar su óptimo desempeño.
2. Cada Dueño de Servicio debe determinar los eventos que deben ser monitoreados para determinar el estado del servicio. 
3. El diseño del servicio debe contemplar las herramientas necesarias para el monitoreo del mismo. 
4. Todo evento debe contener las acciones automáticas o sugeridas al operador para la solución al primer nivel. Estas acciones deben estar documentadas en los planes de capacidad y disponibilidad.
5. El histórico de la información del monitoreo será entregada a cada uno de los dueños de servicio, para la evaluación de disponibilidad y capacidad. 
6. La repetición de eventos solucionados debe registrar un problema para el análisis proactivo del mismo. 
7. Si se crea un incidente, problema o cambio a partir de un(os) evento(s) se debe relacionar el número de registro respectivo.
8. El dueño del Monitoreo y Control con los dueños de otros Administradores de Servicios se reúne periódicamente para analizar los eventos, incidentes y problemas que determinen planes de mejora. 
9. El administrador de Monitoreo y Control debe revisar dos veces al año el lineamiento. 
10. El administrador del servicio debe estudiar los incidentes no detectados para definir nuevos eventos que permitan prevenir incidentes a futuro.
11. Toda modificación en la configuración del monitoreo (Umbrales, alarmas, herramientas y líneas base) debe ser autorizada por el Administración de Cambios. 
12. Las herramientas de monitoreo utilizadas en la Presidencia de la República deben ser autorizadas por el dueño del Monitoreo y Control. 
13. La operación de las herramientas de Monitoreo y Control no deberán afectar la prestación del servicio.
14. Las políticas específicas de las herramientas de monitoreo, documentadas en las guías o manuales operativos de Presidencia de la República, deben cumplirse como parte de esta política general de Monitoreo y Control.

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Fuente: Departamento de tecnologías de la Información, PR Colombia 

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