10 consejos para mejorar los informes y las métricas de rendimiento de ITSM

La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de prácticas tan matizado que necesita la estructura de soporte adecuada para comprender mejor el rendimiento, los resultados y las oportunidades de mejora. Las métricas pueden no ser el tema más emocionante, pero el marco de informes adecuado lo ayudará a mantener el control (y en el buen libro de sus partes interesadas).
Nadie piensa automáticamente en las métricas al comienzo de cualquier nuevo esfuerzo y, con demasiada frecuencia, en ITSM, ofrecemos lo que nuestra herramienta ITSM puede ofrecer fácilmente. El problema con un enfoque centrado en las herramientas para las métricas es que nos dejamos llevar por la gran cantidad de métricas disponibles. Nos entusiasman tanto los tableros brillantes, los cuadros de mando equilibrados y las tablas dinámicas que perdemos el foco. Luego, en lugar de informar sobre los impulsores y resultados clave de la empresa, producimos informes métricos inflados que tardan días en crearse y siempre en las reuniones de revisión. Y no importa si las personas realmente entienden el contenido.
Este blog analiza algunos aspectos clave a tener en cuenta al analizar el estado general de sus prácticas y resultados de ITSM, y ofrece los primeros diez de veinte consejos para obtener mejores informes y métricas de rendimiento de ITSM.

Este blog analiza algunos aspectos clave a tener en cuenta al analizar el estado general de sus prácticas y resultados #ITSM.

1. Comience desde el principio
Comience con un conjunto apropiado de objetivos o declaración de misión. Haga que sea relevante y que apoye su rol organizacional y las prácticas empleadas. Piense en su (s) objetivo (s) como una declaración de intenciones, algo que establece cómo quiere que se vea su práctica. Algunos ejemplos incluyen:

• Control de cambios (la versión ITIL 4 de la gestión de cambios) : garantiza que todos los cambios se implementen de manera efectiva, eficiente y segura
• Gestión de activos de TI ( ITAM ) : gestión, control y protección de su patrimonio de activos de TI
• Gestión de incidentes : resolver o mitigar todos los incidentes lo más rápido posible y con el menor impacto adverso posible en el negocio.

Al ser claro, conciso y en el mensaje, establece el tono de lo que desea lograr y hace que los objetivos de su proceso, y luego los mecanismos de medición, sean transparentes para todos.

2. Haga que sus CSF cuenten
Asegúrese de que sus factores críticos de éxito ( CSF, por sus siglas en inglés) se traduzcan directamente en la declaración de misión y / o metas de las que acabamos de hablar.
Tomando el control del cambio como ejemplo, podría tener tres factores críticos de éxito del objetivo mencionado anteriormente, que comenzarán a dividir sus resultados y resultados críticos en trozos más pequeños.
Los CSF de ejemplo para el cambio incluyen:

• Entregue el cambio efectivamente
• Entregue el cambio eficientemente
• Entregue el cambio de forma segura.

Al definir sus CSF, está documentando los factores que respaldarán los resultados deseados, las condiciones necesarias para crear los resultados, así como los activos y capacidades necesarios para lograr los objetivos establecidos.

3. Haga que sus KPI administren los negocios como de costumbre (BAU)
Sus indicadores clave de rendimiento (KPI) son el siguiente nivel por debajo de los CSF en la jerarquía de métricas, y comienzan a entrar en la granularidad de mediciones y métricas. Los KPI se centran en el rendimiento y pueden usarse a nivel individual, de equipo y organizacional.
Algunos ejemplos reales de KPI incluyen:

• El 99.5% de todos los cambios se cierran como exitosos (vinculados a la efectividad del CSF)
• El 95% de los cambios se entregan a tiempo (vinculados al CSF de eficiencia)
• Menos del 2% de los incidentes mayores son causados ​​por el cambio (vinculando de nuevo al CSF "entregar el cambio de manera segura" mencionado anteriormente)

Asegúrese de que todos sus KPI sean directamente traducibles a sus CSF relacionados para que pueda ver una línea clara de progresión. La idea es que debería poder rastrear sus métricas desde las métricas de nivel inferior, a través de KPI y CSF, hasta la declaración de la misión.

4. Haga que sus SLA funcionen para todos
Todos hemos escuchado o visto acuerdos de nivel de servicio (SLA) de " sandía ", en los que todo lo que se refiere a la medición del rendimiento es casi ecológico, pero en cuanto rascas el servicio, hay rojo en todas partes.
Los SLA mal diseñados son malas noticias para todos, así que asegúrese de considerar tanto el servicio como a las múltiples partes interesadas involucradas al redactar los SLA y los objetivos para que pueda capturar los requisitos de todos.
Al redactar su SLA, observe qué métricas pueden ayudarlo a informar un estado de cosas preciso a la empresa. Las cosas para mirar incluyen:

• ¿Cómo será el servicio día a día? ¿Cuáles son los niveles esperados de disponibilidad (tiempo de actividad) y capacidad (rendimiento)?
• ¿Cómo se medirá la disponibilidad? ¿Y el tiempo de actividad durante el horario comercial? ¿Se han definido estos horarios comerciales? Entonces, ¿es de 9 a 5 o es más probable que sea 24x7? ¡Comprenda realmente lo que se necesita antes de agregarlo al SLA!
• ¿Cómo se medirá el rendimiento? ¿Cómo se ve el bien? ¿Qué pasa con los tiempos de transacción o el tiempo que tarda una pantalla en cargar? Siéntese con todos los involucrados y asegúrese de que todos estén de acuerdo (en una medida y un objetivo) antes de que se capture en el SLA.
• ¿Cómo se gestionarán las ventanas de mantenimiento? Y si la empresa solicita que TI omita una ventana de mantenimiento previamente acordada, ¿se puede relajar el SLA de modo que se pueda reprogramar sin incurrir en multas o sanciones?
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5. Asegúrese de que sus OLA admitan sus SLA
Su SLA es tan sólido como los acuerdos de nivel operativo (OLA) que lo sustentan. ¿Confuso? Te guiaré a través de él.
Está muy bien tener un SLA que indique que todos los incidentes P1 se resolverán en menos de 4 horas, pero ¿qué sucede si el OLA dice algo diferente? ¿Qué sucede si el tiempo de OLA para responder al P1 es de 30 minutos, la solución demora 4 horas pero luego las pruebas y las verificaciones de validación demoran otros 30 minutos? Luego, tenga en cuenta que puede llevarle tiempo a la mesa de servicio ponerse en contacto con los usuarios afectados y confirmar que todo está bien, y que ha pasado al menos 90 minutos sobre su SLA sin siquiera intentarlo.
Al crear SLA, asegúrese de tener los OLA correctos para que pueda entregar el nivel de servicio acordado. Intente agregar un poco de amortiguación adicional, pero no aproveche, en los plazos para las transferencias y para que la mesa de servicio se registre con los usuarios finales.

6. No olvides tus UC para apuntalar los SLA y los OLA
Todos hemos visto incidentes que parecen estar en curso solo para que las cosas se pongan de lado tan pronto como las partes externas necesiten involucrarse. Los contratos subyacentes (UC) son las versiones de SLA que existen entre diferentes compañías, por ejemplo, entre una organización de TI y su proveedor de telecomunicaciones.
Las UC deben ser acordadas por ambas partes y, al igual que con las OLA, deben revisarse para garantizar que los plazos de terceros respalden el SLA que se ha acordado con la empresa.

7. Use XLA para representar la experiencia del cliente (CX)
Probablemente todos hemos estado en revisiones de servicio donde técnicamente se han cumplido los SLA pero nadie se siente particularmente bien con la experiencia general. Como asistente frecuente de la reunión de revisión, puedo decirle que nadie se siente cómodo cuando se cumple el SLA pero la experiencia real del usuario final se ha derrumbado.
Introduzca acuerdos de nivel de eXperience (XLA) en su combinación de informes para capturar la experiencia del cliente para evitar esto (o al menos minimizarlo). Esto demostrará que está comprometido tanto con el cliente como con la experiencia del usuario final.
Los XLA se pueden usar para capturar información de rendimiento relacionada con la experiencia, como:

• Una experiencia constante en todas las plataformas de servicio de asistencia: autoayuda, chat, correo electrónico o por teléfono
• Enfoque de analista de mesa de servicio: ¿cómo se trató el problema? ¿Y se entendió el problema desde una perspectiva comercial?
• Comunicación y actualizaciones claras, concisas y profesionales.
• El nivel de conocimiento del personal de apoyo.
  

8. El cumplimiento es importante, así que asegúrese de medirlo
Ser transparente es importante y, dependiendo de su industria, tener métricas de cumplimiento puede ser incluso un requisito legal.
Las funciones de cumplimiento comunes incluyen gestión de riesgos, auditoría interna, capacitación en cumplimiento y cumplimiento de políticas. Aquí las mediciones de cumplimiento pueden actuar como indicadores importantes y principales de riesgo potencial. Las métricas de cumplimiento de ejemplo incluyen:

• Número de elementos de cumplimiento abiertos
• Número de elementos de cumplimiento cerrados
• Número de problemas de auditoría pendientes
• Porcentaje de auditorías internas completadas a tiempo
• Porcentaje de auditorías internas completadas en alcance.

9. Sigue mejorando
Construya mejoras continuas en su cartera métrica. Demuestra un compromiso con la calidad y garantiza que los niveles generales de servicio y rendimiento mejorarán con el tiempo.
Para empezar, sea sencillo. Por ejemplo, aceptar establecer un registro de mejora y agregar una cierta cantidad de sugerencias de mejora cada mes.

10. Adapte sus informes de rendimiento a su audiencia
No tenga un informe único para todos. En cambio, comparta diferentes métricas con diferentes partes interesadas.
No haría que su mesa de servicio se sentara a través de una presentación de dos horas sobre la salud financiera de la empresa. Tampoco debe esperar que su comunidad de usuarios finales pase varias horas de revisiones técnicas.
Comprenda qué datos necesita cada parte interesada y luego adapte su enfoque en consecuencia. No incluya informes o datos por el simple hecho de hacerlo. ¿La regla de oro? Si no está seguro, pregúntele a la persona que está presentando / presentando. Si sus informes no agregan valor o no respaldan a esa persona para que haga su trabajo, es hora de repensar su oferta de informes.