Autoservicio al rescate!!

Muchas organizaciones de TI ven el autoservicio como un "caballero en una armadura brillante", listo para resolver todos sus problemas de Service Desk en un proyecto rápido. La triste realidad es que, en lugar del caballero blanco que esperan, su inversión en autoservicio a menudo resulta en un elefante blanco, una posesión que es inútil o problemático, absorbe dinero y otros recursos sin entregar mucho retorno de la inversión.
 
En este artículo analizamos algunas de las razones para pensar en el autoservicio, qué beneficios puede brindarle a usted y a sus clientes, y qué problemas comunes debe planear evitar. Esperemos que esto te ayude a crear valor real con autoservicio, tanto para sus clientes como para su organización de TI.

​Beneficios para clientes y usuarios de Autoservicio 
 
Como todos los proyectos de TI, siempre debe comenzar por considerar los beneficios para sus clientes y usuarios. Desde este punto de vista, un buena implementación de autoservicio puede brindar muchos beneficios:

• Acceso más rápido a la ayuda para los usuarios. Una forma bien diseñada, que es fácil de completar, puede ser mucho más rápido y fácil para un usuario que sostener el teléfono esperando hablar con un agente.

 

• Comunicación mejorada del usuario. Los usuarios pueden verificar el estado de incidentes y solicitudes de servicio para descubrir el estado actual, cómo se ha avanzado, y cuándo pueden esperar cosas a completar. Los usuarios también pueden ingresar información usando sus propias palabras, lo que dicen será capturado y mantenido con precisión como un registro permanente.

 

• Aumento de las horas de servicio. El autoservicio puede estar disponible para los usuarios 24 horas al día, 365 días al año, incluso si solo tiene personal en Service Desk durante el horario de oficina.

 

• Soporte para más idiomas y zonas horarias. El autoservicio puede ser traducido a múltiples idiomas más fácilmente que proporcionar soporte telefónico en todos los idiomas. Esto puede permitir a las personas obtener soporte de primera línea en su idioma nativo, con asistencia telefónica en un menor número de idiomas.

 

• Resolución rápida de incidentes. Un incidente que se resuelve usando el autoservicio, generalmente se completa mucho más rápido que uno que se maneja por soporte telefónico.

 

• Cumplimiento de solicitud más rápido. Si se cumplen las solicitudes de servicio automáticamente, desde la solicitud inicial hasta la entrega y el cierre, entonces los usuarios pueden recibir servicios mucho más rápido que si un proceso manual fuera usado.

 

• Mejor experiencia de usuario. El autoservicio puede brindar un servicio confiable, repetible y con un nivel de rendimiento predecible. Esto permite a una organización de TI ser coherente en el cumplimiento de las expectativas del usuario para responder, resolver incidentes y solicitudes de servicio

 
Beneficios en TI del autoservicio
El autoservicio también puede brindar importantes beneficios a la organización de TI. Por lo general, los beneficios para la organización de TI incluyen:

• Eficiencia mejorada / costo reducido. Incidentes y solicitudes de servicio que se resuelven con autoservicio requieren significativamente menos recursos de TI. Esto puede ahorrar no solo recuento de personal, sino también equipo, espacio de oficina, licencias de software, etc.

 

• Capacidad para aprovechar la automatización. Autoservicio para solicitudes de servicio ofrece el mayor valor cuando el cumplimiento de la solicitud está automatizado. Idealmente toda la cadena de valor se puede automatizar para que la solicitud del usuario sea cumplido sin intervención manual en absoluto. Incluso si se necesita aprobación financiera u otro para cumplir con una solicitud, esto puede automatizarse en gran medida, con la solicitud siendo aprobada por un gerente comercial sin necesidad de la intervención de TI.

 

• Mejor capacidad para manejar grandes volúmenes de incidentes cuando problemas ocurren. Si un problema afecta a un gran número de usuarios, esto puede resultar en muchas personas tratando de contactar al Servicio Desk. Una buena implementación de autoservicio puede dirigir inmediatamente a estos usuarios a un simple: haga clic en el botón "yo también", para que puedan registrar su incidente como uno de muchos. Sin autoservicio, la mesa de servicio podría estar inundada de llamadas, haciendo que los tiempos de respuesta sean muy lentos y afecten negativamente la capacidad de manejar incidentes y solicitudes no relacionadas con el actual problema.

 
Estos beneficios pueden ser importantes para usted, pero debe comenzar centrándose en los beneficios para el usuario y el cliente enumerados anteriormente.
 
¿Es el autoservicio adecuado para usted?
Los beneficios enumerados en este documento ciertamente se pueden lograr, y pueden ser exactamente lo que necesita su organización, pero debe considerar el autoservicio junto con todas las demás oportunidades de inversión, y hacer un informe sobre sus prioridades de inversión. Solo porque la mayoría de las organizaciones puede beneficiarse del autoservicio, no necesariamente significa que sea adecuado para usted, y ciertamente no significa que deba invertir en él de inmediato. Por ejemplo, si está apoyando a personal costoso que genera importantes ingresos y tienen poca experiencia o interés en resolver sus propios problemas de TI, es posible que usted desee continuar brindándoles apoyo personal indefinidamente
 
¿Qué incluye el autoservicio?
El autoservicio puede incluir muchas cosas diferentes. Una implementación de autoservicio típico incluye muchos de los siguientes:

• La capacidad de los usuarios para registrar incidentes. En casi todos los autoservicios la implementación incluye automatización directa, que permite a los usuarios registrar incidentes para ellos mismos. Esto puede ser a través de un formulario web o usando una aplicación en su teléfono o tableta.

 

• Provisión de soluciones a incidentes de usuarios. Por ejemplo, el usuario podría recibir un artículo que describa el problema que tienen y explica cómo pueden resolverlo por sí mismos. El portal de autoservicio debería capturar información sobre qué soluciones se han utilizado y si el usuario estaba satisfecho con el resultado, para permitir la presentación de informes y mejora de estas soluciones.

 

• La capacidad de los usuarios para registrar solicitudes de servicio. Esto está casi siempre incluido en autoservicio. Idealmente, hay un catálogo de solicitud de servicio que se acuerda con los clientes y se publica a los usuarios. El autoservicio permite a los usuarios solicitar cosas de este catálogo. Las solicitudes típicas pueden incluir:

 

1. -Solicitar acceso a un sistema, un servicio o algunos datos
2. -Solicitar que se instale software en una PC, teléfono o tableta
3. -Solicitar hardware de cliente nuevo o de reemplazo

 

• Capacidad de restablecimiento de contraseña. Han habido discusiones interminables sobre si un restablecimiento de contraseña es un incidente o una solicitud de servicio. Nosotros ciertamente no tenemos la intención de agregar a esas discusiones aquí, pero independientemente de cómo categoriza esta actividad es importante incluir la capacidad para restablecer las contraseñas de usuario en sus capacidades de autoservicio. En muchos organizaciones, los restablecimientos de contraseña pueden representar un porcentaje muy grande de llamadas a la mesa de servicio y automatizar solo esto puede conducir a un aumento significativo en la productividad tanto para los usuarios como para el Service Desk. Una implementación inicial de autoservicio podría incluir solo esta capacidad, con más funcionalidad que se agrega con el tiempo.

 

• Cumplimiento automatizado de solicitudes de servicio. El autoservicio ofrece el valor máximo cuando toda la cadena de valor de extremo a extremo está automatizada. Por ejemplo, un usuario puede solicitar un paquete de software y esto podría ser entregado automáticamente a su PC o tableta; el proceso podría incluye actualizar la información de la licencia, cobrar a la unidad comercial de los usuarios, y la creación de pistas de auditoría para apoyar la gestión de activos de software. Si se necesita la aprobación de la gerencia para fines financieros, entonces esto podría también ser automatizado, con gerentes que usan el portal de autoservicio para aprobar (o desaprobar) solicitudes de su personal.

 

• Acceso a preguntas frecuentes y artículos de conocimiento de TI. Esto debería estar en un rango de formatos, no solo documentos escritos. Por ejemplo, podría haber un video que muestra cómo configurar Wi-Fi en un teléfono inteligente. Estas preguntas frecuentes y los artículos deberían ayudar a responder las consultas más comunes que el la mesa de servicio tiene que ocuparse, y debe estar en un estilo y formato que los usuarios encuentran útil.

 

• Acceso a información comercial y artículos de conocimiento. Esta podría incluir orientación sobre cómo completar un proceso comercial, como presentar un reclamo de gastos o procesar una transacción de negocio común. Puede incluir mapas e indicaciones de viaje para la empresa, ubicaciones o cualquier otra información útil. Esto también podría incluir enlaces a artículos externos y sitios que son relevantes para los usuarios.

 

• Actualizaciones de estado de incidentes pendientes y solicitudes de servicio. El autoservicio debería permitir a los usuarios verificar el estado de sus incidentes y solicitudes. Para que esto sea efectivo, los datos subyacentes deben estar presentes, lo que significa que TI necesita actualizar regularmente los registros para mostrar qué progreso se ha hecho. Las actualizaciones pueden ser automáticas o manuales dependiendo del flujo de trabajo específico.

 

• Actualizaciones de estado del servicio y alertas de difusión. Cuando los usuarios se conectan para autoservicio, se les debe presentar información sobre el estado de los servicios de TI, para que puedan ver rápidamente si su problema actual está relacionado con un problema existente. El portal de autoservicio también se puede usar para transmitir información importante a los usuarios. Por ejemplo, el portal puede ser un canal para comunicar el tiempo de inactividad planificado para un servicio para los usuarios (pero puede ser importante utilizar otros canales para complementar esta). También puede ser útil proporcionar un calendario de servicios que muestre el futuro lanzamientos y cualquier tiempo de inactividad planificado. Esto podría integrarse con un calendario que muestra eventos empresariales significativos.

 

• La capacidad de interactuar con los agentes de la mesa de servicio a través de otros canales cuando sea necesario. Por ejemplo, el portal de autoservicio podría incluir una opción de "chat" que permite al usuario intercambiar texto con una mesa de servicio agente. Este puede ser un uso muy eficiente del tiempo, ya que tanto el usuario como el agente puede continuar realizando otras tareas mientras se realiza el chat.

 

• Soporte entre compañeros . Muchas implementaciones de autoservicio incluyen la capacidad de los usuarios para ofrecer y recibir ayuda unos de otros. por ejemplo, puede haber hilos de discusión donde los usuarios pueden comentar en artículos de conocimiento u ofrecer soluciones a problemas que aún no tener artículos de conocimiento. Esto puede extenderse para soportar una gama de comunidades, que pueden ofrecer un valor mucho más allá del autoservicio de TI.

 

• Gestión de información personal de activos asignados por TI. El portal de autoservicio puede proporcionar a los usuarios la capacidad de verificar y actualizar información sobre los activos de TI que utilizan, por ejemplo, el modelo y el número de serie de sus computadora portátil o teléfono.

 
No tiene que ofrecer toda esta funcionalidad en su portal de autoservicio, y seguramente sería un error tratar de incluirlo todo en un primer lanzamiento ya que esto tomaría mucho tiempo en desarrollarse. Deberías considerar todas estas cosas y piense en cuánto valor podrían tener para su clientes y usuarios, y puede incluir muchos de ellos en su visión para autoservicio. Luego puede implementar el autoservicio por etapas, pero mantenga un claro visión de dónde estás tratando de terminar.
 
Recuerde que el autoservicio es un Capacidad, no una tecnología
Con todos esos beneficios, pensaría que sería fácil obtener una excelente ROI de una inversión en autoservicio, pero de hecho muchos proyectos de autoservicio dar como resultado mayores costos, bajos niveles de servicio y clientes insatisfechos. Hay muchas razones diferentes para esto, pero el error más fundamental es tratar el autoservicio como un proyecto tecnológico. Ciertamente necesita implementar alguna tecnología para apoyar el autoservicio, pero esto no suele ser donde surgen dificultades, y si pasa la mayor parte de su tiempo y presupuesto en el tecnología, entonces su proyecto seguramente no podrá entregar valor. por su proyecto de autoservicio para tener éxito, en lo que debe centrarse es en otras cosas que deben implementarse para respaldar la tecnología.
 
Por ejemplo, un enfoque en la experiencia del cliente es crucial. La gente solo hace uso del autoservicio si tienen una buena experiencia; se mantendrán alejados si tienen uno malo, por lo tanto, cada proceso, cada pantalla, cada punto de contacto debe estar diseñado para crear la mejor experiencia de usuario posible. De esa manera tendrá voluntarios dispuestos, en lugar de reclutas renuentes.
 
Del mismo modo, debe asegurarse de que las soluciones que implemente sean capaces de modificación para apoyar la posible expansión futura del autoservicio. Una vez tiene un portal en funcionamiento, por ejemplo, otras unidades de negocios, es posible que la organización desee ofrecer sus servicios a través del portal. Tu diseño debe ser lo suficientemente flexible para garantizar que pueda agregar funciones y servicios que podrían ser necesarios en el futuro.
 
 Asegúrate de involucrar a las personas correctas
Hay muchas accionistas que deberían participar en su proyecto de autoservicio. Es posible que algunos de estos solo necesiten estar involucrados al comienzo, o en otro puntos específicos en el proyecto, pero otros deben incluirse como parte de la equipo desarrollando la solución. Recuerde que el autoservicio no es principalmente usado por personas de TI, por lo que probablemente no debería dejarse en manos de personas de TI para definir y diseñar la solución. Algunas de las partes interesadas clave que usted debe involucrar son: 

• Usuarios. Es esencial consultar con los usuarios durante todo el proyecto. Idealmente debe tener algunos representantes de usuarios como parte del equipo de diseño. Estos usuarios ayudarán a garantizar que la solución de autoservicio que entregue va a satisfacer sus necesidades. Son los usuarios, no TI, quienes deben definir y aprobar el aspecto de la interfaz de usuario. Conseguir la correcta participación de sus usuarios contribuye en gran medida a garantizar que el autoservicio se use.

• Clientes. Sus clientes son responsables de definir y aceptar los servicios de TI. Ellos entienden las prioridades relativas de los diferentes procesos de  negocios y pueden asegurarse de que priorice las necesidades de usuarios correctos. Si su acuerdo de nivel de servicio (SLA) incluye métricas en relación con los tiempos de respuesta y los tiempos de resolución de incidentes y servicio solicitudes, entonces deberá renegociarlas con los clientes.

• Controladores financieros. Si planea automatizar la resolución del servicio solicitudes, entonces los controladores financieros de su organización lo ayudarán a asegurarse de que el proceso de aprobación sea aceptable para la empresa. Si solo automatiza los aspectos técnicos y deja la aprobación financiera como proceso manual, entonces el autoservicio tendrá muchos retrasos significativos; es mucho mejor automatizar todo el flujo de trabajo de extremo a extremo.

• Mesa de servicio, soporte técnico y soporte de aplicaciones. La gente quienes actualmente resuelven incidentes y satisfacen solicitudes de servicio lo ayudarán para priorizar lo que debe incluirse en las primeras versiones y lo que puede ser se fue hasta más tarde. También tendrán el conocimiento y la comprensión de cómo las cosas están hechas ahora, lo cual es un aporte importante para decidir cómo debe hacerse en el nuevo mundo del autoservicio.

• Gestión de TI y propietarios de procesos ITSM. El autoservicio podría tener un enorme impacto en la forma en que se gestiona la TI dentro de su organización. En un mínimo, va a afectar los procesos que utiliza para gestionar incidentes y solicitudes de servicio, pero podría afectar a cualquier otro servicio de TI proceso de gestión. Debe asegurarse de que las personas que poseen estos procesos y las personas afectadas por ellos están involucrados en el proyecto.

 
No se distraiga por la necesidad de un catálogo de servicios
Un catálogo de solicitud de servicio y un catálogo de servicio no son lo mismo. Si su organización no tiene un catálogo de servicios: enumera todo lo que hace en términos comerciales, entonces puede ser distraído por la similitud de nombre y piensa que crear un catálogo de servicios debe formar parte de tu autoservicio proyecto. Esto puede ser una gran distracción, lo que lleva a un gran esfuerzo adicional con poco impacto directo en su proyecto de autoservicio.
 
Sin duda es muy importante tener un catálogo de servicios adecuado, por lo que su los clientes pueden comprender los servicios comerciales que TI puede ofrecer. Pero eso puede, y (en general) debería ser, un esfuerzo separado de establecer autoservicio
 
El siguiente diagrama muestra la relación entre una cartera de servicios, un catálogo de servicios, un catálogo de solicitudes de servicio y un catálogo de servicios técnicos:

• Portafolio de servicios. Una vista de todos los servicios, incluidos los servicios que están actualmente disponibles, servicios que podrían brindarse en el futuro si usted decide invertir en ellos y servicios retirados que ya no suministran a los consumidores. La cartera de servicios considera los servicios en términos de sus costo y valor, y se utiliza para planificar y priorizar inversiones

• Catálogo de servicios. Una vista orientada al cliente de los servicios disponibles. al negocio.El catálogo de servicios se puede utilizar para comercializar servicios de TI, y para ayudar a los clientes a comprender qué servicios pueden desear proporcionar a sus usuarios. Un ejemplo de una entrada en el catálogo de servicios. podría ser "habilitación del usuario" y esto podría incluir: provisión de computadora estándar, tableta y teléfono; con software y software licencias, servicios de soporte, correo electrónico y servicios de archivos entregados desde una base de data-center y cuentas de usuario para permitir que se utilicen los servicios.

• Catálogo de solicitud de servicio. Una vista del usuario de las solicitudes de servicio que puede colocar. Es una parte importante de la capacidad de autoservicio, que permite a los usuarios seleccionar el artículo específico que intentan ordenar. Allí suele ser una relación de uno a muchos entre entradas en un servicio catálogo y entradas en un catálogo de solicitud de servicio. Por ejemplo, el "usuario "habilitación" podría permitir al usuario ordenar modelos específicos de un teléfono o PC, o para solicitar la descarga de paquetes de software específicos.

• Catálogo de servicios técnicos. Una vista de TI de las capacidades que usa TI para entregar y apoyar los servicios en el catálogo de servicios. Por ejemplo, el servicio de "habilitación del usuario" podría ser compatible con el área local y amplios Servicios de red, servicio de Service Desk, servicio de respaldo, etc.

 
Debe comprender qué solicitudes de servicio están disponibles para sus usuarios como parte de un proyecto de autoservicio. Si aún no tienes algún tipo de catálogo de solicitud de servicio, entonces es posible que deba crear algo como parte de este proyecto. Pero no debería requerir una asignación desproporcionada de tiempo y otros recursos.
 
Evitar errores comunes
Mencionamos anteriormente que cuando los proyectos de autoservicio dan resultados decepcionantes tiende a ser porque se han centrado en la tecnología más bien que la capacidad. Estas son algunas de las cosas en las que debe pensar para evitar los errores que conducen a la decepción.

• Involucre a clientes y usuarios en el diseño. Los clientes saben qué valor desean del autoservicio, qué procesos comerciales deberían tener prioridad, cuánto desean satisfacer los deseos de los usuarios en comparación a cuánto quieren reducir costos, etc. Los usuarios son las únicas personas quienes saben cómo usan el autoservicio, para qué lo usan, cuánto tiempo que están preparados para pasar rellenando formularios, cuántas categorías es razonable para ellos elegir, cuando se quedarán sin paciencia, etc. Los clientes y usuarios no deben ser consultados por requisitos; deberían participar activamente como miembros del equipo de diseño, proporcionando aportes en cada etapa.

• Defina el alcance o el propósito del proyecto con mucho cuidado. Necesitas tener mucho cuidado al definir el propósito y el alcance del autoservicio. Si intentas hacer demasiado en un solo proyecto, entonces lleva demasiado mucho tiempo para entregar cualquier valor, y para el momento en que se puede usar, es poco probable que sea lo que se necesitaba. Si el alcance es demasiado limitado, los usuarios rápidamente aprenderán que no los ayuda demasiado, y no le den uso. Una vez que pierda su apoyo, es probable que cualquier expansión futura, también se ignore. Necesitas encontrar un punto medio; suficiente funcionalidad para ser realmente útil, pero entregada lo suficientemente rápido como para que siga siendo relevante cuando se entrega.

• Haga el mayor uso posible de la automatización. Si los usuarios pueden registrar incidentes y solicitudes de servicio utilizando un formulario, y luego estos son simplemente puestos en cola para la eventual atención de alguien en la mesa de servicio, el servicio se convierte en un nuevo front-end para la mesa de servicio, entregando muy pocos beneficios. Es realmente importante automatizar tanto como sea posible para que los usuarios experimenten un servicio rápido. De lo contrario, se ve el autoservicio como un lugar donde los incidentes y solicitudes de baja prioridad languidecen sin acción, y caerá en desuso.

• Concéntrese en la experiencia del usuario en lugar de ahorrar costos. Si el único propósito del proyecto de autoservicio es ahorrar dinero reduciendo el número de personas que responden llamadas telefónicas, entonces es muy probable que falle hacer esto porque nadie querrá usarlo. Sin embargo, si el proyecto se enfoca en mejorar la experiencia del usuario, es muy probable que genere costos de ahorro, así como una mejor experiencia para los usuarios.

• Asegúrese de que todos los accionistas, incluidos los usuarios, comprendan "Qué hay para mi ahí dentro". Un aspecto importante de la gestión del cambio es Comprenda "Qué hay para mí" para todos los interesados. Si simplemente crea un portal de autoservicio que les gustaría, sin identificar el valor para otras partes interesadas, entonces el proyecto nunca tendrá éxito.

• Proporcione suficientes artículos de conocimiento de alta calidad y asegúrese de son accesibles y comprensibles para las personas a las que están destinados. El autoservicio depende de la presencia de buenos artículos de conocimiento documentados que ayudan a los usuarios a resolver sus propios problemas. Estos se pueden proporcionar en una variedad de formatos, no solo documentos escritos, pero también imágenes, y grabaciones de audio y video. Estos deben estar disponible para los usuarios, fácil de buscar y localizar, en los idiomas correctos, y se deben mantener para que estén actualizados.

• Alentar a los usuarios a adoptar el autoservicio. Sus importante para promover el valor del autoservicio y alentar a los usuarios a probarlo. No es suficiente comunicarse con los usuarios solo una vez, debe ser un programa continuo para alentar a los usuarios a utilizar el autoservicio. Tienes que hacer más que solo enviar correos electrónicos, es posible que necesites usar múltiples canales de comunicación, y es posible que deba proporcionar capacitación u otra ayuda para algunos usuarios. Sin un plan de comunicación adecuado, la mayoría de los usuarios simplemente ignorarán la opción de autoservicio.

• Ofrezca a los usuarios una opción. Puede pensar que el autoservicio es la solución ideal para todos los incidentes y solicitudes de usuarios, pero habrá circunstancias donde los usuarios prefieren canales alternativos. Puede ser muy frustrante para los usuarios cuando tienen una consulta simple que no pueden preguntar porque no ha sido anticipado por las personas que diseñaron el autoservicio. Si obliga a las personas a utilizar el autoservicio sin otra opción, entonces causarás una gran frustración y terminarás con usuarios insatisfechos. El usuario puede estar atrapado en una ubicación con acceso telefónico pero sin capacidad de utilizar un front-end de autoservicio o puede tener una discapacidad que les impida usar el autoservicio. Simplemente pueden tener una fuerte preferencia por usando otro canal. Si proporciona a sus usuarios una opción, entonces usted puede alentarlos a usar el autoservicio haciendo que funcione mejor para ellos que los canales tradicionales. De esta manera, pasarán al autoservicio por elección, y obtendrá todos los beneficios esperados sin reducir la satisfacción del cliente.

 
Cómo ejecutar un proyecto de autoservicio
Lo primero que debe pensar es en qué enfoque de gestión de proyectos querer tomar. Esto depende tanto de la gobernanza y la cultura de su organización como lo hace en los resultados que desea lograr. Pensar en su visión y los pasos que necesita para llegar allí. Por lo general, es una mala idea intentar entregar todo lo que pueda desear del autoservicio en un solo proyecto. Asegúrese de tener una visión acordada y luego piense sobre los pasos que tomará para llegar allí.
 
Mi enfoque preferido suele ser utilizar una metodología de proyecto ágil. Comience creando la solución mínima de autoservicio viable como primer paso. Esto debe tener el valor suficiente para que sus usuarios quieran usarlo, pero lo suficientemente pequeño como para que se pueda lograr en un corto período de tiempo. Tal vez podría comenzar implementando la capacidad de restablecimiento de contraseña, o tal vez podría comenzar automatizando las solicitudes de servicio comunes sin poner servicio en absoluto, todavía utilizando su front-end existente. Hay muchas diferentes formas en que podría comenzar, por lo que debe basar esta decisión en sus prioridades, que estableces con tus ejecutivos.
 
Alternativamente, puede ejecutar el proyecto de autoservicio utilizando una metodología de big bang (o cascada). Esto tiende a tomar mucho más tiempo antes de entregar cualquier valor, pero en algunas organizaciones es el enfoque preferido. Si vas a utilizar este enfoque, entonces es muy importante obtener una minuciosa comprensión de los requisitos muy temprano en el proyecto y para evitar "alcance fluencia ”a medida que avanza el proyecto. Entregue la funcionalidad acordada en el tiempo acordado, y luego considerar las solicitudes de mejoras.
 
Algunas de las cosas que debe hacer incluyen:

• Descubra lo que ha funcionado para otras organizaciones de TI. Comenta tu ideas para autoservicio con otras organizaciones similares. Usted puede ser capaz de hacer esto asistiendo a conferencias de administración de servicios de TI, o participando en debates en las redes sociales o hablar con sus compañeros en otras compañías que conoces.

• Definir objetivos claros para el autoservicio. El autoservicio debería ser mucho más que solo permitir a los usuarios registrar sus propios incidentes y proporcionarles un carrito de compras. Piensa en lo que significa en términos de negocios. Puedes tener objetivos sobre la mejora en la experiencia del usuario, reducción en el tiempo para resolver incidentes, mayor control financiero para solicitudes de servicio, o incluso reducción de costos. Haz esto explícito y decide cómo los vas a medir.

• Revise los canales de soporte existentes. Asegúrate de entender cómo sus usuarios están recibiendo ayuda ahora. Esto debería incluir la revisión de datos de la mesa de servicio sobre los tipos y números de llamadas, pero debería también incluir interactuar con los usuarios para comprender lo que realmente hacen. Puede descubrir que se están contactando directamente con los equipos de soporte o están utilizando apoyo informal entre compañeros, o simplemente confiando en su buscador de internet favorito. Necesitas capturar tanta información como puedas sobre cómo se comportan actualmente sus usuarios como línea de base y para ayudarte a planear lo que se requiere.

• Revise las métricas existentes de la mesa de servicio. ¿Qué se está midiendo?¿Cuáles son los valores típicos? ¿Cuáles son las tendencias? ¿Cómo se comparan estos a los SLA? ¿Qué piensan los clientes y usuarios de ellos? Después de  responder estas preguntas, piense cómo podrían verse afectados por el nuevo canal de autoservicio. Por ejemplo, muchas organizaciones de TI miden la "tasa de corrección por primera vez", que es el porcentaje de llamadas al Service Desk que se resuelven durante la llamada inicial. Implementando uno mismo el servicio puede hacer que esta cifra empeore mucho, ya que las simples llamadas ya no irán a la Service Desk. Del mismo modo, las cifras de el tiempo promedio necesario para resolver incidentes puede necesitar tener objetivos para autoservicio y otros canales, para reconocer que cada canal tendrá un saldo de llamadas diferente.

• Planifique cómo administrar el conocimiento que se necesita para tener éxito autoservicio. Su portal de autoservicio necesita acceso a muchos conocimientos si va a proporcionar valor a sus usuarios. Esto significa que tu proyecto necesita asegurarse de que este conocimiento se crea y que continuará para mantenerse y actualizarse en el futuro. Comience hablando con personas en el Service Desk y en sus equipos de soporte para averiguar qué conocimiento e información que usan actualmente, lo que haría su vida más fácil y lo que creen que los usuarios podrían necesitar; también hablar con una serie de usuarios sobre lo que encontraron útil. Luego identifica quién puede proporcionar la información que necesita. Piensa en los incentivos que podrías necesitar para alentar a las personas a compartir sus conocimientos y quién tiene la capacidad de crear conocimiento en los formatos necesarios. Recuerda, esto no debería ser solo escribir artículos, sino que podría incluir la creación de contenido de audio y video también. Finalmente, asegúrese de que el proyecto ponga algo en su lugar para garantizar que el conocimiento se actualice continuamente y actualizado como parte de su negocio como actividad habitual.

• Diseñar e implementar la tecnología. Ciertamente hay muchos otras cosas que no sean la tecnología que necesita, pero debería ir sin decir que también necesitas una gran tecnología para apoyarte proyecto de servicio. La interfaz de usuario front-end es lo que sus usuarios y los clientes son más conscientes, pero esto debe ser respaldado por suficiente automatización para que realmente entregue valor. Comience automatizando cosas que haces con frecuencia y que realmente entiendes. Usted primero debe simplificar las actividades y luego automatizarlas, ya que esto da como resultado una mayor eficiencia que simplemente automatizar su manual actual proceso. Piense en cómo la automatización va a interactuar con TI y personal de negocios, por ejemplo, si se necesitan aprobaciones para una compra, y asegúrese de optimizar el proceso de extremo a extremo, no sólo los aspectos del autoservicio.

• Crear un plan para la gestión del cambio organizacional (MoC). La parte más difícil de implementar el autoservicio es lograr que las personas cambien su comportamiento. Esto solo se puede hacer centrándose en MoC. Si su organización tiene un enfoque preferido para MoC, entonces debería usarlo; alternativamente puedes aprender sobre Los 8 pasos de John Kotter para liderar el cambio . Cualquier enfoque que elija, requiere cuidadosa planificación y mucho tiempo. No cometas el error de asignar un intervalo de tiempo de dos semanas en el medio del proyecto con la etiqueta "cambio cultura organizacional ”, ya que eso nunca va a funcionar. Un interesante enfoque que ha funcionado bien para varias organizaciones de TI es gamificación. Esto significa hacer un juego con personas que hacen cosas que desea fomentar: otorgar puntos por compartir conocimientos o ayudarse a sí mismos, identificando líderes y personas que están haciendo buenas contribuciones y alentando los comportamientos que quieres ver más.

• Mantén el momentum. La implementación del autoservicio no debería solo ser un proyecto único que resulte en un conjunto fijo de entregables. Mantener contacto con clientes y usuarios, y alentarlos a ofrecerle retroalimentación, controlar cómo se utiliza el autoservicio, capturar datos detallados sobre qué partes son populares y cuáles no, entienda que usuarios continúan usando otros canales y por qué, infórmese sobre cambios planeados  en los servicios de TI y los procesos comerciales, piense cómo puede expandir el autoservicio para proporcionar más valor y planificar mejoras eso asegurará que su autoservicio continúe entregando valor a sus clientes y usuarios.

 
Conclusiones
El autoservicio puede crear un mayor valor y reducir costos, también para TI en cuanto a clientes y usuarios, pero hay muchas cosas que pueden salir mal con un proyecto de autoservicio. Lo más importante para entender es que el autoservicio no es principalmente un proyecto tecnológico, y el valor que crea es mucho más que reducción de costos. Necesita tecnología, y el autoservicio le ahorrará dinero, pero el proyecto debe centrarse en la experiencia del cliente y el cambio organizacional, más que en tecnología y reducción de costos; de esta manera tendrá clientes y usuarios más felices, así como también costos reducidos.

Fuente: SysAid , Self Service to the Rescue - Stuar Rance and Stephen Mann