Predicciones ITSM 2021: todo se trata de la habilitación digital

El mundo es ahora un lugar muy diferente a cuando escribí mi blog de predicciones ITSM 2020 el año pasado. Todos hemos pasado por muchas cosas en 2020. La forma en que tenemos que trabajar ha cambiado para siempre y, sorprendentemente, potencialmente para mejor. 
 
Por un lado, hace que mirar hacia el 2021 sea más difícil, porque simplemente todavía no sabemos lo que nos deparará el 2021. Pero, por otro lado, también hace que sea más fácil aislar (¡sin juego de palabras!) Lo que será más importante para su negocio en el próximo año y el papel que debe desempeñar su equipo de administración de servicios de TI (ITSM). 
 
Por lo tanto, siga leyendo para averiguar hacia dónde pronostico que se dirige ITSM en el próximo año. Pero primero, un vistazo muy rápido a cómo les fue a mis predicciones de 2020 entre las angustias y los heroísmos del año. 
2020 en el espejo retrovisor 
 
Creo que muchos de nosotros estamos ansiosos por tener el 2020 detrás de nosotros. Pero ha habido manchas de sol. Por ejemplo, sería negligente si no mencionara los actos heroicos de los muchos profesionales de TI que mantuvieron vivas sus empresas y la sociedad, a veces literalmente. Con 2021 ahora, con suerte, “el sol después de la lluvia” que nos permitirá finalmente volver a algo parecido a la normalidad tanto en casa como en el lugar de trabajo (aunque para algunos imagino que la línea divisoria se ha difuminado considerablemente durante 2020). 
 
Entonces, ¿qué pronostiqué en el blog de predicciones ITSM 2020 del año pasado ? En él, grité que: 

1. La gestión de servicios empresariales será absolutamente común ; ciertamente lo ha sido desde nuestra perspectiva y me encantaría ver que una encuesta de la industria también lo valide.
2. La inteligencia artificial (IA) se considerará cada vez más en una combinación de "IA y automatización avanzada" , que la industria ciertamente está viendo tomar forma. 
3. El bienestar del personal finalmente se verá como una bomba de tiempo para ITSM ; todavía creo que lo es, y esto fue antes de que entraran en juego el impacto del aislamiento y las tensiones de los riesgos para la continuidad del empleo. 
4. La aparición tardía del impacto de ITIL 4 en el status quo de ITSM : definitivamente hay mucha orientación excelente en ITIL 4, pero con todo lo demás en marcha, creo que su "oportunidad" se silenció en 2020.
5. La productividad es ahora la nueva cara de la experiencia de los empleados ; en muchos sentidos, esta es la predicción que resumió inesperadamente lo que sintieron los empleados en 2020, con esto y la necesidad de resiliencia del servicio ahora también en 2021. 

 
Mis predicciones de ITSM para 2021 
Es cierto que el título debería haber sido "Mi predicción de ITSM ONE 2021" porque, dado el lugar en el que se encuentra el mundo en este momento, solo hay una predicción, o tendencia, que "los gobierna a todos" para 2021, con todo lo demás que menciono dirigido a apoyando las necesidades de esta tendencia primaria. 
Y esto es todo: 
ITSM debe centrarse en habilitar las operaciones comerciales a 
través de la entrega de flujos de trabajo digitales optimizados. 
 
Y cuando pensamos en la transformación digital en sus tres elementos: 

1. Nuevos productos y servicios que aprovechan la tecnología y los datos.
2. ​Mecanismos mejorados de participación del cliente que aprovechan nuevamente la tecnología y los datos. 
3. Operaciones de back-office optimizadas que aprovechan los beneficios disponibles de un mayor uso de tecnología y datos. 

Es evidente por qué y cómo la pandemia global ha provocado la aceleración de la ejecución de la estrategia de transformación digital en organizaciones de todos los tamaños. 
 
Es el tercero de estos elementos de transformación digital donde ITSM tiene el papel más importante que desempeñar en el próximo año: el de transformar digitalmente las operaciones de back-office . Piense en esto como un reemplazo de la “curita” que se aplicó a las operaciones comerciales durante la pandemia, para permitir que los procesos comerciales y las personas que los emplean continúen funcionando, con algo más adecuado a sus necesidades actuales y futuras. 
Por supuesto, ITSM seguirá siendo necesario en los tres elementos desde una perspectiva de soporte y prestación de servicios de TI como mínimo. Pero es en esta tercera área de transformación digital de back-office y habilitación de flujos de trabajo digitales por parte de TI donde veremos organizaciones que dependen cada vez más de sus capacidades ITSM mejoradas y existentes. 
 
Lo que su empresa necesita de ITSM en 2021 
La pandemia global no solo mostró la heroicidad de muchos equipos de TI, sino que también comenzó a demostrar el "arte del flujo de trabajo digital posible" frente al actual status quo del proceso. En particular, cómo los procesos y prácticas tradicionales están limitados por su dependencia de tareas e intervenciones manuales, algo que probablemente estaba afectando a los tres aspectos de calidad, velocidad y costo incluso antes de que los empleados se vieran obligados a trabajar de forma remota. 
 
En respuesta al impacto de la crisis, se aplicaron curitas basadas en tecnología para mantener a las empresas y a sus empleados en funcionamiento. Y ahora, aunque muchos países lamentablemente están terminando 2020 con un segundo "bloqueo", existe la necesidad de que estos nuevos procesos y prácticas habilitados por la tecnología se conviertan en flujos de trabajo digitales optimizados. 
 
Los flujos de trabajo digitales están "a la orden del día 
"Gracias a la pandemia y todo el dolor asociado que desafortunadamente trajo, su organización se ha dado cuenta de la necesidad de optimizar los flujos de trabajo digitales. Incluyendo el conocimiento de que: 

• Hay mejores formas de gestionar el trabajo 
• La productividad de los empleados es fundamental para el éxito empresarial 
• Una mejor comprensión del rendimiento operativo, la calidad del servicio y la entrega de resultados es una necesidad empresarial moderna. 

Los flujos de trabajo digitales ayudan a su organización y a todas sus "partes" a ser "mejores, más rápidas y más baratas". Su adopción será una estrategia comercial crítica en el futuro, con su organización de TI liderando el camino con sus conocimientos, habilidades y experiencia en la entrega de flujos de trabajo digitales optimizados utilizando la herramienta de administración de servicios corporativos. 
 
La habilitación de flujos de trabajo digitales en toda su organización no será, por supuesto, el único enfoque para sus mejoras basadas en ITSM en 2021, pero probablemente será uno de los más importantes. 
Esta es exactamente la razón por la que presentamos SysAid Workflow Designer , para permitir que nuestros clientes obtengan mejores operaciones y mejores resultados. 
 
Una de nuestros clientes, Teresa Eng, analista senior de tecnología empresarial en BBAM (una de las principales empresas de arrendamiento de aeronaves del mundo) dijo que: “SysAid nos hizo mucho más eficientes. ¡Fue un cambio de juego absoluto! " Tenemos un gran estudio de caso sobre esto que le recomiendo que le eche un vistazo. 
 
La clave para habilitar los flujos de trabajo digitales de su organización en 2021 
Antes de continuar, debo enfatizar que, si bien mencioné la tendencia anterior específicamente para ITSM , en realidad es una tendencia comercial de 2021 . Porque, si bien ITSM y las herramientas ITSM tienen un papel importante que desempeñar aquí, en última instancia, se trata de proporcionar las capacidades que permitan que su negocio funcione como lo necesita. 
La implementación y adopción de flujos de trabajo digitales es, en última instancia, una tendencia comercial clave para 2021. 
 
De manera similar, y lo que es más importante, aunque muchos verán la introducción de los flujos de trabajo digitales como un cambio tecnológico, la realidad es que se trata de un cambio de personas , porque afecta las formas tradicionales de trabajar. 
 
Esto necesitará herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional . La habilitación digital de las operaciones también debe considerarse como una TI centrada en las personas en términos de sus beneficios. Por ejemplo, para garantizar que los empleados puedan seguir siendo productivos (o quizás desempeñarse de manera aún más productiva) dadas las nuevas formas de trabajo a distancia y distanciado socialmente. O ayudar a influir en el bienestar de los empleados, en términos de proporcionar mejores prácticas y resultados laborales, y menos fricciones y frustraciones, tanto para los proveedores de servicios como para los receptores de servicios durante los tiempos extraños en los que vivimos. 
En 2021, la capacidad de su organización para implementar y adoptar rápidamente flujos de trabajo digitales será un diferenciador competitivo clave. Ya sea que esos flujos de trabajo estén en operaciones comerciales, recursos humanos (RR.HH.), legal, instalaciones, servicios al cliente, TI o cualquier otra parte de la organización, sus flujos de trabajo digitales optimizados ayudarán a garantizar que las operaciones y los resultados entregados cumplan con lo que necesita su negocio.  Todos ganan.