Cuando una actividad se automatiza es posible ejecutarla de forma consistente, sin errores, miles o incluso millones de veces.  
 
Con la automatización de hardware, los pocos errores, cuando los hay, son debidos a roturas en las partes componentes, las cuales a su vez ocurren por desgaste de las piezas. En la automatización de software, los pocos errores son debidos a fallas lógicas introducidas durante la construcción. Para prevenir estos tipos de errores existen buenas prácticas de ingeniería industrial y de software. Cuando estas buenas prácticas se adoptan de manera apropiada y disciplinada, es posible alcanzar grados de confiabilidad del 99.9% y mucho más para el caso de automatización de software. 
En la presente Era Digital, la automatización mediante software ha cobrado la mayor de las importancias pues es mediante esta que las organizaciones están alcanzando los niveles de efectividad, eficiencia y agilidad requeridos para responder ante el cambio constante en las preferencias, expectativas de los clientes y mercados, lo cual les ha permitido mantenerse relevantes y competitivos. 
 
Las actividades candidatas a ser automatizadas mediante software, son las que producen resultados a partir del análisis, comparación, síntesis y/o transformación de información.  
Hoy en día, una gran cantidad de las actividades en las organizaciones son de esta naturaleza. Por ejemplo conciliación contable, facturación, alta de proveedores, gestión de notas de crédito, seguimiento a quejas, monitoreo de devoluciones, análisis de redes sociales, generación de nómina, altas/bajas en la provisión social, administración de beneficios, gastos de viajes y auditorías. 
Dado todo lo anterior, en la última década ha nacido una nueva industria de herramientas para la automatización mediante software conocidas como Robots de Software y su uso o aplicación se ha venido a llamar Automatización Robótica de Procesos—RPA, por su nombre en inglés Robotic Process Automation. 
 
Hoy en día las organizaciones que están logrando los mejores resultados son las que cuentan con la gran mayoría de sus actividades automatizadas y que usan RPA para ágilmente adaptar su automatización ante los cambios constantes de las condiciones de los mercados en los que participan. 
Es clave definir una estrategia para automatizar la eficiencia y no la ineficiencia, mediante soluciones de Automatización se busca optimizar y simplificar los procesos de la cadena de valor, detonar las competencias y talento de las personas e implementar la herramienta de RPA más adecuada al contexto de la organización. 
 
Phink elephant Consulting 
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La gestión de activos de TI (ITAM) es una capacidad de gobierno, riesgo y cumplimiento (GRC) de gestión de TI corporativa y granular de gran alcance que (no hay otra opción) su organización debe tener algunas métricas de ITAM adecuadas para permanecer en la pista. 
Una buena capacidad de ITAM (para su organización) puede significar la diferencia entre ahorros de costos significativos versus fallas de auditoría y tarifas de liquidación. Por lo tanto, es de interés de todos garantizar que las actividades y los resultados del ITAM se mantengan encaminados. 
En este blog, quiero echar un vistazo a algunas de las cosas clave que se deben medir, es decir, métricas adecuadas para el propósito, al observar el estado general de sus capacidades de ITAM . 
Métricas de ITAM de hardwareAl ejecutar ITAM a nivel empresarial, es importante recordar realizar un seguimiento de los activos de hardware, así como de las licencias de software. Con demasiada frecuencia, el lado del hardware se puede descuidar solo para que los costos aumenten y luego, llegado el momento de fin de año, surjan preguntas sobre los costos de los activos de TI que se disparan. 
Aquí hay algunas métricas de ITAM apropiadas para considerar que ayudarán a mantener la gestión de su patrimonio de hardware en el buen camino: 

• El costo promedio de una estación de trabajo, además, ¿cómo es su PC estándar? ¿Es un escritorio? ¿Un ordenador portátil? 
  
• El costo promedio del hardware del servidor, además, ¿cómo es el estado de su centro de datos? ¿Puramente WinTel? ¿Qué pasa con Linux u otros servidores basados en SO? 
  

• El costo promedio del hardware de la red central; además, ¿cómo es su red central? Los servicios de red son un área con la que muchas organizaciones luchan en términos de deuda técnica, entonces, ¿su equipo de red se mantiene de acuerdo con las mejores prácticas de la industria? 
  

Métricas de software ITAMAl incorporar métricas relacionadas con el software en sus capacidades de ITAM, siempre comience como si fuera a ser auditado (por un proveedor de software) mañana. Pregúntese: ¿Cuáles son las cosas clave que me preguntarían los auditores? 
Las medidas de ITAM relacionadas con el software a considerar podrían incluir: 

• El número total de activos de software y aquellos "bajo administración" para brindarle la escala de su entorno de software. 
  
• La cantidad total de licencias necesarias para asegurarse de tener la cantidad correcta de licencias para sus entornos de producción. 
  
• Las instancias totales de software instalado, para permitirle prepararse para las auditorías. Los auditores siempre solicitarán ver pruebas de las instalaciones de software frente a las licencias adquiridas. 
  

• El número total de licencias disponibles: ¿tiene suficientes licencias para satisfacer la demanda? 
  
• La relación entre licencias usadas y compradas: ¿hay un umbral de alerta para que se pueda tomar la acción adecuada cuando se acerque al límite? 
  
• El número promedio de versiones diferentes implementadas de cada aplicación. No todas las licencias cubren todas las versiones de software, así que asegúrese de tener la licencia adecuada para cumplir con sus obligaciones con el proveedor de software. 
  

Métricas operativas de ITAMAdemás de las métricas puramente basadas en hardware y software, su organización también necesitará algunos informes operativos para ayudar a mantener todo bajo control. 
Los ejemplos de métricas operativas incluyen: 

• El porcentaje de dispositivos activos para los cuales el inventario actual de hardware y software está disponible y en uso, es decir, ¿qué porcentaje de su entorno está activo y bajo el control de ITAM? 
  

• El porcentaje de dispositivos encontrados en la red que no se reconocen como activos conocidos: es importante medirlo al administrar el riesgo. Entonces, ¿cómo administrará estos elementos? 
  
• El porcentaje de dispositivos encontrados activos en la red que tienen un estado no activo, por ejemplo, activos que se han retirado y/o están pendientes de eliminación. 
  
• El porcentaje de activos sin ubicación o propietario registrados: deberá activar una tarea o paso de proceso que investigue la propiedad y/o vuelva a implementar estos activos. 
  

La cantidad de activos que se asignan a las personas que han dejado la organización: esto es para que puedan recopilarse (si es necesario) y redistribuirse de manera efectiva. Además, investigue si existe un proceso de mesa de servicio de TI para tratar con los empleados que se van, de modo que no haya duplicación de esfuerzos, ¡o grietas y agujeros por los que desaparezcan los activos! 
 
 
Las métricas de ITAM de mejores prácticas deben mirar más allá de "lo físico" 
 
ITAM no se trata solo de administrar activos de hardware y software . También se trata de activos en la nube y entornos virtualizados; en última instancia, se trata de todos los componentes básicos que componen su entorno de TI. Y, por supuesto, está el lado del costo de lo que cuestan los activos de TI y cómo se puede optimizar. 
Cuando busque administrar las eficiencias de ITAM, observe: 

• Tasas de depreciación de activos y su desempeño a lo largo del tiempo. 
  

• El costo total de propiedad (TCO). 
  
• Los activos mantenidos por socios externos: asegúrese de tener un proceso sobre cómo se administran las licencias y cómo lidiar con las excepciones. Recuerde que, incluso si subcontrata un aspecto de sus servicios de TI, no niega su responsabilidad por el cumplimiento de licencias. 
  
• Controle los activos de TI no autorizados o no corporativos: con traer su propio dispositivo (BYOD) y Shadow IT es más desafiante que nunca mantener el control de su patrimonio de TI. Al poder marcar excepciones o activos no corporativos, podrá investigar y otorgar acceso o notificar a la persona por qué ese activo no se puede usar de manera segura dentro de su entorno. 
  
• Los activos vinculados a incidentes y problemas para que pueda ayudar a otros equipos a comprender el estado general de su infraestructura. 
  
• Historial de auditoría: tanto los hallazgos como las multas pagadas históricamente para darle una mejor idea de los niveles de riesgo. 
  

• Los niveles de uso de los servicios en la nube, incluido el software como servicio (SaaS), para identificar si este uso justifica los costos mensuales. 
  
• El porcentaje de máquinas virtuales en su propiedad, así como los detalles de propiedad. 
  
• El porcentaje de máquinas virtuales para las que se desconoce la información del host físico. 
  
• El porcentaje de dispositivos cubiertos por su herramienta de ITAM; además, ¿cómo administrará las excepciones? ¿Serán suficientes las comprobaciones manuales? 
  
• El porcentaje de nuevas instalaciones de software que pasan por la mesa de servicio a través del cumplimiento de solicitudes para que pueda asegurarse de que las solicitudes se realicen a través de los canales apropiados. 
  

Al aplicar medidas (y métricas) adecuadas a sus capacidades de ITAM, su organización debería poder ver, de un vistazo, qué va bien y qué debe mejorarse, impulsando mayores eficiencias y oportunidades para la mejora continua del servicio (CSI) . 
 
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En el mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM), a menudo se habla de la necesidad de la gestión de configuración y bases de datos de la gestión de configuración (CMDB), y también de la gestión de activos de TI (ITAM). Puede parecer un gran desafío para muchas organizaciones, pero no significa que no pueda comenzar con algo mucho más simple: la gestión de inventario. 

Está muy bien hablar de configuración y administración de activos, pero ¿qué sucede si solo desea comenzar con lo básico? Por ejemplo, la gestión de inventario es una actividad o proceso que, en teoría, debería ser fácil de implementar. Pero en realidad, el aumento del alcance, las limitaciones del conjunto de herramientas y la simple confusión sobre lo que realmente es el inventario significa que hacerlo bien la primera vez no es necesariamente un hecho. 

Si se hace bien, la administración de inventario puede controlar los costos diarios de su propiedad de TI y preparar el escenario para una administración de configuración y activos más involucrada más adelante. Con esto en mente, le doy mis siete mejores consejos para una gestión eficaz del inventario. 

1. Comprenda qué es la gestión de inventario 
Ya mencioné que puede haber confusión sobre qué es y qué no es la gestión de inventario. Por lo tanto, es bueno comprender la diferencia entre las tres "capas" diferentes en la gestión del patrimonio de TI: 
 

• Gestión de inventario: periféricos como teclados, ratones y tarjetas de identificación seguras. Es necesario realizar un seguimiento de estos elementos con el fin de resolver incidentes y cumplir con las solicitudes de servicio. 

• Gestión de activos : artículos que son caros de reemplazar, como PC, portátiles y monitores. Estos deben rastrearse a lo largo de su ciclo de vida, pero no necesariamente necesitan los detalles que se extienden a los elementos de configuración (más sobre eso a continuación). 
• Gestión de la configuración: los elementos de configuración (CI) son los componentes básicos de los servicios de TI más críticos para el negocio de su organización y deben ser rastreados a lo largo de sus ciclos de vida, bajo los controles de cambio apropiados y administrados cuidadosamente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio acordados. 

Recuerde, si está comenzando "simplemente", entonces su enfoque debe permanecer en la gestión de inventario. Por lo tanto, no permita el desplazamiento del alcance . De lo contrario, sus esfuerzos de gestión de inventario se quedarán sin tiempo ni dinero, sin mencionar la buena voluntad de los patrocinadores y colegas. 

2. Empieza por tu zona más cara 
Es cierto que la gestión de inventario tiende a centrarse en artículos de menor costo, pero recuerde el dicho "cuide los centavos y los dólares se cuidarán solos". 

Es una historia similar en el mundo de la gestión de inventario, además de que puede apuntar a los artículos de mayor costo. 
Por lo tanto, mire sus artículos más caros, y los que son más difíciles de aprobar financieramente, y primero manténgalos bajo control. De esta manera, si alguien busca beneficios (de las actividades de administración de inventario) en las primeras semanas, tendrá algo tangible para mostrarles desde el principio. 

3. Obtenga un conteo preciso 
Suena básico, lo sé, pero para crear un proceso efectivo para administrar artículos de inventario, debe poder saber lo que ya tiene. 
La parte complicada de esto es que, por naturaleza, el soporte de TI a menudo tiene que ver con la extinción de incendios: estamos demasiado ocupados salvando el mundo, arreglando incidentes y procesando solicitudes de servicio, que a veces podemos perder el enfoque en asegurarnos de que el recuento de inventario se mantenga. preciso. 

No es gran cosa, ¿verdad? Excepto que lo es, con el tiempo, las pequeñas discrepancias pueden volverse mucho mayores y, de repente, nos enfrentamos a incidentes y solicitudes que no podemos atender porque no tenemos el kit adecuado en stock. O estamos gastando demasiado en acciones que no serán necesarias en el corto plazo. 

4. ¡Categorice el inventario apropiadamente y etiquétenlo! 
Probablemente todos hemos visto el caos que puede surgir de los almacenes desordenados, donde nada está etiquetado y encuentras tus artículos por pura suerte en lugar del proceso correcto. 

La limpieza sensata ayuda. Agrupa los artículos de tu inventario en grupos lógicos y claramente etiquetados. Por ejemplo, todos los periféricos de la computadora portátil juntos en cajas etiquetadas por separado, por lo que uno para los teclados, otro para las fuentes de alimentación, etc. Luego pase a la PC, la red y los periféricos de voz. 

Al ser inteligente, aunque algunos dirían simplemente "organizado", con la forma en que almacena su equipo de TI, no solo mejora el flujo de trabajo de sus equipos de soporte, sino que también lo ayuda a mantener un inventario más preciso.

5. Esté atento a las renovaciones 
Tenga un proceso formal para reordenar artículos de inventario, de modo que siempre tenga los niveles correctos de existencias disponibles para cuando los necesite y pueda garantizar que la oferta coincida con la demanda. 
Utilice etiquetas o etiquetas para facilitar la reordenación y, si cuenta con el apoyo de la automatización, utilícela para simplificar el proceso. Si no tiene automatización, incorpore controles regulares en su proceso para asegurarse de estar al tanto de los niveles de existencias. 

Considere tener un nivel mínimo acordado de stock de inventario que desencadene la reordenación mientras tenga suficiente stock restante para no agotarse. La cantidad diferirá según la organización, pero si bien tener demasiado inventario agrega una sobrecarga financiera y de uso de espacio, muy poco puede retrasar los tiempos de reparación y afectar potencialmente las operaciones comerciales. Entonces, mire qué funciona mejor para su organización. 

6. Cree un proceso básico (o procesos) 
Recorra su proceso de gestión de inventario y observe los puntos de contacto con otras áreas. Estos puntos de contacto, o traspasos, suelen ser los puntos débiles de los procesos, ya que las cosas pueden estar fuera de su control. 
Por ejemplo, asegúrese de crear enlaces a la gestión de incidentes y los procesos de cumplimiento de solicitudes, de modo que cada artículo de inventario retirado del stock y aprovisionado a un usuario final pueda ser rastreado y justificado por un incidente o solicitud de servicio (cuando y como tal). se necesita una pista de auditoría).  
   
7. Sigue adelante 
Tienes que empezar con la intención de continuar. 
Una vez que haya cubierto un área, continúe con la siguiente y, antes de que se dé cuenta, ¡todo su inventario estará cubierto! 
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No tendrá su inventario perfectamente organizado de la noche a la mañana, pero si sigue los pasos lógicos (y sigue mis consejos), puede crear un proceso de administración de inventario que ayude a garantizar que se rastree, administre y use el inventario de manera rentable. que continúa manteniéndose al día con los requisitos comerciales. ​

​ITSM  una opción estratégica

Listo o no, nos guste o no, el foco de atención hoy está en TI. El departamento debe ser capaz de admitir todas las aplicaciones comerciales novedosas y los flujos de trabajo de los que depende su empresa en el complejo entorno profesional actual.
Pero el impacto de cambiar las normas no se limita estrictamente a TI. Otras organizaciones dentro de una empresa también pueden considerarse proveedores de servicios, con tareas, herramientas y procesos digitales que deben gestionarse o coordinarse.

Piense en el departamento de marketing cuando alguien necesite, por ejemplo, escribir un blog inteligente, perspicaz e ingenioso que debe compartir con todos sus colegas de inmediato. O piense en RR.HH. cuando incorporen a un nuevo empleado; o legal cuando necesitan revisar contratos y recolectar firmas; o informes financieros sobre presupuestos; o equipos de adquisiciones que trabajan con proveedores. Hay varias intersecciones entre departamentos en todos estos flujos de trabajo, así como algunas aplicaciones especializadas que entran en juego.

Eso significa que la administración de servicios de TI (ITSM) debe crecer y madurar, volviéndose más eficiente y más fácil para todos. Muchos profesionales de TI han reconocido que la automatización es uno de los métodos más importantes para alcanzar ese objetivo. Desde tareas hasta tickets, flujos de trabajo y autoservicio, la automatización ayuda a brindar un servicio más rápido, aligerar las cargas de trabajo y optimizar la experiencia del usuario.

La clave es trabajar más inteligentemente, no más duro. Lo llamamos Automatización de servicios .

Automatización de servicios y Starbucks 
Service Automation impregna todos los aspectos de la prestación de servicios, manejando todo el trabajo pesado hasta que ITSM básicamente funciona por sí solo. Las entradas están cerradas. Las tareas están terminadas. Los usuarios resuelven problemas comunes por su cuenta. Flujos de trabajo completos hacen lo suyo. Y el personal de TI puede concentrarse en lo que hacen mejor.
Algo así como Starbucks.

Automatización de tickets

Tu pedido tiene que llegar al barista correcto, el que sabe exactamente cómo te gusta tu café.

Ticket Automation clasifica, enruta y envía cada ticket entrante al escritorio correcto, sin necesidad de intervención manual. Con base en parámetros personalizados, que pueden incluir la fuente del ticket y campos personalizados, cada solicitud se prioriza automáticamente y se asigna a la persona o grupo de resolución más apropiado dentro de la organización. Sin despeinarse sin problemas.

Automatización de tareas¿Crees que el barista realmente hace el café de la A a la Z? Por supuesto no. Hay una máquina, lo que podría llamarse el barista autónomo, que hace gran parte del trabajo por ellos, para que puedan concentrarse en usar sus habilidades para las tareas más complejas de preparar su bebida.

Las tareas manuales y repetitivas que tienden a consumir tanto tiempo de TI todos los días pueden desaparecer "automágicamente". Con un solo clic, el trabajo de rutina puede automatizarse por completo y luego olvidarse rápidamente. Los miembros del equipo de TI pueden dedicar más tiempo a aportar valor a su negocio y menos a restablecer las impresoras, crear nuevos usuarios y cosas por el estilo.

Automatización del flujo de trabajoCada barista es visto como un "socio" que trabaja en coordinación para un mejor servicio. Como resultado, las solicitudes de bebidas más complejas se pueden simplificar con un sistema optimizado.

Los flujos de trabajo que involucran diferentes tareas, equipos, departamentos y aplicaciones se pueden automatizar completamente de principio a fin. Los procesos complejos, como la incorporación de empleados, pueden ejecutarse sin problemas por sí mismos, con varios permisos y acciones que se activan automáticamente, eliminando prácticamente el error humano y ahorrando tiempo a todos. En resumen, menos trabajo, más flujo.

El valor estratégico de un ITSM 
Un ITSM estrategica , gracias a Service Automation, puede ayudar a allanar un camino claro para que el departamento de TI se convierta en un socio mucho más estratégico en cualquier organización. Todo lo que se necesita es aprovechar la excelencia operativa introducida por la automatización para tres propósitos principales.

• Brindar servicio a los empleados en cualquier lugar y en cualquier momento, para que puedan trabajar y colaborar en el entorno que mejor se adapte a sus necesidades. Esto significa admitir varios sistemas y aplicaciones (Slack, Microsoft Teams, etc.), así como tecnología para trabajar desde casa, en la oficina, en el aeropuerto, en el tren o en cualquier otro lugar. Su experiencia de TI no debería quedarse corta de lo que esperan como consumidores de Uber, Amazon y WhatsApp.
• Conecte todas las aplicaciones y personas de la empresa, de modo que TI pueda brindar servicios a través de los flujos de trabajo de manera inteligente y sin problemas. Esto incluye la coordinación de la tecnología y las soluciones adquiridas de forma independiente por los empleados de varios otros departamentos corporativos.
• Aproveche las lecciones aprendidas para transformar la prestación de servicios en toda la empresa, ya que se espera que cada vez más departamentos brinden servicios de manera digital. Con años de experiencia, el liderazgo de TI se encuentra en una posición única para compartir las reglas y los procesos que funcionan, así como para adaptar las herramientas del servicio digital (como SysAid) a las necesidades de otras organizaciones.

Desde recursos humanos hasta adquisiciones y todo lo demás, la automatización hace que las cosas funcionen de manera más eficiente y efectiva. Con la llegada de la Automatización de servicios, los equipos de TI ya no están estancados en funcionamiento, centrándose solo en el mantenimiento. En cambio, pueden convertirse en una fuerza que impulse la innovación en el espacio de trabajo digital.
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La práctica de gestión de mejora continua de ITIL 4 (recuerde, era mejora continua del servicio (CSI) en ITIL v3) es una actividad organizativa recurrente realizada en todos los niveles para garantizar que el rendimiento y los resultados de una organización estén siempre alineados con las expectativas cambiantes de las partes interesadas. 
Es una parte crítica del sistema de valor de servicio (SVS) de ITIL 4 porque, si se usa de manera efectiva, permitirá que su organización de TI se adapte y se adapte a las necesidades del negocio, volviéndose más proactivo al anticipar tendencias futuras y optimizar servicios, rendimiento operativo. y resultados. 
Esta publicación analiza cómo inyectar las prácticas de mejora continua de ITIL 4 en su entorno de soporte y entrega de servicios de TI del día a día y ofrece hasta 5 consejos útiles.

1. Comienza donde estás 

Uno de mis aspectos favoritos de ITIL 4 es la expansión de los principios rectores de la publicación ITIL Practitioner , y el principio de "comenzar donde estás" es clave para la mejora continua. 
Con demasiada frecuencia, estamos tan concentrados en mejorar las cosas que pasamos por alto el gran trabajo que ya tenemos en marcha. Y al perderse estas actividades de mejora existentes, se está perdiendo un truco: busque focos localizados de genialidad para ver si puede expandirlos o desarrollarlos. 
Las cosas que debe buscar incluyen: 

• Wikis de conocimiento de la mesa de servicio 

• Cambios con plantilla 
• Modelos de priorización 
• Procesos existentes y formas de trabajar que se pueden replicar en otros lugares. 

Al dar un paso atrás y observar lo que ya tiene implementado, puede adaptar las mejores prácticas existentes y replicarlas o incluso mejorarlas en otras áreas de TI o incluso en el negocio.
 
2. Busque puntos débiles 

Siempre que proporcionemos servicios y soporte de TI, siempre habrá oportunidades de mejora. Busque los servicios dolorosos. Ya sabes los: 

• Ese servicio del que todos se quejan 

• Esa aplicación heredada que está muerta en el agua 
• Esa pieza de software que se reconoce universalmente como un dolor total de usar, pero nadie tiene el tiempo o la inclinación para hacer algo al respecto. 

Otro enfoque es buscar oportunidades y puntos débiles relacionados con el proceso, por ejemplo: 

• ¿Existe un modelo estándar de priorización al registrar incidentes? 
• ¿Es confuso asociar servicios a solicitudes? ¿Se pueden vincular las solicitudes a un servicio incluido en el catálogo de servicios o en la base de datos de administración de configuración (CMDB)? 

• ¿La junta asesora de cambios (CAB) es vista como un bloqueador de cambios? ¿Se puede simplificar o incluso reemplazar mediante el uso de aprobaciones virtuales, autoridad delegada y cambios estándar? 

Al seleccionar y abordar algo que realmente está causando problemas a la empresa, es más probable que se lo vea como alguien que agrega valor, y cuanto más valor agregue, más personas querrán apoyarlo y ayudarlo con la mejora continua. Esto es particularmente cierto en el caso de problemas de procesos dentro de las prácticas de gestión de control de cambios y gestión de incidentes porque son muy visibles para la empresa.

3. Sea proactivo 

Uno de los aspectos de la mejora continua que lo distingue de la mayoría de las demás prácticas de gestión de ITIL 4 es el enfoque en las actividades proactivas, así como en el trabajo diario. 

La mejora continua no se trata solo de solucionar los puntos débiles actuales, sino también de mirar más hacia el futuro y buscar realizar mejoras estratégicas a lo largo del tiempo. ¿Qué significa eso? En resumen, es hora de ser proactivo. 
Hable con sus equipos de soporte. Pregúnteles qué quiere el “futuro ellos”. ¿Les preocupa la deuda técnica? ¿Qué pasa con la nueva tecnología que se avecina ? Además, pregunte a sus equipos de soporte sobre cualquier requisito futuro que tengan y agréguelos a su creciente lista de elementos de acción y planes de mejora.

4. Prioriza tus esfuerzos 

De acuerdo, ha comenzado a buscar áreas para mejorar, así como a identificar los puntos débiles actuales y está comenzando a obtener una lista de acciones. Pero mirando a través de su lista, ¿cómo sabe qué hacer primero? Si todo tiene la misma prioridad, ¿con qué empiezas? 

Es hora de organizarse creando un registro de mejora. ¿Asustado? no lo estes, un registro de mejora es simplemente una lista priorizada de acciones de mejora. Crear tu registro de mejora no tiene por qué ser complicado. Comience colocándolo en un lugar central y accesible, como la intranet del departamento de TI, SharePoint o wiki. Luego cree su lista de acciones de mejora, incluida una prioridad de alto nivel y algunas notas sobre los tiempos. 

Asegúrese también de incluir el servicio afectado, una breve descripción de la idea de mejora (porque lo que tiene mucho sentido para usted puede no tenerlo necesariamente para todos los demás) y los equipos involucrados. 
¡Voila! (Disculpe mi francés). ¡Ahora tiene un registro oficial de mejoras! 

5. Comprometerse a: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar 

Solo haz algo por más que sea pequeño. De hecho, pequeño es bueno. Las pequeñas ráfagas de mejora que son repetibles agregarán el mayor valor porque se pueden ubicar fácilmente en el trabajo diario. 

Entre cada parte de la actividad de mejora, permita períodos de consolidación y estabilidad de modo que pueda verificar que todo su buen trabajo haya tenido los resultados deseados y que las partes interesadas clave lo entiendan. Al tomarse el tiempo para verificar que su mejora haya tenido el impacto deseado, también está permitiendo que su gente se adapte a nuevas formas de trabajar. 

Finalmente, recopile cualquier comentario e incorpórelo a su próxima ronda de actividad de mejora para que el servicio o el rendimiento (y el resultado) mejoren cada vez más con el tiempo. 
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Si se hace bien, la incorporación de la mejora continua en su forma de trabajar puede ayudarlo a mantenerse alineado con el negocio y aumentar la participación de los usuarios. La realidad es que cuanto antes comience con la mejora continua, más fácil se vuelve el trabajo y todo lo que implica. 
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¿Qué es un catálogo de servicios?   
Un catálogo de servicios es solo una lista de servicios disponibles, ¿verdad? Entonces, cual es el  ¿Vaya cosa? Desafortunadamente, la respuesta es sí y no. En su forma más simplista es, una lista de todos los servicios ofrecidos por el departamento de TI, pero si profundiza en los  libros de ITIL ,  parece mucho más  complejo.   
Una razón clave es que la gestión del catálogo de servicios es un proceso, no   
un documento, y es parte mas amplia de una gestión de  portafolio de servicios  
proceso que en conjunto abarca varias de las fases del ciclo de vida de ITIL.   
Si bien una lista de servicios simple puede ser útil, a menudo se crea y se olvida.   
 
Con frecuencia es el resultado de alguien que "apoyo" en hacer esa lista, publicarlo en el sitio web en un esfuerzo para ser más "fácil de usar". Es posible que los equipos de tecnología ni siquiera estén al tanto de la lista y rara vez sientan  propiedad en ella.   
En todas las organizaciones, excepto en las más diligentes, estos tipos de listados de servicios se desactualizan rápidamente, y cuando están desactualizados, la gente piensa en ellos  como irrelevante, y un esfuerzo bien intencionado queda en el camino. Sin el  soporte de otros procesos de ITSM, como la gestión de cambios y versiones,  gestión de la configuración, gestión del conocimiento y los rigores de diseño de servicios, el catálogo de servicios aparentemente simple se vuelve muy difícil.

Entonces, ¿qué hacer cuando sabemos que necesitamos un catálogo de servicios, pero su  organización no está lista para un programa ITSM completo, o cuando está teniendo ¿Problemas con la resistencia cultural al enfoque de "necesitamos un catálogo de servicios"? 
 
¿Has jugado alguna vez al teléfono?   
¿Conoces ese juego que muchos de nosotros jugamos de niños, en el que te sientas en círculo y una persona recibe una frase corta susurrada en su oído? Ellos, a su vez,  susurrarlo a la persona a su lado, y así sucesivamente alrededor del círculo hasta que el  la última persona finalmente dice en voz alta lo que escuchó.   
Rara vez la frase sale al final de la forma en que comenzó. Todos  tiene una buena sonrisa, mientras comparan lo que escucharon en su punto en el  cadena. El grupo se maravilla de cómo la frase cambió tanto en tan poco tiempo. Cuanto más detalle tenga el mensaje original, mayor será la probabilidad de errores. Una frase como "A Sarah le gusta comer manzanas con el café después una caminata matutina enérgica en el aire frío del otoño "puede convertirse en" una especie de manzana con té helado enérgico ".

Todo es muy divertido porque no hay ningún daño en la interrupción de la comunicación.Es una lección sobre la importancia de la claridad en la comunicación.  Pero, ¿y si es algo importante? El juego del teléfono probablemente no sea el mejor modelo cuando los detalles  son importantes. Y, sin embargo, gran parte de lo que hacemos en TI está documentado y comunicados de esta misma manera. O, más correctamente, documentado y NO comunicado.  Esta es una receta para la confusión y la frustración.  
 
Creciendo fuera de la confusión   
Desafortunadamente, este tipo de confusión es mucho más común de lo pensamos .  podría ser importarle admitir. Los técnicos no son conocidos por su amor por  documentación, ni crearla en primer lugar, ni mantenerla actualizada a medida que cambian las cosas.   
Es una debilidad conocida en el mundo de las TI y, debido a ella, hemos desarrollado  un sistema de  conocimiento tribal para compensar. 

Lo reconocerá por el tipo de conversaciones necesarias para responder incluso a las  preguntas más básicas:   
Sara : “Estoy configurando un nuevo buzón de correo. Recuérdame cuál es el valor predeterminado  del tamaño del buzon de mensajes ? "   
Juan : "2 GB para el usuario estándar, 5 GB para ejecutivos".   
Liz: "No, son 5 GB y 10 GB".   
Juan : “¿Cuándo cambió eso? Siempre han sido 2 GB ".   
John : "No, lo cambiamos cuando actualizamos la matriz de almacenamiento en   
Noviembre, pensé que habíamos decidido hacer todos los buzones   
el mismo tamaño."   
Sara : "¿5 GB o 10 GB?"   
Juan : "2 GB"   
Muchas organizaciones de TI tienen datos incompletos, en conflicto o desactualizados, sobre los servicios que ofrecen. Ya es suficientemente malo para que el personal de TI  tenga las cosas claras, pero se desborda cuando llega a los usuarios, al comenzar a tener serios problemas de satisfacción del cliente.

Aquí es donde suele surgir la idea de una lista clara y concisa de servicios.   
"elaboremos una lista de todos los servicios que ofrecemos". Es una buena idea,   
por supuesto, pero para una organización que se centra más en la tecnología que   
servicios, ahí es también donde comienzan los problemas.
 
Si sabe que necesita un catálogo de servicios de este tipo, pero solo conoce las  
partes básicas de un programa ITSM , así puede enfrentar algunos desafíos. El personal puede pensar: 

"Nuestros usuarios saben lo que hacemos"   

Los servicios de TI evolucionan demasiado rápido. Los cambios se realizan con poca gestión de cambios formal. Comunicación deficiente / informal entre equipos: desarrollo de aplicaciones, infraestructura,  y apoyo   

"Somos proveedores de tecnología (no servicios)"  

Falta de propietarios de servicios. Pensar que el catálogo de servicios es un documento estático

"Ya tenemos uno ... en algún lugar ..."   
 
¿Qué es un servicio?   
Para construir un catálogo de servicios, deberíamos empezar hablando de lo que es un servicio.  

Aquí está la definición de ITIL:
   
“Un medio de ofrecer valor a los clientes facilitando los resultados   
los clientes quieren lograr sin la propiedad de costos específicos   
y riesgos ". 
 
Lo cual es una gran definición que es tan académica como precisa, y deja  muchos de nosotros que estamos empezando a preguntar: "pero, ¿qué es un servicio?"   
Lo que necesitamos es algo que sea más fácil de entender en una organización.   
que quizás se haya centrado más en la tecnología y menos en lo que   
procesos y problemas comerciales que esas tecnologías están resolviendo.   
Toda organización tiene servicios, lo sepan o no. Algunos servicios  han existido durante tanto tiempo, solo pensamos en ellos como accesorios institucionales.   
Yo llamo a estos servicios cotidianos.   

Todo el mundo sabe cuáles son y si intentas cambiarlos, tendrá usuarios enojados golpeando su puerta exigiendo su  servicio de vuelta. 
 
Siendo ese el caso, esos mismos usuarios son el lugar ideal para comenzar:   
ellos saben cuáles son sus servicios. Al menos ellos saben los que usan  diario.   
Los servicios deben : 
 
Ser reconocido por los usuarios como una solución para el apoyo de un proceso empresarial , no personal.
 
Por ejemplo:   
Tomemos un ejemplo sencillo: el correo electrónico. Para muchas organizaciones, el correo electrónico ,El servicio lo proporcionan los servidores de Microsoft  o Google (Microsoft 365 o Google Workspace).  Pero la mayoría de los usuarios ven el  correo electrónico  a través del  software  cliente de Outlook o "Gmail". Entonces, ¿es Exchange o  Outlook?  , ¿es Workspace o Gmail? 
  Pero espere, el cliente de Outlook debe ejecutarse en una PC, por lo que el servicio  
requiere el servidor Exchange (Microsoft 365), el cliente Outlook y una PC (o computadora portátil o smartphone ). Pero  si la PC no está conectada a la "nube" , no puede acceder al servicio o a uno de ellos o varios ?.   

Siendo ese el caso, entonces, ¿cuál es el servicio real? Volviendo a los puntos anteriores, los usuarios generalmente ven Outlook como una solución a sus necesidades para la comunicación electrónica que respalda los procesos comerciales de  interacciones con otros empleados, socios externos y clientes. Ellos  también lo ve como una solución para: programar reuniones, salas de conferencias y  otros recursos; así como apoyar los procesos comerciales de facilitar  oficina y logística del cliente.   
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Como puede ver, el servicio es más que simplemente Gmail o Outlook : que es un servicio de mensajería electrónica, comunicación y colaboración. Y esto nos lleva a un punto clave. Los servicios deben nombrarse para describir  las funciones empresariales que cumplen, no las piezas tecnológicas que  se necesitan.  
 
Identificación de sus servicios   
Reconociendo que los usuarios son la clave de los servicios, aquí hay algunas ideas para ayudar  identificar sus servicios:   
Revise los datos de incidentes de su mesa de servicio. Es realmente difícil de arreglar  un problema que no está asociado con algo que un usuario está tratando de resolver empresarialmente."Necesito acceso a ...": las cosas a las que los clientes solicitan acceder son casi  siempre un servicio, o parte de un servicio.   
Todo lo que está incluido en la configuración para nuevos empleados, si tiene un   
lista de verificación de incorporación, puede ser una buena fuente de candidatos de ser  "servicios".   

Lenguaje común: cada organización tiene su propio idioma o léxico.   
para los servicios de TI, cosas como:   
- Acceso remoto   
- Sistema de cuentas por pagar   
- Nombres locales como "el sistema TEXTIL"  etc 
 
Ingenieria Inversa 
Mientras intenta comenzar a crear su catálogo de servicios, esté atento a   
oportunidades para crear claridad:   
La conversación del tamaño de un buzón de correo electrónico es un gran ejemplo de momentos de confusión e información contradictoria. Cuando una simple pregunta sobre los detalles de un  servicio o cómo se aprovisiona o configura requiere que varias personas obtengan  una respuesta satisfactoria, tiene la oportunidad de crear claridad. Es un poco de  un enfoque de "anótelo para que la próxima vez lo sepamos". Y ese es el corazón de  ingeniería inversa de sus servicios.   

La ingeniería inversa es un término utilizado para describir la práctica de tomar un   
objeto, para ver cómo está construido, generalmente con el propósito de crear un   
diseño para construir un producto similar. En nuestro caso, lo usaremos para  averiguar exactamente cómo se construyen nuestros propios servicios, de modo que podamos crear una  descripción clara .   

Piense como un ingeniero y haga preguntas detalladas sobre el servicio en cuestión:   
Detalles que están en disputa (¿es A o B?)   
- ¿Cómo están conectadas las partes?   
- ¿Hay otras partes del sistema (tokens de seguridad, acceso remoto,   
dispositivos celulares )?   
- ¿Qué servicios de infraestructura se requieren (administración de cuentas y   
autenticación, redes, cortafuegos, almacenamiento de servidores)?   
- ¿Qué procesos de negocio admite (cuentas por pagar, cuentas por cobrar,   
libro mayor )?   
Horas de operación (24x7, horario comercial);   
- ¿Hay ventanas de mantenimiento?   
- ¿Cómo obtienen los clientes el servicio?   

Las fuentes de información incluyen:   
- Preguntar al personal de TI que participó en la construcción y el soporte   
- Hablar con los usuarios del servicio   
- Revisar el documento existente 
- Revisar correos electrónicos antiguos   
- Aprovechar la base de conocimientos y las preguntas comunes de la mesa de servicio  (no olvidar a la mesa de servicio).

Estás tratando de reconstruir toda la historia obteniendo la mayor cantidad de datos  como sea posible de tantas fuentes como sea posible. Cada vista única de información valiosa sobre cómo se concibió, diseñó y diseñó originalmente el servicio. 
Cuando la información entra en conflicto, como suele ser el caso, con frecuencia es  porque cada fuente recuerda detalles en diferentes etapas de los servicios. Como en el ejemplo del buzón de correo electrónico anterior, diferentes personas tienen diferentes recuerdos del tamaño. Ninguno de los cuales estaba mal, simplemente anticuado.   
Es por eso que la ingeniería inversa puede ser una herramienta tan poderosa.   
Al final, tendrá una imagen completa del servicio y habrá  poco espacio para el desacuerdo. El resultado de su investigación es que, en esencia,  la tribu actual y anterior ha hablado, lo que contribuye en gran medida a conseguir la aceptación general . 
 
Crear una descripción de servicio   
Con esta información inicial, es el momento de redactar una descripción del servicio en lenguaje sencillo y legible:  Se debe describir un resumen de lo que hace el servicio y por qué los usuarios lo desearían , La descripción detallada describe: Soporte de procesos de negocio , Resultados empresariales facilitados  Para quién está disponible el servicio  Cómo se solicita y se aprovisiona el servicio  Costos y aprobaciones  Dependencias / requisitos del servicio (por ejemplo, requiere una computadora portátil)  Horas disponibles  Cómo obtener apoyo  Describa el servicio en un lenguaje sencillo que los usuarios puedan entender.  Describe el servicio como lo ve el usuario.  Definir los plazos de servicio (horas disponibles)  Designar el uso previsto: qué procesos empresariales son compatibles  Usuarios objetivo (en toda la empresa, divisionales: marketing, fabricación)  Describa cómo está configurado el servicio (por ejemplo, tamaños de buzones, retención,  copia de seguridad y recuperación)  Una vez que tenga un borrador inicial, utilícelo para facilitar las conversaciones con ambos  usuarios empresariales y personal de TI. Esta parte puede compleja. Toma todos los comentarios que  puede obtener y revisar el borrador.  Básicamente, estás facilitando una conversación sobre conocimientos tribales para crear claridad.  Las personas que conocen los detalles de un servicio suelen estar felices de compartir sus  conocimiento, y es bastante raro que los técnicos no admitan tener claridad.  A lo largo del proceso, céntrese en:  Intereses compartidos en la claridad  Involucrar a las partes interesadas en el proceso de desarrollo de descripciones de servicios  porque:  Aprovecha el conocimiento general, aumenta la propiedad y la aceptación. 
 
Un ejemplo: la mensajería y  Servicio de colaboración   
A continuación, se muestra un ejemplo de una lista de servicios para la mensajería y   
servicio de colaboración :   
Servicio: Servicio de mensajería y colaboración [GS2]   
Descripcion : Proporciona herramientas de correo electrónico, calendario y colaboración.   
Descripcion detallada : Herramientas para todos los empleados de la empresa y contratistas autorizados  que se comunican electrónicamente con usuarios internos y externos.   
Incluye: 
- Correo electrónico   
- Archivos adjuntos 
- Directorio corporativo de usuarios   
- Calendarios personales y compartidos   
- Gestión de reuniones 
- Carpetas compartidas para la colaboración en equipo   
- Almacenamiento de mensajes estándar: 5 GB
 
Opciones :   
- Intercambio seguro de mensajes (correo electrónico cifrado)   
- Almacenamiento de mensajes ejecutivos: 10 GB   
- Acceso web al correo electrónico corporativo desde cualquier ubicación   
- Horas de disponibilidad : El servicio está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, con un horario de 2 horas de mantenimiento el ultimo domingo del mes de 1:00 am a 3:00 am.   
- Servicios relacionados : cliente de MS Outlook y MS Windows PCs o portátil (soporte limitado para Mac). Requiere servicio de acceso remoto para teletrabajadores y viajeros.   
- Costos : $ 8.50 / mes por usuario   
- Cómo solicitarlo : llame al servicio de atención al cliente  para solicitar el servicio o solicítelo desde el portal (catalogo de servicios).
 
Creación de un catálogo de servicios básicos   
Una vez que haya completado el arduo trabajo de crear las descripciones de servicios, crear el catálogo de servicios es relativamente sencillo. La estructura básica es agrupar servicios juntos bajo títulos que tengan sentido para los usuarios. La estructura resultante es aplicable a cualquier implementación de servicio catálogo, ya sea en la web o en una herramienta ITSM. Una vez que hayas hecho esto  funciona, implementarlo en una herramienta es bastante fácil.
   
Tener en cuenta:   
-Siempre agrupe los servicios cuando corresponda, como esperarían los clientes.   
-Incluya a los usuarios en el proceso tanto como sea posible   
-Haga que su catálogo de servicios sea fácil de encontrar y buscar   
-Evite nombrar los servicios específicamente por nombres de productos (MS Outlook, etc.)   
-Use nombres descriptivos (¡para evitar confusiones y ayudar con la claridad!)   
 
En el siguiente ejemplo, los encabezados son las categorías bajo las cuales   
Los servicios están agrupados, con una breve descripción de los tipos de servicios que  están incluidos. Es importante utilizar descripciones que tengan sentido para su  usuarios, incluso si técnicamente no son 100% precisos; quieres hacerlo   
fácil para los usuarios encontrar lo que necesitan.   
* Servicios de correo electrónico, calendario y colaboración   
Aplicaciones de mensajería electrónica, calendario y productividad personal   
* Servicios informáticos para clientes   
Computadoras de escritorio, portátiles y quiosco administradas de forma centralizada  .  
* Servicios telefónicos y de voz   
Servicios basados en audio y teléfono móvil y de escritorio   
 
Y es posible que se expanda para mostrar los servicios disponibles de siguiente nivel .  
Lista de distribución de correo electrónico   
Cree y administre listas de distribución de correo electrónico corporativo. Si hace clic en el servicio individual, la descripción completa del servicio (como el mensaje de arriba) debe mostrarse para dar a los usuarios una completa comprensión del servicio.   
 
Uno de los mayores desafíos en  implementar un catálogo de servicios utilizable está superando el hecho de que el personal de TI  a menudo piensan de manera diferente sobre los servicios tecnológicos que los clientes. Es muy  importante obtener comentarios de los clientes sobre el catálogo de servicios. Si los usuarios esperan correo electrónico se llamará "correo electrónico", no lo llame "mensajería" en el catálogo. Igualmente,  si solo conocen el sistema de cuentas por pagar como 'Sistema BEAMR', adivine  qué - debe incluirlo de esa manera en el catálogo.   
También no olvide a la  mesa de servicio sobre los tipos de  preguntas que hacen los usuarios sobre los servicios que buscan. Si preguntan sobre  detalles que no se cubren en la descripción del servicio, es una buena idea agregarlo. Como mencionaré a continuación, deberá revisar y revisar periódicamente  descripciones de servicio . 
 
Manteniéndolo actualizado   
Aquí llegamos al desafío final que enfrentará al implementar un servicio básico   
catálogo - manteniéndolo actualizado. La clave es vincularse con cualquier proceso que haga  cambios en los servicios de producción:   
-Gestion de Cambio  
-Oficina de gestión de proyectos (PMO)   
- Implementando nuevas funciones   
- Correcciones del sistema que cambian el comportamiento del sistema.   
Si tiene la suerte de tener un programa de gestión de cambios, asegúrese de que está incluido en las listas de distribución de correo electrónico y asista al cambio   
reuniones periódicas del consejo asesor (CAB). Mientras se discuten los cambios, manténgase en  la búsqueda de cambios que afectarán cualquier aspecto del servicio desde un  perspectiva del usuario. Esto incluye agregar o eliminar funciones o cambiar cualquier  parámetros de servicio .   
Solicite a los equipos del proyecto que creen / revisen descripciones de servicios según sea necesario para  o servicios cambiados. La mesa de servicio debe esperar un servicio actualizado  y se conierte en un rol "calificador" pues ello srepresentan a los usuarios en un entorno tecnico de TI. 
La clave es hacer que el catálogo forme parte de las operaciones diarias.   
La mesa de servicio debe realizar un seguimiento de las veces que los usuarios están confundidos  con un servicio o experiencia algo diferente a lo descrito en el   
Descripción del servicio. Nunca pierdas un buen momento de confusión para ayudar  crear claridad .   
Además de vincularse a estos procesos, debe tener un programa  revisión periódica de las descripciones de los servicios. La revisión está destinada a captar cualquier cosa que se haya perdido o cualquier actualización que se necesite en función de   
retroalimentación del cliente y del personal.   
 
Felicidades  -  ¡Ahora si, cree su catálogo de servicios!   
Realmente es posible crear y mantener un catálogo de servicios en cualquier organización. Aprovechar los momentos de confusión y falta de claridad crea  la oportunidad de ganar / ganar para involucrar a expertos en la materia y obtener conocimiento para lograr descripciones de servicios documentadas.   
Si está dispuesto a desempeñar el papel de detective, esté siempre atento a   
cualquier cambio en los servicios y facilitar las conversaciones con un servicio actualizado descripciones, sin duda logrará mantener su nuevo catálogo actualizado . Cuanto más "el catálogo de servicios" se convierte en parte de las operaciones diarias, más personas vendrán a referirse a él y confiarán en él. Cuanto mayor sea la confianza, más la aceptación.   
Además, ya ha hecho el trabajo duro, por lo que estará preparado cuando  ¡La empresa está lista para implementar el catálogo de servicios en una herramienta ITSM!  y estara rumbo a la mejora continua tecnica, operacional y de experiencia de usuarios (que es finalmente el objetivo) ​

Gestión del conocimiento e ITSM 
Desde una perspectiva de ITSM, la gestión del conocimiento se introdujo como un “proceso” de ITIL en ITIL v3 (en 2007), luego fue uno de los 26 procesos de ITSM que componían ITIL 2011, y ahora es una de las 34 prácticas en ITIL 4. 
 
Aunque, para todos los fanáticos de ITIL que están a punto de saltar sobre mí, los aspectos de la gestión del conocimiento estaban integrados en ITIL v2 de 2001, como el uso de una base de datos de errores conocida para la gestión de problemas. El momento era el adecuado, porque la gestión del conocimiento empresarial estaba en la cima de su popularidad al comienzo del nuevo milenio. 
 
Pero, hoy, ¿qué tan buena es la gestión del conocimiento dentro de ITSM y TI en su conjunto? Sí, es una de las 34 prácticas de ITIL 4 y se define como: 
 
"La práctica de mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en una organización". 
Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” 
 
Con ITIL 2011 declarando previamente que la gestión del conocimiento es: 
“El proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de garantizar que estén disponibles en el lugar y momento adecuados. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones informadas y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento ”. 
Fuente: Glosario de términos de ITIL 2011 
 
Aunque prefiero la definición de Davenport (1994) : 
"La gestión del conocimiento es el proceso de capturar, distribuir y usar de manera efectiva el conocimiento". 
 
Lo que va directo a la persecución un poco más rápido, es decir, usar y reutilizar el conocimiento para mejorar las capacidades y los resultados de ITSM de su organización. 
 
Pero, ¿qué es el conocimiento de ITSM?  
ITIL 4 Foundation Edition establece que: 
“Es importante entender que el 'conocimiento' no es simplemente información. El conocimiento es el uso de información en un contexto particular ". 
Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” 
 
Pero, ¿dónde está el énfasis en el valor en esto? Afortunadamente, el nuevo énfasis de ITIL 4 en la creación de valor (o cocreación) aborda esto, señalando cómo la gestión del conocimiento contribuye a la cadena de valor del servicio ITIL: 

• Planificar . La gestión del conocimiento ayuda a la organización a tomar decisiones acertadas sobre la cartera y a definir su estrategia y otros planes, y respalda la gestión financiera. 
• Mejorar . Esta actividad de la cadena de valor se basa en la comprensión de la situación y las tendencias actuales, respaldada por información histórica. La gestión del conocimiento proporciona un contexto para la evaluación de los logros y la planificación de la mejora. 
• Comprometerse . Las relaciones en todos los niveles, desde el estratégico hasta el operativo, se basan en la comprensión del contexto y la historia de esas relaciones. La gestión del conocimiento ayuda a comprender mejor a las partes interesadas. 
• Diseño y transición . Al igual que con la actividad de obtención / construcción de la cadena de valor, el conocimiento de las soluciones y tecnologías disponibles y la reutilización de la información pueden hacer que esta actividad de la cadena de valor sea más eficaz. 
• Obtener / construir . La eficiencia de esta actividad de la cadena de valor se puede mejorar significativamente con un conocimiento suficiente de las soluciones y tecnologías disponibles y mediante la reutilización de la información. 

• Entregue y apoye . La actividad continua de la cadena de valor en esta área se beneficia de la gestión del conocimiento mediante la reutilización de soluciones en situaciones estándar y una mejor comprensión del contexto de situaciones no estándar que requieren análisis. 

Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” 
 
Fuera de la nueva guía de ITIL 4, a menudo parece que se nos anima a gestionar el conocimiento, pero nunca a entender que el conocimiento puede ser valioso (e incluso invaluable). 
 
¿Se captura más conocimiento que se utiliza? 
Como dice mi buen amigo Stuart Rance en su blog "La gestión del conocimiento no se trata solo de repositorios de documentos" : 
“El conocimiento solo tiene valor cuando está disponible para alguien, ya sea porque lo recuerdan o porque son guiados hacia él en el momento en que lo necesitan, entonces eso puede ayudarnos a comprender qué debe lograr la gestión del conocimiento”. 
 
Para algunos roles de ITSM, existe una necesidad basada en procesos para la explotación del conocimiento, como los scripts de la mesa de servicio o la base de datos de errores conocida antes mencionada. Pero, ¿qué tan bien se captura y se reutiliza el conocimiento más allá de estos casos de uso de ITSM frecuentemente citados? En mi experiencia, no es suficiente. 
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En primer lugar, ¿qué tan bien se “recopila” el conocimiento? ¿Es simplemente un "complemento" del proceso, algo que se debe hacer además del trabajo diario, generalmente al final de una jornada o una semana de trabajo que ya es demasiado larga? Y, por otro lado, ¿se espera que las personas reutilicen y se beneficien del conocimiento disponible? Probablemente no. 
 
Hacer que la gestión del conocimiento funcione 
Para que las iniciativas y operaciones de gestión del conocimiento tengan alguna posibilidad de éxito sugiero: 

• Los empleados deben participar y ser reconocidos por el intercambio y la reutilización del conocimiento. 
• Debe integrarse en los procesos internos en lugar de ser una actividad discreta y desconectada que, en realidad, nunca se realiza. 

 
Por lo tanto, al introducir o mejorar las capacidades de gestión del conocimiento existentes, haga dos cosas: primero, piense en términos de explotación del conocimiento por encima de la gestión del conocimiento: el conocimiento perfectamente almacenado pero no utilizado no ayuda a nadie. Y, en segundo lugar, busque la ayuda de colegas de recursos humanos (RR.HH.) sobre la mejor manera de inculcar comportamientos favorables al conocimiento en su gente y en sus procesos. ​