Cómo obtener los KPI de soporte de TI correctos

En este momento, con la creciente dependencia empresarial y de los empleados de la tecnología para funcionar y el aumento de la adopción de tecnología a través de la transformación digital, las capacidades de soporte de TI de su organización son más importantes que nunca. Lo que significa que la forma de medir y mejorar el rendimiento también lo es, con los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas de su mesa de servicio de TI, son vitales para su éxito. Pero, ¿está empleando las medidas correctas de la mesa de servicio de TI?

Por ejemplo, ¿es la resolución del primer contacto (FCR) un buen KPI para su mesa de servicio de TI y la gestión de incidentes? Muchas organizaciones corporativas de TI piensan que lo es; después de todo, definitivamente es uno de los que destacan en los libros de ITIL y es popular entre muchos consultores de administración de servicios de TI (ITSM). Pero, ¿es adecuado para todas las organizaciones de TI? ¿Y qué hay de las muchas otras medidas que emplea actualmente su mesa de servicio de TI?

Evaluación de las métricas de idoneidad utilizando FCR como ejemplo
¿Es solo una medida de llamadas cerradas o del porcentaje de problemas del usuario final a los que se les brindó el cuidado y la atención adecuados? Por otro lado, ¿qué se incluye en las estadísticas de FCR? ¿Solo incidentes sencillos, incluido el restablecimiento de contraseñas? Se puede jugar con FCR, e incluso he visto mesas de servicio que agregan reservas de directorios a sus cálculos de FCR. ¿Se rechazan las cuestiones más complicadas por "justicia"? Y apuesto a que algunos incluirían llamadas de números incorrectos si hicieran que sus estadísticas de FCR se vieran mejor. Además, FCR, junto con otros KPI y métricas de ITSM, definitivamente puede impulsar los comportamientos incorrectos del personal.

Sin embargo, el problema real para mí es que las organizaciones de TI deben comprender lo que están tratando de lograr antes de poder definir sus KPI, incluido el FCR. Por lo tanto, elegir un KPI de mejores prácticas de la industria y tomar decisiones importantes basadas en él podría no ser lo mejor para la empresa que lo usa. Volveré a esto. En primer lugar, las organizaciones de TI también deben comprender qué son los KPI y su uso.

¿Qué es un KPI?
El lugar más fácil para comenzar es mirar el acrónimo de KPI y lo que significa, o al menos lo que debería significar:

• Clave. La mayoría de las organizaciones tendrán dificultades para medir e informar sobre todas las métricas posibles y, si hay demasiadas, las menos importantes probablemente distraerán a las organizaciones de las claves en las que realmente necesitan enfocarse.
• Rendimiento. Un KPI debe ayudar a las organizaciones y equipos a comprender qué tan bien se están desempeñando, y cada KPI debe ayudarlos a enfocarse en un factor crítico de éxito (CSF) que debe lograrse.
• Indicador. Un KPI no es una prueba de que se haya logrado algo, es simplemente un indicador que sugiere qué tan bien lo está haciendo actualmente. Lograr los KPI no es el objetivo final, es simplemente una herramienta para ayudar a las organizaciones a enfocarse en sus actividades, a implementar actividades correctivas o de mejora según sea necesario.

No confunda los KPI con los CSF
¡Vaya, a nosotros, la gente de TI, nos encantan nuestras SLA (son siglas de tres letras)!
Los CSF son lo que las organizaciones o los equipos deben lograr para ayudar a alcanzar sus metas y objetivos. Es posible que no se puedan medir directamente, pero debe quedar muy claro cómo contribuyen al éxito. Algunos ejemplos de CSF para procesos ITSM incluyen lo siguiente:

• La empresa está protegida del impacto adverso del cambio de TI (un CSF para la gestión de cambios (o habilitación de cambios utilizando la terminología ITIL 4))
• El tiempo de inactividad del servicio de TI no tiene un impacto serio en el servicio o proceso empresarial afectado (un CSF para la gestión de la disponibilidad)
• Las soluciones alternativas reducen el impacto empresarial de los problemas (un CSF para la gestión de problemas)

Y aunque es posible que las organizaciones de TI no puedan medir directamente estos CSF, pueden discutirlos con sus clientes y otras partes interesadas, y aceptar que esto es lo que está tratando de lograr a través de ITSM.

CSF en ITIL 4
En ITIL 4, los CSF se han reemplazado por factores de éxito de la práctica (PSF), pero en última instancia siguen siendo CSF ​​(y volveré al uso de CSF después de esta sección). Por ejemplo, uno de los PSF para la habilitación de cambios es "minimizar los impactos negativos de los cambios". Uno de los PSF para la gestión de la disponibilidad es "tratar los riesgos de disponibilidad del servicio". Y uno de los PSF para la gestión de problemas es "optimizar la resolución y mitigación de problemas".
ITIL 4 define un PSF como:
"Un componente funcional complejo de una práctica que se requiere para que la práctica cumpla con su propósito".
Y, para cada práctica de ITIL 4, la guía de práctica relevante asigna las métricas clave, o KPI, a los PSF de la práctica.

Convirtiendo CSF ​​en KPI
Una vez que se han acordado los CSF, es hora de definir KPI que indiquen qué tan bien se está desempeñando la organización frente a estos CSF. Solo debe haber una pequeña cantidad de KPI para cada CSF; de lo contrario, los números se vuelven inmanejables.
Al observar el CSF "El tiempo de inactividad del servicio no tiene un impacto serio en el proceso comercial del cliente", los KPI de ejemplo podrían ser:

• Un máximo de cuatro eventos en cualquier año donde haya una pérdida total del servicio para todos los usuarios.
• El tiempo de inactividad máximo para cualquier interrupción total del servicio es de 30 minutos.

Y recuerde, lograr estos KPI no demostrará definitivamente que se ha cumplido el CSF, pero ayudará a indicarlo.
Las organizaciones deben acordar con el cliente que esto es lo que se medirá y luego informar los KPI para indicar qué tan bueno ha sido el desempeño. Pero, en las revisiones de los clientes, es necesario discutir el CSF, no los KPI, con la discusión del cliente algo como “Aquí están los datos de KPI, ¿está de acuerdo en que el tiempo de inactividad del servicio no ha tenido un impacto serio en sus procesos comerciales? " De esta forma, las organizaciones pueden centrarse en lo que es importante en lugar de en lo que se mide. Por favor, vuelva a leer la última oración: es un punto muy importante con los KPI y CSF.

Por qué el uso de KPI de mejores prácticas puede ser peligroso
Los libros de ITIL v3 / 2011 incluían muchos KPI de ejemplo, pero en cada sección que enumeraba los KPI se decía:
“Estos KPI no deben adoptarse sin una cuidadosa consideración. Cada organización debe desarrollar KPI que sean apropiados para su nivel de madurez, sus CSF y sus circunstancias particulares ”.
​
Volvamos al ejemplo de FCR y pensemos si este es un buen KPI o no. Suponga que una organización solo mide el FCR y luego lo informa para mostrar cómo la mesa de servicio está aumentando el número de incidentes de clientes y solicita que se cierre durante la llamada telefónica inicial. Esto tiene que ser bueno, ¿verdad?
Pero luego suponga que la organización tiene éxito con su capacidad de autoservicio, con más y más empleados autogestionando sus incidentes y solicitudes sin la necesidad de una llamada telefónica a la mesa de servicio. También pueden utilizar la función de restablecimiento automático de contraseña y los artículos de conocimiento para resolver problemas comunes por sí mismos. Esto debería conducir a resoluciones más rápidas y clientes más satisfechos, pero a medida que más incidentes y solicitudes simples se alejen de la mesa de servicio, los agentes tendrán una mayor proporción de incidentes difíciles de tratar. Por lo tanto, será más difícil solucionar los problemas en el primer contacto y el nivel de FCR empeorará e incluso podría volverse irrelevante. Por lo tanto, FCR puede ser un buen KPI para algunas organizaciones, pero puede ser completamente inapropiado para otras. Y mas específicamente,
Entonces, cuando su organización está definiendo KPI, realmente necesita pensar en: su nivel de madurez; sus clientes; y sus metas, objetivos y CSF. También es importante elegir una pequeña cantidad de KPI que le ayudarán a indicar qué tan bien está funcionando en comparación con los CSF. También deberá revisar periódicamente sus KPI para asegurarse de que sigan siendo apropiados a la luz de los cambios de las partes interesadas y otros.

¿Cuándo revisó por última vez los KPI que utiliza para administrar su mesa de servicio de TI? Quizás es hora de volver a pensar en ellos.