Acuerdo de nivel de servicio

​V7.5  02-04-2024

​Visión global del servicio

INNOVAXIONES y sus socios tecnológicos y de consultoría para la comercialización de productos y servicios empresariales, en adelante INNOVAXIONES® ofrece el contrato de soporte, mantenimiento y mejora continua para todos los productos, suscripciones y/o servicios adquiridos a INNOVAXIONES a todos sus clientes. 
El soporte proporciona un recurso para los clientes, quienes reciben respuestas a requerimientos relacionados con la instalación, la configuración estándar del producto y el uso de estos, así como la resolución de incidencias y atención de solicitudes relacionadas a las configuraciones realizadas por servicios de INNOVAXIONES®. 
El mantenimiento le permite además actualizar, descargar y usar las versiones más recientes del producto que ha adquirido, así como mantenerse actualizado con las ultimas funcionalidades y/o características de éste. 
La mejora continua permite generar oportunidades de optimización del producto y/o servicio mediante auditorias e implementación de buenas prácticas actualizadas, así como entrenamientos y networking profesional programados por INNOVAXIONES para este fin.

INNOVAXIONES entrega entonces tres categorías de servicios a sus clientes:

1. Soporte de producto o servicio adquirido (resolución de incidencias o atención a solicitudes).
2. Mantenimiento para garantizar la continuidad del producto/servicio.
3. Mejora continua de producto o servicio adquirido (Consultoría, entrenamiento, mantenimientos), acceso a la comunidad de profesionales del producto o servicio adquirido. (Networking para desarrollo profesional según el producto o servicio)

Este servicio pretende garantizar el correcto funcionamiento del producto y servicios ejecutados y finalizados por INNOVAXIONES, de modo que sea posible crear junto al cliente el valor que el proyecto de implementación planteó. Este servicio no se superpone, complementa o reemplaza las oportunidades de generar nuevos proyectos para los clientes, los cuales pueden cubrir nuevos desafíos con los productos y servicios que INNOVAXIONES les puede entregar.

I. Definiciones

Los siguientes términos se utilizan para describir los servicios de INNOVAXIONES®:
"Actualizar" significa correcciones de errores, mejoras menores y funcionalidades nuevas que se utilizan para mejorar u optimizar el producto.
La actualización incluye versiones principales de productos que reemplazan a una versión anterior de ese producto. Los clientes con soporte y mantenimiento activos pueden instalar y utilizar cualquier actualización y mejora de los productos, si su producto es SaaS este se realiza de modo automático y puede estar condicionado a procedimientos de cliente como respaldos.
"Documentación" significa, colectivamente, las instrucciones oficiales de operación del producto, notas de lanzamiento, manuales de usuario proporcionados por INNOVAXIONES para el Software o las configuraciones, en forma electrónica o escrita.
"Error" significa una falla reproducible de un producto debidamente licenciado, implementado y usado para funcionar en conformidad sustancial con la documentación que lo acompaña.
"Horario " hace referencia al horario de atención regular, excluyendo los días feriados del País de compra.
"Incidente" significa un funcionamiento distinto al normal, generalmente un error de producto y que merece el esfuerzo razonable necesario y a tiempo para resolverlo.
"Mantenimiento" significa la provisión de actualizaciones y mejoras para el producto y sus configuraciones.
"Nivel de urgencia 1" o " U1 " se refiere a un incidente en un entorno de producción, cuando una solución alternativa no está disponible de inmediato y una gran parte de su entorno se ve tan gravemente afectada que no puede operar razonablemente, a pesar de la instalación y el uso adecuados del producto (s): (a) una parte sustancial de los productos no funciona y no puede reiniciarse; (b) hay un Error en una función principal del producto que hace que dicha función principal del programa sea completamente inutilizable; o (c) hay un error que hace que una aplicación de misión crítica sea inestable.
"Nivel de urgencia 2 " o " U2 " significa un incidente en el que, a pesar de la instalación y el uso adecuados de los productos, hay un error en una función principal del programa que causa un impacto significativo en los productos de tal manera que el producto (s) es difícil pero no imposible de usar.
"Nivel de urgencia 3 " o " U3 " significa un incidente en el que, a pesar de la instalación y el uso adecuados de los productos: (a) existe una degradación no crítica del rendimiento o la función en los productos; o ( b) existen problemas menores intermitentes en los productos.
"Portal de servicios" significa el sitio web de servicios ubicado en: https://www.innovaxiones.com  (portaldeservicio)
"Proyecto " conjunto de actividades que luego de un análisis de viabilidad, planeamiento, consumo de recursos, enfrentamiento de riesgos y otros aspectos, permiten crear un producto, configuración o resultado único, distinto al que el usuario ya tiene en su producto o servicio actual.
"Gestión de solicitudes" es un requerimiento que permite ampliar la cobertura de la solución actual, conocimiento o investigación.
"Gestión de incidentes " significa el servicio al cliente proporcionado por INNOVAXIONES, diseñado para resolver incidentes en la instalación, configuración y uso del producto, pero no incluye ningún tipo de implementación asistida, diseño específico para requisitos a medida o asistencia con terceros, es decir no implica ejecutar un proyecto.

II. Tiempos de respuesta

II.1 - Para incidencias de configuraciones realizadas por INNOVAXIONES, el departamento de servicios responderá y establecerá una URGENCIA de resolución interna para cada incidente reportado dentro de los siguientes objetivos de tiempo de ATENCION en horario definido.

URGENCIA / Tiempo DE RESPUESTA / TIEMPO DE ATENCION 
U1.- Alto 1/2 hora. 2 horas
U2 – Medio 1 hora. 4 horas.
U3 – Bajo 1 hora. 6 horas. 

Tiempos según horario de atención, la contabilización se consume dentro del rango de horarios de disponibilidad de INNOVAXIONES (lunes a viernes , 8.00 am a 5 pm, Sábado de 9 a 12 pm  no feriados, Hora de Lima)
 
Tiempo de respuesta: Es el tiempo de diagnóstico para solución.
Tiempo de atención:  Es el tiempo total de la atención para la solución, incluido el tiempo de respuesta.

Para incidencias de producto, INNOVAXIONES escalará inmediatamente al fabricante, mediante los sistemas de gestión de soporte, los horarios y condiciones definidos (entregadas en conjunto a este documento) de modo que pueda gestionar la solución en representación del cliente, así como controlar el cumplimiento del SLA de producto.
Para ser elegible para los tiempos de respuesta anteriores, el cliente debe enviar sus requerimientos de los incidentes a INNOVAXIONES vía los canales formales que se describen a continuación.

• PORTAL DE SERVICIOS, 24 horas
• CORREO ELECTRONICO, 24 horas
• TELEFONO, lunes a viernes de 8.00 am a 5.00 pm , Sábado de 9 am a 12 pm (hora de Lima)
• CHAT (Teams de Microsoft), lunes a viernes de 7.30 am a 7.00 pm, Sábado de 9.00  am a 12 pm

Para urgencia  U1. INNOVAXIONES enrutará el requerimiento a través de un modelo de seguimiento de emergencia y se aplicarán objetivos de tiempo de respuesta U1.

II.2- Para solicitudes, mejora continua y acceso a la comunidad, los tiempos de entrega se establecen según tipo, disponibilidad y coordinaciones con el cliente.

III. Alcances de servicios INNOVAXIONES®

Para ser considerado un servicio de INNOVAXIONES, incluido en este acuerdo estos deben cumplir lo siguiente:

• El producto y servicio afectado debe haber sido adquirido directamente a INNOVAXIONES y haber sido entregado satisfactoriamente.
• Encontrarse en el PERIODO DE SERVICIO según producto o servicio adquirido.
• Todos los servicios se ejecutan para latinoamérica en idioma ESPAÑOL.
• Lugar geográfico de atención presencial LATINOAMERICA (*).
• EL CLIENTE debe tener un contrato vigente y habiendo cumplido el pago, antes de solicitar el servicio.

IV. Especificaciones de servicios INNOVAXIONES ®

INNOVAXIONES entrega tres categorías de servicios a sus clientes:

1. Soporte de producto o servicio adquirido (resolución de incidencias o atención a solicitudes).
2. Mantenimiento para garantizar la continuidad del producto/servicio.
3. Mejora continua de producto o servicio adquirido (Consultoría, entrenamiento, mantenimientos), acceso a la comunidad de profesionales del producto o servicio adquirido. (Networking para desarrollo profesional según el producto o servicio)

IV-1.- Soporte de producto o servicio adquirido (resolución de incidencias o atención a solicitudes).

IV-1.1- Resolución de Incidencias: Recuperación de cualquier anomalía en el funcionamiento óptimo del producto y sus configuraciones.

• PRODUCTO: Incidencia que se genera a causa de un mal funcionamiento del producto y sus configuraciones estándares. Este tipo de incidencias se gestionan en coordinación con el fabricante, y bajo las condiciones SLA de producto.

• CONFIGURACIÓN: Incidencia ocurrida a causa de un comportamiento anómalo de alguna configuración realizada luego de la configuración base del producto y pueden ser de dos tipos:
  • GENERADO POR INNOVAXIONES (**): Incidencia de configuración entregada por INNOVAXIONES y que no ha sufrido ninguna modificación por el cliente, además de haber sido aceptada en la etapa de proyecto.
  • GENERADO POR EL CLIENTE (***): Incidencia de configuración realizada por el cliente en coordinación con INNOVAXIONES, esta configuración debió haber cumplido las pautas entregadas por INNOVAXIONES y debe haber sido puesta en operación bajo conocimiento de INNOVAXIONES.  
• INFRAESTRUCTURA LOCAL (****): Incidencia de operación o configuración detectada a causa de una operación o configuración de algún componente de infraestructura o aplicación del cliente.

 
IV-1.2- Atención a solicitudes: Cualquier requerimiento que no genere análisis de procesos, cambios en las configuraciones, prototipos, pruebas causa efecto, es decir que no tengan características de proyectos (1) (alcance nuevo o únicos, consumo de recursos, cronograma establecido, riesgos, logística)

• ACTUALIZACIÓN, solicitud de realizar cambios no estructurales a las configuraciones entregadas por INNOVAXIONES desde proyectos (1). Por ejemplo, cambio de usuarios.
• MODIFICACIÓN, solicitud de realizar cambios menores en la configuración, que no merezcan la reanálisis de procesos o modificaciones de otros parámetros de configuración. Por ejemplo, cambio de parámetros o textos.
• AMPLIACIÓN, solicitud para realizar ampliaciones a las configuraciones que no merezcan reanálisis, otros parámetros o afecten a otras configuraciones, Por ejemplo, una copia de una plantilla.

 
IV-2.- Mejora continua de producto o servicio adquirido (Consultoría, entrenamiento, mantenimientos).

• PRESENTACION DE PRODUCTO Y ACTUALIZACIONES, cuando el cliente requiera y previa coordinación de horarios, podemos realizar a personal de su organización las presentaciones del producto y sus funcionalidades, así como presentarles las nuevas funcionalidades que van incorporándose durante el periodo de su contrato.  
• DEMOSTRACIONES, si el cliente requiere es posible realizar demostraciones en ambientes demo, de funcionalidades del producto que aún no poseen o quieren evaluar. Lo que no implica realizarlo en sus ambientes de producción. Ya que esto está considerado como un proyecto y no está incluido en este servicio. 
• ENTRENAMIENTOS (*****), según programación de INNOVAXIONES ACADEMY®, para los servicios INNOVAXIONES®, se aceptará incluir a personal de su organización, quienes deberán tener una licencia activa.
  • Personal de reemplazo con licencia activa
  • Personal nuevo con licencia activa  
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, con el objeto de poder mantener el producto y sus configuraciones según las mejores prácticas adquiridas, recomendaciones de fabricante y sugerencias de expertos, se pueden programar sesiones de:
  • TUNNING, sugerencias para proyectos (1)(2) de afinamiento de sus productos o configuraciones.
  • SUGERENCIAS, recibir recomendaciones para analizar sus mejoras. (2)  
• e-learning (******), se entregará según programación y disponibilidad acceso a las plataformas eLearning de INNOVAXIONES ACADEMY® para
  • Personal de reemplazo con licencia activa
  • Personal nuevo con licencia activa
  • Personal actual con licencia activa  
• CONTROL DOCUMENTARIO, como gestión de cambio y con el objeto de estandarizar los servicios y poder ejecutar cualquier de los servicios descritos anteriormente INNOVAXIONES® entregará y mantendrá mediante control de versiones:
  • FORMATOS para documentación de configuraciones.
  • MANUALES en español de todos los productos.

 
IV-3.- Acceso a la comunidad de profesionales del producto o servicio adquirido. (Networking para desarrollo profesional según el producto o servicio)

• ARTICULOS, Entrega de información relevante a su servicio y producto, según programación de INNOVAXIONES®, participación en la elaboración de artículos, publicados en el BLOG de Innovaxiones   
• ACCESO A COMUNIDAD EN REDES SOCIALES CERRADAS, mediante el acceso a estos grupos profesionales, se genera oportunidades de compartir experiencias, apoyo entre profesionales y generación de oportunidades de desarrollo en el ámbito que el producto o servicio contratado desarrolla. (1)(2)
• SEMINARIOS Y CURSOS, según programación, se ofrecen diversos cursos complementarios al producto y servicio adquirido, con el objeto de crear comunidad conocernos mejor y desarrollar especialidades alrededor del producto servicio entregado.

 
V. Procedimiento de servicios

• El cliente se comunica con INNOVAXIONES mediante cualquier canal definido.
• INNOVAXIONES recepciona el requerimiento, verifica el alcance en este contrato, acepta o rechaza, se registra y genera un caso mediante un nro. ticket.
• Si el requerimiento fue aceptado se procede a su atención, teniendo como control los tiempos de respuesta SLA INNOVAXIONES basado en los horarios establecidos y la tipificación asignada.
• Si es incidencia de producto o es necesario consultar con el fabricante, se aplica SLA de Producto/fabricante y se escala.
• En coordinación con el cliente y sus profesionales acreditados se ejecutan las soluciones, previo cumplimiento de DRP, documentación, revisión de condiciones comerciales y horarios.
• Se coordina la puesta en solución con el cliente.
• Se entrega la solución.
• Se espera la conformidad.
• Se registra la solución.
• Se cierra el caso.
• Se incluye le caso y su solución a la base de conocimientos.

VI. Limitaciones de servicios INNOVAXIONES ®

1 – El cliente debe tener activo su licenciamiento o suscripción de producto y/o contrato de servicio. El licenciamiento o suscripción tampoco debe acumular deudas o atrasos en sus pagos o tener un historial de más de dos pagos de retraso antes de dos meses con pagos realizados a tiempo.
2 – El cliente es responsable de ejecutar los procesos de DRP, BCP (Para cada servicio se consultará tener los respaldos al día y es de responsabilidad total la recuperación ante algún evento generado por el servicio). A excepción de contrato de administración estratégica de TI:
3 – El cliente debe mantener y demostrar ante cualquier servicio la documentación de configuraciones según formato en coordinación con INNOVAXIONES.
4 – Todo requerimiento independiente del canal de contacto inicial debe estar registrado en el portal de servicios de INNOVAXIONES, es el cliente quien debe velar por el correcto funcionamiento de este procedimiento, el cual es el único registro formal del servicio y se referencia para cualquier procedimiento mediante el nro. de ticket.
5 – Para poder intervenir en el producto del cliente, este deberá tener creado y operando un usuario llamado INNOVAXIONES, el cual deberá estar disponible para cuando INNOVAXIONES actúe sobre su plataforma. Por ningún motivo INNOVAXIONES deberá ingresar con una cuenta distinta a ésta, de modo que podamos cumplir con el principio de irrefutabilidad. Si su licenciamiento o suscripción no lo permite o incurren en costo adicionales se analizará el caso y propondrán alternativas.
6 – Para las solicitudes, el cliente no deberá exceder de 1(un) requerimiento a la vez, de modo que podamos atenderlos adecuadamente.
7 - Para cualquier requerimiento las coordinaciones técnicas deben ser realizadas con una persona con licencia/suscripción activa y que esté certificado/capacitado identificado en los registros de INNOVAXIONES en el producto/servicio de referencia.
8 - Las solicitudes se deben de coordinar un día antes como mínimo y dependen de la disponibilidad de INNOVAXIONES.
9 - Antes de reportar cualquier incidencia se debe de revisar las páginas de estado de productos o páginas de información del fabricante y así evitar falsas alarmas, así como revisar la base de conocimientos.
10 – El cliente deberá estar atento a las notificaciones de incidentes (alertas) que los fabricantes o INNOVAXIONES comunica y así evitar falsas alarmas.
11 - No se incluye en este servicio el entrenamiento, capacitación o trasferencia de información a usuarios finales, ni personal técnico sin licenciamiento/suscripción activa.
12 – Si se requiere se entregarán informes de los servicios realizados en el periodo requerido, se creará usuario de acceso al portal de servicios de INNOVAXIONES® para todo usuario con licencia/suscripción activa, y se creará acceso a la comunidad. El mantenimiento de estos accesos es de responsabilidad del cliente, quien deberá comunicar a INNOVAXIONES ante cualquier cambio de personal inmediatamente.
13 - Toda incidencia de configuración está basado en las funcionalidades estándares del producto según funcionamiento sugerido y que puede ser corroborado con el fabricante. Todo requerimiento no estándar será inmediatamente declarado como nulo o propuesto como PROYECTO al fabricante, lo que implica costos y cronogramas que serán definidos según el proyecto.
 
 
 
(*) Para contratos en Lima metropolitana, PERU, Bogotá, COLOMBIA o Miami, USA están incluidos los gastos de transporte, alimentación y hospedaje, para contratos en otras ciudades, se realizaras las respectivas coordinaciones.
(*) Para contratos en otras ciudades, los gastos de transporte, alimentación y hospedaje, se realizaras las respectivas coordinaciones.
(**) Todos los servicios de soporte están basado en proyectos (1) ejecutados por INNOVAXIONES o en coordinación con INNOVAXIONES
(***) No aplica INNOVAXIONES® SLA
(****) No aplica INNOVAXIONES® SLA y puede incluir costos extras.
(*****) Para todos los cursos presenciales los participantes deben asistir al 100% y aprobar el curso, si no cumple cualquiera, el cliente deberá asumir el costo del entrenamiento. El participante solo tiene una oportunidad por curso, durante su periodo de contrato.
(******) Para todos los cursos eLearning, los participantes deben asistir al 100% y aprobar el curso, si no cumple cualquiera, el cliente deberá asumir el costo del eLearning. El participante solo tiene una oportunidad por curso, durante su periodo de contrato.
(1) La ejecución de proyectos basados en servicios de mejora continua no están incluidos en estos servicios.
(2) La planificación en tiempo y costo de los se los proyectos de servicio de la mejora continua si están considerados en estos servicios.