Cuando una actividad se automatiza es posible ejecutarla de forma consistente, sin errores, miles o incluso millones de veces. 

Con la automatización de hardware, los pocos errores, cuando los hay, son debidos a roturas en las partes componentes, las cuales a su vez ocurren por desgaste de las piezas. En la automatización de software, los pocos errores son debidos a fallas lógicas introducidas durante la construcción. Para prevenir estos tipos de errores existen buenas prácticas de ingeniería industrial y de software. Cuando estas buenas prácticas se adoptan de manera apropiada y disciplinada, es posible alcanzar grados de confiabilidad del 99.9% y mucho más para el caso de automatización de software.
En la presente Era Digital, la automatización mediante software ha cobrado la mayor de las importancias pues es mediante esta que las organizaciones están alcanzando los niveles de efectividad, eficiencia y agilidad requeridos para responder ante el cambio constante en las preferencias, expectativas de los clientes y mercados, lo cual les ha permitido mantenerse relevantes y competitivos.

Las actividades candidatas a ser automatizadas mediante software, son las que producen resultados a partir del análisis, comparación, síntesis y/o transformación de información. 
Hoy en día, una gran cantidad de las actividades en las organizaciones son de esta naturaleza. Por ejemplo conciliación contable, facturación, alta de proveedores, gestión de notas de crédito, seguimiento a quejas, monitoreo de devoluciones, análisis de redes sociales, generación de nómina, altas/bajas en la provisión social, administración de beneficios, gastos de viajes y auditorías.
Dado todo lo anterior, en la última década ha nacido una nueva industria de herramientas para la automatización mediante software conocidas como Robots de Software y su uso o aplicación se ha venido a llamar Automatización Robótica de Procesos—RPA, por su nombre en inglés Robotic Process Automation.

Hoy en día las organizaciones que están logrando los mejores resultados son las que cuentan con la gran mayoría de sus actividades automatizadas y que usan RPA para ágilmente adaptar su automatización ante los cambios constantes de las condiciones de los mercados en los que participan.
Es clave definir una estrategia para automatizar la eficiencia y no la ineficiencia, mediante soluciones de Automatización se busca optimizar y simplificar los procesos de la cadena de valor, detonar las competencias y talento de las personas e implementar la herramienta de RPA más adecuada al contexto de la organización.

Phink elephant Consulting

​Gestión del conocimiento e ITSM
Desde una perspectiva de ITSM, la gestión del conocimiento se introdujo como un “proceso” de ITIL en ITIL v3 (en 2007), luego fue uno de los 26 procesos de ITSM que componían ITIL 2011, y ahora es una de las 34 prácticas en ITIL 4.

Aunque, para todos los fanáticos de ITIL que están a punto de saltar sobre mí, los aspectos de la gestión del conocimiento estaban integrados en ITIL v2 de 2001, como el uso de una base de datos de errores conocida para la gestión de problemas. El momento era el adecuado, porque la gestión del conocimiento empresarial estaba en la cima de su popularidad al comienzo del nuevo milenio.

Pero, hoy, ¿qué tan buena es la gestión del conocimiento dentro de ITSM y TI en su conjunto? Sí, es una de las 34 prácticas de ITIL 4 y se define como:

"La práctica de mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en una organización".
Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition”

Con ITIL 2011 declarando previamente que la gestión del conocimiento es:
“El proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de garantizar que estén disponibles en el lugar y momento adecuados. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones informadas y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento ”.
Fuente: Glosario de términos de ITIL 2011

Aunque prefiero la definición de Davenport (1994) :
"La gestión del conocimiento es el proceso de capturar, distribuir y usar de manera efectiva el conocimiento".

Lo que va directo a la persecución un poco más rápido, es decir, usar y reutilizar el conocimiento para mejorar las capacidades y los resultados de ITSM de su organización.

Pero, ¿qué es el conocimiento de ITSM? 
ITIL 4 Foundation Edition establece que:
“Es importante entender que el 'conocimiento' no es simplemente información. El conocimiento es el uso de información en un contexto particular ".
Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition”

Pero, ¿dónde está el énfasis en el valor en esto? Afortunadamente, el nuevo énfasis de ITIL 4 en la creación de valor (o cocreación) aborda esto, señalando cómo la gestión del conocimiento contribuye a la cadena de valor del servicio ITIL:

• Planificar . La gestión del conocimiento ayuda a la organización a tomar decisiones acertadas sobre la cartera y a definir su estrategia y otros planes, y respalda la gestión financiera.
• Mejorar . Esta actividad de la cadena de valor se basa en la comprensión de la situación y las tendencias actuales, respaldada por información histórica. La gestión del conocimiento proporciona un contexto para la evaluación de los logros y la planificación de la mejora.
• Comprometerse . Las relaciones en todos los niveles, desde el estratégico hasta el operativo, se basan en la comprensión del contexto y la historia de esas relaciones. La gestión del conocimiento ayuda a comprender mejor a las partes interesadas.
• Diseño y transición . Al igual que con la actividad de obtención / construcción de la cadena de valor, el conocimiento de las soluciones y tecnologías disponibles y la reutilización de la información pueden hacer que esta actividad de la cadena de valor sea más eficaz.
• Obtener / construir . La eficiencia de esta actividad de la cadena de valor se puede mejorar significativamente con un conocimiento suficiente de las soluciones y tecnologías disponibles y mediante la reutilización de la información.
• Entregue y apoye . La actividad continua de la cadena de valor en esta área se beneficia de la gestión del conocimiento mediante la reutilización de soluciones en situaciones estándar y una mejor comprensión del contexto de situaciones no estándar que requieren análisis.

Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition”

Fuera de la nueva guía de ITIL 4, a menudo parece que se nos anima a gestionar el conocimiento, pero nunca a entender que el conocimiento puede ser valioso (e incluso invaluable).

¿Se captura más conocimiento que se utiliza?
Como dice mi buen amigo Stuart Rance en su blog "La gestión del conocimiento no se trata solo de repositorios de documentos" :
“El conocimiento solo tiene valor cuando está disponible para alguien, ya sea porque lo recuerdan o porque son guiados hacia él en el momento en que lo necesitan, entonces eso puede ayudarnos a comprender qué debe lograr la gestión del conocimiento”.

Para algunos roles de ITSM, existe una necesidad basada en procesos para la explotación del conocimiento, como los scripts de la mesa de servicio o la base de datos de errores conocida antes mencionada. Pero, ¿qué tan bien se captura y se reutiliza el conocimiento más allá de estos casos de uso de ITSM frecuentemente citados? En mi experiencia, no es suficiente.
En primer lugar, ¿qué tan bien se “recopila” el conocimiento? ¿Es simplemente un "complemento" del proceso, algo que se debe hacer además del trabajo diario, generalmente al final de una jornada o una semana de trabajo que ya es demasiado larga? Y, por otro lado, ¿se espera que las personas reutilicen y se beneficien del conocimiento disponible? Probablemente no.

Hacer que la gestión del conocimiento funcione
Para que las iniciativas y operaciones de gestión del conocimiento tengan alguna posibilidad de éxito sugiero:

• Los empleados deben participar y ser reconocidos por el intercambio y la reutilización del conocimiento.
• Debe integrarse en los procesos internos en lugar de ser una actividad discreta y desconectada que, en realidad, nunca se realiza.

Por lo tanto, al introducir o mejorar las capacidades de gestión del conocimiento existentes, haga dos cosas: primero, piense en términos de explotación del conocimiento por encima de la gestión del conocimiento: el conocimiento perfectamente almacenado pero no utilizado no ayuda a nadie. Y, en segundo lugar, busque la ayuda de colegas de recursos humanos (RR.HH.) sobre la mejor manera de inculcar comportamientos favorables al conocimiento en su gente y en sus procesos.

Una excelente atención al cliente consiste en brindar una experiencia agradable al cliente, la capacidad de recopilar las opiniones de los usuarios personales es la clave. 

Si bien para ver el panorama general del ROI y garantizar la satisfacción general del cliente, debe utilizar métricas específicas.
Las métricas de éxito del servicio al cliente se pueden dividir en dos categorías principales: desempeño del agente de servicios y satisfacción del cliente .

En este artículo, presentaremos las 3 métricas más esenciales para cada categoría, que debe medir y mejorar constantemente.

Métricas de rendimiento del equipo de atención al cliente

1. Tiempo de primera respuesta (FRT)
Es una métrica muy importante que muestra qué tan rápido reacciona su equipo de soporte a las solicitudes entrantes. Aunque no puede resolver el problema de inmediato, es fundamental informar al cliente que su solicitud es aceptada y los agentes están comenzando a trabajar en ella. En caso de que sea la primera vez que se pongan en contacto con su soporte, FTR puede mejorar drásticamente la calidad de su colaboración adicional entre el cliente y su equipo de servicios . Cuanto menor sea la magnitud, mejor será para los resultados.

2. Tiempo de resolución (MTTR)
Esta métrica muestra cuánto tiempo se requiere para hacer frente a las solicitudes entrantes en promedio. Revelará la productividad de su equipo de soporte, así como cuán fluido es su flujo de trabajo de soporte. También debe tener en cuenta que el tiempo medio de resolución puede depender de la complejidad de la tarea: si la tarea es difícil, se necesitará más tiempo para resolverla. Debe inclinarse hacia adelante para hacer que esta métrica sea lo más pequeña posible.

3. Resolución de primer contacto (FCR)
La resolución del primer contacto muestra el porcentaje de problemas resueltos en un solo paso. FCR detecta la rapidez con la que se puede resolver el problema de un cliente. Se refiere a la capacidad de gestionar las solicitudes de los clientes enviadas a través de cualquier canal durante el primer contacto sin necesidad de realizar un seguimiento adicional. Es obvio que esta simple métrica impacta tanto en la satisfacción del cliente como en la efectividad de su servicio al cliente.
FCR no debería ser muy alto o muy bajo y aquí está el motivo:

• Si el FCR es realmente alto, eso podría indicar que tiene toneladas de solicitudes fáciles de resolver que podrían resolverse sin interactuar con los agentes de servicios en la mayoría de los casos.

• Si el FCR es realmente bajo, eso significa que su flujo de trabajo de servicios no está lo suficientemente optimizado y se necesita tiempo y pasos adicionales para resolver un ticket.

La mejor opción es cuando la magnitud está en algún lugar en el medio inclinándose más hacia el límite superior.

Para calcular la resolución de la primera llamada (FCR), simplemente divida la cantidad de solicitudes que se resolvieron en una primera interacción por la cantidad de todos los tickets enviados.
 
4. CES (puntuación de esfuerzo del cliente) 
El puntaje de esfuerzo del cliente evalúa los esfuerzos que los clientes deben realizar para resolver sus problemas mientras interactúan con el servicio de la empresa. La calidad de la comunicación varía de  baja  a  alta  y detecta las áreas a mejorar de forma inmediata. 
CES se usa generalmente para evaluar el desempeño general del servicio al cliente. El puntaje del esfuerzo del cliente se mide generalmente con una escala del 1 (fácil) al 7 (complicado). CES se utiliza principalmente como una alternativa a CSAT (calificacion de satisfaccion del cliente) , ya que básicamente tienen el mismo propósito.
Al igual que CSAT, CES se envía al cliente una vez resuelta su solicitud. Cuanto menor sea el CES, mejor será para una empresa.

5. Número de tickets de soporte
La cantidad de tickets de soporte puede reflejar la satisfacción de los usuarios con su empresa y / o producto. Cuantas más solicitudes reciba, más imperfecciones tendrá su servicio. 
UX / UI complicadas y documentación insuficiente se encuentran entre las razones más comunes del creciente número de solicitudes de soporte. Es importante observar esta métrica a lo largo del tiempo y considerar la cantidad de clientes.

6. CSC (costo de servicio al cliente)
Optimizar el costo del servicio al cliente no significa reducir las inversiones en él. Esta métrica es uno de los indicadores clave del potencial de eficiencia del soporte.
El costo del servicio al cliente se calcula dividiendo el monto total de los gastos de soporte por el número de casos.
Además, el costo del servicio al cliente no debe tratarse como un número absoluto. Para evaluar la rentabilidad, compárelo con los ingresos totales de la empresa o del producto. Y, por supuesto, esfuércese por obtener la mejor calidad a un costo mínimo. 
En muchos casos, el uso de la  automatización del software de servicio al cliente adecuado  puede mejorar drásticamente la eficiencia del equipo de soporte y, en consecuencia, reducir los costos.

7.- MTBF (tiempo medio entre fallas)
Es el tiempo promedio entre fallas reparables de un producto tecnológico. Puede ayudarlo a realizar un seguimiento de la disponibilidad y la confiabilidad en todos los productos. Si su MTBF es más bajo de lo que desea, es hora de preguntar por qué los sistemas fallan con tanta frecuencia y cómo puede reducir o prevenir fallas futuras.

8.- MTTD (tiempo medio para detectar)
Es el tiempo promedio que le toma a su equipo descubrir un problema. Este término se utiliza a menudo en ciberseguridad cuando los equipos se centran en detectar ataques e infracciones.
​
Métricas básicas de satisfacción de los clientes
1. Puntuación del promotor neto (NPS)
NPS mide la voluntad del cliente de recomendar un producto o servicio a una persona que conoce con una escala del 1 al 10. Esta única pregunta revelará completamente la experiencia general del cliente con su marca. Basándonos en la calificación de 0 a 10, podemos dividir a los clientes en las siguientes categorías:

• Detractores  (0–6): clientes insatisfechos;
• Pasivos  (7-8): clientes satisfechos que no quieren compartir eso;
• Promotores  (9-10): los clientes más satisfechos que probablemente compartirán su experiencia positiva con un producto o servicio.

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El índice de satisfacción del cliente es una de las métricas más populares y utilizadas. Básicamente, se le pregunta al cliente si está satisfecho con el producto. Existen diferentes tipos de CSAT. Algunos de los más populares son:

• Escala de 1 a 10;
• Escala de 1 a 5;
• Sí o no;
• Respuesta abierta.

Mientras que NPS se centra en medir la felicidad a largo plazo, CSAT tiene como objetivo medir la felicidad a corto plazo.

Conclusión
Hoy en día tenemos una sobrecarga de datos de diferentes fuentes y canales. El verdadero dominio es saber qué datos son relevantes y si puede interpretarlos de la manera correcta. En esta publicación, hemos descubierto las métricas de servicio al cliente más importantes y también profundizamos un poco más en el propósito de cada una de ellas.

​La gestión de servicios empresariales: el uso de los principios, las mejores prácticas y la tecnología de la gestión de servicios de TI (ITSM) en otras funciones comerciales (como recursos humanos e instalaciones) para mejorar las operaciones, los servicios, las experiencias y los resultados, es una forma de transformar digitalmente su organización. de una empresa de ritmo lento y en silos a un entorno de trabajo eficiente e integrado. Algo que definitivamente se necesita en esta "nueva normalidad".

Mucho sucedió en 2020 que requirió la aceleración de los planes corporativos de transformación digital y la necesidad de flujos de trabajo digitales para reemplazar los procesos comerciales tradicionales, potencialmente anticuados y dependientes de la mano de su organización. Con la administración de servicios empresariales, una solución lista para usar para la necesidad global de transformación digital de back-office y la adopción de flujos de trabajo digitales que habiliten las funciones comerciales.

Para ayudar con las necesidades de transformación digital de su organización, he actualizado mi A-Z de gestión de servicios empresariales para reflejar mejor la nueva normalidad en la que nos encontramos ahora.

Automatizacion
La utomatización elimina las tareas manuales dolorosamente aburridas y permite que el personal se concentre en trabajos más importantes y atractivos. Ayudando a crear un ambiente de trabajo donde todos sientan que están agregando valor. También es una bendición para el entorno de trabajo remoto en el que ahora se encuentran muchas personas.

Business Alighment
Los datos y los procesos fluyen mejor entre departamentos. Por lo tanto, despídase de las áreas aisladas y salude a una empresa en la que todos están alineados y pueden trabajar en colaboración incluso cuando ya no trabajan en el mismo edificio.

Communication 
Cuando el negocio se alinea más, la comunicación entre departamentos mejora drásticamente. El uso de la tecnología de gestión de servicios empresariales también ayudará aquí.

Digital Workflows  
Estos son los aspectos para los que su organización y las funciones comerciales buscarán ayuda en 2021 (y no necesariamente algo llamado "administración de servicios empresariales"). Entonces, use su terminología sabiamente.

Efficient 
Flujos de trabajo digitales automatizados, una organización totalmente alineada y una mejor comunicación. no podía representar nada más que "eficiente" en realidad, ¿verdad? Sin embargo, es importante destacar que la eficiencia "nueva normal" no se trata solo de una mayor velocidad y menores costos, sino también de la experiencia del empleado y del cliente.

Flexibility
Aunque solo se utiliza un sistema en toda la organización, cada departamento posee su solución individual. Esto significa que los departamentos pueden adaptar su solución a sus necesidades. Por lo tanto, ofrece flexibilidad en toda la empresa: un sistema integrado que se adapta a los requisitos individuales del equipo. Con esa flexibilidad, también se incluye la capacidad de cambiar rápidamente los flujos de trabajo digitales según sea necesario.

Governance improvements 
Cuando su organización adopte la gestión de servicios empresariales, verá mejoras en la gobernanza. Esto se debe a que la organización ahora puede ver "el panorama completo", lo que simplifica la comprensión de si los departamentos se adhieren a los procedimientos de la empresa.

Holistic 
En lugar de tener cada función comercial separada de las demás, la administración de servicios empresariales garantiza que todas las áreas estén conectadas y trabajen juntas como una sola. La incorporación de empleados es un gran ejemplo de esta conectividad y de los beneficios que aporta el enfoque.

Integration capabilities (soporte que funciona para múltiples áreas de las empresas )
A medida que su organización crece, puede agregar capacidades adicionales a la solución que elija. Tener capacidades de integración significa que ya no necesita gastar grandes cantidades de dinero en sistemas personalizados cada vez que su organización se expande, y la integración puede servir para múltiples funciones comerciales en lugar de solo una.

Justifiable investment Con todo lo que has leído hasta ahora, tiene que estar bien, ¿no? Ni siquiera estamos a la mitad de mi AZ y ya ha alineado toda su organización, mejorado las comunicaciones, los flujos de trabajo automatizados y se ha vuelto más eficiente. ¿Quién dice "no" a esto? Especialmente cuando su organización está pidiendo a gritos flujos de trabajo digitales para habilitar una fuerza de trabajo ahora dispar.

Kick-ass
Sin duda, su organización lo hará cuando implemente la gestión de servicios empresariales. (¿Puedes decir que estaba luchando con "K"?)

Lowering Costs 
Claro, el costo del cambio puede parecer mucho dinero por adelantado, pero es obvio que, con el tiempo, ahorrará una cantidad considerable al eliminar recursos desperdiciados, esfuerzos duplicados y procesos de trabajo manual ineficientes en múltiples funciones comerciales. .

Monitoring 
Debido a que sus funciones comerciales están trabajando juntas dentro de una solución, su organización está mucho más equipada para ver el proceso completo / viaje de servicio de un extremo a otro. Este nivel de monitoreo permite que su organización detecte fácilmente los puntos débiles, para los empleados y / o clientes, y trabaje para resolverlos.

Ninety-nine problems .…
Pero la gestión de servicios no es una. Su organización de TI tiene experiencia en la gestión de servicios y puede extender sus beneficios a otras funciones comerciales.

Optimized service operations 
El objetivo de la gestión de servicios empresariales es hacer que las otras tres funciones comerciales sean "mejores, más rápidas y más baratas". Cuando su organización trabaja como una sola, automatizando las tareas para las personas adecuadas y trabajando de manera eficiente, se optimizarán las operaciones de servicio y sus resultados.

Process improvements 
La automatización es una forma sencilla de mejorar los procesos y las operaciones, pero la gestión de servicios empresariales ofrece mucho más. Imagine un mundo en el que sus tareas se dirijan a las personas adecuadas de forma inmediata. Un mundo donde una tarea se completa en un departamento y la información fluye alrededor de su organización de tal manera que la misma tarea no tiene que realizarse en otra área. El recorrido del servicio de un extremo a otro se traza, se hace visible y funciona correctamente la primera vez, siempre. Esa es una mejora de proceso bastante importante allí mismo.

Quality 
Cuando tiene una organización que trabaja en equipo, se comunica de manera eficaz y tiene la capacidad de adaptarse rápidamente, es muy probable que brinde resultados de calidad a los empleados e incluso a los clientes.

Responsive 
Cuando sus funciones comerciales trabajan juntas y comparten información, pueden responder mucho más a las necesidades de los empleados. Pueden responder más rápido y trabajar más rápido porque tienen todo lo que necesitan en el lugar correcto para realizar el trabajo, incluida la ayuda de la automatización y la orquestación de servicios .

Service orchestration
La orquestación de servicios amplía las capacidades de automatización tradicionales para incluir la invocación de otros sistemas y herramientas. Por ejemplo, automatizar el proceso de incorporación y baja de empleados, asegurándose de que tengan todo lo que necesitan y, por lo tanto, puedan ser productivos desde el primer día.

Transformation (y no solo digital)
Su organización pasará por una gran transformación una vez que se haya adoptado la gestión de servicios empresariales. Es importante destacar que esto no es solo la adición de tecnología para permitir los flujos de trabajo digitales , también existe la necesidad de transformar las formas de trabajo que no solo requieren un cambio de proceso sino también, y lo que es más importante, un cambio basado en las personas.

User satisfaction (o experiencia de los empleados) improvements
Su organización puede ofrecer a sus empleados una solución para solicitar lo que necesiten del departamento del que lo necesiten. También pueden ver el estado de sus tickets, lo que significa que no necesitan llamar a su personal para averiguar qué está pasando. Esto está mucho más en línea con la experiencia que los empleados esperan en sus vidas personales, donde lo que necesitan puede estar con ellos rápidamente.

Visivility 
Cuando trabaja desde una solución, tiene una mayor visibilidad en toda su organización. Elimine las conjeturas, elimine el ocultamiento que crean los departamentos aislados y obtenga visibilidad en todas sus trayectorias comerciales.

Workflow automation 
Ya mencioné los flujos de trabajo digitales , la automatización y la orquestación de servicios, pero es importante ver estos tres habilitadores comerciales juntos también. Si tiene departamentos en su organización que dependen de actividades manuales, correo electrónico o incluso flujos de trabajo basados ​​en papel, puede descartar todo eso y digitalizarlos. Luego, introduzca la automatización y la orquestación de servicios en los flujos de trabajo y no solo ahorrará tiempo y dinero, sino que también mejorará la experiencia de los empleados y reducirá significativamente los niveles de estrés de su personal mientras se despiden de las tediosas prácticas de trabajo manual.

X-ray Vision
Bien bien. Ya mencioné la visibilidad, así que este es un poco engañoso, pero también vale la pena reiterarlo. La gestión de servicios empresariales es realmente así de buena: no solo obtiene una mayor visibilidad; Obtiene visión de rayos X que le permite ver no solo la carne sino también los huesos de toda su organización. Vamos, por favor déjame tener este

Your way 
El enfoque de gestión de servicios empresariales es único para cada organización. No existe una única solución lista para usar que simplemente implemente y listo. Se necesita tiempo y esfuerzo para crear una combinación para las necesidades de toda la empresa de su organización si lo va a hacer bien. Y necesita una planificación adecuada antes de progresar. Las herramientas de administración de servicios empresariales adecuadas le brindan la capacidad de personalizar, integrar productos en el futuro y hacer todo a su manera e individualmente. Y, obviamente, cuanto más fácil sea hacer estas cosas, mejor será para todos los involucrados. Mis colegas de SysAid en Ventas me dicen que nuestra capacidad de implementar rápidamente es un gran punto de venta para nosotros.

Zero fuss 
Creo que lo he dejado claro, ¿verdad?

Así que ahí lo tienes. La A – Z de la gestión de servicios empresariales revisada para 2021 y más allá. Una guía sobre cómo funciona la gestión de servicios empresariales y cómo podría beneficiar a toda su organización. 

En este momento, con la creciente dependencia empresarial y de los empleados de la tecnología para funcionar y el aumento de la adopción de tecnología a través de la transformación digital, las capacidades de soporte de TI de su organización son más importantes que nunca. Lo que significa que la forma de medir y mejorar el rendimiento también lo es, con los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas de su mesa de servicio de TI, son vitales para su éxito. Pero, ¿está empleando las medidas correctas de la mesa de servicio de TI?

Por ejemplo, ¿es la resolución del primer contacto (FCR) un buen KPI para su mesa de servicio de TI y la gestión de incidentes? Muchas organizaciones corporativas de TI piensan que lo es; después de todo, definitivamente es uno de los que destacan en los libros de ITIL y es popular entre muchos consultores de administración de servicios de TI (ITSM). Pero, ¿es adecuado para todas las organizaciones de TI? ¿Y qué hay de las muchas otras medidas que emplea actualmente su mesa de servicio de TI?

Evaluación de las métricas de idoneidad utilizando FCR como ejemplo
¿Es solo una medida de llamadas cerradas o del porcentaje de problemas del usuario final a los que se les brindó el cuidado y la atención adecuados? Por otro lado, ¿qué se incluye en las estadísticas de FCR? ¿Solo incidentes sencillos, incluido el restablecimiento de contraseñas? Se puede jugar con FCR, e incluso he visto mesas de servicio que agregan reservas de directorios a sus cálculos de FCR. ¿Se rechazan las cuestiones más complicadas por "justicia"? Y apuesto a que algunos incluirían llamadas de números incorrectos si hicieran que sus estadísticas de FCR se vieran mejor. Además, FCR, junto con otros KPI y métricas de ITSM, definitivamente puede impulsar los comportamientos incorrectos del personal.

Sin embargo, el problema real para mí es que las organizaciones de TI deben comprender lo que están tratando de lograr antes de poder definir sus KPI, incluido el FCR. Por lo tanto, elegir un KPI de mejores prácticas de la industria y tomar decisiones importantes basadas en él podría no ser lo mejor para la empresa que lo usa. Volveré a esto. En primer lugar, las organizaciones de TI también deben comprender qué son los KPI y su uso.

¿Qué es un KPI?
El lugar más fácil para comenzar es mirar el acrónimo de KPI y lo que significa, o al menos lo que debería significar:

• Clave. La mayoría de las organizaciones tendrán dificultades para medir e informar sobre todas las métricas posibles y, si hay demasiadas, las menos importantes probablemente distraerán a las organizaciones de las claves en las que realmente necesitan enfocarse.
• Rendimiento. Un KPI debe ayudar a las organizaciones y equipos a comprender qué tan bien se están desempeñando, y cada KPI debe ayudarlos a enfocarse en un factor crítico de éxito (CSF) que debe lograrse.
• Indicador. Un KPI no es una prueba de que se haya logrado algo, es simplemente un indicador que sugiere qué tan bien lo está haciendo actualmente. Lograr los KPI no es el objetivo final, es simplemente una herramienta para ayudar a las organizaciones a enfocarse en sus actividades, a implementar actividades correctivas o de mejora según sea necesario.

No confunda los KPI con los CSF
¡Vaya, a nosotros, la gente de TI, nos encantan nuestras SLA (son siglas de tres letras)!
Los CSF son lo que las organizaciones o los equipos deben lograr para ayudar a alcanzar sus metas y objetivos. Es posible que no se puedan medir directamente, pero debe quedar muy claro cómo contribuyen al éxito. Algunos ejemplos de CSF para procesos ITSM incluyen lo siguiente:

• La empresa está protegida del impacto adverso del cambio de TI (un CSF para la gestión de cambios (o habilitación de cambios utilizando la terminología ITIL 4))
• El tiempo de inactividad del servicio de TI no tiene un impacto serio en el servicio o proceso empresarial afectado (un CSF para la gestión de la disponibilidad)
• Las soluciones alternativas reducen el impacto empresarial de los problemas (un CSF para la gestión de problemas)

Y aunque es posible que las organizaciones de TI no puedan medir directamente estos CSF, pueden discutirlos con sus clientes y otras partes interesadas, y aceptar que esto es lo que está tratando de lograr a través de ITSM.

CSF en ITIL 4
En ITIL 4, los CSF se han reemplazado por factores de éxito de la práctica (PSF), pero en última instancia siguen siendo CSF ​​(y volveré al uso de CSF después de esta sección). Por ejemplo, uno de los PSF para la habilitación de cambios es "minimizar los impactos negativos de los cambios". Uno de los PSF para la gestión de la disponibilidad es "tratar los riesgos de disponibilidad del servicio". Y uno de los PSF para la gestión de problemas es "optimizar la resolución y mitigación de problemas".
ITIL 4 define un PSF como:
"Un componente funcional complejo de una práctica que se requiere para que la práctica cumpla con su propósito".
Y, para cada práctica de ITIL 4, la guía de práctica relevante asigna las métricas clave, o KPI, a los PSF de la práctica.

Convirtiendo CSF ​​en KPI
Una vez que se han acordado los CSF, es hora de definir KPI que indiquen qué tan bien se está desempeñando la organización frente a estos CSF. Solo debe haber una pequeña cantidad de KPI para cada CSF; de lo contrario, los números se vuelven inmanejables.
Al observar el CSF "El tiempo de inactividad del servicio no tiene un impacto serio en el proceso comercial del cliente", los KPI de ejemplo podrían ser:

• Un máximo de cuatro eventos en cualquier año donde haya una pérdida total del servicio para todos los usuarios.
• El tiempo de inactividad máximo para cualquier interrupción total del servicio es de 30 minutos.

Y recuerde, lograr estos KPI no demostrará definitivamente que se ha cumplido el CSF, pero ayudará a indicarlo.
Las organizaciones deben acordar con el cliente que esto es lo que se medirá y luego informar los KPI para indicar qué tan bueno ha sido el desempeño. Pero, en las revisiones de los clientes, es necesario discutir el CSF, no los KPI, con la discusión del cliente algo como “Aquí están los datos de KPI, ¿está de acuerdo en que el tiempo de inactividad del servicio no ha tenido un impacto serio en sus procesos comerciales? " De esta forma, las organizaciones pueden centrarse en lo que es importante en lugar de en lo que se mide. Por favor, vuelva a leer la última oración: es un punto muy importante con los KPI y CSF.

Por qué el uso de KPI de mejores prácticas puede ser peligroso
Los libros de ITIL v3 / 2011 incluían muchos KPI de ejemplo, pero en cada sección que enumeraba los KPI se decía:
“Estos KPI no deben adoptarse sin una cuidadosa consideración. Cada organización debe desarrollar KPI que sean apropiados para su nivel de madurez, sus CSF y sus circunstancias particulares ”.
​
Volvamos al ejemplo de FCR y pensemos si este es un buen KPI o no. Suponga que una organización solo mide el FCR y luego lo informa para mostrar cómo la mesa de servicio está aumentando el número de incidentes de clientes y solicita que se cierre durante la llamada telefónica inicial. Esto tiene que ser bueno, ¿verdad?
Pero luego suponga que la organización tiene éxito con su capacidad de autoservicio, con más y más empleados autogestionando sus incidentes y solicitudes sin la necesidad de una llamada telefónica a la mesa de servicio. También pueden utilizar la función de restablecimiento automático de contraseña y los artículos de conocimiento para resolver problemas comunes por sí mismos. Esto debería conducir a resoluciones más rápidas y clientes más satisfechos, pero a medida que más incidentes y solicitudes simples se alejen de la mesa de servicio, los agentes tendrán una mayor proporción de incidentes difíciles de tratar. Por lo tanto, será más difícil solucionar los problemas en el primer contacto y el nivel de FCR empeorará e incluso podría volverse irrelevante. Por lo tanto, FCR puede ser un buen KPI para algunas organizaciones, pero puede ser completamente inapropiado para otras. Y mas específicamente,
Entonces, cuando su organización está definiendo KPI, realmente necesita pensar en: su nivel de madurez; sus clientes; y sus metas, objetivos y CSF. También es importante elegir una pequeña cantidad de KPI que le ayudarán a indicar qué tan bien está funcionando en comparación con los CSF. También deberá revisar periódicamente sus KPI para asegurarse de que sigan siendo apropiados a la luz de los cambios de las partes interesadas y otros.

¿Cuándo revisó por última vez los KPI que utiliza para administrar su mesa de servicio de TI? Quizás es hora de volver a pensar en ellos.

El mundo es ahora un lugar muy diferente a cuando escribí mi blog de predicciones ITSM 2020 el año pasado. Todos hemos pasado por muchas cosas en 2020. La forma en que tenemos que trabajar ha cambiado para siempre y, sorprendentemente, potencialmente para mejor.

Por un lado, hace que mirar hacia el 2021 sea más difícil, porque simplemente todavía no sabemos lo que nos deparará el 2021. Pero, por otro lado, también hace que sea más fácil aislar (¡sin juego de palabras!) Lo que será más importante para su negocio en el próximo año y el papel que debe desempeñar su equipo de administración de servicios de TI (ITSM).

Por lo tanto, siga leyendo para averiguar hacia dónde pronostico que se dirige ITSM en el próximo año. Pero primero, un vistazo muy rápido a cómo les fue a mis predicciones de 2020 entre las angustias y los heroísmos del año.
2020 en el espejo retrovisor

Creo que muchos de nosotros estamos ansiosos por tener el 2020 detrás de nosotros. Pero ha habido manchas de sol. Por ejemplo, sería negligente si no mencionara los actos heroicos de los muchos profesionales de TI que mantuvieron vivas sus empresas y la sociedad, a veces literalmente. Con 2021 ahora, con suerte, “el sol después de la lluvia” que nos permitirá finalmente volver a algo parecido a la normalidad tanto en casa como en el lugar de trabajo (aunque para algunos imagino que la línea divisoria se ha difuminado considerablemente durante 2020).

Entonces, ¿qué pronostiqué en el blog de predicciones ITSM 2020 del año pasado ? En él, grité que:

1. La gestión de servicios empresariales será absolutamente común ; ciertamente lo ha sido desde nuestra perspectiva y me encantaría ver que una encuesta de la industria también lo valide.
2. La inteligencia artificial (IA) se considerará cada vez más en una combinación de "IA y automatización avanzada" , que la industria ciertamente está viendo tomar forma.
3. El bienestar del personal finalmente se verá como una bomba de tiempo para ITSM ; todavía creo que lo es, y esto fue antes de que entraran en juego el impacto del aislamiento y las tensiones de los riesgos para la continuidad del empleo.
4. La aparición tardía del impacto de ITIL 4 en el status quo de ITSM : definitivamente hay mucha orientación excelente en ITIL 4, pero con todo lo demás en marcha, creo que su "oportunidad" se silenció en 2020.
5. La productividad es ahora la nueva cara de la experiencia de los empleados ; en muchos sentidos, esta es la predicción que resumió inesperadamente lo que sintieron los empleados en 2020, con esto y la necesidad de resiliencia del servicio ahora también en 2021.

Mis predicciones de ITSM para 2021
Es cierto que el título debería haber sido "Mi predicción de ITSM ONE 2021" porque, dado el lugar en el que se encuentra el mundo en este momento, solo hay una predicción, o tendencia, que "los gobierna a todos" para 2021, con todo lo demás que menciono dirigido a apoyando las necesidades de esta tendencia primaria.
Y esto es todo:
ITSM debe centrarse en habilitar las operaciones comerciales a
través de la entrega de flujos de trabajo digitales optimizados.

Y cuando pensamos en la transformación digital en sus tres elementos:

1. Nuevos productos y servicios que aprovechan la tecnología y los datos.
2. Mecanismos mejorados de participación del cliente que aprovechan nuevamente la tecnología y los datos.
3. Operaciones de back-office optimizadas que aprovechan los beneficios disponibles de un mayor uso de tecnología y datos.

Es evidente por qué y cómo la pandemia global ha provocado la aceleración de la ejecución de la estrategia de transformación digital en organizaciones de todos los tamaños.

Es el tercero de estos elementos de transformación digital donde ITSM tiene el papel más importante que desempeñar en el próximo año: el de transformar digitalmente las operaciones de back-office . Piense en esto como un reemplazo de la “curita” que se aplicó a las operaciones comerciales durante la pandemia, para permitir que los procesos comerciales y las personas que los emplean continúen funcionando, con algo más adecuado a sus necesidades actuales y futuras.
Por supuesto, ITSM seguirá siendo necesario en los tres elementos desde una perspectiva de soporte y prestación de servicios de TI como mínimo. Pero es en esta tercera área de transformación digital de back-office y habilitación de flujos de trabajo digitales por parte de TI donde veremos organizaciones que dependen cada vez más de sus capacidades ITSM mejoradas y existentes.

Lo que su empresa necesita de ITSM en 2021
La pandemia global no solo mostró la heroicidad de muchos equipos de TI, sino que también comenzó a demostrar el "arte del flujo de trabajo digital posible" frente al actual status quo del proceso. En particular, cómo los procesos y prácticas tradicionales están limitados por su dependencia de tareas e intervenciones manuales, algo que probablemente estaba afectando a los tres aspectos de calidad, velocidad y costo incluso antes de que los empleados se vieran obligados a trabajar de forma remota.

En respuesta al impacto de la crisis, se aplicaron curitas basadas en tecnología para mantener a las empresas y a sus empleados en funcionamiento. Y ahora, aunque muchos países lamentablemente están terminando 2020 con un segundo "bloqueo", existe la necesidad de que estos nuevos procesos y prácticas habilitados por la tecnología se conviertan en flujos de trabajo digitales optimizados.

Los flujos de trabajo digitales están "a la orden del día
"Gracias a la pandemia y todo el dolor asociado que desafortunadamente trajo, su organización se ha dado cuenta de la necesidad de optimizar los flujos de trabajo digitales. Incluyendo el conocimiento de que:

• Hay mejores formas de gestionar el trabajo
• La productividad de los empleados es fundamental para el éxito empresarial
• Una mejor comprensión del rendimiento operativo, la calidad del servicio y la entrega de resultados es una necesidad empresarial moderna.

Los flujos de trabajo digitales ayudan a su organización y a todas sus "partes" a ser "mejores, más rápidas y más baratas". Su adopción será una estrategia comercial crítica en el futuro, con su organización de TI liderando el camino con sus conocimientos, habilidades y experiencia en la entrega de flujos de trabajo digitales optimizados utilizando la herramienta de administración de servicios corporativos.

La habilitación de flujos de trabajo digitales en toda su organización no será, por supuesto, el único enfoque para sus mejoras basadas en ITSM en 2021, pero probablemente será uno de los más importantes.
Esta es exactamente la razón por la que presentamos SysAid Workflow Designer , para permitir que nuestros clientes obtengan mejores operaciones y mejores resultados.

Una de nuestros clientes, Teresa Eng, analista senior de tecnología empresarial en BBAM (una de las principales empresas de arrendamiento de aeronaves del mundo) dijo que: “SysAid nos hizo mucho más eficientes. ¡Fue un cambio de juego absoluto! " Tenemos un gran estudio de caso sobre esto que le recomiendo que le eche un vistazo.

La clave para habilitar los flujos de trabajo digitales de su organización en 2021
Antes de continuar, debo enfatizar que, si bien mencioné la tendencia anterior específicamente para ITSM , en realidad es una tendencia comercial de 2021 . Porque, si bien ITSM y las herramientas ITSM tienen un papel importante que desempeñar aquí, en última instancia, se trata de proporcionar las capacidades que permitan que su negocio funcione como lo necesita.
La implementación y adopción de flujos de trabajo digitales es, en última instancia, una tendencia comercial clave para 2021.

De manera similar, y lo que es más importante, aunque muchos verán la introducción de los flujos de trabajo digitales como un cambio tecnológico, la realidad es que se trata de un cambio de personas , porque afecta las formas tradicionales de trabajar.

Esto necesitará herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional . La habilitación digital de las operaciones también debe considerarse como una TI centrada en las personas en términos de sus beneficios. Por ejemplo, para garantizar que los empleados puedan seguir siendo productivos (o quizás desempeñarse de manera aún más productiva) dadas las nuevas formas de trabajo a distancia y distanciado socialmente. O ayudar a influir en el bienestar de los empleados, en términos de proporcionar mejores prácticas y resultados laborales, y menos fricciones y frustraciones, tanto para los proveedores de servicios como para los receptores de servicios durante los tiempos extraños en los que vivimos.
En 2021, la capacidad de su organización para implementar y adoptar rápidamente flujos de trabajo digitales será un diferenciador competitivo clave. Ya sea que esos flujos de trabajo estén en operaciones comerciales, recursos humanos (RR.HH.), legal, instalaciones, servicios al cliente, TI o cualquier otra parte de la organización, sus flujos de trabajo digitales optimizados ayudarán a garantizar que las operaciones y los resultados entregados cumplan con lo que necesita su negocio. . Todos ganan.

Si un amigo o colega internacional te dijera que "hace demasiado calor aquí", ¿qué tan caliente crees que hace (donde están)? Por supuesto, depende. Y en muchos factores diferentes. Por ejemplo, depende de dónde vivan: es probable que un amigo finlandés tenga una definición diferente de lo que es atractivo para un amigo de Brasil. O si ese amigo está en casa o viajando al extranjero. O incluso su preferencia personal por ambientes fríos y calientes. Lo mismo ocurre con el rendimiento de su mesa de servicio de TI y cómo puede comprender realmente su nivel de rendimiento.
Por ejemplo, ¿su mesa de servicio de TI tiene un promedio de seis tickets manejados por analista por hora, un nivel de desempeño bueno, malo o indiferente? La respuesta es nuevamente, "Depende". Y al igual que con mi analogía inicial, dependerá de muchos factores. Es importante destacar que es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará.

Es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará,

No pase por alto la oportunidad de comparar internamente utilizando tendencias. Antes de lanzarse a las oportunidades de la evaluación comparativa de la industria, es importante no perder la oportunidad que está más cerca de casa: la de comparar su organización con ella misma. Esto podría ser tan simple como observar las tendencias de rendimiento de la mesa de servicio de TI para comprender dónde se están realizando las mejoras a lo largo del tiempo. O, según el tamaño y la estructura de su organización, tal vez incluso la evaluación comparativa entre diferentes mesas de servicio de TI (y posiblemente mesas de servicio que no sean de TI si se considera apropiado).

Sin embargo, tenga cuidado de no volverse complaciente, ya que una mejora significativa del rendimiento a lo largo del tiempo, si bien es excelente, podría dejar a su mesa de servicio de TI en una posición de rendimiento inferior al promedio. Y sentarse, después de haber logrado esa mejora significativa, no es algo que redunda en el mejor interés de su organización.

Beneficiarse de los puntos de referencia de la industria. Si bien la evaluación comparativa interna es excelente, ya que le permite identificar e informar sobre las mejoras en curso, la capacidad de comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de otras mesas de servicio de TI ofrece una indicación y validación independientes del rendimiento.

El uso de puntos de referencia de la industria, como los que se encuentran en la herramienta de referencia de SysAid , proporciona una dimensión adicional de comparación. Por ejemplo, volviendo a la métrica de ejemplo original de seis tickets manejados por hora, descubriendo que este rendimiento es más bajo que el promedio de la industria de ocho tickets, digamos.

Sin embargo, idealmente, su mesa de servicio de TI no debería compararse con un punto de referencia promedio genérico. En cambio, debería buscar puntos de referencia que se basen en el desempeño de organizaciones similares (a su empresa). La siguiente sección explica por qué.

Tenga cuidado de comparar manzanas de soporte de TI con manzanas. Es importante asegurarse de comprender cómo se calculan las métricas comparativas. Por ejemplo, si su mesa de servicio de TI incluye reservas de salas de reuniones en sus estadísticas de gestión de incidentes, probablemente siempre superará los puntos de referencia de la industria en métricas como el número medio de tickets gestionados por analista por hora (debido a la velocidad de las reservas de reuniones en comparación con la resolución de incidencias reales).

Otro buen ejemplo es el costo por boleto. ¿Qué incluye en su cálculo de costo por boleto frente a la cifra de referencia con la que está comparando su mesa de servicio de TI? Por ejemplo, hay:

• Se agregó el costo de una herramienta ITSM adecuada: ¿desde lo que cuesta la herramienta en sí hasta los costos mensuales de gestión y administración?
• ¿Un coste de las instalaciones incluido? ¿O otros costos de la línea de negocio, como una distribución de los costos de recursos humanos (RR.HH.)?
• ¿Un costo total para empleados que incluye costos adicionales como contribuciones a la pensión?
• ¿Costos de administración de línea, incluida una proporción de los costos de administración superior hasta el CIO?

Podría continuar, pero el punto principal aquí es asegurarse nuevamente de que está comparando de manera justa lo similar con lo similar al evaluar el rendimiento de su mesa de servicio de TI.

Benchmarking en la era de la gestión de servicios empresariales 
Por lo tanto, es fantástico poder comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de organizaciones similares. Ya sea para demostrar qué tan bien se está operando o para justificar una inversión en mejoras de servicio y soporte. Pero dada la creciente adopción y ejecución de estrategias de administración de servicios empresariales , donde otras funciones comerciales pueden beneficiarse de las mejores prácticas y capacidades de ITSM (tal vez etiquetadas como "transformación digital de back-office"), también existe la oportunidad de comparar el servicio y el desempeño de soporte para otros líneas de negocio como RRHH e instalaciones. Es algo en lo que estamos trabajando activamente dado el uso creciente de SysAid en escenarios de casos de uso que no son de TI.

Un portal de autoservicio puede ofrecer una gran cantidad de beneficios a las organizaciones y sus empleados, ya sea específico para TI o utilizado por otras funciones comerciales como recursos humanos, instalaciones, finanzas, legal, adquisiciones u otros proveedores de servicios internos.
Probablemente ya conozca los beneficios, por ejemplo, el autoservicio es un canal de soporte más barato y rápido para los empleados. Pero hay mucho más de qué hablar.

A pesar de que la tecnología de autoservicio disponible es muy madura, todavía vemos organizaciones que encuentran problemas con la aceptación de los portales de autoservicio por parte de los empleados. Por ejemplo, la encuesta y el informe del Service Desk Institute (SDI) de 2019, "Una vista desde la primera línea", destacó que cerca de la mitad de las organizaciones aún necesitan mejorar la adopción del autoservicio de TI en 2020. Si eres uno de ellos, este blog es para ti.

Resumiré los beneficios clave específicamente para los empleados e intercalaré 5 consejos de adopción de autoservicio relacionados con los empleados para ayudar.
Este blog describe los beneficios clave que ofrece un portal de autoservicio a los empleados, junto con 5 consejos de ayuda para la adopción de autoservicio relacionados con los empleados. 

¿Qué es lo que realmente les importa a los empleados (cuando se trata de su portal de autoservicio)?
A la manera de la jerarquía de necesidades de Maslow , hay varios elementos imprescindibles o imprescindibles relacionados con los portales de autoservicio y su adopción exitosa por parte de los empleados. Luego están los otros beneficios que ayudan aún más a vender autoservicio a los empleados. Entonces, comencemos con los imprescindibles.

El autoservicio debe ser más fácil , rápido y ofrecer una mejor experiencia de servicio en comparación con llamar o enviar un correo electrónico a la mesa de servicio de TI, cuando los empleados necesitan lograr el resultado de soporte deseado.

Ya sea para obtener ayuda, solicitar un nuevo servicio o simplemente verificar el estado de un ticket existente. No garantizar esto probablemente signifique que los empleados continuarán utilizando lo que perciben como experiencias superiores de los canales telefónicos y / o de correo electrónico.

Consejo n. ° 1: diseñe sus capacidades de autoservicio pensando en el usuario final. Alinear las capacidades de autoservicio con los deseos, necesidades y expectativas de los empleados, incluidas sus formas de trabajar y las experiencias de autoservicio del mundo del consumidor. Además, es muy importante: asegúrese de que todo esté en un lenguaje que no sea de TI, es decir, mantenga el lenguaje simple para que todos lo entiendan. Estos elementos imprescindibles de las expectativas de los empleados proporcionan la base para el éxito del portal de autoservicio. Porque, fuera de sus circunstancias dadas y quizás de sus preferencias de participación personal, ¿por qué un empleado elegiría de manera proactiva un canal de servicio y soporte que sea inferior a los demás?
Sus capacidades de autoservicio deben diseñarse pensando en el usuario final. Deseos, necesidades y expectativas de los empleados alineados. 

Vender los beneficios de su portal de autoservicio a los empleados
Comience con un portal de autoservicio que:

• Facilita el acceso al soporte que otros canales de servicio y soporte. Especialmente porque se puede acceder a la ayuda y el servicio desde cualquier lugar y a través de una variedad de dispositivos, incluidos los móviles.

Consejo n. ° 2: las capacidades de autoservicio del mundo del consumidor han creado un alto nivel de autoayuda que su portal debe cumplir constantemente. También reconozca que definitivamente no se trata de "construirlo y ellos vendrán"; en cambio, la adopción de autoservicio debe ganarse haciendo las cosas que fomentan la aceptación por parte de los empleados.

• Hace que obtener soporte sea más rápido. Y que la resolución requerida o el aprovisionamiento esté disponible de inmediato a través de mecanismos de entrega automatizados o artículos de conocimiento. No hay que esperar como en una cola de teléfono de la mesa de servicio de TI o que su correo electrónico sea recogido y dirigido.
• Brinda una experiencia de servicio superior. Donde la velocidad de resolución juega un papel importante en la experiencia del empleado, al igual que la experiencia similar al mundo del consumidor.
• Ofrece una amplia variedad de opciones de soporte para que lo utilicen los empleados. La mesa de servicio de TI comenzó con los canales telefónicos y directos, luego se agregó el correo electrónico. Ahora los asistentes virtuales, de chat y de autoservicio añaden más opciones de contacto. Tenga cuidado de permitir que la elección del canal de contacto de soporte de TI se adapte mejor al contexto y la necesidad del empleado.

Consejo n. ° 3: asegúrese de comercializar suficientemente la disponibilidad y los beneficios del autoservicio para los empleados. Desde la elección, pasando por la disponibilidad, hasta la mejor experiencia de servicio. Esta es la oportunidad de vender realmente los beneficios del autoservicio a los empleados. Otros beneficios y puntos de venta por usar el portal de autoservicio incluyen:​

• Hay una disponibilidad de soporte mejorada. Con el portal de autoservicio que proporciona a los empleados acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a soporte y servicios fuera del horario de oficina (donde la TI, o cualquier otra función comercial, la mesa de servicio está cerrada hasta la mañana).
• La disponibilidad de un catálogo de solicitudes de servicio ayuda a los empleados a obtener lo que realmente necesitan. Y los detalles de los servicios disponibles, en todos los departamentos, son fácilmente accesibles para los empleados.
• Los empleados se empoderan a través de la autoayuda. La disponibilidad de una base de conocimientos de información útil y soluciones comunes permite a los empleados acceder a la ayuda en sus condiciones y de manera autosuficiente.
• Los empleados están mejor informados sobre el progreso de los tickets. El portal de autoservicio actúa como un mecanismo rápido y conveniente para verificar el progreso de su incidente y solicitar tickets.
• Ayuda a los empleados a atravesar las barreras del idioma. Porque, gracias a las capacidades de traducción digital, los empleados pueden acceder al soporte y los servicios en el idioma que elijan en lugar de estar restringidos a los idiomas que hablan los administradores de la mesa de servicio.
• Proporciona una experiencia de servicio al consumidor. Los empleados están llevando sus expectativas de servicio y apoyo personales del mundo del consumidor al lugar de trabajo. Por lo tanto, las capacidades de autoservicio de nivel de consumidor, incluido el registro de problemas, los catálogos de solicitudes de servicio, la disponibilidad de conocimientos y la verificación del estado de los tickets para la autoayuda, son una expectativa de los empleados.
• Hay acceso en cualquier momento, lugar y dispositivo a los servicios, la información y la ayuda. Esto, por supuesto, es parte de facilitar el acceso al soporte, pero también merece su propio lugar en una lista de beneficios para empleados. Especialmente para los empleados que trabajan predominantemente lejos de un escritorio.

Consejo n. ° 4: invierta lo suficiente en herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional para lo que, en última instancia, es un cambio en las formas tradicionales de trabajo. Sin esto, la aceptación de los empleados será difícil en el mejor de los casos, ralentizada o impedida por los diversos factores que componen la resistencia al cambio.

• La automatización proporciona inmediatez de resolución o aprovisionamiento. Ya sea que se trate de una solución proporcionada a través de la orquestación de servicios o la capacidad de descargar e instalar el software requerido.
• Se da prioridad a los tickets recaudados a través del portal de autoservicio. Si bien este no suele ser el caso, puede ser una estrategia empleada para ayudar a aumentar la adopción del portal de autoservicio en comparación con el canal de correo electrónico en particular.

¿Quiere aumentar la adopción del autoservicio? Invierta lo suficiente en herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional para lo que, en última instancia, es un cambio en las formas tradicionales de trabajo.

Consejo n. ° 5: sus empleados buscarán el autoservicio como una forma de obtener una experiencia de servicio más rápida. Dar prioridad a los tickets registrados a través del portal de autoservicio ayudará a lograr esto, incluso si es solo una estrategia a corto plazo para fomentar la adopción (y el alejamiento de los canales telefónicos y de correo electrónico). Por supuesto, una vez que utilizan el portal, también pueden encontrar una resolución inmediata a través de artículos de conocimiento y las capacidades de automatización disponibles.

También es importante comprender en qué no estarán interesados ​​los empleados
Cuando se discuten los beneficios del autoservicio, la mayoría de las veces surge la ventaja del ahorro de costos . Pero no debe centrarse en esto al presentar su portal de autoservicio a los empleados, porque ese no es un argumento de venta para ellos.
En su lugar, concéntrese en las otras motivaciones que impulsarían mejor la adopción por parte de los empleados. Por ejemplo, la inmediatez de la resolución y una mejor experiencia de servicio. Las reducciones de costos vendrán con mayores niveles de adopción por parte de los empleados.
¿Sabes qué más no les interesará, pero sin duda es un gran beneficio del autoservicio?

• Reducción de las cargas de trabajo de la mesa de servicio. Porque eliminar los contactos de los empleados, tanto de los canales telefónicos como de correo electrónico, mediante la autoayuda y el autoservicio puede tener un gran efecto en los volúmenes de tickets de la mesa de servicio.
• La mejor priorización de tickets. Para el canal telefónico, la resolución del primer contacto significa que los problemas y las solicitudes a menudo se tratan de forma inmediata y no en función de la prioridad. Un portal de autoservicio restaura la capacidad de priorizar mejor los tickets registrados según la urgencia y el impacto.

Estos factores son verdaderos y muy beneficiosos para las organizaciones. Pero considere el punto de vista de los empleados cuando reflexionan sobre el "¿Qué gano yo con esto?" (según el Consejo n. ° 4): en todo caso, estos beneficios alentarán a los empleados a pensar que el portal de autoservicio les brindará una experiencia de servicio inferior, en lugar de superior. Por lo tanto, estos beneficios a nivel de organización deben mantenerse separados de la lista de beneficios para empleados.