¡Administración de servicios en el 2020 y más allá!

He visto a muchas organizaciones trabajar duro para mejorar la forma en que administran los servicios de TI. Y casi siempre se han centrado en cambiar la forma en que dirigen sus procesos internos y las herramientas y la tecnología que utilizan. 
 
Este enfoque en los procesos y la tecnología ofrece mejoras, pero existe un límite para lo lejos que te puede llevar. Mejorar la eficiencia y la eficacia de su gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de problemas y otros procesos de ITSM puede generar beneficios. Pero si piensa más allá de estos procesos comunes y se enfoca en cómo co-crear valor con otras personas con el mismo interés, puede llegar mucho más lejos. 
 
Aquí hay 5 cosas que puede hacer para marcar la diferencia que usted, su organización y, lo más importante, sus clientes y usuarios, realmente apreciarán. 
 
1. Centrarse en flujos de valor, no en procesos 
 
Mejorar un proceso como la gestión de incidentes, o la gestión de cambios, ciertamente puede permitirle trabajar mejor y, a menudo, puede conducir a menores costos o una mejor calidad de servicio. Y, sin embargo, estas mejoras a veces no mejoran las cosas para sus clientes, y a veces resultan en un aumento en los costos generales. Esto se debe a que sus procesos no están aislados. No son independientes, y cada uno tiene un papel que desempeñar en los flujos de valor generales que crean valor para usted y sus clientes. Lo que esto significa puede ser contra intuitivo. Cuando optimizas solo un proceso, puedes terminar empeorando las cosas 
 
Pensemos por qué. Cada flujo de valor comienza con la demanda u oportunidad y termina con la creación de valor para una o más personas interesadas. Pero puede haber muchos procesos diferentes involucrados en el flujo de extremo a extremo de la demanda al valor. Por lo tanto, si realmente desea realizar mejoras valiosas, primero identifique todas las actividades que forman parte del flujo de valor y luego piense qué mejoras podrían ser útiles. 
 
Por ejemplo, considere el flujo de valor para recuperarse de una falla de hardware en su centro de datos. Tal vez el servidor ha fallado, o una matriz de almacenamiento ha caído fuera de línea, y usted encontrará que este incidente o fallo no ha sido bien administrado. Puede pensar que lo que necesita hacer es mejorar la forma en que gestiona los incidentes, pero en realidad lidiar con fallas del servidor, o las matrices de almacenamiento que se desconectan son parte de una secuencia de valor que involucra muchos otros procesos que podría necesitar echar un vistazo. 

• La supervisión y la gestión de eventos mejoradas pueden permitirle detectar fallas antes 
  
• La mesa de servicio mejorada puede ayudarlo a comunicar mejor el estado del incidente a sus usuarios 
  
• La gestión mejorada de incidentes puede ayudarlo a investigar y resolver el problema más rápido 
  
• La gestión de configuración mejorada puede ayudarlo a comprender la causa y rectificarla más rápido 
  
• La gestión mejorada de los activos de TI puede garantizar que tengas las piezas de repuesto adecuadas disponibles para resolver la situación 
  

• La gestión de cambios mejorada puede ayudarlo a revisar su resolución planificada e implementarla más rápido 
  
• La gestión mejorada de problemas podría ayudarlo a investigar por qué ocurrió la falla en primer lugar y cómo prevenir fallas futuras 
  

 
 
Cuando se comprende el flujo de valor de extremo a extremo, puede identificar lo que realmente necesita mejorar para ofrecer un mejor servicio a sus clientes y usuarios. 
 
2. Administre la experiencia del cliente, no solo las actividades de TI 
 
Es realmente importante comprender cómo sus clientes experimentan sus servicios. Para hacer esto, debe pensar en todo su trayecto, desde su primer contacto con usted y hasta sus interacciones posteriores. 
 
Cada vez que interactúa con un cliente tiene la oportunidad de deleitarlo o decepcionarlo, pero el viaje del cliente es mucho más que la suma de todas estas interacciones. Por ejemplo, su servicio de atención al cliente puede hacer un trabajo fabuloso cada vez que habla con un usuario, pero si su usuario ha sido llamado con una solicitud razonable y usted no cumple con sus expectativas razonables, el cliente todavía tendrá una experiencia negativa. 
 
El mapeo del recorrido del cliente implica comprender todo lo que sucede en una serie de interacciones con el cliente desde el punto de vista del cliente. Esto le permitirá diseñar sus servicios y sus flujos de valor, de modo que brinden una gran experiencia en todo momento. 
 
Si decide invertir tiempo en el mapeo del recorrido del cliente, es probable que encuentre algunas oportunidades de mejora incluso si el recorrido del cliente funciona bien. 
 
3. Administre los viajes de los empleados, no solo los recursos humanos. 
 
Muchas organizaciones prestan muy poca atención a la experiencia del personal. Las organizaciones con personal satisfecho y satisfecho casi siempre tienen clientes satisfechos, y las organizaciones con personal estresado e infeliz tienden a tener clientes insatisfechos. Si piensa en el personal de TI como 'recursos', como si las personas fueran partes intercambiables que pueden reemplazarse a voluntad, entonces es probable que se comporten como recursos, en lugar de cómo personas inteligentes y pensantes, que pueden hacer una gran contribución a su éxito. 
 
Si las personas sienten que es seguro identificar riesgos y problemas, contribuirán a la mejora continua y lo ayudarán a evitar errores costosos. Por otro lado, si a las personas les preocupa que se les culpe cuando las cosas van mal, entonces puede ser realmente difícil investigar incidentes y problemas. El personal estará más preocupado por el impacto en ellos que el impacto en sus clientes y usuarios. 
 
Las personas que están apropiadamente habilitadas para tomar decisiones que van más allá del proceso normal son mucho más propensas a tomar el tipo de decisiones que ganan la confianza y el respeto de sus clientes. Esto puede ser invaluable para su organización. 
 
4. Establecer relaciones con proveedores y socios. 
 
El futuro de ITSM tiene que ver con las relaciones. Hasta ahora en este blog, hemos discutido las relaciones con clientes y usuarios, y las relaciones con el personal interno. Esto deja un área importante para pensar. Relaciones con proveedores y socios. 
 
He visto muchas relaciones disfuncionales con los proveedores a lo largo de los años, donde el departamento de TI y el proveedor discuten constantemente si se cumplieron los KPI (Indicador clave de rendimiento) mensuales y qué multas deberían o no pagarse. El departamento de TI culpa al proveedor por el mal servicio que brindan y se siente incapaz de hacer nada para mejorar las cosas. 
 
La buena noticia es que estas relaciones rotas pueden repararse, aunque puede que no sea simple. Lo que debe hacer es plantear la discusión sobre los detalles de los contratos, los KPI y las sanciones, y pensar en las relaciones, los clientes y el valor. Ningún proveedor realmente quiere ofrecer un bajo rendimiento. Así que interactúe positivamente con ellos e intente descubrir cuáles son los problemas desde su perspectiva, y luego vea qué puede hacer para ayudarlos a brindar un mejor servicio. Recuerde que cada relación rota tiene dos lados. 
 
Incluso si tiene una buena relación con sus proveedores, siempre hay oportunidades para mejorar. Puede hacer uso de su buena relación para involucrar a su proveedor en sus actividades de mejora continua, ayudándole a ayudarlo mejor. 
 
5. Piense en la gestión de servicios, no solo en la gestión de servicios de TI 
 
Hasta ahora, en estos consejos, hemos analizado la comprensión del flujo de trabajo de extremo a extremo que ayuda a crear valor con sus clientes y las relaciones que pueden ayudarlo a tener éxito, pero el enfoque se ha centrado en TI. 
 
Si sus flujos de valor son flujos de valor de TI, es posible que no esté tan conectado con la creación de valor como cree. La mayoría de las organizaciones no existen solo para brindar servicios de TI, la TI es parte de algo más grande. Si pensamos en nosotros mismos como "TI" y nos enfocamos solo en mejorar nuestro propio trabajo, eso puede alentar un enfoque de silos para trabajar. 
 
Cada negocio tiene sus propios flujos de valor; La mejor manera de analizar los flujos de valor de TI es como parte de esos flujos de valor empresarial más amplios. Por ejemplo, una organización con la que trabajé fue una compañía financiera que vendía hipotecas. Una métrica comercial importante fue el tiempo de incorporación, es decir, cuánto tiempo pasó desde el momento en que un nuevo agente hipotecario comenzó a trabajar, hasta el momento en que todo estaba en su lugar para trabajar productivamente. El departamento de TI trabajó junto con sus clientes (en este caso, la organización empresarial de la que formaban parte) para comprender todo lo que se requería para la incorporación. Algo de esto estaba relacionado con TI (provisión de equipos y cuentas), pero otro no (capacitación en regulaciones financieras, provisión de un escritorio). Trabajaron juntos para comprender qué actividades se necesitaban para incorporar a un nuevo agente, qué información se necesitaba para cada actividad, dónde encontrar los elementos de información relevantes y cuándo y cómo activar mejor cada actividad; esto les permitió diseñar una secuencia de valor de extremo a extremo que redujo el tiempo de incorporación de semanas a días. 
 
En otra organización, el departamento de TI tenía excelentes herramientas y procesos para gestionar incidentes y problemas, pero, por supuesto, el negocio también tenía incidentes y problemas que no estaban relacionados con TI. Combinamos ambos en procesos comerciales generales para la gestión de incidentes y la gestión de problemas, lo que resultó en una mejora importante en la forma en que los diferentes problemas estaban afectando el resultado final. 
 
Muchas de las herramientas y metodologías que utilizamos en TI pueden aplicarse en todo el negocio, y muchas organizaciones tienen herramientas y metodologías que podrían adoptarse en TI. Si todos en la organización trabajan juntos con un enfoque en el valor, entonces todos harán un mejor trabajo. 
 
Conclusión 
 
Si ha estado trabajando en cómo mejorar sus procesos de TI, entonces probablemente haya hecho un gran trabajo al mejorar la calidad del servicio y reducir los costos, pero puede ir mucho más lejos si piensa en flujos de valor y relaciones. 
 
¿Por qué no hacer del 2020 el año en que logre un cambio radical en la gestión de servicios y realmente comience a ser visto como parte de la creación de valor de su organización?