Un enfoque práctico para comenzar con el catálogo de servicios

Cómo comenzar con el catálogo de servicios. Es un tema que surge a menudo porque comenzar puede ser más difícil de lo que parece, especialmente sin el apoyo de un programa completo de administración de servicios de TI (ITSM). 
Si sabe que necesita un catálogo de servicios pero no está seguro de por dónde empezar, aqui le presentamos un enfoque práctico para ponerlo en marcha con un catálogo de servicios básicos.
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Algunos de los desafíos comunes que enfrentan las organizaciones cuando intentan construir el catálogo de servicios son:

• El personal puede pensar: "Nuestros usuarios saben lo que hacemos"
• Los servicios de TI evolucionan demasiado rápido
• Los cambios se realizan con poca gestión de cambios formal
• Organización en silos: comunicación deficiente / informal entre equipos: desarrollo de aplicaciones, infraestructura y soporte
• "Somos proveedores de tecnología (no de servicios)"
• Falta de propietarios de servicios
• Resistencia cultural
• Falta de apoyo organizacional
• Falta de tiempo y atención para construirlo.
• Pensar que el 'catálogo de servicios' es un documento: "Ya tenemos uno ... en algún lugar ..."

Si alguno de estos le suena familiar, le animo a revisar las siguinetes preguntas y respuestas sobre catalogo de Servciios.

P1: "Si necesita crear un catálogo en un período de tiempo muy corto, ¿cuál es la menor cantidad de información que recomendaría publicar en un catálogo ?"
R1 : Recomiendo encarecidamente comenzar con una descripción de servicio muy básica. Me gusta el dicho "si no puedes explicárselo a un niño de seis años, no lo entiendes lo suficientemente bien" (o algo así). La conclusión es que debería ser relativamente sencillo escribir uno o dos párrafos que describan el servicio. Obtener fragmentos de esa descripción de tantas personas que conocen las partes es la estrategia que recomiendo encarecidamente. Al hacerlo, ambos obtienen una imagen completa, pero también obtienen la aceptación de aquellos que contribuyeron al esfuerzo.
Entonces, para responder a la pregunta directamente: una descripción de uno o dos párrafos es la cantidad mínima de información en la que basar su primer catálogo de servicios.
P2: "¿Puedo usar <varios proveedores de herramientas > para ITSM al igual que otros proveedores disponibles en el mercado?"
R2: Hay muchas herramientas efectivas para el catálogo de servicios. Honestamente, sin embargo, el mayor desafío, con mucho, serán los aspectos culturales. No existe una solución mágica que facilite esa parte, por eso te animo a que te enfoques en las personas y el proceso mucho antes de mirar las herramientas. Esta es mi recomendación incluso si ya tiene una herramienta. Manténgalo simple y concentre sus esfuerzos en las personas y el proceso. Una vez que haya hecho la parte difícil, implementarlo en una herramienta es muy sencillo.
P3: "Por lo general, ¿a qué se vincula cada elemento de un catálogo de servicios? ¿Solicitudes de la mesa de ayuda? ¿Documentación general? Solo tengo curiosidad por ver o escuchar ejemplos".
R3: La diferencia entre un catálogo de servicios y un catálogo de solicitudes de servicios. En resumen, un catálogo de servicios es una lista de servicios disponibles. Al hacer clic en un servicio, generalmente aparecen detalles adicionales sobre el servicio y probablemente incluye una sección de "cómo solicitar el servicio".
Un catálogo de solicitudes de servicio está automatizado, por lo que hacer clic en el servicio lo lleva directamente a un formulario de solicitud de algún tipo, lo que hace que sea muy sencillo buscar, seleccionar y solicitar un servicio. La analogía obvia es el carrito de compras en línea. Los minoristas en línea han dominado el arte de facilitar la búsqueda de lo que está buscando (¡y a menudo se topan con algunas cosas que ni siquiera sabían que necesitaban!), Y hacen que sea muy fácil ingresar a su carrito.
P4: "¿Cuál es la mejor manera de determinar la frecuencia de actualización del catálogo de servicios para una empresa en particular?"
R4: El desafío es hacerlo con la suficiente frecuencia para mantenerlo actualizado, pero no con demasiada frecuencia para que las personas empiecen a sentir que les está quitando mucho tiempo. Es algo que tienes que evaluar de acuerdo con la cultura de tu organización.
Anualmente es el menos frecuente que recomendaría. Idealmente, me gusta tener una revisión trimestral, tal vez incluso vinculada con una revisión de servicio trimestral o reuniones con los clientes.
P5: "¿Utilizaría un catálogo de servicios como punto de partida para acordar los SLA? ¿Deberían incluirse en el catálogo?"
R5: Depende de qué tan bien establecidos estén los SLA en la organización. Para las organizaciones que solo están estableciendo cuáles son sus servicios, es probable que los SLA no existan o que se estén introduciendo. Mi preocupación es presentar dos conceptos a la vez: el catálogo de servicios y los SLA.
Por otro lado, si su organización ha tenido SLA por algún tiempo, y tanto TI como la empresa los comprenden, entonces deben incluirse (para ayudar a los usuarios a comprender lo que pueden esperar del servicio).
P6: "¿Qué pasa si nuestros clientes no usuarios de TI y NO usuarios de TI que estarían usando el Catálogo de servicios? ¿Cómo preparamos el Catálogo para ambos?"
R6: Me gusta el concepto de un catálogo de múltiples vistas: una vista de cliente y una vista de TI. Es un concepto enterrado en los libros de ITIL y puede ser realmente útil. La vista del cliente debe centrarse en los detalles importantes para los usuarios finales, y la vista de TI debe resaltar los componentes tecnológicos y cómo están integrados para brindar el servicio.
P7: "¿Recomienda una categoría y una subcategoría del catálogo de servicios?"
R7: Debemos facilitar a que los usuarios encuentren lo que buscan. Soy un fanático de las categorías amplias, como "servicios informáticos" y "servicios telefónicos y de voz" sin más subcategorías. Uno de los elementos de un buen diseño de interfaz de usuario es limitar el número de clics necesarios para encontrar lo que busca el usuario. Desglosar en múltiples subcategorías, lo que puede parecer lógico (especialmente para nosotros los técnicos), puede dificultar que los usuarios encuentren lo que buscan.
Además, tenga en cuenta que las personas de TI pensamos de manera diferente a nuestros clientes. Lo que tiene mucho sentido para nosotros puede confundir completamente a nuestros usuarios.
También vale la pena mencionar que es una buena idea que los usuarios puedan encontrar servicios de varias formas, como listas alfabéticas y búsquedas de palabras clave.
P8: "Para la vista interna del catálogo de servicios, ¿debería vincular los elementos del catálogo de servicios más detallados a los procedimientos operativos estándar o deberían estar separados?"
R8: En concepto, me gusta tener todo bien vinculado y fácil de encontrar. Pero en la práctica, aquí es donde un esfuerzo de catálogo de servicios realmente puede tener dificultades: Prefiero ver el éxito con un catálogo de servicios muy básico con un fuerte apoyo cultural y luego mejorarlo continuamente, con la participación y la participación de las partes interesadas.
P9: "¿Cómo podemos determinar el mejor nivel de granularidad / detalle para incluir en el catálogo de servicios?"
R9: Para responder a la pregunta, debe involucrar a los expertos de su organización. Hablé bastante sobre el "conocimiento tribal": la idea de que los detalles de sus servicios son conocidos en parte por muchos expertos en la materia de la organización. El objetivo es aprovechar ese conocimiento y crear descripciones que la 'tribu' acepte al final.
Tenga en cuenta que es mucho, mucho mejor tener éxito con un catálogo de servicios muy básico y mejorarlo con el tiempo que comenzar demasiado grande y quedarse corto.
P10: "¿Cómo podemos involucrar a los usuarios finales en la realización del catálogo de servicios?"
R10: Aquí hay una pregunta que me encanta: cómo involucrar a sus clientes. Realmente me gusta porque ahí es donde tiene que comenzar, con la perspectiva del cliente, y qué mejor manera que involucrarlos. ¿Pero cómo?
La mayoría de las organizaciones tienen lo que yo llamo usuarios "amigables con la TI" en el negocio. Aquellas personas a las que otros usuarios acuden en busca de ayuda y preguntas antes de llamar a TI. Si no sabe quiénes son, pregunte al equipo de la mesa de servicio. Ello conocen quienes son. Forme un grupo asesor de usuarios y solicite su ayuda para dar forma al catálogo de servicios. (Muchos de los principales proveedores de software lo han hecho con éxito con programas beta, foros de usuarios avanzados y versiones avanzadas).
Si realiza una encuesta a un cliente, pregúntele si estaría dispuesto a participar en un panel de enfoque y forme un grupo para revisar el catálogo de servicios.
Si tiene gestión de relaciones, realiza revisiones de servicios o realiza otras reuniones con los clientes; poner el catálogo de servicios en la agenda y pedir comentarios.
P11: "Si estaba empezando de la nada, deberíamos empezar de a poco y hacer crecer los servicios; estaba pensando en construir servicios de TI internos primero y luego aprender y desarrollar. ¿Parece un enfoque razonable?"
R11: Yo mismo no podría haberlo dicho mejor. Sí; eso es exactamente lo que recomendaría. Recuerde que una gran parte del desafío es lograr que la cultura de su organización adopte el catálogo de servicios en la operación diaria. Al comenzar poco a poco y ganar impulso, aumenta en gran medida las probabilidades de una adopción exitosa.
También me gusta que destaques el aprendizaje sobre la marcha . Esto es realmente importante incluso si está muy familiarizado con el catálogo de servicios: desea que las personas de su organización aprendan sobre el catálogo de servicios y se comprometan a mejorarlo a medida que avanza.
P12: "Algunos servicios no tienen nada que ver con la tecnología (por ejemplo, consultoría) ..."
A12: Eso es absolutamente cierto. Y si ofrece servicios no tecnológicos, inclúyalos en el catálogo de servicios.
Querrá asegurarse de que estén definidos como servicios (no como actividades).
Los servicios deben:

• Ser reconocido por los usuarios como una solución
• Apoyar un proceso empresarial
• Incluya todos los componentes tecnológicos

¡Buena suerte con tu catálogo de servicios!