​Esta es una pregunta cada vez más popular para los profesionales de TI. En parte, esto se debe a la necesidad de que las organizaciones utilicen la gestión de operaciones de TI (ITOM) junto con la gestión de servicios de TI (ITSM) más tradicional debido a la dependencia cada vez mayor de la tecnología para permitir las operaciones y los resultados comerciales. Para ayudarlo con su comprensión, este blog explica qué es ITOM, por qué se necesita y qué implica.
Entonces, ¿qué es ITOM, de todos modos?
En primer lugar, hay varias definiciones por ahí, dependiendo de la perspectiva del proveedor de definiciones porque, a diferencia de ITSM, no hay una definición aceptada en toda la industria. En segundo lugar, si bien las organizaciones desean "hacer" ITOM, la mayoría de las definiciones que encontrarán hablarán sobre cuáles son las herramientas de ITOM, no sobre cuál es la práctica de ITOM. Por ejemplo:
"El software ITOM es el conjunto de capacidades de administración de TI que las organizaciones necesitan para administrar
de manera efectiva la provisión, la capacidad, la disponibilidad y el rendimiento de la infraestructura de TI, que incluye
recursos informáticos, de red y de aplicaciones".
Esta definición es indicativa de los problemas al definir qué es ITOM y dónde se "sienta": que ITOM está comúnmente definido por la tecnología. Y cada proveedor de soluciones ITOM tiene su propia visión de lo que es ITOM en función de las capacidades de su solución. También parece similar en cobertura a ITSM que, desafortunadamente, hace que sea difícil definir ITOM y posicionarlo claramente contra ITSM.
¿Por qué necesitamos ITOM?
La forma más sencilla de describir el "¿por qué?" de ITOM es hablar sobre la dependencia cada vez mayor que las organizaciones tienen de la tecnología. Ya sea para entregar productos y servicios a los clientes, involucrar a esos clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente o permitir que los empleados hagan el trabajo que necesitan hacer cuando lo necesitan. Además de esta mayor importancia, también hay un aumento de los volúmenes y la complejidad de TI, con servicios de TI que potencialmente aprovechan una combinación de capacidades locales, en la nube y otras capacidades proporcionadas por terceros. Las capacidades de ITOM ayudan a abordar esta complejidad y permiten a las organizaciones comprender qué tan bien funciona su infraestructura de TI, incluidas las aplicaciones, y solucionar problemas según sea necesario. Idealmente, antes de que los problemas afecten negativamente las operaciones y los resultados comerciales.
ITOM vs. ITSM
Al posicionar ITOM contra la gestión de servicios de TI, primero aprecie que no es una situación de uno u otro. Más allá de esto, es difícil decir si ITSM es un subconjunto de ITOM, ITOM es un subconjunto de ITSM (especialmente con la cobertura más amplia de ITIL 4), o si se sientan uno al lado del otro con un grado de superposición. Dependerá de la definición y comprensión de ITOM empleada.
La única certeza es que no son capacidades completamente dispares ni exactamente lo mismo: hay cierta superposición sin importar la perspectiva tomada. Esta situación se muestra cuando se consideran las soluciones tecnológicas relevantes:

• Algunos proveedores de herramientas ITOM pueden ofrecer capacidades básicas de ITSM, como la mesa de ayuda.
• Algunos proveedores de herramientas ITSM pueden ofrecer capacidades específicas de ITOM
• Y tanto los proveedores de herramientas ITOM como ITSM ofrecerán capacidades que beneficiarán a ambas disciplinas de gestión de TI, incluso si no las comercializan como tales.

Este desenfoque entre ITOM e ITSM se volvió más complicado cuando ITIL 4 se creó en un lienzo mucho más amplio y algunos profesionales de ITSM ahora podrían considerar que este nuevo cuerpo de orientación de mejores prácticas de ITSM alberga ITOM. Sin embargo, si desea mantener la perspectiva de disciplinas separadas, la afirmación de que "ITSM se centra en los servicios consumidos por los usuarios finales, mientras que ITOM se centra en la infraestructura de TI y sus componentes" es un diferenciador útil. Finalmente, otra perspectiva a considerar, que es ayudada por la definición anterior, es que ITOM no es una "cosa" distinta. En cambio, solo hay operaciones de TI y la tecnología que utilizan: el software ITOM.
Capacidades comunes de ITOM
A pesar de las dificultades para definir qué es y qué no es ITOM, podemos hablar de algunas de las capacidades típicas de ITOM que se ven en las herramientas ITOM e ITSM. Idealmente, deberíamos adoptar una perspectiva empresarial de estas capacidades de ITOM, mientras que con todos los aspectos de TI, existe la necesidad de ofrecer de manera consistente la habilitación tecnológica que una organización necesita. Pero la realidad es que la definición basada en la capacidad de ITOM está fuertemente influenciada por las funciones y características de la tecnología disponible, y esto difiere según un proveedor de tecnología.
Así que aquí hay una lista de lo que una herramienta ITOM podría incluir, no una lista de lo que ofrece cada herramienta ITOM (ni lo que cada proveedor de herramientas ITSM ha agregado para ayudar a sus clientes con sus necesidades ITOM):

• Gestión inteligente de alertas y eventos que ofrece "un único panel de vidrio" y habilitación de IA
• Capacidades de automatización y orquestación restaurativa, incluida la automatización inteligente
  o habilitada para IA
• Análisis de gestión del rendimiento para dispositivos, redes y aplicaciones, incluidas las capacidades de gestión de la experiencia digital
  (DEX)
• Capacidades de administración de dispositivos o clientes, incluida la administración de parches
• Capacidades de descubrimiento, incluida la base de datos de administración de configuración (CMDB), el descubrimiento en la nube y la
  asignación de servicios
• Capacidades de administración de recursos de personas, como la administración de guardia
• Soporte automatizado y predictivo para las prácticas de administración de cambio, implementación, lanzamiento, problemas,
  disponibilidad y capacidad de ITSM
• Capacidades de gestión de la nube enfocadas

Algunas herramientas ITOM también ofrecerán capacidades adicionales fuera de estas. Así que esa es una introducción rápida a lo que es ITOM. 

Si un amigo o colega internacional te dijera que "hace demasiado calor aquí", ¿qué tan caliente crees que hace (donde están)? Por supuesto, depende. Y en muchos factores diferentes. Por ejemplo, depende de dónde vivan: es probable que un amigo finlandés tenga una definición diferente de lo que es atractivo para un amigo de Brasil. O si ese amigo está en casa o viajando al extranjero. O incluso su preferencia personal por ambientes fríos y calientes. Lo mismo ocurre con el rendimiento de su mesa de servicio de TI y cómo puede comprender realmente su nivel de rendimiento. 
Por ejemplo, ¿su mesa de servicio de TI tiene un promedio de seis tickets manejados por analista por hora, un nivel de desempeño bueno, malo o indiferente? La respuesta es nuevamente, "Depende". Y al igual que con mi analogía inicial, dependerá de muchos factores. Es importante destacar que es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará. 
 
Es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará, 
 
No pase por alto la oportunidad de comparar internamente utilizando tendencias. Antes de lanzarse a las oportunidades de la evaluación comparativa de la industria, es importante no perder la oportunidad que está más cerca de casa: la de comparar su organización con ella misma. Esto podría ser tan simple como observar las tendencias de rendimiento de la mesa de servicio de TI para comprender dónde se están realizando las mejoras a lo largo del tiempo. O, según el tamaño y la estructura de su organización, tal vez incluso la evaluación comparativa entre diferentes mesas de servicio de TI (y posiblemente mesas de servicio que no sean de TI si se considera apropiado). 
 
Sin embargo, tenga cuidado de no volverse complaciente, ya que una mejora significativa del rendimiento a lo largo del tiempo, si bien es excelente, podría dejar a su mesa de servicio de TI en una posición de rendimiento inferior al promedio. Y sentarse, después de haber logrado esa mejora significativa, no es algo que redunda en el mejor interés de su organización. 
 
Beneficiarse de los puntos de referencia de la industria. Si bien la evaluación comparativa interna es excelente, ya que le permite identificar e informar sobre las mejoras en curso, la capacidad de comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de otras mesas de servicio de TI ofrece una indicación y validación independientes del rendimiento. 
 
El uso de puntos de referencia de la industria, como los que se encuentran en la herramienta de referencia de SysAid , proporciona una dimensión adicional de comparación. Por ejemplo, volviendo a la métrica de ejemplo original de seis tickets manejados por hora, descubriendo que este rendimiento es más bajo que el promedio de la industria de ocho tickets, digamos. 
 
Sin embargo, idealmente, su mesa de servicio de TI no debería compararse con un punto de referencia promedio genérico. En cambio, debería buscar puntos de referencia que se basen en el desempeño de organizaciones similares (a su empresa). La siguiente sección explica por qué. 
 
Tenga cuidado de comparar manzanas de soporte de TI con manzanas. Es importante asegurarse de comprender cómo se calculan las métricas comparativas. Por ejemplo, si su mesa de servicio de TI incluye reservas de salas de reuniones en sus estadísticas de gestión de incidentes, probablemente siempre superará los puntos de referencia de la industria en métricas como el número medio de tickets gestionados por analista por hora (debido a la velocidad de las reservas de reuniones en comparación con la resolución de incidencias reales). 
 
Otro buen ejemplo es el costo por boleto. ¿Qué incluye en su cálculo de costo por boleto frente a la cifra de referencia con la que está comparando su mesa de servicio de TI? Por ejemplo, hay: 

• Se agregó el costo de una herramienta ITSM adecuada: ¿desde lo que cuesta la herramienta en sí hasta los costos mensuales de gestión y administración? 
• ¿Un coste de las instalaciones incluido? ¿O otros costos de la línea de negocio, como una distribución de los costos de recursos humanos (RR.HH.)? 
• ¿Un costo total para empleados que incluye costos adicionales como contribuciones a la pensión? 
• ¿Costos de administración de línea, incluida una proporción de los costos de administración superior hasta el CIO?

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Podría continuar, pero el punto principal aquí es asegurarse nuevamente de que está comparando de manera justa lo similar con lo similar al evaluar el rendimiento de su mesa de servicio de TI. 
 
Benchmarking en la era de la gestión de servicios empresariales  
Por lo tanto, es fantástico poder comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de organizaciones similares. Ya sea para demostrar qué tan bien se está operando o para justificar una inversión en mejoras de servicio y soporte. Pero dada la creciente adopción y ejecución de estrategias de administración de servicios empresariales , donde otras funciones comerciales pueden beneficiarse de las mejores prácticas y capacidades de ITSM (tal vez etiquetadas como "transformación digital de back-office"), también existe la oportunidad de comparar el servicio y el desempeño de soporte para otros líneas de negocio como RRHH e instalaciones. Es algo en lo que estamos trabajando activamente dado el uso creciente de SysAid en escenarios de casos de uso que no son de TI. ​