10 Cambios clave en ITIL 4

Es posible que haya notado que algo cambió en marzo pasado con ITIL, con la actualización de ITIL 4 lanzando su primera publicación, la "ITIL Foundation ITIL 4 Edition" . Esto fue a tiempo para el evento Pink19 y precedió a un lanzamiento formal de ITIL 4 el 28 de febrero de 2019. Quizás esté pensando: "Un nuevo ITIL, ¿qué han ajustado?" es más que un ajuste.
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En este blog, cubriremos rápidamente los diez cambios clave entre ITIL v3 (Edición 2011) e ITIL 4. Ciertamente, no todo ha cambiado con ITIL. 

Cambio n. ° 1: los procesos de ITIL v3 ahora son prácticas de ITIL 4.
Creo que muchos de nosotros ya habíamos dejado de hablar en términos de "proceso" para hablar sobre las capacidades. Parece que el término "capacidades" se consideró para ITIL 4, pero no se tradujo bien en algunas regiones. Por lo tanto, tenemos las "prácticas" ITIL 4 muy similares en lugar de los procesos ITIL. 
 
Cambio n. ° 2: el ciclo de vida del servicio ITIL ha sido reemplazado por el sistema de valor del servicio ITIL (SVS) y la cadena de valor del servicio dentro de él.
Visualmente, y a quién no le gustan las fotos bonitas, este es un movimiento del ciclo de vida del servicio ITIL v3 "lollipop": 
 
Como se muestra arriba, el centro de la SVS es la cadena de valor del servicio, que es un conjunto de actividades poco conectadas que un proveedor de servicios realizará en algún momento. 

ITIL 4 también presenta el concepto de flujo de valor, que es un viaje que teje e incluso duplica estas actividades. El ciclo de vida del servicio, que eran las áreas centrales de ITIL v3 (y publicaciones) de la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio y la operación del servicio junto con la mejora continua del servicio (CSI), ahora se puede representar con un flujo de valor que sería aproximadamente : 

Participar - Planificar - Diseño y transición - Obtener / Construir - Diseño y transición - Entregar y apoyar - Mejorar.

En términos de mis pensamientos sobre esto, no creo que nadie pueda discutir sobre el nuevo enfoque en el valor y el uso de flujos de valor, cadenas o sistemas. Pero si bien los capacitadores y consultores pueden ver esto como un gran paso adelante, me preocupan los profesionales de ITSM que han estado tomando el ciclo de vida del servicio de ITIL como "evangelio de ITSM" durante los últimos años, pero si tienen la capacidad (en múltiples niveles ) para cambiar su enfoque.

Afortunadamente, el hecho de que la operación del servicio y la transición del servicio hayan sido las partes de ITIL v3 adoptadas mucho más que las otras, podría no ser un cambio tan grande como parece. 
 
Cambio n. °  3: ahora hay un enfoque en la "co-creación de valor".
También hay una nueva definición de lo que es un servicio en ITIL 4, que realmente debe señalarse si está involucrado en algo llamado gestión de servicios de TI. 
Lo que ITIL v3 definió como: 

"Un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos". 

Ahora está definido por ITIL 4 como: 

"Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos ". 

Entonces, pasamos de entregar valor a co-crear valor. Me gusta, pero, y es un gran pero cuantificador de valor, o incluso determinar qué es, desde dentro de la organización de TI todavía parece un hueso muy difícil de roer. 
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Finalmente, al menos para este cambio, definitivamente es importante precisar qué es un servicio ; y recuerdo las preguntas de Paul Wilkinson, de dedos puntiagudos, "¿Cuántas personas pueden decirme qué es un servicio?" cuando se presenta en los eventos de ITSM. No sé cuántos años Paul ha preguntado esto, pero generalmente solo levanta un par de manos en una habitación de más de 100 personas. ¿Seguramente no somos un grupo tímido? 
 
Cambio n. ° 4: los nueve principios rectores de ITIL Practitioner son ahora siete.
¿Te acuerdas de la publicación ITIL Practitioner Guidance? Fue, y sigue siendo, una gran obra escrita (por algunas personas excelentes) entregada en 2016 
El libro Practitioner ofreció nueve principios rectores (para ITSM): 

1. Centrarse en el valor    
2. Diseño por experiencia 
3. Comienza donde estás 
4. Trabajar holísticamente
5. Progresar iterativamente 
6. Observar directamente 
7. Ser transparente 
8. Colaborar 
9. Mantenlo simple. ​

Estos ahora se han cortado y cambiado, y se han agregado a, para lo que ahora son los siete principios rectores de ITIL: 

1. Centrarse en el valor
2. Comienza donde estás 
3. Progresar iterativamente con comentarios 
4. Colabora y promueve la visibilidad
5. Piensa y trabaja holísticamente 
6. Mantenlo simple y práctico 
7. Optimizar y automatizar 

Es genial verlos reflejados en el SVS anterior, en lugar de ser algo atrapado en el borde del escenario. También es genial ver la adición de "automatizar" a lo que ya era una gran lista (de principios rectores), más sobre esto en un cambio posterior. 
 
Cambio n. ° 5: ahora hay incluso más prácticas de ITIL 4 que los procesos de ITIL v3.
Mi intuición fue que ITIL 4 nos devolvería a los procesos menos queridos de ITIL v2, donde menos es más. Particularmente dados los bajos niveles de adopción de los procesos ITIL v3 fuera de los 6-10 principales adoptados con mayor frecuencia. 
Sin embargo, ahora hay más prácticas ITIL 4 (34) que procesos ITIL v3 (26), más las cuatro "funciones", con estas 34 divisiones entre las prácticas de gestión general, gestión de servicios y gestión técnica de la siguiente manera: 
Prácticas generales de gestión 

Gestión de la arquitectura

1. Mejora continua 
2. Gestión de la seguridad de la información 
3. Conocimiento administrativo
4. Medición e informes 
5. Gestión del cambio organizacional. 
6. Gestión de la cartera
7. Gestión de proyectos 
8. Gestión de relaciones 
9. Gestión de riesgos
10. Servicio de gestión financiera 
11. Gestión de la estrategia 
12. Administración de suministros
13. Fuerza laboral y gestión del talento

Servicio de prácticas de gestión 

1. Gestión de la disponibilidad
2. Análisis de negocios 
3. Gestión de capacidad y rendimiento. 
4.  Cambio de control
5. Administración de incidentes 
6. Gestión de activos de TI 
7.  Monitoreo y gestión de eventos.
8. Gestión de problemas 
9. Gestión de la liberación 
10. Servicio de gestión de catálogos
11. Servicio de gestión de configuración 
12. Servicio de gestión de continuidad 
13. Diseño de servicio
14. Servicio de mesa 
15. Gestión de nivel de servicio 
16. Gestión de solicitudes de servicio
17. Servicio de validación y prueba

Prácticas de gestión técnica

1. Gestión de despliegue 
2. Infraestructura y gestión de plataformas 
3. Desarrollo y gestión de software.

Por lo tanto, se podría argumentar que la comparación real del "alcance de ITSM" entre ITIL 4 e ITIL v3 podría hacerse solo con las 17 prácticas de gestión de servicios, que está más cerca del nivel de ITIL v2 que v3. Sin embargo, un escaneo rápido a través de las prácticas de administración general destaca muchos más de los procesos de ITIL v3 (pero ahora las prácticas, por supuesto). 

El astuto entre ustedes también habrá notado que el término administración de servicios se usa aquí, en lugar de ITSM, y hay más sobre esto más adelante cuando hablo con la administración de servicios empresariales. 

También hay algunos cambios interesantes en las prácticas de administración de servicios, con ese interés probablemente vinculado a su rol. Para mí, estos son que la gestión de cambios ahora es "control de cambios" más las dos nuevas áreas de análisis de negocios y gestión de activos de TI (ITAM). 

En términos del cambio de cambio (¿puedo salirse con la suya?), Si nada más, será más fácil hablar (o para Google sobre) las actividades de cambio relacionadas con TI en comparación con la "gestión del cambio organizacional" (que en sí mismo es un general practica de gestión). Además, estoy muy entusiasmado con la incorporación de ITAM: ITSM e ITAM funcionan mucho mejor cuando se consideran y operan juntos. 
 
Cambio n. ° 6: las 4 P de la gestión del servicio son ahora las 4 dimensiones de la gestión del servicio" 

¿Las 4 P que dices?" 
Dependiendo de cuándo se enteró de ITIL, es posible que recuerde esto como "personas, procesos y tecnología" que luego se convirtieron en "personas, procesos, productos y socios". Si no sabía esto, entonces no es un problema porque es ahora las siguientes cuatro dimensiones: 

1. Organizaciones y personas 
2. Información y tecnología 
3. Socios y proveedores 
4. Flujos de valor y procesos

Que me parece una versión más sexy en los 4P. 
Es interesante que el término "procesos" aún permanezca aquí. Tendré que preguntarle a mi buen amigo y al coautor de ITIL 4 Foundation, Stuart Rance, la razón. Tal vez me pueda decir en los comentarios (esta es mi forma de hacer ejercicio si lee mis blogs, por supuesto). 
 
Cambio n. ° 7 - CSI ha cambiado.
A veces, en la vida, sientes que te has topado con un "secreto mejor guardado", algo que mucha gente debería saber y beneficiarse. CSI a menudo parece el secreto mejor guardado deITIL, aunque no hay forma de que pueda ser un secreto ya que es uno de los cinco libros de ITIL v3. Entonces, tal vez hasta la fecha haya sido más como "la guía más ignorada". 

De todos modos, guardando mi caja de jabón, es interesante ver que ITIL 4 ha actualizado su modelo CSI (ligeramente): hay un paso / caja adicional de "Actúa" que podrías perderte si no comparas las figuras ITIL v3 e ITIL 4 al lado de cada otro (sí, hice esto). Y, lo que es más importante, ahora se llama "mejora continua", para reflejar más que la mejora de los servicios. Echaré de menos el acrónimo CSI y lamentablemente CI ya está en uso. 

Veamos si el SVS de ITIL y el mayor enfoque en el valor (co-creación) son suficientes para impulsar la mejora continua para las personas y sus organizaciones. 
 
Cambio n. ° 8: el gobierno ahora tiene un asiento adecuado en la mesa de ITIL.
Normalmente me gusta bromear que si le preguntas a diez personas qué es la gobernanza, obtendrás once respuestas diferentes. Entonces, a menudo podemos ver confusión entre las prácticas de gobierno y gestión. 

Por lo tanto, es genial ver la gobernanza tan prominente en el ITIL 4 SVS y un capítulo completo (4.4) sobre el mismo en el libro de la Fundación, aunque esto es menos de una página de texto. Me imagino que veremos mucho más en publicaciones posteriores de ITIL 4 y otros recursos. 
 
Cambio n. ° 9: se ha iluminado una luz más brillante en la automatización.
Trabajamos en TI, por lo que la mayoría de nosotros ya sabremos que "la automatización es nuestra amiga". Con ella ayudamos tanto a las personas como a los equipos a trabajar de una manera "mejor, más rápida y más barata". 

Sé que mis colegas de gestión de productos son muy grandes en el poder de la automatización para simplificar la vida de los profesionales de TI, y el servicio y el soporte que se ofrecen más en línea con las expectativas del usuario final o del cliente. 

Por lo tanto, la inclusión del nuevo principio rector de "optimizar y automatizar" que mencioné anteriormente es una gran comprensión de que las presiones sobre los servicios de TI, en particular, son tales que no beneficiarse de la asistencia basada en tecnología es una gran oportunidad perdida. 

De hecho, la explicación de este nuevo principio rector en el libro de la Fundación ITIL 4 vende muy bien la oportunidad: 

“Los recursos de todo tipo, particularmente los recursos humanos, deben usarse para su mejor efecto. Elimine todo lo que sea realmente un desperdicio y use la tecnología para lograr lo que sea capaz de hacer. La intervención humana solo debe ocurrir donde realmente aporta valor ". 

La frase "usar tecnología para lograr lo que sea capaz de hacer" también es interesante de notar, con un experto en tecnología como yo leyendo esto como una forma discreta de hablar sobre las oportunidades de la inteligencia artificial (IA) sin necesidad de abrir un potencial lata de gusanos relacionados con lo que es, cómo puede ayudar, la mejor manera de abordarlo, etc. 

Con suerte, las futuras publicaciones de ITIL 4 y otros recursos compartirán consejos prácticos sobre qué funciona y qué no para ayudar aún más a los profesionales de ITSM que buscan ayuda en la adopción y explotación de la automatización (y AI). 
 
Cambio n. ° 10: la gestión de servicios empresariales se menciona y no se menciona.
Este es un tema divertido para hablar / escribir sin pasar el tiempo leyendo el libro de la Fundación ITIL 4 de principio a fin. 

Al leer el texto del libro (de forma rápida), hay varias frases que pueden confundir al lector (estoy seguro de que Stuart me lo explicará en términos simples más adelante). Por ejemplo, ITIL 4 se describe como un "marco de gestión de servicios", lo cual está bien, ya que la guía es aplicable tanto fuera de TI como dentro de TI. 

Pero luego otro texto que recogí incluye: 

• "La gestión de servicios está evolucionando, y también ITIL, la guía más ampliamente adoptada sobre gestión de servicios de TI (ITSM)" 
• “Un conjunto de herramientas completo y versátil para profesionales de ITSM” 
• "Conceptos clave de la gestión de servicios". 

Además, por lo que he visto hasta ahora, no hay tantas menciones de ITSM en el libro, con "gestión de servicios" la terminología preferida a menos que se necesite "ITSM". No tengo ningún problema con esto dado el crecimiento en el interés y la adopción de la gestión de servicios empresariales : podemos hablar de gestión de servicios en lugar de términos ITSM. 

Pero, y es otro gran pero, ¡no hay mención de "gestión de servicios empresariales" en el libro! O de "fuera de TI" o "fuera de TI" para el caso. Para mí, esto parece extraño dado que ITIL 4 está obviamente escrito para uso que no es de TI, pero no se reconoce la terminología más comúnmente utilizada en la industria para el uso de ITSM fuera de TI. 


PUBLICADO POR JOE THE IT GUY ​