Preparando el camino para la transformación digital con ITSM e ITIL 4

Uno de los resultados positivos de la crisis de COVID-19 es la necesidad de las organizaciones a apoyar mejor a una fuerza de trabajo remota y distribuida , lo que ha provocado que muchas de ellas aceleren sus estrategias de transformación digital.  Acelerando el uso de tecnología y datos para mejorar tanto las operaciones como la estrategia.

Sin embargo, la transformación digital no se trata simplemente de una mayor explotación de la tecnología, sino que también depende de mejoras tanto en las personas como en los elementos de proceso de las capacidades empresariales. Lo cual, se alinea con el lema de ITIL y gestión de servicios de TI (ITSM) : "personas, procesos y tecnología".

Pensando en la transformación digital, ITSM e ITIL 4 juntos
ITSM ha existido durante más de tres décadas en términos de las mejores prácticas originales de ITIL. La transformación digital ha estado con nosotros durante un tiempo, más de una década (al menos en términos de los primeros usuarios). Y es de esperar que ITIL 4 se ponga serio, en términos de adopción, gracias al lanzamiento del contenido de ITIL 4 Managing Professional .

Es posible que todos hayan nacido en diferentes décadas, basados ​​en diferentes perspectivas de mejora, sin embargo, es incorrecto pensar en ellos como cosas separadas. Con la transformación digital impactando la adopción de ITSM e ITIL 4 se ha convertido en un habilitador clave para la transformación digital.

El impacto de la transformación digital en la adopción de ITSM e ITIL 4
Cuando observa qué es la transformación digital, es de esperar que haya visto suficientes presentaciones y leído suficientes blogs o artículos para apreciar que se trata de tres áreas diferentes de mejora, que contribuyen a mejorar las operaciones y los resultados empresariales:

1. Nuevos productos y servicios, y los flujos de ingresos asociados, que están habilitados por la tecnología y la explotación de datos.
2. Mecanismos mejorados de participación del cliente, que nuevamente están explotando la tecnología y los datos disponibles
3. La transformación de las operaciones de back-office de tal manera que las capacidades de la función empresarial (personas, procesos y tecnología) no solo se optimizan, sino que también proporcionan la plataforma necesaria para ofrecer y respaldar tanto los nuevos productos y servicios, como los mecanismos mejorados de participación del cliente.

Pero, ¿ha considerado la tercera de estas áreas en el contexto de ITSM e ITIL 4? Como aplicar una estrategia de gestión de servicios empresariales para extender las capacidades de ITSM a otras funciones empresariales, como recursos humanos (HR) e instalaciones. Ademas ¿ha considerado si sus capacidades de ITSM, ya sea alineadas con ITIL o independientes de enfoque, podrían necesitar ser transformadas para satisfacer las crecientes necesidades de su negocio?

Mientras nosotros, en roles de ITSM, podríamos estar buscando "vender" lo que tenemos a otras funciones empresariales para transformar sus operaciones administrativas . Es posible que primero necesitemos mejorar nuestras capacidades y resultados de ITSM, a través de la transformación digital, a fin de entregar y respaldar de manera efectiva los nuevos productos y servicios, y mejorar los mecanismos de compromiso con el cliente , que requiere el negocio.

Cómo ITSM e ITIL 4 preparan el camino para la transformación digital
No hay duda de que ITSM, y tal vez la adopción de las mejores prácticas de ITSM en forma de ITIL 4, es un facilitador clave en la iniciativa de transformación digital de su organización. Debido a que, como ya se mencionó, el hecho de que los nuevos productos y servicios, y los mecanismos mejorados de participación del cliente, dependan de la tecnología, significa que la prestación de servicios de TI y las capacidades de soporte deben ser adecuadas para su propósito. Estas dos capacidades de front office recientemente transformadas probablemente serán deficientes sin el nivel correcto de habilitación de ITSM que garantice que la prestación de servicios de TI sea como debería ser.
Luego, a través de estrategias de administración de servicios empresariales o transformación digital de back-office, sus capacidades optimizadas de ITSM pueden ayudar a otras funciones empresariales a reemplazar sus actividades / procesos potencialmente anticuados y de uso intensivo manual con flujos de trabajo habilitados por la tecnología y otras capacidades para mejorar la productividad que se encuentran en los modernos Herramientas ITSM.


Lo que esto significa para los CIO y sus equipos de ITSM
Una clave para comprender las capacidades necesarias de ITSM, y los cambios requeridos en el status quo, es el hecho de que si bien los tres elementos de la transformación digital aprovechan la tecnología y los datos, es importante reconocer nuevamente que la transformación digital no se trata simplemente de más y mejor tecnología. En cambio, se trata de mejores negocios.

Además, que no se trata solo de un cambio tecnológico, también es un cambio en las formas tradicionales de trabajo y, por lo tanto, un cambio de personas. Esto también se aplica al cambio de ITSM. Donde las mejoras a las capacidades existentes de ITSM pueden necesitar ser en las tres personas, procesos y tecnología, lo cual cubro en las siguientes tres secciones.

1.- Considere el cambio relacionado con las personas
Esto incluye tener a las personas adecuadas, con la mentalidad y las habilidades adecuadas para un mundo transformado digitalmente. Y que puedan trabajar con la nueva tecnología que es cada vez más la norma en la prestación y soporte de servicios de TI.
Además, dado que ahora existe la necesidad de centrarse en los empleados y centrarse en el valor. Por lo tanto, hay más que los aspectos tecnológicos que debe tener en cuenta la mentalidad de los empleados.
Sin embargo, antes de todo esto, existe la necesidad de herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional , porque también es un cambio masivo de personas. Con la gestión del cambio organizacional, una de las nuevas prácticas de gestión en la guía de mejores prácticas de ITIL 4.

2.- Considere el cambio relacionado con el proceso
Aquí, es necesario centrarse en el valor, en lugar de la mecánica, de los procesos y actividades ITSM / ITIL que emplea su organización. Entonces, no es lo que se hace, es lo que se logra a través de lo que se hace, lo importante.
También existe la necesidad de que TI brinde y respalde capacidades similares al consumidor en el lugar de trabajo, lo que afecta sus procesos ITSM, así como la tecnología y las personas que los respaldan a ambos. La adopción de ITIL 4 ayudará aquí, con este cuerpo de mejores prácticas de ITSM que ofrece orientación sobre el impacto de los impulsores del cambio, como el valor, las nuevas tecnologías y la experiencia de los empleados en las capacidades de gestión de servicios.

3.- Considere el cambio relacionado con la tecnología.
Con la transformación digital, existe la necesidad de tecnología ITSM que funcione sin esfuerzo con los procesos organizacionales y las personas, especialmente en la gestión de servicios empresariales o escenarios de transformación digital de back-office. Es una tecnología que necesita ayudar, en lugar de obstaculizar, el trabajo y la entrega de resultados.

Algunas de estas tecnologías y capacidades han estado disponibles en las herramientas de ITSM durante años. Por ejemplo, capacidades básicas de gestión del flujo de trabajo. Sin embargo, también se necesitan nuevas capacidades, que están muy en línea con el séptimo principio rector de ITIL 4 de "optimizar y automatizar".

Estas capacidades adicionales incluyen:

• Capacidades de autoservicio similares al consumidor que no limitan el acceso de sus empleados al autoservicio y la autoayuda a los portales.
• Flujo de trabajo sin código y capacidades de diseño de automatización que permiten a los no desarrolladores crear rápidamente nuevas capacidades para ayudar con su trabajo y los resultados positivos que pueden ofrecer.
• La adopción de capacidades habilitadas para IA. Por ejemplo, procesamiento inteligente de tickets, agentes virtuales y análisis predictivo.

Por lo tanto, ITSM, e ITIL 4, ayudarán a allanar el camino para la transformación digital de su organización, y de múltiples maneras. Pero es probable que requiera la revisión de, y potencialmente mejoras en, sus capacidades ITSM existentes en personas, procesos y tecnología. Si has necesitado mejorar tu juego ITSM para la transformación digital, házmelo saber en los comentarios.

Fuente: Preparando el camino para la transformación digital con ITSM e ITIL 4 - SysAid