ITSM una opción estratégica
Listo o no, nos guste o no, el foco de atención hoy está en TI. El departamento debe ser capaz de admitir todas las aplicaciones comerciales novedosas y los flujos de trabajo de los que depende su empresa en el complejo entorno profesional actual. Pero el impacto de cambiar las normas no se limita estrictamente a TI. Otras organizaciones dentro de una empresa también pueden considerarse proveedores de servicios, con tareas, herramientas y procesos digitales que deben gestionarse o coordinarse. Piense en el departamento de marketing cuando alguien necesite, por ejemplo, escribir un blog inteligente, perspicaz e ingenioso que debe compartir con todos sus colegas de inmediato. O piense en RR.HH. cuando incorporen a un nuevo empleado; o legal cuando necesitan revisar contratos y recolectar firmas; o informes financieros sobre presupuestos; o equipos de adquisiciones que trabajan con proveedores. Hay varias intersecciones entre departamentos en todos estos flujos de trabajo, así como algunas aplicaciones especializadas que entran en juego. Eso significa que la administración de servicios de TI (ITSM) debe crecer y madurar, volviéndose más eficiente y más fácil para todos. Muchos profesionales de TI han reconocido que la automatización es uno de los métodos más importantes para alcanzar ese objetivo. Desde tareas hasta tickets, flujos de trabajo y autoservicio, la automatización ayuda a brindar un servicio más rápido, aligerar las cargas de trabajo y optimizar la experiencia del usuario. La clave es trabajar más inteligentemente, no más duro. Lo llamamos Automatización de servicios . Automatización de servicios y Starbucks Service Automation impregna todos los aspectos de la prestación de servicios, manejando todo el trabajo pesado hasta que ITSM básicamente funciona por sí solo. Las entradas están cerradas. Las tareas están terminadas. Los usuarios resuelven problemas comunes por su cuenta. Flujos de trabajo completos hacen lo suyo. Y el personal de TI puede concentrarse en lo que hacen mejor. Algo así como Starbucks. Automatización de tickets Tu pedido tiene que llegar al barista correcto, el que sabe exactamente cómo te gusta tu café. Ticket Automation clasifica, enruta y envía cada ticket entrante al escritorio correcto, sin necesidad de intervención manual. Con base en parámetros personalizados, que pueden incluir la fuente del ticket y campos personalizados, cada solicitud se prioriza automáticamente y se asigna a la persona o grupo de resolución más apropiado dentro de la organización. Sin despeinarse sin problemas. Automatización de tareas¿Crees que el barista realmente hace el café de la A a la Z? Por supuesto no. Hay una máquina, lo que podría llamarse el barista autónomo, que hace gran parte del trabajo por ellos, para que puedan concentrarse en usar sus habilidades para las tareas más complejas de preparar su bebida. Las tareas manuales y repetitivas que tienden a consumir tanto tiempo de TI todos los días pueden desaparecer "automágicamente". Con un solo clic, el trabajo de rutina puede automatizarse por completo y luego olvidarse rápidamente. Los miembros del equipo de TI pueden dedicar más tiempo a aportar valor a su negocio y menos a restablecer las impresoras, crear nuevos usuarios y cosas por el estilo. Automatización del flujo de trabajoCada barista es visto como un "socio" que trabaja en coordinación para un mejor servicio. Como resultado, las solicitudes de bebidas más complejas se pueden simplificar con un sistema optimizado. Los flujos de trabajo que involucran diferentes tareas, equipos, departamentos y aplicaciones se pueden automatizar completamente de principio a fin. Los procesos complejos, como la incorporación de empleados, pueden ejecutarse sin problemas por sí mismos, con varios permisos y acciones que se activan automáticamente, eliminando prácticamente el error humano y ahorrando tiempo a todos. En resumen, menos trabajo, más flujo. El valor estratégico de un ITSM Un ITSM estrategica , gracias a Service Automation, puede ayudar a allanar un camino claro para que el departamento de TI se convierta en un socio mucho más estratégico en cualquier organización. Todo lo que se necesita es aprovechar la excelencia operativa introducida por la automatización para tres propósitos principales.
Desde recursos humanos hasta adquisiciones y todo lo demás, la automatización hace que las cosas funcionen de manera más eficiente y efectiva. Con la llegada de la Automatización de servicios, los equipos de TI ya no están estancados en funcionamiento, centrándose solo en el mantenimiento. En cambio, pueden convertirse en una fuerza que impulse la innovación en el espacio de trabajo digital. La práctica de gestión de mejora continua de ITIL 4 (recuerde, era mejora continua del servicio (CSI) en ITIL v3) es una actividad organizativa recurrente realizada en todos los niveles para garantizar que el rendimiento y los resultados de una organización estén siempre alineados con las expectativas cambiantes de las partes interesadas.
Es una parte crítica del sistema de valor de servicio (SVS) de ITIL 4 porque, si se usa de manera efectiva, permitirá que su organización de TI se adapte y se adapte a las necesidades del negocio, volviéndose más proactivo al anticipar tendencias futuras y optimizar servicios, rendimiento operativo. y resultados. Esta publicación analiza cómo inyectar las prácticas de mejora continua de ITIL 4 en su entorno de soporte y entrega de servicios de TI del día a día y ofrece hasta 5 consejos útiles. 1. Comienza donde estás Uno de mis aspectos favoritos de ITIL 4 es la expansión de los principios rectores de la publicación ITIL Practitioner , y el principio de "comenzar donde estás" es clave para la mejora continua. Con demasiada frecuencia, estamos tan concentrados en mejorar las cosas que pasamos por alto el gran trabajo que ya tenemos en marcha. Y al perderse estas actividades de mejora existentes, se está perdiendo un truco: busque focos localizados de genialidad para ver si puede expandirlos o desarrollarlos. Las cosas que debe buscar incluyen:
2. Busque puntos débiles Siempre que proporcionemos servicios y soporte de TI, siempre habrá oportunidades de mejora. Busque los servicios dolorosos. Ya sabes los:
Al seleccionar y abordar algo que realmente está causando problemas a la empresa, es más probable que se lo vea como alguien que agrega valor, y cuanto más valor agregue, más personas querrán apoyarlo y ayudarlo con la mejora continua. Esto es particularmente cierto en el caso de problemas de procesos dentro de las prácticas de gestión de control de cambios y gestión de incidentes porque son muy visibles para la empresa. 3. Sea proactivo Uno de los aspectos de la mejora continua que lo distingue de la mayoría de las demás prácticas de gestión de ITIL 4 es el enfoque en las actividades proactivas, así como en el trabajo diario. La mejora continua no se trata solo de solucionar los puntos débiles actuales, sino también de mirar más hacia el futuro y buscar realizar mejoras estratégicas a lo largo del tiempo. ¿Qué significa eso? En resumen, es hora de ser proactivo. Hable con sus equipos de soporte. Pregúnteles qué quiere el “futuro ellos”. ¿Les preocupa la deuda técnica? ¿Qué pasa con la nueva tecnología que se avecina ? Además, pregunte a sus equipos de soporte sobre cualquier requisito futuro que tengan y agréguelos a su creciente lista de elementos de acción y planes de mejora. 4. Prioriza tus esfuerzos De acuerdo, ha comenzado a buscar áreas para mejorar, así como a identificar los puntos débiles actuales y está comenzando a obtener una lista de acciones. Pero mirando a través de su lista, ¿cómo sabe qué hacer primero? Si todo tiene la misma prioridad, ¿con qué empiezas? Es hora de organizarse creando un registro de mejora. ¿Asustado? no lo estes, un registro de mejora es simplemente una lista priorizada de acciones de mejora. Crear tu registro de mejora no tiene por qué ser complicado. Comience colocándolo en un lugar central y accesible, como la intranet del departamento de TI, SharePoint o wiki. Luego cree su lista de acciones de mejora, incluida una prioridad de alto nivel y algunas notas sobre los tiempos. Asegúrese también de incluir el servicio afectado, una breve descripción de la idea de mejora (porque lo que tiene mucho sentido para usted puede no tenerlo necesariamente para todos los demás) y los equipos involucrados. ¡Voila! (Disculpe mi francés). ¡Ahora tiene un registro oficial de mejoras! 5. Comprometerse a: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar Solo haz algo por más que sea pequeño. De hecho, pequeño es bueno. Las pequeñas ráfagas de mejora que son repetibles agregarán el mayor valor porque se pueden ubicar fácilmente en el trabajo diario. Entre cada parte de la actividad de mejora, permita períodos de consolidación y estabilidad de modo que pueda verificar que todo su buen trabajo haya tenido los resultados deseados y que las partes interesadas clave lo entiendan. Al tomarse el tiempo para verificar que su mejora haya tenido el impacto deseado, también está permitiendo que su gente se adapte a nuevas formas de trabajar. Finalmente, recopile cualquier comentario e incorpórelo a su próxima ronda de actividad de mejora para que el servicio o el rendimiento (y el resultado) mejoren cada vez más con el tiempo. Si se hace bien, la incorporación de la mejora continua en su forma de trabajar puede ayudarlo a mantenerse alineado con el negocio y aumentar la participación de los usuarios. La realidad es que cuanto antes comience con la mejora continua, más fácil se vuelve el trabajo y todo lo que implica. ¿Qué es un catálogo de servicios?
Un catálogo de servicios es solo una lista de servicios disponibles, ¿verdad? Entonces, cual es el ¿Vaya cosa? Desafortunadamente, la respuesta es sí y no. En su forma más simplista es, una lista de todos los servicios ofrecidos por el departamento de TI, pero si profundiza en los libros de ITIL , parece mucho más complejo. Una razón clave es que la gestión del catálogo de servicios es un proceso, no un documento, y es parte mas amplia de una gestión de portafolio de servicios proceso que en conjunto abarca varias de las fases del ciclo de vida de ITIL. Si bien una lista de servicios simple puede ser útil, a menudo se crea y se olvida. Con frecuencia es el resultado de alguien que "apoyo" en hacer esa lista, publicarlo en el sitio web en un esfuerzo para ser más "fácil de usar". Es posible que los equipos de tecnología ni siquiera estén al tanto de la lista y rara vez sientan propiedad en ella. En todas las organizaciones, excepto en las más diligentes, estos tipos de listados de servicios se desactualizan rápidamente, y cuando están desactualizados, la gente piensa en ellos como irrelevante, y un esfuerzo bien intencionado queda en el camino. Sin el soporte de otros procesos de ITSM, como la gestión de cambios y versiones, gestión de la configuración, gestión del conocimiento y los rigores de diseño de servicios, el catálogo de servicios aparentemente simple se vuelve muy difícil. Entonces, ¿qué hacer cuando sabemos que necesitamos un catálogo de servicios, pero su organización no está lista para un programa ITSM completo, o cuando está teniendo ¿Problemas con la resistencia cultural al enfoque de "necesitamos un catálogo de servicios"? ¿Has jugado alguna vez al teléfono? ¿Conoces ese juego que muchos de nosotros jugamos de niños, en el que te sientas en círculo y una persona recibe una frase corta susurrada en su oído? Ellos, a su vez, susurrarlo a la persona a su lado, y así sucesivamente alrededor del círculo hasta que el la última persona finalmente dice en voz alta lo que escuchó. Rara vez la frase sale al final de la forma en que comenzó. Todos tiene una buena sonrisa, mientras comparan lo que escucharon en su punto en el cadena. El grupo se maravilla de cómo la frase cambió tanto en tan poco tiempo. Cuanto más detalle tenga el mensaje original, mayor será la probabilidad de errores. Una frase como "A Sarah le gusta comer manzanas con el café después una caminata matutina enérgica en el aire frío del otoño "puede convertirse en" una especie de manzana con té helado enérgico ". Todo es muy divertido porque no hay ningún daño en la interrupción de la comunicación.Es una lección sobre la importancia de la claridad en la comunicación. Pero, ¿y si es algo importante? El juego del teléfono probablemente no sea el mejor modelo cuando los detalles son importantes. Y, sin embargo, gran parte de lo que hacemos en TI está documentado y comunicados de esta misma manera. O, más correctamente, documentado y NO comunicado. Esta es una receta para la confusión y la frustración. Creciendo fuera de la confusión Desafortunadamente, este tipo de confusión es mucho más común de lo pensamos . podría ser importarle admitir. Los técnicos no son conocidos por su amor por documentación, ni crearla en primer lugar, ni mantenerla actualizada a medida que cambian las cosas. Es una debilidad conocida en el mundo de las TI y, debido a ella, hemos desarrollado un sistema de conocimiento tribal para compensar. Lo reconocerá por el tipo de conversaciones necesarias para responder incluso a las preguntas más básicas: Sara : “Estoy configurando un nuevo buzón de correo. Recuérdame cuál es el valor predeterminado del tamaño del buzon de mensajes ? " Juan : "2 GB para el usuario estándar, 5 GB para ejecutivos". Liz: "No, son 5 GB y 10 GB". Juan : “¿Cuándo cambió eso? Siempre han sido 2 GB ". John : "No, lo cambiamos cuando actualizamos la matriz de almacenamiento en Noviembre, pensé que habíamos decidido hacer todos los buzones el mismo tamaño." Sara : "¿5 GB o 10 GB?" Juan : "2 GB" Muchas organizaciones de TI tienen datos incompletos, en conflicto o desactualizados, sobre los servicios que ofrecen. Ya es suficientemente malo para que el personal de TI tenga las cosas claras, pero se desborda cuando llega a los usuarios, al comenzar a tener serios problemas de satisfacción del cliente. Aquí es donde suele surgir la idea de una lista clara y concisa de servicios. "elaboremos una lista de todos los servicios que ofrecemos". Es una buena idea, por supuesto, pero para una organización que se centra más en la tecnología que servicios, ahí es también donde comienzan los problemas. Si sabe que necesita un catálogo de servicios de este tipo, pero solo conoce las partes básicas de un programa ITSM , así puede enfrentar algunos desafíos. El personal puede pensar: "Nuestros usuarios saben lo que hacemos" Los servicios de TI evolucionan demasiado rápido. Los cambios se realizan con poca gestión de cambios formal. Comunicación deficiente / informal entre equipos: desarrollo de aplicaciones, infraestructura, y apoyo "Somos proveedores de tecnología (no servicios)" Falta de propietarios de servicios. Pensar que el catálogo de servicios es un documento estático "Ya tenemos uno ... en algún lugar ..." ¿Qué es un servicio? Para construir un catálogo de servicios, deberíamos empezar hablando de lo que es un servicio. Aquí está la definición de ITIL: “Un medio de ofrecer valor a los clientes facilitando los resultados los clientes quieren lograr sin la propiedad de costos específicos y riesgos ". Lo cual es una gran definición que es tan académica como precisa, y deja muchos de nosotros que estamos empezando a preguntar: "pero, ¿qué es un servicio?" Lo que necesitamos es algo que sea más fácil de entender en una organización. que quizás se haya centrado más en la tecnología y menos en lo que procesos y problemas comerciales que esas tecnologías están resolviendo. Toda organización tiene servicios, lo sepan o no. Algunos servicios han existido durante tanto tiempo, solo pensamos en ellos como accesorios institucionales. Yo llamo a estos servicios cotidianos. Todo el mundo sabe cuáles son y si intentas cambiarlos, tendrá usuarios enojados golpeando su puerta exigiendo su servicio de vuelta. Siendo ese el caso, esos mismos usuarios son el lugar ideal para comenzar: ellos saben cuáles son sus servicios. Al menos ellos saben los que usan diario. Los servicios deben : Ser reconocido por los usuarios como una solución para el apoyo de un proceso empresarial , no personal. Por ejemplo: Tomemos un ejemplo sencillo: el correo electrónico. Para muchas organizaciones, el correo electrónico ,El servicio lo proporcionan los servidores de Microsoft o Google (Microsoft 365 o Google Workspace). Pero la mayoría de los usuarios ven el correo electrónico a través del software cliente de Outlook o "Gmail". Entonces, ¿es Exchange o Outlook? , ¿es Workspace o Gmail? Pero espere, el cliente de Outlook debe ejecutarse en una PC, por lo que el servicio requiere el servidor Exchange (Microsoft 365), el cliente Outlook y una PC (o computadora portátil o smartphone ). Pero si la PC no está conectada a la "nube" , no puede acceder al servicio o a uno de ellos o varios ?. Siendo ese el caso, entonces, ¿cuál es el servicio real? Volviendo a los puntos anteriores, los usuarios generalmente ven Outlook como una solución a sus necesidades para la comunicación electrónica que respalda los procesos comerciales de interacciones con otros empleados, socios externos y clientes. Ellos también lo ve como una solución para: programar reuniones, salas de conferencias y otros recursos; así como apoyar los procesos comerciales de facilitar oficina y logística del cliente. Como puede ver, el servicio es más que simplemente Gmail o Outlook : que es un servicio de mensajería electrónica, comunicación y colaboración. Y esto nos lleva a un punto clave. Los servicios deben nombrarse para describir las funciones empresariales que cumplen, no las piezas tecnológicas que se necesitan. Identificación de sus servicios Reconociendo que los usuarios son la clave de los servicios, aquí hay algunas ideas para ayudar identificar sus servicios: Revise los datos de incidentes de su mesa de servicio. Es realmente difícil de arreglar un problema que no está asociado con algo que un usuario está tratando de resolver empresarialmente."Necesito acceso a ...": las cosas a las que los clientes solicitan acceder son casi siempre un servicio, o parte de un servicio. Todo lo que está incluido en la configuración para nuevos empleados, si tiene un lista de verificación de incorporación, puede ser una buena fuente de candidatos de ser "servicios". Lenguaje común: cada organización tiene su propio idioma o léxico. para los servicios de TI, cosas como: - Acceso remoto - Sistema de cuentas por pagar - Nombres locales como "el sistema TEXTIL" etc Ingenieria Inversa Mientras intenta comenzar a crear su catálogo de servicios, esté atento a oportunidades para crear claridad: La conversación del tamaño de un buzón de correo electrónico es un gran ejemplo de momentos de confusión e información contradictoria. Cuando una simple pregunta sobre los detalles de un servicio o cómo se aprovisiona o configura requiere que varias personas obtengan una respuesta satisfactoria, tiene la oportunidad de crear claridad. Es un poco de un enfoque de "anótelo para que la próxima vez lo sepamos". Y ese es el corazón de ingeniería inversa de sus servicios. La ingeniería inversa es un término utilizado para describir la práctica de tomar un objeto, para ver cómo está construido, generalmente con el propósito de crear un diseño para construir un producto similar. En nuestro caso, lo usaremos para averiguar exactamente cómo se construyen nuestros propios servicios, de modo que podamos crear una descripción clara . Piense como un ingeniero y haga preguntas detalladas sobre el servicio en cuestión: Detalles que están en disputa (¿es A o B?) - ¿Cómo están conectadas las partes? - ¿Hay otras partes del sistema (tokens de seguridad, acceso remoto, dispositivos celulares )? - ¿Qué servicios de infraestructura se requieren (administración de cuentas y autenticación, redes, cortafuegos, almacenamiento de servidores)? - ¿Qué procesos de negocio admite (cuentas por pagar, cuentas por cobrar, libro mayor )? Horas de operación (24x7, horario comercial); - ¿Hay ventanas de mantenimiento? - ¿Cómo obtienen los clientes el servicio? Las fuentes de información incluyen: - Preguntar al personal de TI que participó en la construcción y el soporte - Hablar con los usuarios del servicio - Revisar el documento existente - Revisar correos electrónicos antiguos - Aprovechar la base de conocimientos y las preguntas comunes de la mesa de servicio (no olvidar a la mesa de servicio). Estás tratando de reconstruir toda la historia obteniendo la mayor cantidad de datos como sea posible de tantas fuentes como sea posible. Cada vista única de información valiosa sobre cómo se concibió, diseñó y diseñó originalmente el servicio. Cuando la información entra en conflicto, como suele ser el caso, con frecuencia es porque cada fuente recuerda detalles en diferentes etapas de los servicios. Como en el ejemplo del buzón de correo electrónico anterior, diferentes personas tienen diferentes recuerdos del tamaño. Ninguno de los cuales estaba mal, simplemente anticuado. Es por eso que la ingeniería inversa puede ser una herramienta tan poderosa. Al final, tendrá una imagen completa del servicio y habrá poco espacio para el desacuerdo. El resultado de su investigación es que, en esencia, la tribu actual y anterior ha hablado, lo que contribuye en gran medida a conseguir la aceptación general . Crear una descripción de servicio Con esta información inicial, es el momento de redactar una descripción del servicio en lenguaje sencillo y legible: Se debe describir un resumen de lo que hace el servicio y por qué los usuarios lo desearían , La descripción detallada describe: Soporte de procesos de negocio , Resultados empresariales facilitados Para quién está disponible el servicio Cómo se solicita y se aprovisiona el servicio Costos y aprobaciones Dependencias / requisitos del servicio (por ejemplo, requiere una computadora portátil) Horas disponibles Cómo obtener apoyo Describa el servicio en un lenguaje sencillo que los usuarios puedan entender. Describe el servicio como lo ve el usuario. Definir los plazos de servicio (horas disponibles) Designar el uso previsto: qué procesos empresariales son compatibles Usuarios objetivo (en toda la empresa, divisionales: marketing, fabricación) Describa cómo está configurado el servicio (por ejemplo, tamaños de buzones, retención, copia de seguridad y recuperación) Una vez que tenga un borrador inicial, utilícelo para facilitar las conversaciones con ambos usuarios empresariales y personal de TI. Esta parte puede compleja. Toma todos los comentarios que puede obtener y revisar el borrador. Básicamente, estás facilitando una conversación sobre conocimientos tribales para crear claridad. Las personas que conocen los detalles de un servicio suelen estar felices de compartir sus conocimiento, y es bastante raro que los técnicos no admitan tener claridad. A lo largo del proceso, céntrese en: Intereses compartidos en la claridad Involucrar a las partes interesadas en el proceso de desarrollo de descripciones de servicios porque: Aprovecha el conocimiento general, aumenta la propiedad y la aceptación. Un ejemplo: la mensajería y Servicio de colaboración A continuación, se muestra un ejemplo de una lista de servicios para la mensajería y servicio de colaboración : Servicio: Servicio de mensajería y colaboración [GS2] Descripcion : Proporciona herramientas de correo electrónico, calendario y colaboración. Descripcion detallada : Herramientas para todos los empleados de la empresa y contratistas autorizados que se comunican electrónicamente con usuarios internos y externos. Incluye: - Correo electrónico - Archivos adjuntos - Directorio corporativo de usuarios - Calendarios personales y compartidos - Gestión de reuniones - Carpetas compartidas para la colaboración en equipo - Almacenamiento de mensajes estándar: 5 GB Opciones : - Intercambio seguro de mensajes (correo electrónico cifrado) - Almacenamiento de mensajes ejecutivos: 10 GB - Acceso web al correo electrónico corporativo desde cualquier ubicación - Horas de disponibilidad : El servicio está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, con un horario de 2 horas de mantenimiento el ultimo domingo del mes de 1:00 am a 3:00 am. - Servicios relacionados : cliente de MS Outlook y MS Windows PCs o portátil (soporte limitado para Mac). Requiere servicio de acceso remoto para teletrabajadores y viajeros. - Costos : $ 8.50 / mes por usuario - Cómo solicitarlo : llame al servicio de atención al cliente para solicitar el servicio o solicítelo desde el portal (catalogo de servicios). Creación de un catálogo de servicios básicos Una vez que haya completado el arduo trabajo de crear las descripciones de servicios, crear el catálogo de servicios es relativamente sencillo. La estructura básica es agrupar servicios juntos bajo títulos que tengan sentido para los usuarios. La estructura resultante es aplicable a cualquier implementación de servicio catálogo, ya sea en la web o en una herramienta ITSM. Una vez que hayas hecho esto funciona, implementarlo en una herramienta es bastante fácil. Tener en cuenta: -Siempre agrupe los servicios cuando corresponda, como esperarían los clientes. -Incluya a los usuarios en el proceso tanto como sea posible -Haga que su catálogo de servicios sea fácil de encontrar y buscar -Evite nombrar los servicios específicamente por nombres de productos (MS Outlook, etc.) -Use nombres descriptivos (¡para evitar confusiones y ayudar con la claridad!) En el siguiente ejemplo, los encabezados son las categorías bajo las cuales Los servicios están agrupados, con una breve descripción de los tipos de servicios que están incluidos. Es importante utilizar descripciones que tengan sentido para su usuarios, incluso si técnicamente no son 100% precisos; quieres hacerlo fácil para los usuarios encontrar lo que necesitan. * Servicios de correo electrónico, calendario y colaboración Aplicaciones de mensajería electrónica, calendario y productividad personal * Servicios informáticos para clientes Computadoras de escritorio, portátiles y quiosco administradas de forma centralizada . * Servicios telefónicos y de voz Servicios basados en audio y teléfono móvil y de escritorio Y es posible que se expanda para mostrar los servicios disponibles de siguiente nivel . Lista de distribución de correo electrónico Cree y administre listas de distribución de correo electrónico corporativo. Si hace clic en el servicio individual, la descripción completa del servicio (como el mensaje de arriba) debe mostrarse para dar a los usuarios una completa comprensión del servicio. Uno de los mayores desafíos en implementar un catálogo de servicios utilizable está superando el hecho de que el personal de TI a menudo piensan de manera diferente sobre los servicios tecnológicos que los clientes. Es muy importante obtener comentarios de los clientes sobre el catálogo de servicios. Si los usuarios esperan correo electrónico se llamará "correo electrónico", no lo llame "mensajería" en el catálogo. Igualmente, si solo conocen el sistema de cuentas por pagar como 'Sistema BEAMR', adivine qué - debe incluirlo de esa manera en el catálogo. También no olvide a la mesa de servicio sobre los tipos de preguntas que hacen los usuarios sobre los servicios que buscan. Si preguntan sobre detalles que no se cubren en la descripción del servicio, es una buena idea agregarlo. Como mencionaré a continuación, deberá revisar y revisar periódicamente descripciones de servicio . Manteniéndolo actualizado Aquí llegamos al desafío final que enfrentará al implementar un servicio básico catálogo - manteniéndolo actualizado. La clave es vincularse con cualquier proceso que haga cambios en los servicios de producción: -Gestion de Cambio -Oficina de gestión de proyectos (PMO) - Implementando nuevas funciones - Correcciones del sistema que cambian el comportamiento del sistema. Si tiene la suerte de tener un programa de gestión de cambios, asegúrese de que está incluido en las listas de distribución de correo electrónico y asista al cambio reuniones periódicas del consejo asesor (CAB). Mientras se discuten los cambios, manténgase en la búsqueda de cambios que afectarán cualquier aspecto del servicio desde un perspectiva del usuario. Esto incluye agregar o eliminar funciones o cambiar cualquier parámetros de servicio . Solicite a los equipos del proyecto que creen / revisen descripciones de servicios según sea necesario para o servicios cambiados. La mesa de servicio debe esperar un servicio actualizado y se conierte en un rol "calificador" pues ello srepresentan a los usuarios en un entorno tecnico de TI. La clave es hacer que el catálogo forme parte de las operaciones diarias. La mesa de servicio debe realizar un seguimiento de las veces que los usuarios están confundidos con un servicio o experiencia algo diferente a lo descrito en el Descripción del servicio. Nunca pierdas un buen momento de confusión para ayudar crear claridad . Además de vincularse a estos procesos, debe tener un programa revisión periódica de las descripciones de los servicios. La revisión está destinada a captar cualquier cosa que se haya perdido o cualquier actualización que se necesite en función de retroalimentación del cliente y del personal. Felicidades - ¡Ahora si, cree su catálogo de servicios! Realmente es posible crear y mantener un catálogo de servicios en cualquier organización. Aprovechar los momentos de confusión y falta de claridad crea la oportunidad de ganar / ganar para involucrar a expertos en la materia y obtener conocimiento para lograr descripciones de servicios documentadas. Si está dispuesto a desempeñar el papel de detective, esté siempre atento a cualquier cambio en los servicios y facilitar las conversaciones con un servicio actualizado descripciones, sin duda logrará mantener su nuevo catálogo actualizado . Cuanto más "el catálogo de servicios" se convierte en parte de las operaciones diarias, más personas vendrán a referirse a él y confiarán en él. Cuanto mayor sea la confianza, más la aceptación. Además, ya ha hecho el trabajo duro, por lo que estará preparado cuando ¡La empresa está lista para implementar el catálogo de servicios en una herramienta ITSM! y estara rumbo a la mejora continua tecnica, operacional y de experiencia de usuarios (que es finalmente el objetivo) Gestión del conocimiento e ITSM Desde una perspectiva de ITSM, la gestión del conocimiento se introdujo como un “proceso” de ITIL en ITIL v3 (en 2007), luego fue uno de los 26 procesos de ITSM que componían ITIL 2011, y ahora es una de las 34 prácticas en ITIL 4. Aunque, para todos los fanáticos de ITIL que están a punto de saltar sobre mí, los aspectos de la gestión del conocimiento estaban integrados en ITIL v2 de 2001, como el uso de una base de datos de errores conocida para la gestión de problemas. El momento era el adecuado, porque la gestión del conocimiento empresarial estaba en la cima de su popularidad al comienzo del nuevo milenio. Pero, hoy, ¿qué tan buena es la gestión del conocimiento dentro de ITSM y TI en su conjunto? Sí, es una de las 34 prácticas de ITIL 4 y se define como: "La práctica de mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en una organización". Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” Con ITIL 2011 declarando previamente que la gestión del conocimiento es: “El proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de garantizar que estén disponibles en el lugar y momento adecuados. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones informadas y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento ”. Fuente: Glosario de términos de ITIL 2011 Aunque prefiero la definición de Davenport (1994) : "La gestión del conocimiento es el proceso de capturar, distribuir y usar de manera efectiva el conocimiento". Lo que va directo a la persecución un poco más rápido, es decir, usar y reutilizar el conocimiento para mejorar las capacidades y los resultados de ITSM de su organización. Pero, ¿qué es el conocimiento de ITSM? ITIL 4 Foundation Edition establece que: “Es importante entender que el 'conocimiento' no es simplemente información. El conocimiento es el uso de información en un contexto particular ". Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” Pero, ¿dónde está el énfasis en el valor en esto? Afortunadamente, el nuevo énfasis de ITIL 4 en la creación de valor (o cocreación) aborda esto, señalando cómo la gestión del conocimiento contribuye a la cadena de valor del servicio ITIL:
Fuera de la nueva guía de ITIL 4, a menudo parece que se nos anima a gestionar el conocimiento, pero nunca a entender que el conocimiento puede ser valioso (e incluso invaluable). ¿Se captura más conocimiento que se utiliza? Como dice mi buen amigo Stuart Rance en su blog "La gestión del conocimiento no se trata solo de repositorios de documentos" : “El conocimiento solo tiene valor cuando está disponible para alguien, ya sea porque lo recuerdan o porque son guiados hacia él en el momento en que lo necesitan, entonces eso puede ayudarnos a comprender qué debe lograr la gestión del conocimiento”. Para algunos roles de ITSM, existe una necesidad basada en procesos para la explotación del conocimiento, como los scripts de la mesa de servicio o la base de datos de errores conocida antes mencionada. Pero, ¿qué tan bien se captura y se reutiliza el conocimiento más allá de estos casos de uso de ITSM frecuentemente citados? En mi experiencia, no es suficiente. En primer lugar, ¿qué tan bien se “recopila” el conocimiento? ¿Es simplemente un "complemento" del proceso, algo que se debe hacer además del trabajo diario, generalmente al final de una jornada o una semana de trabajo que ya es demasiado larga? Y, por otro lado, ¿se espera que las personas reutilicen y se beneficien del conocimiento disponible? Probablemente no. Hacer que la gestión del conocimiento funcione Para que las iniciativas y operaciones de gestión del conocimiento tengan alguna posibilidad de éxito sugiero:
Por lo tanto, al introducir o mejorar las capacidades de gestión del conocimiento existentes, haga dos cosas: primero, piense en términos de explotación del conocimiento por encima de la gestión del conocimiento: el conocimiento perfectamente almacenado pero no utilizado no ayuda a nadie. Y, en segundo lugar, busque la ayuda de colegas de recursos humanos (RR.HH.) sobre la mejor manera de inculcar comportamientos favorables al conocimiento en su gente y en sus procesos. Una excelente atención al cliente consiste en brindar una experiencia agradable al cliente, la capacidad de recopilar las opiniones de los usuarios personales es la clave.
Si bien para ver el panorama general del ROI y garantizar la satisfacción general del cliente, debe utilizar métricas específicas. Las métricas de éxito del servicio al cliente se pueden dividir en dos categorías principales: desempeño del agente de servicios y satisfacción del cliente . En este artículo, presentaremos las 3 métricas más esenciales para cada categoría, que debe medir y mejorar constantemente. Métricas de rendimiento del equipo de atención al cliente 1. Tiempo de primera respuesta (FRT) Es una métrica muy importante que muestra qué tan rápido reacciona su equipo de soporte a las solicitudes entrantes. Aunque no puede resolver el problema de inmediato, es fundamental informar al cliente que su solicitud es aceptada y los agentes están comenzando a trabajar en ella. En caso de que sea la primera vez que se pongan en contacto con su soporte, FTR puede mejorar drásticamente la calidad de su colaboración adicional entre el cliente y su equipo de servicios . Cuanto menor sea la magnitud, mejor será para los resultados. 2. Tiempo de resolución (MTTR) Esta métrica muestra cuánto tiempo se requiere para hacer frente a las solicitudes entrantes en promedio. Revelará la productividad de su equipo de soporte, así como cuán fluido es su flujo de trabajo de soporte. También debe tener en cuenta que el tiempo medio de resolución puede depender de la complejidad de la tarea: si la tarea es difícil, se necesitará más tiempo para resolverla. Debe inclinarse hacia adelante para hacer que esta métrica sea lo más pequeña posible. 3. Resolución de primer contacto (FCR) La resolución del primer contacto muestra el porcentaje de problemas resueltos en un solo paso. FCR detecta la rapidez con la que se puede resolver el problema de un cliente. Se refiere a la capacidad de gestionar las solicitudes de los clientes enviadas a través de cualquier canal durante el primer contacto sin necesidad de realizar un seguimiento adicional. Es obvio que esta simple métrica impacta tanto en la satisfacción del cliente como en la efectividad de su servicio al cliente. FCR no debería ser muy alto o muy bajo y aquí está el motivo:
Para calcular la resolución de la primera llamada (FCR), simplemente divida la cantidad de solicitudes que se resolvieron en una primera interacción por la cantidad de todos los tickets enviados. 4. CES (puntuación de esfuerzo del cliente) El puntaje de esfuerzo del cliente evalúa los esfuerzos que los clientes deben realizar para resolver sus problemas mientras interactúan con el servicio de la empresa. La calidad de la comunicación varía de baja a alta y detecta las áreas a mejorar de forma inmediata. CES se usa generalmente para evaluar el desempeño general del servicio al cliente. El puntaje del esfuerzo del cliente se mide generalmente con una escala del 1 (fácil) al 7 (complicado). CES se utiliza principalmente como una alternativa a CSAT (calificacion de satisfaccion del cliente) , ya que básicamente tienen el mismo propósito. Al igual que CSAT, CES se envía al cliente una vez resuelta su solicitud. Cuanto menor sea el CES, mejor será para una empresa. 5. Número de tickets de soporte La cantidad de tickets de soporte puede reflejar la satisfacción de los usuarios con su empresa y / o producto. Cuantas más solicitudes reciba, más imperfecciones tendrá su servicio. UX / UI complicadas y documentación insuficiente se encuentran entre las razones más comunes del creciente número de solicitudes de soporte. Es importante observar esta métrica a lo largo del tiempo y considerar la cantidad de clientes. 6. CSC (costo de servicio al cliente) Optimizar el costo del servicio al cliente no significa reducir las inversiones en él. Esta métrica es uno de los indicadores clave del potencial de eficiencia del soporte. El costo del servicio al cliente se calcula dividiendo el monto total de los gastos de soporte por el número de casos. Además, el costo del servicio al cliente no debe tratarse como un número absoluto. Para evaluar la rentabilidad, compárelo con los ingresos totales de la empresa o del producto. Y, por supuesto, esfuércese por obtener la mejor calidad a un costo mínimo. En muchos casos, el uso de la automatización del software de servicio al cliente adecuado puede mejorar drásticamente la eficiencia del equipo de soporte y, en consecuencia, reducir los costos. 7.- MTBF (tiempo medio entre fallas) Es el tiempo promedio entre fallas reparables de un producto tecnológico. Puede ayudarlo a realizar un seguimiento de la disponibilidad y la confiabilidad en todos los productos. Si su MTBF es más bajo de lo que desea, es hora de preguntar por qué los sistemas fallan con tanta frecuencia y cómo puede reducir o prevenir fallas futuras. 8.- MTTD (tiempo medio para detectar) Es el tiempo promedio que le toma a su equipo descubrir un problema. Este término se utiliza a menudo en ciberseguridad cuando los equipos se centran en detectar ataques e infracciones. Métricas básicas de satisfacción de los clientes 1. Puntuación del promotor neto (NPS) NPS mide la voluntad del cliente de recomendar un producto o servicio a una persona que conoce con una escala del 1 al 10. Esta única pregunta revelará completamente la experiencia general del cliente con su marca. Basándonos en la calificación de 0 a 10, podemos dividir a los clientes en las siguientes categorías:
El índice de satisfacción del cliente es una de las métricas más populares y utilizadas. Básicamente, se le pregunta al cliente si está satisfecho con el producto. Existen diferentes tipos de CSAT. Algunos de los más populares son:
Conclusión Hoy en día tenemos una sobrecarga de datos de diferentes fuentes y canales. El verdadero dominio es saber qué datos son relevantes y si puede interpretarlos de la manera correcta. En esta publicación, hemos descubierto las métricas de servicio al cliente más importantes y también profundizamos un poco más en el propósito de cada una de ellas. Si un amigo o colega internacional te dijera que "hace demasiado calor aquí", ¿qué tan caliente crees que hace (donde están)? Por supuesto, depende. Y en muchos factores diferentes. Por ejemplo, depende de dónde vivan: es probable que un amigo finlandés tenga una definición diferente de lo que es atractivo para un amigo de Brasil. O si ese amigo está en casa o viajando al extranjero. O incluso su preferencia personal por ambientes fríos y calientes. Lo mismo ocurre con el rendimiento de su mesa de servicio de TI y cómo puede comprender realmente su nivel de rendimiento.
Por ejemplo, ¿su mesa de servicio de TI tiene un promedio de seis tickets manejados por analista por hora, un nivel de desempeño bueno, malo o indiferente? La respuesta es nuevamente, "Depende". Y al igual que con mi analogía inicial, dependerá de muchos factores. Es importante destacar que es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará. Es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará, No pase por alto la oportunidad de comparar internamente utilizando tendencias. Antes de lanzarse a las oportunidades de la evaluación comparativa de la industria, es importante no perder la oportunidad que está más cerca de casa: la de comparar su organización con ella misma. Esto podría ser tan simple como observar las tendencias de rendimiento de la mesa de servicio de TI para comprender dónde se están realizando las mejoras a lo largo del tiempo. O, según el tamaño y la estructura de su organización, tal vez incluso la evaluación comparativa entre diferentes mesas de servicio de TI (y posiblemente mesas de servicio que no sean de TI si se considera apropiado). Sin embargo, tenga cuidado de no volverse complaciente, ya que una mejora significativa del rendimiento a lo largo del tiempo, si bien es excelente, podría dejar a su mesa de servicio de TI en una posición de rendimiento inferior al promedio. Y sentarse, después de haber logrado esa mejora significativa, no es algo que redunda en el mejor interés de su organización. Beneficiarse de los puntos de referencia de la industria. Si bien la evaluación comparativa interna es excelente, ya que le permite identificar e informar sobre las mejoras en curso, la capacidad de comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de otras mesas de servicio de TI ofrece una indicación y validación independientes del rendimiento. El uso de puntos de referencia de la industria, como los que se encuentran en la herramienta de referencia de SysAid , proporciona una dimensión adicional de comparación. Por ejemplo, volviendo a la métrica de ejemplo original de seis tickets manejados por hora, descubriendo que este rendimiento es más bajo que el promedio de la industria de ocho tickets, digamos. Sin embargo, idealmente, su mesa de servicio de TI no debería compararse con un punto de referencia promedio genérico. En cambio, debería buscar puntos de referencia que se basen en el desempeño de organizaciones similares (a su empresa). La siguiente sección explica por qué. Tenga cuidado de comparar manzanas de soporte de TI con manzanas. Es importante asegurarse de comprender cómo se calculan las métricas comparativas. Por ejemplo, si su mesa de servicio de TI incluye reservas de salas de reuniones en sus estadísticas de gestión de incidentes, probablemente siempre superará los puntos de referencia de la industria en métricas como el número medio de tickets gestionados por analista por hora (debido a la velocidad de las reservas de reuniones en comparación con la resolución de incidencias reales). Otro buen ejemplo es el costo por boleto. ¿Qué incluye en su cálculo de costo por boleto frente a la cifra de referencia con la que está comparando su mesa de servicio de TI? Por ejemplo, hay:
Podría continuar, pero el punto principal aquí es asegurarse nuevamente de que está comparando de manera justa lo similar con lo similar al evaluar el rendimiento de su mesa de servicio de TI. Benchmarking en la era de la gestión de servicios empresariales Por lo tanto, es fantástico poder comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de organizaciones similares. Ya sea para demostrar qué tan bien se está operando o para justificar una inversión en mejoras de servicio y soporte. Pero dada la creciente adopción y ejecución de estrategias de administración de servicios empresariales , donde otras funciones comerciales pueden beneficiarse de las mejores prácticas y capacidades de ITSM (tal vez etiquetadas como "transformación digital de back-office"), también existe la oportunidad de comparar el servicio y el desempeño de soporte para otros líneas de negocio como RRHH e instalaciones. Es algo en lo que estamos trabajando activamente dado el uso creciente de SysAid en escenarios de casos de uso que no son de TI. Antes del infame año 2020, trabajar en una mesa de servicio de TI era a veces un trabajo ingrato.
Luego, comenzó una pandemia global y las mesas de servicio de TI se volvieron (casi) tan importantes como nuestros trabajadores de atención médica de primera línea. TI tenía que asegurarse de que los empleados pudieran seguir trabajando fuera de la oficina. Y han continuado ayudando a mantener las operaciones comerciales en un mundo nuevo para nosotros. Pero incluso antes de las presiones de soporte de TI causadas por la pandemia, había una razón por la que en general se acepta que a menudo hay una vida útil finita para las personas en la función de analista de la mesa de servicio / mesa de ayuda. Por ejemplo, si su mesa de servicio de TI es del tipo "regístrelo y fíjelo", donde el ticket se registra y se transfiere a un grupo de resolución específico si no es una solución súper fácil, entonces puede sentirse como usted ' Estamos trabajando en un ciclo interminable de problemas de TI. Donde sentirse esclavo de su teléfono y computadora puede ser terrible. O si está trabajando en una mesa de servicio donde el soporte de primera línea intenta maximizar sus niveles de resolución, puede terminar su día con la cabeza dolorida por todos los problemas que ha intentado resolver, utilizando una combinación de experiencia, artículos de conocimiento y ensayo y error, para usuarios finales que esperan soluciones inmediatas. Trabajar en una mesa de servicio de TI ocupada puede, por supuesto, tener sus altibajos, pero puede ser una gran carga para la moral, con un impacto directo en su motivación para hacer su trabajo. Luego están los usuarios finales furiosos, descontentos porque su TI no es como debería ser o porque no están siendo tratados con la importancia que creen que se merecen. Considere esto con las cargas de trabajo pesadas, las expectativas de multitarea y los días potencialmente largos, y puede ser difícil mantenerse concentrado. Y el cansancio y tal vez una sensación general de aburrimiento, según el tipo de mesa de servicio de TI, no son los analistas de mesa de servicio más eficaces. Entonces, ¿qué puedes hacer para recuperar el atractivo de tu mesa de servicio? ¿Y cómo vende los cambios necesarios a su jefe? Aquí hay seis consejos para ayudar. 1 - Redescubra lo que le encanta de su trabajo en la mesa de servicio de TI Lo más probable es que haya comenzado en la mesa de servicio de TI porque quería ayudar a las personas (además de su amor por la tecnología). Por lo tanto, pasar tiempo dentro de la empresa, con sus colegas y clientes, puede ayudar. Con suerte, verá problemas y problemas que puede que no se informen. O verá oportunidades para mejorar el uso de la tecnología. Dedicar tiempo a lo que a veces se denomina un "safari de servicios" también le brindará más información sobre cómo la empresa ve la mesa de servicio de TI y, con suerte, le recordará la importancia de su función de mesa de servicio para mantener a las personas y las operaciones comerciales trabajando en estos problemas veces. Cómo vendérselo a tu jefe: Concéntrese en los beneficios para la mesa de servicio de TI y no solo en su propia motivación. Conocer las dificultades de sus usuarios finales ayudará a dar forma a los servicios de soporte que brinda su equipo. 2 - Siga aprendiendo, tal vez “siga” a alguien más alto en la jerarquía de TI Es posible que ya haya decidido que trabajar en una mesa de servicio de TI a largo plazo no es para usted. Es posible que tenga una idea de la dirección que le gustaría tomar en su carrera. O puede que no. De cualquier manera, “seguir” a otra persona en la organización, que es trabajar con otro empleado en un trabajo diferente que podría tener algo que enseñar, le dará una experiencia de lo que implica su trabajo. También puede cimentar cómo se siente acerca del nuevo rol o asustarlo por completo. Como mínimo, le dará una idea de lo que estos otros roles o equipos enfrentan a diario. Lo que le ayuda a prepararse para el futuro y le permite ver mejor todos los elementos positivos de su función actual en la mesa de servicio de TI. Cómo vendérselo a tu jefe: Muchas mesas de servicio de TI experimentan cierto grado de conflicto con otros equipos de TI. Trabajar dentro de estos equipos, aunque sea brevemente, puede ayudar a los analistas de la mesa de servicio a apreciar el otro lado de la cerca (y los argumentos). Experimentar los desafíos de estos equipos ayuda con la empatía y tal vez incluso podría conducir a un cambio en las prácticas de trabajo entre equipos. Además de ayudar con su motivación personal, nuevamente hay una posible mejora a nivel de equipo, esta vez relacionada con una mejor colaboración. 3 - Busque un cambio de escenario, tal vez solicite una comisión de servicio Seguir otro rol es fantástico, pero ¿sabe qué es lo que es potencialmente mejor para los blues de su mesa de servicio? Realmente haciendo el otro papel. Llegar a desempeñar un papel alternativo de forma temporal, lo que mis colegas británicos llaman una comisión de servicio, le dará una experiencia fantástica y un descanso de la vieja rutina (y las presiones asociadas). Es una excelente oportunidad para que vea si esto es algo que podría verse haciendo a largo plazo en su carrera. Además, también hay elementos de “el césped no siempre es más verde”, lo que facilita ver qué tiene de bueno su función actual de analista de la mesa de servicio. Cómo vendérselo a tu jefe: ¿Puede ver un punto en el que se está acumulando presión dentro de otro equipo de TI, generalmente evidenciado por retrasos y retrasos en el trabajo? ¿Podrías ayudar a reducirlo interviniendo por un tiempo? Y también podría ayudar con los problemas que afectan a la mesa de servicio de TI debido a la falta de una persona con las habilidades adecuadas en ese equipo. Es posible que no se haya considerado a un miembro del personal temporal de origen externo debido al tiempo y la energía que tomaría capacitar a alguien en los matices de su negocio. Pero ya tiene este conocimiento y puede "empezar a trabajar". También puede ser más fácil contratar a un analista de la mesa de servicio de reemplazo para reemplazarlo temporalmente que para un puesto más especializado. Por lo tanto, hable con su jefe en términos de lo que sería mejor para el negocio. 4 - Asume un rol de "proyecto" A veces, un "pequeño cambio", tal vez a tiempo parcial, es tan bueno como un cambio completo. Asumir algo nuevo durante un período de tiempo finito, es decir, un proyecto práctico que es más largo y más complicado que una comisión de servicio, puede darle el descanso del servicio de asistencia de TI que necesita. Flexionar tu cerebro y tus habilidades que normalmente no usas en algo nuevo, incluso por un corto tiempo, puede ayudarte a evitar el aburrimiento y reavivar tu pasión por tu rol una vez que regreses a él. Puede encontrar que el rol del proyecto le conviene o que el área del proyecto es algo en lo que sobresale. Tener éxito en un proyecto, ya sea individualmente o como parte de un equipo más grande, también es una excelente manera de hacerse notar si está tratando de ascender en la escala profesional. Los conocimientos sobre la nueva área (tanto en términos comerciales como tecnológicos) y la metodología de gestión de proyectos empleada, ya sea que esté formalmente capacitado en ella o simplemente esté obligado a seguir las instrucciones de otros, también se pueden traer de vuelta al entorno de la mesa de servicio para ayudar con las operaciones diarias y las oportunidades de mejora. Cómo vendérselo a tu jefe: Trabajar en un proyecto, incluso si es a tiempo parcial, lo ayudará a obtener información y conocimientos en otras áreas; esto podría ser en operaciones comerciales o en una nueva tecnología. Si el proyecto se encuentra en una nueva aplicación o servicio comercial, también puede proponer que se convierta en la persona a quien acudir en la mesa de servicio después de que entre en funcionamiento. Un beneficio adicional para la mesa de servicio es tener a alguien que pueda advertirle de los próximos cambios, porque alguien que nunca ha trabajado en una mesa de servicio de TI puede perder la importancia de involucrarlo durante el proyecto. Y estoy seguro de que la mayoría de los analistas y gerentes de la mesa de servicio que lean esto tendrán historias de terror que contar cuando un proyecto entregado provocó un aumento masivo en los tickets de la mesa de servicio. 5 - Haga un plan de dónde quiere estar en lo que respecta a su carrera y cómo llegar allí. ¿Tu carrera carece de dirección? ¿Podría ser esta la razón por la que te falta motivación? Ahora, dado que la organización en su conjunto y el departamento de TI están experimentando cambios, es un buen momento para sentarse y pensar hacia dónde quiere que se dirija su carrera. ¿No tienes ideas definidas? Luego comience con lo que no quiere hacer y siga adelante desde allí. Siempre puedes usar los consejos anteriores para experimentar diferentes cosas hasta que encuentres algo que creas que te encantará. ¿Ya sabes a dónde quieres que vaya tu carrera? Bueno, entonces, es hora de pensar en la capacitación y los cursos que pueden ayudarlo en su viaje. Nuevamente, los consejos anteriores también pueden ayudar. Cómo vendérselo a tu jefe: ¿La capacitación también beneficia a su función de mesa de servicio y la mesa de servicio en su conjunto? Si es así, con suerte debería tener problemas mínimos para persuadir a su gerente para que lo apoye (y con suerte lo financie). Si dicen que no hay presupuesto, averigüe cuándo habrá presupuesto (si es que lo hay). Vaya armado con información sobre el curso que desea realizar y los beneficios personales y comerciales que brindará su asistencia. Si es posible, tome varias versiones diferentes con diferentes precios. ¿Tienes el tipo de gerente que siempre elegirá la opción más barata? Haz una lista de pros y contras de cada uno de ellos. En última instancia, haga que sea lo más fácil posible para su gerente decir que sí y tomar su decisión en función del valor en lugar del costo. 6 - Habla con tu jefe sobre tu "situación" Si bien usted es en última instancia responsable de su motivación y desempeño en el trabajo y de su trayectoria profesional, su gerente también tiene una responsabilidad. No solo para sacar el máximo provecho de usted y sus colegas en el trabajo, sino también para garantizar que su personal esté desarrollado para proporcionar el máximo valor a la organización. Entonces, charle con su jefe en su próxima reunión individual o revisión de desempeño. Nunca se sabe, es posible que hayan estado en una posición similar en algún momento de su carrera. Incluso si no lo han hecho, un buen jefe debería poder ayudarlo a evaluar los posibles cambios internos y / o ayudarlo a encontrar oportunidades temporales fuera de la mesa de servicio de TI. Cómo vendérselo a tu jefe: No debería tener que hacerlo si vale la pena trabajar para su jefe. A ti… Es inevitable que encuentre períodos de baja energía en algún momento de su carrera, y el año de los desafíos relacionados con la pandemia definitivamente es algo que ha afectado a todos, sin importar dónde trabajen. Así que recuerda que tienes el poder de superar tu depresión. Y, con suerte, estos seis consejos pueden ayudarlo a renovar su motivación y a convertirse nuevamente en un analista de la mesa de servicio más feliz y motivado (con un plan de carrera). Sharepoint, Teams y OneDrive comparten algunas funcionalidades que puedan presentar una confusión a la hora de elegir utilizar alguna de estas soluciones (o varias de ellas).
EL objetivo de este estudio es presentarle los productos para que pueda evaluar su usabilidad, entendiendo sus funcionalidades y encontrando beneficios para sus requerimientos. Qué es Sharepoint Sharepoint es un producto que contiene una serie de herramientas basadas en la web y destinadas a construir soluciones empresariales de:
Sharepoint se caracteriza por ser altamente configurable y estar integrado con las múltiples herramientas que incluye Microsoft Office 365. Se trata de una auténtica “navaja suiza” a la hora de implementar soluciones que necesiten de colaboración y productividad. Ventajas de usar Sharepoint Las distintas herramientas que incluye Sharepoint permite crear distintas soluciones en un entorno empresarial, entre las que podemos destacar:
Sharepoint ofrece una variedad de aplicaciones según la necesidad de cada proyecto, como listas y tareas. Es interactivo, fácil de usar y es ideal para múltiples usuarios, siendo capaz de manejar una enorme cantidad de información almacenada. Qué es Teams Microsoft Teams es una herramienta profesional destinada a la comunicación instantánea entre dos personas o entre grupos. Todos los participantes tienen acceso a proyectos de trabajo comunes para que estén informados de los mismos. Teams es la solución ideal para incluir la conversación instantánea integrada en un entorno empresarial que trabaje con Office 365, proporcionando la interacción y seguridad necesaria para ello. La solución Teams consigue que el chat se convierta en una herramienta más dentro de la comunicación de un equipo de trabajo, aportando todas sus ventajas y fomentando que la comunicación entre los miembros del equipo sea más frecuente y fluida. Ventajas de usar Teams Con Microsoft Teams una empresa dispondrá de una potente herramienta de comunicación y colaboración entre sus trabajadores, destacando:
Qué es OneDrive OneDrive es principalmente la solución de almacenamiento personal en la nube. OneDrive se encuentra completamente integrado con Office 365. Ventajas de usar OneDrive Las principales ventajas de utilizar el almacenamiento en la nube de OneDrive en la empresa son:
Sharepoint, Teams y OneDrive: Cuándo usarlos Las tres soluciones de Microsoft comparten algunas cosas en común, pero no son excluyentes, por lo que es viable su utilización conjunta en el entorno IT de una empresa.
Cuando utilizar Sharepoint Cuando se necesite crear un sistema de colaboración profesional dentro de una empresa Sharepoint es la opción adecuada. El control de seguridad de Sharepoint se adapta a cada entorno de la empresa dentro de un marco de política y permite integrar otras aplicaciones a medida que sea necesario. Sharepoint es ideal para compartir archivos dentro del entorno de trabajo, dando acceso según perfiles de usuario. Cada perfil de usuario tendrá asignado una serie de permisos que le permitirá acceder a determinados archivos.
Cuándo utilizar Teams Teams es ideal para fomentar la comunicación de los grupos de trabajo, evitando por ejemplo, tener que buscar en numerosos correos electrónicos. Con Teams se pueden crear equipos o grupos de trabajo que dispongan de un chat común donde hablar en tiempo real de los distintos aspectos de un proyecto, asignando herramientas y documentos al mismo. Al trabajar con Teams en un proyecto se dispone de toda la información y la comunicación centralizada, algo que facilita mucho el trabajo en grupo y el seguimiento de las distintas fases y acciones de un proyecto. Teams incluye muchas herramientas que facilitan a los miembros de un grupo de trabajo sus labores dentro de un proyecto. Los usuarios de un equipo pueden unirse a reuniones, iniciar conversaciones privadas con cualquier miembro, agregar anotaciones, compartir documentos y todo dentro de la misma plataforma. Todo esto, fomenta una colaboración más flexible, más rápida y mucho más frecuente que con otros métodos tradicionales. Podemos concluir que Teams es ideal para utilizar en pequeños equipos de trabajo e incluso para lo colaboración entre distintos grupos. Cuándo utilizar OneDrive OneDrive es ideal para guardar todo el trabajo que realicen los usuarios en Office 365. Con las ventajas que proporciona el almacenamiento en la nube (acceso seguro, desde cualquier lugar y a cualquier hora) se podrá compartir con otras personas aquellos archivos que el usuario propietario desee, proporcionando los permisos adecuados. Normalmente, OneDrive se utiliza como espacio de trabajo individual, compartiendo puntualmente algunos archivos de forma personalizada. Diferencias de uso A pesar de que Sharepoint y Teams disponen de capacidad de almacenamiento en la nube, el primero se utiliza para almacenamiento de archivos de uso general por toda la empresa, pudiendo configurarse el acceso por perfiles de usuario. Por su parte, el almacenamiento de Teams es más utilizado para necesidades puntuales en los distintos proyectos de los equipos de trabajo. OneDrive es el “disco” del usuario, pudiendo también poder compartirse, según necesidades y permisos que la organización controla. Sin embargo, es el usuario quien comparte por necesidades particulares, no empresariales. ¿Se pueden utilizar las tres opciones al mismo tiempo? Es posible combinar las tres soluciones de Microsoft para crear una plataforma de colaboración personalizada, que defina una forma de trabajar única adaptada a las necesidades TI de la empresa. Utilizando como base Sharepoint para crear una estructura sólida de colaboración, se pueden agregar grupos de trabajo con Teams que integren chats, páginas de Sharepoint y compartan documentos almacenados por los distintos miembros en sus cuentas de OneDrive. El uso de OneDrive y Teams es muy sencillo y habitual ya que ambas herramientas están integradas dentro del entorno de Office 365. En un equipo de trabajo creado en Teams se puede compartir fácilmente documentos almacenados en OneDrive por cualquiera de los miembros de ese equipo. Microsoft dispone de tres herramientas poderosas para afrontar un trabajo colaborativo dentro de un entorno empresarial. Dependiendo de las necesidades de cada empresa, el uso de unas y otras alternativas puede variar. La posibilidad de usar las tres soluciones integradas creando una plataforma completa de trabajo colaborativo dentro del entorno empresarial, convierte a estas soluciones de Microsoft en una gran opción, tanto para pequeñas y medianas empresas como para grandes corporaciones. Sharepoint es una herramienta más potente y flexible que Teams y OneDrive, que tienen unos objetivos más definidos. Sharepoint facilita la creación de una estructura robusta de colaboración y trabajo empresarial que puede ser complementada, con las ventajas que ofrece Teams para el trabajo en equipo, y con OneDrive con su integración en Office 365. Es decir, Sharepoint es para la empresa, Teams para los equipos de trabajo de la empresa y OneDrive para los usuarios de la empresa. INNOVAXIONES / TECNOSFERA - Febrero 2020 ¿Alguna vez se ha preguntado por qué sucede que cuando su departamento de TI presenta una nueva tecnología basada en la promesa de grandes beneficios, la realidad es algo apagada? Que la tecnología no tiene el impacto que esperaba, principalmente debido a la falta de aceptación por parte del usuario final.
Si es así, el uso de herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional (OCM) le ayudará. No se limite a creer en mi palabra, la última guía de ITIL 4 ha incluido OCM como una de sus 34 prácticas de gestión. Entonces, ¿qué es OCM?La mayoría de los profesionales de la gestión de servicios de TI (ITSM) probablemente ya conozcan la gestión de cambios , o la habilitación de cambios como la llama ahora ITIL 4, después de todo, es una parte importante de la formación y los exámenes de ITIL que probablemente hayan realizado. Pero OCM es algo totalmente diferente a la gestión de cambios de ITIL. OCM se trata de gestionar el cambio de forma eficaz, pero el cambio está relacionado con las personas y cómo se comportarán o no cuando estén sujetos a cambios. La Fundación ITIL: ITIL 4 Edition establece que: "El propósito de la práctica de gestión del cambio organizacional es garantizar que los cambios en una organización se implementen sin problemas y con éxito, y que se logren beneficios duraderos mediante la gestión de los aspectos humanos de los cambios". OCM no es algo que se aplique solo a cambios / proyectos impulsados por TI; debería ser una parte clave en cualquier cambio que afecte a las personas. Portal de autoservicio: un ejemplo de error de cambio relacionado con OCM“Fallo” puede parecer una palabra dura de usar, pero sería incorrecto diluir lo que sucedió con la introducción de los portales de autoservicio de TI . O para ser más precisos, la introducción de la tecnología de autoservicio. Esto se puede explicar rápidamente observando las estadísticas clave relacionadas con el uso del portal de autoservicio de TI:
¿Cuál es la razón de esto? Es probable que se trate de fallas relacionadas con OCM. Por lo general, no hay suficiente conciencia y atención a la importancia de las personas para lograr el éxito del cambio, en este caso, el éxito del autoservicio. Y la introducción de nuevas capacidades de autoservicio a menudo se ve como un nuevo proyecto de entrega de tecnología más que como una iniciativa para cambiar la forma de trabajar de las personas, es decir, un cambio relacionado con las personas. Los problemas clave de OCM incluyen:
El resultado es una falta de aceptación (y en este caso, uso de autoservicio). En particular, porque los esfuerzos de OCM, o la falta de ellos, no han provocado el cambio de comportamiento correcto (y requerido), y los empleados no tienen idea de "¿Qué hay para mí?" Que necesitan para aceptar completamente el cambio. Principios de éxito de OCMLa Guía de práctica de ITIL 4 OCM también describe sucintamente cómo OCM ayuda a promover el cambio de personas requerido para que las iniciativas / proyectos comerciales tengan éxito, comenzando con cuatro principios de éxito:
Todos estos pueden relacionarse con las causas fundamentales de la falta de éxito del autoservicio de la industria enumeradas anteriormente. 3 consejos para lograr el éxito de OCM También cubro los cuatro principios mencionados anteriormente en las siguientes tres secciones: tres conjuntos de consejos para lograr el éxito de OCM ... 1. Vender el cambio (y comprender qué requiere la participación) Probablemente suene obvio que, para que alguien compre algo (nuevo), el "algo" tiene que ser "vendido" a ellos. Pero, ¿cuántas veces ha sentido que se le ha impuesto un cambio? ¿Cómo te sentiste? ¿Y como reaccionaste? Probablemente también fueron fallas clásicas de OCM. OCM, a través de la necesidad de objetivos claros y relevantes, y un liderazgo fuerte y comprometido, guía a las organizaciones a través del proceso de dar sentido al cambio propuesto para aquellos que se verán afectados por él. Incluso cuando el cambio es muy favorable para las personas afectadas, no se puede suponer que la aceptación será automática o que no habrá resistencia al cambio (a menudo causado por el miedo a lo desconocido). Por lo tanto, es muy importante exponer, en términos simples, el qué, el por qué y el cómo del cambio lo antes posible. Y siga repitiéndolos y comunicándolos, pero hágalo de manera inteligente: ajuste los mensajes y los canales de comunicación según sea necesario, en función de los comentarios y la participación de la audiencia. Es importante destacar que hablar en términos de lo que la audiencia valora, no lo que el creador del cambio ve como los beneficios. Además, el liderazgo de la organización debe hacer más que solo patrocinar o aprobar el cambio también (consulte el principio de éxito de OCM # 2 más arriba). En el caso del ejemplo del autoservicio, ¿cuántas iniciativas de autoservicio se vendieron como una forma de que la organización redujera costos? Piense en cómo los objetivos de cambio se habrían recibido de manera diferente si los mensajes hubieran sido para mejorar la velocidad y reducir la productividad perdida de los empleados, aumentar la disponibilidad (de soporte) y mejorar la experiencia de los empleados. No hubo necesidad de mencionar el ahorro de costos a las personas a las que probablemente no les importe; recuerde que es "¿Qué gano para mí?" 2. Preparar a las personas para el cambio Obviamente, la comunicación temprana y regular del qué, por qué y cómo ayudará a preparar a las personas para el cambio que se avecina. Al igual que el respaldo y la participación visibles de los principales interesados. Pero el OCM debe utilizarse más para crear participantes dispuestos y preparados. En términos de disposición, este es el "ganar aceptación" antes mencionado: los esfuerzos realizados para convencer a los empleados de que el cambio es algo bueno y que los beneficiará (idealmente en múltiples niveles). Pero también incluye la eliminación de los obstáculos al cambio: las cosas que causarán, o podrían, causar resistencia al cambio. Es necesario identificarlos, considerarlos y abordarlos activamente para reducir la probabilidad de que la “resistencia al cambio” afecte negativamente al cambio. En términos de preparación, la mayoría de nosotros probablemente admitiría que somos mejores para “entrar en lo desconocido” cuando nos sentimos adecuadamente preparados. La OCM ayuda a garantizar, a través de una educación y formación adecuadas (y una nueva formación si es necesario), que la gente se sienta preparada para el cambio que se avecina. En el caso del ejemplo de autoservicio, ¿los proveedores de tecnología (es decir, el personal de TI involucrado) simplemente esperaban que los empleados usaran la nueva tecnología de autoservicio porque usan capacidades de autoservicio fuera del trabajo? A pesar del hecho de que las capacidades corporativas pueden no ser tan buenas, en términos de intuición y facilidad de uso, como los éxitos del mundo del consumidor, ¿esperaría que los empleados pierdan el tiempo tratando de aprender por sí mismos cómo usar el autoservicio cuando sea necesario? parece más fácil simplemente levantar el teléfono o enviar un correo electrónico, como lo han hecho anteriormente? 3. Mantener y mejorar los éxitos iniciales Como ocurre con muchos aspectos de la vida, es posible que las cosas no sean perfectas al principio (y esto está bien). También pueden necesitar mejoras continuas a medida que cambian las circunstancias. En el caso del ejemplo del autoservicio, es posible que haya habido una prisa inicial para utilizar la nueva capacidad que luego desaparece con el tiempo. Es importante comprender por qué y crear respuestas que mantengan altos los niveles de interés y uso. Por ejemplo, ¿la gente está luchando por entender cómo usarlo? ¿Hay algunos aspectos en desacuerdo con la forma de trabajar de los empleados (aunque a TI le parezcan lógicos)? O, lo que es más importante, ¿el autoservicio está tardando mucho más que llamar o enviar un correo electrónico a la mesa de servicio? Por supuesto, podría haber muchos otros factores que afecten la aceptación inicial del cambio y la aceptación continua; lo importante es reconocer esto, detectar problemas (incluida la reversión del empleado a formas antiguas de trabajo) y tener estrategias formales para abordar el problema. causas raíz de una manera priorizada. Business Technology Management (BTM) no es una metodología, pero diría que es un concepto, o eventualmente la adición de varias pautas y técnicas. También se describe como una ciencia de gestión que tiene como objetivo unificar las estrategias comerciales de negocios y tecnología con el objetivo de extraer todo el potencial de las soluciones de tecnología de negocios. En pocas palabras, le permite unificar la toma de decisiones empresariales y tecnológicas. ¿Te suena familiar? Pragmáticamente corresponde a un grupo de diversos servicios destinados a ayudar a las comunidades empresariales. BTM puede incluir diferentes métodos, como planificación de TI, gestión de proyectos y manejo de portafolio, cuadros de mandos de equilibrio, soporte comercial, servicios de bases de datos, recuperación ante desastres, gestión de redes, seguridad, servicio de documentos y sistemas. BTM ofrece un conjunto de principios conocidos como capacidades y define las características esperadas de una organización de acuerdo con cinco niveles de un modo de madurez como CMMi. Si bien estos métodos / metodologías tienen puntos fuertes reconocidos, representan un enfoque poco sistemático. Existe la necesidad de integrar estas capacidades para lograr esa alineación estratégica de la tecnología empresarial porque la mayoría de estos métodos no se centran realmente en las metas y objetivos de una empresa. Balance Scorecard es una metodología de medición del rendimiento, Six Sigma o Lean son metodologías de mejora de la calidad utilizadas principalmente en la fabricación, y así sucesivamente … BTM puede sonar como un concepto de gobierno de TI evolucionado, donde las empresas y TI están en sintonía en un esfuerzo por apoyar y realizar la estrategia empresarial. ¿Pero realmente difiere de una arquitectura empresarial que a veces también puede considerarse como el pegamento entre varios métodos / metodologías? Algunas preguntas pueden surgir rápidamente ... ¿BTM es solo "un mejor gobierno de TI" o simplemente una forma diferente de nombrar una arquitectura empresarial? ¿Y TOGAF® sostiene BTM? BTM, como Enterprise Architecture, alinea actividades que siguen siendo negocios puros y algo de tecnología pura, pero la mayoría de las actividades entrelazan negocios y tecnología de tal manera que se vuelven indistinguibles. También guía y apoya a las empresas a estos diversos estados. Los preceptos de Business Technology Management han sido desarrollados y refinados por expertos de BTM que trabajan con expertos como el BTM Institute y el International Institute of Business Technologies (IIBT). Business Technology Management aborda cuatro dimensiones críticas de la estrategia de toda la empresa. 1. Proceso Esta primera dimensión se refiere a la institución de un conjunto de procesos robustos, flexibles y repetibles, ampliamente definidos como: • Calidad general de la práctica empresarial: hacer lo correcto • Eficiencia: hacer las cosas de manera eficiente, rápida y con poca redundancia. • Efectividad: hacer las cosas bien El TOGAF® 9 ADM es un ejemplo de tales procesos con su marco de gobierno asociado. 2. Organización Es más probable que los procesos de gestión tengan éxito cuando se refiere al establecimiento de estructuras organizativas apropiadas, estableciendo una estructura en la que cada miembro comprenda el alcance y las responsabilidades de su rol y los derechos de decisión. Algo perfectamente abordado durante las Fases Preliminares y A de TOGAF®. Las estructuras organizacionales pueden incluir • Organismos participativos que involucran a participantes de negocios y tecnología de alto nivel a tiempo parcial pero de forma rutinaria (por ejemplo, Business Technology Investment Board). TOGAF® sugiere la creación de una junta de arquitectura que participe con las partes clave del negocio. • Organismos centralizados que requieren personal especializado en tecnología (por ejemplo, PMO). • Organismos basados en necesidades que involucran asignaciones rotacionales que se ocupan de esfuerzos particulares (por ejemplo, PMO, equipos de gestión de proyectos). Los dos últimos organismos se identificarían durante la Fase F: Planificación de la migración y la Fase G: Gobierno de implementación 3. Información La provisión de información válida, efectiva y oportuna es un requisito previo para la toma de decisiones efectiva. La información debe entregarse de manera que sea comprensible para los no especialistas también. Los datos y las métricas deben estar disponibles. Esto se abordaría mediante el Plan de comunicación definido en la fase de TOGAF® Architecture Vision teniendo en cuenta las necesidades de los interesados, los mecanismos de comunicación y el calendario. Se pueden incluir mediciones y métricas para objetivos estratégicos y operativos. 4. Tecnología La tecnología efectiva puede ayudar a conectar las otras tres dimensiones. La idea es que la tecnología juega un papel vital en todos los procesos y puede permitir el intercambio oportuno de información, mejorar la coordinación entre los miembros de una organización y hacer que los procesos sean más fáciles de ejecutar. Esto cubre la automatización de tareas, informes, análisis e integración entre sistemas de gestión. En Enterprise Architecture, esto estaría cubierto por los requisitos de interoperabilidad identificados por el negocio y la identificación de soluciones apropiadas en las Fases TOGAF® E y F, como las suites BPM y los productos de BI. Capacidades de Business Technology Management (BTM) Una capacidad BTM se define como una competencia lograda combinando cada una de las dimensiones anteriores y creando procesos de gestión repetibles que se ejecutan con las estructuras organizativas apropiadas, utilizando una arquitectura de información efectiva. Business Technology Management define 17 de estas capacidades específicas, cada una agrupada en una de cuatro áreas funcionales. Gobierno y Organización: estas capacidades se centran en el CIO de la empresa y los ejecutivos de negocios preocupados por el gobierno de la tecnología empresarial a nivel empresarial. Asegura que las decisiones tecnológicas comerciales se identifiquen y ejecuten de manera efectiva, satisfagan las necesidades del negocio, administren el riesgo y consideren adecuadamente los requisitos regulatorios, legales y de la industria. TOGAF® aborda todo esto en la Fase Preliminar y la Visión de Arquitectura, donde se crea un marco de gobierno de arquitectura empresarial. Gestión de inversiones en tecnología: esto corresponde a PMO y ejecutivos de negocios que se preocupan por la selección y ejecución de las iniciativas correctas de tecnologías de negocios y cumplen sus objetivos. La empresa comprende sus capacidades de TI actuales, lo que está disponible actualmente y en qué está trabajando para el futuro. Esto se aborda igualmente durante la Fase F: Planificación de la migración.] Estrategia y planificación: estas capacidades aseguran que el CIO y los ejecutivos de negocios realicen los movimientos más apropiados para sincronizar la tecnología y los negocios, reduciendo la complejidad y la planificación para futuros desarrollos. Enterprise Architecture y TOGAF 9 sin duda admiten estas capacidades. Arquitectura estratégica de la empresa: esta capacidad debe desarrollarse para admitir esta área funcional, garantizar que exista información y documentación adecuadas que puedan describir el entorno tecnológico empresarial actual y futuro dentro de la empresa. Como observamos, TOGAF® como sistema de arquitectura empresarial incluye la mayoría de las capacidades mencionadas anteriormente. El modelo de madurez BTM Un modelo de madurez describe qué tan bien una empresa realiza un conjunto particular de actividades. Estas capacidades son inútiles sin un método por el cual medir su efectividad. El modelo de madurez BTM está alineado con el estándar de facto de CMMi y utiliza los cinco niveles de madurez de las cuatro dimensiones. Una vez más, el Modelo de madurez de capacidad de arquitectura de TOGAF® 9 se puede utilizar para evaluar estas capacidades. Identificaríamos el área que más necesita mejorar. Nivel 1: las empresas ejecutan algunos procesos estratégicos de gestión de tecnología empresarial de manera ad-hoc. Estas empresas suelen administrar procesos de una manera simple basada en tareas. Nivel 2: las empresas intentan recopilar información para las decisiones importantes y se refieren a TI en las decisiones para conocer las implicaciones tecnológicas. Nivel 3: las empresas son "funcionales" en BTM. Nivel 4: las empresas han logrado la implementación completa de BTM. Sus capacidades aseguran que haya una fuerte alineación entre la toma de decisiones empresariales y tecnológicas. Nivel 5: las empresas han logrado el "Santo Grial" de BTM. Son lo suficientemente buenos como para saber cuándo cambiar las reglas para mantener ventajas estratégicas sobre los competidores. Para implementar su estrategia de negocios, la empresa requiere capacidades operativas particulares como se describió anteriormente y claramente parece que Business Technology Management puede ser compatible con Enterprise Architecture. TOGAF® 9 en realidad está abordando todas estas 17 capacidades BTM agrupadas en áreas funcionales, identificadas por las cuatro dimensiones y funcionan como un marco de gestión para aclarar las necesidades empresariales empresariales requeridas. Las empresas que han implementado BTM deberían considerar el uso de TOGAF® 9 como la forma correcta de buscar la alineación de la tecnología con el negocio y apoyar a una empresa Business-Agile. |
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1/1/2023
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