Cómo vender el valor de un portal de autoservicio a los empleados

Un portal de autoservicio puede ofrecer una gran cantidad de beneficios a las organizaciones y sus empleados, ya sea específico para TI o utilizado por otras funciones comerciales como recursos humanos, instalaciones, finanzas, legal, adquisiciones u otros proveedores de servicios internos.
Probablemente ya conozca los beneficios, por ejemplo, el autoservicio es un canal de soporte más barato y rápido para los empleados. Pero hay mucho más de qué hablar.

A pesar de que la tecnología de autoservicio disponible es muy madura, todavía vemos organizaciones que encuentran problemas con la aceptación de los portales de autoservicio por parte de los empleados. Por ejemplo, la encuesta y el informe del Service Desk Institute (SDI) de 2019, "Una vista desde la primera línea", destacó que cerca de la mitad de las organizaciones aún necesitan mejorar la adopción del autoservicio de TI en 2020. Si eres uno de ellos, este blog es para ti.

Resumiré los beneficios clave específicamente para los empleados e intercalaré 5 consejos de adopción de autoservicio relacionados con los empleados para ayudar.
Este blog describe los beneficios clave que ofrece un portal de autoservicio a los empleados, junto con 5 consejos de ayuda para la adopción de autoservicio relacionados con los empleados. 

¿Qué es lo que realmente les importa a los empleados (cuando se trata de su portal de autoservicio)?
A la manera de la jerarquía de necesidades de Maslow , hay varios elementos imprescindibles o imprescindibles relacionados con los portales de autoservicio y su adopción exitosa por parte de los empleados. Luego están los otros beneficios que ayudan aún más a vender autoservicio a los empleados. Entonces, comencemos con los imprescindibles.

El autoservicio debe ser más fácil , rápido y ofrecer una mejor experiencia de servicio en comparación con llamar o enviar un correo electrónico a la mesa de servicio de TI, cuando los empleados necesitan lograr el resultado de soporte deseado.

Ya sea para obtener ayuda, solicitar un nuevo servicio o simplemente verificar el estado de un ticket existente. No garantizar esto probablemente signifique que los empleados continuarán utilizando lo que perciben como experiencias superiores de los canales telefónicos y / o de correo electrónico.

Consejo n. ° 1: diseñe sus capacidades de autoservicio pensando en el usuario final. Alinear las capacidades de autoservicio con los deseos, necesidades y expectativas de los empleados, incluidas sus formas de trabajar y las experiencias de autoservicio del mundo del consumidor. Además, es muy importante: asegúrese de que todo esté en un lenguaje que no sea de TI, es decir, mantenga el lenguaje simple para que todos lo entiendan. Estos elementos imprescindibles de las expectativas de los empleados proporcionan la base para el éxito del portal de autoservicio. Porque, fuera de sus circunstancias dadas y quizás de sus preferencias de participación personal, ¿por qué un empleado elegiría de manera proactiva un canal de servicio y soporte que sea inferior a los demás?
Sus capacidades de autoservicio deben diseñarse pensando en el usuario final. Deseos, necesidades y expectativas de los empleados alineados. 

Vender los beneficios de su portal de autoservicio a los empleados
Comience con un portal de autoservicio que:

• Facilita el acceso al soporte que otros canales de servicio y soporte. Especialmente porque se puede acceder a la ayuda y el servicio desde cualquier lugar y a través de una variedad de dispositivos, incluidos los móviles.

Consejo n. ° 2: las capacidades de autoservicio del mundo del consumidor han creado un alto nivel de autoayuda que su portal debe cumplir constantemente. También reconozca que definitivamente no se trata de "construirlo y ellos vendrán"; en cambio, la adopción de autoservicio debe ganarse haciendo las cosas que fomentan la aceptación por parte de los empleados.

• Hace que obtener soporte sea más rápido. Y que la resolución requerida o el aprovisionamiento esté disponible de inmediato a través de mecanismos de entrega automatizados o artículos de conocimiento. No hay que esperar como en una cola de teléfono de la mesa de servicio de TI o que su correo electrónico sea recogido y dirigido.
• Brinda una experiencia de servicio superior. Donde la velocidad de resolución juega un papel importante en la experiencia del empleado, al igual que la experiencia similar al mundo del consumidor.
• Ofrece una amplia variedad de opciones de soporte para que lo utilicen los empleados. La mesa de servicio de TI comenzó con los canales telefónicos y directos, luego se agregó el correo electrónico. Ahora los asistentes virtuales, de chat y de autoservicio añaden más opciones de contacto. Tenga cuidado de permitir que la elección del canal de contacto de soporte de TI se adapte mejor al contexto y la necesidad del empleado.

Consejo n. ° 3: asegúrese de comercializar suficientemente la disponibilidad y los beneficios del autoservicio para los empleados. Desde la elección, pasando por la disponibilidad, hasta la mejor experiencia de servicio. Esta es la oportunidad de vender realmente los beneficios del autoservicio a los empleados. Otros beneficios y puntos de venta por usar el portal de autoservicio incluyen:​

• Hay una disponibilidad de soporte mejorada. Con el portal de autoservicio que proporciona a los empleados acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a soporte y servicios fuera del horario de oficina (donde la TI, o cualquier otra función comercial, la mesa de servicio está cerrada hasta la mañana).
• La disponibilidad de un catálogo de solicitudes de servicio ayuda a los empleados a obtener lo que realmente necesitan. Y los detalles de los servicios disponibles, en todos los departamentos, son fácilmente accesibles para los empleados.
• Los empleados se empoderan a través de la autoayuda. La disponibilidad de una base de conocimientos de información útil y soluciones comunes permite a los empleados acceder a la ayuda en sus condiciones y de manera autosuficiente.
• Los empleados están mejor informados sobre el progreso de los tickets. El portal de autoservicio actúa como un mecanismo rápido y conveniente para verificar el progreso de su incidente y solicitar tickets.
• Ayuda a los empleados a atravesar las barreras del idioma. Porque, gracias a las capacidades de traducción digital, los empleados pueden acceder al soporte y los servicios en el idioma que elijan en lugar de estar restringidos a los idiomas que hablan los administradores de la mesa de servicio.
• Proporciona una experiencia de servicio al consumidor. Los empleados están llevando sus expectativas de servicio y apoyo personales del mundo del consumidor al lugar de trabajo. Por lo tanto, las capacidades de autoservicio de nivel de consumidor, incluido el registro de problemas, los catálogos de solicitudes de servicio, la disponibilidad de conocimientos y la verificación del estado de los tickets para la autoayuda, son una expectativa de los empleados.
• Hay acceso en cualquier momento, lugar y dispositivo a los servicios, la información y la ayuda. Esto, por supuesto, es parte de facilitar el acceso al soporte, pero también merece su propio lugar en una lista de beneficios para empleados. Especialmente para los empleados que trabajan predominantemente lejos de un escritorio.

Consejo n. ° 4: invierta lo suficiente en herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional para lo que, en última instancia, es un cambio en las formas tradicionales de trabajo. Sin esto, la aceptación de los empleados será difícil en el mejor de los casos, ralentizada o impedida por los diversos factores que componen la resistencia al cambio.

• La automatización proporciona inmediatez de resolución o aprovisionamiento. Ya sea que se trate de una solución proporcionada a través de la orquestación de servicios o la capacidad de descargar e instalar el software requerido.
• Se da prioridad a los tickets recaudados a través del portal de autoservicio. Si bien este no suele ser el caso, puede ser una estrategia empleada para ayudar a aumentar la adopción del portal de autoservicio en comparación con el canal de correo electrónico en particular.

¿Quiere aumentar la adopción del autoservicio? Invierta lo suficiente en herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional para lo que, en última instancia, es un cambio en las formas tradicionales de trabajo.

Consejo n. ° 5: sus empleados buscarán el autoservicio como una forma de obtener una experiencia de servicio más rápida. Dar prioridad a los tickets registrados a través del portal de autoservicio ayudará a lograr esto, incluso si es solo una estrategia a corto plazo para fomentar la adopción (y el alejamiento de los canales telefónicos y de correo electrónico). Por supuesto, una vez que utilizan el portal, también pueden encontrar una resolución inmediata a través de artículos de conocimiento y las capacidades de automatización disponibles.

También es importante comprender en qué no estarán interesados ​​los empleados
Cuando se discuten los beneficios del autoservicio, la mayoría de las veces surge la ventaja del ahorro de costos . Pero no debe centrarse en esto al presentar su portal de autoservicio a los empleados, porque ese no es un argumento de venta para ellos.
En su lugar, concéntrese en las otras motivaciones que impulsarían mejor la adopción por parte de los empleados. Por ejemplo, la inmediatez de la resolución y una mejor experiencia de servicio. Las reducciones de costos vendrán con mayores niveles de adopción por parte de los empleados.
¿Sabes qué más no les interesará, pero sin duda es un gran beneficio del autoservicio?

• Reducción de las cargas de trabajo de la mesa de servicio. Porque eliminar los contactos de los empleados, tanto de los canales telefónicos como de correo electrónico, mediante la autoayuda y el autoservicio puede tener un gran efecto en los volúmenes de tickets de la mesa de servicio.
• La mejor priorización de tickets. Para el canal telefónico, la resolución del primer contacto significa que los problemas y las solicitudes a menudo se tratan de forma inmediata y no en función de la prioridad. Un portal de autoservicio restaura la capacidad de priorizar mejor los tickets registrados según la urgencia y el impacto.

Estos factores son verdaderos y muy beneficiosos para las organizaciones. Pero considere el punto de vista de los empleados cuando reflexionan sobre el "¿Qué gano yo con esto?" (según el Consejo n. ° 4): en todo caso, estos beneficios alentarán a los empleados a pensar que el portal de autoservicio les brindará una experiencia de servicio inferior, en lugar de superior. Por lo tanto, estos beneficios a nivel de organización deben mantenerse separados de la lista de beneficios para empleados.