Help desk y service desk diferencias

Definiciones, diferencias y comparación
El servicio de asistencia a menudo se considera la forma más tradicional de soporte de TI. Su función principal es proporcionar una respuesta inmediata y reactiva a problemas, solicitudes o incidentes específicos de TI. Opera bajo un "modelo de ruptura/reparación" que se centra en ayudar a los usuarios finales a resolver problemas para garantizar la continuidad de su trabajo. El servicio de asistencia es reactivo por naturaleza y aborda los problemas a medida que ocurren.

Por otro lado, el service desk es una evolución del soporte de TI que adopta un enfoque proactivo. Se refiere a la perspectiva más amplia de la gestión de servicios de TI (ITSM), que funciona como un único punto de contacto (SPOC) entre el proveedor de servicios y los usuarios finales para todos los asuntos relacionados con el servicio. Más allá de abordar problemas individuales, el servicio de asistencia realiza evaluaciones continuas de los sistemas de TI de una organización para anticiparse a posibles problemas, asegurando que el estado y el rendimiento general de la infraestructura de TI sean los necesarios.

Si bien las funciones de los dos escritorios pueden superponerse hasta cierto punto, el servicio de asistencia suele tener un alcance más limitado que el servicio de atención al cliente, ya que este último desempeña un papel estratégico en la alineación de los servicios de TI con los objetivos empresariales. A pesar de estas diferencias, ambas entidades comparten el objetivo común de proporcionar soporte y servicios de TI eficientes y de alta calidad a sus usuarios finales.


Definición de Help Desk
Un servicio de asistencia es un componente crucial del soporte de TI. Se define como una capacidad de servicio centralizada que ayuda a los usuarios finales que enfrentan problemas técnicos o tienen consultas. Las funciones principales de un servicio de asistencia incluyen el registro de problemas, la gestión de incidentes, la resolución de problemas y el seguimiento de tickets. Estas responsabilidades ayudan a garantizar que los usuarios finales reciban soluciones oportunas y efectivas a sus problemas. Los servicios de asistencia son indispensables para las organizaciones, ya que contribuyen significativamente a la satisfacción de los clientes de los empleados con TI al garantizar que sus problemas se aborden con prontitud y eficacia. Además, facilitan operaciones de TI más fluidas al resolver rápidamente los fallos técnicos, minimizando así el tiempo de inactividad y manteniendo la eficiencia operativa.

Definición de Service Desk
Un servicio de asistencia técnica es vital para una ITSM eficaz. Es un centro centralizado que ofrece soporte y orientación relacionados con TI a los usuarios finales, incluida la respuesta a incidentes y el cumplimiento de solicitudes de servicio. El papel del servicio de asistencia se extiende más allá de la gestión de las consultas de los usuarios finales y la resolución de problemas, ya que también es responsable de otras funciones y obligaciones.
Las funciones principales de un servicio de asistencia incluyen la clasificación de incidentes, la resolución de problemas, la gestión/habilitación de cambios y el logro de acuerdos de nivel de servicio (SLA). La clasificación de incidentes implica priorizar los problemas en función de su gravedad e impacto, lo que garantiza que los problemas críticos se aborden con prontitud. La resolución de problemas requiere un enfoque sistemático para identificar la causa raíz de los incidentes recurrentes e idear soluciones a largo plazo. La gestión del cambio se ocupa de controlar y gestionar los cambios en la infraestructura de TI, mientras que la gestión de SLA garantiza que los servicios de TI se presten de acuerdo con las expectativas y los estándares acordados.

Los Service Desks a menudo se alinean con el marco ITIL (anteriormente conocido como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información), que proporciona un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios. La adopción de prácticas ITIL ayuda a garantizar que las operaciones de la mesa de servicio se lleven a cabo de manera eficiente y efectiva, lo que lleva a una mejor calidad del servicio y satisfacción del cliente.

Características que se deben buscar en las herramientas de Help Desk y Service Desk
Al considerar las herramientas de asistencia técnica y de asistencia técnica, es primordial contar con el conjunto de funciones adecuado. La solución de soporte de TI ideal comprende una variedad de funcionalidades que mejoran la prestación de servicios, agilizan las operaciones y fomentan la satisfacción del cliente. Estas características servirán como la columna vertebral de su estructura de soporte de TI, impulsando la eficiencia y capacitando a los equipos de soporte para brindar una experiencia superior al cliente.

Estas son algunas de las características esenciales a tener en cuenta en las herramientas de help desk y service desk:

1. Automatización del flujo de trabajo: Las funciones de automatización ayudan a optimizar las tareas rutinarias, como la asignación de tickets y el seguimiento de incidentes. Esto da como resultado una mayor eficiencia y consistencia, al tiempo que reduce el riesgo de error humano.
2. Enrutamiento inteligente: Los mecanismos de enrutamiento inteligente dirigen las consultas y los problemas al personal de soporte adecuado en función de reglas predefinidas, lo que garantiza que los tickets sean manejados por la persona o el equipo más adecuado.
3. Base de conocimientos: Este repositorio centralizado de información ayuda en la resolución de problemas al proporcionar acceso a recursos útiles como preguntas frecuentes, guías prácticas e instrucciones para la solución de problemas.
4. Chatbots: Estos asistentes automatizados interactúan en tiempo real con los usuarios finales, resolviendo consultas sencillas y escalando problemas más complejos a los operadores humanos cuando sea necesario. Ofrecen soporte instantáneo, lo que reduce los tiempos de respuesta y libera recursos de soporte de TI para tareas más críticas.
5. Capacidades de colaboración: Estas características facilitan la comunicación y la cooperación efectivas entre los miembros del equipo y con los usuarios finales. Pueden incluir bandejas de entrada compartidas, chat de equipo y edición colaborativa de documentos, todo ello destinado a mejorar la productividad.
6. Análisis e informes: estas capacidades proporcionan información sobre las operaciones de soporte de TI mediante el seguimiento de las métricas clave de rendimiento. Ayudan a identificar cuellos de botella, evaluar el rendimiento del equipo e informar la toma de decisiones basada en datos.
7. Foros de la comunidad: Estas plataformas permiten a los usuarios finales interactuar entre sí, compartir ideas y resolver problemas comunes. Sirven como un recurso valioso para el apoyo entre pares y el intercambio de conocimientos.

Cada una de estas características desempeña un papel en la mejora de la funcionalidad y la eficiencia de las operaciones de la mesa de ayuda y la mesa de servicio. Al optimizar los tiempos de respuesta, agilizar los flujos de trabajo y mejorar la comunicación, contribuyen significativamente a mejorar las operaciones de soporte y el servicio al cliente. Por lo tanto, a la hora de seleccionar una herramienta de help desk o service desk, es crucial tener en cuenta la inclusión y la eficacia de estas características para garantizar que la solución se alinee con las necesidades y objetivos específicos de soporte de TI de su organización.

​Cómo elegir las herramientas de Help Desk y Service Desk:

Mejores prácticas
La adopción de las mejores prácticas en la selección de herramientas de asistencia técnica y de asistencia técnica ayuda a garantizar su implementación y funcionamiento satisfactorios. Estas prácticas comienzan por guiar la toma de decisiones, ayudando a las organizaciones a elegir una solución que se adapte a sus necesidades y ofrezca un valor óptimo.

Acordar el caso de uso de su organización: El primer paso para seleccionar una herramienta de help desk o service desk es definir claramente el caso de uso de su organización. Esto significa comprender lo que espera de la herramienta, los desafíos que debe resolver y las mejoras que debe aportar a sus operaciones de soporte de TI. Identifique las características más críticas para el caso de uso de su organización y conviértalas en los puntos focales de su proceso de selección de herramientas.
Tenga en cuenta el costo total de propiedad (TCO) y el retorno de la inversión (ROI): El costo de una herramienta va más allá de su precio de compra. Incluye costos de capacitación, tarifas de mantenimiento, gastos de actualización y otros costos. Comprenda el costo total de propiedad para evitar gastos inesperados en el futuro. Del mismo modo, considere el retorno de la inversión: una herramienta que puede parecer costosa al principio podría ofrecer un valor significativo a largo plazo, lo que justifica la inversión inicial.
Evalúe la facilidad de configuración y la escala: Una herramienta que es difícil de configurar o que no puede escalar con su negocio puede causar problemas importantes. Busque soluciones que ofrezcan procesos de configuración sencillos y que puedan crecer con su negocio, dando cabida a un mayor número de usuarios de TI, servicios ampliados u operaciones globales.

Cada una de estas mejores prácticas proporciona una pieza crítica del rompecabezas. Al identificar su caso de uso, se asegura de que la herramienta elegida satisfaga sus necesidades específicas. Tener en cuenta el coste total de propiedad y el retorno de la inversión le ayuda a tomar una decisión financieramente sólida, mientras que evaluar la facilidad de configuración y la escala garantiza que la herramienta pueda satisfacer las demandas actuales y adaptarse al crecimiento futuro. La implementación de estas prácticas permitirá a su organización seleccionar una herramienta de mesa de ayuda o mesa de servicio que mejore la eficiencia, mejore el servicio al cliente y brinde un valor sustancial.

Preguntas frecuentes

¿Qué es un Service Desk?
Un service desk es un único punto de contacto dentro de una empresa que gestiona los incidentes de TI y las solicitudes de servicio, además de gestionar la comunicación con los usuarios finales. Es un servicio de TI primario dentro de la disciplina de ITSM según la definición de ITIL. El servicio de asistencia está diseñado para proporcionar la propiedad de extremo a extremo de estos problemas para el usuario final, con un enfoque en restaurar el servicio lo más rápido posible y minimizar cualquier interrupción potencial de las operaciones comerciales.

¿Qué es un Help Desk?
Un servicio de asistencia técnica es un recurso o servicio centralizado que proporciona asistencia y soporte de TI a los usuarios finales, normalmente relacionados con problemas técnicos o consultas. A menudo, cuenta con profesionales capacitados que pueden brindar orientación, solucionar problemas y ofrecer soluciones para ayudar a los usuarios finales a resolver sus problemas de TI de manera eficiente.

¿Puede una empresa tener un Help Desk de TI y no un Service Desk?
Sí, una empresa puede tener un HELP DESK de TI sin tener un SERVICE DESK . Si bien tanto los servicios HELP DEKS como los SERVICE DESK brindan soporte a los usuarios finales, sirven para diferentes propósitos. Un HELP DESK de TI se centra principalmente en resolver problemas técnicos y proporcionar asistencia técnica a los usuarios finales. Por otro lado, un SERVICE DESK es una capacidad más amplia que abarca el soporte de TI, así como otros servicios no técnicos, como la coordinación de servicios. Por lo tanto, es posible que una empresa tenga un servicio de asistencia de TI sin tener un servicio de asistencia.