Catálogo de servicios

 Un catálogo de servicios es solo una lista de servicios disponibles, ¿verdad? Entonces, cual es el  ¿Vaya cosa? Desafortunadamente, la respuesta es sí y no. En su forma más simplista es, una lista de todos los servicios ofrecidos por el departamento de TI, pero si profundiza en los  libros de ITIL ,  parece mucho más  complejo.   
Una razón clave es que la gestión del catálogo de servicios es un proceso, no   
un documento, y es parte mas amplia de una gestión de  portafolio de servicios  
proceso que en conjunto abarca varias de las fases del ciclo de vida de ITIL.   
Si bien una lista de servicios simple puede ser útil, a menudo se crea y se olvida.   
 
Con frecuencia es el resultado de alguien que "apoyo" en hacer esa lista, publicarlo en el sitio web en un esfuerzo para ser más "fácil de usar". Es posible que los equipos de tecnología ni siquiera estén al tanto de la lista y rara vez sientan  propiedad en ella.   
En todas las organizaciones, excepto en las más diligentes, estos tipos de listados de servicios se desactualizan rápidamente, y cuando están desactualizados, la gente piensa en ellos  como irrelevante, y un esfuerzo bien intencionado queda en el camino. Sin el  soporte de otros procesos de ITSM, como la gestión de cambios y versiones,  gestión de la configuración, gestión del conocimiento y los rigores de diseño de servicios, el catálogo de servicios aparentemente simple se vuelve muy difícil.

Entonces, ¿qué hacer cuando sabemos que necesitamos un catálogo de servicios, pero su  organización no está lista para un programa ITSM completo, o cuando está teniendo ¿Problemas con la resistencia cultural al enfoque de "necesitamos un catálogo de servicios"? 
 
¿Has jugado alguna vez al teléfono?   
¿Conoces ese juego que muchos de nosotros jugamos de niños, en el que te sientas en círculo y una persona recibe una frase corta susurrada en su oído? Ellos, a su vez,  susurrarlo a la persona a su lado, y así sucesivamente alrededor del círculo hasta que el  la última persona finalmente dice en voz alta lo que escuchó.   
Rara vez la frase sale al final de la forma en que comenzó. Todos  tiene una buena sonrisa, mientras comparan lo que escucharon en su punto en el  cadena. El grupo se maravilla de cómo la frase cambió tanto en tan poco tiempo. Cuanto más detalle tenga el mensaje original, mayor será la probabilidad de errores. Una frase como "A Sarah le gusta comer manzanas con el café después una caminata matutina enérgica en el aire frío del otoño "puede convertirse en" una especie de manzana con té helado enérgico ".

Todo es muy divertido porque no hay ningún daño en la interrupción de la comunicación.Es una lección sobre la importancia de la claridad en la comunicación.  Pero, ¿y si es algo importante? El juego del teléfono probablemente no sea el mejor modelo cuando los detalles  son importantes. Y, sin embargo, gran parte de lo que hacemos en TI está documentado y comunicados de esta misma manera. O, más correctamente, documentado y NO comunicado.  Esta es una receta para la confusión y la frustración.  
 
Creciendo fuera de la confusión   
Desafortunadamente, este tipo de confusión es mucho más común de lo pensamos .  podría ser importarle admitir. Los técnicos no son conocidos por su amor por  documentación, ni crearla en primer lugar, ni mantenerla actualizada a medida que cambian las cosas.   
Es una debilidad conocida en el mundo de las TI y, debido a ella, hemos desarrollado  un sistema de  conocimiento tribal para compensar. 

Lo reconocerá por el tipo de conversaciones necesarias para responder incluso a las  preguntas más básicas:   
Sara : “Estoy configurando un nuevo buzón de correo. Recuérdame cuál es el valor predeterminado  del tamaño del buzon de mensajes ? "   
Juan : "2 GB para el usuario estándar, 5 GB para ejecutivos".   
Liz: "No, son 5 GB y 10 GB".   
Juan : “¿Cuándo cambió eso? Siempre han sido 2 GB ".   
John : "No, lo cambiamos cuando actualizamos la matriz de almacenamiento en   
Noviembre, pensé que habíamos decidido hacer todos los buzones   
el mismo tamaño."   
Sara : "¿5 GB o 10 GB?"   
Juan : "2 GB"   
Muchas organizaciones de TI tienen datos incompletos, en conflicto o desactualizados, sobre los servicios que ofrecen. Ya es suficientemente malo para que el personal de TI  tenga las cosas claras, pero se desborda cuando llega a los usuarios, al comenzar a tener serios problemas de satisfacción del cliente.

Aquí es donde suele surgir la idea de una lista clara y concisa de servicios.   
"elaboremos una lista de todos los servicios que ofrecemos". Es una buena idea,   
por supuesto, pero para una organización que se centra más en la tecnología que   
servicios, ahí es también donde comienzan los problemas.
 
Si sabe que necesita un catálogo de servicios de este tipo, pero solo conoce las  
partes básicas de un programa ITSM , así puede enfrentar algunos desafíos. El personal puede pensar: 

"Nuestros usuarios saben lo que hacemos"   

Los servicios de TI evolucionan demasiado rápido. Los cambios se realizan con poca gestión de cambios formal. Comunicación deficiente / informal entre equipos: desarrollo de aplicaciones, infraestructura,  y apoyo   

"Somos proveedores de tecnología (no servicios)"  

Falta de propietarios de servicios. Pensar que el catálogo de servicios es un documento estático

"Ya tenemos uno ... en algún lugar ..."   
 
¿Qué es un servicio?   
Para construir un catálogo de servicios, deberíamos empezar hablando de lo que es un servicio.  

Aquí está la definición de ITIL:
   
“Un medio de ofrecer valor a los clientes facilitando los resultados   
los clientes quieren lograr sin la propiedad de costos específicos   
y riesgos ". 
 
Lo cual es una gran definición que es tan académica como precisa, y deja  muchos de nosotros que estamos empezando a preguntar: "pero, ¿qué es un servicio?"   
Lo que necesitamos es algo que sea más fácil de entender en una organización.   
que quizás se haya centrado más en la tecnología y menos en lo que   
procesos y problemas comerciales que esas tecnologías están resolviendo.   
Toda organización tiene servicios, lo sepan o no. Algunos servicios  han existido durante tanto tiempo, solo pensamos en ellos como accesorios institucionales.   
Yo llamo a estos servicios cotidianos.   

Todo el mundo sabe cuáles son y si intentas cambiarlos, tendrá usuarios enojados golpeando su puerta exigiendo su  servicio de vuelta. 
 
Siendo ese el caso, esos mismos usuarios son el lugar ideal para comenzar:   
ellos saben cuáles son sus servicios. Al menos ellos saben los que usan  diario.   
Los servicios deben : 
 
Ser reconocido por los usuarios como una solución para el apoyo de un proceso empresarial , no personal.
 
Por ejemplo:   
Tomemos un ejemplo sencillo: el correo electrónico. Para muchas organizaciones, el correo electrónico ,El servicio lo proporcionan los servidores de Microsoft  o Google (Microsoft 365 o Google Workspace).  Pero la mayoría de los usuarios ven el  correo electrónico  a través del  software  cliente de Outlook o "Gmail". Entonces, ¿es Exchange o  Outlook?  , ¿es Workspace o Gmail? 
  Pero espere, el cliente de Outlook debe ejecutarse en una PC, por lo que el servicio  
requiere el servidor Exchange (Microsoft 365), el cliente Outlook y una PC (o computadora portátil o smartphone ). Pero  si la PC no está conectada a la "nube" , no puede acceder al servicio o a uno de ellos o varios ?.   

Siendo ese el caso, entonces, ¿cuál es el servicio real? Volviendo a los puntos anteriores, los usuarios generalmente ven Outlook como una solución a sus necesidades para la comunicación electrónica que respalda los procesos comerciales de  interacciones con otros empleados, socios externos y clientes. Ellos  también lo ve como una solución para: programar reuniones, salas de conferencias y  otros recursos; así como apoyar los procesos comerciales de facilitar  oficina y logística del cliente.   
​
Como puede ver, el servicio es más que simplemente Gmail o Outlook : que es un servicio de mensajería electrónica, comunicación y colaboración. Y esto nos lleva a un punto clave. Los servicios deben nombrarse para describir  las funciones empresariales que cumplen, no las piezas tecnológicas que  se necesitan.  
 
Identificación de sus servicios   
Reconociendo que los usuarios son la clave de los servicios, aquí hay algunas ideas para ayudar  identificar sus servicios:   
Revise los datos de incidentes de su mesa de servicio. Es realmente difícil de arreglar  un problema que no está asociado con algo que un usuario está tratando de resolver empresarialmente."Necesito acceso a ...": las cosas a las que los clientes solicitan acceder son casi  siempre un servicio, o parte de un servicio.   
Todo lo que está incluido en la configuración para nuevos empleados, si tiene un   
lista de verificación de incorporación, puede ser una buena fuente de candidatos de ser  "servicios".   

Lenguaje común: cada organización tiene su propio idioma o léxico.   
para los servicios de TI, cosas como:   
- Acceso remoto   
- Sistema de cuentas por pagar   
- Nombres locales como "el sistema TEXTIL"  etc 
 
Ingenieria Inversa 
Mientras intenta comenzar a crear su catálogo de servicios, esté atento a   
oportunidades para crear claridad:   
La conversación del tamaño de un buzón de correo electrónico es un gran ejemplo de momentos de confusión e información contradictoria. Cuando una simple pregunta sobre los detalles de un  servicio o cómo se aprovisiona o configura requiere que varias personas obtengan  una respuesta satisfactoria, tiene la oportunidad de crear claridad. Es un poco de  un enfoque de "anótelo para que la próxima vez lo sepamos". Y ese es el corazón de  ingeniería inversa de sus servicios.   

La ingeniería inversa es un término utilizado para describir la práctica de tomar un   
objeto, para ver cómo está construido, generalmente con el propósito de crear un   
diseño para construir un producto similar. En nuestro caso, lo usaremos para  averiguar exactamente cómo se construyen nuestros propios servicios, de modo que podamos crear una  descripción clara .   

Piense como un ingeniero y haga preguntas detalladas sobre el servicio en cuestión:   
Detalles que están en disputa (¿es A o B?)   
- ¿Cómo están conectadas las partes?   
- ¿Hay otras partes del sistema (tokens de seguridad, acceso remoto,   
dispositivos celulares )?   
- ¿Qué servicios de infraestructura se requieren (administración de cuentas y   
autenticación, redes, cortafuegos, almacenamiento de servidores)?   
- ¿Qué procesos de negocio admite (cuentas por pagar, cuentas por cobrar,   
libro mayor )?   
Horas de operación (24x7, horario comercial);   
- ¿Hay ventanas de mantenimiento?   
- ¿Cómo obtienen los clientes el servicio?   

Las fuentes de información incluyen:   
- Preguntar al personal de TI que participó en la construcción y el soporte   
- Hablar con los usuarios del servicio   
- Revisar el documento existente 
- Revisar correos electrónicos antiguos   
- Aprovechar la base de conocimientos y las preguntas comunes de la mesa de servicio  (no olvidar a la mesa de servicio).

Estás tratando de reconstruir toda la historia obteniendo la mayor cantidad de datos  como sea posible de tantas fuentes como sea posible. Cada vista única de información valiosa sobre cómo se concibió, diseñó y diseñó originalmente el servicio. 
Cuando la información entra en conflicto, como suele ser el caso, con frecuencia es  porque cada fuente recuerda detalles en diferentes etapas de los servicios. Como en el ejemplo del buzón de correo electrónico anterior, diferentes personas tienen diferentes recuerdos del tamaño. Ninguno de los cuales estaba mal, simplemente anticuado.   
Es por eso que la ingeniería inversa puede ser una herramienta tan poderosa.   
Al final, tendrá una imagen completa del servicio y habrá  poco espacio para el desacuerdo. El resultado de su investigación es que, en esencia,  la tribu actual y anterior ha hablado, lo que contribuye en gran medida a conseguir la aceptación general . 
 
Crear una descripción de servicio   
Con esta información inicial, es el momento de redactar una descripción del servicio en lenguaje sencillo y legible:  Se debe describir un resumen de lo que hace el servicio y por qué los usuarios lo desearían , La descripción detallada describe: Soporte de procesos de negocio , Resultados empresariales facilitados  Para quién está disponible el servicio  Cómo se solicita y se aprovisiona el servicio  Costos y aprobaciones  Dependencias / requisitos del servicio (por ejemplo, requiere una computadora portátil)  Horas disponibles  Cómo obtener apoyo  Describa el servicio en un lenguaje sencillo que los usuarios puedan entender.  Describe el servicio como lo ve el usuario.  Definir los plazos de servicio (horas disponibles)  Designar el uso previsto: qué procesos empresariales son compatibles  Usuarios objetivo (en toda la empresa, divisionales: marketing, fabricación)  Describa cómo está configurado el servicio (por ejemplo, tamaños de buzones, retención,  copia de seguridad y recuperación)  Una vez que tenga un borrador inicial, utilícelo para facilitar las conversaciones con ambos  usuarios empresariales y personal de TI. Esta parte puede compleja. Toma todos los comentarios que  puede obtener y revisar el borrador.  Básicamente, estás facilitando una conversación sobre conocimientos tribales para crear claridad.  Las personas que conocen los detalles de un servicio suelen estar felices de compartir sus  conocimiento, y es bastante raro que los técnicos no admitan tener claridad.  A lo largo del proceso, céntrese en:  Intereses compartidos en la claridad  Involucrar a las partes interesadas en el proceso de desarrollo de descripciones de servicios  porque:  Aprovecha el conocimiento general, aumenta la propiedad y la aceptación. 
 
Un ejemplo: la mensajería y  Servicio de colaboración   
A continuación, se muestra un ejemplo de una lista de servicios para la mensajería y   
servicio de colaboración :   
Servicio: Servicio de mensajería y colaboración [GS2]   
Descripcion : Proporciona herramientas de correo electrónico, calendario y colaboración.   
Descripcion detallada : Herramientas para todos los empleados de la empresa y contratistas autorizados  que se comunican electrónicamente con usuarios internos y externos.   
Incluye: 
- Correo electrónico   
- Archivos adjuntos 
- Directorio corporativo de usuarios   
- Calendarios personales y compartidos   
- Gestión de reuniones 
- Carpetas compartidas para la colaboración en equipo   
- Almacenamiento de mensajes estándar: 5 GB
 
Opciones :   
- Intercambio seguro de mensajes (correo electrónico cifrado)   
- Almacenamiento de mensajes ejecutivos: 10 GB   
- Acceso web al correo electrónico corporativo desde cualquier ubicación   
- Horas de disponibilidad : El servicio está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, con un horario de 2 horas de mantenimiento el ultimo domingo del mes de 1:00 am a 3:00 am.   
- Servicios relacionados : cliente de MS Outlook y MS Windows PCs o portátil (soporte limitado para Mac). Requiere servicio de acceso remoto para teletrabajadores y viajeros.   
- Costos : $ 8.50 / mes por usuario   
- Cómo solicitarlo : llame al servicio de atención al cliente  para solicitar el servicio o solicítelo desde el portal (catalogo de servicios).
 
Creación de un catálogo de servicios básicos   
Una vez que haya completado el arduo trabajo de crear las descripciones de servicios, crear el catálogo de servicios es relativamente sencillo. La estructura básica es agrupar servicios juntos bajo títulos que tengan sentido para los usuarios. La estructura resultante es aplicable a cualquier implementación de servicio catálogo, ya sea en la web o en una herramienta ITSM. Una vez que hayas hecho esto  funciona, implementarlo en una herramienta es bastante fácil.
   
Tener en cuenta:   
-Siempre agrupe los servicios cuando corresponda, como esperarían los clientes.   
-Incluya a los usuarios en el proceso tanto como sea posible   
-Haga que su catálogo de servicios sea fácil de encontrar y buscar   
-Evite nombrar los servicios específicamente por nombres de productos (MS Outlook, etc.)   
-Use nombres descriptivos (¡para evitar confusiones y ayudar con la claridad!)   
 
En el siguiente ejemplo, los encabezados son las categorías bajo las cuales   
Los servicios están agrupados, con una breve descripción de los tipos de servicios que  están incluidos. Es importante utilizar descripciones que tengan sentido para su  usuarios, incluso si técnicamente no son 100% precisos; quieres hacerlo   
fácil para los usuarios encontrar lo que necesitan.   
* Servicios de correo electrónico, calendario y colaboración   
Aplicaciones de mensajería electrónica, calendario y productividad personal   
* Servicios informáticos para clientes   
Computadoras de escritorio, portátiles y quiosco administradas de forma centralizada  .  
* Servicios telefónicos y de voz   
Servicios basados en audio y teléfono móvil y de escritorio   
 
Y es posible que se expanda para mostrar los servicios disponibles de siguiente nivel .  
Lista de distribución de correo electrónico   
Cree y administre listas de distribución de correo electrónico corporativo. Si hace clic en el servicio individual, la descripción completa del servicio (como el mensaje de arriba) debe mostrarse para dar a los usuarios una completa comprensión del servicio.   
 
Uno de los mayores desafíos en  implementar un catálogo de servicios utilizable está superando el hecho de que el personal de TI  a menudo piensan de manera diferente sobre los servicios tecnológicos que los clientes. Es muy  importante obtener comentarios de los clientes sobre el catálogo de servicios. Si los usuarios esperan correo electrónico se llamará "correo electrónico", no lo llame "mensajería" en el catálogo. Igualmente,  si solo conocen el sistema de cuentas por pagar como 'Sistema BEAMR', adivine  qué - debe incluirlo de esa manera en el catálogo.   
También no olvide a la  mesa de servicio sobre los tipos de  preguntas que hacen los usuarios sobre los servicios que buscan. Si preguntan sobre  detalles que no se cubren en la descripción del servicio, es una buena idea agregarlo. Como mencionaré a continuación, deberá revisar y revisar periódicamente  descripciones de servicio . 
 
Manteniéndolo actualizado   
Aquí llegamos al desafío final que enfrentará al implementar un servicio básico   
catálogo - manteniéndolo actualizado. La clave es vincularse con cualquier proceso que haga  cambios en los servicios de producción:   
-Gestion de Cambio  
-Oficina de gestión de proyectos (PMO)   
- Implementando nuevas funciones   
- Correcciones del sistema que cambian el comportamiento del sistema.   
Si tiene la suerte de tener un programa de gestión de cambios, asegúrese de que está incluido en las listas de distribución de correo electrónico y asista al cambio   
reuniones periódicas del consejo asesor (CAB). Mientras se discuten los cambios, manténgase en  la búsqueda de cambios que afectarán cualquier aspecto del servicio desde un  perspectiva del usuario. Esto incluye agregar o eliminar funciones o cambiar cualquier  parámetros de servicio .   
Solicite a los equipos del proyecto que creen / revisen descripciones de servicios según sea necesario para  o servicios cambiados. La mesa de servicio debe esperar un servicio actualizado  y se conierte en un rol "calificador" pues ello srepresentan a los usuarios en un entorno tecnico de TI. 
La clave es hacer que el catálogo forme parte de las operaciones diarias.   
La mesa de servicio debe realizar un seguimiento de las veces que los usuarios están confundidos  con un servicio o experiencia algo diferente a lo descrito en el   
Descripción del servicio. Nunca pierdas un buen momento de confusión para ayudar  crear claridad .   
Además de vincularse a estos procesos, debe tener un programa  revisión periódica de las descripciones de los servicios. La revisión está destinada a captar cualquier cosa que se haya perdido o cualquier actualización que se necesite en función de   
retroalimentación del cliente y del personal.   
 
Felicidades  -  ¡Ahora si, cree su catálogo de servicios!   
Realmente es posible crear y mantener un catálogo de servicios en cualquier organización. Aprovechar los momentos de confusión y falta de claridad crea  la oportunidad de ganar / ganar para involucrar a expertos en la materia y obtener conocimiento para lograr descripciones de servicios documentadas.   
Si está dispuesto a desempeñar el papel de detective, esté siempre atento a   
cualquier cambio en los servicios y facilitar las conversaciones con un servicio actualizado descripciones, sin duda logrará mantener su nuevo catálogo actualizado . Cuanto más "el catálogo de servicios" se convierte en parte de las operaciones diarias, más personas vendrán a referirse a él y confiarán en él. Cuanto mayor sea la confianza, más la aceptación.   
Además, ya ha hecho el trabajo duro, por lo que estará preparado cuando  ¡La empresa está lista para implementar el catálogo de servicios en una herramienta ITSM!  y estara rumbo a la mejora continua tecnica, operacional y de experiencia de usuarios (que es finalmente el objetivo) ​