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Listo o no, nos guste o no, el foco de atención hoy está en TI. El departamento debe ser capaz de admitir todas las aplicaciones comerciales novedosas y los flujos de trabajo de los que depende su empresa en el complejo entorno profesional actual.
Pero el impacto de cambiar las normas no se limita estrictamente a TI. Otras organizaciones dentro de una empresa también pueden considerarse proveedores de servicios, con tareas, herramientas y procesos digitales que deben gestionarse o coordinarse. Piense en el departamento de marketing cuando alguien necesite, por ejemplo, escribir un blog inteligente, perspicaz e ingenioso que debe compartir con todos sus colegas de inmediato. O piense en RR.HH. cuando incorporen a un nuevo empleado; o legal cuando necesitan revisar contratos y recolectar firmas; o informes financieros sobre presupuestos; o equipos de adquisiciones que trabajan con proveedores. Hay varias intersecciones entre departamentos en todos estos flujos de trabajo, así como algunas aplicaciones especializadas que entran en juego. Eso significa que la administración de servicios de TI (ITSM) debe crecer y madurar, volviéndose más eficiente y más fácil para todos. Muchos profesionales de TI han reconocido que la automatización es uno de los métodos más importantes para alcanzar ese objetivo. Desde tareas hasta tickets, flujos de trabajo y autoservicio, la automatización ayuda a brindar un servicio más rápido, aligerar las cargas de trabajo y optimizar la experiencia del usuario. La clave es trabajar más inteligentemente, no más duro. Lo llamamos Automatización de servicios . Automatización de servicios y Starbucks Service Automation impregna todos los aspectos de la prestación de servicios, manejando todo el trabajo pesado hasta que ITSM básicamente funciona por sí solo. Las entradas están cerradas. Las tareas están terminadas. Los usuarios resuelven problemas comunes por su cuenta. Flujos de trabajo completos hacen lo suyo. Y el personal de TI puede concentrarse en lo que hacen mejor. Algo así como Starbucks. Automatización de tickets Tu pedido tiene que llegar al barista correcto, el que sabe exactamente cómo te gusta tu café. Ticket Automation clasifica, enruta y envía cada ticket entrante al escritorio correcto, sin necesidad de intervención manual. Con base en parámetros personalizados, que pueden incluir la fuente del ticket y campos personalizados, cada solicitud se prioriza automáticamente y se asigna a la persona o grupo de resolución más apropiado dentro de la organización. Sin despeinarse sin problemas. Automatización de tareas¿Crees que el barista realmente hace el café de la A a la Z? Por supuesto no. Hay una máquina, lo que podría llamarse el barista autónomo, que hace gran parte del trabajo por ellos, para que puedan concentrarse en usar sus habilidades para las tareas más complejas de preparar su bebida. Las tareas manuales y repetitivas que tienden a consumir tanto tiempo de TI todos los días pueden desaparecer "automágicamente". Con un solo clic, el trabajo de rutina puede automatizarse por completo y luego olvidarse rápidamente. Los miembros del equipo de TI pueden dedicar más tiempo a aportar valor a su negocio y menos a restablecer las impresoras, crear nuevos usuarios y cosas por el estilo. Automatización del flujo de trabajoCada barista es visto como un "socio" que trabaja en coordinación para un mejor servicio. Como resultado, las solicitudes de bebidas más complejas se pueden simplificar con un sistema optimizado. Los flujos de trabajo que involucran diferentes tareas, equipos, departamentos y aplicaciones se pueden automatizar completamente de principio a fin. Los procesos complejos, como la incorporación de empleados, pueden ejecutarse sin problemas por sí mismos, con varios permisos y acciones que se activan automáticamente, eliminando prácticamente el error humano y ahorrando tiempo a todos. En resumen, menos trabajo, más flujo. El valor estratégico de un ITSM Un ITSM estrategica , gracias a Service Automation, puede ayudar a allanar un camino claro para que el departamento de TI se convierta en un socio mucho más estratégico en cualquier organización. Todo lo que se necesita es aprovechar la excelencia operativa introducida por la automatización para tres propósitos principales.
Desde recursos humanos hasta adquisiciones y todo lo demás, la automatización hace que las cosas funcionen de manera más eficiente y efectiva. Con la llegada de la Automatización de servicios, los equipos de TI ya no están estancados en funcionamiento, centrándose solo en el mantenimiento. En cambio, pueden convertirse en una fuerza que impulse la innovación en el espacio de trabajo digital. La gestión de servicios empresariales: el uso de los principios, las mejores prácticas y la tecnología de la gestión de servicios de TI (ITSM) en otras funciones comerciales (como recursos humanos e instalaciones) para mejorar las operaciones, los servicios, las experiencias y los resultados, es una forma de transformar digitalmente su organización. de una empresa de ritmo lento y en silos a un entorno de trabajo eficiente e integrado. Algo que definitivamente se necesita en esta "nueva normalidad".
Mucho sucedió en 2020 que requirió la aceleración de los planes corporativos de transformación digital y la necesidad de flujos de trabajo digitales para reemplazar los procesos comerciales tradicionales, potencialmente anticuados y dependientes de la mano de su organización. Con la administración de servicios empresariales, una solución lista para usar para la necesidad global de transformación digital de back-office y la adopción de flujos de trabajo digitales que habiliten las funciones comerciales. Para ayudar con las necesidades de transformación digital de su organización, he actualizado mi A-Z de gestión de servicios empresariales para reflejar mejor la nueva normalidad en la que nos encontramos ahora. Automatizacion La utomatización elimina las tareas manuales dolorosamente aburridas y permite que el personal se concentre en trabajos más importantes y atractivos. Ayudando a crear un ambiente de trabajo donde todos sientan que están agregando valor. También es una bendición para el entorno de trabajo remoto en el que ahora se encuentran muchas personas. Business Alighment Los datos y los procesos fluyen mejor entre departamentos. Por lo tanto, despídase de las áreas aisladas y salude a una empresa en la que todos están alineados y pueden trabajar en colaboración incluso cuando ya no trabajan en el mismo edificio. Communication Cuando el negocio se alinea más, la comunicación entre departamentos mejora drásticamente. El uso de la tecnología de gestión de servicios empresariales también ayudará aquí. Digital Workflows Estos son los aspectos para los que su organización y las funciones comerciales buscarán ayuda en 2021 (y no necesariamente algo llamado "administración de servicios empresariales"). Entonces, use su terminología sabiamente. Efficient Flujos de trabajo digitales automatizados, una organización totalmente alineada y una mejor comunicación. no podía representar nada más que "eficiente" en realidad, ¿verdad? Sin embargo, es importante destacar que la eficiencia "nueva normal" no se trata solo de una mayor velocidad y menores costos, sino también de la experiencia del empleado y del cliente. Flexibility Aunque solo se utiliza un sistema en toda la organización, cada departamento posee su solución individual. Esto significa que los departamentos pueden adaptar su solución a sus necesidades. Por lo tanto, ofrece flexibilidad en toda la empresa: un sistema integrado que se adapta a los requisitos individuales del equipo. Con esa flexibilidad, también se incluye la capacidad de cambiar rápidamente los flujos de trabajo digitales según sea necesario. Governance improvements Cuando su organización adopte la gestión de servicios empresariales, verá mejoras en la gobernanza. Esto se debe a que la organización ahora puede ver "el panorama completo", lo que simplifica la comprensión de si los departamentos se adhieren a los procedimientos de la empresa. Holistic En lugar de tener cada función comercial separada de las demás, la administración de servicios empresariales garantiza que todas las áreas estén conectadas y trabajen juntas como una sola. La incorporación de empleados es un gran ejemplo de esta conectividad y de los beneficios que aporta el enfoque. Integration capabilities (soporte que funciona para múltiples áreas de las empresas ) A medida que su organización crece, puede agregar capacidades adicionales a la solución que elija. Tener capacidades de integración significa que ya no necesita gastar grandes cantidades de dinero en sistemas personalizados cada vez que su organización se expande, y la integración puede servir para múltiples funciones comerciales en lugar de solo una. Justifiable investment Con todo lo que has leído hasta ahora, tiene que estar bien, ¿no? Ni siquiera estamos a la mitad de mi AZ y ya ha alineado toda su organización, mejorado las comunicaciones, los flujos de trabajo automatizados y se ha vuelto más eficiente. ¿Quién dice "no" a esto? Especialmente cuando su organización está pidiendo a gritos flujos de trabajo digitales para habilitar una fuerza de trabajo ahora dispar. Kick-ass Sin duda, su organización lo hará cuando implemente la gestión de servicios empresariales. (¿Puedes decir que estaba luchando con "K"?) Lowering Costs Claro, el costo del cambio puede parecer mucho dinero por adelantado, pero es obvio que, con el tiempo, ahorrará una cantidad considerable al eliminar recursos desperdiciados, esfuerzos duplicados y procesos de trabajo manual ineficientes en múltiples funciones comerciales. . Monitoring Debido a que sus funciones comerciales están trabajando juntas dentro de una solución, su organización está mucho más equipada para ver el proceso completo / viaje de servicio de un extremo a otro. Este nivel de monitoreo permite que su organización detecte fácilmente los puntos débiles, para los empleados y / o clientes, y trabaje para resolverlos. Ninety-nine problems .… Pero la gestión de servicios no es una. Su organización de TI tiene experiencia en la gestión de servicios y puede extender sus beneficios a otras funciones comerciales. Optimized service operations El objetivo de la gestión de servicios empresariales es hacer que las otras tres funciones comerciales sean "mejores, más rápidas y más baratas". Cuando su organización trabaja como una sola, automatizando las tareas para las personas adecuadas y trabajando de manera eficiente, se optimizarán las operaciones de servicio y sus resultados. Process improvements La automatización es una forma sencilla de mejorar los procesos y las operaciones, pero la gestión de servicios empresariales ofrece mucho más. Imagine un mundo en el que sus tareas se dirijan a las personas adecuadas de forma inmediata. Un mundo donde una tarea se completa en un departamento y la información fluye alrededor de su organización de tal manera que la misma tarea no tiene que realizarse en otra área. El recorrido del servicio de un extremo a otro se traza, se hace visible y funciona correctamente la primera vez, siempre. Esa es una mejora de proceso bastante importante allí mismo. Quality Cuando tiene una organización que trabaja en equipo, se comunica de manera eficaz y tiene la capacidad de adaptarse rápidamente, es muy probable que brinde resultados de calidad a los empleados e incluso a los clientes. Responsive Cuando sus funciones comerciales trabajan juntas y comparten información, pueden responder mucho más a las necesidades de los empleados. Pueden responder más rápido y trabajar más rápido porque tienen todo lo que necesitan en el lugar correcto para realizar el trabajo, incluida la ayuda de la automatización y la orquestación de servicios . Service orchestration La orquestación de servicios amplía las capacidades de automatización tradicionales para incluir la invocación de otros sistemas y herramientas. Por ejemplo, automatizar el proceso de incorporación y baja de empleados, asegurándose de que tengan todo lo que necesitan y, por lo tanto, puedan ser productivos desde el primer día. Transformation (y no solo digital) Su organización pasará por una gran transformación una vez que se haya adoptado la gestión de servicios empresariales. Es importante destacar que esto no es solo la adición de tecnología para permitir los flujos de trabajo digitales , también existe la necesidad de transformar las formas de trabajo que no solo requieren un cambio de proceso sino también, y lo que es más importante, un cambio basado en las personas. User satisfaction (o experiencia de los empleados) improvements Su organización puede ofrecer a sus empleados una solución para solicitar lo que necesiten del departamento del que lo necesiten. También pueden ver el estado de sus tickets, lo que significa que no necesitan llamar a su personal para averiguar qué está pasando. Esto está mucho más en línea con la experiencia que los empleados esperan en sus vidas personales, donde lo que necesitan puede estar con ellos rápidamente. Visivility Cuando trabaja desde una solución, tiene una mayor visibilidad en toda su organización. Elimine las conjeturas, elimine el ocultamiento que crean los departamentos aislados y obtenga visibilidad en todas sus trayectorias comerciales. Workflow automation Ya mencioné los flujos de trabajo digitales , la automatización y la orquestación de servicios, pero es importante ver estos tres habilitadores comerciales juntos también. Si tiene departamentos en su organización que dependen de actividades manuales, correo electrónico o incluso flujos de trabajo basados en papel, puede descartar todo eso y digitalizarlos. Luego, introduzca la automatización y la orquestación de servicios en los flujos de trabajo y no solo ahorrará tiempo y dinero, sino que también mejorará la experiencia de los empleados y reducirá significativamente los niveles de estrés de su personal mientras se despiden de las tediosas prácticas de trabajo manual. X-ray Vision Bien bien. Ya mencioné la visibilidad, así que este es un poco engañoso, pero también vale la pena reiterarlo. La gestión de servicios empresariales es realmente así de buena: no solo obtiene una mayor visibilidad; Obtiene visión de rayos X que le permite ver no solo la carne sino también los huesos de toda su organización. Vamos, por favor déjame tener este Your way El enfoque de gestión de servicios empresariales es único para cada organización. No existe una única solución lista para usar que simplemente implemente y listo. Se necesita tiempo y esfuerzo para crear una combinación para las necesidades de toda la empresa de su organización si lo va a hacer bien. Y necesita una planificación adecuada antes de progresar. Las herramientas de administración de servicios empresariales adecuadas le brindan la capacidad de personalizar, integrar productos en el futuro y hacer todo a su manera e individualmente. Y, obviamente, cuanto más fácil sea hacer estas cosas, mejor será para todos los involucrados. Mis colegas de SysAid en Ventas me dicen que nuestra capacidad de implementar rápidamente es un gran punto de venta para nosotros. Zero fuss Creo que lo he dejado claro, ¿verdad? Así que ahí lo tienes. La A – Z de la gestión de servicios empresariales revisada para 2021 y más allá. Una guía sobre cómo funciona la gestión de servicios empresariales y cómo podría beneficiar a toda su organización. |
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