La gestión de activos de TI (ITAM) es la disciplina de administrar los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida.
Si la administración de servicios de TI (ITSM) se ocupa principalmente de la entrega eficiente de servicios de TI con calidad, entonces ITAM se preocupa principalmente de administrar los costos y los riesgos del uso de los activos de TI que sustentan los servicios. Al igual que ITSM, ITAM debe considerarse un compromiso y una práctica continuos en lugar de un proyecto a corto plazo. Es importante que las disciplinas de ITAM e ITSM estén alineadas dentro del departamento de TI, ya que la mayoría de las etapas del ciclo de vida de un activo son entregadas por, o de alguna manera interactúan con, el servicio de TI. ITSM es la fuente de los cambios de activos; y al trabajar en estrecha colaboración con el personal de ITAM, la organización puede ayudar colectivamente a garantizar que los riesgos asociados con los cambios se gestionen de manera proactiva. Una buena práctica de ITAM permite a los departamentos de TI tomar decisiones más inteligentes, demostrar valor y ayudar a reducir sorpresas desagradables. Se desarrolla a continuación las 9 formas de lograrlo: 1. Toma de decisiones más efectiva. Los mejores datos de gestión de activos, información y conocimiento sobre lo que se está utilizando, lo que se está gastando y los riesgos existentes permiten a los responsables de la toma de decisiones de TI tomar decisiones más informadas basadas en hechos. Por ejemplo, si el CIO necesita gestionar la fusión de dos departamentos de TI durante una adquisición, los buenos datos de ITAM les permiten, a ellos y a su equipo, hacer un balance y tomar decisiones basadas en hechos no ficticios. 2. Gasto de TI más eficiente Una línea clave de preguntas para cualquier departamento de TI está relacionada con "¿Estamos utilizando nuestro gasto en TI de manera eficiente?" Esto puede incluir:
3. La preparación previene el bajo rendimiento (PPPP) Los datos confiables de ITAM pueden apuntalar la preparación y entrega de nuevos proyectos y actualizaciones de TI. Las migraciones del sistema operativo, las nuevas implementaciones de aplicaciones y las actualizaciones de hardware pueden beneficiarse con buenos datos en tiempo real sobre las configuraciones actuales y los estados de los activos. Por ejemplo, preparar un cambio de toda la empresa a Windows 10 será mucho más fácil si puede ver qué activos son "capaces" de usar Windows 10 incluso antes de comenzar el proyecto. 4. Entrega de monitoreo forense y de seguridad proactiva Un repositorio actualizado de información activos de TI permite a las organizaciones rastrear instalaciones, movimientos y cambios y ver si están de acuerdo con los cambios programados y las políticas de TI. Un buen repositorio de activos también le permitirá mantener un historial de cambios para referencia futura. Los equipos de seguridad pueden aprovechar los datos de ITAM para admitir otras prácticas de seguridad e identificar comportamientos no deseados, aplicaciones no deseadas o usuarios no deseados en la red. 5. Capacidades de la mesa de servicio de información preliminar requerida. En términos simples: cuanto más sepa sobre un usuario final y sus activos de TI, más rápido podrá resolver su problema. El personal de servicios de TI puede atender los servicios más rápidamente cuando tienen información actualizada de activos de TI (en lugar de información antigua contenida en hojas de cálculo antiguas) y datos precisos para respaldar sus procesos de diagnóstico. 6. Reducción del riesgo en la gestión del cambio. Se pueden recurrir a buenos datos de ITAM para reducir los riesgos y errores en el proceso de gestión de cambios (o la práctica de control de cambios si ya está en ITIL 4 ). Por ejemplo, una solicitud de cambio a los servidores podría aprobarse desde el punto de vista de la entrega de servicios, seguridad y administración de la configuración, pero ¿provocará el cambio un costo de licencia no deseado que afectará negativamente los presupuestos? 7. Racionalización del proceso de solicitud de servicio. Si un portal de autoservicio para usuarios finales es la "tienda de TI", los datos de ITAM son el inventario y la gestión de existencias de la tienda. El repositorio de ITAM debe estar unificado con las solicitudes de servicio para garantizar que los costos estén contenidos, el stock se gestione de manera eficiente y los usuarios finales reciban el software y los servicios correctos. 8. Habilitar la gestión proactiva de problemas Si los analistas de la mesa de servicio identifican un problema causado por una configuración específica, pueden hacer uso de los datos de ITAM para identificar a los usuarios o dispositivos que tienen una configuración similar y tomar medidas proactivas antes de que el usuario final sepa que tienen un problema. Esto es especialmente útil para usuarios y dispositivos que quedan fuera del alcance de los servicios y sistemas de alta gama que probablemente se administren en una base de datos de administración de configuración (CMDB). Por ejemplo, si un usuario final experimenta problemas al usar una aplicación debido a la aplicación de un paquete de servicio, el personal de soporte puede identificar rápidamente quién más ha aplicado ese paquete de servicio y tomar medidas proactivas para reducir los problemas de servicio. 9. Evitar sorpresas desagradables al contener el riesgo de cumplimiento Finalmente, ITAM lo ayuda a contener sus riesgos de cumplimiento. Cualquier hardware, software o servicio que introduzca en el negocio viene cargado de regulaciones, derechos de uso y términos contractuales. Incluso el software gratuito y de código abierto tiene limitaciones de uso y obligaciones legales de administrar. Todos estos elementos deben tratarse como activos y administrarse durante todo su tiempo en el negocio, desde la solicitud inicial hasta la jubilación, destrucción o transferencia de propiedad. La mala administración de los activos de TI puede conducir a una entrega deficiente de los servicios, un presupuesto malgastado, multas y mala prensa. Por ejemplo, incluso el simple hecho de comprar una PC de escritorio para una empresa conlleva riesgos: el peor de los casos es que la PC de escritorio termine en un vertedero que contenga datos de la empresa. Es un arma cargada de riesgo de cumplimiento, que desencadena la protección de datos, la seguridad de la información, la regulación de residuos verdes y otros problemas. Las prácticas de ITAM le permiten comprender lo que tiene, dónde está, quién lo usa, cómo está configurado, cómo se usa y el valor que está brindando a la empresa. Comience a practicar los principios de ITAM hoy y obtenga el control de los costos, reduzca el riesgo y permita una toma de decisiones más inteligente. Fuente : Oded MosheOded, vicepresidente de productos en SysAid. La gestión de activos de TI (ITAM) es una capacidad de gobierno, riesgo y cumplimiento (GRC) de gestión de TI corporativa y granular de gran alcance que (no hay otra opción) su organización debe tener algunas métricas de ITAM adecuadas para permanecer en la pista.
Una buena capacidad de ITAM (para su organización) puede significar la diferencia entre ahorros de costos significativos versus fallas de auditoría y tarifas de liquidación. Por lo tanto, es de interés de todos garantizar que las actividades y los resultados del ITAM se mantengan encaminados. En este blog, quiero echar un vistazo a algunas de las cosas clave que se deben medir, es decir, métricas adecuadas para el propósito, al observar el estado general de sus capacidades de ITAM . Métricas de ITAM de hardwareAl ejecutar ITAM a nivel empresarial, es importante recordar realizar un seguimiento de los activos de hardware, así como de las licencias de software. Con demasiada frecuencia, el lado del hardware se puede descuidar solo para que los costos aumenten y luego, llegado el momento de fin de año, surjan preguntas sobre los costos de los activos de TI que se disparan. Aquí hay algunas métricas de ITAM apropiadas para considerar que ayudarán a mantener la gestión de su patrimonio de hardware en el buen camino:
Las medidas de ITAM relacionadas con el software a considerar podrían incluir:
Los ejemplos de métricas operativas incluyen:
Las métricas de ITAM de mejores prácticas deben mirar más allá de "lo físico" ITAM no se trata solo de administrar activos de hardware y software . También se trata de activos en la nube y entornos virtualizados; en última instancia, se trata de todos los componentes básicos que componen su entorno de TI. Y, por supuesto, está el lado del costo de lo que cuestan los activos de TI y cómo se puede optimizar. Cuando busque administrar las eficiencias de ITAM, observe:
En el mundo de la gestión de servicios de TI (ITSM), a menudo se habla de la necesidad de la gestión de configuración y bases de datos de la gestión de configuración (CMDB), y también de la gestión de activos de TI (ITAM). Puede parecer un gran desafío para muchas organizaciones, pero no significa que no pueda comenzar con algo mucho más simple: la gestión de inventario.
Está muy bien hablar de configuración y administración de activos, pero ¿qué sucede si solo desea comenzar con lo básico? Por ejemplo, la gestión de inventario es una actividad o proceso que, en teoría, debería ser fácil de implementar. Pero en realidad, el aumento del alcance, las limitaciones del conjunto de herramientas y la simple confusión sobre lo que realmente es el inventario significa que hacerlo bien la primera vez no es necesariamente un hecho. Si se hace bien, la administración de inventario puede controlar los costos diarios de su propiedad de TI y preparar el escenario para una administración de configuración y activos más involucrada más adelante. Con esto en mente, le doy mis siete mejores consejos para una gestión eficaz del inventario. 1. Comprenda qué es la gestión de inventario Ya mencioné que puede haber confusión sobre qué es y qué no es la gestión de inventario. Por lo tanto, es bueno comprender la diferencia entre las tres "capas" diferentes en la gestión del patrimonio de TI:
Recuerde, si está comenzando "simplemente", entonces su enfoque debe permanecer en la gestión de inventario. Por lo tanto, no permita el desplazamiento del alcance . De lo contrario, sus esfuerzos de gestión de inventario se quedarán sin tiempo ni dinero, sin mencionar la buena voluntad de los patrocinadores y colegas. 2. Empieza por tu zona más cara Es cierto que la gestión de inventario tiende a centrarse en artículos de menor costo, pero recuerde el dicho "cuide los centavos y los dólares se cuidarán solos". Es una historia similar en el mundo de la gestión de inventario, además de que puede apuntar a los artículos de mayor costo. Por lo tanto, mire sus artículos más caros, y los que son más difíciles de aprobar financieramente, y primero manténgalos bajo control. De esta manera, si alguien busca beneficios (de las actividades de administración de inventario) en las primeras semanas, tendrá algo tangible para mostrarles desde el principio. 3. Obtenga un conteo preciso Suena básico, lo sé, pero para crear un proceso efectivo para administrar artículos de inventario, debe poder saber lo que ya tiene. La parte complicada de esto es que, por naturaleza, el soporte de TI a menudo tiene que ver con la extinción de incendios: estamos demasiado ocupados salvando el mundo, arreglando incidentes y procesando solicitudes de servicio, que a veces podemos perder el enfoque en asegurarnos de que el recuento de inventario se mantenga. preciso. No es gran cosa, ¿verdad? Excepto que lo es, con el tiempo, las pequeñas discrepancias pueden volverse mucho mayores y, de repente, nos enfrentamos a incidentes y solicitudes que no podemos atender porque no tenemos el kit adecuado en stock. O estamos gastando demasiado en acciones que no serán necesarias en el corto plazo. 4. ¡Categorice el inventario apropiadamente y etiquétenlo! Probablemente todos hemos visto el caos que puede surgir de los almacenes desordenados, donde nada está etiquetado y encuentras tus artículos por pura suerte en lugar del proceso correcto. La limpieza sensata ayuda. Agrupa los artículos de tu inventario en grupos lógicos y claramente etiquetados. Por ejemplo, todos los periféricos de la computadora portátil juntos en cajas etiquetadas por separado, por lo que uno para los teclados, otro para las fuentes de alimentación, etc. Luego pase a la PC, la red y los periféricos de voz. Al ser inteligente, aunque algunos dirían simplemente "organizado", con la forma en que almacena su equipo de TI, no solo mejora el flujo de trabajo de sus equipos de soporte, sino que también lo ayuda a mantener un inventario más preciso. 5. Esté atento a las renovaciones Tenga un proceso formal para reordenar artículos de inventario, de modo que siempre tenga los niveles correctos de existencias disponibles para cuando los necesite y pueda garantizar que la oferta coincida con la demanda. Utilice etiquetas o etiquetas para facilitar la reordenación y, si cuenta con el apoyo de la automatización, utilícela para simplificar el proceso. Si no tiene automatización, incorpore controles regulares en su proceso para asegurarse de estar al tanto de los niveles de existencias. Considere tener un nivel mínimo acordado de stock de inventario que desencadene la reordenación mientras tenga suficiente stock restante para no agotarse. La cantidad diferirá según la organización, pero si bien tener demasiado inventario agrega una sobrecarga financiera y de uso de espacio, muy poco puede retrasar los tiempos de reparación y afectar potencialmente las operaciones comerciales. Entonces, mire qué funciona mejor para su organización. 6. Cree un proceso básico (o procesos) Recorra su proceso de gestión de inventario y observe los puntos de contacto con otras áreas. Estos puntos de contacto, o traspasos, suelen ser los puntos débiles de los procesos, ya que las cosas pueden estar fuera de su control. Por ejemplo, asegúrese de crear enlaces a la gestión de incidentes y los procesos de cumplimiento de solicitudes, de modo que cada artículo de inventario retirado del stock y aprovisionado a un usuario final pueda ser rastreado y justificado por un incidente o solicitud de servicio (cuando y como tal). se necesita una pista de auditoría). 7. Sigue adelante Tienes que empezar con la intención de continuar. Una vez que haya cubierto un área, continúe con la siguiente y, antes de que se dé cuenta, ¡todo su inventario estará cubierto! No tendrá su inventario perfectamente organizado de la noche a la mañana, pero si sigue los pasos lógicos (y sigue mis consejos), puede crear un proceso de administración de inventario que ayude a garantizar que se rastree, administre y use el inventario de manera rentable. que continúa manteniéndose al día con los requisitos comerciales. 15/1/2023 Gestión de eventos TIObservar, en tiempo real, las condiciones de la infraestructura del ambiente productivo y alertar sobre estas condiciones, accionando sobre los eventos que sucedan”
En la actualidad, los negocios requieren que los servicios de Tecnología de Información sean proporcionados con calidad, balanceados en costo, para ser eficientes y efectivos, y soportar los objetivos de negocio. En consecuencia, las organizaciones tienen que administrar sus servicios y su infraestructura de TI considerando las mejores prácticas de la industria de TI. El Área de Tecnología de la Información, para alinearse a los objetivos de este proyecto, necesita desarrollar bases sólidas para administrar adecuadamente los servicios de TI, controlando su infraestructura y servicios que proporciona a sus clientes, los cuales son soporte fundamental de los procesos sustanciales de la organización. El Lineamiento de Monitoreo y Control es una función, que forma parte de la etapa de operación del ciclo de vida de servicios de ITIL®. Esta función contempla observar, en tiempo real, las condiciones de la infraestructura del ambiente productivo y alertar sobre estas condiciones, accionando sobre los eventos que sucedan. El Monitoreo y Control está involucrado con toda la infraestructura relacionada con los servicios de TI que ofrece una organización de TI. Objetivos
Supervisión de servicios (Monitoreo) Monitorear y Controlar los Servicios es una observación en tiempo real y permite alertar de las condiciones (características que indican éxito o fracaso) de salud en un ambiente de TIC a tiempo. Ayuda a asegurar que los servicios implementados son operados, mantenidos y soportados alineados con parámetros de los acuerdos de niveles de servicio negociados entre el negocio y TI. Requerimientos:
La importancia de un efectivo monitoreo de servicio es no exagerar, ya que si un servicio no puede ser monitoreado adecuadamente, no puede ser medido, y no puede ser administrado. Políticas de operación
Fuente: Departamento de tecnologías de la Información, PR Colombia 201 1/1/2023 ITSM una opción estratégicaITSM una opción estratégica
Listo o no, nos guste o no, el foco de atención hoy está en TI. El departamento debe ser capaz de admitir todas las aplicaciones comerciales novedosas y los flujos de trabajo de los que depende su empresa en el complejo entorno profesional actual. Pero el impacto de cambiar las normas no se limita estrictamente a TI. Otras organizaciones dentro de una empresa también pueden considerarse proveedores de servicios, con tareas, herramientas y procesos digitales que deben gestionarse o coordinarse. Piense en el departamento de marketing cuando alguien necesite, por ejemplo, escribir un blog inteligente, perspicaz e ingenioso que debe compartir con todos sus colegas de inmediato. O piense en RR.HH. cuando incorporen a un nuevo empleado; o legal cuando necesitan revisar contratos y recolectar firmas; o informes financieros sobre presupuestos; o equipos de adquisiciones que trabajan con proveedores. Hay varias intersecciones entre departamentos en todos estos flujos de trabajo, así como algunas aplicaciones especializadas que entran en juego. Eso significa que la administración de servicios de TI (ITSM) debe crecer y madurar, volviéndose más eficiente y más fácil para todos. Muchos profesionales de TI han reconocido que la automatización es uno de los métodos más importantes para alcanzar ese objetivo. Desde tareas hasta tickets, flujos de trabajo y autoservicio, la automatización ayuda a brindar un servicio más rápido, aligerar las cargas de trabajo y optimizar la experiencia del usuario. La clave es trabajar más inteligentemente, no más duro. Lo llamamos Automatización de servicios . Automatización de servicios y Starbucks Service Automation impregna todos los aspectos de la prestación de servicios, manejando todo el trabajo pesado hasta que ITSM básicamente funciona por sí solo. Las entradas están cerradas. Las tareas están terminadas. Los usuarios resuelven problemas comunes por su cuenta. Flujos de trabajo completos hacen lo suyo. Y el personal de TI puede concentrarse en lo que hacen mejor. Algo así como Starbucks. Automatización de tickets Tu pedido tiene que llegar al barista correcto, el que sabe exactamente cómo te gusta tu café. Ticket Automation clasifica, enruta y envía cada ticket entrante al escritorio correcto, sin necesidad de intervención manual. Con base en parámetros personalizados, que pueden incluir la fuente del ticket y campos personalizados, cada solicitud se prioriza automáticamente y se asigna a la persona o grupo de resolución más apropiado dentro de la organización. Sin despeinarse sin problemas. Automatización de tareas¿Crees que el barista realmente hace el café de la A a la Z? Por supuesto no. Hay una máquina, lo que podría llamarse el barista autónomo, que hace gran parte del trabajo por ellos, para que puedan concentrarse en usar sus habilidades para las tareas más complejas de preparar su bebida. Las tareas manuales y repetitivas que tienden a consumir tanto tiempo de TI todos los días pueden desaparecer "automágicamente". Con un solo clic, el trabajo de rutina puede automatizarse por completo y luego olvidarse rápidamente. Los miembros del equipo de TI pueden dedicar más tiempo a aportar valor a su negocio y menos a restablecer las impresoras, crear nuevos usuarios y cosas por el estilo. Automatización del flujo de trabajoCada barista es visto como un "socio" que trabaja en coordinación para un mejor servicio. Como resultado, las solicitudes de bebidas más complejas se pueden simplificar con un sistema optimizado. Los flujos de trabajo que involucran diferentes tareas, equipos, departamentos y aplicaciones se pueden automatizar completamente de principio a fin. Los procesos complejos, como la incorporación de empleados, pueden ejecutarse sin problemas por sí mismos, con varios permisos y acciones que se activan automáticamente, eliminando prácticamente el error humano y ahorrando tiempo a todos. En resumen, menos trabajo, más flujo. El valor estratégico de un ITSM Un ITSM estrategica , gracias a Service Automation, puede ayudar a allanar un camino claro para que el departamento de TI se convierta en un socio mucho más estratégico en cualquier organización. Todo lo que se necesita es aprovechar la excelencia operativa introducida por la automatización para tres propósitos principales.
Desde recursos humanos hasta adquisiciones y todo lo demás, la automatización hace que las cosas funcionen de manera más eficiente y efectiva. Con la llegada de la Automatización de servicios, los equipos de TI ya no están estancados en funcionamiento, centrándose solo en el mantenimiento. En cambio, pueden convertirse en una fuerza que impulse la innovación en el espacio de trabajo digital. La práctica de gestión de mejora continua de ITIL 4 (recuerde, era mejora continua del servicio (CSI) en ITIL v3) es una actividad organizativa recurrente realizada en todos los niveles para garantizar que el rendimiento y los resultados de una organización estén siempre alineados con las expectativas cambiantes de las partes interesadas.
Es una parte crítica del sistema de valor de servicio (SVS) de ITIL 4 porque, si se usa de manera efectiva, permitirá que su organización de TI se adapte y se adapte a las necesidades del negocio, volviéndose más proactivo al anticipar tendencias futuras y optimizar servicios, rendimiento operativo. y resultados. Esta publicación analiza cómo inyectar las prácticas de mejora continua de ITIL 4 en su entorno de soporte y entrega de servicios de TI del día a día y ofrece hasta 5 consejos útiles. 1. Comienza donde estás Uno de mis aspectos favoritos de ITIL 4 es la expansión de los principios rectores de la publicación ITIL Practitioner , y el principio de "comenzar donde estás" es clave para la mejora continua. Con demasiada frecuencia, estamos tan concentrados en mejorar las cosas que pasamos por alto el gran trabajo que ya tenemos en marcha. Y al perderse estas actividades de mejora existentes, se está perdiendo un truco: busque focos localizados de genialidad para ver si puede expandirlos o desarrollarlos. Las cosas que debe buscar incluyen:
2. Busque puntos débiles Siempre que proporcionemos servicios y soporte de TI, siempre habrá oportunidades de mejora. Busque los servicios dolorosos. Ya sabes los:
Al seleccionar y abordar algo que realmente está causando problemas a la empresa, es más probable que se lo vea como alguien que agrega valor, y cuanto más valor agregue, más personas querrán apoyarlo y ayudarlo con la mejora continua. Esto es particularmente cierto en el caso de problemas de procesos dentro de las prácticas de gestión de control de cambios y gestión de incidentes porque son muy visibles para la empresa. 3. Sea proactivo Uno de los aspectos de la mejora continua que lo distingue de la mayoría de las demás prácticas de gestión de ITIL 4 es el enfoque en las actividades proactivas, así como en el trabajo diario. La mejora continua no se trata solo de solucionar los puntos débiles actuales, sino también de mirar más hacia el futuro y buscar realizar mejoras estratégicas a lo largo del tiempo. ¿Qué significa eso? En resumen, es hora de ser proactivo. Hable con sus equipos de soporte. Pregúnteles qué quiere el “futuro ellos”. ¿Les preocupa la deuda técnica? ¿Qué pasa con la nueva tecnología que se avecina ? Además, pregunte a sus equipos de soporte sobre cualquier requisito futuro que tengan y agréguelos a su creciente lista de elementos de acción y planes de mejora. 4. Prioriza tus esfuerzos De acuerdo, ha comenzado a buscar áreas para mejorar, así como a identificar los puntos débiles actuales y está comenzando a obtener una lista de acciones. Pero mirando a través de su lista, ¿cómo sabe qué hacer primero? Si todo tiene la misma prioridad, ¿con qué empiezas? Es hora de organizarse creando un registro de mejora. ¿Asustado? no lo estes, un registro de mejora es simplemente una lista priorizada de acciones de mejora. Crear tu registro de mejora no tiene por qué ser complicado. Comience colocándolo en un lugar central y accesible, como la intranet del departamento de TI, SharePoint o wiki. Luego cree su lista de acciones de mejora, incluida una prioridad de alto nivel y algunas notas sobre los tiempos. Asegúrese también de incluir el servicio afectado, una breve descripción de la idea de mejora (porque lo que tiene mucho sentido para usted puede no tenerlo necesariamente para todos los demás) y los equipos involucrados. ¡Voila! (Disculpe mi francés). ¡Ahora tiene un registro oficial de mejoras! 5. Comprometerse a: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar Solo haz algo por más que sea pequeño. De hecho, pequeño es bueno. Las pequeñas ráfagas de mejora que son repetibles agregarán el mayor valor porque se pueden ubicar fácilmente en el trabajo diario. Entre cada parte de la actividad de mejora, permita períodos de consolidación y estabilidad de modo que pueda verificar que todo su buen trabajo haya tenido los resultados deseados y que las partes interesadas clave lo entiendan. Al tomarse el tiempo para verificar que su mejora haya tenido el impacto deseado, también está permitiendo que su gente se adapte a nuevas formas de trabajar. Finalmente, recopile cualquier comentario e incorpórelo a su próxima ronda de actividad de mejora para que el servicio o el rendimiento (y el resultado) mejoren cada vez más con el tiempo. Si se hace bien, la incorporación de la mejora continua en su forma de trabajar puede ayudarlo a mantenerse alineado con el negocio y aumentar la participación de los usuarios. La realidad es que cuanto antes comience con la mejora continua, más fácil se vuelve el trabajo y todo lo que implica. ¿Qué es un catálogo de servicios?
Un catálogo de servicios es solo una lista de servicios disponibles, ¿verdad? Entonces, cual es el ¿Vaya cosa? Desafortunadamente, la respuesta es sí y no. En su forma más simplista es, una lista de todos los servicios ofrecidos por el departamento de TI, pero si profundiza en los libros de ITIL , parece mucho más complejo. Una razón clave es que la gestión del catálogo de servicios es un proceso, no un documento, y es parte mas amplia de una gestión de portafolio de servicios proceso que en conjunto abarca varias de las fases del ciclo de vida de ITIL. Si bien una lista de servicios simple puede ser útil, a menudo se crea y se olvida. Con frecuencia es el resultado de alguien que "apoyo" en hacer esa lista, publicarlo en el sitio web en un esfuerzo para ser más "fácil de usar". Es posible que los equipos de tecnología ni siquiera estén al tanto de la lista y rara vez sientan propiedad en ella. En todas las organizaciones, excepto en las más diligentes, estos tipos de listados de servicios se desactualizan rápidamente, y cuando están desactualizados, la gente piensa en ellos como irrelevante, y un esfuerzo bien intencionado queda en el camino. Sin el soporte de otros procesos de ITSM, como la gestión de cambios y versiones, gestión de la configuración, gestión del conocimiento y los rigores de diseño de servicios, el catálogo de servicios aparentemente simple se vuelve muy difícil. Entonces, ¿qué hacer cuando sabemos que necesitamos un catálogo de servicios, pero su organización no está lista para un programa ITSM completo, o cuando está teniendo ¿Problemas con la resistencia cultural al enfoque de "necesitamos un catálogo de servicios"? ¿Has jugado alguna vez al teléfono? ¿Conoces ese juego que muchos de nosotros jugamos de niños, en el que te sientas en círculo y una persona recibe una frase corta susurrada en su oído? Ellos, a su vez, susurrarlo a la persona a su lado, y así sucesivamente alrededor del círculo hasta que el la última persona finalmente dice en voz alta lo que escuchó. Rara vez la frase sale al final de la forma en que comenzó. Todos tiene una buena sonrisa, mientras comparan lo que escucharon en su punto en el cadena. El grupo se maravilla de cómo la frase cambió tanto en tan poco tiempo. Cuanto más detalle tenga el mensaje original, mayor será la probabilidad de errores. Una frase como "A Sarah le gusta comer manzanas con el café después una caminata matutina enérgica en el aire frío del otoño "puede convertirse en" una especie de manzana con té helado enérgico ". Todo es muy divertido porque no hay ningún daño en la interrupción de la comunicación.Es una lección sobre la importancia de la claridad en la comunicación. Pero, ¿y si es algo importante? El juego del teléfono probablemente no sea el mejor modelo cuando los detalles son importantes. Y, sin embargo, gran parte de lo que hacemos en TI está documentado y comunicados de esta misma manera. O, más correctamente, documentado y NO comunicado. Esta es una receta para la confusión y la frustración. Creciendo fuera de la confusión Desafortunadamente, este tipo de confusión es mucho más común de lo pensamos . podría ser importarle admitir. Los técnicos no son conocidos por su amor por documentación, ni crearla en primer lugar, ni mantenerla actualizada a medida que cambian las cosas. Es una debilidad conocida en el mundo de las TI y, debido a ella, hemos desarrollado un sistema de conocimiento tribal para compensar. Lo reconocerá por el tipo de conversaciones necesarias para responder incluso a las preguntas más básicas: Sara : “Estoy configurando un nuevo buzón de correo. Recuérdame cuál es el valor predeterminado del tamaño del buzon de mensajes ? " Juan : "2 GB para el usuario estándar, 5 GB para ejecutivos". Liz: "No, son 5 GB y 10 GB". Juan : “¿Cuándo cambió eso? Siempre han sido 2 GB ". John : "No, lo cambiamos cuando actualizamos la matriz de almacenamiento en Noviembre, pensé que habíamos decidido hacer todos los buzones el mismo tamaño." Sara : "¿5 GB o 10 GB?" Juan : "2 GB" Muchas organizaciones de TI tienen datos incompletos, en conflicto o desactualizados, sobre los servicios que ofrecen. Ya es suficientemente malo para que el personal de TI tenga las cosas claras, pero se desborda cuando llega a los usuarios, al comenzar a tener serios problemas de satisfacción del cliente. Aquí es donde suele surgir la idea de una lista clara y concisa de servicios. "elaboremos una lista de todos los servicios que ofrecemos". Es una buena idea, por supuesto, pero para una organización que se centra más en la tecnología que servicios, ahí es también donde comienzan los problemas. Si sabe que necesita un catálogo de servicios de este tipo, pero solo conoce las partes básicas de un programa ITSM , así puede enfrentar algunos desafíos. El personal puede pensar: "Nuestros usuarios saben lo que hacemos" Los servicios de TI evolucionan demasiado rápido. Los cambios se realizan con poca gestión de cambios formal. Comunicación deficiente / informal entre equipos: desarrollo de aplicaciones, infraestructura, y apoyo "Somos proveedores de tecnología (no servicios)" Falta de propietarios de servicios. Pensar que el catálogo de servicios es un documento estático "Ya tenemos uno ... en algún lugar ..." ¿Qué es un servicio? Para construir un catálogo de servicios, deberíamos empezar hablando de lo que es un servicio. Aquí está la definición de ITIL: “Un medio de ofrecer valor a los clientes facilitando los resultados los clientes quieren lograr sin la propiedad de costos específicos y riesgos ". Lo cual es una gran definición que es tan académica como precisa, y deja muchos de nosotros que estamos empezando a preguntar: "pero, ¿qué es un servicio?" Lo que necesitamos es algo que sea más fácil de entender en una organización. que quizás se haya centrado más en la tecnología y menos en lo que procesos y problemas comerciales que esas tecnologías están resolviendo. Toda organización tiene servicios, lo sepan o no. Algunos servicios han existido durante tanto tiempo, solo pensamos en ellos como accesorios institucionales. Yo llamo a estos servicios cotidianos. Todo el mundo sabe cuáles son y si intentas cambiarlos, tendrá usuarios enojados golpeando su puerta exigiendo su servicio de vuelta. Siendo ese el caso, esos mismos usuarios son el lugar ideal para comenzar: ellos saben cuáles son sus servicios. Al menos ellos saben los que usan diario. Los servicios deben : Ser reconocido por los usuarios como una solución para el apoyo de un proceso empresarial , no personal. Por ejemplo: Tomemos un ejemplo sencillo: el correo electrónico. Para muchas organizaciones, el correo electrónico ,El servicio lo proporcionan los servidores de Microsoft o Google (Microsoft 365 o Google Workspace). Pero la mayoría de los usuarios ven el correo electrónico a través del software cliente de Outlook o "Gmail". Entonces, ¿es Exchange o Outlook? , ¿es Workspace o Gmail? Pero espere, el cliente de Outlook debe ejecutarse en una PC, por lo que el servicio requiere el servidor Exchange (Microsoft 365), el cliente Outlook y una PC (o computadora portátil o smartphone ). Pero si la PC no está conectada a la "nube" , no puede acceder al servicio o a uno de ellos o varios ?. Siendo ese el caso, entonces, ¿cuál es el servicio real? Volviendo a los puntos anteriores, los usuarios generalmente ven Outlook como una solución a sus necesidades para la comunicación electrónica que respalda los procesos comerciales de interacciones con otros empleados, socios externos y clientes. Ellos también lo ve como una solución para: programar reuniones, salas de conferencias y otros recursos; así como apoyar los procesos comerciales de facilitar oficina y logística del cliente. Como puede ver, el servicio es más que simplemente Gmail o Outlook : que es un servicio de mensajería electrónica, comunicación y colaboración. Y esto nos lleva a un punto clave. Los servicios deben nombrarse para describir las funciones empresariales que cumplen, no las piezas tecnológicas que se necesitan. Identificación de sus servicios Reconociendo que los usuarios son la clave de los servicios, aquí hay algunas ideas para ayudar identificar sus servicios: Revise los datos de incidentes de su mesa de servicio. Es realmente difícil de arreglar un problema que no está asociado con algo que un usuario está tratando de resolver empresarialmente."Necesito acceso a ...": las cosas a las que los clientes solicitan acceder son casi siempre un servicio, o parte de un servicio. Todo lo que está incluido en la configuración para nuevos empleados, si tiene un lista de verificación de incorporación, puede ser una buena fuente de candidatos de ser "servicios". Lenguaje común: cada organización tiene su propio idioma o léxico. para los servicios de TI, cosas como: - Acceso remoto - Sistema de cuentas por pagar - Nombres locales como "el sistema TEXTIL" etc Ingenieria Inversa Mientras intenta comenzar a crear su catálogo de servicios, esté atento a oportunidades para crear claridad: La conversación del tamaño de un buzón de correo electrónico es un gran ejemplo de momentos de confusión e información contradictoria. Cuando una simple pregunta sobre los detalles de un servicio o cómo se aprovisiona o configura requiere que varias personas obtengan una respuesta satisfactoria, tiene la oportunidad de crear claridad. Es un poco de un enfoque de "anótelo para que la próxima vez lo sepamos". Y ese es el corazón de ingeniería inversa de sus servicios. La ingeniería inversa es un término utilizado para describir la práctica de tomar un objeto, para ver cómo está construido, generalmente con el propósito de crear un diseño para construir un producto similar. En nuestro caso, lo usaremos para averiguar exactamente cómo se construyen nuestros propios servicios, de modo que podamos crear una descripción clara . Piense como un ingeniero y haga preguntas detalladas sobre el servicio en cuestión: Detalles que están en disputa (¿es A o B?) - ¿Cómo están conectadas las partes? - ¿Hay otras partes del sistema (tokens de seguridad, acceso remoto, dispositivos celulares )? - ¿Qué servicios de infraestructura se requieren (administración de cuentas y autenticación, redes, cortafuegos, almacenamiento de servidores)? - ¿Qué procesos de negocio admite (cuentas por pagar, cuentas por cobrar, libro mayor )? Horas de operación (24x7, horario comercial); - ¿Hay ventanas de mantenimiento? - ¿Cómo obtienen los clientes el servicio? Las fuentes de información incluyen: - Preguntar al personal de TI que participó en la construcción y el soporte - Hablar con los usuarios del servicio - Revisar el documento existente - Revisar correos electrónicos antiguos - Aprovechar la base de conocimientos y las preguntas comunes de la mesa de servicio (no olvidar a la mesa de servicio). Estás tratando de reconstruir toda la historia obteniendo la mayor cantidad de datos como sea posible de tantas fuentes como sea posible. Cada vista única de información valiosa sobre cómo se concibió, diseñó y diseñó originalmente el servicio. Cuando la información entra en conflicto, como suele ser el caso, con frecuencia es porque cada fuente recuerda detalles en diferentes etapas de los servicios. Como en el ejemplo del buzón de correo electrónico anterior, diferentes personas tienen diferentes recuerdos del tamaño. Ninguno de los cuales estaba mal, simplemente anticuado. Es por eso que la ingeniería inversa puede ser una herramienta tan poderosa. Al final, tendrá una imagen completa del servicio y habrá poco espacio para el desacuerdo. El resultado de su investigación es que, en esencia, la tribu actual y anterior ha hablado, lo que contribuye en gran medida a conseguir la aceptación general . Crear una descripción de servicio Con esta información inicial, es el momento de redactar una descripción del servicio en lenguaje sencillo y legible: Se debe describir un resumen de lo que hace el servicio y por qué los usuarios lo desearían , La descripción detallada describe: Soporte de procesos de negocio , Resultados empresariales facilitados Para quién está disponible el servicio Cómo se solicita y se aprovisiona el servicio Costos y aprobaciones Dependencias / requisitos del servicio (por ejemplo, requiere una computadora portátil) Horas disponibles Cómo obtener apoyo Describa el servicio en un lenguaje sencillo que los usuarios puedan entender. Describe el servicio como lo ve el usuario. Definir los plazos de servicio (horas disponibles) Designar el uso previsto: qué procesos empresariales son compatibles Usuarios objetivo (en toda la empresa, divisionales: marketing, fabricación) Describa cómo está configurado el servicio (por ejemplo, tamaños de buzones, retención, copia de seguridad y recuperación) Una vez que tenga un borrador inicial, utilícelo para facilitar las conversaciones con ambos usuarios empresariales y personal de TI. Esta parte puede compleja. Toma todos los comentarios que puede obtener y revisar el borrador. Básicamente, estás facilitando una conversación sobre conocimientos tribales para crear claridad. Las personas que conocen los detalles de un servicio suelen estar felices de compartir sus conocimiento, y es bastante raro que los técnicos no admitan tener claridad. A lo largo del proceso, céntrese en: Intereses compartidos en la claridad Involucrar a las partes interesadas en el proceso de desarrollo de descripciones de servicios porque: Aprovecha el conocimiento general, aumenta la propiedad y la aceptación. Un ejemplo: la mensajería y Servicio de colaboración A continuación, se muestra un ejemplo de una lista de servicios para la mensajería y servicio de colaboración : Servicio: Servicio de mensajería y colaboración [GS2] Descripcion : Proporciona herramientas de correo electrónico, calendario y colaboración. Descripcion detallada : Herramientas para todos los empleados de la empresa y contratistas autorizados que se comunican electrónicamente con usuarios internos y externos. Incluye: - Correo electrónico - Archivos adjuntos - Directorio corporativo de usuarios - Calendarios personales y compartidos - Gestión de reuniones - Carpetas compartidas para la colaboración en equipo - Almacenamiento de mensajes estándar: 5 GB Opciones : - Intercambio seguro de mensajes (correo electrónico cifrado) - Almacenamiento de mensajes ejecutivos: 10 GB - Acceso web al correo electrónico corporativo desde cualquier ubicación - Horas de disponibilidad : El servicio está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, con un horario de 2 horas de mantenimiento el ultimo domingo del mes de 1:00 am a 3:00 am. - Servicios relacionados : cliente de MS Outlook y MS Windows PCs o portátil (soporte limitado para Mac). Requiere servicio de acceso remoto para teletrabajadores y viajeros. - Costos : $ 8.50 / mes por usuario - Cómo solicitarlo : llame al servicio de atención al cliente para solicitar el servicio o solicítelo desde el portal (catalogo de servicios). Creación de un catálogo de servicios básicos Una vez que haya completado el arduo trabajo de crear las descripciones de servicios, crear el catálogo de servicios es relativamente sencillo. La estructura básica es agrupar servicios juntos bajo títulos que tengan sentido para los usuarios. La estructura resultante es aplicable a cualquier implementación de servicio catálogo, ya sea en la web o en una herramienta ITSM. Una vez que hayas hecho esto funciona, implementarlo en una herramienta es bastante fácil. Tener en cuenta: -Siempre agrupe los servicios cuando corresponda, como esperarían los clientes. -Incluya a los usuarios en el proceso tanto como sea posible -Haga que su catálogo de servicios sea fácil de encontrar y buscar -Evite nombrar los servicios específicamente por nombres de productos (MS Outlook, etc.) -Use nombres descriptivos (¡para evitar confusiones y ayudar con la claridad!) En el siguiente ejemplo, los encabezados son las categorías bajo las cuales Los servicios están agrupados, con una breve descripción de los tipos de servicios que están incluidos. Es importante utilizar descripciones que tengan sentido para su usuarios, incluso si técnicamente no son 100% precisos; quieres hacerlo fácil para los usuarios encontrar lo que necesitan. * Servicios de correo electrónico, calendario y colaboración Aplicaciones de mensajería electrónica, calendario y productividad personal * Servicios informáticos para clientes Computadoras de escritorio, portátiles y quiosco administradas de forma centralizada . * Servicios telefónicos y de voz Servicios basados en audio y teléfono móvil y de escritorio Y es posible que se expanda para mostrar los servicios disponibles de siguiente nivel . Lista de distribución de correo electrónico Cree y administre listas de distribución de correo electrónico corporativo. Si hace clic en el servicio individual, la descripción completa del servicio (como el mensaje de arriba) debe mostrarse para dar a los usuarios una completa comprensión del servicio. Uno de los mayores desafíos en implementar un catálogo de servicios utilizable está superando el hecho de que el personal de TI a menudo piensan de manera diferente sobre los servicios tecnológicos que los clientes. Es muy importante obtener comentarios de los clientes sobre el catálogo de servicios. Si los usuarios esperan correo electrónico se llamará "correo electrónico", no lo llame "mensajería" en el catálogo. Igualmente, si solo conocen el sistema de cuentas por pagar como 'Sistema BEAMR', adivine qué - debe incluirlo de esa manera en el catálogo. También no olvide a la mesa de servicio sobre los tipos de preguntas que hacen los usuarios sobre los servicios que buscan. Si preguntan sobre detalles que no se cubren en la descripción del servicio, es una buena idea agregarlo. Como mencionaré a continuación, deberá revisar y revisar periódicamente descripciones de servicio . Manteniéndolo actualizado Aquí llegamos al desafío final que enfrentará al implementar un servicio básico catálogo - manteniéndolo actualizado. La clave es vincularse con cualquier proceso que haga cambios en los servicios de producción: -Gestion de Cambio -Oficina de gestión de proyectos (PMO) - Implementando nuevas funciones - Correcciones del sistema que cambian el comportamiento del sistema. Si tiene la suerte de tener un programa de gestión de cambios, asegúrese de que está incluido en las listas de distribución de correo electrónico y asista al cambio reuniones periódicas del consejo asesor (CAB). Mientras se discuten los cambios, manténgase en la búsqueda de cambios que afectarán cualquier aspecto del servicio desde un perspectiva del usuario. Esto incluye agregar o eliminar funciones o cambiar cualquier parámetros de servicio . Solicite a los equipos del proyecto que creen / revisen descripciones de servicios según sea necesario para o servicios cambiados. La mesa de servicio debe esperar un servicio actualizado y se conierte en un rol "calificador" pues ello srepresentan a los usuarios en un entorno tecnico de TI. La clave es hacer que el catálogo forme parte de las operaciones diarias. La mesa de servicio debe realizar un seguimiento de las veces que los usuarios están confundidos con un servicio o experiencia algo diferente a lo descrito en el Descripción del servicio. Nunca pierdas un buen momento de confusión para ayudar crear claridad . Además de vincularse a estos procesos, debe tener un programa revisión periódica de las descripciones de los servicios. La revisión está destinada a captar cualquier cosa que se haya perdido o cualquier actualización que se necesite en función de retroalimentación del cliente y del personal. Felicidades - ¡Ahora si, cree su catálogo de servicios! Realmente es posible crear y mantener un catálogo de servicios en cualquier organización. Aprovechar los momentos de confusión y falta de claridad crea la oportunidad de ganar / ganar para involucrar a expertos en la materia y obtener conocimiento para lograr descripciones de servicios documentadas. Si está dispuesto a desempeñar el papel de detective, esté siempre atento a cualquier cambio en los servicios y facilitar las conversaciones con un servicio actualizado descripciones, sin duda logrará mantener su nuevo catálogo actualizado . Cuanto más "el catálogo de servicios" se convierte en parte de las operaciones diarias, más personas vendrán a referirse a él y confiarán en él. Cuanto mayor sea la confianza, más la aceptación. Además, ya ha hecho el trabajo duro, por lo que estará preparado cuando ¡La empresa está lista para implementar el catálogo de servicios en una herramienta ITSM! y estara rumbo a la mejora continua tecnica, operacional y de experiencia de usuarios (que es finalmente el objetivo) Gestión del conocimiento e ITSM Desde una perspectiva de ITSM, la gestión del conocimiento se introdujo como un “proceso” de ITIL en ITIL v3 (en 2007), luego fue uno de los 26 procesos de ITSM que componían ITIL 2011, y ahora es una de las 34 prácticas en ITIL 4. Aunque, para todos los fanáticos de ITIL que están a punto de saltar sobre mí, los aspectos de la gestión del conocimiento estaban integrados en ITIL v2 de 2001, como el uso de una base de datos de errores conocida para la gestión de problemas. El momento era el adecuado, porque la gestión del conocimiento empresarial estaba en la cima de su popularidad al comienzo del nuevo milenio. Pero, hoy, ¿qué tan buena es la gestión del conocimiento dentro de ITSM y TI en su conjunto? Sí, es una de las 34 prácticas de ITIL 4 y se define como: "La práctica de mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en una organización". Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” Con ITIL 2011 declarando previamente que la gestión del conocimiento es: “El proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de garantizar que estén disponibles en el lugar y momento adecuados. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones informadas y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento ”. Fuente: Glosario de términos de ITIL 2011 Aunque prefiero la definición de Davenport (1994) : "La gestión del conocimiento es el proceso de capturar, distribuir y usar de manera efectiva el conocimiento". Lo que va directo a la persecución un poco más rápido, es decir, usar y reutilizar el conocimiento para mejorar las capacidades y los resultados de ITSM de su organización. Pero, ¿qué es el conocimiento de ITSM? ITIL 4 Foundation Edition establece que: “Es importante entender que el 'conocimiento' no es simplemente información. El conocimiento es el uso de información en un contexto particular ". Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” Pero, ¿dónde está el énfasis en el valor en esto? Afortunadamente, el nuevo énfasis de ITIL 4 en la creación de valor (o cocreación) aborda esto, señalando cómo la gestión del conocimiento contribuye a la cadena de valor del servicio ITIL:
Fuera de la nueva guía de ITIL 4, a menudo parece que se nos anima a gestionar el conocimiento, pero nunca a entender que el conocimiento puede ser valioso (e incluso invaluable). ¿Se captura más conocimiento que se utiliza? Como dice mi buen amigo Stuart Rance en su blog "La gestión del conocimiento no se trata solo de repositorios de documentos" : “El conocimiento solo tiene valor cuando está disponible para alguien, ya sea porque lo recuerdan o porque son guiados hacia él en el momento en que lo necesitan, entonces eso puede ayudarnos a comprender qué debe lograr la gestión del conocimiento”. Para algunos roles de ITSM, existe una necesidad basada en procesos para la explotación del conocimiento, como los scripts de la mesa de servicio o la base de datos de errores conocida antes mencionada. Pero, ¿qué tan bien se captura y se reutiliza el conocimiento más allá de estos casos de uso de ITSM frecuentemente citados? En mi experiencia, no es suficiente. En primer lugar, ¿qué tan bien se “recopila” el conocimiento? ¿Es simplemente un "complemento" del proceso, algo que se debe hacer además del trabajo diario, generalmente al final de una jornada o una semana de trabajo que ya es demasiado larga? Y, por otro lado, ¿se espera que las personas reutilicen y se beneficien del conocimiento disponible? Probablemente no. Hacer que la gestión del conocimiento funcione Para que las iniciativas y operaciones de gestión del conocimiento tengan alguna posibilidad de éxito sugiero:
Por lo tanto, al introducir o mejorar las capacidades de gestión del conocimiento existentes, haga dos cosas: primero, piense en términos de explotación del conocimiento por encima de la gestión del conocimiento: el conocimiento perfectamente almacenado pero no utilizado no ayuda a nadie. Y, en segundo lugar, busque la ayuda de colegas de recursos humanos (RR.HH.) sobre la mejor manera de inculcar comportamientos favorables al conocimiento en su gente y en sus procesos. Una excelente atención al cliente consiste en brindar una experiencia agradable al cliente, la capacidad de recopilar las opiniones de los usuarios personales es la clave.
Si bien para ver el panorama general del ROI y garantizar la satisfacción general del cliente, debe utilizar métricas específicas. Las métricas de éxito del servicio al cliente se pueden dividir en dos categorías principales: desempeño del agente de servicios y satisfacción del cliente . En este artículo, presentaremos las 3 métricas más esenciales para cada categoría, que debe medir y mejorar constantemente. Métricas de rendimiento del equipo de atención al cliente 1. Tiempo de primera respuesta (FRT) Es una métrica muy importante que muestra qué tan rápido reacciona su equipo de soporte a las solicitudes entrantes. Aunque no puede resolver el problema de inmediato, es fundamental informar al cliente que su solicitud es aceptada y los agentes están comenzando a trabajar en ella. En caso de que sea la primera vez que se pongan en contacto con su soporte, FTR puede mejorar drásticamente la calidad de su colaboración adicional entre el cliente y su equipo de servicios . Cuanto menor sea la magnitud, mejor será para los resultados. 2. Tiempo de resolución (MTTR) Esta métrica muestra cuánto tiempo se requiere para hacer frente a las solicitudes entrantes en promedio. Revelará la productividad de su equipo de soporte, así como cuán fluido es su flujo de trabajo de soporte. También debe tener en cuenta que el tiempo medio de resolución puede depender de la complejidad de la tarea: si la tarea es difícil, se necesitará más tiempo para resolverla. Debe inclinarse hacia adelante para hacer que esta métrica sea lo más pequeña posible. 3. Resolución de primer contacto (FCR) La resolución del primer contacto muestra el porcentaje de problemas resueltos en un solo paso. FCR detecta la rapidez con la que se puede resolver el problema de un cliente. Se refiere a la capacidad de gestionar las solicitudes de los clientes enviadas a través de cualquier canal durante el primer contacto sin necesidad de realizar un seguimiento adicional. Es obvio que esta simple métrica impacta tanto en la satisfacción del cliente como en la efectividad de su servicio al cliente. FCR no debería ser muy alto o muy bajo y aquí está el motivo:
Para calcular la resolución de la primera llamada (FCR), simplemente divida la cantidad de solicitudes que se resolvieron en una primera interacción por la cantidad de todos los tickets enviados. 4. CES (puntuación de esfuerzo del cliente) El puntaje de esfuerzo del cliente evalúa los esfuerzos que los clientes deben realizar para resolver sus problemas mientras interactúan con el servicio de la empresa. La calidad de la comunicación varía de baja a alta y detecta las áreas a mejorar de forma inmediata. CES se usa generalmente para evaluar el desempeño general del servicio al cliente. El puntaje del esfuerzo del cliente se mide generalmente con una escala del 1 (fácil) al 7 (complicado). CES se utiliza principalmente como una alternativa a CSAT (calificacion de satisfaccion del cliente) , ya que básicamente tienen el mismo propósito. Al igual que CSAT, CES se envía al cliente una vez resuelta su solicitud. Cuanto menor sea el CES, mejor será para una empresa. 5. Número de tickets de soporte La cantidad de tickets de soporte puede reflejar la satisfacción de los usuarios con su empresa y / o producto. Cuantas más solicitudes reciba, más imperfecciones tendrá su servicio. UX / UI complicadas y documentación insuficiente se encuentran entre las razones más comunes del creciente número de solicitudes de soporte. Es importante observar esta métrica a lo largo del tiempo y considerar la cantidad de clientes. 6. CSC (costo de servicio al cliente) Optimizar el costo del servicio al cliente no significa reducir las inversiones en él. Esta métrica es uno de los indicadores clave del potencial de eficiencia del soporte. El costo del servicio al cliente se calcula dividiendo el monto total de los gastos de soporte por el número de casos. Además, el costo del servicio al cliente no debe tratarse como un número absoluto. Para evaluar la rentabilidad, compárelo con los ingresos totales de la empresa o del producto. Y, por supuesto, esfuércese por obtener la mejor calidad a un costo mínimo. En muchos casos, el uso de la automatización del software de servicio al cliente adecuado puede mejorar drásticamente la eficiencia del equipo de soporte y, en consecuencia, reducir los costos. 7.- MTBF (tiempo medio entre fallas) Es el tiempo promedio entre fallas reparables de un producto tecnológico. Puede ayudarlo a realizar un seguimiento de la disponibilidad y la confiabilidad en todos los productos. Si su MTBF es más bajo de lo que desea, es hora de preguntar por qué los sistemas fallan con tanta frecuencia y cómo puede reducir o prevenir fallas futuras. 8.- MTTD (tiempo medio para detectar) Es el tiempo promedio que le toma a su equipo descubrir un problema. Este término se utiliza a menudo en ciberseguridad cuando los equipos se centran en detectar ataques e infracciones. Métricas básicas de satisfacción de los clientes 1. Puntuación del promotor neto (NPS) NPS mide la voluntad del cliente de recomendar un producto o servicio a una persona que conoce con una escala del 1 al 10. Esta única pregunta revelará completamente la experiencia general del cliente con su marca. Basándonos en la calificación de 0 a 10, podemos dividir a los clientes en las siguientes categorías:
El índice de satisfacción del cliente es una de las métricas más populares y utilizadas. Básicamente, se le pregunta al cliente si está satisfecho con el producto. Existen diferentes tipos de CSAT. Algunos de los más populares son:
Conclusión Hoy en día tenemos una sobrecarga de datos de diferentes fuentes y canales. El verdadero dominio es saber qué datos son relevantes y si puede interpretarlos de la manera correcta. En esta publicación, hemos descubierto las métricas de servicio al cliente más importantes y también profundizamos un poco más en el propósito de cada una de ellas. Si un amigo o colega internacional te dijera que "hace demasiado calor aquí", ¿qué tan caliente crees que hace (donde están)? Por supuesto, depende. Y en muchos factores diferentes. Por ejemplo, depende de dónde vivan: es probable que un amigo finlandés tenga una definición diferente de lo que es atractivo para un amigo de Brasil. O si ese amigo está en casa o viajando al extranjero. O incluso su preferencia personal por ambientes fríos y calientes. Lo mismo ocurre con el rendimiento de su mesa de servicio de TI y cómo puede comprender realmente su nivel de rendimiento.
Por ejemplo, ¿su mesa de servicio de TI tiene un promedio de seis tickets manejados por analista por hora, un nivel de desempeño bueno, malo o indiferente? La respuesta es nuevamente, "Depende". Y al igual que con mi analogía inicial, dependerá de muchos factores. Es importante destacar que es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará. Es difícil y potencialmente peligroso medir el rendimiento de su mesa de servicio de TI en el vacío, y es donde el poder de los puntos de referencia de la industria ayudará, No pase por alto la oportunidad de comparar internamente utilizando tendencias. Antes de lanzarse a las oportunidades de la evaluación comparativa de la industria, es importante no perder la oportunidad que está más cerca de casa: la de comparar su organización con ella misma. Esto podría ser tan simple como observar las tendencias de rendimiento de la mesa de servicio de TI para comprender dónde se están realizando las mejoras a lo largo del tiempo. O, según el tamaño y la estructura de su organización, tal vez incluso la evaluación comparativa entre diferentes mesas de servicio de TI (y posiblemente mesas de servicio que no sean de TI si se considera apropiado). Sin embargo, tenga cuidado de no volverse complaciente, ya que una mejora significativa del rendimiento a lo largo del tiempo, si bien es excelente, podría dejar a su mesa de servicio de TI en una posición de rendimiento inferior al promedio. Y sentarse, después de haber logrado esa mejora significativa, no es algo que redunda en el mejor interés de su organización. Beneficiarse de los puntos de referencia de la industria. Si bien la evaluación comparativa interna es excelente, ya que le permite identificar e informar sobre las mejoras en curso, la capacidad de comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de otras mesas de servicio de TI ofrece una indicación y validación independientes del rendimiento. El uso de puntos de referencia de la industria, como los que se encuentran en la herramienta de referencia de SysAid , proporciona una dimensión adicional de comparación. Por ejemplo, volviendo a la métrica de ejemplo original de seis tickets manejados por hora, descubriendo que este rendimiento es más bajo que el promedio de la industria de ocho tickets, digamos. Sin embargo, idealmente, su mesa de servicio de TI no debería compararse con un punto de referencia promedio genérico. En cambio, debería buscar puntos de referencia que se basen en el desempeño de organizaciones similares (a su empresa). La siguiente sección explica por qué. Tenga cuidado de comparar manzanas de soporte de TI con manzanas. Es importante asegurarse de comprender cómo se calculan las métricas comparativas. Por ejemplo, si su mesa de servicio de TI incluye reservas de salas de reuniones en sus estadísticas de gestión de incidentes, probablemente siempre superará los puntos de referencia de la industria en métricas como el número medio de tickets gestionados por analista por hora (debido a la velocidad de las reservas de reuniones en comparación con la resolución de incidencias reales). Otro buen ejemplo es el costo por boleto. ¿Qué incluye en su cálculo de costo por boleto frente a la cifra de referencia con la que está comparando su mesa de servicio de TI? Por ejemplo, hay:
Podría continuar, pero el punto principal aquí es asegurarse nuevamente de que está comparando de manera justa lo similar con lo similar al evaluar el rendimiento de su mesa de servicio de TI. Benchmarking en la era de la gestión de servicios empresariales Por lo tanto, es fantástico poder comparar el rendimiento de su mesa de servicio de TI con el de organizaciones similares. Ya sea para demostrar qué tan bien se está operando o para justificar una inversión en mejoras de servicio y soporte. Pero dada la creciente adopción y ejecución de estrategias de administración de servicios empresariales , donde otras funciones comerciales pueden beneficiarse de las mejores prácticas y capacidades de ITSM (tal vez etiquetadas como "transformación digital de back-office"), también existe la oportunidad de comparar el servicio y el desempeño de soporte para otros líneas de negocio como RRHH e instalaciones. Es algo en lo que estamos trabajando activamente dado el uso creciente de SysAid en escenarios de casos de uso que no son de TI. |
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