Automatización empresarial
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¿Qué edad tiene su organización? ¿Una década? ¿Múltiples décadas? ¿Quizás más de cien años? ¿Y qué antigüedad tienen sus prácticas y procesos? O preguntado de otra manera, ¿con qué éxito ha empleado la tecnología para mejorar sus operaciones y resultados comerciales? Y no solo sus operaciones comerciales de contacto con el cliente, sino también las operaciones dentro de sus muchas funciones comerciales administrativas, como recursos humanos (HR), instalaciones, compras, finanzas, etc.
Creo que la mayoría de la gente respondería "Oh, tenemos tanta tecnología en estos días" porque cada función comercial tiene sus propios sistemas y herramientas. HR tiene su sistema de gestión de recursos humanos (HRMS) o sistema de información de recursos humanos (HRIS). Finanzas tiene su sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) o sistema (s) de contabilidad. Y ese sistema ERP también podría compartirse con recursos humanos, adquisiciones, operaciones u otras funciones comerciales. Pero ¿qué pasa con la habilitación de tecnología en forma de flujos de trabajo digitales? Siga leyendo para obtener más información, incluso por qué su organización los necesita ahora más que nunca. La evolución de la gestión de servicios empresariales: no pasemos por alto la necesidad de tecnología Si bien la gestión de servicios empresariales se describe como el uso de capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM) por parte de otras funciones comerciales para mejorar sus operaciones y resultados, a menudo hay renuencia a reconocer la importancia de la tecnología para hacer esto. Sí, se necesita una mentalidad centrada en el servicio. Y sí, las mejores prácticas de ITSM pueden ser "adoptadas y adaptadas" por otras funciones comerciales. Pero muchos de los beneficios de la gestión de servicios empresariales (así como de ITSM) están limitados sin el uso de una herramienta de ITSM adecuada, que proporciona capacidades digitales que incluyen automatización, orquestación de flujos de trabajo, autoservicio, autoayuda y la gestión del conocimiento basada en la tecnología. Además, los datos que alimentan las capacidades de informes y análisis que permiten la medición del rendimiento y las oportunidades de mejora en las operaciones, los resultados y la experiencia del servicio. Lo mismo ocurre con la transformación digital. A menudo nos apresuramos a decir que la transformación digital no se trata de tecnología, sino que se trata de mejores negocios, con la necesidad de que las personas cambien como elemento clave. Una vez más, estos son todos los puntos verdaderos. Pero la transformación digital no sería posible sin la tecnología y los datos habilitadores. Ya sea que se emplee en nuevos productos, servicios, mejores mecanismos de participación del cliente u operaciones administrativas optimizadas. Esto último es particularmente pertinente ahora que las personas empleadas en operaciones administrativas probablemente lo hagan de forma remota o socialmente distanciadas en el futuro previsible. El catalizador de la transformación digital Si bien la pandemia mundial de 2020 lamentablemente ha causado sufrimiento social y empresarial, también ha sido el catalizador de la transformación digital que tanto se necesita en muchas organizaciones. Donde el paso al trabajo remoto, en particular, ha puesto de relieve los muchos defectos de las operaciones administrativas tradicionales que se basan en una combinación de actividades manuales, hojas de cálculo, intercambios de correo electrónico y personas que pueden interactuar cara a cara. ¿Suena familiar? Si cree que su organización no necesita flujos de trabajo digitales, quizás piense de nuevo. ¿Tus empleados han tenido problemas para trabajar con los procesos heredados y la habilitación tecnológica limitada? Por ejemplo, ¿ha sido difícil la colaboración y la cooperación con los empleados que trabajan de forma remota? ¿Y ha sido difícil obtener información sobre varios factores de éxito laboral, como: el rendimiento y la productividad individual y del equipo, los retrasos y los retrasos en el trabajo, la calidad de los servicios y el soporte, ¿o si los resultados comerciales requeridos se están entregando según sea necesario? Para muchas empresas, no hay duda de que los procesos tradicionales que dependen de la mano han sido insuficientes para satisfacer las necesidades de una organización dispersa y las expectativas más altas tanto de los clientes como de los empleados. Lo que su organización necesita hacer Por supuesto, existe la necesidad del momento de "despertar y oler el café", con la comprensión de que la antigua dependencia de los procesos manuales intensivos, las hojas de cálculo y los intercambios de correo electrónico ya no es la mejor manera de ejecutar las operaciones administrativas corporativas. (si alguna vez lo fue en la última década). Muchas organizaciones ya estaban a bordo con esta pre-pandemia, ya sea que la consideraran como la ejecución de la gestión de servicios empresariales o estrategias de transformación digital de back-office. Luego, como mencioné anteriormente, los cambios radicales en las formas de trabajar lo convirtieron en un imperativo comercial para muchos otros que luchaban por funcionar adecuadamente, en un mundo de trabajo distribuido, con su proceso status quo. Afortunadamente, la solución a esta necesidad ya está aquí, con herramientas modernas de ITSM que ofrecen la capacidad de crear e implementar rápidamente los flujos de trabajo digitales que su organización necesita. No solo en TI, sino en todas sus funciones comerciales. Por ejemplo, SysAid Workflow Designer le permite crear los flujos de trabajo digitales que necesita cada una de las funciones comerciales de su organización. Es importante destacar que no necesita codificación o habilidades técnicas. Ni siquiera necesita trabajar en TI: con Workflow Designer, cualquiera puede crear, compartir y optimizar procesos y flujos de trabajo digitales fácilmente. Por ejemplo, la interfaz de usuario de arrastrar y soltar simplifica la creación de flujos de trabajo y la implementación rápida del proceso nuevo o modificado. Además, puede aprovechar las capacidades de automatización y orquestación de servicios para minimizar aún más la dependencia del esfuerzo manual, para acelerar el flujo de trabajo y mejorar la experiencia de los empleados tanto para los usuarios del proceso como para las personas a las que sirven. Aprovechar los beneficios de los flujos de trabajo digitales Por un lado, es fácil señalar las partes de su organización que actualmente tienen dificultades para operar con sus procesos tradicionales que requieren mucha mano de obra. Sin embargo, por otro lado, también es importante destacar los beneficios de introducir flujos de trabajo digitales en diferentes funciones comerciales y su personal. Estos beneficios incluyen:
“El Workflow Designer ha convertido un trabajo de seis horas en un trabajo de una hora”. Es importante destacar que el poder de los flujos de trabajo digitales no se limita a las funciones comerciales individuales. También se pueden usar en todas las funciones comerciales. Por ejemplo, la incorporación y desvinculación de empleados puede aprovechar los flujos de trabajo digitales y la automatización y orquestación de servicios para lograr que varias funciones comerciales, incluidos recursos humanos (RR. HH.), instalaciones, TI y seguridad, trabajen juntas de manera eficiente para garantizar que los nuevos empleados, por ejemplo, tengan todo lo que necesitan para ser empleados productivos y motivados desde el primer día. La práctica de gestión de mejora continua de ITIL 4 (recuerde, era mejora continua del servicio (CSI) en ITIL v3) es una actividad organizativa recurrente realizada en todos los niveles para garantizar que el rendimiento y los resultados de una organización estén siempre alineados con las expectativas cambiantes de las partes interesadas.
Es una parte crítica del sistema de valor de servicio (SVS) de ITIL 4 porque, si se usa de manera efectiva, permitirá que su organización de TI se adapte y se adapte a las necesidades del negocio, volviéndose más proactivo al anticipar tendencias futuras y optimizar servicios, rendimiento operativo. y resultados. Esta publicación analiza cómo inyectar las prácticas de mejora continua de ITIL 4 en su entorno de soporte y entrega de servicios de TI del día a día y ofrece hasta 5 consejos útiles. 1. Comienza donde estás Uno de mis aspectos favoritos de ITIL 4 es la expansión de los principios rectores de la publicación ITIL Practitioner , y el principio de "comenzar donde estás" es clave para la mejora continua. Con demasiada frecuencia, estamos tan concentrados en mejorar las cosas que pasamos por alto el gran trabajo que ya tenemos en marcha. Y al perderse estas actividades de mejora existentes, se está perdiendo un truco: busque focos localizados de genialidad para ver si puede expandirlos o desarrollarlos. Las cosas que debe buscar incluyen:
2. Busque puntos débiles Siempre que proporcionemos servicios y soporte de TI, siempre habrá oportunidades de mejora. Busque los servicios dolorosos. Ya sabes los:
3. Sea proactivo Uno de los aspectos de la mejora continua que lo distingue de la mayoría de las demás prácticas de gestión de ITIL 4 es el enfoque en las actividades proactivas, así como en el trabajo diario. La mejora continua no se trata solo de solucionar los puntos débiles actuales, sino también de mirar más hacia el futuro y buscar realizar mejoras estratégicas a lo largo del tiempo. ¿Qué significa eso? En resumen, es hora de ser proactivo. Hable con sus equipos de soporte. Pregúnteles qué quiere el “futuro ellos”. ¿Les preocupa la deuda técnica? ¿Qué pasa con la nueva tecnología que se avecina ? Además, pregunte a sus equipos de soporte sobre cualquier requisito futuro que tengan y agréguelos a su creciente lista de elementos de acción y planes de mejora. 4. Prioriza tus esfuerzos De acuerdo, ha comenzado a buscar áreas para mejorar, así como a identificar los puntos débiles actuales y está comenzando a obtener una lista de acciones. Pero mirando a través de su lista, ¿cómo sabe qué hacer primero? Si todo tiene la misma prioridad, ¿con qué empiezas? Es hora de organizarse creando un registro de mejora. ¿Asustado? no lo estes, un registro de mejora es simplemente una lista priorizada de acciones de mejora. Crear tu registro de mejora no tiene por qué ser complicado. Comience colocándolo en un lugar central y accesible, como la intranet del departamento de TI, SharePoint o wiki. Luego cree su lista de acciones de mejora, incluida una prioridad de alto nivel y algunas notas sobre los tiempos. Asegúrese también de incluir el servicio afectado, una breve descripción de la idea de mejora (porque lo que tiene mucho sentido para usted puede no tenerlo necesariamente para todos los demás) y los equipos involucrados. ¡Voila! (Disculpe mi francés). ¡Ahora tiene un registro oficial de mejoras! 5. Comprometerse a: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar Solo haz algo por más que sea pequeño. De hecho, pequeño es bueno. Las pequeñas ráfagas de mejora que son repetibles agregarán el mayor valor porque se pueden ubicar fácilmente en el trabajo diario. Entre cada parte de la actividad de mejora, permita períodos de consolidación y estabilidad de modo que pueda verificar que todo su buen trabajo haya tenido los resultados deseados y que las partes interesadas clave lo entiendan. Al tomarse el tiempo para verificar que su mejora haya tenido el impacto deseado, también está permitiendo que su gente se adapte a nuevas formas de trabajar. Finalmente, recopile cualquier comentario e incorpórelo a su próxima ronda de actividad de mejora para que el servicio o el rendimiento (y el resultado) mejoren cada vez más con el tiempo. Si se hace bien, la incorporación de la mejora continua en su forma de trabajar puede ayudarlo a mantenerse alineado con el negocio y aumentar la participación de los usuarios. La realidad es que cuanto antes comience con la mejora continua, más fácil se vuelve el trabajo y todo lo que implica. Cuando una actividad se automatiza es posible ejecutarla de forma consistente, sin errores, miles o incluso millones de veces.
Con la automatización de hardware, los pocos errores, cuando los hay, son debidos a roturas en las partes componentes, las cuales a su vez ocurren por desgaste de las piezas. En la automatización de software, los pocos errores son debidos a fallas lógicas introducidas durante la construcción. Para prevenir estos tipos de errores existen buenas prácticas de ingeniería industrial y de software. Cuando estas buenas prácticas se adoptan de manera apropiada y disciplinada, es posible alcanzar grados de confiabilidad del 99.9% y mucho más para el caso de automatización de software. En la presente Era Digital, la automatización mediante software ha cobrado la mayor de las importancias pues es mediante esta que las organizaciones están alcanzando los niveles de efectividad, eficiencia y agilidad requeridos para responder ante el cambio constante en las preferencias, expectativas de los clientes y mercados, lo cual les ha permitido mantenerse relevantes y competitivos. Las actividades candidatas a ser automatizadas mediante software, son las que producen resultados a partir del análisis, comparación, síntesis y/o transformación de información. Hoy en día, una gran cantidad de las actividades en las organizaciones son de esta naturaleza. Por ejemplo conciliación contable, facturación, alta de proveedores, gestión de notas de crédito, seguimiento a quejas, monitoreo de devoluciones, análisis de redes sociales, generación de nómina, altas/bajas en la provisión social, administración de beneficios, gastos de viajes y auditorías. Dado todo lo anterior, en la última década ha nacido una nueva industria de herramientas para la automatización mediante software conocidas como Robots de Software y su uso o aplicación se ha venido a llamar Automatización Robótica de Procesos—RPA, por su nombre en inglés Robotic Process Automation. Hoy en día las organizaciones que están logrando los mejores resultados son las que cuentan con la gran mayoría de sus actividades automatizadas y que usan RPA para ágilmente adaptar su automatización ante los cambios constantes de las condiciones de los mercados en los que participan. Es clave definir una estrategia para automatizar la eficiencia y no la ineficiencia, mediante soluciones de Automatización se busca optimizar y simplificar los procesos de la cadena de valor, detonar las competencias y talento de las personas e implementar la herramienta de RPA más adecuada al contexto de la organización. Phink elephant Consulting ¿Qué es un catálogo de servicios?
Un catálogo de servicios es solo una lista de servicios disponibles, ¿verdad? Entonces, cual es el ¿Vaya cosa? Desafortunadamente, la respuesta es sí y no. En su forma más simplista es, una lista de todos los servicios ofrecidos por el departamento de TI, pero si profundiza en los libros de ITIL , parece mucho más complejo. Una razón clave es que la gestión del catálogo de servicios es un proceso, no un documento, y es parte mas amplia de una gestión de portafolio de servicios proceso que en conjunto abarca varias de las fases del ciclo de vida de ITIL. Si bien una lista de servicios simple puede ser útil, a menudo se crea y se olvida. Con frecuencia es el resultado de alguien que "apoyo" en hacer esa lista, publicarlo en el sitio web en un esfuerzo para ser más "fácil de usar". Es posible que los equipos de tecnología ni siquiera estén al tanto de la lista y rara vez sientan propiedad en ella. En todas las organizaciones, excepto en las más diligentes, estos tipos de listados de servicios se desactualizan rápidamente, y cuando están desactualizados, la gente piensa en ellos como irrelevante, y un esfuerzo bien intencionado queda en el camino. Sin el soporte de otros procesos de ITSM, como la gestión de cambios y versiones, gestión de la configuración, gestión del conocimiento y los rigores de diseño de servicios, el catálogo de servicios aparentemente simple se vuelve muy difícil. Entonces, ¿qué hacer cuando sabemos que necesitamos un catálogo de servicios, pero su organización no está lista para un programa ITSM completo, o cuando está teniendo ¿Problemas con la resistencia cultural al enfoque de "necesitamos un catálogo de servicios"? ¿Has jugado alguna vez al teléfono? ¿Conoces ese juego que muchos de nosotros jugamos de niños, en el que te sientas en círculo y una persona recibe una frase corta susurrada en su oído? Ellos, a su vez, susurrarlo a la persona a su lado, y así sucesivamente alrededor del círculo hasta que el la última persona finalmente dice en voz alta lo que escuchó. Rara vez la frase sale al final de la forma en que comenzó. Todos tiene una buena sonrisa, mientras comparan lo que escucharon en su punto en el cadena. El grupo se maravilla de cómo la frase cambió tanto en tan poco tiempo. Cuanto más detalle tenga el mensaje original, mayor será la probabilidad de errores. Una frase como "A Sarah le gusta comer manzanas con el café después una caminata matutina enérgica en el aire frío del otoño "puede convertirse en" una especie de manzana con té helado enérgico ". Todo es muy divertido porque no hay ningún daño en la interrupción de la comunicación.Es una lección sobre la importancia de la claridad en la comunicación. Pero, ¿y si es algo importante? El juego del teléfono probablemente no sea el mejor modelo cuando los detalles son importantes. Y, sin embargo, gran parte de lo que hacemos en TI está documentado y comunicados de esta misma manera. O, más correctamente, documentado y NO comunicado. Esta es una receta para la confusión y la frustración. Creciendo fuera de la confusión Desafortunadamente, este tipo de confusión es mucho más común de lo pensamos . podría ser importarle admitir. Los técnicos no son conocidos por su amor por documentación, ni crearla en primer lugar, ni mantenerla actualizada a medida que cambian las cosas. Es una debilidad conocida en el mundo de las TI y, debido a ella, hemos desarrollado un sistema de conocimiento tribal para compensar. Lo reconocerá por el tipo de conversaciones necesarias para responder incluso a las preguntas más básicas: Sara : “Estoy configurando un nuevo buzón de correo. Recuérdame cuál es el valor predeterminado del tamaño del buzon de mensajes ? " Juan : "2 GB para el usuario estándar, 5 GB para ejecutivos". Liz: "No, son 5 GB y 10 GB". Juan : “¿Cuándo cambió eso? Siempre han sido 2 GB ". John : "No, lo cambiamos cuando actualizamos la matriz de almacenamiento en Noviembre, pensé que habíamos decidido hacer todos los buzones el mismo tamaño." Sara : "¿5 GB o 10 GB?" Juan : "2 GB" Muchas organizaciones de TI tienen datos incompletos, en conflicto o desactualizados, sobre los servicios que ofrecen. Ya es suficientemente malo para que el personal de TI tenga las cosas claras, pero se desborda cuando llega a los usuarios, al comienzar a tener serios problemas de satisfacción del cliente. Aquí es donde suele surgir la idea de una lista clara y concisa de servicios. "elaboremos una lista de todos los servicios que ofrecemos". Es una buena idea, por supuesto, pero para una organización que se centra más en la tecnología que servicios, ahí es también donde comienzan los problemas. Si sabe que necesita un catálogo de servicios de este tipo, pero solo conoce las partes básicas de un programa ITSM , asi puede enfrentar algunos desafíos: El personal puede pensar: "Nuestros usuarios saben lo que hacemos" Los servicios de TI evolucionan demasiado rápido Los cambios se realizan con poca gestión de cambios formal Comunicación deficiente / informal entre equipos: desarrollo de aplicaciones, infraestructura, y apoyo "Somos proveedores de tecnología (no servicios)" Falta de propietarios de servicios Pensar que el catálogo de servicios es un documento estático "Ya tenemos uno ... en algún lugar ..." Qué es un servicio? Para construir un catálogo de servicios, deberíamos empezar hablando de lo que es un servicio . Aquí está la definición de ITIL: “Un medio de ofrecer valor a los clientes facilitando los resultados los clientes quieren lograr sin la propiedad de costos específicos y riesgos ". Lo cual es una gran definición que es tan académica como precisa, y deja muchos de nosotros que estamos empezando a preguntar: "pero, ¿qué es un servicio?" Lo que necesitamos es algo que sea más fácil de entender en una organización. que quizás se haya centrado más en la tecnología y menos en lo que procesos y problemas comerciales que esas tecnologías están resolviendo. Toda organización tiene servicios, lo sepan o no. Algunos servicios han existido durante tanto tiempo, solo pensamos en ellos como accesorios institucionales. Yo llamo a estos servicios cotidianos. Todo el mundo sabe cuáles son y si intentas cambiarlos, tendrá usuarios enojados golpeando su puerta exigiendo su servicio de vuelta. Siendo ese el caso, esos mismos usuarios son el lugar ideal para comenzar: ellos saben cuáles son sus servicios. Al menos ellos saben los que usan diario. Los servicios deben : Ser reconocido por los usuarios como una solucion para el apoyo de un proceso empresarial , no personal . Por ejemplo: Tomemos un ejemplo sencillo: el correo electrónico. Para muchas organizaciones, el correo electrónico ,El servicio lo proporcionan los servidores de Microsoft o Google (Microsoft 365 o Google Workspace). Pero la mayoría de los usuarios ven el correo electrónico a través del software cliente de Outlook o "Gmail". Entonces, ¿es Exchange o Outlook? , ¿es Workspace o Gmail? Pero espere, el cliente de Outlook debe ejecutarse en una PC, por lo que el servicio requiere el servidor Exchange (Microsoft 365), el cliente Outlook y una PC (o computadora portátil o smartphone ). Pero si la PC no está conectada a la "nube" , no puede acceder al servicio o a uno de ellos o varios ?. Siendo ese el caso, entonces, ¿cuál es el servicio real? Volviendo a los puntos anteriores, los usuarios generalmente ven Outlook como una solución a sus necesidades para la comunicación electrónica que respalda los procesos comerciales de interacciones con otros empleados, socios externos y clientes. Ellos también lo ve como una solución para: programar reuniones, salas de conferencias y otros recursos; así como apoyar los procesos comerciales de facilitar oficina y logística del cliente. Como puede ver, el servicio es más que simplemente Gmail o Outlook : que es un servicio de mensajería electrónica, comunicación y colaboración. Y esto nos lleva a un punto clave. Los servicios deben nombrarse para describir las funciones empresariales que cumplen, no las piezas tecnológicas que se necesitan . Identificación de sus servicios Reconociendo que los usuarios son la clave de los servicios, aquí hay algunas ideas para ayudar identificar sus servicios: Revise los datos de incidentes de su mesa de servicio. Es realmente difícil de arreglar un problema que no está asociado con algo que un usuario está tratando de resolver empresarialmente."Necesito acceso a ...": las cosas a las que los clientes solicitan acceder son casi siempre un servicio, o parte de un servicio. Todo lo que está incluido en la configuración para nuevos empleados, si tiene un lista de verificación de incorporación, puede ser una buena fuente de candidatos de ser "servicios". Lenguaje común: cada organización tiene su propio idioma o léxico. para los servicios de TI, cosas como: - Acceso remoto - Sistema de cuentas por pagar - Nombres locales como "el sistema TEXTIL" etc Ingenieria Inversa Mientras intenta comenzar a crear su catálogo de servicios, esté atento a oportunidades para crear claridad: La conversación del tamaño de un buzón de correo electrónico es un gran ejemplo de momentos de confusión e información contradictoria. Cuando una simple pregunta sobre los detalles de un servicio o cómo se aprovisiona o configura requiere que varias personas obtengan una respuesta satisfactoria, tiene la oportunidad de crear claridad. Es un poco de un enfoque de "anótelo para que la próxima vez lo sepamos". Y ese es el corazón de ingeniería inversa de sus servicios. La ingeniería inversa es un término utilizado para describir la práctica de tomar un objeto, para ver cómo está construido, generalmente con el propósito de crear un diseño para construir un producto similar. En nuestro caso, lo usaremos para averiguar exactamente cómo se construyen nuestros propios servicios, de modo que podamos crear una descripción clara . Piense como un ingeniero y haga preguntas detalladas sobre el servicio en cuestión: Detalles que están en disputa (¿es A o B?) ¿Cómo están conectadas las partes? ¿Hay otras partes del sistema (tokens de seguridad, acceso remoto, dispositivos celulares )? ¿Qué servicios de infraestructura se requieren (administración de cuentas y autenticación, redes, cortafuegos, almacenamiento de servidores)? ¿Qué procesos de negocio admite (cuentas por pagar, cuentas por cobrar, libro mayor )? Horas de operación (24x7, horario comercial); ¿Hay ventanas de mantenimiento? ¿Cómo obtienen los clientes el servicio? Las fuentes de información incluyen: Preguntar al personal de TI que participó en la construcción y el soporte Hablar con los usuarios del servicio Revisar el documento existente Revisar correos electrónicos antiguos Aprovechar la base de conocimientos y las preguntas comunes de la mesa de servicio (no olvidar a la mesa de servicio) Estás tratando de reconstruir toda la historia obteniendo la mayor cantidad de datos como sea posible de tantas fuentes como sea posible. Cada vista única da información valiosa sobre cómo se concibió, diseñó y diseñó originalmente el servicio . Cuando la información entra en conflicto, como suele ser el caso, con frecuencia es porque cada fuente recuerda detalles en diferentes etapas de los servicios. Como en el ejemplo del buzón de correo electrónico anterior, diferentes personas tienen diferentes recuerdos del tamaño. Ninguno de los cuales estaba mal, simplemente anticuado. Es por eso que la ingeniería inversa puede ser una herramienta tan poderosa. Al final, tendrá una imagen completa del servicio y habrá poco espacio para el desacuerdo. El resultado de su investigación es que, en esencia, la tribu actual y anterior ha hablado, lo que contribuye en gran medida a conseguir la aceptación general . Crear una descripción de servicio Con esta información inicial, es el momento de redactar una descripción del servicio en lenguaje sencillo y legible : Se debe describir un resumen de lo que hace el servicio y por qué los usuarios lo desearían , La descripción detallada describe: Soporte de procesos de negocio , Resultados empresariales facilitados Para quién está disponible el servicio Cómo se solicita y se aprovisiona el servicio Costos y aprobaciones Dependencias / requisitos del servicio (por ejemplo, requiere una computadora portátil) Horas disponibles Cómo obtener apoyo Describa el servicio en un lenguaje sencillo que los usuarios puedan entender. Describe el servicio como lo ve el usuario. Definir los plazos de servicio (horas disponibles) Designar el uso previsto: qué procesos empresariales son compatibles Usuarios objetivo (en toda la empresa, divisionales: marketing, fabricación) Describa cómo está configurado el servicio (por ejemplo, tamaños de buzones, retención, copia de seguridad y recuperación) Una vez que tenga un borrador inicial, utilícelo para facilitar las conversaciones con ambos usuarios empresariales y personal de TI. Esta parte puede compleja. Toma todos los comentarios que puede obtener y revisar el borrador. Básicamente, estás facilitando una conversación sobre conocimientos tribales para crear claridad. Las personas que conocen los detalles de un servicio suelen estar felices de compartir sus conocimiento, y es bastante raro que los técnicos no admitan tener claridad. A lo largo del proceso, céntrese en: Intereses compartidos en la claridad Involucrar a las partes interesadas en el proceso de desarrollo de descripciones de servicios porque: Aprovecha el conocimiento general, aumenta la propiedad y la aceptación. Un ejemplo: la mensajería y Servicio de colaboración A continuación, se muestra un ejemplo de una lista de servicios para la mensajería y servicio de colaboración : Servicio: Servicio de mensajería y colaboración [GS2] Descripcion : Proporciona herramientas de correo electrónico, calendario y colaboración. Descripcion detallada : Herramientas para todos los empleados de la empresa y contratistas autorizados que se comunican electrónicamente con usuarios internos y externos. Incluye: Correo electrónico Archivos adjuntos Directorio corporativo de usuarios Calendarios personales y compartidos Gestion de reuniones Carpetas compartidas para la colaboración en equipo Almacenamiento de mensajes estándar: 5 GB Opciones : Intercambio seguro de mensajes (correo electrónico cifrado) Almacenamiento de mensajes ejecutivos: 10 GB Acceso web al correo electrónico corporativo desde cualquier ubicación Horas de disponibilidad : El servicio está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, con un horario de 2 horas de mantenimiento el ultimo domingo del mes de 1:00 am a 3:00 am. Servicios relacionados : cliente de MS Outlook y MS Windows PCs o portátil (soporte limitado para Mac). Requiere servicio de acceso remoto para teletrabajadores y viajeros. Costos : $ 8.50 / mes por usuario Cómo solicitarlo : llame al servicio de atención al cliente para solicitar el servicio o solicitelo dede el portal (catalogo de servicios) Creación de un catálogo de servicios básicos Una vez que haya completado el arduo trabajo de crear las descripciones de servicios, crear el catálogo de servicios es relativamente sencillo. La estructura básica es agrupar servicios juntos bajo títulos que tengan sentido para los usuarios. La estructura resultante es aplicable a cualquier implementación de servicio catálogo, ya sea en la web o en una herramienta ITSM. Una vez que hayas hecho esto funciona, implementarlo en una herramienta es bastante fácil. Tener en cuenta: -Siempre agrupe los servicios cuando corresponda, como esperarían los clientes. -Incluya a los usuarios en el proceso tanto como sea posible -Haga que su catálogo de servicios sea fácil de encontrar y buscar -Evite nombrar los servicios específicamente por nombres de productos (MS Outlook, etc.) -Use nombres descriptivos (¡para evitar confusiones y ayudar con la claridad!) En el siguiente ejemplo, los encabezados son las categorías bajo las cuales Los servicios están agrupados, con una breve descripción de los tipos de servicios que están incluidos. Es importante utilizar descripciones que tengan sentido para su usuarios, incluso si técnicamente no son 100% precisos; quieres hacerlo fácil para los usuarios encontrar lo que necesitan. * Servicios de correo electrónico, calendario y colaboración Aplicaciones de mensajería electrónica, calendario y productividad personal * Servicios informáticos para clientes Computadoras de escritorio, portátiles y quiosco administradas de forma centralizada . * Servicios telefónicos y de voz Servicios basados en audio y teléfono móvil y de escritorio Y es posible que se expanda para mostrar los servicios disponibles de siguiente nivel . Lista de distribución de correo electrónico Cree y administre listas de distribución de correo electrónico corporativo Si hace clic en el servicio individual, la descripción completa del servicio (como el mensaje de arriba) debe mostrarse para dar a los usuarios una completa comprensión del servicio. Uno de los mayores desafíos en implementar un catálogo de servicios utilizable está superando el hecho de que el personal de TI a menudo piensan de manera diferente sobre los servicios tecnológicos que los clientes. Es muy importante obtener comentarios de los clientes sobre el catálogo de servicios. Si los usuarios esperan correo electrónico se llamará "correo electrónico", no lo llame "mensajería" en el catálogo. Igualmente, si solo conocen el sistema de cuentas por pagar como 'Sistema BEAMR', adivine qué - debe incluirlo de esa manera en el catálogo. También no olvide a la mesa de servicio sobre los tipos de preguntas que hacen los usuarios sobre los servicios que buscan. Si preguntan sobre detalles que no se cubren en la descripción del servicio, es una buena idea agregarlo. Como mencionaré a continuación, deberá revisar y revisar periódicamente descripciones de servicio . Manteniéndolo actualizado Aquí llegamos al desafío final que enfrentará al implementar un servicio básico catálogo - manteniéndolo actualizado. La clave es vincularse con cualquier proceso que haga cambios en los servicios de producción: -Gestion de Cambio -Oficina de gestión de proyectos (PMO) - Implementando nuevas funciones - Correcciones del sistema que cambian el comportamiento del sistema. Si tiene la suerte de tener un programa de gestión de cambios, asegúrese de que está incluido en las listas de distribución de correo electrónico y asista al cambio reuniones periódicas del consejo asesor (CAB). Mientras se discuten los cambios, manténgase en la búsqueda de cambios que afectarán cualquier aspecto del servicio desde un perspectiva del usuario. Esto incluye agregar o eliminar funciones o cambiar cualquier parámetros de servicio . Solicite a los equipos del proyecto que creen / revisen descripciones de servicios según sea necesario para o servicios cambiados. La mesa de servicio debe esperar un servicio actualizado y se conierte en un rol "calificador" pues ello srepresentan a los usuarios en un entorno tecnico de TI. La clave es hacer que el catálogo forme parte de las operaciones diarias. La mesa de servicio debe realizar un seguimiento de las veces que los usuarios están confundidos con un servicio o experiencia algo diferente a lo descrito en el Descripción del servicio. Nunca pierdas un buen momento de confusión para ayudar crear claridad . Además de vincularse a estos procesos, debe tener un programa revisión periódica de las descripciones de los servicios. La revisión está destinada a captar cualquier cosa que se haya perdido o cualquier actualización que se necesite en función de retroalimentación del cliente y del personal. Felicidades - ¡Ahora si, cree su catálogo de servicios! Realmente es posible crear y mantener un catálogo de servicios en cualquier organización. Aprovechar los momentos de confusión y falta de claridad crea la oportunidad de ganar / ganar para involucrar a expertos en la materia y obtener conocimiento para lograr descripciones de servicios documentadas. Si está dispuesto a desempeñar el papel de detective, esté siempre atento a cualquier cambio en los servicios y facilitar las conversaciones con un servicio actualizado descripciones, sin duda logrará mantener su nuevo catálogo actualizado . Cuanto más "el catálogo de servicios" se convierte en parte de las operaciones diarias, más personas vendrán a referirse a él y confiarán en él. Cuanto mayor sea la confianza, más la aceptación. Además, ya ha hecho el trabajo duro, por lo que estará preparado cuando ¡La empresa está lista para implementar el catálogo de servicios en una herramienta ITSM! y estara rumbo a la mejora continua tecnica, operacional y de experiencia de usuarios (que es finalmente el objetivo) Gestión del conocimiento e ITSM
Desde una perspectiva de ITSM, la gestión del conocimiento se introdujo como un “proceso” de ITIL en ITIL v3 (en 2007), luego fue uno de los 26 procesos de ITSM que componían ITIL 2011, y ahora es una de las 34 prácticas en ITIL 4. Aunque, para todos los fanáticos de ITIL que están a punto de saltar sobre mí, los aspectos de la gestión del conocimiento estaban integrados en ITIL v2 de 2001, como el uso de una base de datos de errores conocida para la gestión de problemas. El momento era el adecuado, porque la gestión del conocimiento empresarial estaba en la cima de su popularidad al comienzo del nuevo milenio. Pero, hoy, ¿qué tan buena es la gestión del conocimiento dentro de ITSM y TI en su conjunto? Sí, es una de las 34 prácticas de ITIL 4 y se define como: "La práctica de mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en una organización". Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” Con ITIL 2011 declarando previamente que la gestión del conocimiento es: “El proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de garantizar que estén disponibles en el lugar y momento adecuados. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones informadas y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento ”. Fuente: Glosario de términos de ITIL 2011 Aunque prefiero la definición de Davenport (1994) : "La gestión del conocimiento es el proceso de capturar, distribuir y usar de manera efectiva el conocimiento". Lo que va directo a la persecución un poco más rápido, es decir, usar y reutilizar el conocimiento para mejorar las capacidades y los resultados de ITSM de su organización. Pero, ¿qué es el conocimiento de ITSM? ITIL 4 Foundation Edition establece que: “Es importante entender que el 'conocimiento' no es simplemente información. El conocimiento es el uso de información en un contexto particular ". Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” Pero, ¿dónde está el énfasis en el valor en esto? Afortunadamente, el nuevo énfasis de ITIL 4 en la creación de valor (o cocreación) aborda esto, señalando cómo la gestión del conocimiento contribuye a la cadena de valor del servicio ITIL:
Fuera de la nueva guía de ITIL 4, a menudo parece que se nos anima a gestionar el conocimiento, pero nunca a entender que el conocimiento puede ser valioso (e incluso invaluable). ¿Se captura más conocimiento que se utiliza? Como dice mi buen amigo Stuart Rance en su blog "La gestión del conocimiento no se trata solo de repositorios de documentos" : “El conocimiento solo tiene valor cuando está disponible para alguien, ya sea porque lo recuerdan o porque son guiados hacia él en el momento en que lo necesitan, entonces eso puede ayudarnos a comprender qué debe lograr la gestión del conocimiento”. Para algunos roles de ITSM, existe una necesidad basada en procesos para la explotación del conocimiento, como los scripts de la mesa de servicio o la base de datos de errores conocida antes mencionada. Pero, ¿qué tan bien se captura y se reutiliza el conocimiento más allá de estos casos de uso de ITSM frecuentemente citados? En mi experiencia, no es suficiente. En primer lugar, ¿qué tan bien se “recopila” el conocimiento? ¿Es simplemente un "complemento" del proceso, algo que se debe hacer además del trabajo diario, generalmente al final de una jornada o una semana de trabajo que ya es demasiado larga? Y, por otro lado, ¿se espera que las personas reutilicen y se beneficien del conocimiento disponible? Probablemente no. Hacer que la gestión del conocimiento funcione Para que las iniciativas y operaciones de gestión del conocimiento tengan alguna posibilidad de éxito sugiero:
Por lo tanto, al introducir o mejorar las capacidades de gestión del conocimiento existentes, haga dos cosas: primero, piense en términos de explotación del conocimiento por encima de la gestión del conocimiento: el conocimiento perfectamente almacenado pero no utilizado no ayuda a nadie. Y, en segundo lugar, busque la ayuda de colegas de recursos humanos (RR.HH.) sobre la mejor manera de inculcar comportamientos favorables al conocimiento en su gente y en sus procesos. Una excelente atención al cliente consiste en brindar una experiencia agradable al cliente, la capacidad de recopilar las opiniones de los usuarios personales es la clave.
Si bien para ver el panorama general del ROI y garantizar la satisfacción general del cliente, debe utilizar métricas específicas. Las métricas de éxito del servicio al cliente se pueden dividir en dos categorías principales: desempeño del agente de servicios y satisfacción del cliente . En este artículo, presentaremos las 3 métricas más esenciales para cada categoría, que debe medir y mejorar constantemente. Métricas de rendimiento del equipo de atención al cliente 1. Tiempo de primera respuesta (FRT) Es una métrica muy importante que muestra qué tan rápido reacciona su equipo de soporte a las solicitudes entrantes. Aunque no puede resolver el problema de inmediato, es fundamental informar al cliente que su solicitud es aceptada y los agentes están comenzando a trabajar en ella. En caso de que sea la primera vez que se pongan en contacto con su soporte, FTR puede mejorar drásticamente la calidad de su colaboración adicional entre el cliente y su equipo de servicios . Cuanto menor sea la magnitud, mejor será para los resultados. 2. Tiempo de resolución (MTTR) Esta métrica muestra cuánto tiempo se requiere para hacer frente a las solicitudes entrantes en promedio. Revelará la productividad de su equipo de soporte, así como cuán fluido es su flujo de trabajo de soporte. También debe tener en cuenta que el tiempo medio de resolución puede depender de la complejidad de la tarea: si la tarea es difícil, se necesitará más tiempo para resolverla. Debe inclinarse hacia adelante para hacer que esta métrica sea lo más pequeña posible. 3. Resolución de primer contacto (FCR) La resolución del primer contacto muestra el porcentaje de problemas resueltos en un solo paso. FCR detecta la rapidez con la que se puede resolver el problema de un cliente. Se refiere a la capacidad de gestionar las solicitudes de los clientes enviadas a través de cualquier canal durante el primer contacto sin necesidad de realizar un seguimiento adicional. Es obvio que esta simple métrica impacta tanto en la satisfacción del cliente como en la efectividad de su servicio al cliente. FCR no debería ser muy alto o muy bajo y aquí está el motivo:
Para calcular la resolución de la primera llamada (FCR), simplemente divida la cantidad de solicitudes que se resolvieron en una primera interacción por la cantidad de todos los tickets enviados. 4. CES (puntuación de esfuerzo del cliente) El puntaje de esfuerzo del cliente evalúa los esfuerzos que los clientes deben realizar para resolver sus problemas mientras interactúan con el servicio de la empresa. La calidad de la comunicación varía de baja a alta y detecta las áreas a mejorar de forma inmediata. CES se usa generalmente para evaluar el desempeño general del servicio al cliente. El puntaje del esfuerzo del cliente se mide generalmente con una escala del 1 (fácil) al 7 (complicado). CES se utiliza principalmente como una alternativa a CSAT (calificacion de satisfaccion del cliente) , ya que básicamente tienen el mismo propósito. Al igual que CSAT, CES se envía al cliente una vez resuelta su solicitud. Cuanto menor sea el CES, mejor será para una empresa. 5. Número de tickets de soporte La cantidad de tickets de soporte puede reflejar la satisfacción de los usuarios con su empresa y / o producto. Cuantas más solicitudes reciba, más imperfecciones tendrá su servicio. UX / UI complicadas y documentación insuficiente se encuentran entre las razones más comunes del creciente número de solicitudes de soporte. Es importante observar esta métrica a lo largo del tiempo y considerar la cantidad de clientes. 6. CSC (costo de servicio al cliente) Optimizar el costo del servicio al cliente no significa reducir las inversiones en él. Esta métrica es uno de los indicadores clave del potencial de eficiencia del soporte. El costo del servicio al cliente se calcula dividiendo el monto total de los gastos de soporte por el número de casos. Además, el costo del servicio al cliente no debe tratarse como un número absoluto. Para evaluar la rentabilidad, compárelo con los ingresos totales de la empresa o del producto. Y, por supuesto, esfuércese por obtener la mejor calidad a un costo mínimo. En muchos casos, el uso de la automatización del software de servicio al cliente adecuado puede mejorar drásticamente la eficiencia del equipo de soporte y, en consecuencia, reducir los costos. 7.- MTBF (tiempo medio entre fallas) Es el tiempo promedio entre fallas reparables de un producto tecnológico. Puede ayudarlo a realizar un seguimiento de la disponibilidad y la confiabilidad en todos los productos. Si su MTBF es más bajo de lo que desea, es hora de preguntar por qué los sistemas fallan con tanta frecuencia y cómo puede reducir o prevenir fallas futuras. 8.- MTTD (tiempo medio para detectar) Es el tiempo promedio que le toma a su equipo descubrir un problema. Este término se utiliza a menudo en ciberseguridad cuando los equipos se centran en detectar ataques e infracciones. Métricas básicas de satisfacción de los clientes 1. Puntuación del promotor neto (NPS) NPS mide la voluntad del cliente de recomendar un producto o servicio a una persona que conoce con una escala del 1 al 10. Esta única pregunta revelará completamente la experiencia general del cliente con su marca. Basándonos en la calificación de 0 a 10, podemos dividir a los clientes en las siguientes categorías:
El índice de satisfacción del cliente es una de las métricas más populares y utilizadas. Básicamente, se le pregunta al cliente si está satisfecho con el producto. Existen diferentes tipos de CSAT. Algunos de los más populares son:
Conclusión Hoy en día tenemos una sobrecarga de datos de diferentes fuentes y canales. El verdadero dominio es saber qué datos son relevantes y si puede interpretarlos de la manera correcta. En esta publicación, hemos descubierto las métricas de servicio al cliente más importantes y también profundizamos un poco más en el propósito de cada una de ellas. La gestión de servicios empresariales: el uso de los principios, las mejores prácticas y la tecnología de la gestión de servicios de TI (ITSM) en otras funciones comerciales (como recursos humanos e instalaciones) para mejorar las operaciones, los servicios, las experiencias y los resultados, es una forma de transformar digitalmente su organización. de una empresa de ritmo lento y en silos a un entorno de trabajo eficiente e integrado. Algo que definitivamente se necesita en esta "nueva normalidad".
Mucho sucedió en 2020 que requirió la aceleración de los planes corporativos de transformación digital y la necesidad de flujos de trabajo digitales para reemplazar los procesos comerciales tradicionales, potencialmente anticuados y dependientes de la mano de su organización. Con la administración de servicios empresariales, una solución lista para usar para la necesidad global de transformación digital de back-office y la adopción de flujos de trabajo digitales que habiliten las funciones comerciales. Para ayudar con las necesidades de transformación digital de su organización, he actualizado mi A-Z de gestión de servicios empresariales para reflejar mejor la nueva normalidad en la que nos encontramos ahora. Automatizacion La utomatización elimina las tareas manuales dolorosamente aburridas y permite que el personal se concentre en trabajos más importantes y atractivos. Ayudando a crear un ambiente de trabajo donde todos sientan que están agregando valor. También es una bendición para el entorno de trabajo remoto en el que ahora se encuentran muchas personas. Business Alighment Los datos y los procesos fluyen mejor entre departamentos. Por lo tanto, despídase de las áreas aisladas y salude a una empresa en la que todos están alineados y pueden trabajar en colaboración incluso cuando ya no trabajan en el mismo edificio. Communication Cuando el negocio se alinea más, la comunicación entre departamentos mejora drásticamente. El uso de la tecnología de gestión de servicios empresariales también ayudará aquí. Digital Workflows Estos son los aspectos para los que su organización y las funciones comerciales buscarán ayuda en 2021 (y no necesariamente algo llamado "administración de servicios empresariales"). Entonces, use su terminología sabiamente. Efficient Flujos de trabajo digitales automatizados, una organización totalmente alineada y una mejor comunicación. no podía representar nada más que "eficiente" en realidad, ¿verdad? Sin embargo, es importante destacar que la eficiencia "nueva normal" no se trata solo de una mayor velocidad y menores costos, sino también de la experiencia del empleado y del cliente. Flexibility Aunque solo se utiliza un sistema en toda la organización, cada departamento posee su solución individual. Esto significa que los departamentos pueden adaptar su solución a sus necesidades. Por lo tanto, ofrece flexibilidad en toda la empresa: un sistema integrado que se adapta a los requisitos individuales del equipo. Con esa flexibilidad, también se incluye la capacidad de cambiar rápidamente los flujos de trabajo digitales según sea necesario. Governance improvements Cuando su organización adopte la gestión de servicios empresariales, verá mejoras en la gobernanza. Esto se debe a que la organización ahora puede ver "el panorama completo", lo que simplifica la comprensión de si los departamentos se adhieren a los procedimientos de la empresa. Holistic En lugar de tener cada función comercial separada de las demás, la administración de servicios empresariales garantiza que todas las áreas estén conectadas y trabajen juntas como una sola. La incorporación de empleados es un gran ejemplo de esta conectividad y de los beneficios que aporta el enfoque. Integration capabilities (soporte que funciona para múltiples áreas de las empresas ) A medida que su organización crece, puede agregar capacidades adicionales a la solución que elija. Tener capacidades de integración significa que ya no necesita gastar grandes cantidades de dinero en sistemas personalizados cada vez que su organización se expande, y la integración puede servir para múltiples funciones comerciales en lugar de solo una. Justifiable investment Con todo lo que has leído hasta ahora, tiene que estar bien, ¿no? Ni siquiera estamos a la mitad de mi AZ y ya ha alineado toda su organización, mejorado las comunicaciones, los flujos de trabajo automatizados y se ha vuelto más eficiente. ¿Quién dice "no" a esto? Especialmente cuando su organización está pidiendo a gritos flujos de trabajo digitales para habilitar una fuerza de trabajo ahora dispar. Kick-ass Sin duda, su organización lo hará cuando implemente la gestión de servicios empresariales. (¿Puedes decir que estaba luchando con "K"?) Lowering Costs Claro, el costo del cambio puede parecer mucho dinero por adelantado, pero es obvio que, con el tiempo, ahorrará una cantidad considerable al eliminar recursos desperdiciados, esfuerzos duplicados y procesos de trabajo manual ineficientes en múltiples funciones comerciales. . Monitoring Debido a que sus funciones comerciales están trabajando juntas dentro de una solución, su organización está mucho más equipada para ver el proceso completo / viaje de servicio de un extremo a otro. Este nivel de monitoreo permite que su organización detecte fácilmente los puntos débiles, para los empleados y / o clientes, y trabaje para resolverlos. Ninety-nine problems .… Pero la gestión de servicios no es una. Su organización de TI tiene experiencia en la gestión de servicios y puede extender sus beneficios a otras funciones comerciales. Optimized service operations El objetivo de la gestión de servicios empresariales es hacer que las otras tres funciones comerciales sean "mejores, más rápidas y más baratas". Cuando su organización trabaja como una sola, automatizando las tareas para las personas adecuadas y trabajando de manera eficiente, se optimizarán las operaciones de servicio y sus resultados. Process improvements La automatización es una forma sencilla de mejorar los procesos y las operaciones, pero la gestión de servicios empresariales ofrece mucho más. Imagine un mundo en el que sus tareas se dirijan a las personas adecuadas de forma inmediata. Un mundo donde una tarea se completa en un departamento y la información fluye alrededor de su organización de tal manera que la misma tarea no tiene que realizarse en otra área. El recorrido del servicio de un extremo a otro se traza, se hace visible y funciona correctamente la primera vez, siempre. Esa es una mejora de proceso bastante importante allí mismo. Quality Cuando tiene una organización que trabaja en equipo, se comunica de manera eficaz y tiene la capacidad de adaptarse rápidamente, es muy probable que brinde resultados de calidad a los empleados e incluso a los clientes. Responsive Cuando sus funciones comerciales trabajan juntas y comparten información, pueden responder mucho más a las necesidades de los empleados. Pueden responder más rápido y trabajar más rápido porque tienen todo lo que necesitan en el lugar correcto para realizar el trabajo, incluida la ayuda de la automatización y la orquestación de servicios . Service orchestration La orquestación de servicios amplía las capacidades de automatización tradicionales para incluir la invocación de otros sistemas y herramientas. Por ejemplo, automatizar el proceso de incorporación y baja de empleados, asegurándose de que tengan todo lo que necesitan y, por lo tanto, puedan ser productivos desde el primer día. Transformation (y no solo digital) Su organización pasará por una gran transformación una vez que se haya adoptado la gestión de servicios empresariales. Es importante destacar que esto no es solo la adición de tecnología para permitir los flujos de trabajo digitales , también existe la necesidad de transformar las formas de trabajo que no solo requieren un cambio de proceso sino también, y lo que es más importante, un cambio basado en las personas. User satisfaction (o experiencia de los empleados) improvements Su organización puede ofrecer a sus empleados una solución para solicitar lo que necesiten del departamento del que lo necesiten. También pueden ver el estado de sus tickets, lo que significa que no necesitan llamar a su personal para averiguar qué está pasando. Esto está mucho más en línea con la experiencia que los empleados esperan en sus vidas personales, donde lo que necesitan puede estar con ellos rápidamente. Visivility Cuando trabaja desde una solución, tiene una mayor visibilidad en toda su organización. Elimine las conjeturas, elimine el ocultamiento que crean los departamentos aislados y obtenga visibilidad en todas sus trayectorias comerciales. Workflow automation Ya mencioné los flujos de trabajo digitales , la automatización y la orquestación de servicios, pero es importante ver estos tres habilitadores comerciales juntos también. Si tiene departamentos en su organización que dependen de actividades manuales, correo electrónico o incluso flujos de trabajo basados en papel, puede descartar todo eso y digitalizarlos. Luego, introduzca la automatización y la orquestación de servicios en los flujos de trabajo y no solo ahorrará tiempo y dinero, sino que también mejorará la experiencia de los empleados y reducirá significativamente los niveles de estrés de su personal mientras se despiden de las tediosas prácticas de trabajo manual. X-ray Vision Bien bien. Ya mencioné la visibilidad, así que este es un poco engañoso, pero también vale la pena reiterarlo. La gestión de servicios empresariales es realmente así de buena: no solo obtiene una mayor visibilidad; Obtiene visión de rayos X que le permite ver no solo la carne sino también los huesos de toda su organización. Vamos, por favor déjame tener este Your way El enfoque de gestión de servicios empresariales es único para cada organización. No existe una única solución lista para usar que simplemente implemente y listo. Se necesita tiempo y esfuerzo para crear una combinación para las necesidades de toda la empresa de su organización si lo va a hacer bien. Y necesita una planificación adecuada antes de progresar. Las herramientas de administración de servicios empresariales adecuadas le brindan la capacidad de personalizar, integrar productos en el futuro y hacer todo a su manera e individualmente. Y, obviamente, cuanto más fácil sea hacer estas cosas, mejor será para todos los involucrados. Mis colegas de SysAid en Ventas me dicen que nuestra capacidad de implementar rápidamente es un gran punto de venta para nosotros. Zero fuss Creo que lo he dejado claro, ¿verdad? Así que ahí lo tienes. La A – Z de la gestión de servicios empresariales revisada para 2021 y más allá. Una guía sobre cómo funciona la gestión de servicios empresariales y cómo podría beneficiar a toda su organización. En este momento, con la creciente dependencia empresarial y de los empleados de la tecnología para funcionar y el aumento de la adopción de tecnología a través de la transformación digital, las capacidades de soporte de TI de su organización son más importantes que nunca. Lo que significa que la forma de medir y mejorar el rendimiento también lo es, con los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas de su mesa de servicio de TI, son vitales para su éxito. Pero, ¿está empleando las medidas correctas de la mesa de servicio de TI?
Por ejemplo, ¿es la resolución del primer contacto (FCR) un buen KPI para su mesa de servicio de TI y la gestión de incidentes? Muchas organizaciones corporativas de TI piensan que lo es; después de todo, definitivamente es uno de los que destacan en los libros de ITIL y es popular entre muchos consultores de administración de servicios de TI (ITSM). Pero, ¿es adecuado para todas las organizaciones de TI? ¿Y qué hay de las muchas otras medidas que emplea actualmente su mesa de servicio de TI? Evaluación de las métricas de idoneidad utilizando FCR como ejemplo ¿Es solo una medida de llamadas cerradas o del porcentaje de problemas del usuario final a los que se les brindó el cuidado y la atención adecuados? Por otro lado, ¿qué se incluye en las estadísticas de FCR? ¿Solo incidentes sencillos, incluido el restablecimiento de contraseñas? Se puede jugar con FCR, e incluso he visto mesas de servicio que agregan reservas de directorios a sus cálculos de FCR. ¿Se rechazan las cuestiones más complicadas por "justicia"? Y apuesto a que algunos incluirían llamadas de números incorrectos si hicieran que sus estadísticas de FCR se vieran mejor. Además, FCR, junto con otros KPI y métricas de ITSM, definitivamente puede impulsar los comportamientos incorrectos del personal. Sin embargo, el problema real para mí es que las organizaciones de TI deben comprender lo que están tratando de lograr antes de poder definir sus KPI, incluido el FCR. Por lo tanto, elegir un KPI de mejores prácticas de la industria y tomar decisiones importantes basadas en él podría no ser lo mejor para la empresa que lo usa. Volveré a esto. En primer lugar, las organizaciones de TI también deben comprender qué son los KPI y su uso. ¿Qué es un KPI? El lugar más fácil para comenzar es mirar el acrónimo de KPI y lo que significa, o al menos lo que debería significar:
No confunda los KPI con los CSF ¡Vaya, a nosotros, la gente de TI, nos encantan nuestras SLA (son siglas de tres letras)! Los CSF son lo que las organizaciones o los equipos deben lograr para ayudar a alcanzar sus metas y objetivos. Es posible que no se puedan medir directamente, pero debe quedar muy claro cómo contribuyen al éxito. Algunos ejemplos de CSF para procesos ITSM incluyen lo siguiente:
CSF en ITIL 4 En ITIL 4, los CSF se han reemplazado por factores de éxito de la práctica (PSF), pero en última instancia siguen siendo CSF (y volveré al uso de CSF después de esta sección). Por ejemplo, uno de los PSF para la habilitación de cambios es "minimizar los impactos negativos de los cambios". Uno de los PSF para la gestión de la disponibilidad es "tratar los riesgos de disponibilidad del servicio". Y uno de los PSF para la gestión de problemas es "optimizar la resolución y mitigación de problemas". ITIL 4 define un PSF como: "Un componente funcional complejo de una práctica que se requiere para que la práctica cumpla con su propósito". Y, para cada práctica de ITIL 4, la guía de práctica relevante asigna las métricas clave, o KPI, a los PSF de la práctica. Convirtiendo CSF en KPI Una vez que se han acordado los CSF, es hora de definir KPI que indiquen qué tan bien se está desempeñando la organización frente a estos CSF. Solo debe haber una pequeña cantidad de KPI para cada CSF; de lo contrario, los números se vuelven inmanejables. Al observar el CSF "El tiempo de inactividad del servicio no tiene un impacto serio en el proceso comercial del cliente", los KPI de ejemplo podrían ser:
Las organizaciones deben acordar con el cliente que esto es lo que se medirá y luego informar los KPI para indicar qué tan bueno ha sido el desempeño. Pero, en las revisiones de los clientes, es necesario discutir el CSF, no los KPI, con la discusión del cliente algo como “Aquí están los datos de KPI, ¿está de acuerdo en que el tiempo de inactividad del servicio no ha tenido un impacto serio en sus procesos comerciales? " De esta forma, las organizaciones pueden centrarse en lo que es importante en lugar de en lo que se mide. Por favor, vuelva a leer la última oración: es un punto muy importante con los KPI y CSF. Por qué el uso de KPI de mejores prácticas puede ser peligroso Los libros de ITIL v3 / 2011 incluían muchos KPI de ejemplo, pero en cada sección que enumeraba los KPI se decía: “Estos KPI no deben adoptarse sin una cuidadosa consideración. Cada organización debe desarrollar KPI que sean apropiados para su nivel de madurez, sus CSF y sus circunstancias particulares ”. Volvamos al ejemplo de FCR y pensemos si este es un buen KPI o no. Suponga que una organización solo mide el FCR y luego lo informa para mostrar cómo la mesa de servicio está aumentando el número de incidentes de clientes y solicita que se cierre durante la llamada telefónica inicial. Esto tiene que ser bueno, ¿verdad? Pero luego suponga que la organización tiene éxito con su capacidad de autoservicio, con más y más empleados autogestionando sus incidentes y solicitudes sin la necesidad de una llamada telefónica a la mesa de servicio. También pueden utilizar la función de restablecimiento automático de contraseña y los artículos de conocimiento para resolver problemas comunes por sí mismos. Esto debería conducir a resoluciones más rápidas y clientes más satisfechos, pero a medida que más incidentes y solicitudes simples se alejen de la mesa de servicio, los agentes tendrán una mayor proporción de incidentes difíciles de tratar. Por lo tanto, será más difícil solucionar los problemas en el primer contacto y el nivel de FCR empeorará e incluso podría volverse irrelevante. Por lo tanto, FCR puede ser un buen KPI para algunas organizaciones, pero puede ser completamente inapropiado para otras. Y mas específicamente, Entonces, cuando su organización está definiendo KPI, realmente necesita pensar en: su nivel de madurez; sus clientes; y sus metas, objetivos y CSF. También es importante elegir una pequeña cantidad de KPI que le ayudarán a indicar qué tan bien está funcionando en comparación con los CSF. También deberá revisar periódicamente sus KPI para asegurarse de que sigan siendo apropiados a la luz de los cambios de las partes interesadas y otros. ¿Cuándo revisó por última vez los KPI que utiliza para administrar su mesa de servicio de TI? Quizás es hora de volver a pensar en ellos. Antes del infame año 2020, trabajar en una mesa de servicio de TI era a veces un trabajo ingrato.
Luego, comenzó una pandemia global y las mesas de servicio de TI se volvieron (casi) tan importantes como nuestros trabajadores de atención médica de primera línea. TI tenía que asegurarse de que los empleados pudieran seguir trabajando fuera de la oficina. Y han continuado ayudando a mantener las operaciones comerciales en un mundo nuevo para nosotros. Pero incluso antes de las presiones de soporte de TI causadas por la pandemia, había una razón por la que en general se acepta que a menudo hay una vida útil finita para las personas en la función de analista de la mesa de servicio / mesa de ayuda. Por ejemplo, si su mesa de servicio de TI es del tipo "regístrelo y fíjelo", donde el ticket se registra y se transfiere a un grupo de resolución específico si no es una solución súper fácil, entonces puede sentirse como usted ' Estamos trabajando en un ciclo interminable de problemas de TI. Donde sentirse esclavo de su teléfono y computadora puede ser terrible. O si está trabajando en una mesa de servicio donde el soporte de primera línea intenta maximizar sus niveles de resolución, puede terminar su día con la cabeza dolorida por todos los problemas que ha intentado resolver, utilizando una combinación de experiencia, artículos de conocimiento y ensayo y error, para usuarios finales que esperan soluciones inmediatas. Trabajar en una mesa de servicio de TI ocupada puede, por supuesto, tener sus altibajos, pero puede ser una gran carga para la moral, con un impacto directo en su motivación para hacer su trabajo. Luego están los usuarios finales furiosos, descontentos porque su TI no es como debería ser o porque no están siendo tratados con la importancia que creen que se merecen. Considere esto con las cargas de trabajo pesadas, las expectativas de multitarea y los días potencialmente largos, y puede ser difícil mantenerse concentrado. Y el cansancio y tal vez una sensación general de aburrimiento, según el tipo de mesa de servicio de TI, no son los analistas de mesa de servicio más eficaces. Entonces, ¿qué puedes hacer para recuperar el atractivo de tu mesa de servicio? ¿Y cómo vende los cambios necesarios a su jefe? Aquí hay seis consejos para ayudar. 1 - Redescubra lo que le encanta de su trabajo en la mesa de servicio de TI Lo más probable es que haya comenzado en la mesa de servicio de TI porque quería ayudar a las personas (además de su amor por la tecnología). Por lo tanto, pasar tiempo dentro de la empresa, con sus colegas y clientes, puede ayudar. Con suerte, verá problemas y problemas que puede que no se informen. O verá oportunidades para mejorar el uso de la tecnología. Dedicar tiempo a lo que a veces se denomina un "safari de servicios" también le brindará más información sobre cómo la empresa ve la mesa de servicio de TI y, con suerte, le recordará la importancia de su función de mesa de servicio para mantener a las personas y las operaciones comerciales trabajando en estos problemas veces. Cómo vendérselo a tu jefe: Concéntrese en los beneficios para la mesa de servicio de TI y no solo en su propia motivación. Conocer las dificultades de sus usuarios finales ayudará a dar forma a los servicios de soporte que brinda su equipo. 2 - Siga aprendiendo, tal vez “siga” a alguien más alto en la jerarquía de TI Es posible que ya haya decidido que trabajar en una mesa de servicio de TI a largo plazo no es para usted. Es posible que tenga una idea de la dirección que le gustaría tomar en su carrera. O puede que no. De cualquier manera, “seguir” a otra persona en la organización, que es trabajar con otro empleado en un trabajo diferente que podría tener algo que enseñar, le dará una experiencia de lo que implica su trabajo. También puede cimentar cómo se siente acerca del nuevo rol o asustarlo por completo. Como mínimo, le dará una idea de lo que estos otros roles o equipos enfrentan a diario. Lo que le ayuda a prepararse para el futuro y le permite ver mejor todos los elementos positivos de su función actual en la mesa de servicio de TI. Cómo vendérselo a tu jefe: Muchas mesas de servicio de TI experimentan cierto grado de conflicto con otros equipos de TI. Trabajar dentro de estos equipos, aunque sea brevemente, puede ayudar a los analistas de la mesa de servicio a apreciar el otro lado de la cerca (y los argumentos). Experimentar los desafíos de estos equipos ayuda con la empatía y tal vez incluso podría conducir a un cambio en las prácticas de trabajo entre equipos. Además de ayudar con su motivación personal, nuevamente hay una posible mejora a nivel de equipo, esta vez relacionada con una mejor colaboración. 3 - Busque un cambio de escenario, tal vez solicite una comisión de servicio Seguir otro rol es fantástico, pero ¿sabe qué es lo que es potencialmente mejor para los blues de su mesa de servicio? Realmente haciendo el otro papel. Llegar a desempeñar un papel alternativo de forma temporal, lo que mis colegas británicos llaman una comisión de servicio, le dará una experiencia fantástica y un descanso de la vieja rutina (y las presiones asociadas). Es una excelente oportunidad para que vea si esto es algo que podría verse haciendo a largo plazo en su carrera. Además, también hay elementos de “el césped no siempre es más verde”, lo que facilita ver qué tiene de bueno su función actual de analista de la mesa de servicio. Cómo vendérselo a tu jefe: ¿Puede ver un punto en el que se está acumulando presión dentro de otro equipo de TI, generalmente evidenciado por retrasos y retrasos en el trabajo? ¿Podrías ayudar a reducirlo interviniendo por un tiempo? Y también podría ayudar con los problemas que afectan a la mesa de servicio de TI debido a la falta de una persona con las habilidades adecuadas en ese equipo. Es posible que no se haya considerado a un miembro del personal temporal de origen externo debido al tiempo y la energía que tomaría capacitar a alguien en los matices de su negocio. Pero ya tiene este conocimiento y puede "empezar a trabajar". También puede ser más fácil contratar a un analista de la mesa de servicio de reemplazo para reemplazarlo temporalmente que para un puesto más especializado. Por lo tanto, hable con su jefe en términos de lo que sería mejor para el negocio. 4 - Asume un rol de "proyecto" A veces, un "pequeño cambio", tal vez a tiempo parcial, es tan bueno como un cambio completo. Asumir algo nuevo durante un período de tiempo finito, es decir, un proyecto práctico que es más largo y más complicado que una comisión de servicio, puede darle el descanso del servicio de asistencia de TI que necesita. Flexionar tu cerebro y tus habilidades que normalmente no usas en algo nuevo, incluso por un corto tiempo, puede ayudarte a evitar el aburrimiento y reavivar tu pasión por tu rol una vez que regreses a él. Puede encontrar que el rol del proyecto le conviene o que el área del proyecto es algo en lo que sobresale. Tener éxito en un proyecto, ya sea individualmente o como parte de un equipo más grande, también es una excelente manera de hacerse notar si está tratando de ascender en la escala profesional. Los conocimientos sobre la nueva área (tanto en términos comerciales como tecnológicos) y la metodología de gestión de proyectos empleada, ya sea que esté formalmente capacitado en ella o simplemente esté obligado a seguir las instrucciones de otros, también se pueden traer de vuelta al entorno de la mesa de servicio para ayudar con las operaciones diarias y las oportunidades de mejora. Cómo vendérselo a tu jefe: Trabajar en un proyecto, incluso si es a tiempo parcial, lo ayudará a obtener información y conocimientos en otras áreas; esto podría ser en operaciones comerciales o en una nueva tecnología. Si el proyecto se encuentra en una nueva aplicación o servicio comercial, también puede proponer que se convierta en la persona a quien acudir en la mesa de servicio después de que entre en funcionamiento. Un beneficio adicional para la mesa de servicio es tener a alguien que pueda advertirle de los próximos cambios, porque alguien que nunca ha trabajado en una mesa de servicio de TI puede perder la importancia de involucrarlo durante el proyecto. Y estoy seguro de que la mayoría de los analistas y gerentes de la mesa de servicio que lean esto tendrán historias de terror que contar cuando un proyecto entregado provocó un aumento masivo en los tickets de la mesa de servicio. 5 - Haga un plan de dónde quiere estar en lo que respecta a su carrera y cómo llegar allí. ¿Tu carrera carece de dirección? ¿Podría ser esta la razón por la que te falta motivación? Ahora, dado que la organización en su conjunto y el departamento de TI están experimentando cambios, es un buen momento para sentarse y pensar hacia dónde quiere que se dirija su carrera. ¿No tienes ideas definidas? Luego comience con lo que no quiere hacer y siga adelante desde allí. Siempre puedes usar los consejos anteriores para experimentar diferentes cosas hasta que encuentres algo que creas que te encantará. ¿Ya sabes a dónde quieres que vaya tu carrera? Bueno, entonces, es hora de pensar en la capacitación y los cursos que pueden ayudarlo en su viaje. Nuevamente, los consejos anteriores también pueden ayudar. Cómo vendérselo a tu jefe: ¿La capacitación también beneficia a su función de mesa de servicio y la mesa de servicio en su conjunto? Si es así, con suerte debería tener problemas mínimos para persuadir a su gerente para que lo apoye (y con suerte lo financie). Si dicen que no hay presupuesto, averigüe cuándo habrá presupuesto (si es que lo hay). Vaya armado con información sobre el curso que desea realizar y los beneficios personales y comerciales que brindará su asistencia. Si es posible, tome varias versiones diferentes con diferentes precios. ¿Tienes el tipo de gerente que siempre elegirá la opción más barata? Haz una lista de pros y contras de cada uno de ellos. En última instancia, haga que sea lo más fácil posible para su gerente decir que sí y tomar su decisión en función del valor en lugar del costo. 6 - Habla con tu jefe sobre tu "situación" Si bien usted es en última instancia responsable de su motivación y desempeño en el trabajo y de su trayectoria profesional, su gerente también tiene una responsabilidad. No solo para sacar el máximo provecho de usted y sus colegas en el trabajo, sino también para garantizar que su personal esté desarrollado para proporcionar el máximo valor a la organización. Entonces, charle con su jefe en su próxima reunión individual o revisión de desempeño. Nunca se sabe, es posible que hayan estado en una posición similar en algún momento de su carrera. Incluso si no lo han hecho, un buen jefe debería poder ayudarlo a evaluar los posibles cambios internos y / o ayudarlo a encontrar oportunidades temporales fuera de la mesa de servicio de TI. Cómo vendérselo a tu jefe: No debería tener que hacerlo si vale la pena trabajar para su jefe. A ti… Es inevitable que encuentre períodos de baja energía en algún momento de su carrera, y el año de los desafíos relacionados con la pandemia definitivamente es algo que ha afectado a todos, sin importar dónde trabajen. Así que recuerda que tienes el poder de superar tu depresión. Y, con suerte, estos seis consejos pueden ayudarlo a renovar su motivación y a convertirse nuevamente en un analista de la mesa de servicio más feliz y motivado (con un plan de carrera). El mundo es ahora un lugar muy diferente a cuando escribí mi blog de predicciones ITSM 2020 el año pasado. Todos hemos pasado por muchas cosas en 2020. La forma en que tenemos que trabajar ha cambiado para siempre y, sorprendentemente, potencialmente para mejor.
Por un lado, hace que mirar hacia el 2021 sea más difícil, porque simplemente todavía no sabemos lo que nos deparará el 2021. Pero, por otro lado, también hace que sea más fácil aislar (¡sin juego de palabras!) Lo que será más importante para su negocio en el próximo año y el papel que debe desempeñar su equipo de administración de servicios de TI (ITSM). Por lo tanto, siga leyendo para averiguar hacia dónde pronostico que se dirige ITSM en el próximo año. Pero primero, un vistazo muy rápido a cómo les fue a mis predicciones de 2020 entre las angustias y los heroísmos del año. 2020 en el espejo retrovisor Creo que muchos de nosotros estamos ansiosos por tener el 2020 detrás de nosotros. Pero ha habido manchas de sol. Por ejemplo, sería negligente si no mencionara los actos heroicos de los muchos profesionales de TI que mantuvieron vivas sus empresas y la sociedad, a veces literalmente. Con 2021 ahora, con suerte, “el sol después de la lluvia” que nos permitirá finalmente volver a algo parecido a la normalidad tanto en casa como en el lugar de trabajo (aunque para algunos imagino que la línea divisoria se ha difuminado considerablemente durante 2020). Entonces, ¿qué pronostiqué en el blog de predicciones ITSM 2020 del año pasado ? En él, grité que:
Mis predicciones de ITSM para 2021 Es cierto que el título debería haber sido "Mi predicción de ITSM ONE 2021" porque, dado el lugar en el que se encuentra el mundo en este momento, solo hay una predicción, o tendencia, que "los gobierna a todos" para 2021, con todo lo demás que menciono dirigido a apoyando las necesidades de esta tendencia primaria. Y esto es todo: ITSM debe centrarse en habilitar las operaciones comerciales a través de la entrega de flujos de trabajo digitales optimizados. Y cuando pensamos en la transformación digital en sus tres elementos:
Es el tercero de estos elementos de transformación digital donde ITSM tiene el papel más importante que desempeñar en el próximo año: el de transformar digitalmente las operaciones de back-office . Piense en esto como un reemplazo de la “curita” que se aplicó a las operaciones comerciales durante la pandemia, para permitir que los procesos comerciales y las personas que los emplean continúen funcionando, con algo más adecuado a sus necesidades actuales y futuras. Por supuesto, ITSM seguirá siendo necesario en los tres elementos desde una perspectiva de soporte y prestación de servicios de TI como mínimo. Pero es en esta tercera área de transformación digital de back-office y habilitación de flujos de trabajo digitales por parte de TI donde veremos organizaciones que dependen cada vez más de sus capacidades ITSM mejoradas y existentes. Lo que su empresa necesita de ITSM en 2021 La pandemia global no solo mostró la heroicidad de muchos equipos de TI, sino que también comenzó a demostrar el "arte del flujo de trabajo digital posible" frente al actual status quo del proceso. En particular, cómo los procesos y prácticas tradicionales están limitados por su dependencia de tareas e intervenciones manuales, algo que probablemente estaba afectando a los tres aspectos de calidad, velocidad y costo incluso antes de que los empleados se vieran obligados a trabajar de forma remota. En respuesta al impacto de la crisis, se aplicaron curitas basadas en tecnología para mantener a las empresas y a sus empleados en funcionamiento. Y ahora, aunque muchos países lamentablemente están terminando 2020 con un segundo "bloqueo", existe la necesidad de que estos nuevos procesos y prácticas habilitados por la tecnología se conviertan en flujos de trabajo digitales optimizados. Los flujos de trabajo digitales están "a la orden del día "Gracias a la pandemia y todo el dolor asociado que desafortunadamente trajo, su organización se ha dado cuenta de la necesidad de optimizar los flujos de trabajo digitales. Incluyendo el conocimiento de que:
La habilitación de flujos de trabajo digitales en toda su organización no será, por supuesto, el único enfoque para sus mejoras basadas en ITSM en 2021, pero probablemente será uno de los más importantes. Esta es exactamente la razón por la que presentamos SysAid Workflow Designer , para permitir que nuestros clientes obtengan mejores operaciones y mejores resultados. Una de nuestros clientes, Teresa Eng, analista senior de tecnología empresarial en BBAM (una de las principales empresas de arrendamiento de aeronaves del mundo) dijo que: “SysAid nos hizo mucho más eficientes. ¡Fue un cambio de juego absoluto! " Tenemos un gran estudio de caso sobre esto que le recomiendo que le eche un vistazo. La clave para habilitar los flujos de trabajo digitales de su organización en 2021 Antes de continuar, debo enfatizar que, si bien mencioné la tendencia anterior específicamente para ITSM , en realidad es una tendencia comercial de 2021 . Porque, si bien ITSM y las herramientas ITSM tienen un papel importante que desempeñar aquí, en última instancia, se trata de proporcionar las capacidades que permitan que su negocio funcione como lo necesita. La implementación y adopción de flujos de trabajo digitales es, en última instancia, una tendencia comercial clave para 2021. De manera similar, y lo que es más importante, aunque muchos verán la introducción de los flujos de trabajo digitales como un cambio tecnológico, la realidad es que se trata de un cambio de personas , porque afecta las formas tradicionales de trabajar. Esto necesitará herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional . La habilitación digital de las operaciones también debe considerarse como una TI centrada en las personas en términos de sus beneficios. Por ejemplo, para garantizar que los empleados puedan seguir siendo productivos (o quizás desempeñarse de manera aún más productiva) dadas las nuevas formas de trabajo a distancia y distanciado socialmente. O ayudar a influir en el bienestar de los empleados, en términos de proporcionar mejores prácticas y resultados laborales, y menos fricciones y frustraciones, tanto para los proveedores de servicios como para los receptores de servicios durante los tiempos extraños en los que vivimos. En 2021, la capacidad de su organización para implementar y adoptar rápidamente flujos de trabajo digitales será un diferenciador competitivo clave. Ya sea que esos flujos de trabajo estén en operaciones comerciales, recursos humanos (RR.HH.), legal, instalaciones, servicios al cliente, TI o cualquier otra parte de la organización, sus flujos de trabajo digitales optimizados ayudarán a garantizar que las operaciones y los resultados entregados cumplan con lo que necesita su negocio. Todos ganan. |
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