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 Si está tomando los exámenes de ITIL 4 o simplemente desea actualizarse sobre el nuevo cuerpo de guías de mejores prácticas de administración de servicios de TI (ITSM), puede ser difícil comprender lo que está disponible en ITIL 4 a nivel de libros. En particular, dónde encontrar los detalles de las 34 prácticas de administración de ITIL que todos los blogs de ITIL 4 parecen mencionar. Una breve descripción de la cartera de publicaciones actual de ITIL 4, esto es solo un comienzo para que pueda ver lo que viene y apreciar cómo los libros se corresponden con las calificaciones de ITIL 4:
Además, y lo que es más importante, si está buscando las 34 prácticas de administración de ITIL 4 que reemplacen los 26 procesos y las cuatro funciones de ITIL v3 / 2011, entonces debe buscar fuera de estas seis publicaciones. Esta guía práctica no se publica en forma de libro físico. En cambio, está disponible en línea como archivos PDF actualizables, accesibles mediante una suscripción anual, en http://axelos.com/my-axelos/my-itil . Fundación ITIL, ITIL 4 Edición Este libro se relaciona con la calificación de ITIL de nivel de entrada, pero está dirigido a una amplia gama de roles, desde estudiantes hasta profesionales experimentados de ITSM. Explica el nuevo enfoque basado en valores de ITIL (se puede leer más sobre esto en mi blog anterior “ 10 cambios clave en ITIL 4 (y mi opinión sobre ellos) ”). Y hay pocas páginas dedicadas a cada una de las 34 prácticas de gestión de ITIL 4. No solo explica los conceptos de gestión de servicios y el enfoque de ITIL, sino que también se puede utilizar como una guía de referencia rápida para ITSM e ITIL 4. Es importante destacar que la calificación asociada es un trampolín necesario para las calificaciones de ITIL 4 de nivel superior. (a menos que alguien ya tenga una calificación ITIL anterior y aún relevante). Crear, entregar y brindar soporte El libro Crear, Entregar y Soporte de ITIL 4 cubre las actividades de Diseño y Transición, Obtener / Construir y Entregar y Soporte - es decir, el cubo central - dentro de la cadena de valor del servicio ITIL Por supuesto, existe un cruce entre el contenido del libro y muchas de las 34 guías de práctica administrativa. Esto probablemente se considere mejor a través de las prácticas de administración que se incluyen en el examen Crear, entregar y brindar soporte:
El libro ITIL 4 Create, Deliver and Support Se centra en la conversión de la demanda en valor y, por lo tanto, cubre los elementos Engage y Value dentro de la cadena de valor del servicio ITIL . El contenido se basa en el recorrido del cliente (que también es el recorrido del proveedor desde la perspectiva del proveedor de servicios). Este viaje consta de los siguientes pasos o etapas:
TI de alta velocidad Este libro trata sobre cómo las organizaciones digitales utilizan modelos operativos digitales para ofrecer entornos de alta velocidad. A diferencia de los dos libros anteriores de Gestión profesional, la publicación de TI de alta velocidad cubre todo el núcleo de la cadena de valor del servicio ITIL. Establecer los comportamientos necesarios para una organización moderna y de alta velocidad. Compartir los principios, conceptos, modelos y técnicas que contribuyen a cinco objetivos de TI de alta velocidad:
¿Sabía que, a diferencia de los dos libros # ITIL4 Managing Professional, la publicación de TI de alta velocidad cubre la totalidad del núcleo de la cadena de valor del servicio ITIL? Dirigir, planificar y mejorar Como sugiere su nombre, la publicación ITIL 4 Direct, Plan and Improved cubre el plan y mejora las actividades de la cadena de valor del servicio ITIL. También cubre algunos aspectos relacionados con la gobernanza. En cuanto a los enlaces a las 34 prácticas de gestión, el examen Direct, Plan y mejorar solo analiza el contenido de dos prácticas de gestión de ITIL 4:
Estrategia digital y de TI Si recuerda la publicación de la descripción general de la calificación ITIL 4 original, que se muestra a continuación, notará que la calificación ITIL Managing Professional no es el único "siguiente paso" después de ITIL Foundation. También está la calificación ITIL Strategic Leader, para la cual hay dos libros: la publicación Direct, Plan & Mejorar antes mencionada y la estrategia digital y de TI que se publicará. En términos de qué esperar de la nueva publicación Digital & IT Strategy, en ausencia de una sinopsis oficial del libro, hay algunas citas interesantes de AXELOS relacionadas con el examen asociado que nos dan una idea de su contenido:
Fuente: SysAid Blog  Sharepoint, Teams y OneDrive comparten algunas funcionalidades que puedan presentar una confusión a la hora de elegir utilizar alguna de estas soluciones (o varias de ellas).
EL objetivo de este estudio es presentarle los productos para que pueda evaluar su usabilidad, entendiendo sus funcionalidades y encontrando beneficios para sus requerimientos. Qué es Sharepoint Sharepoint es un producto que contiene una serie de herramientas basadas en la web y destinadas a construir soluciones empresariales de:
Sharepoint se caracteriza por ser altamente configurable y estar integrado con las múltiples herramientas que incluye Microsoft Office 365. Se trata de una auténtica “navaja suiza” a la hora de implementar soluciones que necesiten de colaboración y productividad. Ventajas de usar Sharepoint Las distintas herramientas que incluye Sharepoint permite crear distintas soluciones en un entorno empresarial, entre las que podemos destacar:
Es interactivo, fácil de usar y es ideal para múltiples usuarios, siendo capaz de manejar una enorme cantidad de información almacenada. Qué es Teams Microsoft Teams es una herramienta profesional destinada a la comunicación instantánea entre dos personas o entre grupos. Todos los participantes tienen acceso a proyectos de trabajo comunes para que estén informados de los mismos. Teams es la solución ideal para incluir la conversación instantánea integrada en un entorno empresarial que trabaje con Office 365, proporcionando la interacción y seguridad necesaria para ello. La solución Teams consigue que el chat se convierta en una herramienta más dentro de la comunicación de un equipo de trabajo, aportando todas sus ventajas y fomentando que la comunicación entre los miembros del equipo sea más frecuente y fluida. Ventajas de usar Teams Con Microsoft Teams una empresa dispondrá de una potente herramienta de comunicación y colaboración entre sus trabajadores, destacando:
Qué es OneDrive OneDrive es principalmente la solución de almacenamiento personal en la nube. OneDrive se encuentra completamente integrado con Office 365. Ventajas de usar OneDrive Las principales ventajas de utilizar el almacenamiento en la nube de OneDrive en la empresa son:
Sharepoint, Teams y OneDrive: Cuándo usarlos Las tres soluciones de Microsoft comparten algunas cosas en común, pero no son excluyentes, por lo que es viable su utilización conjunta en el entorno IT de una empresa.
Cuando utilizar Sharepoint Cuando se necesite crear un sistema de colaboración profesional dentro de una empresa Sharepoint es la opción adecuada. El control de seguridad de Sharepoint se adapta a cada entorno de la empresa dentro de un marco de política y permite integrar otras aplicaciones a medida que sea necesario. Sharepoint es ideal para compartir archivos dentro del entorno de trabajo, dando acceso según perfiles de usuario. Cada perfil de usuario tendrá asignado una serie de permisos que le permitirá acceder a determinados archivos.
Cuándo utilizar Teams Teams es ideal para fomentar la comunicación de los grupos de trabajo, evitando por ejemplo, tener que buscar en numerosos correos electrónicos. Con Teams se pueden crear equipos o grupos de trabajo que dispongan de un chat común donde hablar en tiempo real de los distintos aspectos de un proyecto, asignando herramientas y documentos al mismo. Al trabajar con Teams en un proyecto se dispone de toda la información y la comunicación centralizada, algo que facilita mucho el trabajo en grupo y el seguimiento de las distintas fases y acciones de un proyecto. Teams incluye muchas herramientas que facilitan a los miembros de un grupo de trabajo sus labores dentro de un proyecto. Los usuarios de un equipo pueden unirse a reuniones, iniciar conversaciones privadas con cualquier miembro, agregar anotaciones, compartir documentos y todo dentro de la misma plataforma. Todo esto, fomenta una colaboración más flexible, más rápida y mucho más frecuente que con otros métodos tradicionales. Podemos concluir que Teams es ideal para utilizar en pequeños equipos de trabajo e incluso para lo colaboración entre distintos grupos. Cuándo utilizar OneDrive OneDrive es ideal para guardar todo el trabajo que realicen los usuarios en Office 365. Con las ventajas que proporciona el almacenamiento en la nube (acceso seguro, desde cualquier lugar y a cualquier hora) se podrá compartir con otras personas aquellos archivos que el usuario propietario desee, proporcionando los permisos adecuados. Normalmente, OneDrive se utiliza como espacio de trabajo individual, compartiendo puntualmente algunos archivos de forma personalizada. Diferencias de uso A pesar de que Sharepoint y Teams disponen de capacidad de almacenamiento en la nube, el primero se utiliza para almacenamiento de archivos de uso general por toda la empresa, pudiendo configurarse el acceso por perfiles de usuario. Por su parte, el almacenamiento de Teams es más utilizado para necesidades puntuales en los distintos proyectos de los equipos de trabajo. OneDrive es el “disco” del usuario, pudiendo también poder compartirse, según necesidades y permisos que la organización controla. Sin embargo, es el usuario quien comparte por necesidades particulares, no empresariales. ¿Se pueden utilizar las tres opciones al mismo tiempo? Es posible combinar las tres soluciones de Microsoft para crear una plataforma de colaboración personalizada, que defina una forma de trabajar única adaptada a las necesidades TI de la empresa. Utilizando como base Sharepoint para crear una estructura sólida de colaboración, se pueden agregar grupos de trabajo con Teams que integren chats, páginas de Sharepoint y compartan documentos almacenados por los distintos miembros en sus cuentas de OneDrive. El uso de OneDrive y Teams es muy sencillo y habitual ya que ambas herramientas están integradas dentro del entorno de Office 365. En un equipo de trabajo creado en Teams se puede compartir fácilmente documentos almacenados en OneDrive por cualquiera de los miembros de ese equipo. Microsoft dispone de tres herramientas poderosas para afrontar un trabajo colaborativo dentro de un entorno empresarial. Dependiendo de las necesidades de cada empresa, el uso de unas y otras alternativas puede variar. La posibilidad de usar las tres soluciones integradas creando una plataforma completa de trabajo colaborativo dentro del entorno empresarial, convierte a estas soluciones de Microsoft en una gran opción, tanto para pequeñas y medianas empresas como para grandes corporaciones. Sharepoint es una herramienta más potente y flexible que Teams y OneDrive, que tienen unos objetivos más definidos. Sharepoint facilita la creación de una estructura robusta de colaboración y trabajo empresarial que puede ser complementada, con las ventajas que ofrece Teams para el trabajo en equipo, y con OneDrive con su integración en Office 365. Es decir, Sharepoint es para la empresa, Teams para los equipos de trabajo de la empresa y OneDrive para los usuarios de la empresa. INNOVAXIONES / TECNOSFERA - Febrero 2020  La realidad aumentada (AR) se refiere a la combinación de mundos reales y virtuales (generados por computadora). Se captura una imagen real en video, mientras que esta imagen del mundo real se "aumenta" con capas de información digital. Algunas personas confunden AR con realidad virtual. La realidad virtual (VR) es una experiencia inmersiva completa que excluye el mundo real. La realidad aumentada superpone un video generado por computadora (CGI) sobre un video capturado en cámara, dando la impresión que lo objetos CGI parecen ser parte de la realidad. Una cámara transmite imágenes del mundo real a la pantalla. Una computadora recibe una referencia sobre dónde colocar los objetos virtuales. Puede haber una referencia basada en marcadores que use un marcador para lograr un aumento, como los objetos físicos del mundo real. Estos aumentos, relacionados con el marcador, mejoran el objeto o la imagen aplicando imágenes digitalmente mejoradas.  GPS, acelerómetros, sensores de orientación y sensores barométricos, así como puntos de referencia, como líneas de calles, edificios y el horizonte, también pueden proporcionar orientación. La visión de la computadora descifra el video y determina cómo encajar en los objetos virtuales. La visión por computadora AR es solo una ubicación relativa sobre una marca de referencia, mientras que los algoritmos más avanzados pueden hacer sombras, bloqueos y cinemáticas. La combinación se transmite al usuario a través de la pantalla. La referencia basada en la ubicación utiliza una ubicación GPS como disparador para emparejar la ubicación actual con la información de AR almacenada como punto de interés. Otra referencia es el aumento dinámico, que responde a la vista de un objeto a medida que cambia, como la vista de su cara que le permite aplicar y cambiar varios tipos de cosméticos o anteojos, utilizando la imagen facial como punto de vista. Este tipo de AR utiliza el seguimiento de movimiento usando la escala del modelo para identificar el grado correcto de aumento para el objeto. La fabricación de los movimientos de los trabajadores se verían obstaculizados si se usara VR porque su interacción en el mundo real se vería obstruida con los auriculares puestos. Los dispositivos de realidad aumentada hacen que el movimiento de los empleados sea más natural y perfecto. En la fabricación, la tecnología se puede utilizar para medir una variedad de cambios, identificar condiciones de trabajo inseguras o incluso imaginar un producto terminado. Los fabricantes pueden usarlo para presentar más que caracteres digitales, imágenes o contenido, como la superposición de texto, estadísticas e información relevante para la tarea actual del trabajador. Un trabajador puede ver una pieza del equipo y ver su temperatura de funcionamiento, revelando que el equipo está caliente y no es seguro tocarlo con las manos. Un empleado puede saber todo lo que sucede a su alrededor, incluida la ubicación de los compañeros de trabajo, qué maquinaria se descompone o qué ubicaciones de una fábrica están restringidas. La seguridad siempre es un problema en el entorno de fabricación. Con las aplicaciones AR correctas, los empleados sin experiencia pueden ser informados, capacitados y protegidos en todo momento sin desperdiciar recursos adicionales. La capacitación técnica y la educación pueden ser costosas cuando se trabaja con maquinaria grande y compleja o con equipos peligrosos. Con la realidad aumentada, los trabajadores de logística podrían verificar un sistema conectado que les diga exactamente dónde están los productos y bienes. Podrían escanear la información necesaria utilizando el sistema AR, lo que ayudaría a difundir la orden. Luego, el empleado recuperaría el producto y lo entregaría en la ubicación adecuada. Usando AR, un equipo de mantenimiento podría ver con precisión qué equipo y configuración necesitaban servicio, incluidos posibles problemas. Ese mismo sistema podría mostrarles los tiempos de operación, la fecha del último servicio, los sitios probables de falla y mucho más. AR eliminaría la especulación de la actividad de mantenimiento, lo que permitiría una respuesta más rápida y reparaciones más rápidas.  El diseño tradicional y la creación de prototipos pueden ser extremadamente largos. Las comunicaciones de ida y vuelta y potencialmente muchas revisiones se llevarán a cabo antes de cualquier cosa que se dé a producción y fabricación. AR puede acelerar este proceso aumentando la tarea y simplificando el trabajo en equipo y la comunicación entre las partes. Un ejecutivo de la compañía podría ver el producto real siendo diseñado y construido en tiempo real utilizando AR. El ejecutivo podría ofrecer ideas y direcciones que podrían eliminar el intercambio de información que normalmente tiene lugar en este proceso. La fabricación contemporánea comprende cientos o miles de piezas en ensamblajes complejos, ya sea que el producto sea un cohete o una tostadora. Se deben seguir las instrucciones de montaje.  Las soluciones de asistencia remota son posibles con AR. El cliente de un fabricante puede obtener asesoramiento en línea en cualquier lugar, sin importar la distancia a través de la asistencia remota. Hay situaciones en el mantenimiento o reparación de equipos complejos que solo un experto en el equipo puede resolver. El operador puede enviar imágenes remotas de lo que está viendo el operador, lo que permitiría al experto brindar detalles del problema técnico y sugerir una solución inmediata, que puede transmitirse en tiempo real. Luego, el operador seguiría las instrucciones en pantalla a través de lentes inteligentes, lo que permite maniobras con manos libres.
La realidad aumentada permite a los representantes de ventas de un fabricante presentar imágenes de productos, prototipos, catálogos y diagramas a los clientes. AR permite la replicación de hologramas que actúan junto con el presentador con elementos animados en 3D, texto, video e imágenes. AR se puede utilizar para la planificación de la fábrica. Los datos de planificación digital se pueden superponer directamente en las vistas de la fábrica existente. Usando AR, se puede lograr una presentación visual de la planta existente combinada con datos digitales, lo que lleva a una mayor confiabilidad de planificación y, en consecuencia, a una reducción de tiempo y costo. La precisión es un requisito crítico para la planificación productiva de la fábrica de AR. La entrada de datos precisa debe ser confiable para tomar decisiones exitosas sobre la reconstrucción de la planta o la modificación del taller. Otro uso para AR en la fábrica es la comparación de imágenes. La idea básica es que se pueden tomar fotos de calidad de piezas o conjuntos bajo inspección y luego compararlas con las imágenes proporcionadas por el proveedor del fabricante a través de una superposición de realidad aumentada. La superposición puede resaltar las características que están fuera de las especificaciones, lo que permite a los técnicos identificar la preocupación rápidamente y resolver las diferencias. Aunque el concepto de realidad aumentada ha existido por algún tiempo, la tecnología aún se encuentra en sus primeras etapas, pero está creciendo muy rápidamente. Se pronostica que las gafas de realidad aumentada alcanzarán ventas de alrededor de 19.1 millones de unidades para el próximo año. A medida que la realidad aumentada se expanda en la fabricación, sin duda veremos algunos escenarios que nunca pensamos posibles o incluso imaginados. Fuente : https://www.manufacturingtomorrow.com/article/2020/01/augmented-reality-in-manufacturing/14621/  Uno de los resultados positivos de la crisis de COVID-19 es la necesidad de las organizaciones a apoyar mejor a una fuerza de trabajo remota y distribuida , lo que ha provocado que muchas de ellas aceleren sus estrategias de transformación digital. Acelerando el uso de tecnología y datos para mejorar tanto las operaciones como la estrategia.
Sin embargo, la transformación digital no se trata simplemente de una mayor explotación de la tecnología, sino que también depende de mejoras tanto en las personas como en los elementos de proceso de las capacidades empresariales. Lo cual, se alinea con el lema de ITIL y gestión de servicios de TI (ITSM) : "personas, procesos y tecnología". Pensando en la transformación digital, ITSM e ITIL 4 juntos ITSM ha existido durante más de tres décadas en términos de las mejores prácticas originales de ITIL. La transformación digital ha estado con nosotros durante un tiempo, más de una década (al menos en términos de los primeros usuarios). Y es de esperar que ITIL 4 se ponga serio, en términos de adopción, gracias al lanzamiento del contenido de ITIL 4 Managing Professional . Es posible que todos hayan nacido en diferentes décadas, basados en diferentes perspectivas de mejora, sin embargo, es incorrecto pensar en ellos como cosas separadas. Con la transformación digital impactando la adopción de ITSM e ITIL 4 se ha convertido en un habilitador clave para la transformación digital. El impacto de la transformación digital en la adopción de ITSM e ITIL 4 Cuando observa qué es la transformación digital, es de esperar que haya visto suficientes presentaciones y leído suficientes blogs o artículos para apreciar que se trata de tres áreas diferentes de mejora, que contribuyen a mejorar las operaciones y los resultados empresariales:
Pero, ¿ha considerado la tercera de estas áreas en el contexto de ITSM e ITIL 4? Como aplicar una estrategia de gestión de servicios empresariales para extender las capacidades de ITSM a otras funciones empresariales, como recursos humanos (HR) e instalaciones. Ademas ¿ha considerado si sus capacidades de ITSM, ya sea alineadas con ITIL o independientes de enfoque, podrían necesitar ser transformadas para satisfacer las crecientes necesidades de su negocio? Mientras nosotros, en roles de ITSM, podríamos estar buscando "vender" lo que tenemos a otras funciones empresariales para transformar sus operaciones administrativas . Es posible que primero necesitemos mejorar nuestras capacidades y resultados de ITSM, a través de la transformación digital, a fin de entregar y respaldar de manera efectiva los nuevos productos y servicios, y mejorar los mecanismos de compromiso con el cliente , que requiere el negocio. Cómo ITSM e ITIL 4 preparan el camino para la transformación digital No hay duda de que ITSM, y tal vez la adopción de las mejores prácticas de ITSM en forma de ITIL 4, es un facilitador clave en la iniciativa de transformación digital de su organización. Debido a que, como ya se mencionó, el hecho de que los nuevos productos y servicios, y los mecanismos mejorados de participación del cliente, dependan de la tecnología, significa que la prestación de servicios de TI y las capacidades de soporte deben ser adecuadas para su propósito. Estas dos capacidades de front office recientemente transformadas probablemente serán deficientes sin el nivel correcto de habilitación de ITSM que garantice que la prestación de servicios de TI sea como debería ser. Luego, a través de estrategias de administración de servicios empresariales o transformación digital de back-office, sus capacidades optimizadas de ITSM pueden ayudar a otras funciones empresariales a reemplazar sus actividades / procesos potencialmente anticuados y de uso intensivo manual con flujos de trabajo habilitados por la tecnología y otras capacidades para mejorar la productividad que se encuentran en los modernos Herramientas ITSM. Lo que esto significa para los CIO y sus equipos de ITSM Una clave para comprender las capacidades necesarias de ITSM, y los cambios requeridos en el status quo, es el hecho de que si bien los tres elementos de la transformación digital aprovechan la tecnología y los datos, es importante reconocer nuevamente que la transformación digital no se trata simplemente de más y mejor tecnología. En cambio, se trata de mejores negocios. Además, que no se trata solo de un cambio tecnológico, también es un cambio en las formas tradicionales de trabajo y, por lo tanto, un cambio de personas. Esto también se aplica al cambio de ITSM. Donde las mejoras a las capacidades existentes de ITSM pueden necesitar ser en las tres personas, procesos y tecnología, lo cual cubro en las siguientes tres secciones. 1.- Considere el cambio relacionado con las personas Esto incluye tener a las personas adecuadas, con la mentalidad y las habilidades adecuadas para un mundo transformado digitalmente. Y que puedan trabajar con la nueva tecnología que es cada vez más la norma en la prestación y soporte de servicios de TI. Además, dado que ahora existe la necesidad de centrarse en los empleados y centrarse en el valor. Por lo tanto, hay más que los aspectos tecnológicos que debe tener en cuenta la mentalidad de los empleados. Sin embargo, antes de todo esto, existe la necesidad de herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional , porque también es un cambio masivo de personas. Con la gestión del cambio organizacional, una de las nuevas prácticas de gestión en la guía de mejores prácticas de ITIL 4. 2.- Considere el cambio relacionado con el proceso Aquí, es necesario centrarse en el valor, en lugar de la mecánica, de los procesos y actividades ITSM / ITIL que emplea su organización. Entonces, no es lo que se hace, es lo que se logra a través de lo que se hace, lo importante. También existe la necesidad de que TI brinde y respalde capacidades similares al consumidor en el lugar de trabajo, lo que afecta sus procesos ITSM, así como la tecnología y las personas que los respaldan a ambos. La adopción de ITIL 4 ayudará aquí, con este cuerpo de mejores prácticas de ITSM que ofrece orientación sobre el impacto de los impulsores del cambio, como el valor, las nuevas tecnologías y la experiencia de los empleados en las capacidades de gestión de servicios. 3.- Considere el cambio relacionado con la tecnología. Con la transformación digital, existe la necesidad de tecnología ITSM que funcione sin esfuerzo con los procesos organizacionales y las personas, especialmente en la gestión de servicios empresariales o escenarios de transformación digital de back-office. Es una tecnología que necesita ayudar, en lugar de obstaculizar, el trabajo y la entrega de resultados. Algunas de estas tecnologías y capacidades han estado disponibles en las herramientas de ITSM durante años. Por ejemplo, capacidades básicas de gestión del flujo de trabajo. Sin embargo, también se necesitan nuevas capacidades, que están muy en línea con el séptimo principio rector de ITIL 4 de "optimizar y automatizar". Estas capacidades adicionales incluyen:
Por lo tanto, ITSM, e ITIL 4, ayudarán a allanar el camino para la transformación digital de su organización, y de múltiples maneras. Pero es probable que requiera la revisión de, y potencialmente mejoras en, sus capacidades ITSM existentes en personas, procesos y tecnología. Si has necesitado mejorar tu juego ITSM para la transformación digital, házmelo saber en los comentarios. Fuente: Preparando el camino para la transformación digital con ITSM e ITIL 4 - SysAid 9/4/2020 Autoservicio al rescate!! Muchas organizaciones de TI ven el autoservicio como un "caballero en una armadura brillante", listo para resolver todos sus problemas de Service Desk en un proyecto rápido. La triste realidad es que, en lugar del caballero blanco que esperan, su inversión en autoservicio a menudo resulta en un elefante blanco, una posesión que es inútil o problemático, absorbe dinero y otros recursos sin entregar mucho retorno de la inversión. En este artículo analizamos algunas de las razones para pensar en el autoservicio, qué beneficios puede brindarle a usted y a sus clientes, y qué problemas comunes debe planear evitar. Esperemos que esto te ayude a crear valor real con autoservicio, tanto para sus clientes como para su organización de TI. Beneficios para clientes y usuarios de Autoservicio Como todos los proyectos de TI, siempre debe comenzar por considerar los beneficios para sus clientes y usuarios. Desde este punto de vista, un buena implementación de autoservicio puede brindar muchos beneficios:
Beneficios en TI del autoservicio El autoservicio también puede brindar importantes beneficios a la organización de TI. Por lo general, los beneficios para la organización de TI incluyen:
Estos beneficios pueden ser importantes para usted, pero debe comenzar centrándose en los beneficios para el usuario y el cliente enumerados anteriormente. ¿Es el autoservicio adecuado para usted? Los beneficios enumerados en este documento ciertamente se pueden lograr, y pueden ser exactamente lo que necesita su organización, pero debe considerar el autoservicio junto con todas las demás oportunidades de inversión, y hacer un informe sobre sus prioridades de inversión. Solo porque la mayoría de las organizaciones puede beneficiarse del autoservicio, no necesariamente significa que sea adecuado para usted, y ciertamente no significa que deba invertir en él de inmediato. Por ejemplo, si está apoyando a personal costoso que genera importantes ingresos y tienen poca experiencia o interés en resolver sus propios problemas de TI, es posible que usted desee continuar brindándoles apoyo personal indefinidamente ¿Qué incluye el autoservicio? El autoservicio puede incluir muchas cosas diferentes. Una implementación de autoservicio típico incluye muchos de los siguientes:
No tiene que ofrecer toda esta funcionalidad en su portal de autoservicio, y seguramente sería un error tratar de incluirlo todo en un primer lanzamiento ya que esto tomaría mucho tiempo en desarrollarse. Deberías considerar todas estas cosas y piense en cuánto valor podrían tener para su clientes y usuarios, y puede incluir muchos de ellos en su visión para autoservicio. Luego puede implementar el autoservicio por etapas, pero mantenga un claro visión de dónde estás tratando de terminar. Recuerde que el autoservicio es un Capacidad, no una tecnología Con todos esos beneficios, pensaría que sería fácil obtener una excelente ROI de una inversión en autoservicio, pero de hecho muchos proyectos de autoservicio dar como resultado mayores costos, bajos niveles de servicio y clientes insatisfechos. Hay muchas razones diferentes para esto, pero el error más fundamental es tratar el autoservicio como un proyecto tecnológico. Ciertamente necesita implementar alguna tecnología para apoyar el autoservicio, pero esto no suele ser donde surgen dificultades, y si pasa la mayor parte de su tiempo y presupuesto en el tecnología, entonces su proyecto seguramente no podrá entregar valor. por su proyecto de autoservicio para tener éxito, en lo que debe centrarse es en otras cosas que deben implementarse para respaldar la tecnología. Por ejemplo, un enfoque en la experiencia del cliente es crucial. La gente solo hace uso del autoservicio si tienen una buena experiencia; se mantendrán alejados si tienen uno malo, por lo tanto, cada proceso, cada pantalla, cada punto de contacto debe estar diseñado para crear la mejor experiencia de usuario posible. De esa manera tendrá voluntarios dispuestos, en lugar de reclutas renuentes. Del mismo modo, debe asegurarse de que las soluciones que implemente sean capaces de modificación para apoyar la posible expansión futura del autoservicio. Una vez tiene un portal en funcionamiento, por ejemplo, otras unidades de negocios, es posible que la organización desee ofrecer sus servicios a través del portal. Tu diseño debe ser lo suficientemente flexible para garantizar que pueda agregar funciones y servicios que podrían ser necesarios en el futuro. Asegúrate de involucrar a las personas correctas Hay muchas accionistas que deberían participar en su proyecto de autoservicio. Es posible que algunos de estos solo necesiten estar involucrados al comienzo, o en otro puntos específicos en el proyecto, pero otros deben incluirse como parte de la equipo desarrollando la solución. Recuerde que el autoservicio no es principalmente usado por personas de TI, por lo que probablemente no debería dejarse en manos de personas de TI para definir y diseñar la solución. Algunas de las partes interesadas clave que usted debe involucrar son:
No se distraiga por la necesidad de un catálogo de servicios Un catálogo de solicitud de servicio y un catálogo de servicio no son lo mismo. Si su organización no tiene un catálogo de servicios: enumera todo lo que hace en términos comerciales, entonces puede ser distraído por la similitud de nombre y piensa que crear un catálogo de servicios debe formar parte de tu autoservicio proyecto. Esto puede ser una gran distracción, lo que lleva a un gran esfuerzo adicional con poco impacto directo en su proyecto de autoservicio. Sin duda es muy importante tener un catálogo de servicios adecuado, por lo que su los clientes pueden comprender los servicios comerciales que TI puede ofrecer. Pero eso puede, y (en general) debería ser, un esfuerzo separado de establecer autoservicio El siguiente diagrama muestra la relación entre una cartera de servicios, un catálogo de servicios, un catálogo de solicitudes de servicio y un catálogo de servicios técnicos: 
Debe comprender qué solicitudes de servicio están disponibles para sus usuarios como parte de un proyecto de autoservicio. Si aún no tienes algún tipo de catálogo de solicitud de servicio, entonces es posible que deba crear algo como parte de este proyecto. Pero no debería requerir una asignación desproporcionada de tiempo y otros recursos. Evitar errores comunes Mencionamos anteriormente que cuando los proyectos de autoservicio dan resultados decepcionantes tiende a ser porque se han centrado en la tecnología más bien que la capacidad. Estas son algunas de las cosas en las que debe pensar para evitar los errores que conducen a la decepción.
Cómo ejecutar un proyecto de autoservicio Lo primero que debe pensar es en qué enfoque de gestión de proyectos querer tomar. Esto depende tanto de la gobernanza y la cultura de su organización como lo hace en los resultados que desea lograr. Pensar en su visión y los pasos que necesita para llegar allí. Por lo general, es una mala idea intentar entregar todo lo que pueda desear del autoservicio en un solo proyecto. Asegúrese de tener una visión acordada y luego piense sobre los pasos que tomará para llegar allí. Mi enfoque preferido suele ser utilizar una metodología de proyecto ágil. Comience creando la solución mínima de autoservicio viable como primer paso. Esto debe tener el valor suficiente para que sus usuarios quieran usarlo, pero lo suficientemente pequeño como para que se pueda lograr en un corto período de tiempo. Tal vez podría comenzar implementando la capacidad de restablecimiento de contraseña, o tal vez podría comenzar automatizando las solicitudes de servicio comunes sin poner servicio en absoluto, todavía utilizando su front-end existente. Hay muchas diferentes formas en que podría comenzar, por lo que debe basar esta decisión en sus prioridades, que estableces con tus ejecutivos. Alternativamente, puede ejecutar el proyecto de autoservicio utilizando una metodología de big bang (o cascada). Esto tiende a tomar mucho más tiempo antes de entregar cualquier valor, pero en algunas organizaciones es el enfoque preferido. Si vas a utilizar este enfoque, entonces es muy importante obtener una minuciosa comprensión de los requisitos muy temprano en el proyecto y para evitar "alcance fluencia ”a medida que avanza el proyecto. Entregue la funcionalidad acordada en el tiempo acordado, y luego considerar las solicitudes de mejoras. Algunas de las cosas que debe hacer incluyen:
Conclusiones El autoservicio puede crear un mayor valor y reducir costos, también para TI en cuanto a clientes y usuarios, pero hay muchas cosas que pueden salir mal con un proyecto de autoservicio. Lo más importante para entender es que el autoservicio no es principalmente un proyecto tecnológico, y el valor que crea es mucho más que reducción de costos. Necesita tecnología, y el autoservicio le ahorrará dinero, pero el proyecto debe centrarse en la experiencia del cliente y el cambio organizacional, más que en tecnología y reducción de costos; de esta manera tendrá clientes y usuarios más felices, así como también costos reducidos. Fuente: SysAid , Self Service to the Rescue - Stuar Rance and Stephen Mann Business Technology Management (BTM) no es una metodología, pero diría que es un concepto, o eventualmente la adición de varias pautas y técnicas. También se describe como una ciencia de gestión que tiene como objetivo unificar las estrategias comerciales de negocios y tecnología con el objetivo de extraer todo el potencial de las soluciones de tecnología de negocios. En pocas palabras, le permite unificar la toma de decisiones empresariales y tecnológicas. ¿Te suena familiar?
Pragmáticamente corresponde a un grupo de diversos servicios destinados a ayudar a las comunidades empresariales. BTM puede incluir diferentes métodos, como planificación de TI, gestión de proyectos y manejo de portafolio, cuadros de mandos de equilibrio, soporte comercial, servicios de bases de datos, recuperación ante desastres, gestión de redes, seguridad, servicio de documentos y sistemas. BTM ofrece un conjunto de principios conocidos como capacidades y define las características esperadas de una organización de acuerdo con cinco niveles de un modo de madurez como CMMi. Si bien estos métodos / metodologías tienen puntos fuertes reconocidos, representan un enfoque poco sistemático. Existe la necesidad de integrar estas capacidades para lograr esa alineación estratégica de la tecnología empresarial porque la mayoría de estos métodos no se centran realmente en las metas y objetivos de una empresa. Balance Scorecard es una metodología de medición del rendimiento, Six Sigma o Lean son metodologías de mejora de la calidad utilizadas principalmente en la fabricación, y así sucesivamente … BTM puede sonar como un concepto de gobierno de TI evolucionado, donde las empresas y TI están en sintonía en un esfuerzo por apoyar y realizar la estrategia empresarial. ¿Pero realmente difiere de una arquitectura empresarial que a veces también puede considerarse como el pegamento entre varios métodos / metodologías? Algunas preguntas pueden surgir rápidamente ... ¿BTM es solo "un mejor gobierno de TI" o simplemente una forma diferente de nombrar una arquitectura empresarial? ¿Y TOGAF® sostiene BTM? BTM, como Enterprise Architecture, alinea actividades que siguen siendo negocios puros y algo de tecnología pura, pero la mayoría de las actividades entrelazan negocios y tecnología de tal manera que se vuelven indistinguibles. También guía y apoya a las empresas a estos diversos estados. Los preceptos de Business Technology Management han sido desarrollados y refinados por expertos de BTM que trabajan con expertos como el BTM Institute y el International Institute of Business Technologies (IIBT). Business Technology Management aborda cuatro dimensiones críticas de la estrategia de toda la empresa. 1. Proceso Esta primera dimensión se refiere a la institución de un conjunto de procesos robustos, flexibles y repetibles, ampliamente definidos como: • Calidad general de la práctica empresarial: hacer lo correcto • Eficiencia: hacer las cosas de manera eficiente, rápida y con poca redundancia. • Efectividad: hacer las cosas bien El TOGAF® 9 ADM es un ejemplo de tales procesos con su marco de gobierno asociado. 2. Organización Es más probable que los procesos de gestión tengan éxito cuando se refiere al establecimiento de estructuras organizativas apropiadas, estableciendo una estructura en la que cada miembro comprenda el alcance y las responsabilidades de su rol y los derechos de decisión. Algo perfectamente abordado durante las Fases Preliminares y A de TOGAF®. Las estructuras organizacionales pueden incluir • Organismos participativos que involucran a participantes de negocios y tecnología de alto nivel a tiempo parcial pero de forma rutinaria (por ejemplo, Business Technology Investment Board). TOGAF® sugiere la creación de una junta de arquitectura que participe con las partes clave del negocio. • Organismos centralizados que requieren personal especializado en tecnología (por ejemplo, PMO). • Organismos basados en necesidades que involucran asignaciones rotacionales que se ocupan de esfuerzos particulares (por ejemplo, PMO, equipos de gestión de proyectos). Los dos últimos organismos se identificarían durante la Fase F: Planificación de la migración y la Fase G: Gobierno de implementación 3. Información La provisión de información válida, efectiva y oportuna es un requisito previo para la toma de decisiones efectiva. La información debe entregarse de manera que sea comprensible para los no especialistas también. Los datos y las métricas deben estar disponibles. Esto se abordaría mediante el Plan de comunicación definido en la fase de TOGAF® Architecture Vision teniendo en cuenta las necesidades de los interesados, los mecanismos de comunicación y el calendario. Se pueden incluir mediciones y métricas para objetivos estratégicos y operativos. 4. Tecnología La tecnología efectiva puede ayudar a conectar las otras tres dimensiones. La idea es que la tecnología juega un papel vital en todos los procesos y puede permitir el intercambio oportuno de información, mejorar la coordinación entre los miembros de una organización y hacer que los procesos sean más fáciles de ejecutar. Esto cubre la automatización de tareas, informes, análisis e integración entre sistemas de gestión. En Enterprise Architecture, esto estaría cubierto por los requisitos de interoperabilidad identificados por el negocio y la identificación de soluciones apropiadas en las Fases TOGAF® E y F, como las suites BPM y los productos de BI. Capacidades de Business Technology Management (BTM) Una capacidad BTM se define como una competencia lograda combinando cada una de las dimensiones anteriores y creando procesos de gestión repetibles que se ejecutan con las estructuras organizativas apropiadas, utilizando una arquitectura de información efectiva. Business Technology Management define 17 de estas capacidades específicas, cada una agrupada en una de cuatro áreas funcionales. Gobierno y Organización: estas capacidades se centran en el CIO de la empresa y los ejecutivos de negocios preocupados por el gobierno de la tecnología empresarial a nivel empresarial. Asegura que las decisiones tecnológicas comerciales se identifiquen y ejecuten de manera efectiva, satisfagan las necesidades del negocio, administren el riesgo y consideren adecuadamente los requisitos regulatorios, legales y de la industria. TOGAF® aborda todo esto en la Fase Preliminar y la Visión de Arquitectura, donde se crea un marco de gobierno de arquitectura empresarial. Gestión de inversiones en tecnología: esto corresponde a PMO y ejecutivos de negocios que se preocupan por la selección y ejecución de las iniciativas correctas de tecnologías de negocios y cumplen sus objetivos. La empresa comprende sus capacidades de TI actuales, lo que está disponible actualmente y en qué está trabajando para el futuro. Esto se aborda igualmente durante la Fase F: Planificación de la migración.] Estrategia y planificación: estas capacidades aseguran que el CIO y los ejecutivos de negocios realicen los movimientos más apropiados para sincronizar la tecnología y los negocios, reduciendo la complejidad y la planificación para futuros desarrollos. Enterprise Architecture y TOGAF 9 sin duda admiten estas capacidades. Arquitectura estratégica de la empresa: esta capacidad debe desarrollarse para admitir esta área funcional, garantizar que exista información y documentación adecuadas que puedan describir el entorno tecnológico empresarial actual y futuro dentro de la empresa. Como observamos, TOGAF® como sistema de arquitectura empresarial incluye la mayoría de las capacidades mencionadas anteriormente. El modelo de madurez BTM Un modelo de madurez describe qué tan bien una empresa realiza un conjunto particular de actividades. Estas capacidades son inútiles sin un método por el cual medir su efectividad. El modelo de madurez BTM está alineado con el estándar de facto de CMMi y utiliza los cinco niveles de madurez de las cuatro dimensiones. Una vez más, el Modelo de madurez de capacidad de arquitectura de TOGAF® 9 se puede utilizar para evaluar estas capacidades. Identificaríamos el área que más necesita mejorar. Nivel 1: las empresas ejecutan algunos procesos estratégicos de gestión de tecnología empresarial de manera ad-hoc. Estas empresas suelen administrar procesos de una manera simple basada en tareas. Nivel 2: las empresas intentan recopilar información para las decisiones importantes y se refieren a TI en las decisiones para conocer las implicaciones tecnológicas. Nivel 3: las empresas son "funcionales" en BTM. Nivel 4: las empresas han logrado la implementación completa de BTM. Sus capacidades aseguran que haya una fuerte alineación entre la toma de decisiones empresariales y tecnológicas. Nivel 5: las empresas han logrado el "Santo Grial" de BTM. Son lo suficientemente buenos como para saber cuándo cambiar las reglas para mantener ventajas estratégicas sobre los competidores. Para implementar su estrategia de negocios, la empresa requiere capacidades operativas particulares como se describió anteriormente y claramente parece que Business Technology Management puede ser compatible con Enterprise Architecture. TOGAF® 9 en realidad está abordando todas estas 17 capacidades BTM agrupadas en áreas funcionales, identificadas por las cuatro dimensiones y funcionan como un marco de gestión para aclarar las necesidades empresariales empresariales requeridas. Las empresas que han implementado BTM deberían considerar el uso de TOGAF® 9 como la forma correcta de buscar la alineación de la tecnología con el negocio y apoyar a una empresa Business-Agile.  La era digital, y todos los comportamientos que esto implica, significa que las organizaciones necesitan mejorar su juego si mantienen alguna esperanza de permanecer por delante de su competencia. Con esto, se requiere que adopten el cambio, que sean flexibles y que respondan rápidamente a las demandas cambiantes como una necesidad absoluta. Necesitan un enfoque ágil para el diseño, creación, entrega y soporte de servicios. Pero, ¿qué significa "ágil"? Este blog te lo explicará.
Los Orígenes de Ágil Hagamos un viaje en el tiempo. Es 2001 y diecisiete desarrolladores de software se han reunido para hablar sobre las barreras y complicaciones que rodean su rol. Quieren facilitar el desarrollo de software para ellos y para otros como ellos. De sus debates nació el "Manifiesto para el desarrollo de software ágil". En pocas palabras, acordaron que el método de la vieja escuela para el desarrollo de software no estaba funcionando y aceptaron que las cosas debían cambiar. En particular, la rigidez y la comunicación ineficaz significaron que no se cumplían las expectativas del cliente y se desperdiciaba tiempo y dinero. El Manifiesto para el desarrollo de Software Ágil Su solución, el Manifiesto para el desarrollo ágil de software, se basó en cuatro valores importantes:
Es importante tener en cuenta que lo que está a la derecha de estas declaraciones no se debe ignorar, sino que lo que está a la izquierda es más importante y se le debe dar prioridad. He sido testigo de cómo las organizaciones descartan la documentación por completo y comienzan un proyecto sin ningún tipo de plan, todo en nombre de Ágil. Entonces, dejemos esto claro, Ágil no sugiere que ignore por completo el lado derecho de sus valores. En cambio, está diseñado para guiarlo a considerar qué es lo más importante y dónde aplicar su enfoque principal. Exploremos cada valor con un poco más de detalle. 1.- Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas Por supuesto, Ágil ve el valor en los procesos y las herramientas, pero reconoce que, sin las personas adecuadas, sin importar qué procesos y herramientas existan, a menudo serán ineficaces. Esto también es cierto para la gestión de servicios de TI (ITSM). Ágil promueve un paso atrás de la microgestión tradicional de las personas y, en cambio, impulsa equipos auto organizados que interactúan cara a cara de manera regular. Por ejemplo, se sugieren reuniones de scrum diarias como una forma de alentar la comunicación, seguir el progreso y revelar posibles bloqueadores para que puedan abordarse de manera rápida y efectiva. Las herramientas y los procesos son habilitadores y siempre serán importantes, pero las personas y las interacciones son los verdaderos impulsores. Por lo tanto, confíe en su gente para hacer lo que se requiere. Si necesitan salir de un proceso para progresar, entonces deje que eso suceda y vea qué sucede. De nuevo, es algo que funciona en ITSM. Las organizaciones pueden quedarse estancadas cuando se adhieren a un proceso creyendo que es la mejor práctica. En realidad, las mejores prácticas no pueden y no deben aplicarse a todas las situaciones, a menudo se le pedirá que colabore y experimente para encontrar la mejor manera. 2.- Software de trabajo sobre documentación completa No, no es una excusa para nunca volver a escribir documentación. Los desarrolladores de software reunidos señalaron que una extensa documentación era una de las barreras para el progreso que enfrentaban. No hubo suficientes horas en el día para obtener documentación detallada, mantenerla actualizada y cumplir perfectamente con las expectativas del cliente. Algo tenía que ceder y lo que Ágil dice es que es más importante entregar software de trabajo a sus clientes que tener una documentación completa cuidadosamente escrita y empaquetada. Escribe la documentación, sí. Pero que solo incluya lo que es realmente importante y realmente agrega valor al lector, cualquier otra cosa puede ir. En cambio, use el tiempo para concentrarse en entregar un producto / servicio que supere las expectativas y mantenga contentos a los clientes. 3.- Colaboración del cliente sobre negociación de contrato Claro, resuelva los conceptos básicos de sus contratos, pero no se olvide de su cliente durante el proceso de creación. Ágil tiene como objetivo ofrecer un producto de alta calidad que satisfaga a los clientes. De hecho, la satisfacción del cliente es una de las principales prioridades de la mentalidad ágil. Pero los altos niveles de satisfacción solo se pueden obtener mediante la entrega de un producto o servicio que cumpla con las expectativas y demandas, y aquí está el truco: es muy probable que las necesidades de sus clientes cambien a lo largo del proceso. Y si no colaboras con ellos durante el proceso de desarrollo, ¿cómo vas a saber lo que realmente quieren? Por lo tanto, Ágil se enfoca en entregar en etapas incrementales. Es decir, divide los proyectos en ciclos más pequeños, entregando poco a poco y recibiendo comentarios en cada etapa. El beneficio aquí es que cualquier cosa que no funcione para el cliente puede detectarse de inmediato y actuar sobre ella. Compare esto con el método tradicional de desarrollo de software "Cascada" que completa un proyecto completo antes de la entrega. Aquí, en el momento de la entrega, si algo no satisface las necesidades del cliente, probablemente tomará mucho trabajo deshacer y recrear lo que se ha pedido. 4.- Responde al cambio sobre el siguiente plan Por supuesto, siempre debe tener un plan: necesita saber lo que está creando, quién va a participar, cómo se verán las cosas, qué sucederá y cuándo, etc. Pero necesita ser flexible, y eso es lo que significa ser ágil realmente. Sé flexible, no solo aceptes el cambio, acéptalo, entiende que solo porque hayas hecho un plan, no significa que no puedas desviarte de él. Cuando colaboras con tus clientes de manera efectiva, es más que probable que vayan a hacer solicitudes que no existían desde el principio. O se darán cuenta de que quieren algo diferente de lo que solicitaron originalmente. La belleza de adoptar Ágil es que esto puede suceder, y sus equipos no tendrán una crisis. En cambio, estarán listos para reaccionar y responder en consecuencia. Los 12 principios de Ágil Para respaldar los cuatro valores, el Manifiesto de desarrollo de software ágil se basa en doce principios:
Ágil tiene mucho, pero espero que este blog introductorio te haya ayudado a descubrir un poco más sobre lo que significa ser ágil y por qué vale la pena tomar nota. Especialmente cuando la gente comienza a hablar sobre la necesidad del manejo de servicio Ágil.  He visto a muchas organizaciones trabajar duro para mejorar la forma en que administran los servicios de TI. Y casi siempre se han centrado en cambiar la forma en que dirigen sus procesos internos y las herramientas y la tecnología que utilizan.
Este enfoque en los procesos y la tecnología ofrece mejoras, pero existe un límite para lo lejos que te puede llevar. Mejorar la eficiencia y la eficacia de su gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de problemas y otros procesos de ITSM puede generar beneficios. Pero si piensa más allá de estos procesos comunes y se enfoca en cómo co-crear valor con otras personas con el mismo interés, puede llegar mucho más lejos. Aquí hay 5 cosas que puede hacer para marcar la diferencia que usted, su organización y, lo más importante, sus clientes y usuarios, realmente apreciarán. 1. Centrarse en flujos de valor, no en procesos Mejorar un proceso como la gestión de incidentes, o la gestión de cambios, ciertamente puede permitirle trabajar mejor y, a menudo, puede conducir a menores costos o una mejor calidad de servicio. Y, sin embargo, estas mejoras a veces no mejoran las cosas para sus clientes, y a veces resultan en un aumento en los costos generales. Esto se debe a que sus procesos no están aislados. No son independientes, y cada uno tiene un papel que desempeñar en los flujos de valor generales que crean valor para usted y sus clientes. Lo que esto significa puede ser contra intuitivo. Cuando optimizas solo un proceso, puedes terminar empeorando las cosas Pensemos por qué. Cada flujo de valor comienza con la demanda u oportunidad y termina con la creación de valor para una o más personas interesadas. Pero puede haber muchos procesos diferentes involucrados en el flujo de extremo a extremo de la demanda al valor. Por lo tanto, si realmente desea realizar mejoras valiosas, primero identifique todas las actividades que forman parte del flujo de valor y luego piense qué mejoras podrían ser útiles. Por ejemplo, considere el flujo de valor para recuperarse de una falla de hardware en su centro de datos. Tal vez el servidor ha fallado, o una matriz de almacenamiento ha caído fuera de línea, y usted encontrará que este incidente o fallo no ha sido bien administrado. Puede pensar que lo que necesita hacer es mejorar la forma en que gestiona los incidentes, pero en realidad lidiar con fallas del servidor, o las matrices de almacenamiento que se desconectan son parte de una secuencia de valor que involucra muchos otros procesos que podría necesitar echar un vistazo.
Cuando se comprende el flujo de valor de extremo a extremo, puede identificar lo que realmente necesita mejorar para ofrecer un mejor servicio a sus clientes y usuarios. 2. Administre la experiencia del cliente, no solo las actividades de TI Es realmente importante comprender cómo sus clientes experimentan sus servicios. Para hacer esto, debe pensar en todo su trayecto, desde su primer contacto con usted y hasta sus interacciones posteriores. Cada vez que interactúa con un cliente tiene la oportunidad de deleitarlo o decepcionarlo, pero el viaje del cliente es mucho más que la suma de todas estas interacciones. Por ejemplo, su servicio de atención al cliente puede hacer un trabajo fabuloso cada vez que habla con un usuario, pero si su usuario ha sido llamado con una solicitud razonable y usted no cumple con sus expectativas razonables, el cliente todavía tendrá una experiencia negativa. El mapeo del recorrido del cliente implica comprender todo lo que sucede en una serie de interacciones con el cliente desde el punto de vista del cliente. Esto le permitirá diseñar sus servicios y sus flujos de valor, de modo que brinden una gran experiencia en todo momento. Si decide invertir tiempo en el mapeo del recorrido del cliente, es probable que encuentre algunas oportunidades de mejora incluso si el recorrido del cliente funciona bien. 3. Administre los viajes de los empleados, no solo los recursos humanos. Muchas organizaciones prestan muy poca atención a la experiencia del personal. Las organizaciones con personal satisfecho y satisfecho casi siempre tienen clientes satisfechos, y las organizaciones con personal estresado e infeliz tienden a tener clientes insatisfechos. Si piensa en el personal de TI como 'recursos', como si las personas fueran partes intercambiables que pueden reemplazarse a voluntad, entonces es probable que se comporten como recursos, en lugar de cómo personas inteligentes y pensantes, que pueden hacer una gran contribución a su éxito. Si las personas sienten que es seguro identificar riesgos y problemas, contribuirán a la mejora continua y lo ayudarán a evitar errores costosos. Por otro lado, si a las personas les preocupa que se les culpe cuando las cosas van mal, entonces puede ser realmente difícil investigar incidentes y problemas. El personal estará más preocupado por el impacto en ellos que el impacto en sus clientes y usuarios. Las personas que están apropiadamente habilitadas para tomar decisiones que van más allá del proceso normal son mucho más propensas a tomar el tipo de decisiones que ganan la confianza y el respeto de sus clientes. Esto puede ser invaluable para su organización. 4. Establecer relaciones con proveedores y socios. El futuro de ITSM tiene que ver con las relaciones. Hasta ahora en este blog, hemos discutido las relaciones con clientes y usuarios, y las relaciones con el personal interno. Esto deja un área importante para pensar. Relaciones con proveedores y socios. He visto muchas relaciones disfuncionales con los proveedores a lo largo de los años, donde el departamento de TI y el proveedor discuten constantemente si se cumplieron los KPI (Indicador clave de rendimiento) mensuales y qué multas deberían o no pagarse. El departamento de TI culpa al proveedor por el mal servicio que brindan y se siente incapaz de hacer nada para mejorar las cosas. La buena noticia es que estas relaciones rotas pueden repararse, aunque puede que no sea simple. Lo que debe hacer es plantear la discusión sobre los detalles de los contratos, los KPI y las sanciones, y pensar en las relaciones, los clientes y el valor. Ningún proveedor realmente quiere ofrecer un bajo rendimiento. Así que interactúe positivamente con ellos e intente descubrir cuáles son los problemas desde su perspectiva, y luego vea qué puede hacer para ayudarlos a brindar un mejor servicio. Recuerde que cada relación rota tiene dos lados. Incluso si tiene una buena relación con sus proveedores, siempre hay oportunidades para mejorar. Puede hacer uso de su buena relación para involucrar a su proveedor en sus actividades de mejora continua, ayudándole a ayudarlo mejor. 5. Piense en la gestión de servicios, no solo en la gestión de servicios de TI Hasta ahora, en estos consejos, hemos analizado la comprensión del flujo de trabajo de extremo a extremo que ayuda a crear valor con sus clientes y las relaciones que pueden ayudarlo a tener éxito, pero el enfoque se ha centrado en TI. Si sus flujos de valor son flujos de valor de TI, es posible que no esté tan conectado con la creación de valor como cree. La mayoría de las organizaciones no existen solo para brindar servicios de TI, la TI es parte de algo más grande. Si pensamos en nosotros mismos como "TI" y nos enfocamos solo en mejorar nuestro propio trabajo, eso puede alentar un enfoque de silos para trabajar. Cada negocio tiene sus propios flujos de valor; La mejor manera de analizar los flujos de valor de TI es como parte de esos flujos de valor empresarial más amplios. Por ejemplo, una organización con la que trabajé fue una compañía financiera que vendía hipotecas. Una métrica comercial importante fue el tiempo de incorporación, es decir, cuánto tiempo pasó desde el momento en que un nuevo agente hipotecario comenzó a trabajar, hasta el momento en que todo estaba en su lugar para trabajar productivamente. El departamento de TI trabajó junto con sus clientes (en este caso, la organización empresarial de la que formaban parte) para comprender todo lo que se requería para la incorporación. Algo de esto estaba relacionado con TI (provisión de equipos y cuentas), pero otro no (capacitación en regulaciones financieras, provisión de un escritorio). Trabajaron juntos para comprender qué actividades se necesitaban para incorporar a un nuevo agente, qué información se necesitaba para cada actividad, dónde encontrar los elementos de información relevantes y cuándo y cómo activar mejor cada actividad; esto les permitió diseñar una secuencia de valor de extremo a extremo que redujo el tiempo de incorporación de semanas a días. En otra organización, el departamento de TI tenía excelentes herramientas y procesos para gestionar incidentes y problemas, pero, por supuesto, el negocio también tenía incidentes y problemas que no estaban relacionados con TI. Combinamos ambos en procesos comerciales generales para la gestión de incidentes y la gestión de problemas, lo que resultó en una mejora importante en la forma en que los diferentes problemas estaban afectando el resultado final. Muchas de las herramientas y metodologías que utilizamos en TI pueden aplicarse en todo el negocio, y muchas organizaciones tienen herramientas y metodologías que podrían adoptarse en TI. Si todos en la organización trabajan juntos con un enfoque en el valor, entonces todos harán un mejor trabajo. Conclusión Si ha estado trabajando en cómo mejorar sus procesos de TI, entonces probablemente haya hecho un gran trabajo al mejorar la calidad del servicio y reducir los costos, pero puede ir mucho más lejos si piensa en flujos de valor y relaciones. ¿Por qué no hacer del 2020 el año en que logre un cambio radical en la gestión de servicios y realmente comience a ser visto como parte de la creación de valor de su organización?  20 consejos sobre informes de rendimiento y métricas, comenzando con algunos consejos sobre cómo ser más INTELIGENTE. Con métricas que reflejan objetivos que son:
11. Sea específico Asegúrese de que sus métricas sean INTELIGENTES, en otras palabras, específicas, significativas, acordadas, realistas y oportunas. Comencemos con lo específico, es la guía para asegurarse de que hemos definido y entendido claramente lo que se está midiendo. Hable con sus clientes y equipos de soporte para documentar claramente la definición del servicio. Acuerde cómo se verá el servicio día a día. Confirme qué equipos participarán en las actividades de apoyo. Asegúrese de que los usuarios sepan a dónde ir para obtener ayuda. ¿Es la mesa de servicio de TI? ¿Pueden registrar boletos a través de un portal de autoservicio? ¿Existe una oferta de autoayuda o una base de conocimiento? 12. Haga que las métricas sean significativas Esto garantiza que la medición o la métrica proporcionen valor al cliente. Entonces, cuando esté de acuerdo en cómo deben medirse los niveles de servicio, las cosas a considerar podrían incluir:
Entonces, no solo copie lo que dice el libro, cada organización es diferente. Para algunos, la disponibilidad y el tiempo de actividad son clave, para otros se trata de niveles de rendimiento y tiempos de respuesta. Cada organización es diferente. En su lugar, adapte sus métricas y su enfoque de informes a SU organización y SUS partes interesadas para brindar un verdadero valor. 13. De acuerdo sobre lo que es importante Asegúrese de que el cliente comprenda y esté totalmente de acuerdo con usted sobre el valor de cualquier medida dada y cómo se calcula. Siempre vale la pena tener un período de introducción del servicio antes de enviar informes al cliente para garantizar que los objetivos establecidos en el SLA se puedan lograr de manera confiable y regular. Antes de documentar algo en un SLA o contrato, verifique y verifique nuevamente que sus equipos de soporte y sus clientes acuerden colectivamente qué aspecto tiene y cómo informarlo con precisión. 14. Sé realista Haga preguntas como: ¿Son posibles las medidas y objetivos elegidos en el mundo real? ¿Y cumplir con los objetivos de SLA le permite a la empresa alcanzar sus metas y objetivos? Asegúrese de que los objetivos establecidos en el SLA sean alcanzables, incluida la doble verificación con el servicio o los equipos de soporte responsables de cumplirlos. Es mucho mejor retrasar la aceptación de un informe durante unos días para verificar la precisión que acordar algo con lo que no está 100% alineado y luego fallar constantemente mes tras mes. 15. Manténgase a tiempo Asegúrese de informar las mediciones al cliente / parte interesada en una ventana acordada. La entrega tardía de informes no favorece a nadie. La puntualidad también es relevante para las métricas mismas. El objetivo debe incluir la escala de tiempo durante la cual se debe rastrear, medir e informar. Entonces, ¿cuáles son los períodos de informe? ¿Mensual? ¿Trimestral? ¿Y con qué frecuencia se deben realizar reuniones de revisión del desempeño? 16. Céntrate en el valor cuando sea posible Un diferenciador clave de ITIL 4 de las versiones anteriores del marco de mejores prácticas de ITSM es el sistema de valor de servicio ( SVS ), la cadena de valor de servicio y una definición de servicio que incluye "la creación conjunta de valor". Cuando se analizan las posibles métricas de ITSM, una forma de analizar el valor es informar sobre su puntaje general de promotor neto (NPS). Su NPS es una medida de la probabilidad de que sus clientes lo recomienden o renueven un contrato. Funciona bien cuando los clientes son externos a la organización, donde el uso de NPS es una forma efectiva de tomar una instantánea de cómo sus clientes están experimentando su servicio y se puede construir para fortalecer sus SLA. También se puede modificar para su uso en escenarios de soporte interno. 17. Incluya un cuadro de mando en los paquetes de informes Un cuadro de mando es una excelente manera de comunicar el desempeño de alto nivel de su equipo y sus actividades y logros. Es un resumen visual ejecutivo, por así decirlo. En un nivel simple, un cuadro de mando eficaz incluirá un sistema de semáforo para comunicar el estado actual del rendimiento:
Le ahorrará tiempo a su organización, su cordura (¿o soy solo yo?) Y reducirá el potencial de error humano. Por supuesto, siempre habrá aspectos de la presentación de informes que deben hacerse manualmente, por ejemplo, comentarios de la administración, actualizaciones sobre incidentes que han fallado en los SLA, las acciones para evitar la recurrencia a raíz de un incidente importante. Son el valor agregado. Sin embargo, el pan y la mantequilla? Volúmenes totales de boletos? ¿Total que violó el SLA? ¿Solicitudes de servicio por parte del equipo de cumplimiento? Automatizar lejos. No hay medallas que ganar por jugar con las mesas pivote. Por lo tanto, automatice lo que pueda y ahorre su esfuerzo para obtener información que impulse las mejoras y el compromiso. 19. Dar una gran actuación Todos estamos acostumbrados a que la disponibilidad y el tiempo de actividad sean clave, pero si tarda cinco minutos en iniciar sesión en el sistema todas las mañanas, no impresionará a nadie. Cuando produzca métricas para servicios de nivel uno, incluya aspectos de rendimiento, así como datos de tiempo de actividad y tiempo de inactividad para que pueda obtener un reflejo más preciso del servicio integral y la experiencia del cliente / empleado. Cuando produzca métricas para servicios de nivel uno, incluya aspectos de rendimiento, así como datos de tiempo de actividad y tiempo de inactividad para que pueda obtener un reflejo más preciso del servicio integral y la experiencia del cliente / empleado. 20. Hazte visual Use imágenes para hacer que los informes sean más fáciles de entender. No hay nada más frustrante que estar sentado en una reunión de revisión de servicio frente a una pared de números y texto que alguien procede a leer palabra por palabra. Además, no voy a mentir, si soy su cliente y estoy atrapado en esa situación, no estaría nada contento y estaría buscando maneras de salir de la reunión tan pronto como sea humanamente posible. No es una situación ideal, creo que todos podemos estar de acuerdo. Entonces, baje la hoja de cálculo y considere usar lo siguiente para representar su desempeño:
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Septiembre 2020
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8/9/2020
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