Medicion del éxito de TI, efecto sandia ?

Es un problema casi tan antiguo como la propia TI corporativa. ¿Cómo debe medir su éxito una organización de TI?

Muchas métricas de TI e indicadores clave de rendimiento han sido calificados como "mejores prácticas de la industria" durante las últimas tres décadas. Por ejemplo, la gran cantidad de métricas de la mesa de servicio de TI contenidas en el cuerpo de orientación de mejores prácticas de gestión de servicios de ITIL.

Sin embargo, ¿son todas estas métricas de TI la mejor manera de medir e informar sobre el éxito de TI? Para muchas organizaciones, la respuesta es "no". Esto se debe a la diferencia entre la percepción de la organización de TI sobre su éxito y lo que el resto de la empresa piensa sobre el rendimiento de TI. Puede ser una diferencia significativa.

Existe una gran cantidad de KPI de mejores prácticas y métricas de TI para las organizaciones de TI, pero ¿siguen siendo la mejor manera de medir e informar sobre el éxito de TI? Para muchas organizaciones, la respuesta es "no",

Evaluación de las medidas tradicionales de éxito de TI
El rendimiento de una organización de TI suele evaluarse en función de varios parámetros de calidad, tiempo y coste. Esto se aplica tanto a la gestión del negocio (operaciones de TI) como al cambio del negocio (desarrollo y proyectos). En cuanto al primero, esto incluye la satisfacción del cliente, el cumplimiento de los objetivos de velocidad del acuerdo de nivel de servicio (SLA) y la gestión del presupuesto.

Sin embargo, una organización de TI puede alcanzar objetivos en todas estas áreas, pero aún así no es considerada exitosa por la empresa en su conjunto, incluidos sus empleados. Esto se debe a lo que la industria de TI ha llamado "el efecto sandía".

Explicación del efecto sandía
Si piensas en una sandía, tiene un exterior verde, pero si la abres, es roja por dentro. Lo mismo puede suceder con la medición del rendimiento de TI. Desde la perspectiva de la organización de TI, todas las métricas de rendimiento son verdes. Parece estar logrando con éxito todo lo que necesita. Sin embargo, desde el punto de vista empresarial, el rendimiento de TI no está cumpliendo con las expectativas: este es el rojo oculto por el exterior verde de la sandía.

Por lo tanto, al considerar el éxito de TI, es esencial abordar las posibles causas fundamentales del efecto sandía.

¿Qué causa el efecto sandía en IT?
Muchos factores pueden marcar la diferencia entre las percepciones de TI y las percepciones del usuario final sobre el rendimiento de TI. Sin embargo, una organización de TI necesita entender cuáles puede controlar y cuáles no. Por ejemplo, es probable que las expectativas poco realistas de los usuarios finales sobre el rendimiento de TI, con capacidades de TI quizás limitadas por los presupuestos, solo se puedan gestionar en lugar de cumplir.

Sin embargo, muchos factores están bajo el control de la organización de TI. Un problema importante es que la organización de TI mide lo que cree que es importante, no lo que es importante para los usuarios finales. Por ejemplo, el servicio de asistencia de TI puede medir e informar del número de incidentes gestionados al mes. Desde el punto de vista de la organización de TI, es una medida útil del éxito para el servicio de asistencia de TI. Sin embargo, arroja poca luz sobre qué tan bien se están satisfaciendo las necesidades de los usuarios finales mediante las capacidades de soporte de TI corporativas.

El servicio de asistencia de TI es un buen ejemplo de cómo las métricas de TI pueden contribuir al efecto sandía. Las métricas de rendimiento a menudo se centran en el tiempo que tardan las tareas, pero pueden ignorar los resultados de lo que se hace. La medición del rendimiento de TI también se realiza con frecuencia en el punto de suministro. Esto puede significar que los usuarios finales tienen una experiencia diferente del rendimiento de TI en su punto de consumo.

Las métricas tradicionales de rendimiento de TI a menudo se centran en el tiempo que tardan las tareas, pero pueden ignorar los resultados de lo que se hace, creando así el "efecto sandía". Entonces, ¿cómo se pueden hacer las cosas de manera diferente?

Asegurarse de que su organización de TI mida su éxito correctamente
Si bien el efecto sandía es motivo de preocupación, no se trata de abandonar por completo el statu quo de la gestión del rendimiento de TI para introducir algo nuevo. En su lugar, las organizaciones de TI deben aprovechar la oportunidad para volver a centrarse en lo que más importa. Esto requiere una mayor participación de las partes interesadas del negocio en la creación y el uso de medidas de rendimiento.

Comprender qué medidas de desempeño resuenan con las partes interesadas y dónde deben cambiar los objetivos de desempeño es un ejercicio relativamente rápido. Sin embargo, identificar nuevas medidas de rendimiento que evalúen mejor el éxito de TI llevará más tiempo. Es probable que estos deban estar alineados con el negocio y medir el valor entregado. Un enfoque de medición del rendimiento cada vez más popular que encaja aquí es la medición, gestión y mejora de la experiencia de los empleados.

Por último, las métricas de rendimiento de la organización de TI no deben considerarse el objetivo final. En su lugar, se necesitan capacidades como las que ofrecen las herramientas de inteligencia empresarial (BI) para "comprender mejor los números" y lo que significan las métricas. Para que los datos y la información puedan ayudar a impulsar mejoras en las operaciones de TI y los resultados empresariales.

¿Qué significa esto para las medidas de rendimiento de su organización de TI?
Al observar las medidas de rendimiento de una organización de TI y la capacidad de reconocer el éxito de TI (o no), es esencial tener un equilibrio en toda la cartera de métricas. Como se mencionó anteriormente, las métricas de la mesa de servicio de TI tienden a ser demasiado operativas, y esta perspectiva por sí sola es insuficiente para medir el éxito del soporte de TI.

Al observar las medidas de rendimiento de una organización de TI y la capacidad de reconocer el éxito de TI (o no), es esencial tener un equilibrio en toda la cartera de métricas. Por lo tanto, asegúrese de que las métricas empleadas por su organización de TI estén equilibradas en estas cuatro áreas del Cuadro de Mando Integral:

1. Eficiencia operativa: métricas como la disponibilidad, el tiempo de resolución de incidentes y las tasas de éxito de los cambios.
2. Calidad del servicio: métricas como la satisfacción del cliente (CSAT), aunque esto está siendo reemplazado por las métricas de experiencia del empleado, la resolución en el primer contacto (FCR) y el cumplimiento de SLA.
3. Rendimiento financiero: métricas como el coste por ticket, el retorno de las inversiones y los proyectos de TI y el coste total de propiedad (TCO).
4. Innovación: métricas como el volumen y la velocidad de la entrega de nuevos servicios de TI y las tasas de adopción por parte de los usuarios finales.

Las métricas de rendimiento de TI también pueden relacionarse con áreas clave de enfoque empresarial para satisfacer mejor las necesidades y expectativas empresariales y demostrar el éxito. Por ejemplo:

• Seguridad: el nivel de gestión de parches de vulnerabilidad o el número de incidentes de seguridad.
• Cumplimiento: resultados de la auditoría y el progreso de los esfuerzos correctivos
• Evaluación del impacto en el negocio: cómo los proyectos de TI y las iniciativas de mejora han tenido un impacto positivo en las operaciones y los resultados del negocio.