Un portal de autoservicio puede ofrecer una gran cantidad de beneficios a las organizaciones y sus empleados, ya sea específico para TI o utilizado por otras funciones comerciales como recursos humanos, instalaciones, finanzas, legal, adquisiciones u otros proveedores de servicios internos.
Probablemente ya conozca los beneficios, por ejemplo, el autoservicio es un canal de soporte más barato y rápido para los empleados. Pero hay mucho más de qué hablar. A pesar de que la tecnología de autoservicio disponible es muy madura, todavía vemos organizaciones que encuentran problemas con la aceptación de los portales de autoservicio por parte de los empleados. Por ejemplo, la encuesta y el informe del Service Desk Institute (SDI) de 2019, "Una vista desde la primera línea", destacó que cerca de la mitad de las organizaciones aún necesitan mejorar la adopción del autoservicio de TI en 2020. Si eres uno de ellos, este blog es para ti. Resumiré los beneficios clave específicamente para los empleados e intercalaré 5 consejos de adopción de autoservicio relacionados con los empleados para ayudar. Este blog describe los beneficios clave que ofrece un portal de autoservicio a los empleados, junto con 5 consejos de ayuda para la adopción de autoservicio relacionados con los empleados. ¿Qué es lo que realmente les importa a los empleados (cuando se trata de su portal de autoservicio)? A la manera de la jerarquía de necesidades de Maslow , hay varios elementos imprescindibles o imprescindibles relacionados con los portales de autoservicio y su adopción exitosa por parte de los empleados. Luego están los otros beneficios que ayudan aún más a vender autoservicio a los empleados. Entonces, comencemos con los imprescindibles. El autoservicio debe ser más fácil , rápido y ofrecer una mejor experiencia de servicio en comparación con llamar o enviar un correo electrónico a la mesa de servicio de TI, cuando los empleados necesitan lograr el resultado de soporte deseado. Ya sea para obtener ayuda, solicitar un nuevo servicio o simplemente verificar el estado de un ticket existente. No garantizar esto probablemente signifique que los empleados continuarán utilizando lo que perciben como experiencias superiores de los canales telefónicos y / o de correo electrónico. Consejo n. ° 1: diseñe sus capacidades de autoservicio pensando en el usuario final. Alinear las capacidades de autoservicio con los deseos, necesidades y expectativas de los empleados, incluidas sus formas de trabajar y las experiencias de autoservicio del mundo del consumidor. Además, es muy importante: asegúrese de que todo esté en un lenguaje que no sea de TI, es decir, mantenga el lenguaje simple para que todos lo entiendan. Estos elementos imprescindibles de las expectativas de los empleados proporcionan la base para el éxito del portal de autoservicio. Porque, fuera de sus circunstancias dadas y quizás de sus preferencias de participación personal, ¿por qué un empleado elegiría de manera proactiva un canal de servicio y soporte que sea inferior a los demás? Sus capacidades de autoservicio deben diseñarse pensando en el usuario final. Deseos, necesidades y expectativas de los empleados alineados. Vender los beneficios de su portal de autoservicio a los empleados Comience con un portal de autoservicio que:
Consejo n. °2: las capacidades de autoservicio del mundo del consumidor han creado un alto nivel de autoayuda que su portal debe cumplir constantemente. También reconozca que definitivamente no se trata de "construirlo y ellos vendrán"; en cambio, la adopción de autoservicio debe ganarse haciendo las cosas que fomentan la aceptación por parte de los empleados.
Consejo n. °3: asegúrese de comercializar suficientemente la disponibilidad y los beneficios del autoservicio para los empleados. Desde la elección, pasando por la disponibilidad, hasta la mejor experiencia de servicio. Esta es la oportunidad de vender realmente los beneficios del autoservicio a los empleados. Otros beneficios y puntos de venta por usar el portal de autoservicio incluyen:
Consejo n. °4: invierta lo suficiente en herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional para lo que, en última instancia, es un cambio en las formas tradicionales de trabajo. Sin esto, la aceptación de los empleados será difícil en el mejor de los casos, ralentizada o impedida por los diversos factores que componen la resistencia al cambio.
¿Quiere aumentar la adopción del autoservicio? Invierta lo suficiente en herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional para lo que, en última instancia, es un cambio en las formas tradicionales de trabajo. Consejo n. ° 5: sus empleados buscarán el autoservicio como una forma de obtener una experiencia de servicio más rápida. Dar prioridad a los tickets registrados a través del portal de autoservicio ayudará a lograr esto, incluso si es solo una estrategia a corto plazo para fomentar la adopción (y el alejamiento de los canales telefónicos y de correo electrónico). Por supuesto, una vez que utilizan el portal, también pueden encontrar una resolución inmediata a través de artículos de conocimiento y las capacidades de automatización disponibles. También es importante comprender en qué no estarán interesados los empleados Cuando se discuten los beneficios del autoservicio, la mayoría de las veces surge la ventaja del ahorro de costos . Pero no debe centrarse en esto al presentar su portal de autoservicio a los empleados, porque ese no es un argumento de venta para ellos. En su lugar, concéntrese en las otras motivaciones que impulsarían mejor la adopción por parte de los empleados. Por ejemplo, la inmediatez de la resolución y una mejor experiencia de servicio. Las reducciones de costos vendrán con mayores niveles de adopción por parte de los empleados. ¿Sabes qué más no les interesará, pero sin duda es un gran beneficio del autoservicio?
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