ITIL 4 Practitioner: Habilitación del cambio: cambie teniendo en cuenta el valor para el cliente

Gracias a los cambios en la tecnología, por ejemplo, el uso generalizado de la computación en la nube, las formas de trabajo cada vez más ágiles y la naturaleza cambiante de la demanda de servicios digitales de los clientes, la tasa de cambio de TI se ha trasladado a segundos, horas y días en lugar de semanas, meses y años.

Y lo que las organizaciones necesitan hoy en día requiere el tipo de soporte que coincida con esa tasa de cambio diferente.

Por lo tanto, la práctica de ITIL 4 de Habilitación del Cambio se centra, a diferencia de la Gestión del Cambio, más en permitir y apoyar que en prevenir que en prevenir que las cosas sucedan.

Históricamente, la gestión del cambio, que incluía la Junta Asesora de Cambio (CAB) que a menudo se transformaba triste y erróneamente en una Junta de Aprobación de Cambios, se ha percibido como un freno para el cambio. La habilitación del cambio, si bien sigue implicando el control y la vigilancia de los riesgos para mantener un entorno estable para servicios de alta calidad, consiste en permitir cambios de manera controlada; Creación de barreras de seguridad para permitir el cambio a la velocidad de la demanda empresarial.

Pero, ¿cuál es la importancia de la evaluación de riesgos, la autorización de cambios y la gestión del programa de cambios en un mundo Agile/DevOps?

Gestionar el cambio = preocuparse por el valor para el cliente

En las grandes organizaciones hay muchas dependencias entre equipos y tecnologías. Los productos dependen de plataformas y, a su vez, a menudo de proveedores de servicios externos, mientras que el cliente está interesado en un servicio de extremo a extremo que funcione bien, con un interés limitado en los detalles de la complejidad técnica y una paciencia limitada para la degradación del servicio.

Hay muchos cambios tecnológicos en los que un solo equipo puede completar el análisis, programar el trabajo y entregar los resultados con un impacto limitado en otros equipos y servicios. En estos casos, muchos pasos altamente formalizados para gestionar el cambio se pueden omitir, realizar de manera ligera o automatizar por completo. En estas situaciones también se puede aprobar un cambio puntual con riesgo desconocido y un radio de voladura limitado realizado en un entorno controlado. Es importante conocer los límites y riesgos del sistema.

Pero, en la mayoría de los escenarios, es probable que los clientes sientan el impacto del cambio. Y los clientes deberían sentirlo: ¿por qué si no se haría el cambio? Por lo tanto, es necesario que los cambios y sus riesgos potenciales se comprendan, planifiquen y apoyen. El objetivo es que el cambio sea una mejora, no un problema. Del mismo modo, esto se aplica a las plataformas y productos, donde los cambios que afectan a otros equipos deben coordinarse.

En un entorno de desarrollo de productos, donde esta discusión se centra en las hojas de ruta y prioridades de cambio acordadas y centradas en el negocio, muchos cambios se pueden automatizar, con controles establecidos para que nada se implemente o publique antes de que "las estrellas se hayan alineado". Por ejemplo, ¿existe la funcionalidad de la plataforma para una nueva característica del producto o se necesita financiación adicional para hacerla realidad? ¿Están los productos listos para el cambio en la API de la plataforma o es necesario realizar cambios en el código base?

Cuando se hace bien, la automatización ofrece la capacidad de realizar un seguimiento de la calidad y detectar problemas antes de que ocurran. Y si a una organización le importa el valor del cliente, la experiencia, la previsibilidad, la gestión adecuada de las dependencias y no crear problemas adicionales, entonces la habilitación del cambio está ahí para ayudar. Todos los proveedores de servicios cuentan con la habilitación del cambio, la cuestión es si esto se hace bien.


ITIL 4 Practitioner: Habilitación del cambio

Al estudiar y certificarse en la práctica ITIL 4 Practitioner: Change Enablement, como parte del módulo de práctica combinada ITIL 4 Specialist: Planificar, Implementar y Controlar, los profesionales mejorarán su capacidad para ver el panorama general, comprender los flujos de valor de extremo a extremo y navegar por situaciones novedosas con muchas incógnitas. También perfeccionarán sus habilidades en gestión de riesgos, mapeo de dependencias, selección de herramientas, diseño de automatización, gestión de partes interesadas y colaboración centrada en el valor.


Complementando otras prácticas en ITIL 4 Specialist: Planificar, Implementar y Controlar

La capacidad de idear y entregar los servicios que una empresa necesita está respaldada por las prácticas de ITIL 4, incluida la gestión de la configuración de servicios (seguimiento de la relación entre los elementos de configuración y lo que podría verse afectado por el cambio) y la gestión de versiones/gestión de implementación (tomando algo desde el diseño hasta la versión y coordinando con otras versiones para obtener el máximo beneficio para el cliente).

Sin embargo, todos estos conceptos son supervisados por Change Enablement como una práctica general. Los cambios que se producen en diferentes niveles y en diferentes partes de la organización deben alinearse para aportar los beneficios esperados y deleitar a los clientes, en lugar de molestarlos.

Change Enablement se centra en los resultados del cambio; Comprender por qué se planifican ciertos cambios y crear un mecanismo desde la ideación hasta la entrega con barreras de seguridad para agilizar la ejecución. Incluso si la versión o implementación tiene lugar más adelante en el flujo de trabajo, la práctica de habilitación de cambios mira hacia adelante en todo el ciclo de vida para asegurarse de que cada etapa se considere desde el principio.

Y esta práctica se aplica a todo tipo de cambios en la organización, incluidas las nuevas funciones de software, cómo utilizar la gestión de servicios, cómo financiar actividades, etc. No todos los cambios en la organización del proveedor de servicios son técnicos.


Factores de éxito en la práctica: ¿por qué?

Los factores de éxito de la práctica (PSF, por sus siglas en inglés) garantizan que un profesional que utiliza una práctica ITIL lo esté haciendo de manera efectiva.

Entonces, ¿qué hace que cada uno de los cuatro PSF de Change Enablement sea importante?

1. Cambios realizados de manera oportuna/efectiva:

La velocidad de cambio por el bien de la velocidad no es necesariamente un objetivo. Los cambios deben ocurrir a un ritmo que tenga sentido para la organización. La práctica enfatiza el ritmo requerido y ayuda a alinear los controles y otros factores facilitadores, por ejemplo, no empujar el cambio a un entorno en vivo antes de que sea necesario. La optimización de la velocidad más allá de la demanda empresarial resultaría en un desperdicio de recursos.

2. Minimizar los impactos negativos del cambio:
Un proveedor de servicios debe minimizar los efectos negativos del cambio que se traslada a los clientes. Estos últimos deberían ver el cambio como algo beneficioso y libre de dolor. Ese es el trabajo del proveedor de servicios: proporcionar una experiencia de servicio agradable y lidiar con los riesgos para que el cliente no tenga que hacerlo.

3. Garantizar la satisfacción de las partes interesadas:
No basta con ejecutar técnicamente bien el cambio si no cumple con los objetivos de las partes interesadas. ¿Están las partes interesadas satisfechas con la plataforma, la tecnología, la versión y la funcionalidad? Solo sabrás esto si has identificado y entendido el valor potencial para las partes interesadas y has creado un cambio exitoso.

4. Cumplir con la gobernanza/cumplimiento relacionados con el cambio:
Algunos controles y procedimientos están ahí para permitir la entrega fluida del cambio, pero, también, las organizaciones, como los bancos, pueden estar gobernadas por reglas y regulaciones externas. La habilitación de cambios puede ayudar a suavizar el proceso de implementación de los controles necesarios para tratar estos aspectos de cumplimiento.

En general, la práctica de la habilitación del cambio permite a los profesionales de la gestión de servicios equilibrar los muchos, y a veces contrarios, requisitos de las partes interesadas, al tiempo que apoyan el cambio que conduce a los resultados previstos para la organización.