Las 5 principales métricas de TI que su organización debe implementar

El cuerpo de mejores prácticas de gestión de servicios tiene ahora 36 años. Sin embargo, a pesar de esta longevidad, todavía hay áreas en las que las organizaciones de TI continúan buscando ayuda. Una de ellas es en qué métricas de TI centrarse, especialmente para el servicio de asistencia de TI y las capacidades de soporte de TI corporativas. Esto incluye tanto qué medir como cómo medir el rendimiento.
Las métricas son muy importantes para ITSM, ya que ofrecen información sobre el rendimiento y la mejora a todos los niveles del personal de TI. Sin embargo, su valor depende en gran medida de lo que se mida y de su alineación con lo que más importa a la organización y a sus principales partes interesadas.
Entonces, ¿qué diferencia a las empresas exitosas a la hora de aprovechar los servicios de ITSM en su estrategia de crecimiento? Estos son los 5 pilares clave en los que debes centrarte, ¡algunos de los cuales pueden sorprenderte!

​La ayuda está al alcance de la mano
Este blog comparte esta información en forma de cinco de las mejores métricas de TI que su servicio de asistencia de TI puede emplear. Siga leyendo para saber qué son y cómo ayudan. Además, cómo las capacidades basadas en inteligencia artificial (IA) ahora ayudan a los empleados y líderes de su mesa de servicio de TI a obtener información instantánea sobre el rendimiento y las oportunidades de mejora.

Antes de entrar en detalles, aquí hay una lista rápida de cuáles son nuestras cinco métricas de TI principales recomendadas:

1. Tiempo medio de reparación (MTTR)
2. Satisfacción del usuario
3. SLA (acuerdos de nivel de servicio)
4. Eficacia
5. "IA contenida".

​1.- Tiempo medio de reparación (o resolución)
El MTTR mide el tiempo medio que se tarda en resolver un incidente desde el momento en que se informa hasta que se resuelve por completo. La métrica proporciona información sobre la eficiencia del proceso de gestión de incidentes y las operaciones de la mesa de servicio de TI.
Con un panel de control de MTTR (dentro de su herramienta de ITSM), su mesa de servicio de TI puede ver diferentes perspectivas de MTTR para ayudar a mejorar el rendimiento, como:

•         MTTR promedio a lo largo del tiempo
•         MTTR promedio por categoría de incidente
•         Promedio de incidentes de MTTR frente a solicitudes
•         MTTR promedio por grupo de resolución.

El seguimiento del MTTR ayuda a su mesa de servicio de TI a comprender su rendimiento en relación con las expectativas comerciales (que podrían documentarse en los objetivos de SLA). Con el MTTR, su mesa de servicio de TI puede identificar cuellos de botella o áreas de mejora en los procesos de soporte de TI, lo que significa que su equipo puede optimizar las operaciones de la mesa de servicio de TI y mejorar los flujos de trabajo.
El MTTR también se puede utilizar como punto de referencia frente a los promedios de la industria. Lo que lo convierte en un factor que ayuda a impulsar la excelencia operativa. También hay un impacto en la satisfacción del usuario final o del cliente, ya que los tiempos de resolución más rápidos suelen conducir a una mayor satisfacción del cliente.

La IA generativa (GenAI) se puede utilizar para acceder rápidamente a la información de MTTR. Usando lenguaje natural, se le puede pedir a un copiloto que proporcione detalles como el MTTR de la semana pasada, desglosándolo por prioridad de incidente y comparándolo con la semana anterior. Es un caso de uso de GenAI excelente y simple que ayudará a generar confianza en los empleados en sus capacidades de GenAI.

2- Satisfacción del usuario La satisfacción del usuario define qué tan bien su mesa de servicio de TI satisface las necesidades y expectativas de sus usuarios finales. Se puede medir mediante la recopilación de comentarios sobre la experiencia del servicio y la calidad de la resolución después de cerrar un ticket de soporte de TI.
Refleja la eficacia de la resolución de problemas desde la perspectiva del usuario final y evalúa la calidad general del servicio. Las puntuaciones altas de satisfacción del usuario indican que su servicio de asistencia de TI proporciona asistencia oportuna y satisface las necesidades del usuario final.
Si se utilizan correctamente, los comentarios de los usuarios finales destacarán sus puntos débiles, ineficiencias operativas y áreas de mejora en las capacidades de soporte de TI. Los empleados no quieren ser molestados por problemas de TI, y un soporte de TI rápido y eficaz significa que pueden volver al trabajo rápidamente, minimizando sus pérdidas de productividad. Los altos niveles de satisfacción de los usuarios también se reflejan positivamente en su mesa de servicio de TI, lo que aumenta la motivación de su personal.
El informe AI Insight de SysAid proporciona a su personal de soporte de TI información actualizada sobre su rendimiento. Por ejemplo, destaca su MTTR promedio, el porcentaje de incidentes cerrados dentro de las 24 horas, su puntaje promedio de satisfacción del usuario y el porcentaje de encuestas respondidas. También proporciona estadísticas de rendimiento bueno y malo (con recomendaciones de mejora) y predicciones para los próximos siete días.

3-Acuerdos de nivel de servicio
Los SLA son acuerdos formales que documentan la relación de servicio entre un proveedor de servicios, como su mesa de servicio de TI, y sus clientes. Incluyen los niveles de servicio esperados, especifican métricas medibles y definen las responsabilidades de ambas partes. Un buen ejemplo es el tiempo de resolución, que, al igual que con las métricas anteriores, se puede ver desde varias perspectivas, como por grupo de resolución.
Los SLA establecen expectativas claras sobre cómo y cuándo su mesa de servicio de TI responderá y resolverá incidentes o solicitudes. También motivan a los equipos de servicio de TI a priorizar las tareas de manera efectiva e incluyen procesos de escalamiento.
El seguimiento y la presentación de informes periódicos sobre el cumplimiento de los SLA ponen de manifiesto las tendencias de rendimiento y las áreas de mejora. Esto ayuda a su mesa de servicio de TI a optimizar sus procesos y asignar recursos de manera efectiva. Por ejemplo, el informe de SysAid AI Insight podría mostrar el porcentaje de incidentes cerrados en 24 horas para esta semana en comparación con la semana pasada, junto con recomendaciones para mejorar.

4-Eficacia
Las métricas de eficiencia miden la eficacia con la que su servicio de asistencia de TI utiliza sus recursos para prestar servicios de TI. Se centran en la productividad, la utilización de recursos y el rendimiento operativo para ayudar a su servicio de asistencia de TI a ofrecer una alta calidad de servicio al tiempo que optimiza los costes.
Hay muchas medidas posibles de la eficiencia de un servicio de asistencia de TI. Sin embargo, uno de los más importantes es el número de traspasos. Aquí es donde un ticket se pasa a varias personas antes de que se resuelva. Es importante destacar que el aumento de las transferencias no solo aumenta los costos promedio de manejo de tickets, sino que también es probable que provoque retrasos, mayores tiempos de resolución y experiencias más deficientes para el usuario final. El seguimiento de las entregas destaca las áreas en las que el enrutamiento es incorrecto, se necesita capacitación adicional o se puede mejorar la coordinación y la colaboración dentro del equipo.
El nivel de transferencias se puede encontrar en el Informe de información de IA de SysAid en la métrica "Porcentaje de tickets resueltos sin otros administradores (sin transferencias)". Una vez más, esta cifra se puede comparar con semanas anteriores y puntos de referencia de la industria para resaltar los problemas y las oportunidades de mejora individual y de equipo

5.- IA contenida
La métrica contenida en IA mide el éxito de la adopción de la IA. Informa sobre el nivel de los registros de servicio resueltos sin intervención humana para indicar qué tan bien su organización y su personal aprovechan las capacidades de IA dentro de la herramienta ITSM corporativa.
Una métrica similar es "AI touched", que informa el porcentaje de tickets afectados por una o más interacciones de IA. Por ejemplo, el uso de un chatbot de IA a través del portal de autoservicio de TI o Microsoft Teams, o la categorización inteligente de IA.
La IA está mejorando cada vez más las capacidades de soporte de TI corporativo y, al igual que con cualquier capacidad de ITSM, el uso de las métricas correctas ayudará a su mesa de servicio de TI a aprovechar al máximo los beneficios disponibles. Por ejemplo, puede crear informes a partir de una simple conversación, con el SysAid Copilot generando los informes deseados en función de sus preguntas en lenguaje natural.