La importancia de la evaluación comparativa de la industria para el soporte de TI

Si un amigo o colega internacional te dijera que "hace demasiado calor aquí", ¿qué tan caliente crees que hace (donde están)? Por supuesto, depende. Y en muchos factores diferentes. Por ejemplo, depende de dónde vivan: es probable que un amigo finlandés tenga una definición diferente de lo que es atractivo para un amigo de Brasil. O si ese amigo está en casa o viajando al extranjero. O incluso su preferencia personal por ambientes fríos y calientes. Lo mismo ocurre con el rendimiento de su mesa de servicio de TI y cómo puede comprender realmente su nivel de rendimiento.
Por ejemplo, ¿su mesa de servicio de TI tiene un promedio de seis tickets manejados por analista por hora, un nivel de desempeño bueno, malo o indiferente? La respuesta es nuevamente, "Depende". Y al igual que con mi analogía inicial, dependerá de muchos factores. Es importante destacar que es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará.

Es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará,

No pase por alto la oportunidad de comparar internamente utilizando tendencias. Antes de lanzarse a las oportunidades de la evaluación comparativa de la industria, es importante no perder la oportunidad que está más cerca de casa: la de comparar su organización con ella misma. Esto podría ser tan simple como observar las tendencias de rendimiento de la mesa de servicio de TI para comprender dónde se están realizando las mejoras a lo largo del tiempo. O, según el tamaño y la estructura de su organización, tal vez incluso la evaluación comparativa entre diferentes mesas de servicio de TI (y posiblemente mesas de servicio que no sean de TI si se considera apropiado).

Sin embargo, tenga cuidado de no volverse complaciente, ya que una mejora significativa del rendimiento a lo largo del tiempo, si bien es excelente, podría dejar a su mesa de servicio de TI en una posición de rendimiento inferior al promedio. Y sentarse, después de haber logrado esa mejora significativa, no es algo que redunda en el mejor interés de su organización.

Beneficiarse de los puntos de referencia de la industria. Si bien la evaluación comparativa interna es excelente, ya que le permite identificar e informar sobre las mejoras en curso, la capacidad de comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de otras mesas de servicio de TI ofrece una indicación y validación independientes del rendimiento.

El uso de puntos de referencia de la industria, como los que se encuentran en la herramienta de referencia de SysAid , proporciona una dimensión adicional de comparación. Por ejemplo, volviendo a la métrica de ejemplo original de seis tickets manejados por hora, descubriendo que este rendimiento es más bajo que el promedio de la industria de ocho tickets, digamos.

Sin embargo, idealmente, su mesa de servicio de TI no debería compararse con un punto de referencia promedio genérico. En cambio, debería buscar puntos de referencia que se basen en el desempeño de organizaciones similares (a su empresa). La siguiente sección explica por qué.

Tenga cuidado de comparar manzanas de soporte de TI con manzanas. Es importante asegurarse de comprender cómo se calculan las métricas comparativas. Por ejemplo, si su mesa de servicio de TI incluye reservas de salas de reuniones en sus estadísticas de gestión de incidentes, probablemente siempre superará los puntos de referencia de la industria en métricas como el número medio de tickets gestionados por analista por hora (debido a la velocidad de las reservas de reuniones en comparación con la resolución de incidencias reales).

Otro buen ejemplo es el costo por boleto. ¿Qué incluye en su cálculo de costo por boleto frente a la cifra de referencia con la que está comparando su mesa de servicio de TI? Por ejemplo, hay:

• Se agregó el costo de una herramienta ITSM adecuada: ¿desde lo que cuesta la herramienta en sí hasta los costos mensuales de gestión y administración?
• ¿Un coste de las instalaciones incluido? ¿O otros costos de la línea de negocio, como una distribución de los costos de recursos humanos (RR.HH.)?
• ¿Un costo total para empleados que incluye costos adicionales como contribuciones a la pensión?
• ¿Costos de administración de línea, incluida una proporción de los costos de administración superior hasta el CIO?

Podría continuar, pero el punto principal aquí es asegurarse nuevamente de que está comparando de manera justa lo similar con lo similar al evaluar el rendimiento de su mesa de servicio de TI.

Benchmarking en la era de la gestión de servicios empresariales 
Por lo tanto, es fantástico poder comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de organizaciones similares. Ya sea para demostrar qué tan bien se está operando o para justificar una inversión en mejoras de servicio y soporte. Pero dada la creciente adopción y ejecución de estrategias de administración de servicios empresariales , donde otras funciones comerciales pueden beneficiarse de las mejores prácticas y capacidades de ITSM (tal vez etiquetadas como "transformación digital de back-office"), también existe la oportunidad de comparar el servicio y el desempeño de soporte para otros líneas de negocio como RRHH e instalaciones. Es algo en lo que estamos trabajando activamente dado el uso creciente de SysAid en escenarios de casos de uso que no son de TI.