​La gestión de servicios empresariales: el uso de los principios, las mejores prácticas y la tecnología de la gestión de servicios de TI (ITSM) en otras funciones comerciales (como recursos humanos e instalaciones) para mejorar las operaciones, los servicios, las experiencias y los resultados, es una forma de transformar digitalmente su organización. de una empresa de ritmo lento y en silos a un entorno de trabajo eficiente e integrado. Algo que definitivamente se necesita en esta "nueva normalidad".

Mucho sucedió en 2020 que requirió la aceleración de los planes corporativos de transformación digital y la necesidad de flujos de trabajo digitales para reemplazar los procesos comerciales tradicionales, potencialmente anticuados y dependientes de la mano de su organización. Con la administración de servicios empresariales, una solución lista para usar para la necesidad global de transformación digital de back-office y la adopción de flujos de trabajo digitales que habiliten las funciones comerciales.

Para ayudar con las necesidades de transformación digital de su organización, he actualizado mi A-Z de gestión de servicios empresariales para reflejar mejor la nueva normalidad en la que nos encontramos ahora.

Automatizacion
La utomatización elimina las tareas manuales dolorosamente aburridas y permite que el personal se concentre en trabajos más importantes y atractivos. Ayudando a crear un ambiente de trabajo donde todos sientan que están agregando valor. También es una bendición para el entorno de trabajo remoto en el que ahora se encuentran muchas personas.

Business Alighment
Los datos y los procesos fluyen mejor entre departamentos. Por lo tanto, despídase de las áreas aisladas y salude a una empresa en la que todos están alineados y pueden trabajar en colaboración incluso cuando ya no trabajan en el mismo edificio.

Communication 
Cuando el negocio se alinea más, la comunicación entre departamentos mejora drásticamente. El uso de la tecnología de gestión de servicios empresariales también ayudará aquí.

Digital Workflows  
Estos son los aspectos para los que su organización y las funciones comerciales buscarán ayuda en 2021 (y no necesariamente algo llamado "administración de servicios empresariales"). Entonces, use su terminología sabiamente.

Efficient 
Flujos de trabajo digitales automatizados, una organización totalmente alineada y una mejor comunicación. no podía representar nada más que "eficiente" en realidad, ¿verdad? Sin embargo, es importante destacar que la eficiencia "nueva normal" no se trata solo de una mayor velocidad y menores costos, sino también de la experiencia del empleado y del cliente.

Flexibility
Aunque solo se utiliza un sistema en toda la organización, cada departamento posee su solución individual. Esto significa que los departamentos pueden adaptar su solución a sus necesidades. Por lo tanto, ofrece flexibilidad en toda la empresa: un sistema integrado que se adapta a los requisitos individuales del equipo. Con esa flexibilidad, también se incluye la capacidad de cambiar rápidamente los flujos de trabajo digitales según sea necesario.

Governance improvements 
Cuando su organización adopte la gestión de servicios empresariales, verá mejoras en la gobernanza. Esto se debe a que la organización ahora puede ver "el panorama completo", lo que simplifica la comprensión de si los departamentos se adhieren a los procedimientos de la empresa.

Holistic 
En lugar de tener cada función comercial separada de las demás, la administración de servicios empresariales garantiza que todas las áreas estén conectadas y trabajen juntas como una sola. La incorporación de empleados es un gran ejemplo de esta conectividad y de los beneficios que aporta el enfoque.

Integration capabilities (soporte que funciona para múltiples áreas de las empresas )
A medida que su organización crece, puede agregar capacidades adicionales a la solución que elija. Tener capacidades de integración significa que ya no necesita gastar grandes cantidades de dinero en sistemas personalizados cada vez que su organización se expande, y la integración puede servir para múltiples funciones comerciales en lugar de solo una.

Justifiable investment Con todo lo que has leído hasta ahora, tiene que estar bien, ¿no? Ni siquiera estamos a la mitad de mi AZ y ya ha alineado toda su organización, mejorado las comunicaciones, los flujos de trabajo automatizados y se ha vuelto más eficiente. ¿Quién dice "no" a esto? Especialmente cuando su organización está pidiendo a gritos flujos de trabajo digitales para habilitar una fuerza de trabajo ahora dispar.

Kick-ass
Sin duda, su organización lo hará cuando implemente la gestión de servicios empresariales. (¿Puedes decir que estaba luchando con "K"?)

Lowering Costs 
Claro, el costo del cambio puede parecer mucho dinero por adelantado, pero es obvio que, con el tiempo, ahorrará una cantidad considerable al eliminar recursos desperdiciados, esfuerzos duplicados y procesos de trabajo manual ineficientes en múltiples funciones comerciales. .

Monitoring 
Debido a que sus funciones comerciales están trabajando juntas dentro de una solución, su organización está mucho más equipada para ver el proceso completo / viaje de servicio de un extremo a otro. Este nivel de monitoreo permite que su organización detecte fácilmente los puntos débiles, para los empleados y / o clientes, y trabaje para resolverlos.

Ninety-nine problems .…
Pero la gestión de servicios no es una. Su organización de TI tiene experiencia en la gestión de servicios y puede extender sus beneficios a otras funciones comerciales.

Optimized service operations 
El objetivo de la gestión de servicios empresariales es hacer que las otras tres funciones comerciales sean "mejores, más rápidas y más baratas". Cuando su organización trabaja como una sola, automatizando las tareas para las personas adecuadas y trabajando de manera eficiente, se optimizarán las operaciones de servicio y sus resultados.

Process improvements 
La automatización es una forma sencilla de mejorar los procesos y las operaciones, pero la gestión de servicios empresariales ofrece mucho más. Imagine un mundo en el que sus tareas se dirijan a las personas adecuadas de forma inmediata. Un mundo donde una tarea se completa en un departamento y la información fluye alrededor de su organización de tal manera que la misma tarea no tiene que realizarse en otra área. El recorrido del servicio de un extremo a otro se traza, se hace visible y funciona correctamente la primera vez, siempre. Esa es una mejora de proceso bastante importante allí mismo.

Quality 
Cuando tiene una organización que trabaja en equipo, se comunica de manera eficaz y tiene la capacidad de adaptarse rápidamente, es muy probable que brinde resultados de calidad a los empleados e incluso a los clientes.

Responsive 
Cuando sus funciones comerciales trabajan juntas y comparten información, pueden responder mucho más a las necesidades de los empleados. Pueden responder más rápido y trabajar más rápido porque tienen todo lo que necesitan en el lugar correcto para realizar el trabajo, incluida la ayuda de la automatización y la orquestación de servicios .

Service orchestration
La orquestación de servicios amplía las capacidades de automatización tradicionales para incluir la invocación de otros sistemas y herramientas. Por ejemplo, automatizar el proceso de incorporación y baja de empleados, asegurándose de que tengan todo lo que necesitan y, por lo tanto, puedan ser productivos desde el primer día.

Transformation (y no solo digital)
Su organización pasará por una gran transformación una vez que se haya adoptado la gestión de servicios empresariales. Es importante destacar que esto no es solo la adición de tecnología para permitir los flujos de trabajo digitales , también existe la necesidad de transformar las formas de trabajo que no solo requieren un cambio de proceso sino también, y lo que es más importante, un cambio basado en las personas.

User satisfaction (o experiencia de los empleados) improvements
Su organización puede ofrecer a sus empleados una solución para solicitar lo que necesiten del departamento del que lo necesiten. También pueden ver el estado de sus tickets, lo que significa que no necesitan llamar a su personal para averiguar qué está pasando. Esto está mucho más en línea con la experiencia que los empleados esperan en sus vidas personales, donde lo que necesitan puede estar con ellos rápidamente.

Visivility 
Cuando trabaja desde una solución, tiene una mayor visibilidad en toda su organización. Elimine las conjeturas, elimine el ocultamiento que crean los departamentos aislados y obtenga visibilidad en todas sus trayectorias comerciales.

Workflow automation 
Ya mencioné los flujos de trabajo digitales , la automatización y la orquestación de servicios, pero es importante ver estos tres habilitadores comerciales juntos también. Si tiene departamentos en su organización que dependen de actividades manuales, correo electrónico o incluso flujos de trabajo basados ​​en papel, puede descartar todo eso y digitalizarlos. Luego, introduzca la automatización y la orquestación de servicios en los flujos de trabajo y no solo ahorrará tiempo y dinero, sino que también mejorará la experiencia de los empleados y reducirá significativamente los niveles de estrés de su personal mientras se despiden de las tediosas prácticas de trabajo manual.

X-ray Vision
Bien bien. Ya mencioné la visibilidad, así que este es un poco engañoso, pero también vale la pena reiterarlo. La gestión de servicios empresariales es realmente así de buena: no solo obtiene una mayor visibilidad; Obtiene visión de rayos X que le permite ver no solo la carne sino también los huesos de toda su organización. Vamos, por favor déjame tener este

Your way 
El enfoque de gestión de servicios empresariales es único para cada organización. No existe una única solución lista para usar que simplemente implemente y listo. Se necesita tiempo y esfuerzo para crear una combinación para las necesidades de toda la empresa de su organización si lo va a hacer bien. Y necesita una planificación adecuada antes de progresar. Las herramientas de administración de servicios empresariales adecuadas le brindan la capacidad de personalizar, integrar productos en el futuro y hacer todo a su manera e individualmente. Y, obviamente, cuanto más fácil sea hacer estas cosas, mejor será para todos los involucrados. Mis colegas de SysAid en Ventas me dicen que nuestra capacidad de implementar rápidamente es un gran punto de venta para nosotros.

Zero fuss 
Creo que lo he dejado claro, ¿verdad?

Así que ahí lo tienes. La A – Z de la gestión de servicios empresariales revisada para 2021 y más allá. Una guía sobre cómo funciona la gestión de servicios empresariales y cómo podría beneficiar a toda su organización. 

En este momento, con la creciente dependencia empresarial y de los empleados de la tecnología para funcionar y el aumento de la adopción de tecnología a través de la transformación digital, las capacidades de soporte de TI de su organización son más importantes que nunca. Lo que significa que la forma de medir y mejorar el rendimiento también lo es, con los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas de su mesa de servicio de TI, vitales para su éxito. Pero, ¿está empleando las medidas correctas de la mesa de servicio de TI?

Por ejemplo, ¿es la resolución del primer contacto (FCR) un buen KPI para su mesa de servicio de TI y la gestión de incidentes? Muchas organizaciones corporativas de TI piensan que lo es; después de todo, definitivamente es uno de los que destacan en los libros de ITIL y es popular entre muchos consultores de administración de servicios de TI (ITSM). Pero, ¿es adecuado para todas las organizaciones de TI? ¿Y qué hay de las muchas otras medidas que emplea actualmente su mesa de servicio de TI?

Evaluación de las métricas de idoneidad utilizando FCR como ejemplo
En un nivel, ¿es solo una medida de llamadas cerradas o del porcentaje de problemas del usuario final a los que se les brindó el cuidado y la atención adecuados? Por otro lado, ¿qué se incluye en las estadísticas de FCR? ¿Solo incidentes sencillos, incluido el restablecimiento de contraseñas? Se puede jugar con FCR, e incluso he visto mesas de servicio que agregan reservas de habitaciones a sus cálculos de FCR. ¿Se rechazan las cuestiones más complicadas por "justicia"? Y apuesto a que algunos incluirían llamadas de números incorrectos si hicieran que sus estadísticas de FCR se vieran mejor. Además, FCR, junto con otros KPI y métricas de ITSM, definitivamente puede impulsar los comportamientos incorrectos del personal.
Sin embargo, el problema real para mí es que las organizaciones de TI deben comprender lo que están tratando de lograr antes de poder definir sus KPI, incluido el FCR. Por lo tanto, elegir un KPI de mejores prácticas de la industria y tomar decisiones importantes basadas en él podría no ser lo mejor para la empresa que lo usa. Volveré a esto. En primer lugar, las organizaciones de TI también deben comprender qué son los KPI y su uso.

¿Qué es un KPI?
El lugar más fácil para comenzar es mirar el acrónimo de KPI y lo que significa, o al menos lo que debería significar:

• Clave. La mayoría de las organizaciones tendrán dificultades para medir e informar sobre todas las métricas posibles y, si hay demasiadas, las menos importantes probablemente distraerán a las organizaciones de las claves en las que realmente necesitan enfocarse.
• Rendimiento. Un KPI debe ayudar a las organizaciones y equipos a comprender qué tan bien se están desempeñando, y cada KPI debe ayudarlos a enfocarse en un factor crítico de éxito (CSF) que debe lograrse.
• Indicador. Un KPI no es una prueba de que se haya logrado algo, es simplemente un indicador que sugiere qué tan bien lo está haciendo actualmente. Lograr los KPI no es el objetivo final, es simplemente una herramienta para ayudar a las organizaciones a enfocarse en sus actividades, a implementar actividades correctivas o de mejora según sea necesario.
  

No confunda los KPI con los CSF
¡Vaya, a nosotros, la gente de TI, nos encantan nuestras 3LA (son siglas de tres letras)!
Los CSF son las cosas que las organizaciones o los equipos deben lograr para ayudar a alcanzar sus metas y objetivos. Es posible que no se puedan medir directamente, pero debe quedar muy claro cómo contribuyen al éxito. Algunos ejemplos de CSF para procesos ITSM incluyen lo siguiente:

• La empresa está protegida del impacto adverso del cambio de TI (un CSF para la gestión de cambios (o habilitación de cambios utilizando la terminología ITIL 4))
• El tiempo de inactividad del servicio de TI no tiene un impacto serio en el servicio o proceso empresarial afectado (un CSF para la gestión de la disponibilidad)
• Las soluciones alternativas reducen el impacto empresarial de los problemas (un CSF para la gestión de problemas)

Y aunque es posible que las organizaciones de TI no puedan medir directamente estos CSF, pueden discutirlos con sus clientes y otras partes interesadas, y aceptar que esto es lo que está tratando de lograr a través de ITSM.

CSF en ITIL 4
En ITIL 4, los CSF se han reemplazado por factores de éxito de la práctica (PSF), pero en última instancia siguen siendo CSF ​​(y volveré al uso de CSF después de esta sección). Por ejemplo, uno de los PSF para la habilitación de cambios es "minimizar los impactos negativos de los cambios". Uno de los PSF para la gestión de la disponibilidad es "tratar los riesgos de disponibilidad del servicio". Y uno de los PSF para la gestión de problemas es "optimizar la resolución y mitigación de problemas".
ITIL 4 define un PSF como:
"Un componente funcional complejo de una práctica que se requiere para que la práctica cumpla con su propósito".
Y, para cada práctica de ITIL 4, la guía de práctica relevante asigna las métricas clave, o KPI, a los PSF de la práctica.

Convirtiendo CSF ​​en KPI
Una vez que se han acordado los CSF, es hora de definir KPI que indiquen qué tan bien se está desempeñando la organización frente a estos CSF. Solo debe haber una pequeña cantidad de KPI para cada CSF; de lo contrario, los números se vuelven inmanejables.
Al observar el CSF "El tiempo de inactividad del servicio no tiene un impacto serio en el proceso comercial del cliente", los KPI de ejemplo podrían ser:

• Un máximo de cuatro eventos en cualquier año donde haya una pérdida total del servicio para todos los usuarios.
• El tiempo de inactividad máximo para cualquier interrupción total del servicio es de 30 minutos.

Y recuerde, lograr estos KPI no demostrará definitivamente que se ha cumplido el CSF, pero ayudará a indicarlo.
Las organizaciones deben acordar con el cliente que esto es lo que se medirá y luego informar los KPI para indicar qué tan bueno ha sido el desempeño. Pero, en las revisiones de los clientes, es necesario discutir el CSF, no los KPI, con la discusión del cliente algo como “Aquí están los datos de KPI, ¿está de acuerdo en que el tiempo de inactividad del servicio no ha tenido un impacto serio en sus procesos comerciales? " De esta forma, las organizaciones pueden centrarse en lo que es importante en lugar de en lo que se mide. Por favor, vuelva a leer la última oración: es un punto muy importante con los KPI y CSF.

Por qué el uso de KPI de mejores prácticas puede ser peligroso
Los libros de ITIL v3 / 2011 incluían muchos KPI de ejemplo, pero en cada sección que enumeraba los KPI se decía:
“Estos KPI no deben adoptarse sin una cuidadosa consideración. Cada organización debe desarrollar KPI que sean apropiados para su nivel de madurez, sus CSF y sus circunstancias particulares ”.
​
Volvamos al ejemplo de FCR y pensemos si este es un buen KPI o no. Suponga que una organización solo mide el FCR y luego lo informa para mostrar cómo la mesa de servicio está aumentando el número de incidentes de clientes y solicita que se cierre durante la llamada telefónica inicial. Esto tiene que ser bueno, ¿verdad?
Pero luego suponga que la organización tiene éxito con su capacidad de autoservicio, con más y más empleados autogestionando sus incidentes y solicitudes sin la necesidad de una llamada telefónica a la mesa de servicio. También pueden utilizar la función de restablecimiento automático de contraseña y los artículos de conocimiento para resolver problemas comunes por sí mismos. Esto debería conducir a resoluciones más rápidas y clientes más satisfechos, pero a medida que más incidentes y solicitudes simples se alejen de la mesa de servicio, los agentes tendrán una mayor proporción de incidentes difíciles de tratar. Por lo tanto, será más difícil solucionar los problemas en el primer contacto y el nivel de FCR empeorará e incluso podría volverse irrelevante. Por lo tanto, FCR puede ser un buen KPI para algunas organizaciones, pero puede ser completamente inapropiado para otras. Y mas específicamente,
Entonces, cuando su organización está definiendo KPI, realmente necesita pensar en: su nivel de madurez; sus clientes; y sus metas, objetivos y CSF. También es importante elegir una pequeña cantidad de KPI que le ayudarán a indicar qué tan bien está funcionando en comparación con los CSF. También deberá revisar periódicamente sus KPI para asegurarse de que sigan siendo apropiados a la luz de los cambios de las partes interesadas y otros.

¿Cuándo revisó por última vez los KPI que utiliza para administrar su mesa de servicio de TI? Quizás es hora de volver a pensar en ellos.

El mundo es ahora un lugar muy diferente a cuando escribí mi blog de predicciones ITSM 2020 el año pasado. Todos hemos pasado por muchas cosas en 2020. La forma en que tenemos que trabajar ha cambiado para siempre y, sorprendentemente, potencialmente para mejor.

Por un lado, hace que mirar hacia el 2021 sea más difícil, porque simplemente todavía no sabemos lo que nos deparará el 2021. Pero, por otro lado, también hace que sea más fácil aislar (¡sin juego de palabras!) Lo que será más importante para su negocio en el próximo año y el papel que debe desempeñar su equipo de administración de servicios de TI (ITSM).

Por lo tanto, siga leyendo para averiguar hacia dónde pronostico que se dirige ITSM en el próximo año. Pero primero, un vistazo muy rápido a cómo les fue a mis predicciones de 2020 entre las angustias y los heroísmos del año.
2020 en el espejo retrovisor

Creo que muchos de nosotros estamos ansiosos por tener el 2020 detrás de nosotros. Pero ha habido manchas de sol. Por ejemplo, sería negligente si no mencionara los actos heroicos de los muchos profesionales de TI que mantuvieron vivas sus empresas y la sociedad, a veces literalmente. Con 2021 ahora, con suerte, “el sol después de la lluvia” que nos permitirá finalmente volver a algo parecido a la normalidad tanto en casa como en el lugar de trabajo (aunque para algunos imagino que la línea divisoria se ha difuminado considerablemente durante 2020).

Entonces, ¿qué pronostiqué en el blog de predicciones ITSM 2020 del año pasado ? En él, grité que:

1. La gestión de servicios empresariales será absolutamente común ; ciertamente lo ha sido desde nuestra perspectiva y me encantaría ver que una encuesta de la industria también lo valide.
2. La inteligencia artificial (IA) se considerará cada vez más en una combinación de "IA y automatización avanzada" , que la industria ciertamente está viendo tomar forma.
3. El bienestar del personal finalmente se verá como una bomba de tiempo para ITSM ; todavía creo que lo es, y esto fue antes de que entraran en juego el impacto del aislamiento y las tensiones de los riesgos para la continuidad del empleo.
4. La aparición tardía del impacto de ITIL 4 en el status quo de ITSM : definitivamente hay mucha orientación excelente en ITIL 4, pero con todo lo demás en marcha, creo que su "oportunidad" se silenció en 2020.
5. La productividad es ahora la nueva cara de la experiencia de los empleados ; en muchos sentidos, esta es la predicción que resumió inesperadamente lo que sintieron los empleados en 2020, con esto y la necesidad de resiliencia del servicio ahora también en 2021.

Mis predicciones de ITSM para 2021
Es cierto que el título debería haber sido "Mi predicción de ITSM ONE 2021" porque, dado el lugar en el que se encuentra el mundo en este momento, solo hay una predicción, o tendencia, que "los gobierna a todos" para 2021, con todo lo demás que menciono dirigido a apoyando las necesidades de esta tendencia primaria.
Y esto es todo:
ITSM debe centrarse en habilitar las operaciones comerciales a
través de la entrega de flujos de trabajo digitales optimizados.

Y cuando pensamos en la transformación digital en sus tres elementos:

1. Nuevos productos y servicios que aprovechan la tecnología y los datos.
2. Mecanismos mejorados de participación del cliente que aprovechan nuevamente la tecnología y los datos.
3. Operaciones de back-office optimizadas que aprovechan los beneficios disponibles de un mayor uso de tecnología y datos.

Es evidente por qué y cómo la pandemia global ha provocado la aceleración de la ejecución de la estrategia de transformación digital en organizaciones de todos los tamaños.

Es el tercero de estos elementos de transformación digital donde ITSM tiene el papel más importante que desempeñar en el próximo año: el de transformar digitalmente las operaciones de back-office . Piense en esto como un reemplazo de la “curita” que se aplicó a las operaciones comerciales durante la pandemia, para permitir que los procesos comerciales y las personas que los emplean continúen funcionando, con algo más adecuado a sus necesidades actuales y futuras.
Por supuesto, ITSM seguirá siendo necesario en los tres elementos desde una perspectiva de soporte y prestación de servicios de TI como mínimo. Pero es en esta tercera área de transformación digital de back-office y habilitación de flujos de trabajo digitales por parte de TI donde veremos organizaciones que dependen cada vez más de sus capacidades ITSM mejoradas y existentes.

Lo que su empresa necesita de ITSM en 2021
La pandemia global no solo mostró la heroicidad de muchos equipos de TI, sino que también comenzó a demostrar el "arte del flujo de trabajo digital posible" frente al actual status quo del proceso. En particular, cómo los procesos y prácticas tradicionales están limitados por su dependencia de tareas e intervenciones manuales, algo que probablemente estaba afectando a los tres aspectos de calidad, velocidad y costo incluso antes de que los empleados se vieran obligados a trabajar de forma remota.

En respuesta al impacto de la crisis, se aplicaron curitas basadas en tecnología para mantener a las empresas y a sus empleados en funcionamiento. Y ahora, aunque muchos países lamentablemente están terminando 2020 con un segundo "bloqueo", existe la necesidad de que estos nuevos procesos y prácticas habilitados por la tecnología se conviertan en flujos de trabajo digitales optimizados.

Los flujos de trabajo digitales están "a la orden del día
"Gracias a la pandemia y todo el dolor asociado que desafortunadamente trajo, su organización se ha dado cuenta de la necesidad de optimizar los flujos de trabajo digitales. Incluyendo el conocimiento de que:

• Hay mejores formas de gestionar el trabajo
• La productividad de los empleados es fundamental para el éxito empresarial
• Una mejor comprensión del rendimiento operativo, la calidad del servicio y la entrega de resultados es una necesidad empresarial moderna.

Los flujos de trabajo digitales ayudan a su organización y a todas sus "partes" a ser "mejores, más rápidas y más baratas". Su adopción será una estrategia comercial crítica en el futuro, con su organización de TI liderando el camino con sus conocimientos, habilidades y experiencia en la entrega de flujos de trabajo digitales optimizados utilizando la herramienta de administración de servicios corporativos.

La habilitación de flujos de trabajo digitales en toda su organización no será, por supuesto, el único enfoque para sus mejoras basadas en ITSM en 2021, pero probablemente será uno de los más importantes.
Esta es exactamente la razón por la que presentamos SysAid Workflow Designer , para permitir que nuestros clientes obtengan mejores operaciones y mejores resultados.

Una de nuestros clientes, Teresa Eng, analista senior de tecnología empresarial en BBAM (una de las principales empresas de arrendamiento de aeronaves del mundo) dijo que: “SysAid nos hizo mucho más eficientes. ¡Fue un cambio de juego absoluto! " Tenemos un gran estudio de caso sobre esto que le recomiendo que le eche un vistazo.

La clave para habilitar los flujos de trabajo digitales de su organización en 2021
Antes de continuar, debo enfatizar que, si bien mencioné la tendencia anterior específicamente para ITSM , en realidad es una tendencia comercial de 2021 . Porque, si bien ITSM y las herramientas ITSM tienen un papel importante que desempeñar aquí, en última instancia, se trata de proporcionar las capacidades que permitan que su negocio funcione como lo necesita.
La implementación y adopción de flujos de trabajo digitales es, en última instancia, una tendencia comercial clave para 2021.

De manera similar, y lo que es más importante, aunque muchos verán la introducción de los flujos de trabajo digitales como un cambio tecnológico, la realidad es que se trata de un cambio de personas , porque afecta las formas tradicionales de trabajar.

Esto necesitará herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional . La habilitación digital de las operaciones también debe considerarse como una TI centrada en las personas en términos de sus beneficios. Por ejemplo, para garantizar que los empleados puedan seguir siendo productivos (o quizás desempeñarse de manera aún más productiva) dadas las nuevas formas de trabajo a distancia y distanciado socialmente. O ayudar a influir en el bienestar de los empleados, en términos de proporcionar mejores prácticas y resultados laborales, y menos fricciones y frustraciones, tanto para los proveedores de servicios como para los receptores de servicios durante los tiempos extraños en los que vivimos.
En 2021, la capacidad de su organización para implementar y adoptar rápidamente flujos de trabajo digitales será un diferenciador competitivo clave. Ya sea que esos flujos de trabajo estén en operaciones comerciales, recursos humanos (RR.HH.), legal, instalaciones, servicios al cliente, TI o cualquier otra parte de la organización, sus flujos de trabajo digitales optimizados ayudarán a garantizar que las operaciones y los resultados entregados cumplan con lo que necesita su negocio. . Todos ganan.

Si un amigo o colega internacional te dijera que "hace demasiado calor aquí", ¿qué tan caliente crees que hace (donde están)? Por supuesto, depende. Y en muchos factores diferentes. Por ejemplo, depende de dónde vivan: es probable que un amigo finlandés tenga una definición diferente de lo que es atractivo para un amigo de Brasil. O si ese amigo está en casa o viajando al extranjero. O incluso su preferencia personal por ambientes fríos y calientes. Lo mismo ocurre con el rendimiento de su mesa de servicio de TI y cómo puede comprender realmente su nivel de rendimiento.
Por ejemplo, ¿su mesa de servicio de TI tiene un promedio de seis tickets manejados por analista por hora, un nivel de desempeño bueno, malo o indiferente? La respuesta es nuevamente, "Depende". Y al igual que con mi analogía inicial, dependerá de muchos factores. Es importante destacar que es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará.

Es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará,

No pase por alto la oportunidad de comparar internamente utilizando tendencias. Antes de lanzarse a las oportunidades de la evaluación comparativa de la industria, es importante no perder la oportunidad que está más cerca de casa: la de comparar su organización con ella misma. Esto podría ser tan simple como observar las tendencias de rendimiento de la mesa de servicio de TI para comprender dónde se están realizando las mejoras a lo largo del tiempo. O, según el tamaño y la estructura de su organización, tal vez incluso la evaluación comparativa entre diferentes mesas de servicio de TI (y posiblemente mesas de servicio que no sean de TI si se considera apropiado).

Sin embargo, tenga cuidado de no volverse complaciente, ya que una mejora significativa del rendimiento a lo largo del tiempo, si bien es excelente, podría dejar a su mesa de servicio de TI en una posición de rendimiento inferior al promedio. Y sentarse, después de haber logrado esa mejora significativa, no es algo que redunda en el mejor interés de su organización.

Beneficiarse de los puntos de referencia de la industria. Si bien la evaluación comparativa interna es excelente, ya que le permite identificar e informar sobre las mejoras en curso, la capacidad de comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de otras mesas de servicio de TI ofrece una indicación y validación independientes del rendimiento.

El uso de puntos de referencia de la industria, como los que se encuentran en la herramienta de referencia de SysAid , proporciona una dimensión adicional de comparación. Por ejemplo, volviendo a la métrica de ejemplo original de seis tickets manejados por hora, descubriendo que este rendimiento es más bajo que el promedio de la industria de ocho tickets, digamos.

Sin embargo, idealmente, su mesa de servicio de TI no debería compararse con un punto de referencia promedio genérico. En cambio, debería buscar puntos de referencia que se basen en el desempeño de organizaciones similares (a su empresa). La siguiente sección explica por qué.

Tenga cuidado de comparar manzanas de soporte de TI con manzanas. Es importante asegurarse de comprender cómo se calculan las métricas comparativas. Por ejemplo, si su mesa de servicio de TI incluye reservas de salas de reuniones en sus estadísticas de gestión de incidentes, probablemente siempre superará los puntos de referencia de la industria en métricas como el número medio de tickets gestionados por analista por hora (debido a la velocidad de las reservas de reuniones en comparación con la resolución de incidencias reales).

Otro buen ejemplo es el costo por boleto. ¿Qué incluye en su cálculo de costo por boleto frente a la cifra de referencia con la que está comparando su mesa de servicio de TI? Por ejemplo, hay:

• Se agregó el costo de una herramienta ITSM adecuada: ¿desde lo que cuesta la herramienta en sí hasta los costos mensuales de gestión y administración?
• ¿Un coste de las instalaciones incluido? ¿O otros costos de la línea de negocio, como una distribución de los costos de recursos humanos (RR.HH.)?
• ¿Un costo total para empleados que incluye costos adicionales como contribuciones a la pensión?
• ¿Costos de administración de línea, incluida una proporción de los costos de administración superior hasta el CIO?

Podría continuar, pero el punto principal aquí es asegurarse nuevamente de que está comparando de manera justa lo similar con lo similar al evaluar el rendimiento de su mesa de servicio de TI.

Benchmarking en la era de la gestión de servicios empresariales 
Por lo tanto, es fantástico poder comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de organizaciones similares. Ya sea para demostrar qué tan bien se está operando o para justificar una inversión en mejoras de servicio y soporte. Pero dada la creciente adopción y ejecución de estrategias de administración de servicios empresariales , donde otras funciones comerciales pueden beneficiarse de las mejores prácticas y capacidades de ITSM (tal vez etiquetadas como "transformación digital de back-office"), también existe la oportunidad de comparar el servicio y el desempeño de soporte para otros líneas de negocio como RRHH e instalaciones. Es algo en lo que estamos trabajando activamente dado el uso creciente de SysAid en escenarios de casos de uso que no son de TI.

Un portal de autoservicio puede ofrecer una gran cantidad de beneficios a las organizaciones y sus empleados, ya sea específico para TI o utilizado por otras funciones comerciales como recursos humanos, instalaciones, finanzas, legal, adquisiciones u otros proveedores de servicios internos.
Probablemente ya conozca los beneficios, por ejemplo, el autoservicio es un canal de soporte más barato y rápido para los empleados. Pero hay mucho más de qué hablar.

A pesar de que la tecnología de autoservicio disponible es muy madura, todavía vemos organizaciones que encuentran problemas con la aceptación de los portales de autoservicio por parte de los empleados. Por ejemplo, la encuesta y el informe del Service Desk Institute (SDI) de 2019, "Una vista desde la primera línea", destacó que cerca de la mitad de las organizaciones aún necesitan mejorar la adopción del autoservicio de TI en 2020. Si eres uno de ellos, este blog es para ti.

Resumiré los beneficios clave específicamente para los empleados e intercalaré 5 consejos de adopción de autoservicio relacionados con los empleados para ayudar.
Este blog describe los beneficios clave que ofrece un portal de autoservicio a los empleados, junto con 5 consejos de ayuda para la adopción de autoservicio relacionados con los empleados. 

¿Qué es lo que realmente les importa a los empleados (cuando se trata de su portal de autoservicio)?
A la manera de la jerarquía de necesidades de Maslow , hay varios elementos imprescindibles o imprescindibles relacionados con los portales de autoservicio y su adopción exitosa por parte de los empleados. Luego están los otros beneficios que ayudan aún más a vender autoservicio a los empleados. Entonces, comencemos con los imprescindibles.

El autoservicio debe ser más fácil , rápido y ofrecer una mejor experiencia de servicio en comparación con llamar o enviar un correo electrónico a la mesa de servicio de TI, cuando los empleados necesitan lograr el resultado de soporte deseado.

Ya sea para obtener ayuda, solicitar un nuevo servicio o simplemente verificar el estado de un ticket existente. No garantizar esto probablemente signifique que los empleados continuarán utilizando lo que perciben como experiencias superiores de los canales telefónicos y / o de correo electrónico.

Consejo n. ° 1: diseñe sus capacidades de autoservicio pensando en el usuario final. Alinear las capacidades de autoservicio con los deseos, necesidades y expectativas de los empleados, incluidas sus formas de trabajar y las experiencias de autoservicio del mundo del consumidor. Además, es muy importante: asegúrese de que todo esté en un lenguaje que no sea de TI, es decir, mantenga el lenguaje simple para que todos lo entiendan. Estos elementos imprescindibles de las expectativas de los empleados proporcionan la base para el éxito del portal de autoservicio. Porque, fuera de sus circunstancias dadas y quizás de sus preferencias de participación personal, ¿por qué un empleado elegiría de manera proactiva un canal de servicio y soporte que sea inferior a los demás?
Sus capacidades de autoservicio deben diseñarse pensando en el usuario final. Deseos, necesidades y expectativas de los empleados alineados. 

Vender los beneficios de su portal de autoservicio a los empleados
Comience con un portal de autoservicio que:

• Facilita el acceso al soporte que otros canales de servicio y soporte. Especialmente porque se puede acceder a la ayuda y el servicio desde cualquier lugar y a través de una variedad de dispositivos, incluidos los móviles.

Consejo n. ° 2: las capacidades de autoservicio del mundo del consumidor han creado un alto nivel de autoayuda que su portal debe cumplir constantemente. También reconozca que definitivamente no se trata de "construirlo y ellos vendrán"; en cambio, la adopción de autoservicio debe ganarse haciendo las cosas que fomentan la aceptación por parte de los empleados.

• Hace que obtener soporte sea más rápido. Y que la resolución requerida o el aprovisionamiento esté disponible de inmediato a través de mecanismos de entrega automatizados o artículos de conocimiento. No hay que esperar como en una cola de teléfono de la mesa de servicio de TI o que su correo electrónico sea recogido y dirigido.
• Brinda una experiencia de servicio superior. Donde la velocidad de resolución juega un papel importante en la experiencia del empleado, al igual que la experiencia similar al mundo del consumidor.
• Ofrece una amplia variedad de opciones de soporte para que lo utilicen los empleados. La mesa de servicio de TI comenzó con los canales telefónicos y directos, luego se agregó el correo electrónico. Ahora los asistentes virtuales, de chat y de autoservicio añaden más opciones de contacto. Tenga cuidado de permitir que la elección del canal de contacto de soporte de TI se adapte mejor al contexto y la necesidad del empleado.

Consejo n. ° 3: asegúrese de comercializar suficientemente la disponibilidad y los beneficios del autoservicio para los empleados. Desde la elección, pasando por la disponibilidad, hasta la mejor experiencia de servicio. Esta es la oportunidad de vender realmente los beneficios del autoservicio a los empleados. Otros beneficios y puntos de venta por usar el portal de autoservicio incluyen:​

• Hay una disponibilidad de soporte mejorada. Con el portal de autoservicio que proporciona a los empleados acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a soporte y servicios fuera del horario de oficina (donde la TI, o cualquier otra función comercial, la mesa de servicio está cerrada hasta la mañana).
• La disponibilidad de un catálogo de solicitudes de servicio ayuda a los empleados a obtener lo que realmente necesitan. Y los detalles de los servicios disponibles, en todos los departamentos, son fácilmente accesibles para los empleados.
• Los empleados se empoderan a través de la autoayuda. La disponibilidad de una base de conocimientos de información útil y soluciones comunes permite a los empleados acceder a la ayuda en sus condiciones y de manera autosuficiente.
• Los empleados están mejor informados sobre el progreso de los tickets. El portal de autoservicio actúa como un mecanismo rápido y conveniente para verificar el progreso de su incidente y solicitar tickets.
• Ayuda a los empleados a atravesar las barreras del idioma. Porque, gracias a las capacidades de traducción digital, los empleados pueden acceder al soporte y los servicios en el idioma que elijan en lugar de estar restringidos a los idiomas que hablan los administradores de la mesa de servicio.
• Proporciona una experiencia de servicio al consumidor. Los empleados están llevando sus expectativas de servicio y apoyo personales del mundo del consumidor al lugar de trabajo. Por lo tanto, las capacidades de autoservicio de nivel de consumidor, incluido el registro de problemas, los catálogos de solicitudes de servicio, la disponibilidad de conocimientos y la verificación del estado de los tickets para la autoayuda, son una expectativa de los empleados.
• Hay acceso en cualquier momento, lugar y dispositivo a los servicios, la información y la ayuda. Esto, por supuesto, es parte de facilitar el acceso al soporte, pero también merece su propio lugar en una lista de beneficios para empleados. Especialmente para los empleados que trabajan predominantemente lejos de un escritorio.

Consejo n. ° 4: invierta lo suficiente en herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional para lo que, en última instancia, es un cambio en las formas tradicionales de trabajo. Sin esto, la aceptación de los empleados será difícil en el mejor de los casos, ralentizada o impedida por los diversos factores que componen la resistencia al cambio.

• La automatización proporciona inmediatez de resolución o aprovisionamiento. Ya sea que se trate de una solución proporcionada a través de la orquestación de servicios o la capacidad de descargar e instalar el software requerido.
• Se da prioridad a los tickets recaudados a través del portal de autoservicio. Si bien este no suele ser el caso, puede ser una estrategia empleada para ayudar a aumentar la adopción del portal de autoservicio en comparación con el canal de correo electrónico en particular.

¿Quiere aumentar la adopción del autoservicio? Invierta lo suficiente en herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional para lo que, en última instancia, es un cambio en las formas tradicionales de trabajo.

Consejo n. ° 5: sus empleados buscarán el autoservicio como una forma de obtener una experiencia de servicio más rápida. Dar prioridad a los tickets registrados a través del portal de autoservicio ayudará a lograr esto, incluso si es solo una estrategia a corto plazo para fomentar la adopción (y el alejamiento de los canales telefónicos y de correo electrónico). Por supuesto, una vez que utilizan el portal, también pueden encontrar una resolución inmediata a través de artículos de conocimiento y las capacidades de automatización disponibles.

También es importante comprender en qué no estarán interesados ​​los empleados
Cuando se discuten los beneficios del autoservicio, la mayoría de las veces surge la ventaja del ahorro de costos . Pero no debe centrarse en esto al presentar su portal de autoservicio a los empleados, porque ese no es un argumento de venta para ellos.
En su lugar, concéntrese en las otras motivaciones que impulsarían mejor la adopción por parte de los empleados. Por ejemplo, la inmediatez de la resolución y una mejor experiencia de servicio. Las reducciones de costos vendrán con mayores niveles de adopción por parte de los empleados.
¿Sabes qué más no les interesará, pero sin duda es un gran beneficio del autoservicio?

• Reducción de las cargas de trabajo de la mesa de servicio. Porque eliminar los contactos de los empleados, tanto de los canales telefónicos como de correo electrónico, mediante la autoayuda y el autoservicio puede tener un gran efecto en los volúmenes de tickets de la mesa de servicio.
• La mejor priorización de tickets. Para el canal telefónico, la resolución del primer contacto significa que los problemas y las solicitudes a menudo se tratan de forma inmediata y no en función de la prioridad. Un portal de autoservicio restaura la capacidad de priorizar mejor los tickets registrados según la urgencia y el impacto.

Estos factores son verdaderos y muy beneficiosos para las organizaciones. Pero considere el punto de vista de los empleados cuando reflexionan sobre el "¿Qué gano yo con esto?" (según el Consejo n. ° 4): en todo caso, estos beneficios alentarán a los empleados a pensar que el portal de autoservicio les brindará una experiencia de servicio inferior, en lugar de superior. Por lo tanto, estos beneficios a nivel de organización deben mantenerse separados de la lista de beneficios para empleados.

Fundación ITIL, ITIL 4 Edición
Este libro se relaciona con la calificación de ITIL de nivel de entrada, pero está dirigido a una amplia gama de roles, desde estudiantes hasta profesionales experimentados de ITSM. Explica el nuevo enfoque basado en valores de ITIL (se puede leer más sobre esto en mi blog anterior “ 10 cambios clave en ITIL 4 (y mi opinión sobre ellos) ”). Y hay pocas páginas dedicadas a cada una de las 34 prácticas de gestión de ITIL 4.
No solo explica los conceptos de gestión de servicios y el enfoque de ITIL, sino que también se puede utilizar como una guía de referencia rápida para ITSM e ITIL 4. Es importante destacar que la calificación asociada es un trampolín necesario para las calificaciones de ITIL 4 de nivel superior. (a menos que alguien ya tenga una calificación ITIL anterior y aún relevante).

Crear, entregar y brindar soporte
El libro Crear, Entregar y Soporte de ITIL 4 cubre las actividades de Diseño y Transición, Obtener / Construir y Entregar y Soporte - es decir, el cubo central - dentro de la cadena de valor del servicio ITIL

Por supuesto, existe un cruce entre el contenido del libro y muchas de las 34 guías de práctica administrativa. Esto probablemente se considere mejor a través de las prácticas de administración que se incluyen en el examen Crear, entregar y brindar soporte:

• Cambiar habilitación
• Gestión de la implementación
• Administracion de incidentes
• Conocimiento administrativo
• Seguimiento y gestión de eventos
• Manejo de problemas
• Gestión de la liberación
• Diseño de servicio
• Servicio de mesa
• Gestión de nivel de servicio
• Prueba y validación del servicio
• Desarrollo y gestión de software.

En términos de orientación y consejos específicos contenidos en este libro, algunos ejemplos son:

• Crear y mejorar flujos de valor
• Métodos de mejora y calidad del servicio
• Creando una cultura de colaboración
• Cómo emplear la integración y gestión de servicios (SIAM) para entornos de múltiples fuentes


• La explotación de herramientas e información para la prestación y soporte de servicios.Impulsar el valor de las partes interesadas

El libro ITIL 4 Create, Deliver and Support
Se centra en la conversión de la demanda en valor y, por lo tanto, cubre los elementos Engage y Value dentro de la cadena de valor del servicio ITIL . El contenido se basa en el recorrido del cliente (que también es el recorrido del proveedor desde la perspectiva del proveedor de servicios). Este viaje consta de los siguientes pasos o etapas:

• Explore . Se trata de considerar el potencial de una relación de servicio futura entre el proveedor de servicios y el consumidor de servicios.
• Contratar. Donde se forma una relación entre las dos partes.
• Oferta. Donde el proveedor de servicios crea una oferta de servicios que refleja los requisitos definidos por el consumidor de servicios.
• De acuerdo. Donde ambas partes celebran un acuerdo de servicio que detalla cómo se co-creará el valor.
• A bordo. Donde las dos partes comienzan a trabajar juntas.
• Co-crear. Donde el valor se co-crea a través de las dos partes que trabajan juntas.
• Darse cuenta de. Donde el valor co-creado se mide y reporta, y se mejora continuamente.

De nuevo, por supuesto, hay un cruce con muchas de las 34 guías de prácticas de gestión, con las siguientes prácticas de gestión incluidas en el examen Impulsar el valor de las partes interesadas:

• Análisis comercial
• Gestión de la cartera
• Gestión de relaciones
• Gestión del catálogo de servicios
• Servicio de mesa
• Gestión de nivel de servicio
• Gestión de solicitudes de servicio
• Administración de suministros.

Ya notará que las prácticas de administración pueden aplicarse a múltiples publicaciones y calificaciones de Managing Professional.​

TI de alta velocidad
Este libro trata sobre cómo las organizaciones digitales utilizan modelos operativos digitales para ofrecer entornos de alta velocidad. A diferencia de los dos libros anteriores de Gestión profesional, la publicación de TI de alta velocidad cubre todo el núcleo de la cadena de valor del servicio ITIL. Establecer los comportamientos necesarios para una organización moderna y de alta velocidad. Compartir los principios, conceptos, modelos y técnicas que contribuyen a cinco objetivos de TI de alta velocidad:

1. Inversiones valiosas
2. Desarrollo rápido
3. Operaciones resilientes
4. Valor co-creado
5. Cumplimiento asegurado.

En términos del cruce con las 34 prácticas de gestión, el examen de TI de alta velocidad incluye:

• Gestión de arquitectura
• Administración de disponibilidad
• Análisis comercial
• Administración de capacidad y rendimiento
• Gestión de la implementación
• Gestión de seguridad de la información
• Administración de infraestructura y plataformas
• Seguimiento y gestión de eventos
• Gestión de la cartera
• Manejo de problemas
• Gestión de relaciones
• Gestión de riesgos
• Gestión de la continuidad del servicio
• Diseño de servicio
• Servicio de mesa
• Prueba y validación del servicio
• Desarrollo y gestión de software.

Esta larga lista de prácticas refleja el libro que cubre la totalidad del núcleo de la cadena de valor del servicio ITIL y, por lo tanto, las capacidades asociadas requeridas.
¿Sabía que, a diferencia de los dos libros # ITIL4 Managing Professional, la publicación de TI de alta velocidad cubre la totalidad del núcleo de la cadena de valor del servicio ITIL? 

Dirigir, planificar y mejorar
Como sugiere su nombre, la publicación ITIL 4 Direct, Plan and Improved cubre el plan y mejora las actividades de la cadena de valor del servicio ITIL. También cubre algunos aspectos relacionados con la gobernanza.
En cuanto a los enlaces a las 34 prácticas de gestión, el examen Direct, Plan y mejorar solo analiza el contenido de dos prácticas de gestión de ITIL 4:

• Mejora continua
• Gestión del cambio organizacional.

Sin embargo, el libro cubre mucho terreno, y la publicación guía la creación de un sistema de valor del servicio a través de:

• Estrategia y direccion
• Evaluación y planificación
• Medición e informes
• Mejora continua
• Gestión de la comunicación y el cambio organizacional
• Creación de un sistema de valor del servicio.

Estrategia digital y de TI
Si recuerda la publicación de la descripción general de la calificación ITIL 4 original, que se muestra a continuación, notará que la calificación ITIL Managing Professional no es el único "siguiente paso" después de ITIL Foundation. También está la calificación ITIL Strategic Leader, para la cual hay dos libros: la publicación Direct, Plan & Mejorar antes mencionada y la estrategia digital y de TI que se publicará.

En términos de qué esperar de la nueva publicación Digital & IT Strategy, en ausencia de una sinopsis oficial del libro, hay algunas citas interesantes de AXELOS relacionadas con el examen asociado que nos dan una idea de su contenido:

• "... se centrará en la alineación de la estrategia empresarial digital con la estrategia de TI".
• "... agrega una nueva perspectiva a la suite ITIL y eleva la discusión sobre los conceptos ITIL a un nivel estratégico entre los líderes empresariales y los líderes aspirantes".
• "... ayudará a los líderes de TI y a los aspirantes a líderes a crear e implementar una estrategia digital y de TI eficaz que pueda abordar la disrupción digital e impulsar el éxito".

Ciertamente, parece ser un territorio nuevo para ITIL, y espero con interés la publicación del libro más adelante en 2020.


Fuente: SysAid Blog

Sharepoint, Teams y OneDrive comparten algunas funcionalidades que puedan presentar una confusión a la hora de elegir utilizar alguna de estas soluciones (o varias de ellas). 
EL objetivo de este estudio es presentarle los productos para que pueda evaluar su usabilidad, entendiendo sus funcionalidades y encontrando beneficios para sus requerimientos.
 
Qué es Sharepoint 
 
Sharepoint es un producto que contiene una serie de herramientas basadas en la web y destinadas a construir soluciones empresariales de:

• Comunicación
• Colaboración
• Gestión de una empresa.

 
Sharepoint se caracteriza por ser altamente configurable y estar integrado con las múltiples herramientas que incluye Microsoft Office 365. Se trata de una auténtica “navaja suiza” a la hora de implementar soluciones que necesiten de colaboración y productividad. 
 
Ventajas de usar Sharepoint 
Las distintas herramientas que incluye Sharepoint permite crear distintas soluciones en un entorno empresarial, entre las que podemos destacar: 

• Aplicaciones de colaboración. 
• Motor de workflow (flujo de trabajo). 
• Almacenamiento de datos. 
• Aplicación de business intelligence. 
• Soluciones de intranet y extranet. 
• Plataformas de desarrollo. 
• Gestor de contenido empresarial ECM y contenido web CSM. 
• Administrador de portales (por ejemplo, portal de empleado). 

Sharepoint ofrece una variedad de aplicaciones según la necesidad de cada proyecto, como listas y tareas.
 
Es interactivo, fácil de usar y es ideal para múltiples usuarios, siendo capaz de manejar una enorme cantidad de información almacenada. 
 
 
Qué es Teams 
 
Microsoft Teams es una herramienta profesional destinada a la comunicación instantánea entre dos personas o entre grupos.
 
Todos los participantes tienen acceso a proyectos de trabajo comunes para que estén informados de los mismos. 
 
Teams es la solución ideal para incluir la conversación instantánea integrada en un entorno empresarial que trabaje con Office 365, proporcionando la interacción y seguridad necesaria para ello. 
 
La solución Teams consigue que el chat se convierta en una herramienta más dentro de la comunicación de un equipo de trabajo, aportando todas sus ventajas y fomentando que la comunicación entre los miembros del equipo sea más frecuente y fluida. 
 
Ventajas de usar Teams 
Con Microsoft Teams una empresa dispondrá de una potente herramienta de comunicación y colaboración entre sus trabajadores, destacando: 

• Chat empresarial. Se trata de chats grupales o para dos personas que tienen acceso a todos los recursos del equipo de trabajo. 
• Accesos a documentos de Office 365. Teams se integra con la suite Office 365, pudiendo compartir los equipos de trabajo y documentos de las distintas herramientas de office de forma rápida y sencilla. 
• Videollamadas integradas en dispositivos móviles. Además, estas llamadas pueden ser compartidas con otros miembros del equipo de trabajo, creando grupos de llamadas (configurando mensajes de audio, imagen o de texto para avisar de llamada compartida). 
• Integración con aplicaciones externas como paneles Power BI o Sharepoint pages. 
• La posibilidad de integrarse con aplicaciones externas para ampliar las capacidades del equipo de trabajo son una gran ventaja de Teams. Como con Smartsheet.
• Mejora las reuniones. Utilizando Teams para las reuniones de trabajo todo es mucho más sencillo. Desde que se crea la reunión se puede empezar a chatear con los integrantes de la misma sobre el orden del día, compartir y revisar documentos, tomar notas y compartirlas, generar listas de tareas pendientes, etc. Al terminar la reunión se creará una pestaña con todo lo acontecido, por lo que, si alguien no pudo acudir o se incorporó tarde a la reunión, puede repasar todo lo sucedido las veces que desee. 
• Reduce el volumen de correos electrónicos. Una consecuencia del uso de Teams como herramienta de comunicación de los equipos de trabajo de la empresa, es la disminución del volumen de correos electrónicos.

 
 
Qué es OneDrive 
 
OneDrive es principalmente la solución de almacenamiento personal en la nube.
OneDrive se encuentra completamente integrado con Office 365.
 
Ventajas de usar OneDrive 
Las principales ventajas de utilizar el almacenamiento en la nube de OneDrive en la empresa son: 

• Integración total con Word, Excel, Powerpoint, Onenote, en definitiva, con Office 365. 
• Sincronización automatizada con múltiples dispositivos (ordenadores y dispositivos móviles). 
• Acceso fácil y rápido a los archivos almacenados. 
• Permite compartir archivos para el trabajo en grupo. 

 
  
Sharepoint, Teams y OneDrive: Cuándo usarlos 
 
Las tres soluciones de Microsoft comparten algunas cosas en común, pero no son excluyentes, por lo que es viable su utilización conjunta en el entorno IT de una empresa. 

1. Sharepoint está más enfocada al trabajo colaborativo y a crear entornos de trabajo dentro de la empresa donde compartir información, proyectos, etc. 
2. Teams, por su parte, se centra más en el área de la comunicación directa con su mensajería o chats instantáneos, creando espacios de trabajo asociados. 
3. OneDrive está integrado en Office 365 y Windows 10, siendo su principal función el almacenamiento de todo tipo de archivos de los usuarios (texto, vídeo, imágenes, incluso copias de seguridad) en la nube. 

 
 
Cuando utilizar Sharepoint 
 
Cuando se necesite crear un sistema de colaboración profesional dentro de una empresa Sharepoint es la opción adecuada. El control de seguridad de Sharepoint se adapta a cada entorno de la empresa dentro de un marco de política y permite integrar otras aplicaciones a medida que sea necesario. 
 
Sharepoint es ideal para compartir archivos dentro del entorno de trabajo, dando acceso según perfiles de usuario. Cada perfil de usuario tendrá asignado una serie de permisos que le permitirá acceder a determinados archivos. 

• En una intranet corporativa es necesario disponer de un portal para el empleado que incluya elementos interactivos y que no se trate meramente de un portal informativo. Con Sharepoint se ofrece la posibilidad de configurar un portal del empleado personalizable, dependiendo del departamento o área de especialización, incluyendo funcionalidades interactivas como blogs, mensajes instantáneos, méritos, actualización de formación, y todo aquello que pueda ser de utilidad o interesante para los trabajadores. 

 

• Otro de los usos más comunes de Sharepoint es como plataforma avanzada para aplicaciones de Business Intelligence, utilizando los servicios Performance Point, Excel Services y servicios de conectividad empresarial. 

 

• Sharepoint como gestor de contenido ECM ofrece herramientas para administrar y organizar todo el contenido de la empresa a lo largo de su ciclo de vida (desde que se crea hasta que se archiva). Todo el contenido de la empresa se almacenará en un repositorio central con opciones de búsqueda avanzadas para que los usuarios puedan encontrar la información de forma sencilla y rápida.

 

• Además, el contenido multimedia puede ser compartido con opciones de reproducción directa. La administración de todos estos registros de acceso a la información estará protegida dentro de los márgenes y normativas legales, utilizando el entorno de Sharepoint. 

 

• Con Sharepoint también es posible gestionar el contenido web de la empresa, usando herramientas sencillas para generar y publicar en la web, con una estructura y diseño coherente en todos los sitios. Esta edición de contenidos puede utilizarse para publicar tanto en la web como en intranet o extranet, reduciendo los costos de implementación. 

 
 
Cuándo utilizar Teams 
 
Teams es ideal para fomentar la comunicación de los grupos de trabajo, evitando por ejemplo, tener que buscar en numerosos correos electrónicos. Con Teams se pueden crear equipos o grupos de trabajo que dispongan de un chat común donde hablar en tiempo real de los distintos aspectos de un proyecto, asignando herramientas y documentos al mismo.
 
Al trabajar con Teams en un proyecto se dispone de toda la información y la comunicación centralizada, algo que facilita mucho el trabajo en grupo y el seguimiento de las distintas fases y acciones de un proyecto. 
 
Teams incluye muchas herramientas que facilitan a los miembros de un grupo de trabajo sus labores dentro de un proyecto. Los usuarios de un equipo pueden unirse a reuniones, iniciar conversaciones privadas con cualquier miembro, agregar anotaciones, compartir documentos y todo dentro de la misma plataforma. Todo esto, fomenta una colaboración más flexible, más rápida y mucho más frecuente que con otros métodos tradicionales. 
Podemos concluir que Teams es ideal para utilizar en pequeños equipos de trabajo e incluso para lo colaboración entre distintos grupos. 
 
 
Cuándo utilizar OneDrive 
 
OneDrive es ideal para guardar todo el trabajo que realicen los usuarios en Office 365. Con las ventajas que proporciona el almacenamiento en la nube (acceso seguro, desde cualquier lugar y a cualquier hora) se podrá compartir con otras personas aquellos archivos que el usuario propietario desee, proporcionando los permisos adecuados. 
 
Normalmente, OneDrive se utiliza como espacio de trabajo individual, compartiendo puntualmente algunos archivos de forma personalizada.
 

 
Diferencias de uso
 
A pesar de que Sharepoint y Teams disponen de capacidad de almacenamiento en la nube, el primero se utiliza para almacenamiento de archivos de uso general por toda la empresa, pudiendo configurarse el acceso por perfiles de usuario.
 
Por su parte, el almacenamiento de Teams es más utilizado para necesidades puntuales en los distintos proyectos de los equipos de trabajo. 
 
OneDrive es el “disco” del usuario, pudiendo también poder compartirse, según necesidades y permisos que la organización controla. Sin embargo, es el usuario quien comparte por necesidades particulares, no empresariales.
 

 
¿Se pueden utilizar las tres opciones al mismo tiempo? 
 
Es posible combinar las tres soluciones de Microsoft para crear una plataforma de colaboración personalizada, que defina una forma de trabajar única adaptada a las necesidades TI de la empresa.
Utilizando como base Sharepoint para crear una estructura sólida de colaboración, se pueden agregar grupos de trabajo con Teams que integren chats, páginas de Sharepoint y compartan documentos almacenados por los distintos miembros en sus cuentas de OneDrive. 
 
El uso de OneDrive y Teams es muy sencillo y habitual ya que ambas herramientas están integradas dentro del entorno de Office 365. En un equipo de trabajo creado en Teams se puede compartir fácilmente documentos almacenados en OneDrive por cualquiera de los miembros de ese equipo. 
 
Microsoft dispone de tres herramientas poderosas para afrontar un trabajo colaborativo dentro de un entorno empresarial. Dependiendo de las necesidades de cada empresa, el uso de unas y otras alternativas puede variar. 
 
La posibilidad de usar las tres soluciones integradas creando una plataforma completa de trabajo colaborativo dentro del entorno empresarial, convierte a estas soluciones de Microsoft en una gran opción, tanto para pequeñas y medianas empresas como para grandes corporaciones. 
 
Sharepoint es una herramienta más potente y flexible que Teams y OneDrive, que tienen unos objetivos más definidos. Sharepoint facilita la creación de una estructura robusta de colaboración y trabajo empresarial que puede ser complementada, con las ventajas que ofrece Teams para el trabajo en equipo, y con OneDrive con su integración en Office 365. Es decir, Sharepoint es para la empresa, Teams para los equipos de trabajo de la empresa y OneDrive para los usuarios de la empresa.
 
 
 
INNOVAXIONES / TECNOSFERA - Febrero 2020

¿Alguna vez se ha preguntado por qué sucede que cuando su departamento de TI presenta una nueva tecnología basada en la promesa de grandes beneficios, la realidad es algo apagada? Que la tecnología no tiene el impacto que esperaba, principalmente debido a la falta de aceptación por parte del usuario final.

Si es así, el uso de herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional (OCM) le ayudará. No se limite a creer en mi palabra, la última guía de ITIL 4 ha incluido OCM como una de sus 34 prácticas de gestión.

Entonces, ¿qué es OCM?La mayoría de los profesionales de la gestión de servicios de TI (ITSM) probablemente ya conozcan la gestión de cambios , o la habilitación de cambios como la llama ahora ITIL 4, después de todo, es una parte importante de la formación y los exámenes de ITIL que probablemente hayan realizado. Pero OCM es algo totalmente diferente a la gestión de cambios de ITIL.
OCM se trata de gestionar el cambio de forma eficaz, pero el cambio está relacionado con las personas y cómo se comportarán o no cuando estén sujetos a cambios.

La Fundación ITIL: ITIL 4 Edition establece que:
"El propósito de la práctica de gestión del cambio organizacional es garantizar que los cambios en una organización se implementen sin problemas y con éxito, y que se logren beneficios duraderos mediante la gestión de los aspectos humanos de los cambios".
OCM no es algo que se aplique solo a cambios / proyectos impulsados ​​por TI; debería ser una parte clave en cualquier cambio que afecte a las personas.
Portal de autoservicio: un ejemplo de error de cambio relacionado con OCM“Fallo” puede parecer una palabra dura de usar, pero sería incorrecto diluir lo que sucedió con la introducción de los portales de autoservicio de TI . O para ser más precisos, la introducción de la tecnología de autoservicio.
Esto se puede explicar rápidamente observando las estadísticas clave relacionadas con el uso del portal de autoservicio de TI:

• Los resultados de las encuestas de HDI y Service Desk Institute (SDI) muestran que al menos el 80% de las organizaciones han implementado alguna forma de tecnología de autoservicio de TI.
• Sin embargo, los niveles de adopción del autoservicio, en términos de uso por parte de los empleados, han sido bajos, y muchas organizaciones tienen la suerte de que más del 10-20% de los empleados usen regularmente las capacidades de autoservicio y autoayuda ofrecidas.
• Los datos de experiencia de los empleados muestran constantemente que el canal de soporte de TI de autoservicio, aunque se introdujo para ahorrar tiempo y dinero, y para mejorar la experiencia de los empleados, pierde tiempo y productividad de los empleados (en comparación con los canales de teléfono y correo electrónico) y ofrece una experiencia relativamente peor.

¿Cuál es la razón de esto? 
Es probable que se trate de fallas relacionadas con OCM.
Por lo general, no hay suficiente conciencia y atención a la importancia de las personas para lograr el éxito del cambio, en este caso, el éxito del autoservicio. Y la introducción de nuevas capacidades de autoservicio a menudo se ve como un nuevo proyecto de entrega de tecnología más que como una iniciativa para cambiar la forma de trabajar de las personas, es decir, un cambio relacionado con las personas.
Los problemas clave de OCM incluyen:

• Falta de participación de las partes interesadas, incluidos los usuarios finales (probablemente debido al enfoque excesivo de TI en la tecnología de autoservicio).
• No hay recursos dedicados y ambición para abordar los riesgos y problemas relacionados con OCM.
• Comunicación insuficiente: del qué, por qué, cómo, cuándo, dónde y quién del cambio.
• Educación y orientación mínimas sobre lo que implica la nueva forma de trabajar y cómo beneficiará a las personas.

El resultado es una falta de aceptación (y en este caso, uso de autoservicio). En particular, porque los esfuerzos de OCM, o la falta de ellos, no han provocado el cambio de comportamiento correcto (y requerido), y los empleados no tienen idea de "¿Qué hay para mí?" Que necesitan para aceptar completamente el cambio.
Principios de éxito de OCMLa Guía de práctica de ITIL 4 OCM también describe sucintamente cómo OCM ayuda a promover el cambio de personas requerido para que las iniciativas / proyectos comerciales tengan éxito, comenzando con cuatro principios de éxito:

1. Objetivos claros y relevantes , y que se comuniquen periódicamente.
2. Liderazgo fuerte y comprometido , desde la mensajería hasta "liderar con el ejemplo".
3. Participantes dispuestos y preparados : que las personas estén listas y dispuestas (y sean capaces) de "seguir" el cambio deseado.
4. Mejora sostenida : por ejemplo, es posible que la primera iteración de cambio no sea perfecta o que la gente vuelva a "las formas antiguas de hacer las cosas" por diversas razones.

Todos estos pueden relacionarse con las causas fundamentales de la falta de éxito del autoservicio de la industria enumeradas anteriormente.

3 consejos para lograr el éxito de OCM
También cubro los cuatro principios mencionados anteriormente en las siguientes tres secciones: tres conjuntos de consejos para lograr el éxito de OCM ...

1. Vender el cambio (y comprender qué requiere la participación)
Probablemente suene obvio que, para que alguien compre algo (nuevo), el "algo" tiene que ser "vendido" a ellos. Pero, ¿cuántas veces ha sentido que se le ha impuesto un cambio? ¿Cómo te sentiste? ¿Y como reaccionaste? Probablemente también fueron fallas clásicas de OCM.
OCM, a través de la necesidad de objetivos claros y relevantes, y un liderazgo fuerte y comprometido, guía a las organizaciones a través del proceso de dar sentido al cambio propuesto para aquellos que se verán afectados por él.
Incluso cuando el cambio es muy favorable para las personas afectadas, no se puede suponer que la aceptación será automática o que no habrá resistencia al cambio (a menudo causado por el miedo a lo desconocido). Por lo tanto, es muy importante exponer, en términos simples, el qué, el por qué y el cómo del cambio lo antes posible. Y siga repitiéndolos y comunicándolos, pero hágalo de manera inteligente: ajuste los mensajes y los canales de comunicación según sea necesario, en función de los comentarios y la participación de la audiencia. Es importante destacar que hablar en términos de lo que la audiencia valora, no lo que el creador del cambio ve como los beneficios. Además, el liderazgo de la organización debe hacer más que solo patrocinar o aprobar el cambio también (consulte el principio de éxito de OCM # 2 más arriba).

En el caso del ejemplo del autoservicio, ¿cuántas iniciativas de autoservicio se vendieron como una forma de que la organización redujera costos? Piense en cómo los objetivos de cambio se habrían recibido de manera diferente si los mensajes hubieran sido para mejorar la velocidad y reducir la productividad perdida de los empleados, aumentar la disponibilidad (de soporte) y mejorar la experiencia de los empleados. No hubo necesidad de mencionar el ahorro de costos a las personas a las que probablemente no les importe; recuerde que es "¿Qué gano para mí?"

2. Preparar a las personas para el cambio
Obviamente, la comunicación temprana y regular del qué, por qué y cómo ayudará a preparar a las personas para el cambio que se avecina. Al igual que el respaldo y la participación visibles de los principales interesados. Pero el OCM debe utilizarse más para crear participantes dispuestos y preparados.
En términos de disposición, este es el "ganar aceptación" antes mencionado: los esfuerzos realizados para convencer a los empleados de que el cambio es algo bueno y que los beneficiará (idealmente en múltiples niveles). Pero también incluye la eliminación de los obstáculos al cambio: las cosas que causarán, o podrían, causar resistencia al cambio. Es necesario identificarlos, considerarlos y abordarlos activamente para reducir la probabilidad de que la “resistencia al cambio” afecte negativamente al cambio.

En términos de preparación, la mayoría de nosotros probablemente admitiría que somos mejores para “entrar en lo desconocido” cuando nos sentimos adecuadamente preparados. La OCM ayuda a garantizar, a través de una educación y formación adecuadas (y una nueva formación si es necesario), que la gente se sienta preparada para el cambio que se avecina.

En el caso del ejemplo de autoservicio, ¿los proveedores de tecnología (es decir, el personal de TI involucrado) simplemente esperaban que los empleados usaran la nueva tecnología de autoservicio porque usan capacidades de autoservicio fuera del trabajo? A pesar del hecho de que las capacidades corporativas pueden no ser tan buenas, en términos de intuición y facilidad de uso, como los éxitos del mundo del consumidor, ¿esperaría que los empleados pierdan el tiempo tratando de aprender por sí mismos cómo usar el autoservicio cuando sea necesario? parece más fácil simplemente levantar el teléfono o enviar un correo electrónico, como lo han hecho anteriormente?

3. Mantener y mejorar los éxitos iniciales
Como ocurre con muchos aspectos de la vida, es posible que las cosas no sean perfectas al principio (y esto está bien). También pueden necesitar mejoras continuas a medida que cambian las circunstancias.

En el caso del ejemplo del autoservicio, es posible que haya habido una prisa inicial para utilizar la nueva capacidad que luego desaparece con el tiempo. Es importante comprender por qué y crear respuestas que mantengan altos los niveles de interés y uso.
Por ejemplo, ¿la gente está luchando por entender cómo usarlo? ¿Hay algunos aspectos en desacuerdo con la forma de trabajar de los empleados (aunque a TI le parezcan lógicos)? O, lo que es más importante, ¿el autoservicio está tardando mucho más que llamar o enviar un correo electrónico a la mesa de servicio?
Por supuesto, podría haber muchos otros factores que afecten la aceptación inicial del cambio y la aceptación continua; lo importante es reconocer esto, detectar problemas (incluida la reversión del empleado a formas antiguas de trabajo) y tener estrategias formales para abordar el problema. causas raíz de una manera priorizada.

El diseño tradicional y la creación de prototipos pueden ser extremadamente largos. Las comunicaciones de ida y vuelta y potencialmente muchas revisiones se llevarán a cabo antes de cualquier cosa que se dé a producción y fabricación.

AR puede acelerar este proceso aumentando la tarea y simplificando el trabajo en equipo y la comunicación entre las partes. Un ejecutivo de la compañía podría ver el producto real siendo diseñado y construido en tiempo real utilizando AR. El ejecutivo podría ofrecer ideas y direcciones que podrían eliminar el intercambio de información que normalmente tiene lugar en este proceso.

La fabricación contemporánea comprende cientos o miles de piezas en ensamblajes complejos, ya sea que el producto sea un cohete o una tostadora. Se deben seguir las instrucciones de montaje.

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Las soluciones de asistencia remota son posibles con AR. El cliente de un fabricante puede obtener asesoramiento en línea en cualquier lugar, sin importar la distancia a través de la asistencia remota. Hay situaciones en el mantenimiento o reparación de equipos complejos que solo un experto en el equipo puede resolver. El operador puede enviar imágenes remotas de lo que está viendo el operador, lo que permitiría al experto brindar detalles del problema técnico y sugerir una solución inmediata, que puede transmitirse en tiempo real. Luego, el operador seguiría las instrucciones en pantalla a través de lentes inteligentes, lo que permite maniobras con manos libres.

La realidad aumentada permite a los representantes de ventas de un fabricante presentar imágenes de productos, prototipos, catálogos y diagramas a los clientes. AR permite la replicación de hologramas que actúan junto con el presentador con elementos animados en 3D, texto, video e imágenes.

AR se puede utilizar para la planificación de la fábrica. Los datos de planificación digital se pueden superponer directamente en las vistas de la fábrica existente. Usando AR, se puede lograr una presentación visual de la planta existente combinada con datos digitales, lo que lleva a una mayor confiabilidad de planificación y, en consecuencia, a una reducción de tiempo y costo. La precisión es un requisito crítico para la planificación productiva de la fábrica de AR. La entrada de datos precisa debe ser confiable para tomar decisiones exitosas sobre la reconstrucción de la planta o la modificación del taller.

Otro uso para AR en la fábrica es la comparación de imágenes. La idea básica es que se pueden tomar fotos de calidad de piezas o conjuntos bajo inspección y luego compararlas con las imágenes proporcionadas por el proveedor del fabricante a través de una superposición de realidad aumentada. La superposición puede resaltar las características que están fuera de las especificaciones, lo que permite a los técnicos identificar la preocupación rápidamente y resolver las diferencias.

Aunque el concepto de realidad aumentada ha existido por algún tiempo, la tecnología aún se encuentra en sus primeras etapas, pero está creciendo muy rápidamente. Se pronostica que las gafas de realidad aumentada alcanzarán ventas de alrededor de 19.1 millones de unidades para el próximo año. A medida que la realidad aumentada se expanda en la fabricación, sin duda veremos algunos escenarios que nunca pensamos posibles o incluso imaginados.


Fuente : https://www.manufacturingtomorrow.com/article/2020/01/augmented-reality-in-manufacturing/14621/

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