Muchas organizaciones de TI ven el autoservicio como un "caballero en una armadura brillante", listo para resolver todos sus problemas de Service Desk en un proyecto rápido. La triste realidad es que, en lugar del caballero blanco que esperan, su inversión en autoservicio a menudo resulta en un elefante blanco, una posesión que es inútil o problemático, absorbe dinero y otros recursos sin entregar mucho retorno de la inversión. En este artículo analizamos algunas de las razones para pensar en el autoservicio, qué beneficios puede brindarle a usted y a sus clientes, y qué problemas comunes debe planear evitar. Esperemos que esto te ayude a crear valor real con autoservicio, tanto para sus clientes como para su organización de TI. Beneficios para clientes y usuarios de Autoservicio Como todos los proyectos de TI, siempre debe comenzar por considerar los beneficios para sus clientes y usuarios. Desde este punto de vista, un buena implementación de autoservicio puede brindar muchos beneficios:
Beneficios en TI del autoservicio El autoservicio también puede brindar importantes beneficios a la organización de TI. Por lo general, los beneficios para la organización de TI incluyen:
Estos beneficios pueden ser importantes para usted, pero debe comenzar centrándose en los beneficios para el usuario y el cliente enumerados anteriormente. ¿Es el autoservicio adecuado para usted? Los beneficios enumerados en este documento ciertamente se pueden lograr, y pueden ser exactamente lo que necesita su organización, pero debe considerar el autoservicio junto con todas las demás oportunidades de inversión, y hacer un informe sobre sus prioridades de inversión. Solo porque la mayoría de las organizaciones puede beneficiarse del autoservicio, no necesariamente significa que sea adecuado para usted, y ciertamente no significa que deba invertir en él de inmediato. Por ejemplo, si está apoyando a personal costoso que genera importantes ingresos y tienen poca experiencia o interés en resolver sus propios problemas de TI, es posible que usted desee continuar brindándoles apoyo personal indefinidamente ¿Qué incluye el autoservicio? El autoservicio puede incluir muchas cosas diferentes. Una implementación de autoservicio típico incluye muchos de los siguientes:
No tiene que ofrecer toda esta funcionalidad en su portal de autoservicio, y seguramente sería un error tratar de incluirlo todo en un primer lanzamiento ya que esto tomaría mucho tiempo en desarrollarse. Deberías considerar todas estas cosas y piense en cuánto valor podrían tener para su clientes y usuarios, y puede incluir muchos de ellos en su visión para autoservicio. Luego puede implementar el autoservicio por etapas, pero mantenga un claro visión de dónde estás tratando de terminar. Recuerde que el autoservicio es un Capacidad, no una tecnología Con todos esos beneficios, pensaría que sería fácil obtener una excelente ROI de una inversión en autoservicio, pero de hecho muchos proyectos de autoservicio dar como resultado mayores costos, bajos niveles de servicio y clientes insatisfechos. Hay muchas razones diferentes para esto, pero el error más fundamental es tratar el autoservicio como un proyecto tecnológico. Ciertamente necesita implementar alguna tecnología para apoyar el autoservicio, pero esto no suele ser donde surgen dificultades, y si pasa la mayor parte de su tiempo y presupuesto en el tecnología, entonces su proyecto seguramente no podrá entregar valor. por su proyecto de autoservicio para tener éxito, en lo que debe centrarse es en otras cosas que deben implementarse para respaldar la tecnología. Por ejemplo, un enfoque en la experiencia del cliente es crucial. La gente solo hace uso del autoservicio si tienen una buena experiencia; se mantendrán alejados si tienen uno malo, por lo tanto, cada proceso, cada pantalla, cada punto de contacto debe estar diseñado para crear la mejor experiencia de usuario posible. De esa manera tendrá voluntarios dispuestos, en lugar de reclutas renuentes. Del mismo modo, debe asegurarse de que las soluciones que implemente sean capaces de modificación para apoyar la posible expansión futura del autoservicio. Una vez tiene un portal en funcionamiento, por ejemplo, otras unidades de negocios, es posible que la organización desee ofrecer sus servicios a través del portal. Tu diseño debe ser lo suficientemente flexible para garantizar que pueda agregar funciones y servicios que podrían ser necesarios en el futuro. Asegúrate de involucrar a las personas correctas Hay muchas accionistas que deberían participar en su proyecto de autoservicio. Es posible que algunos de estos solo necesiten estar involucrados al comienzo, o en otro puntos específicos en el proyecto, pero otros deben incluirse como parte de la equipo desarrollando la solución. Recuerde que el autoservicio no es principalmente usado por personas de TI, por lo que probablemente no debería dejarse en manos de personas de TI para definir y diseñar la solución. Algunas de las partes interesadas clave que usted debe involucrar son:
No se distraiga por la necesidad de un catálogo de servicios Un catálogo de solicitud de servicio y un catálogo de servicio no son lo mismo. Si su organización no tiene un catálogo de servicios: enumera todo lo que hace en términos comerciales, entonces puede ser distraído por la similitud de nombre y piensa que crear un catálogo de servicios debe formar parte de tu autoservicio proyecto. Esto puede ser una gran distracción, lo que lleva a un gran esfuerzo adicional con poco impacto directo en su proyecto de autoservicio. Sin duda es muy importante tener un catálogo de servicios adecuado, por lo que su los clientes pueden comprender los servicios comerciales que TI puede ofrecer. Pero eso puede, y (en general) debería ser, un esfuerzo separado de establecer autoservicio El siguiente diagrama muestra la relación entre una cartera de servicios, un catálogo de servicios, un catálogo de solicitudes de servicio y un catálogo de servicios técnicos:
Debe comprender qué solicitudes de servicio están disponibles para sus usuarios como parte de un proyecto de autoservicio. Si aún no tienes algún tipo de catálogo de solicitud de servicio, entonces es posible que deba crear algo como parte de este proyecto. Pero no debería requerir una asignación desproporcionada de tiempo y otros recursos. Evitar errores comunes Mencionamos anteriormente que cuando los proyectos de autoservicio dan resultados decepcionantes tiende a ser porque se han centrado en la tecnología más bien que la capacidad. Estas son algunas de las cosas en las que debe pensar para evitar los errores que conducen a la decepción.
Cómo ejecutar un proyecto de autoservicio Lo primero que debe pensar es en qué enfoque de gestión de proyectos querer tomar. Esto depende tanto de la gobernanza y la cultura de su organización como lo hace en los resultados que desea lograr. Pensar en su visión y los pasos que necesita para llegar allí. Por lo general, es una mala idea intentar entregar todo lo que pueda desear del autoservicio en un solo proyecto. Asegúrese de tener una visión acordada y luego piense sobre los pasos que tomará para llegar allí. Mi enfoque preferido suele ser utilizar una metodología de proyecto ágil. Comience creando la solución mínima de autoservicio viable como primer paso. Esto debe tener el valor suficiente para que sus usuarios quieran usarlo, pero lo suficientemente pequeño como para que se pueda lograr en un corto período de tiempo. Tal vez podría comenzar implementando la capacidad de restablecimiento de contraseña, o tal vez podría comenzar automatizando las solicitudes de servicio comunes sin poner servicio en absoluto, todavía utilizando su front-end existente. Hay muchas diferentes formas en que podría comenzar, por lo que debe basar esta decisión en sus prioridades, que estableces con tus ejecutivos. Alternativamente, puede ejecutar el proyecto de autoservicio utilizando una metodología de big bang (o cascada). Esto tiende a tomar mucho más tiempo antes de entregar cualquier valor, pero en algunas organizaciones es el enfoque preferido. Si vas a utilizar este enfoque, entonces es muy importante obtener una minuciosa comprensión de los requisitos muy temprano en el proyecto y para evitar "alcance fluencia ”a medida que avanza el proyecto. Entregue la funcionalidad acordada en el tiempo acordado, y luego considerar las solicitudes de mejoras. Algunas de las cosas que debe hacer incluyen:
Conclusiones: El autoservicio puede crear un mayor valor y reducir costos, también para TI en cuanto a clientes y usuarios, pero hay muchas cosas que pueden salir mal con un proyecto de autoservicio. Lo más importante para entender es que el autoservicio no es principalmente un proyecto tecnológico, y el valor que crea es mucho más que reducción de costos. Necesita tecnología, y el autoservicio le ahorrará dinero, pero el proyecto debe centrarse en la experiencia del cliente y el cambio organizacional, más que en tecnología y reducción de costos; de esta manera tendrá clientes y usuarios más felices, así como también costos reducidos. Fuente: SysAid , Self Service to the Rescue - Stuar Rance and Stephen Mann Deja una respuesta. |
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Septiembre 2023
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5/9/2023
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